Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg"

Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

группу (вид) однородных услуг;

наименование (содержание) услуги;

цель применения номенклатуры показателей качества;

метод выбора номенклатуры показателей качества;

исходную номенклатуру показателей качества;

исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.

Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствие с задачами управления качества услуг.

Выбранная совокупность показателей качества данной группы однородной услуги должна отражать специфику данной группы однородных услуг и позволять:

формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

осуществлять управление качеством услуги;

осуществлять оценку соответствия услуги.

Управление и внутренние проверки качества услуг осуществляется на основе показателей качества, включающих представителей каждой группы показателей и экономические показателя.

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:

используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;

рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на данную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов устанавливают по КМС ИСО 9001. Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

2) принятие заказа;

3) исполнение заказа;

4) контроль качества исполнения заказа;

5) выдача заказа потребителю.

Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:

используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;

рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).

Номенклатура показателей качества услуг

Настоящий стандарту устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, - определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

2) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

3) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

4) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

5) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

6) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

7) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

8) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

9) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно и используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

10) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

материально-техническую базу предприятия;

санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

показатели безопасности для окружающей среды;

показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:

1) электробезопасность;

2) пожарная безопасность;

3) взрывобезопасность;

4) радиационная безопасность;

5) безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

6) безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

7) безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

8) безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т. ч. лазерных) излучений;

9) безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;

10) специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды(экологической безопасности)i отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированно; о доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

надежность результата услуги;

стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

помехозащищенность;

надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);

климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);

специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

уровень (рейтинг) учебного заведения;

общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места.

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Совокупность показателей качества услуг, вносят в следующие документы:

1) стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однородных услуг;

2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

3) стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;

4) документы системы управления качеством;

5) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

цели применения;

физико-статистические признаки и процедуры;

методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5)социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей качества:

детерминированной разности значений или мгновенной разности;

разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель, безопасности;

метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

2.3 Модель расхождения качества услуг

Исследовательский проект, который помог Зейтмалю, Парасураману и Берри выделить пять измерений качества услуг, также привел их к разработке модели качества услуг, модели «расхождений». Эта модель дает общее представление качества услуг на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Чтобы измерить эти расхождения, они разработали анкету из 22 вопросов, называемую SERVOQUAL.

Модель расхождения, вероятно чаще других используется при обсуждении и измерении качества услуг. Однако у неё есть некоторые недостатки. Во-первых, этот подход предлагает, что у клиентов не может быть ожиданий низкого качества услуги. Если клиент ожидает услугу низкого качества, а получает несколько лучше, чем ожидал, то эта услуга по логике не может быть названа качественной. Особую трудность в этом отношении представляют сложные юридические или медицинские услуги, потому что обычно клиенты не знают, чего ожидать, и даже когда услуга уже предоставлена, они некогда не могут точно определить, насколько хорошо это было сделано. Другое ограничение модели расхождений- то, что ее можно применять лишь в отношении крупных организаций. Оценка качества услуг маленькой организации может оказаться неточной. Несмотря на эти ограничения, с точки зрения оценки качества услуг модель расхождений нельзя недооценивать.

1. Расхождение: незнание ожиданий клиентов.

Происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и предоставления менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения - недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенное маркетинговые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами. Другие причины - искажение информации на пути от персонала, который общается непосредственно с клиентами, к менеджерам и слишком много уровней менеджмента, отделяющих этот персонал от руководителей фирмы.

2. Расхождение: неправильные стандарты качества услуг.

Менеджеры могут правильно понимать ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг они устанавливают другие стандарты. Это происходит потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей.

3. Расхождение: оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.

Это расхождение наблюдается, когда фактическое услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособности или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Причины могут быть различны: ролевая двусмысленность, ролевой конфликт, не соответствует служащего занимаемому им рабочему месту, не подходящая технология, не соответствующие системы контроля и оценки труда, ощущение бесконтрольности служащих и отсутствие команды.

4. Расхождение: обещания не соответствуют действительности.

Фирма обещает одно, а делает другое. Этому способствует два фактора:

1) неправильное взаимодействие между процессом выполнения, маркетингом и персоналом, также как и внутри них;

2) склонность к чрезмерным обещаниям.

5. Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, получает, по его мнению, другое. На восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация. Это расхождение наиболее важно, ибо, если клиент считает, что он получил меньше, чем ожидал, он будет сильно разочарован. Наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это не только устраивает его, но и восхищает.

Достижение качества.

Американская революция качества, которая началась в 1980-х гг., во многом была обязана этим японской конкуренции. Японские компании изучили основы качества из американского опыта. После Второй мировой войны специалисты по качеству У. Эдварда Деминг и Джозеф М. Джуран обучали многих японских менеджеров. Американцы, в свою очередь, многому научились у японских компаний, усвоив целый ряд важных истин. Во-первых, качество нельзя получить, механически применяя определенные технические приемы. Создание качественных товаров и услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента. Во-вторых, это изменение не может быть быстрым или легким. Это бесконечный процесс. В-третьих, надо производить товары и услуги, которых желают покупатели, а не пытаться продать им то, что производится. Другими словами, во главе угла должен быть потребитель. Это также требует фундаментального изменения в разработке и производстве товаров и услуг. Мы должны прислушиваться к покупателям и предлагать им то, чего они требуют и в чем нуждаются. Эти наблюдения в сочетании с накопленными теоретическими и практическими знаниями привели к развитию новой философии менеджмента, первоначально известной как тотальное управление качеством. Хотя большинство элементов не являются новыми, способ их совмещения и использования на практике сегодня многими считается революционным из-за фундаментальных изменений, которых оно требует в философии менеджмента развивалось из идей многих экспертов качества и практического опыта успешных компаний в США И Японии и вероятно будет продолжать свое развитие, так как меняются потребности покупателей и реалии рынка. Рассмотрим кратко основные принципы.

1. Акцент на удовлетворение покупателя.

Первый и главный принцип - концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

2. Руководство.

Сильное и знающее руководство, на всех уровнях организации начиная с самого высокого - одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.

Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по-другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.

3. Необходимость обучения и образования: создание обучающейся организации.

Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу.

4. Участие, полномочие, работа командой и признание.

Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников - работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения.

Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение - самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников.

5. Бечмаркинг.

Бечмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих услугах. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.

6. Долгосрочное представление и стратегический подход.

Опыт многих крупных фирм показывает, что положительные результаты не будут видны сразу. Следовательно, организация, нацеленная на повышение качества, должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топ - менеджеров стратегического мышления и планирования. Стратегический план определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способах ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для воплощения «тотального управления качества» на фирме. По мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать.

7. Менеджмент по факту: измерения и анализа.

Интуиция и опыт - два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.

8. Быстрый отклик.

Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.

9.Непрерывное усовершенствование.

Так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность, чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование - естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя.

Это лишь принципы качества и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами.

Критерии качества услуги.

ПОКАЗАТЕЛИ. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля, как качество.

ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

НАДЕЖНОСТЬ- это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

СООТВЕТСТВИЕ - это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы - это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

УДОБСТВО РЕМОНТА относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников.

ЭСТЕТИКА-это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

Хотя словом «продукт» определяют и товары, и услуги, под ним понимают чаще всего товар. Зейтмель, Парасураман и Берри выделяли пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

1. НАДЕЖНОСТЬ. Надежность услуги определяют, как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. ОТЗЫВЧИВОСТЬ-это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.

3. БЕЗОПАС0НОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.

4. ВЗАИМОПОНИМИНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащим должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.

В США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность-32%, отзывчивость-19%, безопасность-19%, взаимопонимание с покупателем-16%, и очевидность-11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний.

Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг, в общем. Более глубокое понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться, когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле идентифицировало следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельност

Глава 3. Анализ действующей системы менеджмента качества в ОсОО «Zamat.kg»

3.1 Общая характеристика ООО«Zamat.kg»

ОсОО «Zamat.kg» находится в г. Бишкеке, по улице Боконбаева 10,(пер. Правда). Головной офис находится на территории Турецкой Республики Zamat Istanbul ltd, также имеется представительство в г. Москве, Zamat Moscow.

Полное наименование

на кыргызском языке: «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ.КейДжи») Жоопкерчилиги чектелген коому;

на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ.КейДжи»);

на английском языке: «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ. КейДжи») Limited company.

Предприятие существует на рынке два года, т.е. с 2004г.

Численность работающего персонала на территории Кыргызской Республики составляет 30 человек.

Фирма «Zamat.kg» ltd зарегистрирована в Управлении юстиции города Бишкека в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью, в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество в своей деятельности руководствуется учредительным документом в виде Устава, законодательством Кыргызской Республики и обязательными для исполнения актами исполнительных органов власти. Общество является самостоятельной хозяйственной единицей, действующей на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Основной целью деятельности ОсОО «Zamat.kg» ltd является оказание высокоэффективной услуги своим клиентам, работающей на получение прибыли.

Предметом деятельности предприятия является: производственно-хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение общественных потребностей в сфере оказания качественного сервиса; выполнения иных работ и оказания услуг, не противоречащих законодательству Кыргызской Республики.

Высшим органом управления является участник. Общество возглавляет директор, назначаемый Участником. Директор является единоличным исполнительным органом общества и правомочен принимать решения по всем вопросам деятельности Общества, за исключением вопросов, отнесенных к исключительной компетенции Участника.

Директор Общества:

обеспечивает выполнение текущих и перспективных планов Общества;

организует подготовку, выполнение решений Участника и представляет отчет об их выполнении;

заключает без доверенности от имени Общества договоры и контракты, обеспечивает их выполнение, выдает доверенности;

открывает в банках расчетные и иные счета;

издает приказы и распоряжения;

осуществляет права приема и увольнения работников Общества;

представляет Общество в отношениях с организациями, предприятиями, учреждениями, по всем вопросам деятельности Общества в пределах полномочий, определенных настоящим Уставом;

выполняет другие функции в пределах своих полномочий, вытекающих из настоящего Устава.

Контроль за финансовой и хозяйственной деятельностью Общества осуществляет Ревизор. Ревизор назначается Участником Общества.

В соответствии с целями деятельности предприятия, основными видами деятельности его являются:

оптовая-розничная торговля товаров в широком ассортименте через Интернет;

осуществление валютно-обменных операций, организация валютно-обменных пунктов;

купля-продажа и аренда недвижимого имущества;

Оптовая торговля цветами и растениями через Интернет;

международная перевозка грузов в широком ассортименте;

оказание всех видов консультационных услуг, связанных с коммерческой и валютно-финансовой деятельностью клиентов, в том числе представление их интересов, как в отечественных, так и в иностранных органах и фирмах;

организация туризма, агентств, авиакасс, туроператорских, представительство иностранных туристических компаний, услуги по оформлению туристической документации;

представительство, реклама, агентство, маркетинг (в том числе на рынке ценных бумаг), правовая консультация, перевод и размножение документов, оказание телефонной, факсимильной, почтовой и курьерской связи

ремонтно-строительные работы (строительно-подрядческие услуги);

строительство объектов связи, капитальный ремонт городских и междугородных кабельных линий связи.

Структура предприятия(Приложение 1) - это состав и соотношение его внутренних звеньев: отделов и других компонентов, составляющих единый хозяйствующий субъект. Структура предприятия определяется следующими основными факторами:

размером предприятия;

отраслью производства;

уровнем технологии и специализации предприятия.

Наряду с этим при всем многообразии структур все производственные предприятия имеют идентичные функции, главные из которых - изготовление и сбыт продукции. Чтобы каждый работник в любой отрезок времени делал именно то, что необходимо остальным и всему предприятию в целом, нужны управляющие органы, на которые возлагаются определение долгосрочной стратегии, координация и контроль текущей деятельности персонала, а также найма, оформление и расстановка кадров. Все структурные звенья предприятия, таким образом, связанны между собой с помощью системы управления, которая становится его головным органом.

Организационная структура управления должна обеспечивать маневренность производства, необходимость которой может быть обусловлена изменением уровня спроса или действием конкурентов: снижением цен, падением доли организации на рынке.

Управление ОсОО «Zamat.kg» осуществляется в соответствии с действующим законодательством Кыргызской Республики и Уставом. Высшим органом управления является его руководитель (директор). Директор представляет интересы ОсОО, заключает договора, трудовые соглашения, открывает в банках расчетные счета, распоряжается средствами организации, утверждает штаты и должностные инструкции, издает приказы и дает обязательные для всех работников указания. Современные концепции менеджмента качества рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности.

ОсОО Zamat.kg предлагает услуги в сфере срочных денежных переводов через Интернет во многие регионы Кыргызстана и по доставке цветов и подарков по городу Бишкек.

Денежные Переводы.

С помощью системы Zamat вы можете за минимальную комиссию перевести деньги своим родным, близким и знакомым в Кыргызстане не отходя от компьютера, используя кредитные и дебитные карты. Доставка перевода - в течение 1го рабочего дня, при этом получатель не несет никаких затрат.

Преимущества перед аналогичными системами: 1. Быстрота оформления перевода через Интернет (около 5 минут). 2. Принимаются почти все виды кредитных и дебитных карт (Visa, MasterCard, AmEx, Discover, Paypal) 3. Быстрота получения перевода 4. Получатель не несет никаких расходов 5. Все денежные переводы выдаются наличными, как в сомах, так и в долларах США. 6. Для безопасности переводов используется система оплаты Paypal - №1 в Интернете. 7. Возможность получения наличных в офисе Zamat.kg или же в банках Бакай и ЭкоБанк по всей республике. 8. Переводы через нашу систему не определяются как снятие наличных (Cash Advance) с вашей карточки, а идут как покупки(Purchase), во избежание лишних затрат с вашей стороны.

Сравнительная стоимость переводов в Кыргызстан из заграницы (в долларах США):

	50	100	200	500	1000
WesternUnion	13	15	22	40	50
MoneyGram	14	14	20	31	50
Банковский перевод (около 3-х дней)	30-50 + %	30-50 +%	30-50 +%	30-50 +%	30-50 +%
Zamat	7	9	13	25	45

При переводе действует следующая схема:

Рис. 3.1

Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года).

Работы по внедрению СМК на ОсОО «Zamat.kg» находятся на этапе разработки основного комплекса документов СМК.

В ОсОО «Zamat.kg» пока не существует отдел качества, но есть менеджер по качеству, который несет ответственность за качества услуг в ОсОО «Zamat.kg». Сам менеджер по качеству живет в городе Стамбуле, но приезжает в город Бишкек, чтобы проверить, как работает компания. В ближайшем будущем они собираются, открыть отдел качества у себя на предприятии, так как на сегоднешнный день без СМК не одно предприятие не может существовать. И для того чтобы выйти на мировой рынок им надо иметь качественные услуги, чтобы иметь спрос.

В обязанности менеджера по качеству входит:

оценка эффективности действия системы обеспечения качества и разработка предложений по ее совершенствованию;

организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников;

принимать участие в обсуждении вопросов, связанных с исполнением им должностных обязанностей;

выполнение мероприятий по разработке, внедрению и постоянному улучшению СМК;

Участвовать в подготовке проектов распорядительных и нормативных документов компании (включая документы СМК).

Цели и задачи в области качества:

Завоевание и поддержание доверия Потребителей путем предоставления широкого выбора качественных услуг электросвязи на основе внедрения передовых технологий и продуманной маркетинговой политики;

Повышение качества сервисного обслуживания Потребителей, сведение к минимуму количества обоснованных жалоб, претензий и рекламаций.

Обеспечение технического уровня предоставляемых услуг, соответствующего или превышающего уровень ведущих предприятий и компаний, действующих в сфере предоставления услуг;

Обеспечение доступности, стабильности, и комплексности услуг.

Вышеупомянутый порядок установления целей касается всех работников, от директоров подразделений до нижестоящих исполнителей, с последовательным преобразованием их в цели по качеству на каждом уровне внутри ОсОО «Zamat.kg».

3.2 Предложение по повышению качества услуг

Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года). «Экономичный» вариант разработки и внедрения СМК (без приглашения внешнего консультанта) на предприятии численностью до 30 человек финансовые затраты будут составлять до 3000$ на приобретение методической литературы, орг. техники, обучение и повышение квалификации персонала и сертификацию системы качества. Организационная структура предприятия периодически подвергается изменениям, связанным с переподчинением или переименованием подразделений и должностей. Изменения производятся с целью открытия отдела качества и нахождения наиболее оптимального варианта управления предприятием.

Работы по внедрению СМК в ОсОО «Zamat.kg» находятся на этапе разработки основного комплекса документов СМК. В настоящее время в ОсОО «Zamat.kg» не существует отдела качества, но есть менеджер по качеству, который несет ответственность за качества услуг в ОсОО «Zamat.kg». Сам менеджер по качеству живет в городе Стамбуле, но приезжает в город Бишкек, чтобы проверить, как работает компания. В ближайшем будущем они собираются, открыть отдел качества у себя на предприятии, так как на сегоднешнный день без СМК не одно предприятие не может существовать. И для того чтобы выйти на мировой рынок им надо иметь качественные услуги, чтобы иметь спрос.

Разработка документации СМК/ консультирование по разработке документов:

Политика и цели в области качества.

Руководство по качеству, процедуры и записи.

Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.

Консультации по внедрению СМК и организации работ:

Проведение обучающих семинаров по документированным процессам и процедурам.

Формирование команды внутренних аудиторов и проведение их обучения.

Планирование и проведение внутреннего аудита СМК.

Подготовка отчетов по результатам аудита.

Определение корректирующих и предупреждающих действий.

Консультации по методам измерения, мониторинга и улучшения процессов.

Консультации и экспертиза результатов анализа СМК.

Подготовка к сертификации СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2000

Проведение контрольного/диагностического аудита.

Консультирование по выбору органа сертификации

В связи с этим были предложены следующие материалы:

Миссия - документ, описывающий цель и смысл существования организации и отвечающий на вопрос, зачем существует данный бизнес или вид деятельности. Учитывая, что в ОсОО «Zamat.kg» отсутствует миссия, была сформулирована и предложена миссия следующим образом: « Войти в рынок как конкурентоспособное предприятие способное предоставит высококачественные услуги». Базовую основу стратегического менеджмента составляют миссия, стратегия развития и цели предприятия. При этом Политика в области качества должна вытекать из осознанной Миссии организации.

Политика в области качества. Политика должна учитывать ожидания клиентов и предприятие должно стремится к максимальным значениям. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества.

Так как на предприятие отсутствует этот документ, была разработана политика в области качества (Приложение 2).

Руководство по качеству. Руководство по качеству - документ, описывающий элементы системы менеджмента качества предприятия. В связи с этим надо разработать руководства по качеству.

Матрица полномочий и ответственности. В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 за контроль и повышение качества ответственны не только работники отдела качества, но и все сотрудники предприятия. Согласно данному требованию необходимо разработать документ, регламентирующий ответственность по системе качества предприятия. Таким документом является «матрица полномочий и ответственности», но данный документ не разработан на предприятие. Это является большим недостатком, т.к. сотрудники других отделов фирмы не чувствуя за собой никакой ответственности за качество не будут прилагать особых усилий для улучшения СМК и всю ответственность за качество взвалят на отдел качества. Поэтому была разработана матрица распределения ответственности по системе качества для ОсОО «Zamat.kg», в которой указана степень участия основных должностных лиц компании в управлении качеством (Приложение 3).

Программа по внедрению систем менеджмента качества (Приложение 4).

Все разработки и предложения были рассмотрены и приняты во внимание.

По результатам проведенного анализа были предложены следующие рекомендации:

согласование организационной структуры управления с процессами СМК;

разработка Политики в области качества;

Разработка программ качества;

документирование процедуры Руководства по качеству;

Разработка матрицы полномочий и ответственности;

необходимость проведения аудита с участием внешнего аудитора;

Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Проблема качества в Кыргызстане требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров и государства в целом. Многие из задач управления качеством предполагают серьезную подготовку менеджеров данной специализации.

Развитие качества - процесс достаточно динамический. Постепенно происходит накопление опыта в области повышения качества в Кыргызстане. Но еще более важно - осознание того, что только высокое качество откроет предпринимателям Кыргызстана дорогу на мировые рынки.

Система менеджмента качества является важнейшей частью всей системы управления и от ее эффективного функционирования зависит вся деятельность организации. Исходя из этого, можно определить всю важность и необходимость внедрения СМК на основе международных стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях, которая должна быть документально оформлена в комплексе специальных документов. Достижение качества - это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.