Управление конфликтами на примере туристического агентства "Стар-Тревел"

Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

Было проведено экспериментальное исследование, включавшее наблюдение за поведением организации (ООО "Стар-Тревел"), диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрия. Наблюдение обнаружило напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе. По результатам оценок эксперта группа была проранжирована по уровню конфликтности. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является избегание, самооценка испытуемых значительно отличается от оценки экспертов, менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов.

В результате проведенного корреляционного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией избегания (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов). Неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта. Была обнаружена положительная корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных выборов по результатам социометрии (r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности.

Таким образом, из результатов исследования в компании ООО "Стар-Тревел" можно сделать следующие выводы:

1. Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Таким образом, гипотеза о наличии между осознаваемостью индивидами предпочтения стратегии соперничества в конфликте и конфликтностью испытуемого нашла свое подтверждение.

Библиографический список

1. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 2009. - 288 с.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2007. - 375 с.

3. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.-2006.-№ 5. С. 19-21.

4. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2009. -- 176 с.

5. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: "Наука", 2006. - 364 с.

6. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2005. - 217 с.

7. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2007-№ 6. С. 12-14.

8. Глухов В.В. Менеджмент: Учеб. Спб.: Специальная литература, 2009. -- 700 с.

9. Гостиничный и туристический бизнес. Учеб. М.: Экмос, 2008. -- 352 с.

10. Горелик В.А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 2006. - 326 с.

11. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2009. - 299 с.

12. Дурович А.П., Копранев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Экономпресс, 2008. -- 400 с.

13. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.- М.:Аспект-Пресс.-2005

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. -- 644 с.

15. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. -- 487 с.

16. Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, - № 5. - 2007. С. 19-23.

17. Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры, - 2007.- № 5. С. 8-10.

18. Соловьев А.В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул //Менеджмент в России и за рубежом.-2008.-№4. С. 31-35

19. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов.-М. СПб., 2006. - 611 с.

20. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2008. - 387 с.

21. Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом.-2007.-№ 6. С. 55-57.

22. Фэйр М. Выиграть может каждый.- М., 2008. - 654 с.

23. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2009. - 357 с.

24. Чередниченко И.П. Тельных Н.В. Психология управления - Ростов Н/Д:Феникс,2005. - 608 с.