Обоснование варианта решения при разработке проекта в ресторанном бизнесе
Изучение специфики управления в ресторанном бизнесе, особенности подбора и обучения персонала. Анализ текущей ситуации на рынке труда в данном сегменте. Разработка рекомендаций по набору и обучению персонала для работы нового ресторана "Аристократ".
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 16.12.2012 |
| Размер файла | 115,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Действия
1.Меню закрыто, лежит на столе 2.Клиент смотрит в зал 3.Руки сложены на груди, глаза вверх 4.Клиент смотрит на часы
1.Клиент готов заказывать 2.Клиент ищет официанта 3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4.Клиент раздражен
Общение
1.Клиент любит поговорить 2.Клиент молчалив 3.Клиент чувствует себя неуверенно 4.Клиент не знает, что заказать
1.Слушайте его, проявляя уважение 2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3.Помогите ему советами, объясните, что к чему 4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа
Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (таблица 2).
Таблица 2
Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения
|
Персонал |
Что думает клиент |
|
|
Веселые лица |
Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел! |
|
|
Спокойные лица |
Этим людям нравится их работа |
|
|
Серьезные лица |
Что-то в этом ресторане не так... Надеюсь, что все обойдется |
|
|
Не очень ухоженные лица |
Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание |
|
|
Внешний вид |
Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в ресторане с отличным обслуживанием |
|
|
Руки |
Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане |
|
|
Движения |
Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги |
Третий шаг. Мнение клиента о ресторане создается на основе собственных представлений гостя (таблица 3).
Таблица 3
Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания
|
Показатель обслуживания |
Представление клиента |
|
|
Обслуживание быстрое |
У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т.д. |
|
|
Цикл обслуживания хорошо организован |
Цикл обслуживания делится на несколько фаз - от закусок до дижестива |
|
|
Меню соответствует клиентам |
90% блюд в меню вызывают интерес клиентов |
|
|
Персонал помогает клиентам при выборе блюд |
Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения |
|
|
Персонал предупреждает требования клиентов |
Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят |
|
|
Персонал умеет общаться |
Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?» |
|
|
Персонал следит за ходом трапезы |
Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда |
|
|
Обслуживание контролируется |
Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз |
|
|
Персонал вежлив и приятен |
Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам |
|
|
Персонал умеет хорошо держать себя |
Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками |
|
|
Хорошо организованная работа с рекламациями |
Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться |
|
|
Персонал внимателен и аккуратен |
По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание |
Кроме того, для повышения качества обслуживания посетителей рекомендуется для каждой точки соприкосновения персонала с посетителями разработать чёткие инструкции для персонала по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006..
1. Посетитель подходит к дверям ресторана. Дверь открывает гардеробщик, приветствует гостя. Гость проходит в холл. Гардеробщик предлагает гостю раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; приглашает гостя спуститься вниз по лестнице. Время выполнения задачи для гардеробщика: 2-3 минут.
2. Клиент спустился вниз по лестнице. Там его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Клиенту, как правило, предлагается присесть в маленьком или большом зале. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты.
3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную “Станцию официанта” системы управления рестораном “R-Keeper”. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.
7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.
8. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.
10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11).
11. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Гость поднимается по лестнице, где гардеробщик уже достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за хорошую работу гардеробщик может получить чаевые в руки). Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.
На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта.
Заключение
управление решение ресторан персонал
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
· их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
· несоответствующая этому уровню работа персонала.
Проведенное в работе исследование позволило выявить основные причины некачественной работы персонала:
· Случайные люди, оказавшиеся в ресторанном бизнесе. С многократным увеличением количества ресторанов и кафе за последние 10 лет, в этот бизнес пришли те, кому по складу характера противопоказана работа с людьми. Они не только не подготовлены профессионально, но и не соответствуют требованиям, предъявляемым к персоналу, как по внешним данным, так и по душевным качествам.
· Очень плохая профессиональная подготовка у большинства работающего персонала. Набирая неподготовленный персонал для работы, руководство ресторана предполагает обучить его на рабочем месте, но, к сожалению, отсутствие ресторанного эксперта, грамотного и опытного тренинг-менеджера, а также ежедневная загруженность работой приводит к тому, что официанты не получают накопленные по мере теоретические знания о работе в ресторане, а необходимые практические навыки перенимают у своих коллег по работе, которые приспособились выполнять работу самыми примитивными приемами, при этом грубо нарушая правила обслуживания.
· Неудовлетворительное руководство персоналом. Так как все рестораны чем-то отличаются друг от друга, то необходимо обучить квалифицированный персонал, пришедший в ресторан, работать в соответствии с классом, стилем, особенностями и требованием именно данного ресторана, от первого до последнего шага: от встречи гостей до их расчета и проводов. С другой стороны, каждый сотрудник должен четко себе представлять: где он должен находиться, и какую работу выполнять во все остальное время, пока нет непосредственного обслуживания.
· Низкая материальная заинтересованность. Именно из-за этого профессия стала непрестижной. По оплате профессия официанта низведена на уровень неквалифицированного труда.
На помощь в решении кадровой проблемы приходит эффективные набор и обучение персонала при открытии нового предприятия ресторанного бизнеса. Грамотно сформированная организационная структура ресторана, эффективная система взаимодействия внутри коллектива и персонал, подобранный с учетом всех требований, могут стать залогом успеха ресторана в будущем.
Теоретические положения подкреплены разработкой рекомендаций для открывающегося ресторана «Аристократ». Проанализирована планируемая оргструктура ресторана, сформулированы требования к персоналу нового ресторана и даны рекомендации по дальнейшему обучению.
Список использованной литературы
1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006.
2. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006.
3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: Проспект, 2007.
4. Круглова Н. Кушать подано! http://www.jobpages.ru/article.php?a=1&id_article=1120Организационная структура управления рестораном http://www.artpeople.ru/38.htm
5. Ксенз Л. В поисках идеального ресторана для проведения деловых переговоров клиент пока обречен на неудачу http://www.companion.ua/Articles/Content/Forprint/?Id=4968&Callback=0
6. Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51
7. Николаев И. Мотивация персонала: выбор необходимой методики // Справочник по управлению персоналом. - №9. - 2003.
8. Обучение сотрудников - не всех, но постоянно http://www.artpeople.ru/40_4.htm
9. Петраков А. Из практики открытия ресторанов. Часть 1. http://www.restcon.ru/index.php/?section=article&article_id=264
10. Петраков А.А. Основной персонал ресторана
http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/docs/docs1/www.restcon.ru?section=article&article_id=19
11. Пономарева Е.В. Особенности и тенденции развития рынка общественно питания http://www.burocom.ru/meop2.asp
12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. - М.: ЮНИТИ-ДАНА , 2005.
13. Татарникова Н. Кушать подано, или кадровая проблема под острым соусом http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=299
14. http://www.job.ru/
15. http://www.joblist.ru/
16. http://www.alfapersonal.ru/
17. http://www.restcon.ru
18. http://artpeople.ru/33.htm
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Управляющий в ресторанном бизнесе. Оборудование ресторана: планирование, закупка и обслуживание. Расчет калькуляции блюд и составление меню ресторана. Работа с клиентами и отчетностью ресторана. Финансовые показатели заведения, составление отчетов.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 22.03.2009Особенности бухгалтерского учета в ресторанном бизнесе. Стандартная структура ресторанной автоматизированной системы управления. Сравнительный анализ основных технических характеристик автоматизированных систем управления "Эксперт" и "R-keeperr".
дипломная работа [92,0 K], добавлен 13.04.2012Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом. Современное состояние рынка ресторанного персонала. Характеристика деятельности ресторана быстрого питания "KFC". Процесс аттестации персонала. Система мотиваций в коллективе, карьерный рост.
курсовая работа [997,5 K], добавлен 26.02.2013Понятие, виды и причины текучести персонала. Специфика управления процессами текучести кадров в ресторанном бизнесе на примере ресторана "Якитория". Организационно-экономическая характеристика предприятия, анализ и методы снижения текучести персонала.
дипломная работа [690,9 K], добавлен 06.12.2013Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом. Организация системы управления персоналом ресторана "Тинькофф", направления ее совершенствования: подбор персонала, обучение и повышение его квалификации, методы мотивации и стимулирования.
дипломная работа [590,3 K], добавлен 10.06.2010Понятие и классификация предпринимательских рисков. Особенности управления предпринимательскими рисками в ресторанном бизнесе. Общая характеристика и оценка факторов, влияющих на результаты деятельности ООО "Грин-Хаус". Мероприятия по минимизации рисков.
дипломная работа [356,3 K], добавлен 31.05.2015Стратегическое управление персоналом как перспективная область российской управленческой практики. Деятельность управляющего в ресторанном бизнесе на примере ресторана "Бага Бар". Мотивация персонала и контроль. Создание психологического климата.
курсовая работа [97,5 K], добавлен 13.09.2013Особенности и тенденции развития рынка общественного питания. Организация менеджмента и маркетинга в ресторанном бизнесе. Структура, штатное расписание, ассортимент услуг на примере ресторана "Свелто", оценка его конкурентоспособности и рентабельности.
курсовая работа [364,0 K], добавлен 05.04.2012Краткая характеристика организации и технико-экономические показатели. Психологический климат в коллективе и анализ патологий менеджмента. Маркетинг в ресторанном бизнесе. Факторы внешней среды. Предложения по совершенствованию системы управления.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 20.02.2014Теоретические основы современных методов управления. Принципы отбора и подбора персонала. Общая характеристика ООО "Собикс". Анализ структуры управления организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию отбора и подбора персонала на предприятии.
курсовая работа [216,0 K], добавлен 17.01.2013
