Международные стандарты ISO

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Принципы ИСО: принятие решений, основанных на фактах

2. Принятие решений, основанных на фактах

3. Рекомендации по принятию решений

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Любой вид человеческой деятельности сопряжен с производством огромных массивов данных. Они накапливаются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений. Конечно, нет решений на все случаи жизни. Велик элемент неопределённости. Велико разнообразие ситуаций и задач. И всё же можно попытаться нащупать некий алгоритм.

Прежде всего, возникает проблема показателей, которые представляют интерес для принятия решений. Некоторое время казалось, что для полной характеристики деятельности любого предприятия достаточно располагать его стандартными финансово-экономическими показателями. Однако постепенно стало ясно, что показатели такого рода интересны, прежде всего, владельцам бизнеса, акционерам, инвесторам, конкурентам. Но это вовсе не все заинтересованные стороны и не все важные аспекты деятельности.

Одна из предложенных систем включает четыре группы показателей:

1. финансово-экономические показатели

2. показатели удовлетворённости клиентов продукцией и услугами

3. характеристики внутренних бизнес-процессов

4. показатели возможностей для обучения и роста нашего персонала

Совокупность четырёх множеств составляют сбалансированную систему показателей. Они соединяют миссию, видение и стратегию организации с оценками результатов текущей деятельности, позволяя принимать управленческие решения, направленные на корректировку ситуации.

Показатели, сформулированные на уровне предприятия, важно ретранслировать на все уровни, вплоть до каждого рабочего места. В таком виде сбалансированные показатели становятся мощным инструментом принятия управленческих решений.

Точность и эффективность таких решений заметно повышаются, если для каждого показателя есть эталон, то есть такое значение, к которому следует стремиться. Тенденция сама по себе обычно ясна из природы показателя. Ясно, например, что, чем выше рентабельность, тем лучше. Но как далеко стоит идти, каких значений достигнуть легко, каких трудно, а к каким, вообще, не стоит стремиться, вот вопросы, для ответов на которые полезно иметь эталоны сравнения. Именно для поиска таких эталонов в начале 80-х годов прошлого века был разработан подход, получивший название бенчмаркинг.

В зависимости от ситуации и от уровня амбиций, можно выбирать в качестве ориентиров конкурентов, которые признаны лучшими в том сегменте рынка, где работаем и мы, либо ближайших к нам по показателям. Во всех случаях тщательное изучение показателей конкурентов позволяет наметить целевые значения, эталоны. Иногда полезным оказывается сравнение не с прямыми конкурентами, а с организациями, работающими в совершенно других областях бизнеса. Сравнивались, например, медицинские учреждения с фирмой по производству коммуникационного оборудования.

Сравнивать можно не только показатели, но и стратегии, технологии, подходы. Сама процедура бенчмаркинга представляет собой определённую технологию.

Располагая показателями и их целевыми значениями, важно сосредоточиться на самом процессе измерения. Измерение можно определить как приписывание чисел вещам. Измерения играют ключевую роль в процессе добывания фактов для принятия решений на основе теории измерений и метрологии.

Теория измерений возникла в связи с тем, что жизнь заставила признать физические измерения слишком узким классом. Важно включить в рассмотрение измерение психологических характеристик человека, экспертные оценки, и просто школьные отметки. Всё это привело к разработке достаточно сложной математической теории, важной для решения проблем, связанных с качеством. Да и не все сбалансированные показатели можно измерить в метрических шкалах, характерных для физических измерений.

Метрология заботится о соблюдении принципа единства измерений, об их сопоставимости, воспроизводимости, точности, правильности и несмещённости. Она определяет правила калибровки, настройки измерительных систем. Важно добиться включения метрологии в круг интересов систем качества, поскольку во взаимоотношениях этих направлений не всё гладко. Кроме того, важно учитывать метрологические характеристики человека как элемента измерительной системы, что часто недооценивается.

Обеспечив надлежащее качество измерений, можно приступить к сбору данных. Этот шаг предполагает включение измерительных процессов в блок-схемы бизнес-процессов организации. Сами же процедуры сбора данных могут опираться на технологии планирования эксперимента, на "пассивный" сбор данных или на имитационное моделирование. Выбор вида измерительных шкал и способа сбора данных влияет на методы обработки и представления данных.Для сбора, представления и первичной обработки данных в Японии были разработаны знаменитые "семь простых инструментов статистического контроля качества":

1. гистограммы

2. временные ряды

3. диаграммы Парето

4. причинно-следственные диаграммы Исикавы

5. контрольные листки

6. контрольные карты

7. диаграммы рассеяния

В мире накоплен огромный опыт использования этих методов. Но семью простыми инструментами дело не ограничивается. Как уже "старые" методы Тагучи, так и самые новые методы "6 сигм", оказывают существенное влияние на седьмой принцип менеджмента качества.

В некоторых случаях приходится проводить "раскопки" в больших массивах данных с использованием всего арсенала современных статистических методов и самые изощрённые компьютерные программы. Кроме того, при регулярных больших потоках данных возникает потребность в разработке и внедрении информационных технологий и информационных систем, число, разнообразие и сложность которых быстро нарастает.

Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные или надёжные факты от ложных, сомнительных фактов. Здесь на помощь приходит концепция "статистического мышления", которую У. Шухарт и Е. Деминг разрабатывали на протяжении добрых трёх четвертей 20-го века. Речь идёт не столько о применении каких-то статистических методов, сколько о механизмах принятия решений менеджером.

В основу анализа кладутся представления о вариабельности рассматриваемого процесса и её компонентах. Любой процесс подвержен вариабельности. Но она может иметь разную природу. Если наблюдаемая вариабельность суть проявление только присущего системе разброса, то можно ожидать, что результаты будут относительно стабильны и предсказуемы. В таких случаях отклонения каких-то показателей от эталонов можно рассматривать как случайные. Тогда в процесс не стоит вмешиваться. Не надо принимать управленческих решений! Это и будет оптимальным решением.

Другое дело, когда на естественный разброс накладывается особая вариабельность, обусловленная действиями людей, участвующих в процессе. Здесь-то как раз управленческое решение было бы вполне уместно. Более того, такое вмешательство приведёт к желанным результатам самым дешёвым и самым быстрым способом. А если нас не устраивает системный разброс, то надо принимать решения не изнутри, а снаружи, меняя саму систему. Такой механизм, основанный на диагностическом анализе с помощью контрольных карт Шухарта, существенно снижает риски принятия неэффективных управленческих решений.

Таким образом, принимая решения на основе фактов, мы снижаем до сих пор огромные потери от неэффективных управленческих решений и, одновременно, накапливаем информацию, которая постепенно превращается в знания.

1. Принципы ИСО: принятие решений, основанное на фактах

международный стандарт качество управление

Международные стандарты ISO серии 9000 обобщили мировой опыт в сфере управления качеством. Серия 9000 стала для Международной организации по стандартизации - «золотым» проектом. Во всем мире компании разрабатывают свои системы менеджмента качества на основе требований ИСО 9000.

Основу для разработки, внедрения и развития результативной и эффективной системы менеджмента качества составляют 8 принципов менеджмента качества. Они были определены для того, чтобы высшее руководство организации могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.

Принципы менеджмента качества

Принцип 1 - Ориентация на потребителя.

Принцип 2 - Лидерство руководителя.

Принцип 3 - Вовлечение работников.

Принцип 4 - Процессный подход.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту.

Принцип 6 - Постоянное улучшение.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Мы рассмотрим принцип: «Принятие решений, основанных на фактах».

Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации.Применение принципа "принятие решений, основанное на фактах" обычно приводит к:

· обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными;

· доступность данных для тех, кто в них нуждается;

· анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов;

· принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции.

Реализация принципов управления качества дает организации непосредственные выгоды и вносит значительный вклад в менеджмент затрат и рисков.

Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применением специальных методов. В частности, необходимо понимание, знание и применение соответствующих статистических методов.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Не стоит объяснять, что решения, от которых зависит успех компаний должны базироваться на точных знаниях. Под знаниями в данном случае подразумевается информация. Реализация данного принципа сводится к организации системы мониторинга, измерений, сбора данных. Таким образом, информация собирается, проверяется и обрабатывается аналитиками. Только на основе этих данных могут приниматься ответственные решения. Если в 90-ые годы предприниматели полагались больше на интуицию, то теперь бизнес находится в более предсказуемых экономических условиях и безопаснее и экономически выгоднее строить прогнозы исходя из собранной информации.

ЭТАПЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

2. Принятие решений, основанных на фактах

Решения - это основные операции, проходящие в организациях. Организации, добивающиеся успеха, способны "перерешать" своих конкурентов по крайней мере в следующих 3 аспектах:

· они принимают более правильные, оправданные решения;

· они принимают решения быстрее;

· они более успешно реализуют принятые решения.

Нет никаких сомнений в том, что принятие решений является самым важным видом деятельности, выполняемой менеджерами в деловых организациях всех типов и на любом уровне. Принятие решений является основной заботой и обязанностью менеджеров.

Принятие решений является неотрывной чертой каждого проявления взаимоотношений людей, машин, материалов и технологий. Самым важным качеством любого менеджера должна быть его готовность, и даже стремление, принимать важные и, очень часто, трудные решения. Существует точка зрения, согласно которой основная задача менеджмента - это принятие решений.

Показатели работы менеджера неразрывно связаны с эффективностью принимаемых им решений. Подлинная сущность менеджмента, или управления, проявляется в успехе принятых решений попрошествии определенного промежутка времени.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ

1. Используйте системный подход: выделите объект (проблему) и окружающую обстановку; выявляйте в проблеме элементы и взаимосвязи между ними. Анализируйте последствия возможных решений.

2. Думайте в категориях "причина - следствие". Ищите действительные причины. Не принимайте за причины следствия и признаки действительных причин. Помните о пяти причинах отклонения любого производственного процесса:

· Материалы

· Технологии

· Персонал

· Оборудование

· Внешняя среда

Правило Джурана-Деминга: в 90% отклонений от нормального течения процесса "виновата" система, и только в 10% - конкретный исполнитель. Если ваш продавец плохо продает, значит, система поставила не того человека либо не научила правильно продавать. Используйте причинно-следственную диаграмму (диаграмму Исикавы).

3. Ищите удачную "систему координат" для рассмотрения проблемы. Рассматривайте проблему с разных точек зрения. Поговорите с подчиненными. Посоветуйтесь со специалистами. Помните, что хорошо поставленная проблема - наполовину решенная проблема. Подвергайте сомнению собственную точку зрения. Помните слова Альберта Эйнштейна о том, что наши убеждения - это наши предрассудки, которые формировались у нас до 18 лет.

4. Проблема, по определению - разрыв между действительным и желаемым состоянием. Проблема должна быть проработана, осмыслена, понята. Понять проблему - значит:

· Описать действительное состояние

· Описать ЦЕЛЬ, то есть желаемое состояние

5. Проблема считается сформулированной, когда действительное состояние и ЦЕЛЬ заданы максимально конкретно, в письменной форме, желательно в количественных показателях.

Хорошо сформулированная проблема - наполовину решенная проблема.

6. Используйте "статистическое" мышление. Выходы любого процесса подвержены вариациям (отклонениям), и реальный контроль над процессом предполагает много измерений (наблюдений) и статистическую обработку результатов измерений. Различайте данные (результаты однократных измерений), факты (результаты статистической обработки данных) и информацию (те факты, которые отвечают на вопросы, поставленные проблемой).

Основные требования к "статистическому" мышлению:

· Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям, мнениям, суждениям

· Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения

· Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого, и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения

· Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию

7. По возможности рассматривайте проблему в категориях процессного подхода. При поиске решения ищите "узкое место" - фактор, ограничивающий производительность процесса.

8. Учитывайте особенности психологии мышления:

· Каждый человек индивидуален, неповторим, имеет свой уникальный жизненный опыт и соответственно свою точку зрения.

Поэтому советуйтесь с коллегами, друзьями, экспертами. Не "варитесь в собственном соку". "Одна голова - хорошо, а две - лучше". Учитывайте, что в процессе словесного изложения вы активно домысливаете проблему и можете сами продвинуться к решению.

· Завороженность событиями. Человек склонен воспринимать текущие события как причины, хотя на самом деле они зачастую лишь следствия действительных, корневых причин.

Пример 1. Синдром вареной лягушки: если ее бросить в котел с горячей водой, она попытается выбраться; если воду нагревать постепенно, она станет вялой и не будет делать попыток выпрыгнуть. Пример 2. Погоня собаки за зайцем. Если заяц бежит по прямой и собака сбоку начинает за ним погоню, то она бежит все время прямо на него, и ее траектория - кривая линия. У собаки было бы больше шансов, если бы она прогнозировала ситуацию и бежала попрямой к будущей точке встречи.

Поэтому необходимо контролировать тенденции, постепенно развивающиеся процессы, анализировать их и определять глубинные причины, их породившие.

· Человек обычно переоценивает вероятности желательных, но малоправдоподобных событий, и недооценивает вероятности нежелательных, но очень правдоподобных событий.

Поэтому полезно занимать критическую, скептическую позицию.

9. Визуализируйте проблему, максимально используйте графические средства для описания и анализа проблемы (схемы, деревья решений, матрицы возможностей). Это нужно по двум причинам: для дисциплинирования собственного мышления, подключения образного, пространственного мышления; для возможности коллективного обсуждения проблемы, разговора на одном языке.

10. Ищите модель, аналогию, прецеденты. Где и как могли решаться проблемы, подобные вашей?

11. Для анализа проблем и генерации вариантов используйте метод мозгового штурма. В основе метода - разделение во времени генерации идей и их критики и отбора. Основные этапы:

· Соберите группу (не более 9 человек)

· Назначьте регистратора идей

· Сформулируйте проблему и запишите ее

· Дайте идеям течь свободно, всякая критика запрещена

· После этого на следующем совещании отберите идеи и определите план действий

12. Для анализа проблем и генерации вариантов используйте метод вопросника. Относительно проблемы и ее элементов задавайте вопросы:

· Почему это делается? Почему такие требования? Надо ли это делать? Надо ли делать так часто? Что случится, если этого не делать?

· Что делается? Понимаем ли мы точно и ясно детали процесса?

· Когда это делается? Можно это делать (сделать) раньше или позже?

· Где это делается? Можно ли это делать в другом месте? Другими силами?

· Кто это делает? Может ли делать другой (другие)?

· Как это делается? Нельзя ли это делать иначе? Можно ли сделать лучше?

13. Принимайте решение на альтернативной основе, путем сравнения нескольких вариантов. Определите критерии оценки вариантов. Если критериев несколько, определите их "веса". Если подготовка к принятию решения (сбор информации, выработка вариантов) идет на логическом уровне, то при принятии окончательного решения можно довериться и интуиции.

14. Отложите, если есть возможность, принятие решения по трудной проблеме. Это бывает полезно по двум причинам:

· Ситуация может измениться и потребуется решать другую проблему (или не решать никакой)

· Если после активной проработки вариантов вы переключитесь на другие дела, ваше подсознание будет продолжать работу над проблемой. По этой причине бывает полезно перенести принятие окончательного решения на утро следующего дня ("Утро вечера мудренее")

15. Разбейте проблему на части, примите частичное решение, понаблюдайте за развитием ситуации.

16. В экстренных случаях, не терпящих отлагательства, положительное решение принимайте лишь при полной уверенности в его правильности. Если сомневаетесь - решайте отрицательно.

17. Анализируйте последствия возможных решений. Помните, что наши сегодняшние проблемы - это результаты наших вчерашних решений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данный принцип вполне реализуем. Принятие решений на основе фактов означает, что предприятие располагает базой данных и эффективно ее использует на практике.

Действие этого принципа не исключает интуицию или использование прошлого опыта - в бизнесе всегда есть место неожиданностям, которые сложно спрогнозировать, но можно ощутить шестым чувством.

Люди, компетентные в данном деле, знают все, за исключением того, как его улучшить. Улучшение требует нового типа знаний.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Ю.П. Адлер. - статья - «Восемь принципов, которые меняют мир».

2. Уильям Эдвардс Деминг «Этапы принятия решений»

Размещено на Allbest.ru