Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg"
Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Виды, сущность и классификация услуг. Выбор номенклатуры показателей качества услуг. Анализ системы менеджмента качества в ОсОО "Zamat.kg", предложения по его повышению.
Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
Вид | дипломная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 24.02.2012 |
Размер файла | 272,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Чтобы работать над качеством услуг менеджер по качеству должен понимать, какие именно характеристики важны для клиента.
ОсОО «Zamat.kg» находится в числе предприятий на рынке Кыргызстана, которая предоставляет качественные услуги в области денежных переводов, доставки товаров, аренда недвижимости перевозок грузов в разных объемах и другими видами услуг. Так как предприятие пока на стадии внедрение СМК рекомендовано разработать следующие документы:
Политика и цели в области качества.
Руководство по качеству, процедуры и записи.
Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.
В результате внедрения СМК предприятие надеется улучшить свою деятельность, в частности добиться:
достижение требуемого качества услуг и постоянно поддерживать его на уровне;
обеспечению соответствующей подготовки кадров;
получение прибыли;
удовлетворение требования своих клиентов.
В дальнейшем ОсОО «Zamat.kg» будет постоянно улучшать качество всей деятельности организации, осваивая принципы «Тотального менеджмента качества».
Список литературы
1. Елиферов В.Г. Управление качеством/сказки, мифы и проза жизни.- М.: Вершина, 2006. - с.65-79
2. Стандартизация и управление качеством продукции.В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.
3. Киселева Е.Г. Менеджмент качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.- Б.:КРСУ, 2004.- 23с.
4. Копнов В.А. Методические указания ISO 9001 Системы менеджмента качества.- Екатеринбург, 2002.- 58с.
5. КМС ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 40с.
6. КМС ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 21с.
7. Мишин В.Н. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303с.
8. Журнал «Стандарты и качество» - М., 2001, №3, с.74-78
9. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Сант-Петербург.
10. Шестаков А. Особенности национального менеджмента // Стандарты и качество. - 1999 - №10 - с. 40-46
11. Швец В. Дорога к качеству и совершенству: преодоление барьеров // Стандарты и качество. - 2001. - №5-6. - с.75
12. ГОСТ Р 52113-2003 Национальный стандарт Российской Федераций «Услуги населению» Номенклатура показателей качества. М-2003/108
13. А.Челенков.Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.
14. Окрепилов В.В. Управление качеством.- М.: Экономика, 1998.- 639с
15. Виталий Елиферов «Управление качеством» Сказки, мифы и проза жизни/ - М.:Вершина, 2006.-296с.
16. М.Г.Миронов «Управление качеством»: учеб. Пособие.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.-288с.
17. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством.- М.: Высшая школа, 2003.- 334с.
18. Робертсон Б. Лекции по управлению качеством. Служба качества // Стандарты и качество. - 1998 - №2 - с. 82-85
19. Плетнева Н.П. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению системы качества.- СПб.: Питер, 2001.- 178с.
20. Робертсон Б. Лекции по управлению качеством. Служба качества // Стандарты и качество. - 1998 - №2 - с. 82-85
21. Ахмин А.Н., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. - СПб.: Изд-во «Союз», 2002.- 192с.
22. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам «Система экономики качества»? Неужели да?// Стандарты и качество, 2001.-№12.
23. Копнов В.А. Методические указания ISO 9001 Системы менеджмента качества.- Екатеринбург, 2002.- 58с.
24. Информационные Интернет-сайты:
25. www.standard.ru
26. www.cfin.ru
27. www.iso9000.newmail.ru
Приложение
Политика ОсОО «Zamat.kg» ltd
Оказание высокоэффективной услуги своим клиентам, работающей на получение прибыли.
Цели и задачи в области качества:
совершенствования деятельности предприятия в результате разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе МС ИСО 9000;
гибкого отслеживания запросов потребителей, обеспечивая сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям потребителей и интересам предприятия;
Завоевание и поддержание доверия Потребителей путем предоставления широкого выбора качественных услуг;
Повышение конкурентоспособности компании, обеспечение её узнаваемости и лидирующего положения на рынке предоставление услуг;
Постоянное повышение профессионального уровня работников компании, совершенствование корпоративной культуры, повышение мотивации работников, уважение, признание и вознаграждение их достоинств и заслуг;
повышения личной ответственности высшего руководства за результаты деятельности предприятия;
создания благоприятных условий труда и условий для профессионального роста и совершенствования персонала;
поддержания в рабочем состоянии технологического оборудования и
применения прогрессивных технологических процессов;
рационального использования материальных и людских ресурсов.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием "Системы менеджмента качества". Эффективная клиенториентированная система менеджмента. Основные этапы проекта и перечень имеющихся ресурсов. Документация системы менеджмента качества.
курсовая работа [51,7 K], добавлен 27.02.2009Совершенствование деятельности предприятия. Официальное подтверждение гарантии качества продукции, работ и услуг. Основные понятия менеджмента качества. Основные этапы развития менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества.
курсовая работа [193,0 K], добавлен 05.09.2013Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.
дипломная работа [511,9 K], добавлен 18.10.2015Cущность, приёмы, методы и способы менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000. Выявление недостатков в ООО "Визионтур" на основе подходов менеджмента качества. Оценка окупаемости затрат при внедрении системы менеджмента качества на предприятии.
дипломная работа [777,9 K], добавлен 22.06.2013Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.
реферат [578,1 K], добавлен 04.12.2007Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Основные понятия в области качества и менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001-2008. Анализ качества на примере предприятия ООО "Причал", направления внедрения СМК.
дипломная работа [726,2 K], добавлен 12.10.2012Изучение плановых и фактических показателей производства товарной продукции, работ и услуг ТОО "Дормаш" за 2010 год. Изучение деятельности отдела менеджмента качества. Политика фирмы в области качества. Анализ показателей качества продуктов и процессов.
отчет по практике [28,0 K], добавлен 28.09.2010Система менеджмента качества предприятия, методология её разработки и внедрения в соответствии с рекомендациями международных стандартов ISO 9000. Методы управления качеством товаров и услуг строительного холдинга "Тюменская домостроительная компания".
отчет по практике [219,8 K], добавлен 07.07.2015Понятие качества и менеджмент качества. Определение стандартов в области качества услуг в сфере образования. Основные принципы модели TQM (тотального менеджмента качества), интерпретированные для общеобразовательных учреждений и их применение в РФ.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 09.06.2011