1. Фирменные блюда и напитки.

2. Холодные блюда и закуски:

- Икра зернистая лососевых и осетровых рыб;

- Рыба малосольная (семга, лососина с лимонами);

- Рыба соленая (копченая);

- Рыба отварная;

- Рыба заливная;

- Рыба под маринадом;

- Рыба под майонезом;

- Рыбная гастрономия и закусочные консервы;

- Селедка натуральная с гарниром, рубленная;

- Нерыбные продукты моря;

- Свежие овощи натуральные;

- Салаты и винегреты;

- Мясная гастрономия;

- Мясо отварное, заливное;

- Мясо жареное;

- Птица и дичь холодные;

- Закуски из овощей и грибов;

- Кисломолочные продукты.

3. Горячие закуски:

- Рыбные и из нерыбных продуктов моря;

- Мясные;

- Из субпродуктов;

- Из птицы и дичи;

- Яичные и мучные.

4. Супы, щи:

- Прозрачные;

- Заправочные;

- Молочные;

- Холодные;

- Сладкие.

5. Вторые блюда:

- Рыба отварная;

- Рыба жареная;

- Рыба тушеная и запеченная;

- Блюда из котлетной (рыбной) массы;

- Мясо отварное;

- Мясо жареное;

- Мясо в соусе;

- Мясо тушеное и запеченное;

- Субпродукты жареные;

- Блюда из рубленого мяса и котлетной массы;

- Птица отварная;

- Птица фаршированная;

- Птица и дичь жареные;

- Блюда из тушеной птицы;

- Блюда из рубленной птицы;

- Блюда из овощей (отварных, приготовленных на пару, жаренных, тушеных);

- Блюда из круп, бобовых, макаронных изделий, мучные;

- Блюда из яиц и творога.

6. Сладкие блюда:

- Горячие (суфле, пудинги и др.);

- Холодные (компоты, кисели, желе и др.) ;

- Мучные кондитерские изделия (пирожного, торты, кексы).

7. Напитки

Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад и др.);

Холодные напитки и соки.

Минеральные воды.

Хлеб.

Отдельно составляется карта вин, так как ресторан предлагает широкий ассортимент спиртных напитков. При этом выделяются вина, аперитивы крепкие спиртные напитки, ликеры, пиво и коктейли. Кроме того винная карта может классифицироваться по возрасту вин, их цене и форме разлива.

Полноценное меню характеризуется такими параметрами, как ширина и глубина. Ширина представляет собой ассортимент блюд и напитков, а глубина - варианты различных блюд из одинаковых продуктов.

Тип гостей, мощность предприятия диктуют различные виды меню. Так в ресторане «Купеческий двор» используется меня «а-ля карт», где приводится перечень порционных блюд и их индивидуальная стоимость. Но существуют и другие типы меню.

В меню «табльдот» ассортимент блюд и напитков предлагается по фиксированной цене. Меню «дю Жур» - список «дежурных» каждодневных блюд. Туристское меню делает акцент на дешевизне блюд, а «калифорнийское» меню дает возможность клиенту заказать любое блюдо на протяжении суток.

Большинство блюд изготавливают в горячем и холодном цехах по индивидуальными заказами посетителей.

В меню обеда (дежурные блюда) включают блюда несложного изготовления, которые удобны для отпуска. В качестве дежурных блюд выступают закуски трех- четырех наименований, первые кушанья - двух, вторые - четырех-пяти, сладкие блюда, горячие и холодные напитки трех- четырех наименований, а также мучные кондитерские изделия [21, с. 67].

Меню обеденное и экспрессов-обедов печатаются на каждый день отдельно. Эти меню вручаются посетителям при приеме заказа.

Меню дневного рациона составляется в тех случаях, когда предполагается обслуживание участников съездов, конференций, совещаний и членов разных делегаций, которые питаются три (завтрак, обод, ужин), или четыре (прибавляется второй завтрак) разы на день. Меню дневного рациона может быть построено по свободному выбору блюд по желанию посетителей.

При составлении меню ужина, ограничиваются легкими кушаньями и закусками, салатами. В меню должен быть кефир, кислое молоко и другие молочнокислые продукты.

Меню банкетов отличается от других видов меню тем, что при его составлении активное участие берет заказчик. Банкет может быть завтраком, обедом или ужином.

В меню банкетов включают несколько холодных закусок (для распространения ассортиментов холодные закуски можно заказать со счета 1/2 или 1/3 порции на человека), одну горячую, суп, вторые горячие кушанья из рыбы, мяса, птицы, десертные кушанья, фрукты, напитки.

В меню банкета-ужины входят: салат- коктейль из крабов, закуски с зернистой икрой осетровых и лососевых рыб, семга с лимоном и маслинами, ветчина в желе, мясные паштет, натуральные овощи, грибы, запеченные в сметане, филе, мороженое, шампанское, красное вино.

Однако составление любого меню зависит от ряда факторов:

- вкусов гостей,

- численности и квалификации персонала,

- типа и мощности оборудования,

- продуктов поставщиков и наличия необходимых продуктов [46, с. 44].

В ресторане «Купеческий двор» намечена ориентация на вкусы гостей, которые отдают предпочтение традиционной русской кухне, а квалификация персонала позволяет создать меню «а-ля карт» с достаточной шириной и глубиной, начиная от фирменных блюд и заканчивая напитками. По желанию заказчиков разрабатывается банкетное меню, делаются шашлыки на гриле, гриль, организовываются меню для детских праздников, мангал, в баре, помимо основного меню, подается разливное пиво. Мощность оборудования рассчитана на приготовление всех типов блюд из различных ингредиентов. Отдельно составлена ката вин, работают сомелье. Используются только свежие продукты, при этом соленья и полуфабрикаты готовятся поварами самого ресторана.

Важным этапом формирования меню является калькуляция блюд.

Калькуляция блюд - исчисление себестоимости блюд, затраты пищевого предприятия или пункта общественного питания в денежной форме на производство и реализацию единицы конкретного вида продукции.

Составление калькуляционного расчета (карточки) и определение продажной цены блюда производится в следующем порядке.

- определяется ассортимент блюд (по плану-меню), на которые необходимо составить калькуляционный расчет;

- устанавливаются нормы вложений сырья на каждое отдельное блюдо (на основании сборников рецептур);

- определяются подлежащие включению в калькуляцию продажные цены на сырье;

- исчисляется стоимость сырьевого набора блюда (порции) путем умножения количества сырья каждого наименования на продажную цену и суммирования полученного результата (сырьевой набор конкретного блюда берется из Сборника рецептур, в котором на каждое блюдо показываются следующие данные: наименование продуктов, из которых приготовляется блюдо (порция); норма вложения сырья по массе брутто; норма вложения по массе нетто; норма выхода -- масса отдельной порции (блюда) в целом;

- устанавливается продажная цена одного блюда делением продажной стоимости сырьевого набора блюд на 100.

Калькуляционные карточки (приложение 3) регистрируют в специальном реестре после подписи их лицами, которые несут ответственность за правильность установления продажных цен. После этого составляется план меню (приложение 4) и требования в кладовую (приложение 5) [34, с. 350-380].

Калькуляция блюд, количественный учет продуктов на предприятиях общественного питания - процесс трудоемкий. На пересчет блюд может потребоваться до нескольких часов. Ведь при изменении цены хотя бы на одно наименование продуктов, может привести к необходимости перерасчета цен в нескольких десятках калькуляционных карточках. Сначала необходимо отобрать все блюда, в состав которых входит продукт, на который изменилась цена. Затем необходимо пересчитать цены во всех этих карточках.

Однако на помощь работникам общественного питания, ответственным за ценообразование на данном предприятии, приходит компьютер.

Калькуляция блюд предполагает автоматический подсчет стоимости блюд в меню ресторана. В ресторане «Купеческий двор» управляющим используется программа «OptiFood - меню и калькуляция блюд 2.5» (рисунок 4). При помощи этой программы самостоятельно, ведется расчет калькуляций.

«OptiFood» решает все проблемы, связанные с расчетами по калькуляции, подготовке отчета о состоянии склада, ведению журнала продаж.
Программа объединяет 3 взаимосвязанные подсистемы: «Склад», «Калькуляционные карточки», «Продажи».

«Все расчеты выполняются компьютером самостоятельно, достаточно только однажды ввести список товаров на складе, ввести калькуляции, и ежедневно отмечать проданные блюда в журнале продаж. В зависимости от масс, указанных в калькуляциях на складе уменьшится количество продуктов, входящих в проданное блюдо. Кроме того, при изменении цены на какой-либо продукт не нужно менять в каждой калькуляции цену этого продукта, достаточно отдать команду на пересчет калькуляций и компьютер сделает все сам.

«Склад», «Калькуляционные карточки», «Продажи» автоматически готовят и печатают различные виды отчетности: «Склад» позволяет распечатать остатки, «Калькуляционные карточки» выдают на печать сами себя, а «Продажи» позволяют получить отчет о проданных блюдах за любой промежуток времени [15, с. 529].

Рисунок 4

Интерфейс программы «OptiFood 2.5» со всеми разделами

«Управляющий может выбрать, печатать документ сразу, или посмотреть, как он будет выглядеть на бумаге. Печать производится абсолютно на любом принтере, настроенном в Windows.

Отдельным блоком встроена система «Бар(киоск)». Здесь можно заносить на склад бара (киоска или буфета) различные товары и производить их продажу.

В программе предусмотрена возможность одновременного ведения 5 кафе и 5 баров (киосков или буфетов) или обрабатывать данные по одной торговой точке в разных вариантах.

Подсистема «Меню» позволяет вводить, редактировать и распечатывать меню заведения.

Также бывает необходимым расчет калорийности блюд. Он может выполняться вручную. Для этого по таблицам калорийности определяется калорийность каждого ингредиента, а затем суммарная калорийность блюда, а также содержание в нем питательных веществ. Но для автоматизации процесса производства чаще используются специальные программы.

Когда проведена калькуляция блюд и меню составлено, проводится также анализ меню. Из перечня различных методов: Хайеса и Гуфман Миллера, Смита и Д.Пэйвесика был выбран метод Миллера. Метод Миллера заключается в изучении статистики продаж блюд и составлении матрицы спроса на блюда (рисунок 5).

Рисунок 5

Матрица анализа меню по методу Миллера

По вертикальной оси располагаются координаты объемов продаж, а по горизонтальной - себестоимость в процентах. Таким образом, в левом верхнем квадрате, в поле I будут располагаться лидеры продаж с самым высоким спросом и самой низкой себестоимостью. А в правом нижнем углу наоборот: блюда с малыми объемами продаж и высокой себестоимостью [39, с. 75].

1.6.2. Корректировка меню

Если же анализ меню указывает на низкую рентабельность блюд и непопулярность у гостей, то необходимо производить корректировку меню. Она главным образом заключается в корректировке цен и корректировке ассортимента меню. Так как гости не желают заказывать блюда по двум причинам: завышенной цене и низким качеством блюд и напитков. По правилам ресторанного бизнеса раз в год необходимо корректировать меню: убирать процентов 60 наименее продаваемых блюд.

Однако такая серьезная перемена может отразиться негативно на всем ресторане. Поэтому необходимо на протяжении всего года отслеживать статистику продаж. Порой, гости не хотят покупать блюдо с непривлекательным названием. Даже перемена названий блюд на более изысканные может стать эффективной корректировкой меню. При корректировке меняются калькуляционные карты и другие документы. Она также для удобства проводится в автоматическом режиме.

Глава 2. Работа с клиентами и отчетностью ресторана

2.1.1. Реклама ресторана и создание имиджа

Новые ресторан еще не известен гостям и для того, чтобы о нем узнал как можно больше широкий круг потенциальных посетителей необходимо рекламировать ресторан. Реклама имеет целью рассказать о ресторане, его достоинствах и отличительных чертах.

Охарактеризуем возможные виды рекламы, приемлемые для продвижения ресторана. К первому виду можно отнести наружную рекламу. У ресторана должна быть в наличии вывеска, это даже является обязательным условием муниципальных властей. Чтобы сделать возможность поиска ресторана максимально удобной, дополнительно можно разместить панель, или кронштейны, зазывал (пластиковые фигуры людей, животных, различных персонажей и так далее).

Каждый из элементов наружной рекламы должен быть в обязательном порядке зарегистрирован, и иметь надлежащий паспорт рекламного места. В зависимости от месторасположения ресторана и будет зависеть оплата за размещение подобной рекламы. Отдельно следует упомянуть о заказной платной рекламе на бигбордах и транспорте.

Следующим этапом является реклама внутри ресторана. Это всевозможные буклеты, листовки с описанием ресторана и проводимых в нем мероприятий, а также различных событий, плакаты, конструкций и устройства.

Но основными методами рекламы остается распространение рекламной информации через средства массовой информации: размещение рекламных макетов в газетах, журнал, показ роликов на телевидении. Если рекламный макет достаточно неординарен и ярок, то это будет вполне эффективно. Очень важно преподнести «изюминку» заведения, чтобы к нему не относились как к месту, в котором можно только поесть [11, с. 115].

Современный эффективный рекламный прием - создание сайта

ресторана. Если сайт правильно организован и раскручен, то это будет достаточно эффективным методом привлечения потенциальных гостей именно в этот ресторан. При этом нужно не забывать постоянно обновлять сайт и добавлять свежую информацию о малейших изменениях в меню. Выкладывать информацию, описывающую деятельность ресторана: концертные программы, промоушн -- акции, публикации.

Все остальные рекламные приемы можно считать альтернативными, но и о них не стоит забывать. Почтовая рассылка рекламных буклетов работает в расчете строго на определенную целевую аудиторию.

Распространение сувенирной продукции должно быть в соответствии со стилем ресторана: спички, зажигалки, зубочистки, бокалы и так далее. На каждом предмете должен располагаться фирменный знак заведения.

На ряду с рекламой ресторана требуется создание его положительного имиджа. Имидж - это устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже ресторана, качестве его продукции и услуг, репутации руководителей. Основу имиджа ресторана составляют качество кухни и сервиса и официальная атрибутика: название, эмблема, стиль.

Главный инструмент формирования имиджа называется PR (public relations). Это специальная технология, которая позволяет создавать нужное благоприятное впечатление о заведении. PR использует самые различные методы, начиная с публикаций в прессе, до прямого лоббирования ресторана. Могут организовываться специально направленные промоушн -- акции [40, с. 34].

В ходе PR-компаний делаются скидки, распространяются купоны ресторана, организовываются премии или награды случайным и постоянным клиентам ресторана и прочее. Срабатывают скидки хорошо завуалированные: бизнес -- ланчи, комплексные обеды, блюдо дня и так далее. Купоны на скидки обычно присылаются по почте, разносятся курьером. На нем обязательно должен быть указан срок его действия, размер скидки и особые условия. Купон со скидкой, может также предъявляется при повторном посещении ресторана или при определенном заказе, так называемое возвращение с отсрочкой. Для постоянных посетителей разрабатывается процентная программа скидок. Награды и поощрения принимает любые формы: денежная премия, презент в виде блюда или напитка. Они также могут раздаваться в ходе конкурса, лотереи или игры, что являются частью шоу-программы [5, с. 200].

2.1.2. Обратная связь с посетителями

Обратная связь - ключевой элемент системы ресторанного бизнеса. По обратной связи ресторан может отслеживать мнение гостей, свой прогресс в целях, делать прогнозы на будущее, корректировать свои цели, чтобы достигать их наиболее эффективным путем. Обратная связь дает понимание ошибок или верных решений, показывает, насколько правильная выбрана концепция ресторана, насколько качественные его услуги. Важно, чтобы механизм обратной связи поддерживался в рабочем состоянии. Если обратная связь - узкое звено - это приводит к регрессу бизнеса, потере денег и внутренним кризисам ресторана.

Обратной связью может служить маркетинговое исследование, опрос потребителей, беседа за кофе с ключевым постоянным клиентом, телефон службы поддержки потребителей, жалобная книга или возможность оставлять комментарии на сайте компании [26, с. 49].

Важно, чтобы механизм обратной связи был доступен, легок в использовании для клиента.

Рестораны и бары, уже зарекомендовавшие себя на рынке, нуждаются в качественной обратной связи с клиентами. Обратная связь, реализованная, например, с помощью маркетинговых исследований бара, позволяет составить представление о том, что думают клиенты о работе заведения.

Компании, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях, могут предложить своим клиентам результаты мониторингов - периодически проводимых исследований рынка. Мониторинги проводятся путем опроса целевых групп с использованием специально разработанных анкет. Анкеты, как правило, содержат довольно большое количество вопросов (до нескольких сотен), поэтому обработка данных позволяет получить достоверные данные по целому спектру вопросов.

При выполнении единичных исследований на заказ, скажем, при проведении маркетинговых исследований ресторана, возможно применение значительно более широкого перечня методов. Все солидные исследовательские компании стремятся постоянно осваивать новые технологии, в их арсенале помимо широко распространенных простых анкет есть глубинные интервью, различные тесты, метод фокус-групп. Качественно оценить уровень обслуживания помогает методика «тайный покупатель», когда, допустим, в ресторан под видом посетителя приходит агент исследовательской компании. В зависимости от разработанного плана маркетинговых исследований ресторана, он может и просто воспользоваться услугами заведения, отмечая для себя их качество, и оценить поведение персонала, создав конфликтную ситуацию.

Все же пока отношение к теме маркетинговых исследований в среде российских рестораторов неоднозначно. Кто-то пытается провести исследование самостоятельно, кто-то доверяет только профессионалам, есть и такие, кто вообще отрицает достоверность результатов работы маркетологов. Однако опыт деятельности западных фирм аналогичного профиля доказывает, что качественное исследование способно дать полное представление о рынке, выявить его тенденции, описать уровень конкуренции, сегментировать основных участников рынка, сформировать портрет потребителя. И, в конечном итоге, повысить прибыльность бизнеса. Владельцев открывающегося заведения интересует мнение потенциальных клиентов о возможных вариантах интерьера, жизненно важным для нового бизнеса является также правильный выбор стратегии продвижения, обоснованное применение средств масс-медиа в рекламной кампании. Маркетинговые исследования ресторана, способны дать обоснованные ответы на подобные вопросы владельцев заведения.

2.2. Маркетинг в ресторанном бизнесе

2.2.1. Маркетинговые мероприятия привлечения и удержания гостей

Однако маркетинг в ресторанном бизнесе не ограничивается только маркетинговыми исследованиями. Маркетинг - в широком смысле - философия управления, согласно которой разрешение проблем потребителей путем эффективного удовлетворения их запросов, ведет к успеху организации и приносит пользу обществу.

Маркетинг - на уровне отдельных субъектов хозяйствования - система, ориентированная на производство разнообразных благ и удовлетворение интересов производителей и потребителей посредством:

- планирования ассортимента и объема выпускаемых продуктов;

- определения цен;

- распределения продуктов между выбранными рынками и стимулирования их сбыта.

Маркетинг - в предпринимательском смысле - система управления производственно-сбытовой деятельностью организации, направленная на получение приемлемой величины прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия.

Главная задача ресторанного маркетинга - привлечение клиентов и увеличение объемов продаж блюд. Ресторан - один из самых сложных типов предприятий сервиса. От управляющего здесь требуются не только организаторские способности, но и умение создать особую атмосферу заведения, приятную для посетителей. Поэтому к основным заданиям маркетинга в ресторане можно отнести:

- Информирование посетителей о ресторане.

- Расширение круга посетителей ресторана.

- Привлечение целевой группы посетителей.

- Увеличение дохода с клиента.

- Удержание клиентов [42, с. 24].

Информирование клиентов заключается в рекламе и создании имиджа ресторана, что рассматривалось ранее.

Под расширением круга посетителей подразумевается привлечение той аудитории, которая не совсем свойственна данному заведению. В этом же кроется серьезная опасность, поскольку пересечение разных типов посетителей всегда желательно. Например, ресторан «Купеческий двор» рекламировал в классическом пивном ресторане с уклоном в футбольную атрибутику разливное пиво в собственном баре, обещая при этом существенные скидки на пиво. Спустя время появились посетители, пришедшие по рекламе, но их поведение было весьма похоже на действия неудовлетворенных футбольных фанатов. В результате была потеряна часть постоянной клиентуры.

Поэтому необходимо либо разделять такие потоки, либо привлекать людей из смежных категорий, близких по своей модели поведения имеющейся публике. Для этого нужно очень внимательно следить как за ресторанным рынком, так и за изменением предпочтений потенциальной аудитории. Например, когда в Москве (и во многих других городах России) появилась мода на гриль-продукты, ресторан установил гриль-печь, что в принципе было несвойственно его концепции. И это маркетинговое решение в некоторой степени это помогло решить проблему привлечения дополнительной клиентуры, а также способствовало удержанию тех клиентов ресторана, кто поддался этому модному веянию.

Если же говорить о привлечении разных людей с помощью разделения потоков посетителей, то делать это можно двумя способами.

Первый - привлекать посетителей на банкетное обслуживание. Конечно, эта категория посетителей далеко не всегда совпадает с центральной аудиторией ресторана, но есть возможность разнести их по времени. Например, в выходные при недостатке клиентов можно принимать заказы на банкетное обслуживание. Или же устраивать семейные бранчи (воскресные завтраки, переходящие в обеды). Только опять же надо иметь в виду, что это подходит не для всех ресторанов и связано с местом размещения. Проводить семейные бранчи имеет смысл там, где проживает достаточное количество потенциальных посетителей, как в случае с рестораном «Купеческий двор». Для ресторанов, расположенных в бизнес-районах, это, скорее всего, провальное мероприятие [30, с. 164].

Второй способ размежевания посетителей на потоки - работа в нескольких форматах. Например, днем ресторан работает по схеме раздаточной линии, а в вечернее время - в формате ресторана с обслуживанием. Это может привлечь клиентов, поскольку публика, посещающая заведение в дневное и вечернее время, разная. То же самое касается и кафе в бизнес-центрах. Очевидно, что днем люди используют его как столовую. А в вечернее время - как место отдыха.

Планировать целевую группу посетителей надо еще на стадии разработки концепции ресторана. Концепция же базируется на маркетинговом исследовании. Удержание клиентов начинается с выявления потребностей гостей. В этом также помогают маркетинговые исследования. На следующем этапе важно удовлетворить потребности гостей. Главным является соблюдение стандартов качества обслуживания, создание атмосферы ресторана. По международному стандарту ИСО 8402-94 важными характеристиками услуги являются надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение. Однако клиент имеет свою точку зрения на качество продуктов и услуг. Общее понятие качества делиться на техническое качество, свойства приготовленных блюд, функциональное качество - качество процесса и социальное качество - культура обслуживания гостей. В идеале сервис и качество блюд должны превзойти ожидание клиентов, приятно удивить. Желательно не создавать очереди и атмосферы ожидания.

Как правило, в ресторане формируются различные маркетинговые зоны.

Все маркетинговые мероприятия в совокупности должны обеспечивать увеличение доходов с клиентов.

2.2.1. Работа с партнерами и поставщиками

После того, как в ресторане составлено меню и проведена калькуляция блюд, формируется продуктовый портфель, по которому выбираются поставщики. В первую очередь необходимо оценить возможный бюджет для формирования портфеля с учетом необходимого складского запаса продуктов. Далее важно определить минимальное количество поставщиков. После этого целесообразно ставить задачу по отбору наиболее надежных из них, что обязательно отразится на качестве продуктов и бесперебойности их поставок. Новые фирмы всегда подвержены рискам, связанным с их исчезновением, срывом поставок и непредсказуемостью качества продукции вследствие неправильного хранения и транспортировки.

Главными критериями при этом являются цена, качество продуктов, надежность поставщика и способы поставок. Чаще всего управляющий принимает решение о сотрудничестве с 7-10 поставщиками продуктов питания и 2-3 поставщиками алкогольных напитков. Этот вариант удобен тем, что ресторан имеет возможность отказаться от услуг недобросовестного поставщика, не рискуя совсем лишиться сырья. Недостатком же является несогласованность поставок во времени. Реже осуществляются комплексные поставки одной компанией, тогда компания-поставщик становится партнером ресторана. Партнерам может стать только проверенный постоянный поставщик. Главное достоинство - комплексные поставки в удобное установленное время. Другой положительный результат работы с компанией, осуществляющей комплексные поставки, - уменьшение количества поставщиков и, как следствие, сокращение затрат времени на приемку товара. Ресторатору не надо организовывать в течение дня приемку товара от несколько поставщиков, потому что все необходимое привозит одна машина. К тому же комплексные поставки оптимальны для заведений, где регулярно используют большое количество продуктов. Так и в ресторане «Купеческий двор» все продукты питания доставляются комплексно, исключение составляют лишь поставщики напитков.

Доставка товаров производится по двум схемам: товар хранится на складе поставщика и доставляется перед непосредственным использованием или товар доставляется заблаговременно и хранятся на складе ресторана [3, с. 305].

Среди основных сложностей, с которыми может столкнуться ресторан при выборе поставщика, можно выделить узкую линейку продукции; неудобные условия доставки в ресторан (к примеру, только большими партиями) или отсутствие у поставщика возможности подстроиться под работу ресторана (например, привезти продукцию рано утром); неграмотную ценовую политику. Кроме того, трудностью является сегодня и излишнее богатство выбора.

С компаниями-поставщиками заключаются договора на поставку продуктов. Договариваться о сотрудничестве надо желательно с хозяином компании-поставщика, а не с менеджером, который зависит от продаж. В противном случае можно получить намеренно и неоправданно увеличенный продуктовый портфель. Стабильность работы, увеличение скидок и сроков отсрочки -- то, к чему всегда стремится ресторан при сотрудничестве с поставщиком. Поставщик в свою очередь старается увеличить число позиций в продуктовом портфеле, объем продаж, а также заботится о своевременности оплаты заказов.

2.2.2. Мерчандайзинг и маркетинговое планирование

Сравнительно новым явлением маркетинга является мерчандайзинг. Мерчандайзинг - составная часть маркетинга; комплекс мероприятий: производимых в точках конечного потребления и направленный на продвижение того или иного товара, марки или упаковки.

Результатом мерчандайзинга является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар. Изначально он приобрел популярность в системе розничной торговли, а потом стал применяться в ресторанах.

Мерчандайзинг основан на изучении поведения посетителей. В зависимости от того, на что они чаще и быстрее обращают внимание, разделяются продукты и предложения в меню. Применение методов мерчандайзинга начинается с планировки залов ресторана. Гость автоматически двигается справа налево: вход - правая боковая сторона - фронтальная стена - левая боковая сторона - выход. Существуют позиции меню, пользующиеся особым спросом у покупателей. Такие блюда следует выявлять по отчетам о продажах и размещать первыми в соответственных разделах меню. Размещаются предложения таким образом для того, чтобы стимулировать гостя к покупке, а также увеличить время его пребывание в ресторане с целью расположить к заказу и других блюд [6, с. 170].

Блюда, которые не являются целью заказов большинства посетителей можно готовить наглядно, как например шашлыки на гриле, напоминая гостям об их покупке.

Рекламируемые блюда нельзя размещать рядом с блюдами повышенного спроса, так как, это может снизить продажу обоих категорий, Рекламируемая продуктовая группа в виде уже готовой продукции, например напитков на витрине бара, размещается на видных местах так, чтобы поток клиентов имел максимальную возможность подхода к ней.

У каждого ресторана есть активные, среднеактивные и пассивные покупатели. На первом этапе нужно определить, каких покупателей больше и кто из них принесет ресторану наибольший доход, чтобы потом нацелить мерчандайзинг на ту или иную группу. На втором этапе - узнать отношение различных групп потребителей к исследуемым позициям меню, а также отношение к сервису в целом. Такое исследование позволит ресторан правильность осуществить мерчандайзинг. Если активных и среднеактивных гостей окажется достаточно много, то пассивных лучше оставить конкурентам. Если пассивных потребителей будет больше других, то, необходимо вносить корректировки меню.

Термин «маркетинговое планирование» используется для описания методов применения ресурсов маркетинга для достижения маркетинговых целей. Звучит это просто, но реальный процесс достаточно сложен. Каждый ресторан, как и любое другое предприятие, располагает специфическими ресурсами и преследует определенные цели, которые к тому же изменяются во времени. Маркетинговое планирование используется для сегментирования рынка, определения его состояния, прогнозирования его роста и планирования жизнеспособной рыночной доли внутри каждого сегмента [18, с. 22].

Процесс включает в себя:

- выполнение маркетинговых исследований внутри и вне ресторана;

- анализ сильных и слабых сторон ресторана;

- предположения;

- прогнозы;

- установление маркетинговых целей;

- разработку стратегий маркетинга;

- определение программ;

- составление бюджетов;

- пересмотр результатов и целей, стратегий и программ.

Маркетинговый план -- это документ, в котором сформулированы основные цели маркетинга товаров и услуг предприятия и пути их достижения. Почти всегда в маркетинговый план входит некоторый компонент услуг. План маркетинга обладает формальной структурой (рисунок 6), но может использоваться и как неформальный, достаточно гибкий инструмент:

- для подготовки аргументов при внедрении новых позиций;

Рисунок 6

Маркетинговый план ресторана

- при изменении подходов к маркетингу ресторана;

- при разработке полных маркетинговых планов отдела, подразделения или ресторана для включения в корпоративный или бизнес-план.

Для предприятия сферы услуг, как ресторан, особенно важны два компонента маркетинг плана: цена и бренд (имидж). Поэтому важна политика ценообразования и реклама ресторана, создание положительного имиджа, что обеспечить стабильный доход и рентабельность заведения.

2.3. Финансовые показатели заведения, составление отчетов

Выполнение маркетингового плана ресторана требует отслеживания финансовых показателей заведения и сравнения их с проектными показателями. Главными показателями деятельности ресторана являются прибыльность, рентабельность инвестиций, рентабельность продаж, коэффициент оборачиваемости запасов, прирост капитала, валовая прибыль, сумма задолженностей, текущая ликвидность и чистый оборотный капитал [8, с. 50].

Прибыльность предприятия характеризуется доходностью различных услуг: от работы залов, от банкетов, от семейных бранчей и детских праздников, от работы бара. Для изучения динамики прибыльности используется отчет о прибылях и убытках ресторана (таблица 4). В ней заносятся данные валового объема продаж блюд, чистый объем продаж с учетом налога, валовая прибыль и чистая прибыль с учетом издержек.

Для расчета валовой прибыли используется формула 19:

ВП = ДХ - СПР; (19)

Где ВП - валовая прибыль,

ДХ - доходы,

СПР - себестоимость продаж

ВП июль = 1085000 - 491000 = 594000 рубля

Себестоимость составляет затраты на зарплату, сырье, электроэнергию, помещение и другие средства, вкладываемые в производство блюд и оказание услуг.

Судя по таблице 4, мы можем судить о том, что динамика прибыльности ресторана «Купеческий двор» является положительной и зависит от сезона: максимальный объем продаж наблюдается в зимние месяцы.

Таблица 4

Отчет о прибылях и убытка ресторана, тыс. рублей за второе полугодие 2008 года

Наименование статьи	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь
Валовой объем продаж	1080	1200	1320	1260	1440	1560
Потери и налоги с продаж	54	60	66	63	72	78
Чистый объем продаж	1026	1140	1254	1197	1368	1482
Сырье и материалы	120	120	130	135	135	140
Комплектующие изделия	0	10	0	0	0	20
Сдельная заработная плата	685,6	685,6	685,6	685,6	685,6	685,6
Другие прямые издержки	0	0	0	0	0	25
Прямые суммарные издержки	805,6	815,6	815,6	820,6	820,6	870,6
Валовая прибыль	594	660	792	693	720	858
Налоги с дохода и на активы	0	0	0	0	0	0
Оперативные издержки	50	10	10	12	13	50
Торговые издержки	0	0	0	0	0	25
Административные издержки	5	5	5	5	5	5
Суммарные постоянные издержки	55	15	15	17	18	80
Амортизация	35,7	35,7	35,7	35,7	35,7	35,7
Проценты по кредитам	41	41	41	41	41	41
Суммарные калькуляционные издержки	76,7	76,7	76,7	76,7	76,7	76,7
Другие доходы	10	10	10	10	10	10
Другие затраты	5	5	5	5	5	5
Прибыль до выплаты налога	462,3	568,3	700,3	599,3	625,3	701,3
Налог на прибыль	92,5	113,6	140	119,9	125	140,3
Чистая прибыль	369,8	454,6	560,2	479,4	500,2	561

Рентабельность инвестиций (ROI) - это показатель эффективности инвестиций; чистая прибыль, деленная на объем инвестиций. Иногда рентабельность инвестиций определяется как отношение чистой прибыли к сумме акционерного капитала и долгосрочного долга [28, с. 233].

То есть, если за втрое полугодие 2008 года чистая прибыль ресторана «Купеческий двор» составила 292520 рублей, а инвестиции, вложенные ранее в проект, за этот период составляют 80000, то рентабельность инвестиций будет равняться:

Этот показатель рентабельности инвестиций можно считать очень хорошим, так как инвестиции приносят прибыль в два раза больше собственной величины.

Рентабельность продаж (ROS) вычисляется как отношение чистой прибыли к обороту и прочим торговым доходам (к выручке от продаж).

Коэффициент рентабельность продаж характеризует эффективность производственной и коммерческой деятельности и показывает, сколько предприятие имеет чистой прибыли с рубля продаж. Находится по формуле 20:

; (20)

Как правило, рентабельность продаж, как и другие финансово-экономические показатели ресторана сравниваются по периодам. Например, если в первом полугодии рентабельность продаж составляла 35%, а во втором 37%, то на лицо положительный рост на два процента.

Коэффициент оборачиваемости запасов (IT) - финансовый показатель, рассчитываемый как отношение себестоимости проданных товаров к среднегодовой величине запасов.

Чем выше оборачиваемость запасов компании, тем более эффективным является производство и тем меньше потребность в оборотном капитале для его организации.

Рассчитываться он может по разным параметрам. Например, Коэффициент оборачиваемости товарного запаса по стоимости (ki) равен отношению стоимости товара, проданного со склада в течение периода (Iper) к средним за период инвестициям, замороженным в товарном запасе (Iav):

; (20)

Коэффициент оборачиваемости товарного запаса в количественном выражении (kv), например, по объему равен отношению объема товара, проданного со склада в течение периода (Vper) к среднему за период объему товарного запаса (Vav):

; (21)

Прирост собственного капитала ресторана составляют прирост активов и объема реализуемой продукции. К активам ресторана принадлежит его имущество, здания сооружения, кассовая наличность, депозиты в банках, вклады, чеки, страховые полисы и прочее, измеряемое в российских рублях.

Текущая ликвидность (Current ratio) - финансовый коэффициент, равный отношению текущих активов и текущих обязательств компании. Рассчитывается по формуле 22:

; (22)

Так во втором полугодии 2008 года текущие активы ресторана составили приблизительно 6 млн. рублей, а текущие обязательства равнялись 4 млн. 989 тыс. рублей. Тогда текущая ликвидность составила:

Как правило, считается, что данный коэффициент не должен быть меньше 1, однако рекомендованные значения могут существенно меняться в зависимости от условий.

Чистый оборотный капитал (NWC) - разность между величиной текущих активов и текущих обязательств.

6000000 руб. - 4989400 рублей = 1010600 руб.

Все эти основные финансовые показатели объединяются в полугодовой, а чаще годовой финансовый отчет. Иногда он может детализировать другими показателями, как операционная прибыль, индекс покрытия по кредитам и другие. Помимо этого ежегодно отчета на протяжении года создаются таблицы-отчеты о физическом объеме сбыта продукции, прямых издержках на расходные материалы, производство, налоги, инфляцию, кредиты, помесячная статистика о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств (приложение 6) и баланс ресторана (приложение 7).

Отчеты создаются отделом бухгалтерии при участии управляющего ресторана, у которого должны находиться дубликаты всех финансовых документов.

В приложении 7 в отчете о движении денежных средств составляет кэш-фло оперативной и финансовой деятельности. В графе «Кэш-фло от операционной деятельности» представлены денежные поступления и выплаты, связанные со сбытом, производством, расчетами по налогам. Графа «Кэш-фло от финансовой деятельности» отражает поступления и выплаты денежных средств по операциям, связанным с финансированием проекта.

Баланс ресторана, что находится в приложении 7, отражает финансовое положение предприятия на начало и на конец отчетного периода.

Приложение к балансу содержит расшифровку отдельных показателей баланса, отражающих имущество предприятия, источники его образования. Справка к отчету о финансовых результатах и их использовании содержит данные по налоговым платежам в бюджет.

Годовая отчетность является открытой к публикации.

Баланс ресторана, как и любого предприятия, состоит из двух частей. В первой части показываются активы, во второй - пассивы ресторана. Обе части всегда сбалансированы: итоговая сумма строк по активу равна итоговой сумме строк по пассиву. Называется эта сумма валютой баланса. Баланс ресторана составляется исключительно на основе сальдового баланса или главной книги бухгалтерского учета [4, с. 187].

Актив баланса содержит сведения на определенную дату о размещении имеющихся в распоряжении предприятия капиталов, то есть об их вложениях в конкретное имущество и материальные ценности, необходимые для производства, о расходах, обеспечивающих ресторану условия для экономического процветания и продажи продукции, о вложениях капитала, связанных с финансовыми операциями, и об остатках свободной денежной наличности. Каждому виду помещения капитала соответствует отдельная статья актива баланса.

Однако баланс предприятия - это внутренний документ, необходимый управляющему и директору. Для инвесторов или посторонних аналитиков более важным является финансовый отчет, показатели которого были рассчитаны в данном разделе.

Глава 3. Оперативная деятельность в ресторане

3.1. Сервис-менеджмент

3.1.1. Постановка целей и задач в обслуживании гостей

Сервис-менеджмент - регулярная система обеспечения качественного обслуживания гостей ресторана.

Система сервис-менеджмента включает все основные компоненты классического менеджмента - постановка целей и задач, разработка стратегии, планирование ресурсов и действий по достижению целей, контроль достижения промежуточных целей и обратная связь, корректировка и ревизия, постановка целей более высокого уровня и так далее [25, с. 11].

Постановка целей сервис-менеджмента осуществляется по SMART-критерии, которым должны соответствовать цели. SMART - это аббревиатура, образованная первыми буквами английских слов:

- конкретный (specific);

- измеримый (measurable);

- достижимый (attainable);

- значимый (relevant);

- соотносимый с конкретным сроком (time-bounded) [20, с. 22].

Само слово smart в переводе на русский и означает «умный». Таким образом, правильная постановка цели означает, что цель является конкретной, измеримой, достижимой, значимой и соотносится с конкретным сроком.

Конкретность подразумевает под собой четкую формулировку того, к чему стремиться управляющий ресторана при внедрении сервис-менеджмента. Важно, чтобы конкретные цели были правильно поняты персоналом. Для этого в трудовой коммуникации нужна хорошая обратная связь.

Измеримость цели предполагает наличие критериев (измерителей), которые позволили бы определить, достигнута ли поставленная цель и в какой степени. В ресторанном бизнесе такими критериями являются стандарты обслуживания. Каждое направление сервисного бизнеса должно иметь имеет свою базу критериев качественного обслуживания - формализованные стандарты отрасли. Так, для ресторана - это скорость обслуживания, чистота, вежливость и качество блюд. Главное требование при улучшении качества обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.

При выборе целей и постановке задач в обслуживании гостей необходимо учитывать профессиональные возможности и личностные качества своих сотрудников, то есть ответить на вопрос: как удержать баланс между напряженностью работы и достижимостью результата. В этом поможет механизм установки планки целей. Суть его заключается в том, чтобы ставить цели сотрудникам соответствующие их опыту и индивидуальным особенностям. При этом должна не занижаться планка, и сохранялся достаточно интенсивный ритм работы. В ситуации, когда необходимо повысить общие показатели работы коллектива, к сотруднику, имеющему и без того высокие результаты, и к сотруднику, который едва поспевает выполнять имеющиеся нормы, нужен разный подход. То же можно сказать и в отношении новых сотрудников и сотрудников, которые уже давно работают в ресторане.

Последней этап - уяснение значимости той или иной цели. Таким образом, давая персоналу понять, зачем он будет выполнять ту или иную работу, нужно устанавливать связь текущей задачи с целью более высокого уровня (убрать на столе, для того чтобы бумаги были в порядке, или убрать на столе, чтобы принять гостей).