Коммуникации в управлении. Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Балтийский Государственный Технический Университет "Военмех" им. Д.Ф. Устинова

Кафедра Р1

Курсовая работа

по курсу "Основы менеджмента"

на тему: "Коммуникации в управлении. Деловое общение"

Выполнил:

студент гр. И-564

Аксёнов В.В.

Проверил:

Иванова Т.Д.

Санкт-Петербург

2010

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникации в управлении

1.1 Вербальная и невербальная коммуникация

1.2 Виды модальностей человека

1.3 Типы коммуникаций

1.4 Коммуникация при помощи текста

1.5 Понимание и интерпретация

1.6 Управление

1.7 Управленческая информация

1.8 Передача У.И. посредством коммуникации

Глава 2. Деловое общение

2.1 Интерактивная составляющая общения

2.2 Перцептивная составляющая общения

2.3 Public Relations

2.4 Презентация

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Целью написания этой курсовой работы стал мой личный интерес к взаимодействию между людьми, так как непосредственное принятие окончательного решения было и остаётся за человеком. На сегодняшний день с развитием средств коммуникаций, людям становится всё проще взаимодействовать друг с другом, даже на больших расстояниях. Но актуальность этой темы является в том, чтобы рассмотреть саму коммуникацию как таковую, так как информация, которую сообщает человек, должна быть понятна его оппоненту, чего не всегда удаётся достичь. Также будет рассмотрено деловое общение и способы взаимодействия. управленческой деятельности.

Прочность и качество отношений между людьми в основном представляют собой функцию того, на сколько четкими и честными являются их межличностные отношения. Так как организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного её функционирования. Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникаций передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но и для того, чтобы они могли выполняться, а также для саморазвития и повышения квалификации людей.

Глава 1. Коммуникации в управлении

1.1 Вербальная и невербальная коммуникация

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (Вербально, посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.). Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно.

К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

Вербальная коммуникация - это наша речь, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При этом должны соблюдаться следующие условия:

1. Все участники коммуникативного процесса, например диалога, должны находиться в таком положении, чтобы сообщаемая информация доходила до участников без искажений.

Пример: Два человека Вася и Петя спустившиеся в метро начали диалог, но к платформе начал подходить поезд и издавать посторонние звуки, тем самым, мешая нашим участникам диалога нормально общаться.

2. Все участники коммуникативного процесса должны представлять о чём идёт речь, иначе коммуникация будет нарушена.

Пример: Опять наши Вася и Петя начали диалог, но начали они его не в метро а в тихом месте, например в офисе и рассказали друг другу основные аспекты темы, ради которой собственно начался разговор. Вдруг к ним подбегает работник офиса Дима и начинает спрашивать: "А о чём вы тут разговариваете?". В итоге коммуникация нарушена и прибывшему участнику разговора придётся рассказывать все то, что Вася и Петя уже друг другу рассказали.

3. Все участники коммуникативного процесса должны понимать друг друга, иначе коммуникация просто бессмысленна.

Пример: Вести разговор на профессиональном языке должны люди с высокой степенью общности. Например менеджеры с менеджерами, а не с сантехниками.

Невербальная коммуникация - это обмен информацией через жесты, движения тела и мимики лица. Как правило, пользуемся невербальными знаками лишь для того, чтобы опровергнуть или дополнить то, что сказано словами.

Виды невербальной коммуникации:

1. Фонация - в фонетике использование гортани для порождения звука, который позже модифицируется в ходе артикуляционных движений речевого тракта (пауза, темп речи, вздох, плач, кашель).

2. Оптико - кинетический - направление взгляда, длительность и частота, мимика, жесты, позы, осанка, походка.

3. Знако - символический - особенности почерка, поступки человека, особенности формы и цвета ногтей.

4. Тактильный - (обоняние, осязание, слух и вкус) чувственное восприятие человека, слуховое восприятие звуков.

1.2 Виды модальностей человека

Ведущая модальность человека - основной способ восприятия человеком информации.

Есть три основных модальности человека:

1) Визуалы - используют в основном зрительное восприятие.

2) Аудиалы - используют в основном слуховое восприятие.

3) Кинестетики - используют в основном ощущения (обоняние, осязание и т.д.).

Таким образом человек воспринимает информацию через свои модальности

Визуал в своей речи употребляет существительные, глаголы, прилагательные, связанные в основном со зрением (смотреть, наблюдать, картина, на первый взгляд, прозрачный, яркий, красочный, как видите и т.д.).

Для аудиала характерно употребление слов, связанных со слуховым восприятием (голос, послушайте, обсуждать, молчаливый, тишина, громкий, благозвучный и т.д.)

Словарь кинестетика в основном включает слова, описывающие чувства или движения (схватывать, мягкий, теплый, прикосновение, гибкий, хороший нюх и пр.)

Пример: На уроке учитель может представлять информацию детям, используя все каналы восприятия: и зрение, и слух, и кинестетический канал. Тогда у каждого из них есть шанс усвоить хотя бы часть этих сообщений. Обычно так и происходит. Этот шанс значительно повышается, если, к примеру, и учитель и ученик - визуалы (или аудиалы). Кинестетиков, к сожалению, среди педагогов вообще немного, а в средних и старших классах их практически нет (если не считать учителей физкультуры и труда).

От того, какой канал, у ребенка ведущий, зависит освоение многих важных навыков. Например, чтения или письма. Направление взгляда. У визуалов при общении взгляд направлен в основном вверх, у аудиалов - по средней линии, у кинестетиков - вниз. Особенности внимания. Кинестетику вообще трудно концентрировать свое внимание, и его можно отвлечь чем угодно; аудиал легко отвлекается на звуки; визуалу шум практически не мешает. Особенности запоминания. Визуал помнит то, что видел, запоминает картинами. Аудиал - то, что обсуждал; запоминает слушая. Кинестетик помнит общее впечатление. Запоминает двигаясь.

1.3 Типы коммуникации

Познавательная коммуникация

Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

Убеждающая коммуникация

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглые столы".

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Экспрессивная коммуникация

Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

Суггестивная коммуникация

Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

Ритуальная коммуникация

Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.

Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации.

коммуникация визуал интерпретация деловой общение

1.4 Коммуникация при помощи текста

Конечно как речевая, так и текстовая коммуникация играет большую роль в нашей жизни. В больших организациях в основном этот вид передачи информации на особом счету. Но у неё есть свой минус.

После передачи текстовой информации может возникнуть неясность поставленной цели и появляется невозможность своевременно скорректировать информационный смысл заложенный в тексте.

Эта проблемная ситуация "пронизывает" все уровни мотивационно-целевой структуры текста. Поэтому внимание к проблемной ситуации всегда сопутствует поиску и определению способов оптимальной реализации в мотивационно-целевой структуре текста.

Типовая мотивационно-целевая структура текста.

I уровень - сверхзадача, замысел, цель, целеполагание, коммуникативное намерение, мотивация общения (в комплексе - интенция), связанные со способом "разрешения" проблемной ситуации в данном социальном контексте. Нередко, а в художественных жанрах практически всегда, вербально (посредством слов) они не выражены или выражены частично, только на уровне целеполагания. В любом случае следует попытаться сформулировать их самому (зачем? почему? для чего? что то самое главное, что хотел сказать, передать, выразить автор?).

II уровень - тезисы и контртезисы:

а) утверждения, декларации, заявления, главные выводы, принципиально важные, опорные для интенции;

б) разъяснение (развертывание) тезисов и контртезисов.

III уровень - аргументы и контраргументы:

а) доказательства, являющиеся основаниями для тезисов и контртезисов;

б) разъяснение (развертывание) основных аргументов и контраргументов;

в) разъяснение проблемной ситуации.

IV уровень - иллюстрации:

а) иллюстрации к тезису, аргументам;

б) иллюстрации к разъяснениям тезиса, аргументов;

в) иллюстрации к проблемной ситуации, ее описание, оценка и пр.

V уровень - фоны:

а) общий фон к цели (целям) сообщения;

б) общие фоны к тезисам и аргументам;

в) общие фоны к иллюстрациям.

VI уровень - фоны к фонам и пр. [2; 54]

Мотивационно-целевая доминанта, или интенция, и есть то самое главное, что хотел сказать, передать, выразить автор; это тот искомый результат, к которому он стремился, вступая в коммуникацию, причем с учетом и осознанных целей, и не всегда осознаваемых мотивов. Поэтому постижение интенциональности (произведения, выступления и т.д.) -это поиск смысла, а поиск смысла - это поиск интенциональности.

На искусстве выделения таких структур и строится метод мотивационно-целевого (интенционального) анализа процессов общения, который успешно апробирован при изучении текстов самого разного происхождения, назначения и знакового (семиотического) воплощения: материалов прессы, телевидения, радио, кино, интернета, живописи, учебно-методических материалов, поэзии, художественной прозы, различного рода нормативных актов, при изучении имиджа (образа) и т.д.

При этом наряду с возможностью "увидеть" структурную организацию или, образно говоря, "костяк" любого текста, существует и возможность "увидеть" и понять его индивидуальные особенности и отличия. Любой текст, так же, скажем, как любой человек, и сходен с другими людьми своим строением, и уникален, неповторим, даже в тех случаях, когда тексты, казалось бы, не отличаются по форме, а в некоторых случаях - и по содержанию. Так, циклические однотипные телепередачи, которые "ведет" один и тот же человек, все же различаются нюансами интенциональности, которые могут варьироваться в зависимости от погоды, времени года, самочувствия, проблемных ситуаций и т.д. Практически разными текстами являются и опубликованное авторское стихотворение и - то же самое стихотворение, прочитанное артистом, желающем при этом выразить и свою индивидуальность, свое видение мира. Практически разными текстами являются и авторский сценарий и вольная режиссерская интерпретация этого сценария (правомочен вопрос о степени возможных изменений и искажений авторской концепции).

Для того чтобы получить возможность оценить качество восприятия, проводится опрос-интервью, где, кроме традиционных закрытых и полузакрытых, респонденту предлагаются открытые вопросы с разнообразным набором просьб и заданий проинтерпретировать текст. Результатом анализа анкеты оказывается мотивационно-целевая структура восприятия, которая сопоставляется с мотивационно-целевой структурой воспринятого респондентом текста, "накладывается" на нее. По степени "освоения" исходной мотивационно-целевой структуры (реализованной в тексте) и принимается решение о степени адекватности интерпретирования и, в целом, восприятия.

Особо следует отметить, что речь идет не о согласии с коммуникатором - только о понимании его мотивов и целей. Особенности восприятия, безусловно, связаны с ментальными способностями и возможностями личности, с тем вариантом переработки и усвоения (знаний, информации, текстов), который человеку знаком и привычен, которому он научен.

1.5 Понимание и интерпретация

Проиллюстрируем этот вывод данными изучения процессов коммуникации на производственном предприятии, проведенного Е.А. Гармажаповой в 2008 г. в рамках проекта РФФИ "Развитие коммуникативных навыков личности в зависимости от степени диалогичности информационной среды". Одной из гипотез исследования было предположение о разном уровне коммуникативных навыков среди сотрудников корпораций, причем даже в рамках социально-гомогенных групп (по статусу, уровню образования, возрасту и т.д.). Для проверки этой гипотезы было проведено исследование среди управленческих кадров (120 чел.) среднего и высшего звена.

Для отнесения к той или иной интерпретационной группе в анкету были включены открытые вопросы, где содержались просьбы, во-первых, проинтерпретировать любимую в раннем детстве книгу и, во-вторых, любое показавшееся интересным в последнее время произведение (книгу, телепрограмму и т.д.). При оценке качества интерпретирования основное внимание уделялось особенностям понимания авторских целей и мотивов (интенциональности) произведений, названных участником опроса.

Были зафиксированы следующие типичные варианты интерпретаций: пересказ с элементами формулировки авторских мотивов и целей и хорошим запоминанием содержательных элементов текста (адекватное восприятие); преимущественный пересказ содержания, без акцентирования авторских целей и мотивов (частично адекватное восприятие); пересказ, при котором из структуры текста выхватываются" отдельные факты, никак не связанные с авторскими целями и мотивами, и вводятся в собственную систему оценок и ценностей, сопровождающийся, к тому же, крайне невысоким количеством воспринятой информации (неадекватное восприятие).

При отнесении к интерпретационной группе в расчет принимались также особенности общения с коммуникатором, которым в данном случае являлись организаторы опроса: степень понимания просьб и заданий, желание и умение войти в диалог.

В результате дифференциации ответов по качеству понимания и интерпретирования были выделены три группы, различающиеся уровнем обнаруженных в процессе исследования коммуникационных навыков: интерпретирующие адекватно (36%), частично адекватно (52%) и неадекватно (12%).

Как обнаружилось, уровень развития коммуникативных навыков в значительной мере определяет особенности "видения" человеком внутрикорпоративных законов и норм.

Так, первая группа опрошенных (адекватное восприятие) связывает главные внутрикорпоративные законы и нормы, как правило, с престижем организации, успешностью бизнеса, конфиденциальностью информации. Вторая группа (частично адекватное восприятие) чаще считает главными внутрикорпоративными законами, нормами и т.д. соответствие таким внешним характеристикам, как дресс-код, улыбка, приход на работу вовремя. Третья группа (неадекватное восприятие) чаще заявляла, что таких законов в их организации вообще нет. В ряде случае респонденты из этой группы давали странные формулировки, умничали, не понимая сути заданного им вопроса.

Создание типологии ментальных структур, по которым происходит восприятие, вкупе с возможностью операционализации изучения особенностей личностного восприятия, позволяют "перебросить мостик" от теоретических конструктов и наблюдений к реальной практике, направленной на оптимизацию коммуникационных процессов, в том числе в системах управления, в отдельных организациях, корпорациях, фирмах и т.д.

Так, появилась реальная возможность совершенствования параметров отбора и дифференциации групп специалистов одного уровня, например, при приеме на работу, последующем обучении на производстве, при продвижении по службе и т.д.

Появилась и возможность реального развития коммуникативных навыков в процессе обучения. Для студентов, учащейся молодежи и школьников старших классов, как правило, оказываются доступными основные теоретические и практические аспекты семиосоциопсихологической концепции социальной коммуникации. В ряде вузов Москвы, где преподаются такие курсы или отдельные темы, неоднократно проводились эксперименты, отслеживающие степень изменения коммуникативных навыков до и после обучения, и во всех случаях фиксировались позитивная динамика [1;24].

Понимание (адекватное понимание) обеспечивает надежные основания для углубления и расширения сферы эффективных взаимодействий, ориентированных на социальный прогресс и гармоничное развитие личности.

1.6 Управление

Для эффективного управления менеджеру необходимо четко представлять, какой необходимый объём информации и в каком виде он должен донести до исполнителя, чтобы достичь поставленной цели.

А именно:

1) Общаясь с человеком, определить какая модальность у него ведущая.

2) Присоединиться к его ведущей модальности.

3) Вести разговор в его модальности.

Для начала рассмотрим выбор коммуникативного канала передачи информации, который зависит от целей коммуникации и сложности ее содержания, то есть выбор модальности.

Для визуалов характерен взгляд в верх влево, вверх вправо, вверх и по центру. Он делает жесты верхней частью тела, например плечами или поднятыми руками. Если пишет на линованной бумаге, то последующий символ больше предыдущего.

Для аудиалов характерен взгляд влево, влево вниз и вправо. Делает жесты в нижней части тела, сжимает слова не делает перенос слов.

Для кинестетиков характерен взгляд вниз вправо и вниз по центру. Делает жесты в средней части тела.

После определения ведущей модальности человека, не составит труда присоединиться к ней. То есть оперировать в разговоре теми словами и терминами, которые характерны для данной модальности.

Разговор в модальности визуала с использованием, например таких слов: я вижу, посмотри, представляешь, смотрите, давайте рассмотрим и т.д. Используя эти незамысловатые конструкции ваш собеседник не сможет даже отвлечься на что- либо другое кроме как вести разговор с вами.

Разговор в модальности аудиала должен сопровождаться такими словами: слушай, озвучьте, внутренний голос вам подскажет.

Разговор в модальности кинестетика сопровождается следующими словами: почувствуйте, ощутите, комфортно, объёмный, мягкий, твёрдый и т.д.

1.7 Управленческая информация

С позиций науки об общих законах управления - кибернетики - менеджмент, как и всякое управление, представляет собой целенаправленную переработку информации: информация о состоянии объекта управления, попав в орган управления, преобразуется в нем в командную информацию. Командная информация, представляющая решение менеджера, составляет основу менеджмента. Таким образом, информация является исходным и конечным материалом, над которым работает менеджер. От наличия, качества и своевременности поступления этого материала во многом зависит успех менеджмента.

Что же такое информация?

Информация - это осмысленные, упорядоченные данные, сведения об определенном событии, факте, явлении или ситуации. Событие - то, что произошло (не обязательно достоверно) или могло произойти. Факт - то, что действительно произошло. Явление - событие, в котором обнаруживается сущность чего-нибудь. Ситуация - совокупность обстоятельств, обстановка.

Иногда информацию ошибочно отождествляют с данными. Главное различие здесь в том, что информация - это не просто данные, а нечто большее: осмысленные, упорядоченные сведения. Например, вывешенные на витрине банка курсы иностранных валют представляют для прохожего не более чем набор данных - ни о чем не говорящих цифр. Для человека же, который собирается обменять свои деньги и осмысливает увиденные цифры, - это ценная информация, на основании которой он может принять то или иное решение.

Управленческая информация должна обладать следующими качествами: достоверностью, полнотой, своевременностью, доступностью, реализуемостью.

Требование достоверности означает, что получаемая информация должна быть истинной, хорошо обоснованной, полученной из надежного источника, точной.

Полнота информации определяется ее достаточностью, подробностью, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Своевременность информации означает, что она должна быть получена и реализована тогда, когда это необходимо для управления.

Доступность информации характеризуется возможностью ее получения, понятностью для менеджера, соответствием принятым стандартам и обозначениям.

Реализуемость информации говорит о возможности ее практического использования в действительных ситуациях.

Ведя информационную работу, менеджер должен четко представлять ответы на следующие вопросы:

- какая нужна информация;

- к какому сроку нужна информация;

- как будет использоваться информация;

- кто будет получателем и пользователем информации;

- где данная информация может быть получена;

- какие аппаратные, программные и организационные средства нужны для получения информации;

- каков "механизм" сбора и обработки информации;

- в какой форме информация должна быть представлена;

- какова стоимость этой информации.

Главными объектами информационного обеспечения являются управленческие подразделения организации, осуществляющие основные функции менеджмента:

- прогнозирование и планирование;

- организацию работы;

- координацию и регулирование;

- активизацию и стимулирование;

- учет, контроль и анализ деятельности.

В зависимости от характера и направлений реализации всю необходимую для менеджмента информацию можно условно разделить на следующие виды: ознакомительная, справочная, целевая, ситуационная, расчетная, учетная, контрольная, аналитическая, планирующая, руководящая.

Ознакомительная информация служит для сообщения сведений общего характера. Получение ее не влечет за собой принятия каких-либо немедленных мер. Например, это могут быть данные о политической ситуации, уровне жизни населения и т. п.

Справочная информация также не требует непосредственной реакции менеджера. От ознакомительной она отличается большей структурированностью и конкретикой. Скажем, справочник по черным металлам или по результатам последней переписи населения, правовые акты и т. п.

Целевая информация ориентирована на решение вполне определенных управленческих задач и требует соответствующей реакции менеджера. Например, информация о падении цен или о сбоях в поступлении электроэнергии. В ряде случаев реакция менеджера на такую информацию может быть заранее предусмотрена, например, при сообщении о пожаре, выходе техники из строя и т. п.

Ситуационная информация определяется обстановкой, в которой действует организация. Примерами такой информации могут служить сведения, необходимые организации для заключения сделки, выхода на новый рынок, подготовки к годовому отчету.

Расчетная информация необходима для осуществления определенных вычислений. Например, для определения показателей работы предприятия, проведения кредитных операций и т. д.

Учетная информация требуется для ведения учета в организации. Она используется при составлении отчетов, сведений для налоговых органов и т. п.

Контрольная информация нужна для постоянного или эпизодического контроля внешних подразделений организации, например дочерних предприятий, филиалов, а также для отслеживания проводимых мероприятий, например реализации контрактов.

Аналитическая информация поступает в организацию, как правило, по запросу и содержит данные по анализу интересующих менеджера фактов, процессов или явлений. Это, например, аналитические обзоры конъюнктуры определенных рынков, динамики курсов валюты, прогнозы цен и т. п.

Планирующая информация - это данные, необходимые для планирования деятельности организации, например, сведения по внешним заказам, нормативные документы и т. д. Руководящая информация представляет собой обязательные для выполнения указания органов государственного и муниципального управления, требования собственника организации, постановления правоохранительных органов и т. д.

Информация, обеспечивающая деятельность организации, сегодня немыслима без широкого использования компьютеров с их инфраструктурой, системы Интернет, электронной почты, мобильной связи и т. д.

Основными направлениями информационного обеспечения менеджмента организации являются:

- получение и обработка поступающей информации, ее анализ и доведение до исполнителей;

- сбор и формирование информации о деятельности организации;

- распространение информации организации внутри нее и за ее пределами;

- анализ информации о деятельности организации;

- получение данных контроля за деятельностью организации и ее подразделений;

- подготовка решений менеджера;

- решение оптимизационных задач;

- расчеты по распределению ресурсов организации;

- учет и отчетность организации;

- налоговые расчеты и документирование;

- финансовые и кредитные расчеты;

- учет и распределение запасов;

- кадровая информация;

- снабженческая информация;

- информация по маркетингу (исследование рынка, создание товара, товародвижение, сбыт, стимулирование продаж и т. д);

- информация по рекламе и паблик рилейшнз;

- справочная информация, базы данных;

- архив организации;

- переписка организации;

- экспертные системы;

- разработка планов и контроль за их исполнением;

- контроль за отданными распоряжениями и их выполнением;

- автоматизация рабочих мест руководителей и управленческого персонала.

1.8 Передача управленческой информации посредством коммуникаций

Для того чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать взаимосвязи между этими объектами.

Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и между организациями.

Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации.

В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают следующие виды коммуникаций: коммуникации по горизонтали, коммуникации по вертикали, командные коммуникации, коммуникации "состояния", коммуникации с внешней средой, неформальные коммуникации.

Коммуникации по горизонтали - это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.

Коммуникации по вертикали связывают органы и объекты управления, находящиеся на различных уровнях иерархической лестницы. Эти коммуникации используются, прежде всего для передачи командной информации и информации "состояния".

Командные коммуникации служат для передачи приказов и распоряжений "сверху-вниз", от начальников к подчиненным. С помощью этих коммуникаций до исполнителей доводятся решения, принятые руководителями.

Коммуникации "состояния" представляют собой линии обратной связи, идущие от подчиненных к руководителям. По ним передаются доклады о выполнении решений, данные об обстановке на местах, возникающих проблемах и т. п.

Коммуникации с внешней средой связывают организацию с источниками внешних ресурсов, потребителями, партнерами, другими субъектами рынка, организациями, составляющими инфраструктуру менеджмента (банками, биржами, аукционами, рынками), органами государственного управления, общественностью, средствами массовой информации и т. д.

Неформальные коммуникации представляют собой пути распространения неофициальной информации, так называемых утечек, а также всевозможных слухов. Эти каналы, несмотря на их, казалось бы, несерьезный характер, сегодня широко и сознательно используются в информационной работе для зондажа общественного мнения, дезинформации и дискредитации конкурентов.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией.

2. Деловое общение

Деловое общение -- процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие "общение".

Общение -- искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

2.1 Интерактивная составляющая общения

При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является: а) уместность принятых управленческих решений; б) четкое распределение обязанностей и полномочий; в) умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является:

а) уместность принятых управленческих решений;

б) четкое распределение обязанностей и полномочий;

в) умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

Совместная деятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципами социального контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах. Потребность в деловом общении обуславливает мотивы, по которым партнеры вступают во взаимодействие:

- кооперация (максимизация общего выигрыша);

- индивидуализм (максимизация собственного выигрыша);

- конкуренция (максимизация относительного выигрыша);

- альтруизм (максимизация выигрыша партнера);

- агрессия (минимизация выигрыша партнера);

- равенство (минимизация различий во взаимных выигрышах партнеров).

Согласно Р. Бейлзу можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может содержать по три формы поведенческого проявления:

1. Позитивные эмоции выражение солидарности, снятие напряжения, выражение согласия.

2. Решение проблем предположения, указания, выражение мнения, выдача ориентаций.

3. Постановка проблем просьба об информации.

Сущность межличностных взаимодействий объясняет ряд теорий:

_ теория обмена (Дж. Хоманс);

_ теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер);

_ теория управления впечатлениями (Э. Гофман);

_ теория психоанализа (З. Фрейд).

Согласно теории обмена партнеры взаимодействуют друг с другом с учетом личного опыта, сопоставляя и стремясь уравновесить возможные поощрения и издержки общения. При этом в поведении партнеров важную роль играют положительные примеры поощрения аналогичных поступков в прошлом. Теория обмена основывается на четырех принципах:

1 принцип. Чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться.

2 принцип. Человек стремится воссоздать условия, от которых зависит уровень вознаграждения за определенный тип поведения.

3 принцип. Если вознаграждение велико, то человек готов затратить большие усилия для его получения.

4 принцип. Когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере стремится прилагать усилия для их удовлетворения.

Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов с уравновешенной структурой вознаграждений и затрат. Однако в общем случае реакция человека на вознаграждение не всегда однозначна, а высокое вознаграждение зачастую приводит к потере активности.

1 тип. Незначительный жест (автоматический рефлекс).

2 тип. Значительный жест, связанный с осмыслением поступка и намерений партнера и преобразуемый в символ, выражающий смысл определенного понятия, действия, или предмета.

Интерпретация символа осуществляется в промежутке времени между воздействием на партнера и проявлением соответствующей реакции. Партнеры по общению учатся одинаково интерпретировать значения определенных символов. Личность формируется во взаимодействии с другими личностями и устанавливается контроль действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.

Теория управления впечатлениями предлагает рассматривать социальные ситуации как театральные миниатюры, где актерами являются партнеры по общению, а декорациями _ организационное окружение.

Э. Гофман отмечает, что, "несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам".

З. Фрейд в теории психоанализа утверждает, что главной причиной образования стабильных социальных групп является присущее всем людям чувство преданности и покорности лидерам. Процесс взаимодействия людей отражает их детский опыт, и лидер отождествляется с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли родители. Это характерно для ситуаций, когда общение является неформальным или неорганизованным.

Интерактивное общение сопровождается психологическим воздействием, целью или результатом которого является перестройка индивидуальных или групповых отношений, мотивов, взглядов, установок. Изменение личности под воздействием других людей в ходе такой перестройки могут быть временными и переходящими или устойчивыми. На пути таких воздействий каждая личность выстраивает защитные психологические барьеры, фильтрующие воздействия и отделяющие полезные от вредных. По этой причине психологические воздействия лишь при определенных условиях вызывают некоторые изменения в психике людей, соответственно, в поведении и профессиональной деятельности.

2.2 Перцептивная составляющая общения

Общение как процесс восприятия партнерами друг друга включает в себя:

_ познание собственной личности в процессе общения;

_ познание и понимание собеседника;

_ прогнозирование поведения партнера по общению.

Взаимодействие между партнерами возможно только в условиях взаимопонимания. Оно может быть установлено в ходе познания личности партнера, когда одновременно осуществляется эмоциональная оценка, попытка понять поступки собеседника и основанные на общении стратегии его поведения, а далее построить свои собственные.

В процессе познания партнера каждый человек сопоставляет себя с собеседником, принимая в расчет не только его потребности, мотивы и установки поведения, но и то, как собеседник понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый из партнеров, оценивая другого, пытается выявить причинно-следственную связь мотивов его поведения. Действительные мотивы поведения, как правило, скрыты от других, и собеседники в условиях дефицита информации друг о друге начинают проводить аналогии на основе сходства поведения партнера с каким-либо другим лицом или сопоставления с собственными мотивами поведения в аналогичной ситуации.

В ходе межличностного общения используются определенные механизмы познания партнера:

идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем психическом состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению;

эмпатия - это эмоционально сопереживание другому, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает воздействие организационного окружения;

аттракция (привлечение) представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему, привязанности к партнеру, дружеском или более интимно-личностном отношении;

рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению;

каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.

Каждый человек строит привычные для себя объяснения чужого поведения, а именно:

_ субъекты с личностной атрибуцией имеют склонность искать конкретного виновника случившегося;

_ при обстоятельственной атрибуции наблюдается склонность винить обстоятельства, способствовавшие случившемуся, а не заниматься поисками конкретного виновника;

_ субъект со стимульной атрибуцией ищет причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем ("доска была плохо прибита, поэтому и упала", "сам виноват, не надо было стоять под плохо прибитой доской").

В процессе казуальной атрибуции успехи чаще всего приписываются себе, а неудачи - сложившимся обстоятельствам, что во многом зависит от степени участия личности в произошедшем событии (участник или наблюдатель).

2.3 Public Relations

Public Relations - в переводе с Английского "Открытые связи".

Паблик рилейшнз - это деятельность фирмы по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой с целью сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей на решение задач фирмы.

Частными целями (задачами) паблик рилейшнз являются:

- формирование имиджа фирмы;

- обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации;

- работа с населением;

- работа с общественными организациями;

- работа с органам и власти;

- работа с партнерами и конкурентами;

- информирование общественности;

- зондирование общественного мнения;

- отслеживание (мониторинг) общественного мнения;

- представительская деятельность;

- профилактика конфликтов;

- формирование круга "друзей фирмы";

- преодоление кризиса фирмы;

- спонсорство.

Какое место паблик рилейшнз занимает в системе других элементов - составных частей бизнеса, в первую очередь в среде маркетинга и менеджмента, каковы их взаимные связи? Лучше всего это можно показать на предельно простой схеме (рис. 1).

Рис. 1. Место паблик рилейшнз в системе управления деятельностью предприятия

Схема показывает наличие глубокого взаимопроникновения и взаимосвязи между паблик рилейшнз, маркетингом и менеджментом и вместе с тем отсутствие иерархических отношений подчиненности между ними. Менеджмент ставит перед паблик рилейшнз общие и конкретные задачи, привязанные к определенным периодам деятельности фирмы, обеспечивает единство организации и управления.

Маркетинг придает паблик рилейшнз направленность на конечную цель деятельности фирмы - получение максимально возможной прибыли. Он берет на себя наиболее заземленную, рутинную часть этой работы. Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет роль разведки, своеобразного передового отряда, который призван готовить плацдарм, должен суметь закрепиться на нем, с тем чтобы потом успешно развернуть на нем маркетинговую деятельность.

При этом паблик рилейшнз приходится брать на себя часть функций из сопредельных с маркетингом областей. Однако как средства, так методы паблик рилейшнз существенно отличаются от соответствующих инструментов маркетинга.

Так, в отличие от маркетинговой рекламы мероприятия паблик рилейншнз

- проводятся без нормы, как правило, тихо и незаметно;

- рассчитываются не на непосредственный эффект, а на длительное воздействие;

- проводятся не "здесь и сейчас", а в течение значительного периода в различных местах;

- не привязываются, за редким исключением, к определенному товару и необходимости выведения его на рынок;

- они питаются из различных источников финансирования: реклама - по смете маркетинга товара, а паблик рилейшнз - из фонда развития фирмы;

- используют традицонные рекламные приемы лишь ограниченно;

- планируются, организуются и управляются руководством фирмы за пределами службы маркетинга.

Основными объектами приложения сил паблик рилейшнз являются социально-политическая, социально-экономическая и социально-психологическая среда: население, потребители, рыночная среда, общественные организации, государственные и местные органы управления, средства массовой информации, персонал и "друзья фирмы".

Население представляет собой наименее структурированный и организованный объект паблик рилейшнз. Вместе с тем это один из наиболее масштабных и важных объектов. Именно на его основе строятся отношения и ведется работа с другими объектами, в том числе с потребителями, общественными организациями, друзьями фирмы и т. п. Основными формами работы с населением является организация праздников и церемоний, конкурсов и выставок, презентаций, экскурсий и т. п.

Потребители - это основной объект маркетинговой работы фирмы и важнейший - для паблик рилейшнз. Главная задача паблик рилейшнз на этом направлении - установление хороших отношений потребителей с фирмой. Для этого средствами паблик рилейшнз ведется работа по удовлетворению претензий и рекламаций потребителей, создаются методики оценки товаров и услуг с точки зрения потребителей, а также оценки эффективности работы фирмы с потребителями.

Рыночная среда паблик рилейшнз совпадает с маркетинговой средой фирмы и помимо потребителей включает клиентов, партнеров, субподрядчиков, соисполнителей, заказчиков, кредиторов, инвесторов, консультантов, а также конкурентов фирмы. Главным в работе с этим объектом паблик рилейшнз является создание деловой, доброжелательной атмосферы, развитие конструктивных тенденций сотрудничества и соблюдение этических норм.

Общественные организации включают некоммерческие предприятия и учреждения, политические партии, профсоюзы, религиозные организации, всевозможные некоммерческие фонды, экологические, женские и молодежные движения как внутри страны, так и за ее пределами. Основной формой паблик рилейшнз на данном направлении является активное участие в деятельности этих организаций, нацеленное на формирование благоприятного имиджа фирмы и создание соответствующего общественного мнения.

Государственные и местные органы управления включают как федеральные, так и региональные органы власти и местного самоуправления. Важно вести работу по всем трем ветвям власти: законодательной, исполнительной и судебной. Работа с органами власти может вестись как непосредственно через их руководителей и чиновников, так и через специализированные подразделения по связи органов власти с общественностью, пресс-службами и т. п.

Персонал и "друзья фирмы" во многом определяют ее имидж, способствуют формированию и распространению сведении о достоинствах фирмы, создают для нее хорошую репутацию.

Основным инструментом для реализации средств паблик рилейшнз являются средства массовой информации.

Средства массовой информации, как уже упоминалось, являются не только средством, но и объектом паблик рилейшнз. Такая двоякая роль дает возможность сделать использование средств массовой информации постоянным, непрерывным и поддерживать взаимную заинтересованность этих средств и фирмы в совместной деятельности.

В качестве средств паблик рилейшнз широко используются следующие средства массовой информации: пресса, информационные агентства, телевидение, радио, журналистика и литература.

Пресса - периодически издаваемые газеты и журналы - это основное средство массовой информации. Только в Москве в 1996 году выходило около 600 периодических изданий, общий тираж которых составил несколько миллионов экземпляров.

Анализ современной западной прессы показывает, что около двух третей ее содержания так или иначе связано с паблик рилейшнз ведущих капиталистических фирм.

Информационные агентства являются источником сведений для прессы и других средств массовой информации. Сегодня в крупных городах России насчитывается несколько десятков российских информационных агентств и не меньшее количество бюро иностранных агентств. В последнее время в нашей стране появились (а за рубежом уже давно существуют) информационные агентства, специализирующиеся на паблик рилейшнз.

Телевидение и радио сегодня, пожалуй, наиболее оперативные и действенные средства массовой информации. Их роль в паблик рилейшнз трудно переоценить. Число зарегистрированных в нашей стране отечественных радио и телевизионных компаний исчисляется тысячами. Кроме того, почти сто зарубежных телевизионных компаний имеют у нас свои бюро.

Аудитория радио и телевидения сегодня самая массовая и насчитывает сотни миллионов слушателей и зрителей. Из этого ясно, что телевидение и радио обладают уникальными возможностями паблик рилейшнз. Это поняли многие представители молодого российского капитала, которые во что бы то ни стало стремятся получить широкий доступ к этим средствам массовой информации и использовать их в своих интересах.

Журналистика и литература - весьма действенные средства паблик рилейшнз. Ниже будет рассмотрен целый арсенал приемов использования этих средств для целей фирмы.

Работа со средствами массовой информации является важнейшим направлением деятельности паблик рилейшнз и осуществляется специальными подразделениями, укомплектованными специалистами и располагающими необходимыми возможностями для этой работы.