Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тема качества стала особенно актуальной в 80-х годах ЧЧ-го века, когда всевозможной продукции во всем мире стало более чем достаточно, что потребитель начал испытывать серьезные затруднения с ее ассортиментом. Именно в это время Международная организация по стандартизации (ISO) впервые выпустила ряд нормативных документов, в которых сформулированы требования к продукции, которая выходит на рынок. ISO исходила из того, что невозможно провести 100%-ый контроль всей продукции каждого предприятия. Однако возможно сформулировать некоторые требования к системе менеджмента качества предприятия, чтобы быть уверенным, что это предприятие в состоянии длительное время стабильно выпускать продукцию с требуемыми свойствами. Именно эти требования являются основой серии стандартов ISO 9000.

Внедрение серии стандартов ISO 9000 является добровольным делом предприятия. Аналогично тому, как обучение и получение диплома об образовании - добровольное дело каждого человека. Ни конкретного продавца, ни конкретную фирму на рынке никто не ждет, рынок обойдется без любого из них.

В настоящее время серия стандартов ISO 9000 признана практически всеми странами мира.

В мире признанным первопроходцем развития принципов подтверждения соответствия является Обшеевропейский рынок, где сейчас наметилась тенденция, при которой оценка системы менеджмента качества на соответствие серии стандартов ISO 9000 рассматривается как обязательное условие подтверждения соответствия продукции.

Стандарт ISO 9000:2000 дает следующее определение: "Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования".

Американский экономист Питер Друкер также заметил: "Никто не покупает вещь. Покупатель приобретает удовлетворение и пользу". Это само по себе уже должно повлиять на некоторых производителей, которые считают, что они сами и их продукция (или услуга) это центры мироздания. Для потребителя безразлично, какая (и чья) продукция удовлетворит его потребность.

Стандарты ISO серии 9000 показывают, что качество направлено на выполнение требований и желаний нескольких заинтересованных сторон. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставшиках, и обшестве. Этот факт чрезвычайно востребован, поскольку он заключает в себе важнейший принцип современного менеджмента качества: качество - единственная цель работы организации. В то же время, например, прибыль на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон.

Наличие нескольких заинтересованных в качестве сторон объясняет тот факт, что оценка качества всегда сложный и противоречивый процесс.

В определении качества появилось слово "степень".

Многие специалисты считали и считают, что, если параметры продукции удовлетворяют тому, что записано в договоре, качество есть. В противном случае качества нет. "Осетрина бывает только одной свежести - первой", - говорит один из персонажей М.А. Булгакова. Хотя, если подумать, "первая свежесть" понятие относительное, поскольку качество это всегда степень.[1]

Целью выполнения дипломной работы является:

1) Систематизация, закрепление и расширение теоретических знаний и практических навыков по специальности и применение их при рещении конкретных научных, технических экономических и производственных задач;

2) Развитие навыков ведения самостоятельной работы и овладение методикой научного исследования и экспериментирования при рещении разрабатываемых проблем и вопросов;

3) по возможности достаточно полно раскрыть тему исследования и оказать помощь предприятию в выборе методики внедрения СМК.

Таким образом задачами для написания данной дипломной работы стало следующее:

· углубление или расширение разрабатываемой темы;

· определение актуальности темы;

· определение объекта и предмета исследования;

· формулирование цели и задач исследования;

· выбор материала исследования;

· определение методов и приемов исследования;

· отбор и изучение научной литературы, анализ и систематизация научных знаний по теме исследования;

· осуществление основного этапа - расчет эффективности внедрения СМК на предприятии;

· обобщение результатов исследования, сделать выводы;

· совершенствование навыков письменной и устной научной речи;

· презентация научно-практических результатов исследования.

Объект исследования: ТОО «Метал Трэйдинг»

Актуальность. Новое определение термина "качество" позволяет адекватно описать неоднозначную оценку совокупности свойств продукции. И сделать это можно, только изучив весь спектр оценок данной продукции различными заинтересованными сторонами. То есть без применения статистики адекватно оценить качество нельзя.

Практическая значимость. При убедительной защите темы дипломной работы возможно внедрение некоторых ее рекомендаций на данном предприятии.

1.Анализ хозяйственной деятельности

1.1. Историческая справка

Наименование компании:

Товаришество с ограниченной ответственностью «Метал Трэйдинг»

Юридический адрес и реквизиты:

110700, Республика Казахстан, Костанайская область, г. Житикара, ул.

Кирзавод 1 а, тел. 8 (71435) 2 43 95, 2 40 33, факс. 8 (71435) 2 43 95

ИИК 006467457 БИК 190501306 в АФОАО «Банк «Туран Алем»

ИИК 009467486 БИК 192703305 в КФ ОАО «Банк «Туран Алем» г.Житикара

РНН 600900133342

Генеральный директор - Елякин Павел Акимович

Государственная регистрация:

Свидетельство о государственной перерегистрации юридического лица № 138-1037 04-ТОО от 24.08.06г.

Информация о фирме:

ТОО «Метал Трэйдинг» создано в июле 1998 года. ТОО «Метал Трэйдинг» с момента создания (15 июля 1998 года) по 2000 год осушествляло приобретение драгоценных металлов в виде лома, полуфабрикатов на внутреннем рынке и реализацию их на внешнем рынке.

Компания имеет большой опыт работы в этой сфере деятельности.

С 2001 года в качестве основного направления деятельности ТОО «Метал Трэйдинг» становится разработка золоторудных месторождений.

В настоящее время ТОО «Метал Трэйдинг» является обладателем права недропользования в Житикаринском районе Костанайской области и внедряет проект по разработке золотосодержаших руд месторождений Комаровское и Элеваторное. Финансирование проекта ТОО «Метал Трэйдинг» осушествляется на основании кредитных отношений.

Предмет и цели деятельности товаришества

1. Основной целью деятельности товаришества является извлечение дохода

2. Для достижения указанной цели Товаришество осушествляет следующие виды деятельности:

2.1. выполнение Геологоразведочных работ с намерением выявления и разработки коммерчески выгодных объектов для получения Дохода;

2.2. разработки месторождений, добыча полезных ископаемых, инвестирование в добычу полезных ископаемых и оптимизация добычи полезных ископаемых в любой форме;

2.3. переработка полезных ископаемых, инвестирование в строительство и эксплуатация сооружений по переработке полезных ископаемых и других сооружений;

2.4. экспорт и продажа полезных ископаемых и другой продукции Товаришества покупателям в Казахстане и за рубежом;

2.5. дистанционное зондирование и геофизические исследования;

2.6. оказание услуг внешнеторгового характера, связанных с экспортом из Казахстана и импортом в Казахстан;

2.7. внешнеэкономическая деятельность;

2.8. выполнение агентских, посреднических консультационных и\или представительских функций В отношении иностранных организаций или организаций в Казахстане в соответствии с действуюшим Законодательством Республики Казахстан;

2.9. внедрение передовых международных технологий и принципов управления на территории Казахстана и за его пределами;

3.1. усовершенствование и эксплуатация оборудования для горнорудной промышленности;

3.2. предоставление услуг, включая, но не ограничиваясь, Геологоразведочные работы на контрактной основе, геотехнические, картографические и другие услуги;

3.3. организация поставок из-за пределов Казахстана оборудования, запасных частей, инструментов и материалов;

3.4. осуществление охранной деятельности.

- другие виды деятельности, не запрещенные действуюшим законодательством Республики Казахстан.

Основные выдержки из «Положение об организационной структуре ТОО «Метал Трэйдинг»

Данные из нижеизложенного могут быть полезны при распределении обязанностей и ответственности сотрудников предприятии при внедрении и апробации СМК.

Подразделение - структурная единица, закрепленная в «Положении об организационной структуре ТОО «Метал Трэйдинг» (управление, отдел (служба), сектор, рабочая группа).

Должностная единица - структурная единица, закрепленная в «Положении об организационной структуре ТОО «Метал Трэйдинг» и штатном расписании Предприятия (руководитель или сотрудник Предприятия).

Задачи - система целей (подцелей), реализацию которых структурная единица должна обеспечить в рамках достижения общей цели (системы целей) предприятия.

Обязанности - совокупность действий, реализуемых структурной единицей для выполнения предписанных задач.

Продукт - результат процессов (работ, операций), удовлетворяющий определенную потребность (потребности) клиента.

Организационная структура - распределение в определенном порядке обязанностей, ответственности, полномочий взаимоотношений между структурными единицами Предприятия (ISO 9000: 2000 «Системы менеджмента качества - основы и словарь»).

Полномочия - право руководителя структурного звена, отдельного сотрудникапользоваться ресурсами Предприятия для выполнения своих обязанностей.

Ответственность - ущемление интересов, наложение ограничений различного харaктeра.

Распоряжение - волеизъявление руководителя по отношению к подчиненному, побуждающее последнего к безусловному выполнению определенных действий ( или бездействию).

Указание - волеизъявление одного лица (или структурной единицы) по отношению к другому, побуждающее последнего к выполнению определенных действий (или бездействию) с оговоренными условиями.

ОПОМ - отдел правового обеспечения и методологии.

Должностные инструкции относятся к категории документов «Инструкции»:

.Название Должностных инструкций является единообразными и формируются следующим образом:

«Должностная инструкция ….(наименование должности соответствующего руководителя или сотрудника)».

Пример: «Должностная инструкция начальника отдела материально-технического снабжения» .

Структура и содержание Должностных инструкций

Должностная инструкция имеет следующую внутреннюю структуру (содержание):

Общие положения. Данный раздел определяет:

1) Полное наименование соответствующей должности, ее сокращенное наименование (если есть).

2) К какой категории работников относится данная должностная единица (руководителя, специалиста, технического исполнителя).

3) Кто назначает на должность и освобождает от нее.

4) Кто замещает данную должность на время отсутствия.

Кого может заменить должностная единица (на период отсутствия другой

должностной единицы).

Квалификационные требования. Данный раздел определяет требования к данной должностной единице в части образования, опыта работы и профессиональной квалификации, профессиональных и общих знаний.

Принадлежность и подчинение. Данный раздел определяет:

1) К какому структурному звену относится данная должностная единица.

2) Кто находится в подчинении.

3) Кому подчиняется данная должностная единица.

Задачи должностной единицы. Приводится перечень задач.

Обязанности должностной единицы. Приводится перечень выполняемых обязанностей.

Продукты должностной единицы. Приводится перечень производимых продуктов.

Полномочия. Данный раздел определяет, какими видами ресурсов Предприятия и в каком объеме может пользоваться данная должностная единица для выполнения своих обязанностей.

Ответственность. Данный раздел:

1) Определяет лицо (лиц), ответственных за выполнение данной должностной единицей возложенных на него обязанностей;

2) Определяет виды и степень личной ответственности должностной единицы.

Оценка деятельности. Данный раздел определяет, кто и по каким показателям оценивает деятельность данной должностной единицы.

Регулирование деятельности. Данный раздел определяет перечень внешних и внутренних нормативных документов, которыми должностная единица руководствуется в своей деятельности и/или которые применяет для выполнения своих обязанностей.

Регламент разработки Должностных инструкций

Должностная инструкция для соответствующей должностной единицы разрабатывается в случае ее (Должностной инструкции) отсутствия или образования новой должностной единицы.

Разработка должностной инструкции может быть инициирована Генеральным директором, руководителем подразделения или любым сотрудником Предприятия.

Решение о целесообразности разработки Должностной инструкции для соответствующей должностной единицы принимается (утверждается) Генеральным директором.

Разработка Должностной инструкции осуществляется в следующем порядке:

1) Руководитель подразделения (к которому относится данная должностная единица) или сотрудник (руководитель), занимающий данную должностную единицу, готовит предварительный вариант Должностной инструкции и передает ее на рассмотрение в ОПОМ;

1) Предварительный вариант должностной инструкции рассматривается ОПОМ и возвращается с указанием выявленных замечаний для устранения;

2) После проведения согласований окончательный вариант Должностной инструкции визируется руководителем соответствующего подразделения и начальником ОПОМ и передается на утверждение Генеральному директору;

3) При наличии замечаний Должностная инструкция возвращается Генеральным директором в ОПОМ на доработку.

Утвержденная Генеральным директором Должностная инструкция передается в ОПОМ для регистрации и рассылки пользователям.

2. Анализ научно-технической информации

2.1 Что такое система менеджмента качества?

Система менеджмента качества (СМК), разработанная в соответствии со стандартом ISO 9000, - это система менеджмента, основанная на структурном наборе элементов, которые реализуют все функции деятельности предприятия по достижению качества.

Основными элементами эффективной СМК являются:

· сформулированная цель деятельности

· наличие ресурсов

· сформулированный алгоритм достижения цели, позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целью СМК

· информационное обеспечение - своего рода "нервная система" предприятия.

Точно так же, как алгоритм деятельности живого организма записан в его генах, алгоритм действия СМК должен быть записан в документации предприятия. .[1]

Создание документации СМК является только первым этапом, необходимым, но далеко не основным условием получения сертификата. Наиболее важной проблемой внедрения СМК является эффективная мотивация и четкое информационное обеспечение во всех подразделениях предприятия. Только при условии ясного понимания руководителем предприятия предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно получение положительного результата.

Как происходит подготовка к сертификации?

Изначально анализируется действующая структура предприятия, система учетной документации, действующий на данный момент подход к менеджменту качества, уровень автоматизации принятия рещений. На этапе выполнения диагностического исследования консультанты проводят встречи с руководством компании, организуют практические курсы по основным вопросам систем менеджмента и практике введения в действие серии стандартов ISO 9000 в Республике Казахстан и за рубежом.

После проведения мониторинга принимается решение о необходимых действиях по созданию СМК в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001. При этом действует принцип максимального использования всех эффективных рещений, уже существующих в организации и разработке минимального количества новых форм и документации, необходимых для удовлетворения требований стандарта ISO 9001. .[2]

Основной принцип работы систем менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001 - постоянное усовершенствование. Коллектив организации должен постоянно анализировать проходящие на предприятии процессы, замечать и отмечать недостатки, вносить изменения в существующие процедуры и политику компании в области качества - с одной целью - повысить степень удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон. Решение этой задачи обеспечивается продуктивно реализующейся информационной системой.

Процесс подготовки предприятия к процедуре подтверждения соответствия по стандарту ISO 9001 заканчивается опытным пользованием внедренной СМК и внутренним аудитом с участием специалистов.

Международная организация по стандартизации - ISO (Internatiоnal Оrganizatiоn fоr Standartizatiоn) была создана в 1947 г. В настоящее время в неё входят свыше 150 стран. Цель ISO - внедрение принципов стандартизации и создание на их основе стандартов, помогающих развитию интеграционных процессов в разных отраслях промышленности и не только, но и в перспективных направлениях деятельности.Инициатива внедрения новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производитель продукции или услуг, нуждающихся в их внедрении с другой продукцией или услугами). Эти компании создают основные требования к стандарту и снабжают ими своих национальных представителей в ISO. В ISO поднимается вопрос о целесообразности создания новых стандартов, и после одобрительного его итога определяется технический комитет, которому предстоит создать проектную модель стандарта. Проектная модель стандарта отправляется в адрес комитетов-членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO. Разработка стандарта занимает около 7 лет.

Разработанные ISO стандарты входят в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, регламентирующих качество и разработанные с целью помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить работу эффективно действующих СМК.

Основополагающий пакет международных стандартов, связанных с менеджментом качества, был принят ISO в марте 1987 г. и сразу стал актуален. Требования стандартов были минимальные, ориентированные не на лидеров, а на среднестатистические организации. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта и широко использовалась до настоящего времени.

Версия 1994 г. Почти не противоречила версии 1987 г. Главное отличие было в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия. Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% организаций почувствовали эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. и переходе на новую версию.

В декабре 2000 г. новая версия была принята. Для Казахстана введение на предприятиях СМК в соответствии с новой версией ISO 9000 имеет особое значение, т.к. наше отставание в вопросах менеджмента качества составляет как минимум десятилетие. В настоящее время, учитывая относительно стабильный рост экономики, начало создания рыночных отношений и ожидаемое вступление Республики Казахстан в ВТО (Всемирную торговую организацию), распространение новой версии просто необходимо. .[1]

2.2 Разработка и внедрение СМК

Этапы работы:

· Проведение диагностического аудита существующей системы менеджмента, установление уровня ее соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001);

· Разработка и ознакомление руководителя предприятия с доступным к восприятию плана работ, включающего все необходимые мероприятия по разработке, внедрению СМК и подготовке к процедуре подтверждения соответствия;

· Проведение учебных курсов с персоналом предприятия-заказчика основным требованиям стандарта ISO 9001:2000, этапности разработки и внедрения СМК. Группа обучаемых представителей предприятия - «группа качества» предприятия, включающая представителя руководства по качеству, работников службы качества, ответственных по участкам деятельности предприятия (владельцы процессов), будущих внутренних аудиторов СМК из числа работников предприятия. В обучении принимают участие и руководители подразделений;

· Обязательная консультация по созданию и внедрению НТД СМК, включая предоставление шаблонов и образцов;

· Консультирование менеджера по качеству и членов «группы качества» по прикладным вопросам внедрения и улучшения СМК на территории предприятия по согласованному графику, а также дистанционно, с обменом информацией по телефону и электронной почте;

· Проведение занятий для внутренних аудиторов СМК из числа работников предприятия - один семинар продолжительностью 24 часа (три дня) на территории предприятия, с выдачей сертификатов внутренних аудиторов СМК, стажировка внутренних аудиторов;

· Предоставление консультации по этапности выполнения обязательного раздела о функционировании СМК - контроль СМК со стороны руководства предприятия;

· Предоставление консультации по выбору агентства по подтверждению соответствия;

· Презентация и проведение контрольного аудита СМК предприятия- заказчика на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 и на готовность к сертификации.

Проектирование и внедрение СМК нуждается в выполнении договоренности, как со стороны консультанта, так и со стороны организации-заказчика.

Действия предприятия-заказчика:

· Назначение менеджера, уполномоченного организовывать работу по внедрению СМК со стороны предприятия;

· Мотивация персонала в процессе проектирования СМК, в том числе контроль за посещаемостью курсов;

· Проведение совместного совещания с целью достижения согласия и подтверждение предложенного консультантом плана внедрения СМК;

· Контроль за выполнением согласованного плана внедрения СМК;

· Проведение работ по разработке НТД СМК в соответствии со сложившейся корпоративной этикой и ситуацией на предприятии и рекомендациями консультанта;

· Использование созданных документов и всех требований СМК в практической деятельности предприятия. .[3]

2.3 Практика внедрения системы менеджмента качества

Cтандарты ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества (СМК) помогают понять, что необходимо предпринять для создания на предприятии базы для постоянного повышения эффективности деятельности и делового совершенства. Опыт создания и работа этих стандартов дают ответы на вопрос, как этого достигнуть. В различных статьях и публикациях, описывающих работу стандартов, акцент ставиться на методологических аспектах этой проблемы и в меньшей степени ее прикладной направленности. Однако, именно прикладная сторона работы стандартов ИСО новой версии заслуживает пристального внимания.

Анализ практики показал, что к числу базовых вопросов, связанных с разработкой СМК, сертифицированной положениям этих стандартов, относятся:

· вариативность стратегий внедрения стандартов;

· проведение работы по разработке СМК на основе стандартов;

· применение принципов СМК;

· документирование СМК;

· создание внутренней проверки;

· временные сроки создания СМК. [2]

2.4 Выбор правильной стратегии внедрения cтaндapтов

Поддерживая тактику всемирно принятого мнения о стратегии как о модели действий для приведения долгосрочных целей к требуемому результату, очевидно: что необходимо сделать высшему руководству предприятия после принятия рещения о внедрении СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО,- это обозначить и довести до сведения всего персонала основополагающую цель этой работы. Не секрет, что для многих отечественных руководителей такой целью становится получение сертификата, подтверждающего соответствие СМК их организации требованиям МС ИСО 9001:2000.

Бесцельно повторять, что подобная цель ни в коей мере не может рассматриваться как основная. Однако такая интерпретация (среди прочих) не неприемлема, поскольку стандарты ИСО серии 9000 были созданы ИСО как универсальные критерии, благодаря которым может быть проведена оценка способности производителей стабильно выпускать продукцию, выполняющую требования потребителей. Наиболее эффективной оценкой соответствия СМК требованиям МС ИСО 9001:2000 в этом случае выступает документ подтверждающий соответствие, который служит важным регулятором рыночных отношений. Но направление организации в получении сертификата на СМК без определения более значимых целей ставит стратегию внедрения стандартов ИСО в положение поверхностной (стратегией крайне ограниченного результата). Очень часто столь неглубокая стратегия порождает несерьезное отношение к внедрению стандартов ИСО и, как следствие, разочарованность в его эффективности. .[2]

Общей для всех формы внедрения стандартов ИСО не создали. Каждое предприятие специфично в само по себе, и выбор формы зависит от многих аспектов, важнейшими из которых в данном случае следует считать позиции организации на рынке, состояние внешнего рынка и специфику сложившихся на предприятии управления и реального предпринимательства. И все же предпочтительной представляется форма, при которой внедрение СМК, отвечающей требованиям положений МС ИСО серии 9000, внедряется в процедуру улучшения деятельности предприятия на более долгосрочных началах.

Долгосрочные цели, выполнение которых напрямую связано с внедрением СМК, должны быть увязаны с бизнес-планами предприятия. Примерами таких задач могут быть:

I. Увеличение конкурентоспособности товаров и услуг;

II. Уменьшение затрат на менеджмент;

III. Выполнение позитивной динамики дохода;

IV. Увеличение капитала предприятия;

V. Увеличение стабильности транспортировки и поставки товаров и оказания услуг, необходимых потребителям;

VI. Увеличение авторитета и имиджа к бренду предприятия (от бренда отдельных товаров и услуг к бренду организации в целом).

Эффективные цели предприятия в области качества обычно представлены в виде либо отдельно реализуемых, либо системы связанных между собой целей. Система связи между целями устанавливается путем детализации главной цели в области качества на цели более низких уровней. Для каждой принятой цели разрабатывается программа, в которой устанавливаются: действия и ресурсы, необходимые для достижения цели; должностное лицо, ответственное за реализацию программы; сроки ее выполнения и ожидаемый результат.

Применение соответствующих целей в области качества, постановка ожидаемых результатов и последующее оценивание уровня их достижения позволяют организации ответить на интересующих всех вопрос: зачем нам нужно внедрение стандартов ИСО серии 9000?

Постановка конкретных задач при создании стандартов ИСО серии 9000 важна с психологической стороны. Известно, что структурные изменения, к числу которых относится создание стандартов ИСО, ожидаемые результаты приносят медленно. В этом случае нередко полученный эффект пытаются отнести на счет ранее примененных мероприятий. Четко сформулированные цели позволят уловить связь между внесенными изменениями и полученными результатами.

Проектирование стратегии интеграции стандартов ИСО должна проводиться при участии руководителя предприятия. Успех или неуспех внедрения стандартов должен рассматриваться, прежде всего, как личный успех или неуспех руководителя организации.

Вывод: эффективность разработки стратегии во многом зависит от наличия в организации таких непременных атрибутов современной корпоративной культуры, как миссия и видение организации, ее базисные ценности. .[4,5]

2.5 Организация работ по созданию СМК

Для удачного выполнения проектных работ необходимо создать необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия. Важно иметь в виду, что промахи или невнимательность, пропущенные на организационном этапе приводят к затратным корректировкам и переделкам на следующих этапах внедрения.

Проект СМК целесообразно рассматривать как создание процедуры, т.е. специфичный процесс, включающий совокупность скоординированных и контролируемых действий, предпринятый для достижения определенной цели. Как всякий проект, рождение системы должно соответствовать конкретным требованиям, устраняющим ограничения по срокам и ресурсам. Придание созданию системы проектно - ориентированного характера позволяет обеспечить необходимую эффективность этих работ путем централизации усилий на достижении конкретных промежуточных (поэтапных) и конечных целей, а также наилучшего использования ресурсов. Первичный этап выполнения такого создания, как правило, организационный.

Устройство работ по созданию СМК, соответствующей требованиям и рекомендациям стандартов ИСО серии 9000, включает:

I. Поиск лиц, соответствующих требованиям и в последствии ответственных за организацию работ;

II. Обеспечить оснащение участников СМК стандартами и другими НТД;

III. Обращение к внешним аудиторам;

IV. Проверка вступившей в силу СМК;

V. Проведение курсов занятий для участников СМК и разъяснительной работы с специалистами предприятия;

VI. Обеспечение ресурсами, необходимыми для проведения работ в установленные календарные сроки.

При поиске лиц, которые будут ответственны за организацию и проведение работ по внедрению СМК, надо делать упор на сотрудников с управленческим уклоном, лучше - имеющих квалификацию менеджеров по качеству. Между тем, эту работу зачастую поручают специалистам узкого профиля (стандартизаторам, технологам, конструкторам и даже работникам отдела технического контроля), что, уменьшает качество рещения управленческих проблем.

Требуемое выполнение этих работ предусматривает наличие на предприятии как базовых, так и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000. Надо отметить, что недопустимо применение неофициальных версий этих документов (следует обратить внимание на то, что трактовка их положений, содержавшихся в официальном русскоязычном переводе, не всегда адекватна формулировкам этих положений на языке оригинала).

Для выполнения методического обоснования и минимальной вероятности ошибок в ходе создания СМК необходимо привлекать квалифицированных внешних аудиторов. Их достоинство перед специалистами предприятия в независимой и непредвзятой оценке; высокой квалификации в области управления качеством; направление ориентира на успешный опыт других предприятий; высокого проведения мероприятий, обусловленных жесткими временными рамками. Рынок консультационных услуг Республики Казахстан в области управления качества постоянно расширяется. Поэтому правильный выбор консультантов, как партнеров по разработке СМК должен использовать качественные маркетинговые исследования. Немаловажно выбирать аудиторов по отраслевому признаку, т.е. в соответствии с их квалификацией, опытностью, практикой в оказании консалтинговых услуг в той или иной отраслевой сфере производства или услуг, опытом работы на рынке консалтинговых услуг по разработке и внедрению СМК на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Проверка применяемой на предприятии СМК (а такая система существует в любой организации, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предшествующий анализ системы и оценивание степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001:2000. Диагностика, выполняемая сотрудниками организации совместно с внешними консультантами, направлена на необходимость внесения в систему СМК конкретных изменений. Особое значение при этом имеют изменения, связанные с организационной структурой. Необходимо, чтобы такие изменения были внесены в основополагающие этапы разрабатываемого на основе диагностики плана создания стандартов ИСО. И все же в жизни, приходится сталкиваться с структурой производства, когда руководство организации начинает проводить серьезную структурную перестройку после того, как уже завершено документирование СМК, закрепившее ответственность и полномочия основных должностных лиц и подразделений. Что подразумевает переработку многих НТД системы.

Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку сотрудников.

Исходя из практики, СМК включает в свою работу практически всех сотрудников организации. Подготовка персонала должна быть непрерывной, поэтому на первом этапе работ целесообразно провести базовую (в объеме, не превышающем 20 ч) учебу по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений.

Вместе с проведением учебы при создании СМК разъясняются цели, задачи организации, базовые принципы: менеджмент качества и отдельных положений стандартов ИСО. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, вовлекают персонал в работу по качеству и предупреждают появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений приводит к непониманию персонала важности внедрения стандартов. И если число таких сотрудников на предприятии превысит критическую массу, это сводит до минимума эффект от всего внедрения. .[6]

3. Основная часть

3.1 Реализация принципов менеджмента качества

система менджмент качество внедрение

Восемь принципов управления качеством, регламентированных МС ИСО 9000:2000 представляют базовую основу их концепции. Стандарты образовывались в процессе длительного международного опыта управления качеством и показывают современное состояние его эффективности. Достоинства 8-ми принципов трудно переоценить. Интересно, что принципы управления качеством не отражены в основополагающем стандарте ИСО 9000:2000, а включены во многих пунктах стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000.

Исходя из практики, для реализации наиболее труден принцип, устанавливающий процессный подход к управлению качеством. Это объясняется необходимостью кардинальной перестройки не только управления качеством в национальных предприятиях, но и всего их управления. В отличие от иностранных предприятий, где управление имеет 100-летнюю историю развития в условиях рыночной экономики и для которых переход от функционального к процессному подходу стал закономерным результатом этого процесса, управление казахстанских компаний находится лишь в начальной фазе освоения рыночных отношений и по-прежнему использует функциональный подход. Процессный подход перед функциональным обладает рядом больших достоинств. Наиболее существенны из них нижеприведенные:

~ бесконечность управления предприятием на стыках между отдельными процессами, подразделениями и должностными лицами при их работе;

~ уменьшение противоречий, связанных с вертикальным построением управления и горизонтальными бизнес-процессами производства и поставок товаров и услуг;

~ высокая нацеленность деятельности предприятия на нужды потребителей

~ реинжиниринг бизнеса компаний.

Стандарты ИСО серии 9000 дают возможность рассматривать процессы в СМК с позиций добавленной ценности, что помогает понимать их как бизнес-процессы. Произведенная связь управления качеством с бизнесом позволяет компаниям придерживаться мнения, что стандарты ИСО - это фактор стратегии успешного бизнеса.

Сегодня предложено большое количество различных методологий, в том числе и основанных на компьютерных информационных технологиях, для менеджмента предприятия на базе процессного подхода. .[6,7]

3.2 Документирование СМК

Чем лучше документирована СМК, тем выше эффективность работы предприятия. Международные стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года предлагают для организаций применение гибкого подхода в выборе направления, которым она осуществляет документирование своей системы. Это дает шанс каждой компании выделить необходимые именно для нее характер и масштаб документирования СМК. Важно, что МС ИСО 9001:2000 требует не взаимосвязи документов, а документированности СМК. Такой подход позволяет уничтожить на корню бюрократию системы, выражавшейся в создании чрезмерного количества документов, которые в конце концов либо просто не работают, либо мешают работе.

В СМК процессы становятся основными объектами документирования. Документирование процессов помогает достижению их соответствия необходимым требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослеживаемости, оценке их результативности и эффективности, а также достижению уровня необходимой подготовки сотрудников.

Большая часть казахстанских предприятий при создании документов СМК используют много текстовых описаний. Эти документы часто получаются громоздкими и неудобными для пользователей. Понятно, чем сложнее процесс, тем выше шанс того, что текстовой документ может оказаться объемным и затруднительным для восприятия и диагностики. Возникает необходимость поиска улучшенной формы документации, определяющей порядок и правила осуществления процессов. Такой документ должен быть логически выстроенным и прост по структуре, содержать минимум текстового описания, быть наглядным и понятным для пользователей. .[7]

3.3 Организация внутреннего аудита

Введение международного стандарта ИСО 19011:2000 включает в себя новейшие подходы к внутреннему аудиту на предприятии.

В случаях, когда в компании нет документированной процедуры на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы проводят аудит по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001 :2000. Доказательством соответствия требованиям стандарта служат различного рода записи, содержавшие объективное свидетельство выполненных действий или достигнутых результатов.

Работа внутренних аудиторов в новых условиях считается эффективной, если результаты аудиторских проверок наглядно улучшают отдельные процессы и СМК в целом. Это достигается, когда аудиторы, проводящие проверки, выступают и как аудиторы, и как эксперты. Существует мнение, что эксперт-аудитор способен выявлять причинно-следственные связи при поиске решений по уничтожению найденных или предотвращению потенциальных ошибок. Проще говоря, эксперт-аудитор знает не только, как проводятся аудиторские проверки, но и каким образом анализируются полученные доказательства достигнутых наилучших результатов. Понятна тенденция к внедрению в отдельных компаниях штатных аудиторов, которые именуются экспертами-аудиторами.

Планирование внутренних аудиторских проверок, согласно МС ИСО 9001:2000, проводится с учетом статуса и необходимости проверяемых процессов, а также результатов предшествующих проверок. Статус процесса, который подвергнут проверке может быть определен по следующим вариантам:

· процесс имеет аудиторскую проверку в отчетный период, соответствие установленным требованиям и результативен;

· процесс имеет аудиторскую проверку в отчетный период, соответствие установленным требованиям, но не результативен;

· процесс имеет аудиторскую проверку в отчетный период и не соответствует установленным требованиям (такой процесс считается критическим);

· процесс не имеет аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).

Важность процесса устанавливают, исходя из значимости его влияния на достижение целей компании в области качества в текущий период.

3.4 Продолжительность создания СМК

На этапе принятия рещения о разработке СМК на соответствие новой версией стандартов ИСО серии 9000 всплывает вопрос о необходимости продолжительности этой работы. Руководитель любой компании заинтересован в том, чтобы внедрение прошло в короткие сроки. Поэтому усиленное изучение требований МС ИСО 9001:2000 помогает нужный срок рассматривать как реальный даже для организаций, внедривших стандарты ИСО предыдущей версии. Обращение к внешним консультантам позволяет сократить продолжительность работы, но только до определенного уровня.

Продолжительная (с позиций руководителей организаций) длительность внедрения стандартов объясняется объективной сложностью выполнения следующих требований новой версии:

· внедрение процессного подхода взамен функционального;

· оценивание удовлетворенности потребителей;

· расширение круга деятельности в СМК (внутреннее информирование, управление инфраструктурой и производственной средой, постоянное улучшение);

· изменения в работе внутренних аудиторов.

Продолжительная длительность внедрения стандартов объясняется не прекращающимися в процессе этой работы структурными изменениями как следствием не устоявшегося управления этих организаций.

Спешность в работе при создании СМК на практике, всегда ведет к уменьшению ее качества и в конце концов- к потере выгод, которые могут быть получены от функционирования СМК, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000. Вопрос длительности создания системы - это вопрос глубины ее внедрения, поскольку сравнительно короткий период, как правило, позволяет разработать нужную НТД, при этом не дает довести до ее реального внедрения.

Поэтому смело можно подытожить, сертификация - логичный финал в организации процесса внедрения стандартов ИСО серии 9000, вслед за которым наступает постоянное улучшение СМК. .[1,8]

3.5 Процедура. Внедрение и опытная апробация СМК. Подготовка СМК к сертификации

Работа над документацией СМК создается с этапа формулирования политики организации в области качества: общие намерения и направление деятельности предприятия в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Общеизвестно, что политика в области качества перекрещивается с обшей политикой предприятия и подготавливает основу для постановки целей в области качества.

Внимание со стороны руководства компании к принципам управления качеством служит базой для разработки политики в области качества.

Политика обозначает основные направления деятельности компании в области обеспечения, менеджмента и повышения качества выпускаемых товаров и услуг, и состоит из обязательств руководства по поиску и исполнению требований потребителей, постоянному улучшению эффективности СМК.

Политика выполняется высшим руководством. Рабочая группа должна до создания политики организовать обсуждение ее модели в подразделениях компании. Когда подведены итоги обсуждения, политика оформляется и подписывается высшим руководителем компании. Рабочая группа дает персоналу организации разъяснение по основным аспектам политики.

Разъяснение политики и знакомство с ней является требованием МС ИСО 9001:2000, персонал компании должен подтвердить факт ознакомления с политикой письменно.

Когда утверждена политика нужно сформулировать цели организации в области качества: то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества.

Цели в области качества должны базироваться на политике компании в области качества.

Цели в области качества устанавливают для требуемых функций и уровней организации.

Должно быть развернуто «древо целей» организации: от политики организации к общеорганизационным целям, специфическим целям и конкретным задачам подразделений.

Должно быть стремление, чтобы все цели были измеримыми (увеличить в ближайший год ресурс изделия на ...%, увеличить в следующем квартале долю продукции более высокого уровня качества до...). Не желательно указывать в политике цели долю бракованной продукции, пусть даже сниженную, т.к. организация должна взять курс на полное исключение брака.

Компания, разрабатывающая Руководство по качеству, должна опираться на следующее:

· область применения СМК (включая информацию о любых исключениях требований МС ИСО 9001:2000 с обоснованием данных исключений);

· описание методов реализации процессов, или ссылки на внутренние нормативно- технические документы, где описываются методы применения процессов;

· описание действий процессов СМК.

Руководство по качеству -это документ, определяющий Систему Менеджмента Качества Организации.

Руководства по качеству различаются по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности компании.

Формат и структура Руководства по качеству оставляются на усмотрение каждой компании.

Многие организации дополнительно используют Руководство по качеству в рекламно-презентационных целях.

Для небольших компаний включают в Руководство по качеству всю документированную Систему Менеджмента Качества, в том числе все документированные процедуры, соответствующие стандартам ИСО 9001.

Крупным организациям требуется создание нескольких Руководств и более сложную систему документации.

При разработке Руководства по качеству и процедур СМК часто используют МС ИСО 10013.

Структуру Руководства по качеству часто согласуют со структурой МС ИСО 9001.

Процессы СМК включаются в список внутренних нормативных документов в виде стандартов предприятия или инструкций.

В список НТД часто включаются документированные процедуры, описывающие методы реализации 6 базовых видов деятельности, которые специально указаны в МС ИСО 9001:2000. .[2,10]

3.5 Процедура. Внедрение и опытная апробация СМК.

Применяемый способ создания деятельности или процесса.

Процедуры бывают документированные или недокументированные.

Таблица № 1. Документированные процедуры, требуемые МС ИСО 9001 :2000

Пункт МС ИСО	Содержание процедуры
4.2.3	Утверждение, анализ, актуализация, переутверждение, идентификация изменений и статуса пересмотра, обеспечение доступности, сохранения, распространение документов
4.2.4	Идентификация, хранение, зашита, восстановление, установление сроков хранения и изъятие записей
8.2.2	Ответственность, требования по планированию и проведению, отчетной информации, поддержанию записей внутреннего аудита
8.3	Средства управления, ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией
8.5.2	Анализ и определение причин несоответствий, оценка, определение, осуществление, запись результатов и анализ корректирующих действий.
8.5.3	Определение причин потенциальных несоответствий, оценка, определение, осуществление, запись результатов и анализ предупреждающих действий

При разработке документированной процедуры придерживаются правила, известного, как «5W1Н». Процедура, согласно этому правилу, должна отвечать на 5 вопросов, начинающихся с «W» и на 1 вопрос, начинавшийся с «Н»:

1. What?

2. Whо?

3. When?

4. Why?

5. Where?

6. Hоw?

Данные вопросы подразумевают следующее:

1. Что необходимо сделать?

2. Кто должен это делать?

3. Когда нужно это делать?

4. Почему, на каком основании нужно это делать?

5. Где необходимо это делать?

6. Как, каким образом нужно это делать?

Следующие общие рекомендации при разработке документов СМК дополнительно к тем, к которым установлены требования МС ИСО 9001:

· Разная степень способностей персонала;

· Смена деятельности персонала;

· Положения ИСО 9001;

· Высокая загруженность сотрудника непрофильными работами (например: один менеджер отвечает за широкий круг вопросов);

· ответственность работ;

· Точность выполненных операций;

· Когда работа производится нечасто

· Важные юридические, правовые требования

· Сложность работы.

Демонстрация соответствия требованиям МС ИСО 9001 при подтверждении соответствия заключается в том, что компания должна предоставить объективное доказательство (необязательно, документированное) того, что ее СМК результативно функционирует. В качестве критериев оценки соответствия в этих ситуациях как внутренние, так и внешние аудиты могут использовать текст ИСО 9001.

Первая процедура должна быть «Разработка, оформление и управление внутренней нормативной документацией», поскольку данный НТД должен описать принципы, порядок и методику выполнения работ этапа документирования СМК. В нем также должна быть установлена методика введения документов СМК в действие.

Документы, которые требуются предприятию для обеспечения результативного планирования, работы и управления ее процессами заслуживают особое внимание. По рекомендациям ИСО к ним относятся:

ь Карты процессов, технологические карты и описания процессов;

ь Схемы организационной структуры;

ь Нормативно-техническая документация;

ь Рабочие инструкции;

ь Документы, отражающие внутренние взаимосвязи;

ь Производственные графики (планы производства);

ь Одобренные списки поставщиков;

ь Планы испытаний и проверок;

ь Планы па качеству.

Запись о качестве является особым видом документа СМК: это документ, содержавший достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Для документирования прослеживаемости и свидетельства проведения верификации, предупреждающих действий и корректирующих действий могут использоваться записи.

Часто изменения записей не нуждаются в менеджменте. Поэтому следует знать разницу между формами и записями. Формы относятся к документам, которые устанавливают требования к объему и содержанию данных, подлежащих регистрации и поэтому они могут меняться при требовании. Вторые - это документы неизменные хранители сведений и данных о конкретном процессе в конкретное время. .[1]

Требования: поддерживать запись о качестве содержаться в ряде пунктов МС ИСО 9001 :2000 (таб.№2)

Таблица №2. Процедура СМК

№ п/п	Раздел (пункт) МС ИСО 9001:2000	Требуемая запись
1	2	3
1	5.6.1	Анализ со стороны руководства
2	6.2.2(е)	Образование, подготовка, навыки и опыт
3	7.1(d)	Свидетельства того, что процессы создания продукции и получаемая продукция удовлетворяет требованиям
4	7.2.2	Результаты анализа требований, относящихся к продукции, и действия, вытекающие из этого анализа
5	7.3.2	Входные данные для проектирования и разработки, относящиеся к требованиям к продукции
6	7.3.4	Результаты анализа проектирования и разработки и всех необходимых действий
7	7.3.5	Результаты верификации проекта и разработки и всех необходимых действий

Внедрение и опытная апробация СМК

С издания приказа о введении в действие документов СМК начинаться внедрение СМК

Дата утверждения политики считается датой введения в действие CМК, Руководства по качеству и процедуры по разработке и введению в действие внутренних документов. Оставшиеся документы СМК начинают действовать в установленном порядке. Рекомендуется назначать по каждой процедуре ответственного в компании за контроль исполнения и поддержания ее в действии.

Затем важно создать на плановой основе пройти внутреннюю проверку (внутренний аудит), а для этого:

ь Организовать подготовку сотрудников по внутреннему аудиту;

ь Разработать план-график проверок;

ь Провести проверки;

ь Разработка и проведение необходимых корректирующих действий по выявленным недочетам;

ь Проведение повторных проверок с целью устранения несоответствий;

ь Составление отчета;

ь Обобщение результатов.

В процессе проверок важно провести оценку:

ь Выполнение требований МС ИСО 9001:2000;

ь Работоспособность и результативность СМК;

ь Знание сотрудниками организации принципов и методов СМК;

ь Актуальность документации СМК требованиям МС ИСО 9001:2000;

ь Введение и менеджмент по записям СМК.

Аудит может быть по следующим направлениям:

ь Аудит деятельности подразделения;

ь Аудит процесса;

ь Аудит работы по конкретному договору.

СМК должна проработать не менее 3 месяцев до дачи заявки на подтверждение соответствия. Этап введения в действие оканчивается составлением анализа со стороны руководства результативности функционирования СМК и ее адаптивности политике и целям в области качества