Содержание

Введение

Глава 1. Практическая деятельность управляющего в ресторанном бизнесе

1.1. Управление персоналом

1.1.1. Набор и обучение персонала

1.1.2. Мотивация персонала и контроль

1.1.3. Создание психологического климата в коллективе

1.2. Оборудование ресторана: планирование, закупка и обслуживание

1.3. Меню ресторана

1.3.1. Расчет калькуляции блюд и составление меню ресторана

1.3.2. Корректировка меню

Глава 2. Работа с клиентами и отчетностью ресторана

2.1.1. Реклама ресторана и создание имиджа

2.1.2. Обратная связь с посетителями

2.2. Маркетинг в ресторанном бизнесе

2.2.1. Маркетинговые мероприятия привлечения и удержания гостей

2.2.1. Работа с партнерами и поставщиками

2.2.2. Мерчандайзинг и маркетинговое планирование

2.3. Финансовые показатели заведения, составление отчетов

Глава 3. Оперативная деятельность в ресторане

3.1. Сервис-менеджмент

3.1.1. Постановка целей и задач в обслуживании гостей

3.1.2. Планирование ресурсов и стратегии обслуживания гостей

3.1.3. Контроль над выполнением задач сервис-менеджмента

3.2. Ценовая политика

Глава 4. Предотвращение хищений

Глава 5. Мероприятия по совершенствованию системы управления ресторана

Выводы по проекту

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Введение

Тема данной работы «Практическая деятельность управляющего в ресторанном бизнесе» выбрана потому, что она является довольно актуальной в наше время. Так как ресторанный бизнес в России развивается динамично, является высокодоходным и привлекательным для инвесторов. Эта сфера рынка приносит значительный доход в экономику страны. К тому же ресторанный бизнес предоставляет значительное количество рабочих мест, помогая разрешать проблему безработицы. Заведения ресторанного типа пользуются большой популярностью среди широких слоев населения, что требует постоянного совершенствования, как ресторанного сервиса, так и системы управления в ресторанах.

В условиях финансового кризиса и высокой конкуренции управляющий ресторанного бизнеса должен подходить к своей деятельности с научно обоснованной точки зрения, пользоваться теоретическими материалами российских и зарубежных ученых.

К основным функциям управляющего в ресторанном бизнесе на современном этапе можно отнести:

- планирование - постановка целей деятельности ресторана и его коллектива, направление совместных усилий персонала на достижение поставленных целей, реализацию миссии ресторана, разработка стратегии деятельности;

- организация - набор персонала, распределение обязанностей, создание производственной структуры, слежение за материальными средствами производства;

- стимулирование - обучение и мотивация персонала;

- контроль - проверка достижения поставленных целей, сравнение показателей деятельности с желаемыми и эталонными значениями, измерения достигнутых результатов, корректировка работы персонала.

Таким образом, управляющий в ресторанном бизнесе исполняет главным образом административные функции. Он должен обладать организационными способностями, быть компетентным, эрудированным, коммуникабельным и дипломатичным.

Роль управляющего в ресторанном бизнесе велика, и ее трудно переоценить. Он одновременно является руководителем, специалистом по связям с общественностью и предпринимателем, решающим финансовые вопросы.

Поэтому, исходя из важности ресторанного бизнеса и роли управляющего, в данной работе необходимо раскрыть все практические аспекты работы менеджера ресторана: управление персоналом, работа с гостями и отчетностью ресторана, оперативная деятельность в ресторане, борьба с хищениями и совершенствование системы управления в ресторане. При этом каждый параграф работы обращается к методологической основе, содержащейся в научных трудах российских и зарубежных ученых в сфере менеджмента и маркетинга, в сочетании с практическими материалами и данными.

Степень разработанности данного вопроса является высокой. Исследованию роли и функций управляющего в ресторане посвящали свои работы, такие отечественные ученые, как Н.И. Анурова, А.С. Ванукевич, В.В. Жданов, Н.И. Кабушкин, А.Л. Лесник, Б.В. Лукашевич, В.П. Осипов, Г.А. Папирян, А.Д. Чудновский, Н.Н. Шаповалов. Среди зарубежных авторов наибольший вклад сделали Ф. Котлер, М. Палли, Л. Карл Ульям, Дж.Р. Уокер, Кр. Эгертон-Томас и другие.

В процессе работы используются материалы из отечественных библиографических источников. С ними можно ознакомиться в списке источников литературы.

Объектом исследования является организация управления на примере столичного ресторана «Купеческий двор».

Предмет исследования - обязанности и компетенция управляющего ресторана, практические основы его работы.

Цель данной работы - изучить на практике ключевые обязанности управляющего ресторана и закрепить, полученные данные.

Передо мной, как автором работы стоят следующие задачи:

1. Описать практическую деятельность управляющего ресторана: правила набора, обучения и управления персоналом, способы управления мотивацией персонала и создания положительной психологической атмосферы заведения;

2. Дополнительно охарактеризовать методику планирования и закупки оборудования ресторана, правила обслуживания;

3. Проанализировать составление и корректировку меню ресторану и калькуляцию блюд;

4. Привести основные виды рекламы ресторана, обрисовать имидж ресторана и его формирование;

5. Изучить обратную связь с гостями ресторана и систему маркетинга в заведении;

6. Раскрыть методику анализа финансового состояния ресторана и составления управляющим отчетности;

7. Исследовать понятие сервис-менеджмента ресторана и ценовой политики;

8. Предложить варианты борьбы с хищениями ресторана и описать возможные пути совершенствованию системы управления ресторана.

9. Оформить работу согласно стандартам.

Методология исследования включает в себя метод сопоставительного анализа, синтеза, индукции и аналогии.

Сопоставительный анализ дает возможность расчленить исследуемые материалы на отдельные элементы с рассмотрением каждого из них в отдельности. Затем синтез объединяет все данные, полученные в результате анализа.

Глава 1. Практическая деятельность управляющего в ресторанном бизнесе

1.4. Управление персоналом

1.4.1. Набор и обучение персонала

В данном случае нами рассматривается практическая деятельность управляющего в ресторане «Купеческий двор». Концепция этого столичного ресторана представляет собой воссоздание атмосферы «Серебряного века» России в сочетании с использованием традиционной российской кухни. Помещение ресторана представляет собой трехэтажное здание. На первом этаже, где воссоздан интерьер российских дворянских домов XIX века, располагается зал со столиками, в общей сложности на 80 мест и бар. Второй этаж состоит из пяти небольших залов с интерьером купеческих домов России: 1 зал - имение купца Третьякова (на 10 мест), 2 зал - имение купца Морозова (на 10 мест), 3 зал - имение купца Демидова (на 7 мест), 4 зал - имение купца Терещенкова (на 7 мест), имение купца Щукина (на 7 мест). Все эти помещения можно отнести к классу VIP-залов. На третьем этаже располагаются два банкетных зала, оформленные в стиле модерн, рассчитанные на 40 и 12 мест соответственно.

Также на территории двора и здания находится детский зал и детская игровая площадка, открытые площадки с деревянными беседками в русском стиле. Основными предложениями ресторана «Купеческий двор» являются а-ля карт, банкетное меню, гриль, детский праздник, карта вин, мангал, разливное пиво. В меню преобладают блюда традиционной российской кухни и те блюда, что были популярны в России в конце XIX - начале XX веков. Широко представлено мясное меню, в центре зала на первом этаже располагается мангал. При желании в теплое время для гостей делается мангал на открытом воздухе. Предлагаются копчености и соления собственного производства. Для детей и посетителей, предпочитающих вегетарианскую пищу предусмотрены овощные и фруктовые блюда: первые блюда, салаты, закуски и десерты. Помимо спиртных напитков, предусматривается широкий выбор напитков безалкогольных: соков, морсов и компотов собственного изготовления. Гостям предлагаются живая музыка в стиле лаунж, классики и цыганских мотивов, развлекательные шоу-пргораммы, просмотр TV и DVD. На территории ресторана находится бесплатная площадка для парковки. Обслуживание осуществляется официантами, после того, как гости оставляют вещи в гардеробе и размещаются в залах. Действует система предварительных заказов мест.

К целевой аудитории ресторана можно отнести людей 30-50 лет, семьи, трудовые коллективы со средним и высоким уровнем доходов, исходя из средней стоимости заказа 9000-1500 рублей.

Таким образом, можно прийти к выводу, что ресторану «Купеческий двор» нужен довольно обширный обслуживающий персонал. И его набор - первое задание управляющего в ресторане. Персонал -- основная составляющая успеха ресторана. К тому же персонал -- это еще и инструмент продаж. Объемы продаж зависят от того, сможете ли управляющий создать спокойную рабочую атмосферу, будут ли довольны сотрудники работой в ресторане. Весь персонал ресторана можно поделить на управляющий и линейный. К линейному персоналу относятся повара, официанты, бармены, сомелье, технические работники. Кадровый менеджмент ресторана отличается от других сфер двумя факторам: высоким процентом текучести кадров и среднем уровнем образования персонала[35, с. 48]. Поэтому рекрутмент, то есть поиск и набор новых работников состоит из нескольких этапов:

- общий анализ настоящих и будущих потребностей в кадрах;

- определение требований к персоналу: анализ работы, подготовка описания этой работы и личностной спецификации, определение сроков и условий набора;

- определение основных источников поступления кандидатов;

- выбор методик отбора кадров;

- прием на работу и введение в должность.

Анализ потребности в кадрах проводится по каждому структурному подразделению отдельно. То есть рассчитывается необходимая численность поваров, официантов, барменов и технических работников. Расчет персонала может производиться разными способами: по нормам численности работников, по нормам времени и выработки. Мы рассчитаем штатную численность работников с учетом их нормативной выработки.

Норма выработки -- установленный объем работ (количество единиц продукции), который работник или группа работников (бригада) соответствующей квалификации обязаны выполнять (изготовить, и т. д.) в единицу рабочего времени в заданных организационно-технических условиях. Норма выработки является величиной, обратной норме времени.

Расчет численности персонала на основе норм выработки дает достаточно объективный и точный результат. При этом используется формула 1:

; (1)

где V -- плановый объем работ в принятых единицах измерения;

Фр.в -- фонд рабочего времени на планируемый период, ч.;

Нвыр -- норма выработки в принятых единицах измерения;

Кв.н -- плановый коэффициент выполнения норм.

Программа обслуживания гостей предполагает, что один повар за год изготовляет 1377, единиц блюд. Так как общее количество рабочих дней повара 287 (ресторан «Купеческий двор» работает во все дни кроме понедельников, то есть 317 дней в году, отсюда отнимаем 31 день отпуска работника), а за одну 12-часову смену он изготовляет 48 блюд. Эта дневная норма в 48 блюд рассчитывается по времени изготовления блюд, при данной специфике одно блюдо в среднем готовиться 15 минут. Плановый коэффициент выполнения норма - 1,1, а фонд рабочего времени 3444 часа. Тогда расчет численности поваров будет выглядеть следующим образом:

У официантов плановый объем работ исчисляется в количестве обслуженных столиков. За один день, то есть одну смены официант обслуживает 72 столика. За год один официант обслуживает соответственно 20664 столиков. Тогда численность официантов составит:

Подобным образом рассчитывается численность всего линейного персонала. После расчета нормативной численности необходимо подсчитать штатную численность работников. Она находится по формуле 2 [23, С. 83]:

Ш = Н . Кн ; (2)

где Ш -- штатная численность персонала;

Н -- нормативная численность;

Кн -- плановый коэффициент невыходов (отпуска, временная нетрудоспособность и т. д.), определяемый как:

; (3)

Допусти, по статистике ресторана в ста случаях случается двадцать невыходов, тогда процент будет равняться 20, а сама коэффициент составит:

Штатная численность поваров и официантов будет равна:

Помимо этого на конкурсной основе набираются шеф-повар, администраторы залов, организатор развлечений, начальник охраны, воспитатель и гардеробщик. Конкурсная комиссия выбирает претендентов по критериям опыта и стажа работы, образования.

Ресторану «Купеческий двор» потребуются по всем расчетам шеф-по-

вар, девять поваров, девять официантов, семь барменов, два сомелье, гриль-повар, четыре администратора зала, два воспитателя для детских праздников, один раздатчик готовых блюд, четыре посудомойки, пять уборщиц, четыре охранника, один гардеробщик, парковщик, озеленитель, один слесарь и сантехник. Когда численность работников каждого подразделения ресторана определена составляются должностные инструкции, на основе которых формируются основные требования к кандидатам на вакантную должность. Это должностная инструкция формируется согласно ГОСТ 50935-96 и требованиям руководства ресторана (приложение 1)[49, С. 640].

Источниками набора персонала делятся на внутренние и внешние. Внутренние источники - это люди, работающие в организации. За рубежом широко распространена методика замещения вакантных должностей уже имеющимися сотрудниками. Подобная практика хороша для больших устоявшихся коллективов. Она улучшает заинтересованность персонала, усиливает привязанность работников к коллективу. Однако они значительно ограничивают выбор и могут приводить к соперничеству. Внешние источники набора персонала - неопределенное количество людей, которые способны работать в ресторане, но не работающих в ней в настоящий момент. Эти источники дают широкий выбор, новые импульсы для развития заведения. Связь с внешними источниками производится через центры занятости, кадровые агентства или через средства массовой информации. К современным технологиям набора персонала можно отнести использование ресурсов всемирной сети Интернет. Внешние источники формирует внешний рынок труда. Линейный персонал для ресторана чаще всего находится на вторичном рынке труда, характеризующимся небольшой зарплатой и низкой квалификацией работников.

В данном случае для ресторана «Купеческий двор» подаются заявки в центр в местный центр занятости и объявления в средствах массовой информации. Набор производится в течение одного месяца.

К методам отбора персонала можно отнести индивидуальный,

групповой, последовательный и панельный. В ходе индивидуального отбора проводятся интервью и тестирование кандидатов индивидуально, один на один с управляющим. При групповом отборе проводится коллективное интервью. Панельный метод предусматривает интервью или тестирование выборочной группы претендентов по компетенциям, касающееся сугубо технологических и производственных сторон должности [43, с. 56].

Автор данной работы выбирает метод индивидуального отбора персонала, основанный на индивидуальном интервью (приложение 2). Формой такого индивидуального интервью является собеседование, в ходе которого собираются сведения о личносто-профессиональных качествах кандидата. Главными критериями являются наличие у кандидатов профессиональных навыков, деловые качества, такие как дисциплинированность и ответственность, психологические черты, уровень мотивации, способность к обучению, отсутствие конфликта между интересами кандидата и ресторана. Интервью может подкрепляться тестирование. Общими тестами являются тест на уровень интеллекта по методу Айзенка, личностный тест Т. Лири, или специальные квалификационные тесты.

Если кандидат соответствует требованиям к данной должности и проявляет необходимые личностно-профессиональные качества, то он, ознакомившись со своими обязанностями и условиями труда, принимается на работу после прохождения медицинской комиссии.

Оформление новых сотрудников включает заключение с ним трудового договора в письменной форме. На основании заключенного трудового договора издается приказ отдела кадров о приеме на работу. Содержание приказа должно соответствовать условиям трудового договора. И на основании изданного приказа вносится запись о приеме на работу в трудовую книжку работника. Кроме того, при приеме на работу предприниматель (работодатель) обязан ознакомить работника под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка и, также под роспись, в 3-дневный срок, - с приказом о приеме на работу. Пронаблюдать за соблюдение всех этих процессуальных предписания должен управляющий ресторана.

После того, как работник новый работник приступает к выполнению своих обязанностей для него можно назначить наставника из опытных представителей персонала. Но чаще всего персонал проходит дополнительное обучение. Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в том или ином заведении, как бы хорошо там не учили. Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

В ресторане «Купеческий двор» обучение персонала производится в два этапа:

Подготовительный этап - управляющий суммирует необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкивается заведение при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Обычно эту информацию управляющий получает от руководства, персонала ресторана или отчетных данных [12, с. 250].

Тренинг - управляющий или специально нанятый тренер проводит занятия с персоналом ресторана в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Как правило, обучение проводится поочередно со всеми подразделениями.

В результате обучения обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, и, чтобы они не забылись, после окончания тренинга следует их систематизировать и записать, а затем использовать в работе. Завершающим этапом тренингов может стать отчет управляющего, где могут быть собраны и систематизированы предложения персонала, оригинальные находки обслуживания, рекомендации тренера.

Для закрепления результатов тренинга оптимально, чтобы в нем участвовали и управляющий и подчиненные, это поможет в дальнейшем выработать собственные стандарты обслуживания, обучать новичков и требовать их исполнения.

1.4.2. Мотивация персонала и контроль

Мотивация трудовой деятельности персонала - совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Часто термины «мотивация» и «стимулирование» персонала отождествляются. Однако, это не совсем правильно. Стимул (лат. stimulus -- стрекало, погонялка) -- внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная причина. Из данных определений видно, что стимул это нечто внешнее по отношению к человеку. Во-вторых, стимулу свойственна способность «раздражать» органы чувств человека, то есть воздействие в функции стимула должно осуществляться в пределах порога чувствительности человека. Следовательно, в широком смысле, стимул -- это такое воздействие одним человеком на другого, которое побуждает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия (рисунок 1)[7, с. 25].

Мотив же, по убеждению профессора Виханского О.С.-- внутри человека. Другими словами, мотив -- это идеальный образ во внутреннем плане сознания человека. Во-вторых, это не просто идеальное представление, а энергетически насыщенный образ необходимого, потребностно-значимого предмета (рисунок 2)[10, с. 193].

Поэтому, но не совсем корректно говорить о мотивации человека, персонала и т.п. со стороны руководства организации! Можно говорить об организации или управлении мотивацией (мотивационными процессами) человека, персонала и т.п

Рисунок 1

Схема стимулирования сотрудника

В целом мотивация персонала, то есть управление ее стремиться к совершенствованию сферы профессиональных и личных интересов персонала, пробуждения у работников стремления сделать карьеру, стремление к успеху, развитию готовность к дополнительной ответственности и дополнительным нагрузкам и т.п.

Рисунок 2

Схема мотивообразования у человека

К основным теориям мотивации персонала можно отнести содержательные концепции мотивации (пирамида потребностей человека Маслоу, теория потребностей достижения МакКлелланда, двухфакторная теория Герцберга) и процессуальные теории мотивации (теория ожидания, теория справедливости и другие) [16, с. 15]

Мотивация персонала имеет ряд своих функций:

- ориентирующая функция, нацеливающая работника на определенный вариант поведения;

- смыслообразующая функция, отражающая смысл поведения работника;

- опосредствующая функция, обусловленная результатом воздействия на поведение работника внутренних и внешних побуждений;

- мобилизующая функция, состоящая в том, что мотив заставляет работника сконцентрироваться для выполнения важных для него видов деятельности;

- оправдательная функция, отражающая в мотиве поведения отношение работника к общепринятому и установленному образцу поведения.

Чаще всего выделяют два основных метода управления мотивацией персонала: материальный и нематериальный (моральный). Последний можно разделить на психологическое стимулирование, методы партисипативности, методы расширения и обогащения работы, методы устранения отрицательных стимулов, целевой метод, дисциплинарные методы [41, с. 210].

Выбор того или иного метода во многом зависит от иерархии ценностей персонала. Как правило, для российских работников среднего и низкого уровня квалификации на первом месте стоит размер заработной платы, а далее стабильность, перспективы служебного роста, справедливость оценки труда, сознание полезности личного вклада.

Поэтому рассмотрим, подробнее методы материального стимулирования персонала ресторана. Можно создать зависимость размера заработной платы персонала от объема и качества выполнения его обязанностей. Оплата труда работника может быть разбита на две основных составляющих: константная и переменная. Эти части в свою очередь могут включать в себя различные составляющие (рисунок 3).

Консервативно-константная (КК) часть оплаты труда -- базово-должностной оклад (ставка) выплачивается за выполнение своих должностных обязанностей. (Размер ставки пересматривается тарифной комиссией, собирающейся с периодичностью один раз в год, за исключением чрезвычайных ситуации, например, инфляция и т.п.)

Рисунок 3

Структура оплаты труда персонала в ресторане

Характерной особенностью КК оплаты труда является независимость ее от объемов работ выполненной сотрудником. КК выплачивается в обязательном порядке, в договорном объеме в случае отработки запланированного времени за исключением грубого нарушения нормативных требований (нарушение дисциплины, причинение материального ущерба и т.п.).

Годовая константная часть оплаты труда -- дополнительное вознаграждение работнику, возрастающее с течением времени его работы в данной организации: доплата за выслугу лет (регулируется ежегодно) [50, с. 109].

Константно-переменная часть оплаты труда (выплата соответствия) -- это дополнительное вознаграждение работника, выплачиваемое при выполнении плановых показателей, в случае отсутствия дисциплинарных взысканий, нареканий со стороны руководства, причинения ущерба материальным ценностям ресторана.

Переменная часть оплаты труда состоит из материальных поощрений - бонусов и тантьем, составляющих основу материальной мотивации персонала.

Бонус -- это дополнительное вознаграждение работника, выплачиваемое по факту (подтвержденному актом или накладной и счетом фактуры), либо раз в месяц, либо раз в квартал, за результаты своей деятельности значимые для организации. Это могут быть повышение производительности труда, привлечение новых клиентов, выполнение дополнительных задач.

В силу различной специфики деятельности представителей разных профессий и специальностей бонус подразделяется на:

- коммерческий (для работников коммерческого звена предприятия);

- производственный (для работников производственного звена предприятия);

- сервисный (для работников звеньев, обслуживающих базовый процесс на предприятии).

Тантьема -- это дополнительное вознаграждение (премия) представителей высшего управленческого звена, которое выплачивается за вклад руководителя на стратегическом (принципиальном) уровне в существенное улучшение общих финансово-хозяйственных и корпоративно-командных показателей. (Например, повышение общей прибыли ресторана, продвижение и закрепление новых услуг в конкурентной среде, успешная реализация стратегических установок, существенное снижение величины издержек производства, значительную экономию ресурсов и т.п.)

Методы нематериальной мотивации могут применяться к конкретному сотруднику либо реализовываться безадресно. К адресной нематериальной мотивации относится, в частности, поздравление сотрудника с днем рождения от руководства и членов коллектива. Это могут быть также различные формы поощрения в виде подарков по важному поводу и материальная помощь в случаях тяжелой болезни или смерти родственников сотрудника. К адресной мотивации относится также словесное поощрение работника за качественно выполненную работу (психологическое стимулирование). Практика показывает, что оценка работы, прозвучавшая из уст руководителя, очень позитивно отражается на лояльности и общем рабочем настрое работника. Особенно важна адресная нематериальная мотивация для новых сотрудников, еще не успевших привыкнуть к методам работы руководителя и к коллективу. Поощрение может быть высказано как при личной беседе, так и на общем собрании членов коллектива. Следует учесть, что адресная мотивация конкретных сотрудников не должна входить в привычку, так как это снизит эффективность ее воздействия, а также не быть излишне субъективной. Если сотрудники постоянно слышат похвалу в отношении одних и тех же своих коллег, то это никак не способствует повышению заинтересованности в работе. Методами адресной нематериальной мотивации руководителям следует манипулировать очень осторожно, чтобы не создавать неравенства в коллективе.

К безадресной мотивации относится проведение совместных корпоративных мероприятий, а также предоставление различных льгот - социального пакета. На сегодняшний день соцпакет является одним из самых эффективных способов мотивации сотрудников: это организация бесплатного питания, медицинская страховка, оплата транспорта и мобильной связи, льготные или бесплатные путевки в санаторий по состоянию здоровья, а также возможность повысить квалификацию или пройти обучение за счет фирмы [13, с. 543].

К методам нематериальной мотивации можно отнести создание оптимальных условий труда для сотрудников: установку нового оборудования, создание удобных рабочих зон для персонала, улучшение дизайна помещений, установку современных систем кондиционирование и отопления и пр. К безадресной мотивации относят выдачу всему персоналу спецодежды. Хорошими методами нематериального стимулирования также являются делегирование полномочий, привлечение персонала к управлению (партисипативность) и обучения, о котором писалось ранее.

Дисциплинарные метода стимулирования включают выговоры, предупреждения или увольнения. Применяются в случае не положительных, а отрицательных показателей деятельности персонала, дисциплинарных нарушений. Хотя, как правило, устранение отрицательных стимулов является более действенным.

Целевой метод стимулирования включает постановку целей стимулирования и ее измерение по определенным показателям.

В ресторане «Купеческий двор» применяется смешанная мотивация персонала: материальное стимулирование, по приведенной выше структуре начисления заработной платы и нематериальное стимулирование в виде словесных поощрений, корпоративных мероприятий и создания комфортных условий труда.

Контроль над персоналом осуществляется управляющим непрерывно. В первую очередь это надзор за дисциплиной и нормальным ходом производственного процесса. А более углубленный контроль включает также учет затрат на персонал и анализ показателей, характеризующих использование кадрового потенциала (контроль результатов труда).

Учет затрат труда составляется за год по основным показателям (таблица 1). После этого анализируется динамики показателей стоимости затрат ресторана на содержание персонала.

Стоимость единицы труда на рабочую силу рассчитывается с учетом суммарного размера затрат по формуле 4:

; (4)

Где, Ст - стоимость единицы труда,

З - стоимость затрат предприятия на рабочую силу,

ССЧ - общая численность работников.

В ресторане «Купеческий двор» стоимость единицы труда будет равна:

То есть на одного сотрудника в целом затрачивается 123102,85 рублей.

Таблица 1

Учет затрат на персонал в ресторане «Купеческий двор» за год

Статья расходов	Сумма, рублей
Заработная плата (оклад + бонусы и премии)	8227200
Оплата неотработанного времени (отпускные, выходные начисление)	70000
Питание сотрудников	40000
Стоимость обучения	100000
Незапланированные выплаты (смерть родственников, больничные пособия)	20000
Другие траты (перевозка работников, спецодежда)	10000
Налоги	150000
Итого	8617200

Чтобы оценить эффективность затрат на персонал, а, значит, и

эффективность его работы необходимо подсчитать показатель эффективности [1, с. 152]:

; (5)

Где Пт - среднегодовая выработка одного работника в анализируемом периоде, рублей,

Ст - стоимость единицы труда.

Он равняется:

Этот показатель должен быть положительным и чем выше он, тем лучше, тем эффективнее используются затраты на персонал.

Также характеризуют эффективность работы персонала увеличение прибыли за счет роста производительности труда, экономическая эффективность персонала. Первая находится по формуле:

; (6)

Где ДП - увеличение прибыли за счет роста производительности труда,

Пр - производительность труда работников в отчетном периоде,

Iw - прогнозируемый индекс изменения производительности труда одного работника,

d - доля условно-постоянных затрат (в себестоимости продукции).

Следовательно, увеличение прибыли за счет производительности труда, экономическая эффективность персонала ресторана «Купеческий двор» составляет 214925,9 рублей в год.

Сбор экономических показателей работы персонала осуществляется управляющим по методикам сбора и анализа экономических показателей предприятия. Помимо аудита кадрового состава и потенциала проводится исследование личной эффективности отдельных работников, при этом может использоваться система ключевых показателей эффективности работников - КРI.

Современной технологией является применение автоматизированных систем учета и контроля персонала. Для этого управляющий использует специальные компьютерные программы, позволяющие свести воедино и систематизировать все отчеты о работе персонала. Так в ресторане «Купеческий двор» управляющий использует программы «StaffCop - Контроль персонала 1.7» и «Персонал» для тестирования новых сотрудников.

1.4.3. Создание психологического климата в коллективе

Морально-психологический климат - наиболее целостная психологическая характеристика коллектива, которая связана с особенностями отражения коллективом отдельных объектов (явлений, процессов), имеющих непосредственное отношение к совместной групповой деятельности.

Основными факторами формирования морально-психологического климата являются следующие:

- характер производственных отношений того предприятия, составной частью которого является коллектив;

- содержание, организация и условия трудовой деятельности;

- особенности структуры предприятия;

- характер руководства;

- степень совпадения официальной и неофициальной структуры коллектива;

- социально-демографические, психологические, половозрастные особенности коллектива и т.д.

От состояния морально-психологического климата зависит эффективность деятельности персонала в ресторане.

Важнейшие признаки благоприятного морально-психологического климата:

- доверие и высокая требовательность членов коллектива друг к другу;
доброжелательная и деловая критика;

- свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива и ресторана;

- отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения;

- достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении;

- удовлетворенность принадлежностью к коллективу;

- высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации (обмана, расстройства, разрушения планов) у кого-либо из членов коллектива;

- принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр. [36, С. 130].

- Для создания подобного психологического климата управляющему в ресторане необходимо:

Правильно планировать производственный процесс. Наличие большого количества планов одновременно часто приводит к путанице, забывчивости и чувству, что незаконченные проекты висят над головой.

Признавать и принимать ограничения. Многие управляющие ставят перед подчиненными совершеннейшие и недостижимые цели. Но человек не может быть совершенным, поэтому часто возникает чувство несостоятельности или несоответствия вне зависимости от того, насколько хорошо работник выполнили задание. Важно ставить достижимые цели.

Развиваться. Управляющему необходимо интересоваться психологией и обращать внимание на психологическое состояние работников, отношения в коллективе. Порой простая перестановка работников на рабочих местах может решить затянувшийся конфликт, а причиной низкой производительность может стать неудовлетворенность работников ресторана. Могут также оказаться весьма полезными методики снятия стрессов и психологического расслабления, которыми будет владеть управляющий.

Быть положительной личностью. Управляющему необходимо избегать частой критики коллег и подчиненных. Критика бывает нужна крайне редко. Лучше научиться хвалить персонал за те задания, которые выполнены хорошо. Сосредоточиться на положительных качествах подчиненных и позиционировать себя как уравновешенную позитивную личность. .

Уметь терпеть и быть снисходительным. Нетерпимость к другим приводит к расстройствам и гневу. Если сотрудник допустил оплошность, то лучше прибегнуть к соответствующему дисциплинарному наказанию, нежели проявлять негативные эмоции. Новичкам желательно оказывать моральную поддержку, даже если у них не выходит что-то на пером этапе.

Избегать ненужной конкуренции. Не выделять сотрудников, не создавать среди персонала «любимцев» и «правых рук». Конкуренция между работниками ведет к агрессии.

Завоевать авторитет. Ничто так не действует на поведение подчиненных, как авторитет управляющего. Но он формируется годами при условиях настойчивой работы над собственной личностью.

Прибегать к психологической помощи. В случае невозможности самостоятельно справиться с психологической атмосферой коллектива, конфликтами между управляющим ресторана и персоналом следует обратиться к квалифицированному консультанту, психотерапевту или психологу [37, с. 238].

1.5. Оборудование ресторана: планирование, закупка и обслуживание

Расчет и закупка оборудования для ресторана осуществляется на стадии комплектации ресторана. Но в процессе деятельности заведения докупается новое оборудование, на смену поломанному, устаревшему и изношенному оборудованию.

Оборудование закупается в зависимости от типа ресторана. Тип оборудования, необходимый для какого-либо конкретного заведения, будет определяться:

-- объемом выпускаемой продукции, особенно в период подачи главных блюд;

-- разнообразием меню;

-- уровнем профессионализма в приготовление и обслуживании [33, С. 98].

Ниже в таблице 2 приведены типовые примеры оборудования. Ресторану «Купеческий двор», как заведению сочетающему, специализированные, семейный и банкетный ресторан, понадобится кухонное оборудование, которое находится в обособленной зоне для приготовления основных заказов, также печь-мангал в первом зале, являющаяся часть интерьера и вместительное холодильное оборудование для хранения продуктов и полуфабрикатов.

Перед закупкой оборудования производится расчет необходимых единиц и мощностей оборудования. Оборудование располагается в основном в горячем цехе, главном производственном помещении ресторана, где работают повара (в холодном цехе изготавливаются холодные люда и закуски). Перед расчетом оборудования производится расчет обслуживаемых посетителей и составление меню.

Количество гостей, что обслуживаются за один час работы заведения, находится по формуле 7 [27, с. 13]:

; (7)

где Nч - количество клиентов, обслуживаемых за час работы;

Р - вместимость залов (количество мест) ;

j - оборачиваемость места в зале в течение данного часа;

Таблица 2

Оборудование по типам ресторанов [22, с. 243]

Тип учреждение	Требования к приготовлению пищи	Требования к оборудованию
VIP-рестораны, рестораны в отелях	Большое меню, блюда готовятся по заказу	Оборудование для быстрого разогревания пищи, небольшая вместимость
Семейные рестораны, рестораны в магазинах	Разнообразное меню, умеренный выбор блюд, традиционная пища	Общее оборудование средней мощности располагается в обособленной зоне
Национальные и специализированные рестораны	Специфическое меню, выбор блюд умеренный	Особые требования, оборудование может быть частью интерьера
Пивные и винные бары, бистро, кафе	Ограниченное меню - 2-3 блюда, которые готовятся по заказу	Оборудование для бара, включая микроволновые печи
Рестораны быстрого обслуживания	Меню ограниченное, высокая производительность продуктов	Специальное оборудование для напряженной и непрерывной работы
Питание служащих и рабочих	Разнообразное меню, умеренный выбор блюд, которые подаются в одно время	Большое количество оборудования с высокой производительностью и быстрым нагревом
Банкетные залы	Заранее определенно меню, быстрое обслуживание	Большая вместимость для хранения и готовых блюд

Х - загрузка зала в данный час, % (берем среднюю норму загрузки зала в данном ресторане в 21:00, равную 70 %).

Подобный расчет производится для каждого часа работы заведения и выходит почасовая ведомость (таблица 3) количества потребителей ресторана.

Таблица 3

Почасовая ведомость количества потребителей ресторана

Часы работы	Оборачиваемость за час, раз	Средний процент загрузки зала	Количество гостей
16-17	0,4	30	20
17-18	0,5	40	35
18-19	0,5	40	35
19-20	0,5	40	35
20-21	1	60	103
21-22	1,5	70	181
22-23	1,5	70	181
24-00	1,5	70	181
00-01	1,5	70	181
01-02	1	60	103
02-03	1	60	103
03-04	0,8	50	70
Итого	-	-	1228

Исходя из численности гостей, определяется среднесуточное количество блюд по формуле 8:

; (8)

Где, N - количество потребителей в течение дня;

m - коэффициент потребления блюд (m = 2,5).

Расчет оборудования начинается с расчета объемов пищеварочных котлов. Для этого определяются изначально количество блюд, изготавливаемое за один час работы:

; (9)

где nд - число блюд, изготавливаемых за весь день (определяется из расчетного меню);

К - коэффициент пересчета для данного часа, рассчитывается по формуле

; (10)

где Nч - количество гостей, обслуживаемых за 1 час;

Nд - количество гостей, обслуживаемых за день.

Из расчетов видно, за один час в ресторане «Купеческий двор» изготавливается в среднем 96 блюд. Зная это, мы можем подсчитать объем пищеварочных котлов по формуле 11[31, с. 178]:

; (11)

где V - номинальный объем котла для варки бульона, дм ;

Vпрод - варочный объем, занимаемый продуктами, дм ;

Vв - объем воды, дм ;

Vпром - объем промежутков между продуктами, дм.

Объем между продуктами находится как результат:

; (12)

где G - масса продукта, кг;

r - плотность продукта, кг/дм .

Масса продукта, в свою очередь вычисляется делением:

; (13)

где gр - норма продукта на одно блюдо, г;

n - количество блюд.

Определим необходимый объем котлов для первых блюд, например мясных щей, основными компонентами которых являются мясное филе и овощи. Норма филе на одно блюдо - 78 г, овощей - 8 г, количество блюд - 500, масса плотность филе - 0,2: кг/дм, овощей - 0,60 кг/дм, норма воды на 1 кг продуктов - 1,15 дм/кг, объемов промежутком между продуктами - 5,85 дм.

Итак, варочный объем мясного филе для щей равен 195 дециметрам.

А варочный объем овощей требует 5,35 дм пространства. Тогда общий объем пищеварочных котлов для первых блюд составит 200,35 дм

V варочных котлов = Vфиле + Vовощей = 195 дм + 5,35 дм = 200,35 дм

Для запаса можно взять еще 50 дм, доведя суммарный объем до 250 дм. И если средний объем одного котла равен 60 дм, то потребуется 4 котла.

По этой же методике рассчитываются объемы для приготовления всех остальных блюд. Только несколько иначе рассчитывается количество сковород и фритюрниц:

; (14)

Где, n - количество изделий, обжариваемых за расчетный период, шт.;

f - площадь, занимаемая единицей изделия, м ;

j - оборачиваемость площади пода сковороды за расчетный период, находящаяся по формуле:

; (15)

где Т - продолжительность расчетного периода, ч;

tц - продолжительность цикла тепловой обработки, ч.

В основном в ресторане «Купеческий двор» планируется выпекание котлет, блинов и оладьей. Исходя из этого рассчитываем количество сковородок:

Общая площадь сковород должна быть 0,9 м или 90 см, при этом набавляется 10%6 то еще 10 см. Средний размер сковороды - 20 см, тогда нужно 5 больших сковород.

Расчет жарочных поверхностей плит производится отдельно для наплитной посуды и для непосредственной жарки.

Жарочная поверхность для посуды находится по формуле 16:

; (16)

n - количество посуды, необходимой для приготовления данного блюда за расчетный час, шт.;

f - площадь, занимаемая единицей наплитной посуды или функциональной емкостью на жарочной поверхности плиты;

j - оборачиваемость площади жарочной поверхности плиты, занятой посудой за расчетный час.

Оборачиваемость площади жарочной поверхности плиты зависит от продолжительности тепловой обработки и определяется из следующего соотношения:

; (17)

где t - продолжительность тепловой обработки продукта, мин.

Например, жарочная поверхность плит для изготовления щей составит 4 м. кв.:

Жарочная поверхность плиты, используемая для приготовления всех видов блюд, определяется как сумма поверхностей, используемых для приготовления отдельных видов блюд.

В зависимости от количества жарочной и варочной посуды определяется количество жарочных шкафов. Отдельно высчитывается количество кипятильников, кофейников, мелкой посуды, холодильного и механического оборудования. Длина производственных столов может быть найдена по формуле 18:

; (18)

Где N - количество одновременно работающих в цехе, человек;

d - длина рабочего места на одного работника, м (в среднем l = 1,25).

Когда все расчеты окончены, производится выбор поставщика оборудования. Главными критериями при закупке ресторанного оборудования являются качество оборудования, сроки изготовления и возможность монтажа. Формируется план закупок, выбирается метод поиска продавца оборудования.

Существует ряд различных методик выбора поставщика оборудования: Наиболее распространенным методом выбора поставщика можно считать метод рейтинговых оценок. Выбираются основные критерии выбора поставщика, далее работниками службы закупок или привлеченными экспертами устанавливается их значимость экспертным путем. Например, допустим, что предприятию необходимо закупить товар, причем его дефицит недопустим. Соответственно, на первое место при выборе поставщика будет поставлен критерий надежности поставки. Удельный вес критерия будет наибольшим.

Из других методов выбора поставщиков можно отметить метод оценки затрат. Этот метод иногда называют затратно-коэффициентным методом или «методом миссий». Он заключается в том, что весь исследуемый процесс снабжения делится на несколько возможных вариантов (миссий) и для каждого тщательно рассчитываются все расходы и доходы. В результате получают данные для сравнения и выбора вариантов решений (миссий). Для каждого поставщика рассчитываются все возможные издержки и доходы (при этом учитываются логистические риски) [38, с. 341].

Метод доминирующих характеристик состоит в сосредоточении на одном выбранном параметре (критерии). Этот параметр может быть: наиболее низкой ценой, наилучшим качеством, графиком поставок, внушающим наибольшее доверие, и т.п. Преимущество этого метода - в простоте, а недостаток - в игнорировании остальных факторов - критериев отбора.

В этом случае метода категорий предпочтения оценка поставщика, в том числе и выбор способа его оценки, зависит от информации, стекающейся из многих подразделений фирмы. Инженерные службы дают свою оценку способности поставщика производить высокотехнологическую продукцию и могут компетентно судить о ее качестве. Диспетчерская докладывает о сроках доставки закупаемых материальных ресурсов. Производственные отделы - о простоте и удобстве пользования материальных ресурсов в производственном процессе. Такой метод подразумевает наличие обширной и разнообразной информации из множества источников.

Управляющий ресторана «Купеческий двор» методом экспертных оценок, где удельным критерием было качество и гарантия оборудования, избрал поставщика и закупил 14 жарочных поверхностей «Коnсаr», четыре плиты электрических 4-х конфорочных ПЭС-4, гриль ОLIS Саламандр SE-40, три блинных аппарата «FIMAR», две микроволновые печи KUECHENBACH-WD900JI-С23, четыре опрокидываемые электрические сковороды «Коnсаr», шкаф электрический жарочный ШЭЖ-902, линия раздачи «Мастер», три холодильных шкафа «GOLG LINE», четыре винных шкафа, три ванные, 4 стеллажа, 9 вентиляционных зонтов, 10 подставок, 5 столов, 6 тележек, 30 единиц барного оборудования (блендеры, кофеварки, сокоохладители и пр.), 50 единиц электромеханического оборудования (миксеры, мясорубки, овощерезки и др). Из посуды было закуплено 4 котла, кастрюли, сотейники, жаровни и профессиональный и раздаточный столовый инвентарь.

После монтажа и введение в эксплуатацию обслуживание оборудования становиться задачей персонала. Они должны быть ознакомлены с инструкциями по эксплуатации, и придерживаться их требований. А управляющий в ходе контроля проверяет исправность оборудования и выполнение правил его эксплуатации. Однако оборудование все равно изнашивается и устаревает. Поэтому в фонде ресторана создается амортизационный фонд.

Срок полезного использования каждого вида оборудования ресторана берется из Постановления правительства Российской Федерации «О классификации основных средств, включаемых в амортизационные группы» от 18.11.2006 N 697, где каждое наименование имеет свой код. Расчет амортизационных отчислений производится линейным способом. В соответствии с классификацией основных средств, включаемых в амортизационные группы, утвержденной Постановлением, оборудование ресторанов (14 2925000 - машины и оборудование для пищевой и табачной промышленности) отнесено к пятой амортизационной группе со сроком полезного использования свыше 7-х лет до 10-х лет включительно. Срок полезного использования установлен 7 лет. Годовая норма амортизации считается как деление ста процентов закупочной стоимости оборудования на установленные семь лет.

1.6. Меню ресторана

1.6.1. Расчет калькуляции блюд и составление меню ресторана

Визитной карточкой ресторана называют его меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), которые есть в наличии в продаже во время работы. Поэтому, при его составлении, необходимо сделать разнообразным используемое сырье и продукты для изготовления широкого выбора кулинарных изделий и напитков с применением разных средств кулинарной обработки и осуществлять дежурство их по дням недели.

В ресторане «Купеческий двор» в меню включают разнообразные овощные, мясные, рыбные блюда, закуски, изготовленные в отваренном, жаренном, тушеном и запеченном виде; обращается большое внимание на верное соединение гарнира с основным продуктом. Обязательно учитывается при составлении меню сезонность и температура воздуха.

При составлении меню также учитываются вкусовое качество пищи и внешнее оформление кушанья. Кушанья и закуски, которые включены в меню, должны быть в наличии на протяжении всего дня работы ресторана, или на протяжении времени, указанное в меню для завтрака, обеда или ужина [29, с. 23].

Ресторан «Купеческий двор» часто посещают потребители с детьми. Поэтому в меню предусмотренные кушанья в размере полупорции.

Последовательность блюд в меню идет от фирменных блюд к напиткам, а посередине располагаются закуски, супы, основные блюда и десерты. От более острых, к менее острым, от варенных к жаренным. В данном ресторане последовательность меню выглядит приблизительно следующим образом: