Оглавление

1. Некоторые понятия из области качества

2. Эволюция управления качеством

3. Всеобщее управление качеством (TQM)

4. Функции управления качеством

5. Международные стандарты семейства ISO 9000:2000

6. Процессы в системе менеджмента качества

7. Разработка системы менеджмента качества

8. Проверка работоспособности СМК

9. Правовое обеспечение качества

10. Экономика качества

11. Некоторые методы обеспечения качества

Литература

1. Некоторые понятия из области качества

В современных экономических условиях с жесткой рыночной конкуренцией высокое качество является стратегическим фактором и значимым источником национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и эффективно функционировать. В связи с этим проблемы качества в условиях современных рыночных отношений требуют особого внимания.

Среди причин, определяющих необходимость повышенного внимания к качеству, следует отметить:

ь существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

ь возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

ь совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и повышение значимости выполняемых функций;

ь увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

ь неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

ь ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий;

ь усиление конкуренции, как на внешних, так и на внутренних рынках.

Современная теория и практика управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция (услуга) произведена. Эта деятельность должна осуществляться на всех этапах создания продукции от маркетинговых исследований до ее утилизации, то есть на этапах формирования качества. Таким образом, объектом управления качеством является деятельность всей организации, а управление качеством является важнейшей составной частью управления организацией.

Так как качество формируется под воздействием многих случайных, объективных и субъективных факторов, то для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходимы не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания требуемого уровня качества, то есть система управления качеством.

Ключевой задачей руководства организаций, нацеленных на перспективное развитие, является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы управления качеством, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество.

1.1. Качество и его место среди факторов конкурентоспособности

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Требование установлено, если оно четко определено и зафиксировано документально (обычно при заключении контрактов).

Предполагаемые требования - требования, которые должны быть четко определены на основе общепринятой практики, деятельности самой организации, взаимодействия с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Характеристика - отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, организации в целом).

Простая характеристика - свойство объекта, которое не может быть подразделено на совокупность менее сложных свойств (например, длина, ширина, высота объекта правильной формы - простые характеристики)

Сложная характеристика - свойство объекта, которое может быть подразделено на два или более других менее сложных характеристик (например, характеристика объема включает два свойства - высоту и площадь, либо три простых свойства - длину, ширину и высоту).

Собственная характеристика - характеристика присущая объекту, его объективное свойство.

Присвоенная характеристика - субъективное свойство объекта, (например, цена продукции, владелец продукции, лейбл и т.д.)

Характеристика качества - характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Конкурентоспособность - это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке (т.е. по отношению к конкретному рынку или конкретной группе потребителей).

Место качества среди факторов конкурентоспособности продукции

1.2 Показатели качества, их классификация и методы определения

численных значений

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.

Классификация показателей качества промышленной продукции

Признак классификации показателей	Группа показателей качества продукции
По количеству характеризуемых свойств	Единичные Комплексные Интегральные
По характеризуемым свойствам	Назначения Надежности Экономичности Эргономичности Эстетичности Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологичности Безопасности Транспортабельности
По способу выражения	В натуральных единицах (кг, мм, баллы и др.) В стоимостном выражении
По этапам определения значений показателей	Прогнозные Проектные Производственные Эксплуатационные

Показатели качества услуг

Показатели качества услуг можно классифицировать на:

Ш имеющие непосредственное количественное выражение (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

Ш количественное, выражение которых опосредованно, например, через бальную систему оценок (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, искренность и т.п.).

Показатели качества услуг так же, как показатели качества продукции, следует подразделить на ряд групп.

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Классификация методов определения численных значений показателей качества продукции

Оценка уровня качества продукции

Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значение этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Вопросы и задания к разделу 1

1 Дайте определение качества согласно Гост Р ИСО 9000 - 2001. Что акцентировано в этом определении?

2 Что представляет собой качество продукции и качество услуг?

3 Почему нельзя рассматривать качество отдельно с позиций производителя и потребителя

4 Какие причины обуславливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции (услуг)?

5 Почему качество рассматривается как экономическая категория?

6 Почему качество является объектом управления.

7 Как в квалиметрии получают качественные характеристики объектов?

8 Как классифицируются методы определения численных показателей качества?

9 Какие вы знаете методы определения численных показателей качества продукции (услуг)?

10 Что такое характеристика объекта?

11 Что такое характеристика качества?

12 Что такое градация?

13 Какое место занимает качество среди факторов конкурентоспособности продукции?

14 Перечислите основные классификационные признаки показателей качества продукции и услуг.

15 С помощью, каких показателей можно охарактеризовать качество студента?

16 Как могут быть рассчитаны показатели качества объекта, не имеющие количественной характеристики?

2. Эволюция управления качеством

В эволюции управления качеством принято выделять пять этапов, которые развивались под влиянием противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель).

1. Этап контроля качества исчисляется с начала XX века. Основой науки управления качеством является система Ф.У. Тейлора (1905 г). Тейлор создал систему научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и важность контроля.

Главное внимание на первом этапе уделялось контролю готовых изделий Основу концепции обеспечения качества в рамках этого этапа можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.

Система Тейлора дала механизм управления качеством каждого конкретного изделия, однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

2. Этап управления качеством начинается с 20-х годов XX века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущему этапу.

В 1924 г. были изобретены контрольные карты В. Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля X. Доджа. Заслугой Шухарта явилось то, что он перенес акцент с инспекции и выявления дефектов продукции на обеспечение стабильности процесса. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в стране.

Но, все-таки, проблема качества на данном этапе по-прежнему разрабатывалась в основном как инженерно-техническая проблема контроля и организации производства.

3. Этап обеспечения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американского ученого Эдварда Деминга. В своих лекциях он призывал применять системный подход к решению проблем в области качества. Этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action - план, осуществление, проверка, действие).

Программа Деминга обеспечения качества базировалась на совершенствовании не только производственных процессов, но и системы управления в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в решении проблем качества, на обучении всех сотрудников сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

Большой вклад на этом этапе в науку об управлении качеством внесли представители американской школы управления Ф. Кросби и Дж. Джуран, а также японской - К. Исикава., Г. Тагути.

Существенная роль в развитии новой концепции принадлежит американскому ученому А.В. Фейгенбауму, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат. Фейгенбаум обосновал систему комплексного управления качеством (Total Quality Control - ТQC), что нашло широкое признание во всем мире, включая нашу страну. Появились документированные системы качества.

2.1 Становление и развитие управления качеством

Этапы эволюции управления качеством

1900 1920 1950 1980 г.г. настоящее время

Составляющие философии управления качеством Э. Деминга

1.Системный подход. Набор функций или видов деятельности, выполняемых в организации, которые в совокупности предназначены для достижения организационных целей, являются системой. Чтобы управлять любой системой, необходимо понимать взаимозависимость всех ее звеньев. Любая деятельность по управлению качеством должна состоять из последовательных этапов, представляющих собой систему.

2.Статистическое управление процессами. Любой процесс изменчив по своей природе, в этой связи управление процессами предполагает использование статистических методов контроля и выявления вариаций.

3.Научные основы управления. Управленческие решения должны определяться фактами, данными и проверенными теориями, а не просто чьим-то мнением. Хорошие теории, подкрепленные данными, могут выявить причинно-следственные отношения, которыми можно воспользоваться для прогнозирования.

4.Прикладная психология. Человеческие отношения, мотивация, конфликты, поведение - все это нужно знать, если хочешь успешно руководить организацией. Необходимо овладевать наукой психологии и активно применять полученные знания, чтобы достичь успеха в повышении качества.

14 постулатов Э. Деминга

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель -- стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.

2. Освойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться положительных перемен.

3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышалось качество и производительность, и таким образом постоянно снижались затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным, спокойным, уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продуктов и услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие работников, но ничего не говорят о методах достижения цели. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% -- от рабочих.

11. Исключите произвольно установленные задания и количественные нормы (квоты) на производстве. Замените их поддержкой и помощью руководителей, чтобы непрерывно совершенствовать качество и производительность.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют работникам гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Цикл Деминга (PDCA)

P - (plan) планирование;

D -(do) выполнение запланированных работ;

C - (check) проверка соответствия фактического результата запланированному;

A - (action) принятие мер при наличии отклонений фактических результатов от запланированных.

12 1 2

11

3

10

4

4

9

8 5

7 6

Петля качества

Петля качества -- одна из первых моделей управления качеством на каждом этапе жизненного цикл продукции, включающего следующие этапы:

· маркетинг, поиск и изучение рынка;

· проектирование и разработка технических требований;

· разработка продукции;

· материально-техническое снабжение;

· подготовка и разработка производственных процессов;

· производство;

· контроль, испытания и обследования;

· упаковка и хранение;

· реализация и распределение продукции;

· монтаж и эксплуатация;

· техническая поддержка и обслуживание;

· утилизация

Триада качества Дж. Джурана

Четыре принципа управления качеством Ф. Кросби

1.Качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования потребителей должны быть четко установлены, что является обязанностью руководства организации.

2.Качество достигается предупреждением, а не оценкой, поэтому руководство должны стать ориентированными на предупреждение несоответствий. Это требует тесной работы с профессионалами по качеству.

3.Измерителем качества служит цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), поэтому всегда дешевле выполнять работу правильно с первого раза.

4.Единственный приемлемый стандарт качества - это отсутствие дефектов, поэтому руководители не должны удовлетворяться чем-то меньшим, чем выполнение работы правильно с первого раза.

Десять заповедей А. Фейгенбаума

1.Качество есть всеохватывающий процесс в организации. Общее качество фирмы - это способ мышления и практическая реализация на всех этапах жизненного процесса организации, которые требуют постоянной поддержки, анализа и совершенствования.

2.Качество есть то, что покупатель считает таковым. Без учeтa потребностей, пожеланий и требований потребителей качество существует лишь в воображении.

3.Качество и затраты на качество суть общая сумма, а не разница. Качество и затраты на качество "партнеры", а не "противники". Вложения в профилактику, когда речь идет о затратах, означает улучшение общего уровня качества в фирме.

4.Качество требует полной индивидуальной и коллективной преданности. Только безраздельно преданный и честный труд приводит к желаемому результату.

5.Качество - это способ мышления. К правильной позиции, профессионализму и знаниям нельзя прийти, не приложив для этого усилий.

6.Качество и инновации взаимозависимы. Новые смелые идеи и качество идут рука об руку

7.Качество есть этика. Строгое требование совершенства, предоставление покупателю лучшего из возможного, честное отношение к собственным недостаткам и отклонениям есть чистейшая этика.

8.Качество требует постоянного улучшения. Постоянное улучшение не только результат внешнего давления конкуренции, но и внутренняя потребность.

9.Качество с точки зрения расходов есть самый продуктивный и самый дешевый путь к производительности. Правильное планирование, избежание ошибок, оптимизация процесса, командная работа и правильная мотивация являются предусловиями высшего качества и тем самым - производительности.

10.Качество есть система в действии, охватывающая все субъекты: производителей, потребителей и поставщиков. Только в безукоризненно отлаженной цепочке партнеров можно иметь общую политику и цели качества.

Положения управления качеством К. Исикавы

Ш Внедрение комплексного управления качеством в организации способствует ее процветанию и эффективной деятельности.

Ш Управление качеством -- одна из первостепенных задач фирмы, она означает перестройку мышления в области управления.

Ш Ориентация на качество обеспечивает долгосрочное получение прибылей.

Ш Ориентация всех без исключения подразделений на достижение конечной цели.

Ш Комплексное управление качеством -- это управление, ориентирующееся на факты.

Ш Человек в системе управления -- основа комплексного управления качеством.

Ш Управление качеством -- это сочетание высокого профессионализма и четкой организации.

Кружки качества - добровольные объединения работников организации различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества.

Задачи, стоящие перед кружками качества

· Содействие совершенствованию и развитию предприятия.

· Создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке.

· Всестороннее развитие способностей работников и, как результат, ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы.

Характеристики этапов эволюции управления качеством

Этап развития управления качеством	Механизм управления	Основная цель	Периодичность управления	Отношения с потребителями	Система мотивации	Система обучения	Содержание этапа
1 Контроль качества (1900-1920 гг.)	Выходной нормативный контроль	Выявление дефектов	После изготовления	Удовлетворение требований потребителей эффективным для производителя способом	Штрафные санкции за брак	Профессиональная подготовка	Контроль качества готовой продукции
2 Управление качеством производства (1920-1950 гг.)	Статистический контроль; выборочный контроль	Предупреждение дефектов	В ходе производства	То же	Учитывает настройку производственного процесса	Профессиональная подготовка; обучение статистическим методам; поощрение обучения	Управление качеством в процессе изготовления продукции
3 Обеспечение качества (1950-1980 гг.)	Комплексное управление качеством на всех стадиях ЖЦП	Поддержание и совершенствование качества	Перед производством	Гарантия качества продукции путем сертификации	Уменьшение материального, рост морального стимулирования	Поощрение обучения	Мероприятия, гарантирующие качество
4 Всеобщее управление качеством (1980 гг.- по настоящее время)	Стратегическое управление качеством	Постоянное совершенствование качества	Постоянно	Приоритет требований потребителей	Создание системы признания заслуг; самомотивация	Обучение непрерывное и всестороннее; самообразование; обучение становится частью мотивации	Постоянное улучшение всех направлений деятельности организации с целью удовлетворения ожиданий потребителей

2.2 Национальные особенности управления качеством

Особенности японского подхода к решению проблем качества

Особенности американского подхода к решению проблем качества

Особенности европейского подхода к решению проблем качества

2.3 Отечественный опыт управления качеством

Развитие систем качества в СССР

Название системы	Город и год создания системы	Основная суть системы	Критерий управления	Объект управления	Область применения
1. БИП (бездефектное изготовление продукции)	Саратов, 1955 г.	Строгое выполнение технологических операций	Единичный: соблюдение нормативно-технической документации. Обобщающий: процент сдачи продукции с первого предъявления	Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей	Стадия производства
2. СБТ (система бездефектного труда)	Львов 1961 г.	То же	Единичный: соблюдение НТД. Обобщенный: коэффициент качества труда	Качество труда исполнителя и коллектива	Любая стадия ЖЦП
3. КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)	Горький 1958 г.	Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства	Отработка конструкции с первых изделий и соответствие НТД	Качество труда коллектива и выпускаемой продукции	Конструкторская и технологическая подготовка производства
4. НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей)	Ярославль 1964 г.	Повышение технического уровня и качества продукции	Соответствие плану достигнутого уровня моторесурса	Качество продукции и труда коллектива	Весь ЖЦП (с приоритетом сферы производства)
5. КСУКП (комплексная система управления качеством продукции)	Львов, 1975 г.	Управление качеством на базе стандартов, системного подхода	Соответствие качества продукции высшим достижениям	Качество продукции и труда коллектива	То же
б. КСПЭП (комплексная система повышения эффективности производства)	Краснодар 1980 г.	Управление качеством продукции и эффективностью производства	Показатели эффективности производства и обобщающие показатели качества продукции	Качество продукции и показатели эффективности производства	То же
7. КСУКП и ЭЙР (комплексная система управления качеством продукции и эффективностью использования ресурсов)	Днепропетровск,1983 г.	Управление качеством продукции и эффективностью использования ресурсов	Качество продукции и эффективность использования важнейших ресурсов	Качество продукции и показатели использования ресурсов	То же

Вопросы и задания к разделу 2

1. Перечислите основные этапы развития управления качеством.

2. Какая концепция пришла на смену концепции контроля качества?

3. Что является движущей силой развития управления качеством?

4. Почему ориентация только на контроль готовой продукции связана с большими затратами?

5. Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством.

6. В чем сущность управления качеством в США?

7. В чем особенность европейского опыта управления качеством?

8. В чем сущность основных направлений управления качеством в России применительно к рыночным отношениям?

3. Всеобщее управление качеством (TQM)

В настоящее время мы являемся свидетелями 4-го этапа эволюции управления качеством - этапа всеобщего управления качеством, который стал зарождаться в середине 60-х годов как развитие идей предыдущего этапа в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этого этапа связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Усилия Э. Деминга и Дж. Джурана по возрождению Японской экономики не пропали даром. Им удалось на практике подтвердить действенность сформировавшейся к этому моменту теории управления качеством. Япония после второй мировой войны добилась больших успехов в области качества, стала признанным лидером в автомобилестроении, радиоэлектронике, судостроении, завоевала прочные позиции на международных рынках.

Развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе. Обогащаясь новыми элементами, он постепенно перерос в более широкий подход к управлению качеством -- в так называемое всеобщее (тотальное) управление качеством (TQM).

Формирование политики Total Quality Management (TQM) относят к 80-м годам. Концепция представлена как направление, ориентированное на применение подходов качества на всех уровнях компании ко всем ее функциям. Основная идея концепции заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей. К настоящему времени управление качеством становится основой управления организацией.

Практической основой концепции TQM послужило появление международных стандартов ИСО серии 9000, нашедших широкое применение на предприятиях с конца 80-х годов.

В рамках этапа всеобщего управления качеством удается практически преодолеть противоречие между качеством и эффективностью производства.

В настоящее время происходит становление 5-го этапа развития управления качеством - качества среды. Зарождение этого этапа явилось следствием возросшего влияния общества на предприятия, а предприятия все больше стали учитывать интересы общества. Следствием этого стало появление стандартов ИСО 14000, которые устанавливают требования к системам качества с точки зрения охраны окружающей среды и безопасности продукции.

Кроме акцента на экологию, в системах качества последних лет усилилось внимание ко всем заинтересованным в деятельности предприятия сторонам. Не только потребители, но и работники предприятия, общество, акционеры и поставщики попали под пристальное внимание руководителей предприятий

3.1. Концептуальные основы TQM

Концепция TQM ориентирована на применение подходов качества на всех уровнях компании ко всем ее функциям.



Преимущества организации от использования методологии TQM

Контрольные вопросы и задания к разделу 3

1. Дайте развернутое определение современной концепции менеджмента качества.

2. Раскройте сущность концепции TQM.

3. Каковы общие и общесистемные принципы TQM?

4. Назовите составляющие TQM?

5. Охарактеризуйте основные принципы всеобщего управления качеством. В чем заключается ее отличие от традиционного подхода?

6. Какова взаимосвязь всеобщего управления качеством с общим менеджментом?

7. Раскройте содержание принципа «ориентация на потребителя». Почему сфокусированность на потребителе так важна для всеобщего качества?

8. Укажите потребителей образовательной услуги вуза, профессионального училища.

9. В чем проявляется лидерство руководителя?

10. В чем вы видите преимущества партнерских отношений с поставщиком?

11. По каким признакам можно определить ориентированность компании на качество?

12. Раскройте содержание принципа «вовлечение работников». Как вы представляете практическую реализацию этого принципа.

13. Каковы преимущества организации, следующей принципам Всеобщего управления качеством?

4. Функции управления качеством

Управление качеством является частью системы управления организации. Основной задачей управления качеством организации является обеспечение качества управления. Для решения этой задачи необходимо четко определить объект управления и методы управления им (то есть технологию управления).

Деятельность организации может быть описана двумя способами:

на основе функционального подхода, основы которого были заложены в начале XX века У.Ф. Тейлором;

на основе процессного подхода, который стал активно применяться с середины XX века во многом под влиянием идей Э. Деминга.

Многие специалисты по управлению рассматривают процессный подход к деятельности организаций в противопоставлении функциональному. Можно сказать, что функциональная модель - это вертикальный срез деятельности компании. Каждый вид деятельности компании в процессной модели рассматривается как относительно изолированная составляющая. При этом вся деятельность компании рассматривается как совокупность бизнес-процессов. Каждый бизнес-процесс рассматривается как единая последовательность действий, в ходе которой входящая информация, ресурсы и прочие объекты преобразуются, формируя значимый для компании результат. Оба подхода описывают одно и то же -- деятельность организации. По аналогии с функциональным подходом процессный подход можно определить, как горизонтальный срез деятельности компании.

Традиции и практика российских предприятий заключаются в том, что деятельность организации рассматривают, анализируя ее в вертикальном разрезе, то есть, изучая ее организационную структуру, и понятие «функция» чаще всего используется для описания функционального назначения структурных подразделений и закрепления за ними ответственности в контексте деятельности компании в целом. В документах (стандартах предприятий, положениях о подразделениях, должностных инструкциях) часто приводят соответствующие функции, выделенные субъективным образом по разным правилам и критериям, без указания того, что является входом, и что является результатом выполнения данных функций. Одной из серьезных проблем, с которой сталкиваются руководители высшего уровня в подобной ситуации, является то, что интегрировать разнородные и не согласованные между собой функции отдельных подразделений в единую модель деятельности компании оказывается крайне затруднительно. В условиях низкой степени документированности руководители высшего уровня вынуждены организовывать деятельность, лишь в незначительной степени основываясь на описаниях функций подразделений и на отдельных нормативных документах процедурного (процессного) характера. Функции подразделений определяются руководителями в основном по формальным признакам, а процессы часто выстраиваются без какой-либо спецификации (документирования).

Тем не менее, далеко не все организации в настоящее время в силу различных обстоятельств готовы перейти на процессный подход к управлению качеством, но следовать основным принципам современной концепции управления - объективная необходимость в условиях конкурентной среды.

Функциональная и процессная модели не являются противоположностями, а представляют лишь разные уровни абстракции. Процессный подход скорее следует рассматривать как эволюцию функционального подхода. Об этом свидетельствует и тот факт, что первые версии международных стандартов семейства ИСО 9000 были ориентированы на функциональную модель и содержали рекомендации относительно реализации управленческих функций на уровне последних на тот момент мировых достижений в области управления качеством.

4.1 Классификация функций управления

При управлении качеством непосредственными объектами управления являются

Ш показатели и характеристики качества продукции (услуги),

Ш факторы и условия, влияющие на их уровень,

Ш процессы формирования качества продукции (услуги) на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъекты управления - различные органы управления и отдельные лица, которые функционируют на различных иерархических уровнях и реализуют функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Классификация функций управления качеством согласно общей методологии науки управления

Общие функции управления качеством:

Ш определение политики в области качества и планирование,

Ш организация работ по качеству,

Ш контроль качества, учет и анализ изменения уровня качества,

Ш обучение и мотивация персонала.

Специальные функции управления качеством:

Ш стандартизация,

Ш подтверждение соответствия

Ш испытания продукции и профилактика брака.

Обеспечивающие функции управления качеством:

Ш правовое обеспечение,

Ш информационное обеспечение

Ш материально-техническое снабжение,

Ш финансовое обеспечение и т.д.

Общие функции управленческого цикла в разукрупненном и упорядоченном виде

4.2 Определение политики в области качества и планирование

Иерархия ключевых понятий теории управления

миссия - видение - стратегия - политика - цели

Миссия - документально оформленная главная цель, определяющая смысл существования организации.

Отвечает на вопрос: зачем существует данный бизнес или вид деятельности, что является смыслом его существования

Видение - документально оформленное описание организации в будущем (где должна быть организация через 3 года), какие ценности для нее являются важными.

Стратегия - стратегические цели организации и/или основные направления деятельности по их достижению.

Политика - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Место политики в иерархии ключевых понятий

Политика в области качества должна:

Ш соответствовать назначению организации;

Ш содержать обязательства по выполнению требований и постоянному улучшению;

Ш обеспечивать основу для установления и анализа целей в области качества;

Ш сообщаться и быть понятой на соответствующих уровнях организации;

Ш анализироваться на сохранение пригодности (т.е. на актуальность);

Ш управляться (т.е. актуализироваться).

Политика в области качества должна быть направлена на

1. Потребителя и выполнение его требований:

Ш обеспечение соответствия продукции обоснованным требованиям и ожиданиям потребителя;

Ш совершенствование методов работы с потребителями.

2. Реализацию процессного и системного подхода в СМК:

Ш определение и установление процессов СМК организации в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001:2000 --9004:2000;

Ш управление процессами СМК как динамической сбалансированной системой;

Ш непрерывное улучшение методов и средств оценивания продукции и процессов.

3 Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками:

Ш налаживание долгосрочных партнерских отношений с поставщиками;

Ш установление таких отношений с поставщиками, которые создают конкурентные преимущества организации.

Цели в области качества

Стратегическое планирование и политика в области качества обеспечивают организации основу для постановки целей в области качества.

Цели - цели, которые ставит перед собой организация в области качества на определенный период (обычно на год): цели организации в целом, цели процессов, цели подразделений, цели отдельных работников. Цели должны быть конкретны и измеримы

Цели в области качества включают:

Ш финансовые цели;

Ш цели при сравнении с лучшими достижениями (бенчмаркинг) и оценке третьей стороной (внешние аудиты);

Ш удовлетворенность потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;

Ш восприятие потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;

Ш улучшение показателей выполнения процессов во всей организации;

Ш улучшение показателей продукции согласно требованиям потребителей.

Выделить оперативные цели из стратегических можно, ответив на вопросы:

• Какой момент является ключевым?

• Какие цели можно сформулировать на основе характеристик (технических) и описаний?

• По каким признакам мы заметим, что мы успешны?

• Какие результаты (последствия) проявляются, если мы достигли цели?

Цели организации в области качества могут быть отражены в программах качества, которые (в свою очередь) могут подразделяться на:

Ш программу улучшения системы менеджмента качества;

Ш программу качества продукции;

Ш программу улучшения менеджмента ресурсов.

4.3 Организация работ по качеству

Организация работ по качеству - построение организационной структуры управления качеством и обеспечение ее эффективного функционирования

Этапы организации работ по качеству

1.Разработка системы качества. При этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000: 2000, в которых обобщены лучшие мировые достижения в области теории и практики управления качеством.

2. Внедрение системы качества, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и ее доработка по результатам проверок.

3. Сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Получение такого сертификата существенно укрепляет позиции предприятия на рынке, так как дает потребителям дополнительную уверенность в возможности предприятия обеспечивать их требования.

4. После сертификации системы качества требуется проведение плановых внутренних проверок системы для ее совершенствования и подтверждения эффективного функционирования, а также организация инспекторских проверок с целью подтверждения сертификата.

4.4 Обучение и мотивация

Обучение и мотивация персонала - это две взаимосвязанные функции управления, направленные на формирование активного и квалифицированного персонала, который наряду с материальной базой и организацией работ является одним из основных факторов качества.

Для обеспечения эффективной деятельности предприятия в условиях научно-технического прогресса требуется постоянное повышение квалификации и переподготовка персонала по всем необходимым направлениям, в том числе - по обеспечению качества.

При этом нужно обеспечить дифференцированный подход к обучению в зависимости от роли и функций работников на предприятии, от их места в системе менеджмента качества.



По результатам обучения должна быть предусмотрена оценка знаний и умений работников предприятия для их официальной аттестации, а также для определения возможности профессионального роста и продвижения по службе. При этом работники должны четко представлять себе зависимость карьеры от результатов работы.

Мотив. Побудительная причина поведения и действий человека, возникающая под воздействием его потребностей и интересов

Мотивация. Процесс создания мотивов и стимулов отдельному человеку или группе людей, побуждающих их достигать поставленные цели. (В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества).

Стимул. Побуждение к действию.

Стимулирование. Способ управления трудовым поведением работника, состоящий в целенаправленном воздействии на поведение персонала посредством влияния на условия его жизнедеятельности. (В общем плане стимулирование -- совокупность требований и соответствующая им система поощрений и наказаний)

Примерный набор мотивов без учета их приоритетности:

1. престиж;

2. удовольствие, удовлетворение;

3. возможность самореализации как личности;

4. возможности для карьеры;

5. условия для реализации своих идей;

6. выполнение интересной работы;

7. продолжительный отпуск;

8. короткий рабочий день;

9. гибкий рабочий график;

10. служебное и общественное признание;

11. долгосрочные трудовые договоры и гарантии сохранения рабочего места;

12. льготный выход на пенсию и повышенный ее размер;

13. степень автоматизации труда;

14. перспектива на жилье;

15. спокойная работа с четко определенным кругом обязанностей;

16. присвоение титулов, званий, ученых степеней и т.п.;

17. соответствие личных интересов результатам выполняемой работы;

18. возможности повышения квалификации и профессионализма и т.д.

Классификация стимулов

Стимулы
Материальные	Нематериальные (моральные, трудовые, организационные)
· Оплаты труда с учетом его качества · Получение предпринимательского дохода · Участие в успехе (премии) · Услуги социального характера, предоставляемые предприятием · Вознаграждения за участие в инновационных процессах и т. д.	· Обучение и повышение квалификации · Предоставление возможностей карьерного роста · Социальная коммуникация · Групповое членство · Лидерство · Регулирование рабочего времени и перерывов · Изменение содержания труда · Оборудование рабочего места · Возможности участия в инновационном процессе и т.д.

Премии в области качества

Учитывая важность качества для экономики страны в целом, в ряде стран достижения в области качества стимулируются еще и на государственном уровне, посредством национальных премий за качество.

Наиболее популярные национальные премии в области качества

Год учреждения	Название	Учредитель
1951 г	Премия Деминга	Япония
1987 г.	Премия Болдриджа	США
1991 г.	Европейская премия по качеству	Европейский фонд управления качеством

1996 г.- в России учреждена Премия правительства РФ в области качества.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г. на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции и услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством.

При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

Ш Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.

Ш Максимально возможный учет российской специфики.

Приоритетной являлась задача совместимости Российской премии с зарубежными, что обусловлено:

Ш необходимостью интеграции российской экономики в мировую,

Ш обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.

Примером учета российской специфики может служить:

Ш замена критерия «Воздействие на общество» Европейской премии на актуальные для российской действительности критерии «Безопасность продукции (услуг)»,

Ш больший удельный вес группы критериев, оценивающих использование возможностей, предоставляемых современной теорией и практикой управления качеством, по сравнению с группой критериев, оценивающих результаты деятельности.

Задачи, решаемые премией за качество

Ш Стимулирование деятельности организаций в области качества

Ш Предоставление возможности сравнения деятельности организаций в области качества с лучшими образцами

Ш Популяризация современной методологии управления качеством

Ш Способствование организациям в овладении методикой самооценки своей деятельности в области качества

Категории Элементы

1-й уровень 2-й уровень (фрагмент)

Структура модели премии имени Э. Деминга

Категории и веса (в баллах) Элементы и веса

1-й уровень 2-й уровень (фрагмент)

Модель премии имени М. Болдриджа за качество

Возможности Результаты

500 баллов (50 %) 500 баллов (50 %)

Модель Европейской премии за качество



Возможности Результаты

550 баллов (55 %) 450 баллов (45 %)

Модель Российской премии за качество

4.5 Контроль качества

Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам. Значение контроля заключается в том, что он позволяет установить соответствие продукции заданным требованиям или выявит допущенные отступлении, чтобы потом оперативно исправить их с наименьшими потерями.

Контроль - это измерение полученных характеристик и сравнение их с заданными.

Четыре ключевых этапа традиционной системы организационного контроля

· установление целевых показателей;

· измерение фактических результатов;

· сравнение результатов с заданными показателями;

· обратная связь.

Виды контроля качества на машиностроительных предприятиях

(в зависимости от места контроля и этапов работ)

Ш контроль проектирования и разработки технологий,

Ш входной контроль материалов и комплектующих изделий,

Ш контроль состояния технологического оборудования,

Ш операционный контроль при изготовлении,

Ш авторский надзор за изготовлением,

Ш активный контроль приборами, встроенными в технологическое оборудование,

Ш приемочный контроль готовой продукции,

Ш контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах.

Виды контроля

(в зависимости от охвата контролируемой продукции)

Ш выборочный контроль,

Ш сплошной контроль.

С функцией «контроль», тесно связано метрологическое обеспечение производства, без которого вообще было бы невозможно проведение какого либо контроля. В связи с этим метрологическая деятельность традиционно рассматривается как одна из составных частей в управлении качеством. При этом кроме обеспечения производства необходимым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической проверки и калибровки обеспечить требуемую точность измерения.

Регламентируют метрологическую деятельность:

ь Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»,

ь международный стандарт ISO 10012:2003 -- Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию,

ь прочие нормативные документы.

Обратная связь

Уточнение Уточнение

целевых показателей измерений

Если

не соответствуют

Если соответствуют

Обратная связь

Схема контроля

Вопросы и задания к разделу 4

Перечислите основные функции, реализуемые при управлении качеством.

Приведите пример реализации одной из основных функций управления качеством в деятельности вашей студенческой группы.

Что отражает миссия организации?

На кого ориентированна официально сформулированная миссия организации, какова ее роль?

Что на уровне организации предшествует разработке политики в области качества?

Обоснуйте необходимость реализации функции обучения и мотивации при управлении качеством.

Перечислите основные этапы контроля качества

Что является основой для установления целей в области качества?

Раскройте содержание классификации контроля качества на промышленном предприятии в зависимости от места контроля и этапов работ, а также в зависимости от объема контролируемой продукции.

Что представляет собой организация работ по качеству?

Какова основная цель проведения конкурса на премию качества?

Какова роль премий за качество?

Почему необходимо уделять особое внимание обучению персонала теоретическим основам управления качеством?

5. Международные стандарты семейства ISO 9000:2000

Осознание необходимости системного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60-70 годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. В США и Великобритании эти стандарты сначала применялись министерствами обороны при проверках поставщиков, когда заключались контракты на поставку военной техники, а затем стали использоваться во взаимоотношениях заказчиков с поставщиками гражданской продукции.

Эти стандарты были положены в основу разработанных Техническим комитетом (ТК) 176 «Управление качеством и обеспечение качества» Международной организации по стандартизации (ISO) первой версии (1987 г.) стандартов в области обеспечения качества ISO 9000. В разработке этих стандартов активное участие принимали ученые нашей страны.

Первая версия стандартов касалась общего руководства качеством. Следующая версия (1994 г.) была значительно расширена за счет рекомендаций по внедрению систем качества в организации. В декабре 2000 г. была принята новая версия стандартов, предусматривающая принципиально отличные пути построения системы управления качеством на предприятии и наиболее полно реализующая концепцию всеобщего управления качеством.

Требования, содержащиеся в стандартах ISO 9000: 2000, являются универсальными и применимы ко всем организациям, предоставляющим товары или услуги, независимо от их типа, размера и конкретной отрасли.

Цель стандартов состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом.

Разрабатываются они таким образом, чтобы быть совместимыми с другими международными стандартами и не препятствовать работе организации излишним дублированием функций управления.