Управление конфликтами как функция менеджера по персоналу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (ДВФУ)

Школа экономики и менеджмента

Центр дистанционного образования

080505.65 Управление персоналом

КУРСОВАЯ РАБОТА

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ КАК ФУНКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПЕРСОНАЛУ

Руководитель:

д.п.н., профессор Кречетников К.Г.

Студент группы

Харитонова Юлия Николаевна

г. Владивосток

2012

Оглавление

Введение

1. Конфликт как предмет исследования конфликтологии

1.1 Конфликтология: прошлое и настоящее

1.2 Понятие конфликта, его сущность и виды

1.3 Причины конфликта

1.4 Стратегии поведения в конфликте

2. Конфликты в организации

2.1 Причины конфликтов в трудовом коллективе

2.2 Последствия конфликтов в трудовом коллективе

2.3 Управление конфликтами в трудовом коллективе

3. Действия менеджера по персоналу по управлению конфликтом на примере ООО "Морской лёд"

3.1 Как поссорился Отдел розничных продаж с Отделом маркетинга и рекламы

3.1.1 Инцидент

3.1.2 Предыстория конфликта

3.1.3 Развитие конфликта

3.2 Работа с конфликтом

3.2.1 Участники конфликта

3.2.2 Опрос главных участников конфликта

3.2.3 Составление карты конфликта, проведение переговоров

3.3 Рекомендации менеджера по персоналу по урегулированию конфликта

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

"Слово "конфликт", обычно означает борьбу между организмами, каждый из которых стремится максимизировать свою индивидуальную выживаемость"

Ричард Докинз, "Расширенный фенотип"

Проблемы - как производственные, так и личные - возникают в нашей жизни постоянно. И не всегда в процессе их решения взаимодействие с людьми бывает комфортным для нас, иногда происходят резкие столкновения, конфликты. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому человеку необходим определённый объём теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликты в организациях можно разделить на трудовые и производственные (в зависимости от того, какие отношения они затрагивают).

Трудовой конфликт - это столкновение интересов работодателя и работника (по поводу применения действующего законодательства о труде, установления новых или изменения существующих условий труда и т. п.).

Производственный конфликт - это скрытое или открытое столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной работы.

Менеджерам по персоналу по роду своей деятельности приходится постоянно принимать участие в разрешении конфликтов в компании. Для этого они должны уметь проанализировать ситуацию, найти причины возникновения конфликта, выявить мотивы и цели его участников, провести переговоры со всеми сторонами, организовать совместный поиск решений и помочь восстановить конструктивные взаимоотношения. Кроме того, важно развивать у топ-менеджеров и линейных руководителей навыки совместного с подчинёнными поиска решений и профилактики конфликтов.

Мастерство в разрешении производственных конфликтов зависит от того, насколько умело менеджер по персоналу может работать с содержательной стороной конфликта (разъяснить и работнику, и руководителю положения трудового законодательства, предложить оптимальный выход), и с эмоциональной стороной конфликта (содействовать тому, чтобы принимаемое решение не было продиктовано обидой, амбициями, опасениями и предубеждениями какой-либо из сторон).

Сложность положения менеджера по персоналу состоит в том, что руководители, представляющие интересы работодателя, рассматривают его в качестве союзника, призванного любой ценой защищать интересы компании. Поэтому стремление специалиста занять в конфликте посредническую позицию не всегда встречает понимание со стороны руководства. Иногда сам менеджер по персоналу вовлекается в конфликт в качестве участника, принимает точку зрения одной из конфликтующих сторон, что недопустимо. Практический опыт показывает, что специалист по персоналу в роли посредника может принести своей организации большую пользу - помочь в сохранении имиджа организации, в уменьшении материальных потерь.

Итак, для управления конфликтами внутри организации нужно уметь выявлять мотивы и цели участников конфликта, помогать осознавать свои истинные интересы в конкретной ситуации, владеть методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений. Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать) производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией. В противном случае неуправляемый конфликт может достигнуть своей высшей точки и привести к катастрофе - как это случилось, например, 18 июля 2012 года на заводе Maruti Suzuki в индийском городе Манесар неподалёку от Дели [23]. В результате трудового конфликта более 3000 сотрудников прекратили работу и напали на руководство, на заводе начался пожар. Когда его удалось потушить, было обнаружено обгоревшее тело. У погибшего человека были перебиты все конечности. Его удалось идентифицировать - это оказался директор по персоналу Аманиш Кумар Дев.

Случившееся на индийском заводе ужасно. Это яркий пример того, что роль конфликта как в повседневной жизни, так и в организационной деятельности нельзя недооценивать.

Курсовая работа состоит из введения, основной части и заключения. Основная часть разделена на три главы. Первая и вторая главы - теоретические. В первой главе рассматривается становление конфликтологии, как науки, изучение природы конфликта, его источников, поведенческих схем в конфликте. Во второй главе более подробно рассматриваются конфликты в организации: причины, последствия, методы управления.

Третья глава посвящена конфликту, реально произошедшему в ООО "Морской лёд" - показаны действия менеджера по персоналу по управлению этим конфликтом, приведены его рекомендации по решению конфликта.

В заключении приводятся основные выводы, сделанные в ходе написания курсовой работы, а также обрисованы последствия, возникшие после применения рекомендаций менеджера по персоналу по решению конфликта между сотрудниками ООО "Морской лёд".

1. Конфликт, как предмет исследования конфликтологии

1.1 Конфликтология: прошлое и настоящее

История обсуждения конфликта, попыток его анализа и интерпретации исчисляется тысячелетиями. Конфликт - постоянный спутник человека, по сути дела - лишь одна из форм внутривидовой и межвидовой борьбы за существование, один из механизмов естественного отбора.

Из известных сегодня материалов древнейшие исследования рассматриваемого вопроса относятся к VII-VI вв. до н. э. Например, конфликт лежит в основе построения философской системы Китая, в которой провозглашается постоянное противоборство присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, приводящее, в свою очередь, к конфронтации их носителей. Конфуций ещё в VI в. до н.э. в своих изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты, порождают, в первую очередь, неравенство и непохожесть людей. Сам Конфуций, по словам его многочисленных учеников, был "добр, почтителен и уступчив". Ему были чужды излишняя категоричность, упрямство, себялюбие.

Но гораздо раньше - в древнейших законах хеттского царя Хаммурапи (1792-1750 гг. до н.э.) содержатся уже десятки способов разрешения конфликтных ситуаций.

Позднее конфликтологические вопросы обсуждались античными философами. В их взглядах по этой проблеме не наблюдалось единства. Некоторые считали, что конфликт органически присущ всем предметам и явлениям, а потому неизбежен и в силу этого - не может получить отрицательной или положительной оценки. Такого принципа придерживались Анаксимандр (около 610-547г.г. до н.э.), Гераклит (конец 6 - начало 5 в.в. до н.э.). Последнему принадлежат следующие изречения: "Следует знать, что война всеобща, и правда борьба, и что всё, что происходит, через борьбу и по необходимости", "В рождающемся соединяется, из расходящегося - прекраснейшая гармония, и всё происходит через борьбу". Отрицательно оценивали конфликты (в основном социальные, чаще - войны) философы Платон (около 428-348г.г. до н.э.), Геродот (около 490-425г.г. до н.э.). Последний полагал, что "никто настолько не безрассуден, чтобы предпочесть войну миру". Цицерон же (106-43г.г. до н.э.) в трактате "О государстве" предложил разделять насилие на "справедливое" и "несправедливое" и выдвинул тезис о "справедливой и благочестивой войне".

Аврелий Августин Блаженный (345-430г.г. н.э.) в работе "О граде божьем" высказался вполне современно: "...Те, которые нарушают мир, не ненавидят его как таковой, а хотят лишь другого мира, который отвечал бы их желаниям". Тем самым философ определил, что решающим является не сам процесс конфликта, а цель. То есть гипотетически, в случае удовлетворения всех потребностей индивида, он не должен конфликтовать.

Очень содержательную попытку системного анализа конфликтов (преимущественно социальных) сделал Никколо Макиавелли (1469-1527г.г.) в трактате "Государь". Он считал конфликт универсальным признаком общества и объяснял это природной порочностью человека.

Эразм Роттердамский (1469-1536г.г.) справедливо, видимо, отмечал, что "война сладка для тех, кто её не знает" и указывал на наличие собственной логики начавшегося конфликта, который разрастается и втягивает в свою орбиту всё новые жертвы.

Мишель Монтень в своих "Опытах" обращался к изучению внутриличностного конфликта и указывал на важность выхода накопившейся в процессе раздражения внутренней энергии, поскольку "страсти души изливаются на воображаемые предметы, когда ей не достаёт настоящих".

Фрэнсис Бэкон (1561-1626г.г.) впервые представил анализ системы причин социальных конфликтов. Томас Гоббс (1588-1679г.г.) в "Левиафане" обосновал концепцию "войны всех против всех" и считал, что главная причина конфликта заключается в присущем человеку чувстве конкуренции и желании как минимум равенства с остальными людьми. А это порождает соперничество, способное перерасти в открытый конфликт.

В Новое время Жан-Жак Руссо (1712-1778г.г.) предложил теорию общественного договора, суть которой заключалась в предположении о том, что люди в состоянии договориться не предпринимать агрессивных действий друг против друга.

Конфликт, как многоуровневое социальное явление был проанализирован в работе Адама Смита (1723-1790г.г.) "Исследования о природе и причинах богатства народов". Естественно, в этой работе рассматриваются социальные конфликты, причина которых, с точки зрения автора, кроется в классовой дискриминации. Эммануил Кант (1724-1804г.г.) считал, что "состояние мира между людьми, живущими по соседству, не есть естественное состояние... Последнее, наоборот, есть состояние войны, т.е. если и не беспрерывные враждебные действия, то постоянная угроза. Следовательно, состояние мира должно быть установлено".

Размышления о конфликте содержатся в работах Фридриха Ницше. Его размышления о морали "Утренняя заря" проникнуты мыслью о том, что конфликт свойственен человеку и всепроникающ, что, может быть, это одна из плодотворнейших сил человеческого бытия. Однако, в книге "Так говорил Заратустра" философ представил другой идеал - своеобразный итог развития человеческого духа - сверхчеловека, перешагнувшего тяготение обычных человеческих пороков и вставшего над конфликтами.

По-настоящему научный подход к анализу социальных конфликтов появился только во второй четверти XIX в. Именно с того времени конфликты выдвигаются в ряд предметов специального изучения. Формирование конфликтологии как особой области знания происходит вместе с развитием социологии, политологии, психологии, права и других социальных наук.

Фундамент конфликтологии закладывался при участии "отцов-основателей" социологии, таких, как Огюст Конт, Герберт Спенсер, Карл Маркс. Первые попытки создать социологическую теорию социальной системы, где бы обосновывалась роль конфликта, относятся ко второй половине ХIХ века. В этот период появилась работа английского социолога Герберта Спенсера "Основы социологии", где подчеркивалась мысль об универсальности самого явления конфликта. Конфликт признавался нормальным социальным явлением.

Идеи классиков, заложивших основы конфликтологии, были восприняты и развиты следующими поколениями представителей наук об обществе - Эмилем Дюркгеймом, Максом Вебером, Георгом Зиммелем, Фердинандом Тённисом.

К началу XX в. интерес ученых, прежде всего социологов, к исследованию конфликтов определился со всей отчётливостью.

Первые отечественные публикации, посвящённые проблеме конфликта, появились в начале 20-х годов ХХ века. В них проблема конфликта впервые выделяется как самостоятельная, в названиях работ появляется само понятие "конфликт" и его производные (первая работа в данной области была опубликована в 1924 году, авторы - П.О. Гриффин и М.И.Могилевский; она носила в большей степени социологический характер и была посвящена трудовым конфликтам).

По мнению А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, в истории отечественной конфликтологии можно выделить несколько периодов [2, c.87].

1 период (до 1924 года). В течение этого периода конфликтологические идеи зарождаются и развиваются как практическое знание людьми принципов, правил и приёмов поведения в реальных конфликтах, запечатлённое в философии, религии, литературе, народном творчестве. В этот же период начинают накапливаться и первые научные знания о конфликтах. Конфликт изучается в рамках философии, права, психологии, но не выделяется как самостоятельное явление.

2 период (1924-1990г.г.). Период зарождения, становления и развития частных конфликтологических наук - отраслей конфликтологии. В это время конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух наук (правоведение и социология), а к концу периода количество наук, изучающих конфликт возрастает до одиннадцати. Интенсивность исследования конфликта постоянно увеличивается. Второй период включает 4 этапа:

1924-1934 гг. - охватывает первую "волну" публикаций. Появляются работы по проблеме конфликта в правоведении, социологии, математике, социобиологии.

1935-1948 гг. - характеризуется практически полным отсутствием публикаций. Это связано с Великой отечественной войной и обстановкой в стране в целом.

1949-1972 гг. - ежегодно публикуются работы по проблеме конфликта, защищаются первые кандидатские диссертации, исследования конфликта как самостоятельного явления начинаются в философии, педагогике, исторических и политических науках.

1973-1989 гг. - ежегодно публикуется не менее 35 работ по проблеме конфликта, защищаются первые докторские диссертации.

3 период (1990 год-наст. вр.). Появляются первые междисциплинарные исследования, конфликтология начинает выделяться в самостоятельную науку, наблюдается резкое увеличение ежегодного количества публикаций (от 60 до 250), создаются центры, группы по исследованию и урегулированию конфликтов.

Однако до сих пор, как в отечественной, так и в зарубежной науке не сложилась пока ещё общепризнанная теория конфликта, а в нескольких существующих теориях проявляются значительные несовпадения подходов к характеристикам конфликта.

Таким образом, конфликтология, в силу практической и научной значимости своего предмета, является неотъемлемой частью современного социогуманитарного знания. С одной стороны, она вбирает в себя основной арсенал методологических и теоретических достижений широкого комплекса наук: философии, социлогии, психологии, политологии, права, экономики и других областей гуманитарного знания, аккумулируя их в соответствии со спецификой своего предмета и познавательных задач. С другой стороны, при всех противоречиях почти векового опыта становления и развития конфликтологии, как самостоятельной отрасли науки, её успехи и значение в обогащении знаний о социальной реальности сегодня являются общепризнанными. Исходная посылка современной конфликтологии о том, что конфликт есть имманентное свойство жизнедеятельности общества на всех уровнях его организации, существенно расширила представления всех социальных наук о своём предмете и закономерностях возникновения, развития и функционирования конфликта.

1.2 Понятие конфликта, его сущность и виды

Конфликт (от лат. глагола konfliktus, "противостоять") - это:

- столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия; в зависимости от источников и носителей конфликта они делятся на социальные, психологические, организационные (управленческие);

- одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации её целей;

- целенаправленное, активное взаимодействие и противостояние сторон при разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях;

- процесс резкого обострения противоречия, борьба двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из её участников [5, с.30].

В связи с этим можно дать конфликту определение, как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные или субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми (группами людей), с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций [6, c.4].

Другими словами, конфликт - "наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающихся негативными эмоциями" [19]. Английский социолог Г.Спенсер считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление нежелательное, что его необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет. Однако есть и противоположное мнение: конфликт служит своего рода сигналом: "что-то не в порядке"; это выражение неудовлетворённости, протеста, информирование конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. Один из основателей современной социологии Макс Вебер считает, что "конфликт очищает".

Каковы же должны быть "ингредиенты", сочетание которых приводит к возникновению конфликта? Прежде всего, должны наличествовать субъекты и объект (объекты) конфликта. Также необходимы: конфликтная ситуация и инцидент.

Субъект - это активная сторона, способная создать конфликтую ситуацию и влиять на ход развития конфликта в зависимости от своих интересов. Количество субъектов варьируется в каждой конкретной ситуации, их может быть два и более. Таким образом, субъекты - это непосредственные участники, стороны, имеющие несовместимые желания, цели, потребности. Непосредственных участников конфликта также называют "оппонентами" (в переводе с латинского - "противополагающий, возражающий, противник в споре) [5, c. 39].

Также выделяют косвенных участников конфликта, которые участвуют в чужом конфликте, преследуя свои цели. Косвенный участник может вовлекаться в конфликт и совершенно случайно, помимо его воли. Однако в ходе развития конфликта статус косвенного участника нередко сменяется статусом субъекта [6, c.5].

Объект конфликта - это конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта; фокус пересечения интересов, имеющих персональную значимость для каждого из участников конфликта. Это и есть то самое "яблоко раздора", на которое претендуют все стороны [5, c.40]. Субъекты конфликта, преследуя свои цели, могут скрывать, маскировать или подменять истинные мотивы, побудившие их к противоборству. Все объекты подразделяются на три вида:

- объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими одновременно с кем-нибудь невозможно;

- объекты могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта;

- объекты, которыми все стороны конфликта могут владеть совместно (это ситуация "мнимого конфликта) [6, c.5].

Конфликтная ситуация (почва для конфликта, но ещё не конфликт) - это среда напряжения, которая даёт энергию взаимодействия. Конфликтные ситуации могут:

- возникать по инициативе субъектов конфликта либо объективно;

- "передаваться по наследству", переходить к новым субъектам конфликта даже в случае, когда начало их положено не объективными обстоятельствами, а случайностью, или когда причины конфликта давно исчезли [5, c.31].

Инцидент - открытое столкновение сторон в эмоционально напряжённом поле взаимодействия. Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало открытой борьбы между ними. Чаще всего мы воспринимаем конфликт именно по инцидентам. Инцидент может возникнуть:

- по инициативе субъектов (или одного из них);

- независимо от их воли и желания;

- вследствие объективных обстоятельств;

- вследствие случайности).

Возникновение конфликтной ситуации или инцидента может носить целевой и стихийный характер. Однако течение конфликта, конфликтная деятельность субъектов-оппонентов всегда целенаправленны в том смысле, что характер их действий, их последовательность, сами действия всегда диктуются теми целями, которые ставят перед собой оппоненты [5, c.32].

По проблемам конфликтов среди исследователей и различных психологических школ нет единой точки зрения. Поэтому предлагается определять основные виды конфликтов в зависимости от того, что берётся за основание классификации:

- по характеру влияния конфликты делят на конструктивные, деструктивные и стабилизирующие;

- по количеству причин на монокаузальные (одна причина), дикаузальные (две причины) и поликаузальные (несколько причин);

- по степени объективности на объективные (деловые) и субъективные (эмоциональные);

- по степени протяжённости на кратковременные, долговременные и хронические;

- по степени явности на явные и скрытые (латентные);

- по степени участия субъектов на внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые [6, c.6].

Последняя типология позволяет рассмотреть более подробно причины конфликтов (с точки зрения психологии и социологии).

1.3 Причины конфликта

Внутренние (внутриличностные) конфликты, как явствует из названия, протекают во "внутреннем пространстве" человеческой личности. К источникам этих конфликтов относятся:

- фрустрация (конфликт между "хочу" и "не могу", между "надо" и "не могу") - психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели;

- диалектика цели (конфликт между "хочу" и "не хочу", между "хочу" и "надо") - речь идёт о конфликте, состоящем в одновременном стремлении достижения цели и её избегании;

- взаимодействие ролей (конфликт между "надо" и "надо") - каждому человеку приходится "играть" несколько ролей; требования же этих ролей далеко не всегда совместимы, это и порождает конфликт;

- неопределённость ролей (конфликт между "могу" и "не могу") - причиной является неопределённость властных полномочий, которыми обладает человек.

Все остальные причины конфликтов - межличностные, между личностью и группой, внутригрупповые, межгрупповые - относятся к внешним причинам.

В межличностных конфликтах может проявляться столкновение людей с различными чертами характера (индивидуальными темпераментными свойствами), с разными взглядами и ценностями. Также это может быть ролевой конфликт - но не следует путать его с конфликтом, возникающим вследствие борьбы внутриличностных ролей у одного человека. Распространённой причиной межличностного конфликта является и борьба за обладание всевозможными ресурсами.

Конфликты между личностью и группой возникают, если личность занимает позицию, отличную от позиции, занимаемой остальными членами группы (в процессе функционирования любой группы вырабатываются т.н. "групповые нормы", стандартные правила поведения, которых придерживаются все её участники; соблюдение/несоблюдение этих групповых норм обеспечивает приятие или неприятие личности группой).

Внутригрупповые и межгрупповые конфликты возникают из-за отсутствия чёткого распределения ролей, функций либо ресурсов внутри группы или между ними.

Кроме вышеперечисленных причин возникновения конфликтов, следует упомянуть также и о т.н. "конфликтных личностях" и "конфликтогенах".

Конфликтная личность - личность, обладающая качествами, ведущими к предрасположенности к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся [6, c.12]:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей; может быть как завышенной, так и заниженной - и в том, и в другом случае она противоречит адекватной оценке окружающих, что и будет выступать потенциальной причиной конфликта;

- стремление доминировать, во что бы то ни стало, там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание отказываться от устаревших традиций;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях; стремление, во что бы то ни стало, "сказать правду в глаза";

- критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

- определённый набор эмоциональных качеств личности (акцентуации характера, проявляющиеся в чрезмерной выраженности, представляющие крайние варианты нормы): тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

Выделяют три основные группы конфликтных личностей, каждая из которых имеет свои подтипы:

- конфликтные личности неуправляемого типа - импульсивные, легко возбудимые, со слабым типом нервной системы (слабо контролируют свои эмоции, не могут планировать свою деятельность и последовательно претворять планы в жизнь);

- конфликтные личности демонстративного типа - с неадекватно завышенной самооценкой, требуют постоянного подтверждения своей значимости, в конфликтных ситуациях демонстративно "выходят из себя";

- целенаправленно конфликтные личности - наиболее опасные и трудные в управлении, используют конфликт как привычное средство достижения своих целей, действуют рационально, искусно манипулируя людьми [6, c.17].

Основные характеристики конфликтных личностей и способы общения с ними приведены в Приложении А.

Конфликтогенами ("способствующие конфликту") называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из пяти типов [6, c.13].

1. Стремление к превосходству. Проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего отношения к партнёру:

- прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания, обвинения, насмешки, издёвки и т.п.;

- снисходительное отношение, которое демонстрируется как бы с оттенком доброжелательности ("Успокойтесь", "Вы же умный человек, а поступаете…" и т.п.);

- хвастовство о своих успехах и достижениях;

- излишняя уверенность в своей правоте, демонстрируется в виде безапелляционных высказываний типа "я уверен", "я считаю", "однозначно" и т.п.;

- навязывание своих советов, своего мнения - советующий, заняв позицию превосходства, добивается обратного эффекта;

- перебивание собеседника (а также повышение голоса и стремление поправить другого) - тот, кто это делает, всем видом показывает, что его мысли, его мнение более ценны, чем у других;

- подшучивание - его объектом обычно становится тот, кто не может в данный момент дать отпор.

2. Проявления агрессивности. Проявляется и как черта характера, и ситуативно.

3. Проявления эгоизма - ценностной ориентации человека, проявляющейся в преобладании своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Эгоист добивается чего-то для себя обычно за счёт других людей, что, конечно, служит почвой для конфликтов.

4. Нарушение правил.

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств:

- контакт с раздражённым человеком;

- неприятное известие или происшествие;

- невозможность выполнить обещанное;

- неожиданное изменение обстановки и т.п.

1.4 Стратегии поведения в конфликте

Стратегия поведения в конфликте рассматривается Анцуповым и Шипиловым [2], как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определённые формы поведения в ситуации конфликта. Авторы учебника "Конфликтология" выделяют пять типов стратегий.

Соперничество - заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Сотрудничество - позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны.

Компромисс - предполагает взаимные уступки в чём-то важном и принципиальном для каждой стороны.

Приспособление - основывается на понижении своих стремлений и принятии позиций оппонента.

Избегание - участник находится ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстановки оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчинённые идут на это в полтора раза чаще, чем руководители - 71 % и 46 % соответственно. Соперничество - наиболее часто применяемая стратегия в конфликтах, развивающихся в горизонтальной плоскости (статусы равны): оппоненты пытаются реализовать данный способ достижения своей цели в более чем 90% конфликтов, а сотрудничество - только в 2-3 % ситуаций [4, c.12].

Итак, мы рассмотрели сущность конфликта, его виды и причины возникновения с психологической точки зрения, а также стратегии поведения в конфликте. Но особенность современной конфликтологии в том, что её предмет, по сути, междисциплинарен (конфликты рассматриваются в политологии, в социологии, в экономике и правоведении). Важным разделом также является организационная конфликтология, о которой пойдёт речь в следующей главе.

2. Конфликты в организации

2.1 Причины конфликтов в трудовом коллективе

Не так уж давно во многих работах по менеджменту организаций особое внимание уделялось их гармоничному функционированию. Считалось, что можно так подобрать персонал и найти такую формулу управления им, что организация будет действовать, как хорошо отлаженный механизм - без каких-либо неполадок. Конфликты в трудовом коллективе рассматривались, как очень негативное явление (это мнение бытует в обыденной жизни и по сей день). Но современные менеджеры признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - явление не только невозможное, но и нежелательное [11, c.77].

Марианна Скабицкая, HR-консультант, свою статью "Энергию конфликта - в мирное русло!" [26] даже начала словами: "Компания без конфликтов - прекрасная тема для фантастического романа". Разумеется, организационные конфликты способны вызвать нестабильность, дезорганизацию и, что называется, "моральное разложение трудового коллектива". Самым опасным видом организационного конфликта следует, видимо, признать противостояние топ-менеджеров, так как оно, спускаясь по цепочке иерархии, "каскадом" переходит на все категории сотрудников. Однако, конфликт может стимулировать достижение цели, развитие организации. Ведь для того, чтобы что-то построить, часто необходимо сначала что-то сломать…

Современные авторы приводят разные типологии причин организационных конфликтов. Например, Л.Сасскайнд, Ц.Шамликашвили и А.Демчук в своём учебном пособии [7, c.194] выделяют пять основных причин.

1. Организации в настоящее время представляют собой более сложную и разветвлённую структуру, чем прежде. Это ведёт к тому, что большое количество сотрудников, выполняя задание, выходят за рамки своих полномочий, что становится причиной внутренней напряжённости.

2. Большинство организаций имеет структуру команды. Попытка заставить сотрудников перестать "вариться в собственном соку" и начать работать в "одной дружной команде" может вызвать у людей, не готовых соглашаться, резкий отпор.

3. Всё больше и больше организаций вынуждены приспосабливаться к быстрой смене условий жизни. Поскольку сопротивление изменениям неизбежно, агитация в пользу приспособления к новым условиям, как правило, вызывает резкую критику.

4. Некоторые организации стремятся добиться единства коллектива, состоящего из людей очень разных по стилю, темпераменту и менталитету. Эта "благородная цель" приводит, конечно, к конфликтам.

5. Большинство организаций вынуждены выполнять как можно больше работы в максимально жёсткие сроки минимальными средствами. Как правило, это провоцирует подразделения и отдельных сотрудников на борьбу за ограниченные ресурсы.

По мнению г-жи Мосиной, выраженном в статье "Занимательная конфликтология" [16], есть три стандартных типа конфликтов в коллективе. Первый, и наиболее адекватный, это деловой спор. В ситуациях этого типа между участниками существуют разногласия по конкретному вопросу, связанному с их совместной рабочей деятельностью. Область разногласий предметна и определена, а оппоненты верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. При этом обычно сохраняются нормальные личные взаимоотношения. Второй тип, уже более неприятный - формализация отношений. Для таких ситуаций характерно расширение перечня разногласий: они касаются уже не одной, а многих проблем. Могут быть затронуты не только рабочие вопросы. Общение оппонентов становится сугубо официальным, из взаимоотношений уходит всё личное, они начинают избегать контактов. Самый критичный тип - психологический антагонизм. В этом случае зона разногласий практически не имеет границ, участники конфликта порой затрудняются чётко определить, в чём же причина их разногласий.

Более "всеобъемлющей" представляется типология, приведённая в статье "Конфликты в организации: пути преодоления" Владиславы Рутицкой [18]:

- по источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные;

- по коммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные;

- по составу конфликтующих сторон: внутриличностные (например, между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (например, между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками - по поводу премии), между личностью и организацией, между организациями или группами (подразделениями) равного или различных статусов;

- по функциональной значимости: позитивные и негативные, конструктивные и деструктивные;

- по формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные (спровоцированные), неизбежные, вынужденные, лишённые целесообразности;

- по масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные (хронические);

- по способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству или ведущие к полному разрыву деловых отношений.

Также В.Рутицкая приводит три группы причин, обуславливающих конфликты: трудовые процессы, психологические особенности человеческих взаимоотношений, личностное своеобразие членов группы.

Проф. В.Щегорцев, в свою очередь, считает причинами возникновения конфликтов в трудовом коллективе следующие факторы [14, c.69]:

- организационные изменения;

- различные идеалы и системы ценностей;

- культура общения и личные нормы поведения;

- угроза статусу;

- психологические особенности.

М.О. Левадняя в учебно-методическом пособии по конфликтологии [6, c.8] в качестве причин конфликтов в организации приводит часть вышеперечисленных (ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, несхожесть ценностей и идеалов, индивидуально-психологические особенности), но добавляет к типологии причин конфликтов ещё и неудовлетворительность коммуникаций (искажение информации часто становится причиной конфликта) и неправильную оценку труда персонала [6, c.9], которую подразделяет на шесть типичных ошибок (ошибка центральной тенденции, ошибка контраста и подобия, галло-эффект, ошибка снисходительности, ошибка близости, логическая ошибка).

Разнообразие типологий причин организационных конфликтов подтверждает мнение, приведённое в первой главе: конфликтология, несмотря на многовековую предысторию и попытки "упорядочивания", длившиеся почти столетие, всё ещё остаётся наукой формирующейся, особенно - в части конфликтологии организационной.

2.2 Последствия конфликтов в трудовом коллективе

Традиционно конфликты воспринимаются, как крайне негативные явления, и это отчасти верно. Виктор Яценко, менеджер по персоналу, относит к негативным последствиям конфликтов в организации следующее [21]:

- эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;

- ухудшение социально-психологического климата в коллективе, формирование представлений об оппонентах, как о врагах;

- чрезмерное вовлечение сотрудников в процесс конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

- уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений ("шлейф конфликта").

Владимир Козлов, автор бизнес-тренинга "Конфликт: участвовать или создавать", считает, что возможные негативные последствия таковы [5, c.18]:

- на конфликты и переживания по их поводу тратится около 15 % рабочего времени;

- снижается производительность труда;

- ухудшается психологический климат в группах, нарушается сотрудничество и взаимопомощь;

- возрастает неудовлетворённость трудом и текучесть кадров;

- возрастает неоправданная конкуренция, наблюдается сокрытие информации;

- формируется представление о другой стороне, как о "вражеской".

Очевидно, что общие представления о негативных последствиях организационных конфликтов схожи. Точно так же схожи и мнения о позитивном влиянии конфликтов, возникающих в организациях. Мнение В.Яценко [21]:

- разрядка напряжённости между конфликтующими сторонами;

- сплочение коллектива при противоборстве с "внешним врагом";

- получение коллективом стимула к изменениям и развитию;

- восприятие новой информации и диагностика возможностей оппонентов.

В.Козлов выделяет пять положительных моментов, связанных с конфликтом [5, c.15].

1. Диагностическая функция. Конфликт есть сигнал о том, что "не всё спокойно в Датском королевстве". Менеджеры, получив этот сигнал, могут увидеть, что именно требуется изменить в организации.

2. Эволюционная функция. Если диагностическая функция запускает изменения по принципу "потому что…", эволюционная подразумевает, что изменения проводятся по принципу "для того, чтобы…".

3. Предохранительная функция. Конфликт - средство для сброса накопившегося напряжения. Этой функцией менеджеры пользуются, когда инициируют проблемные обсуждения: они направленно "вскрывают" проблему, дают повод высказать то, что копилось долгое время, позволяют расставить точки над "i". Такая эмоциональная разрядка освобождает мысли оппонентов для сознательного анализа, и тогда появляется возможность реализовать следующую функцию.

4. Развивающая функция. В ходе конфликта участники вынуждены формировать ответы на ключевые вопросы развития: "Кто мы?", "Где мы находимся?" и "Куда идём?". Конфликт хорош уже тем, что заставляет людей высказывать, формулировать противоречия, двигая их вперёд.

5. Стимулирующая функция. Нигде больше, кроме как в конфликте, считает В.Козлов, мы не ощущаем такую остроту восприятия, не чувствуем эмоциональной наполненности жизни. Азарт противостояния даёт силы на сверхнормативные свершения и самые смелые идеи. Менеджеры могут воспользоваться этой функцией конфликта, чтобы стимулировать соревнование между группами или отдельными сотрудниками.

По нашему мнению, четвёртая положительная функция конфликта, выделенная В.Козловым, явно перекликается со второй, даже повторяет её. Нам кажется целесообразным, объединив мнения В.Яценко и В.Козлова, представить четыре вида основных положительных последствий организационного конфликта:

- диагностика проблем в организации;

- стимул к организационным изменениям;

- эволюция организации;

- сброс эмоциональной напряжённости в коллективе.

2.3 Управление конфликтами в трудовом коллективе

Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или коррекцию поведения участников конфликта. Эффективность управления производственными конфликтами, по мнению Виктора Яценко [21], зависит как от профессиональной квалификации менеджера по персоналу (знание признаков развития конфликтной ситуации, закономерностей развития конфликтов, методов и процедур поиска решений), так и от его жизненного опыта, личных особенностей (дипломатичность, аналитическое мышление, умение формировать доверительные отношения). Результативность управления конфликтами зависит также от того, на каком этапе конфликта менеджер по персоналу включается в процесс поиска решения (Приложение Б). Если менеджер "входит в управление конфликтом" в начальной фазе, вероятность успешного разрешения составляет около 92 %, как считают исследователи. На фазе подъёма эта вероятность снижается до 46 %, на стадии пика - менее 5 %. На стадии спада вероятность составляет около 20 %, на стадии вторичного периода роста - менее 7 % и на фазе вторичного пика - менее 2 % [4, с.31].

В статье "Управление конфликтами: основные методы и варианты действий" на сайте http://hrm.ru рекомендуется следующий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию [25].

1. Признать существование конфликта, определить его участников. Иногда противостояние существует уже давно, сотрудники находятся в напряжении, а открытого признания конфликта нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении оппонента, однако совместного обсуждения и поиска выхода из сложившейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него, кто может быть посредником, равно устраивающим обе противоборствующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что именно является причиной конфликта. Уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Предлагается несколько вариантов решений с расчётом затрат по каждому из них, с учётом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему итогу.

7. Реализовать принятое решение на практике. На предыдущем этапе рекомендуется зафиксировать итог переговоров в виде документа, а на последнем этапе - последовательно "претворять его в жизнь", причём должен проводиться постоянный контроль этого процесса.

Для более успешного разрешения конфликта желательно на четвёртом этапе (анализ конфликта) составлять "карту конфликта" (Приложение В). Концепция "карты конфликта" разработана австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр. Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остаётся на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Составление такой схемы позволяет:

- ограничить дискуссию определёнными формальными рамками, что в значительной степени помогает избежать чрезмерного проявления эмоций;

- создать возможность совместного обсуждения проблемы, позволить людям высказать их требования и желания;

- создать атмосферу эмпатии, т.е., дать участникам конфликта возможность увидеть проблему глазами оппонента, признать его мнение;

- выбрать эффективные пути разрешения конфликта.

Интересная в своей яркой образности концепция управления конфликтом приводится в статье "Модерация конфликтов в организации" на сайте http://www.hr-journal.ru [20]: в ней кратко описываются основные этапы и методы стратегии разрешения конфликта, изложенные в одноимённой книге Александром Редлихом, профессором отделения психологии университета Гамбурга, и Евгением Мироновым, доцентом факультета психологии СПбГУ, директора российского отделения международной консалтинговой компании "Coverdale".

В этой книге процесс преодоления конфликта представлен, как путешествие через неизведанную местность, полную препятствий и опасностей. Участники конфликта могут пройти этот путь лишь с помощью опытного проводника - модератора. В роли модератора может быть как специалист сторонней организации, профессионально занимающийся разрешением конфликтов, так и менеджер по персоналу (что более реально для российской практики).

Итак, при преодолении любого сложного конфликта неизбежно приходится пройти шесть основных этапов и преодолеть шесть основных препятствий: туман ложных представлений, пустыню фасадов, болото неясных целей, заросли аргументов, горы упрямства и равнину бездействия.

Препятствие 1. Туман ложных представлений. В чём заключается препятствие: в роли заказчиков могут выступать топ-менеджеры компании, руководители подразделений или их сотрудники. У каждого участника модерации есть свои представления о процессе и о результате модерации.

Сотрудники часто ждут, что модератор научит других участников конфликта ("но не меня") вести себя более доброжелательно, более открыто, честно и конструктивно - как угодно, но обязательно лучше, чем прежде.

Руководитель рассчитывает на то, что модерация избавит его от необходимости выполнять неприятную для него задачу - прямо сказать участникам конфликта, что именно они должны изменить в своём поведении, либо вести с ними долгие и неприятные беседы в поисках непонятного результата.

Вышестоящее начальство ожидает более высоких результатов работы подразделения и отсутствия жалоб со стороны сотрудников.

Все эти представления часто довольно расплывчаты и нереалистичны. Туман ложных представлений о модерации нужно рассеять: сформировать конкретные и реалистичные ожидания от модерации конфликта. Результат первого этапа: понимание исходной ситуации, цели и ожидаемый результат модерации, роли и рамки модерации; чётко и конкретно описанные критерии успешности модерации.

Препятствие 2. Пустыня фасадов. В чём заключается препятствие: участники группы, в которой проходит модерация, часто ведут себя осторожно, отстранённо, закрыто - "засушивают" ситуацию, скрывая истинные эмоции и создавая пустыню рациональности, пряча чувства за "фасадами" слов. Контакт не состоится, правда останется невысказанной, обсуждение станет формальным.

Что делать: тщательно выстроить контакт с каждым членом группы и наладить конструктивные рабочие взаимоотношения между всеми участниками. Модератору важно продемонстрировать модель открытой коммуникации, честно выражая свои опасения, ожидания и интерес к каждому участнику.

Результат второго этапа: установление межличностного контакта и формирование доверительных отношений между участниками модерации и модератором.

Препятствие 3. Болото неясных целей. В чём заключается препятствие: при попытке описать и обсудить конфликт, участники "вязнут" в деталях, как в болоте, ходя по кругу и не зная, куда идти. Высказываются противоречивые точки зрения, различные аспекты проблемы и ожидания от модерации, что приводит к бесполезной трате времени и разочарованию.

Что делать: обсудить со всеми членами группы все темы конфликта и его аспекты. Прояснить лежащие в основе конфликта противоречия, конкретно их описывая и чётко их фиксируя. Достигнуть договорённости о том, что все участники готовы работать над дальнейшим прояснением ситуации и поиском решения по определённой схеме и с помощью модератора.

Результат третьего этапа: все темы и аспекты конфликта описаны и конкретизированы. Сформулированы цели совместной работы над преодолением конфликта.

Препятствие 4. Заросли аргументов. В чём заключается препятствие: на данном этапе противоборствующие стороны начинают стараться доказать друг другу и остальным свою правоту. Так все участники оказываются в гуще колючих зарослей аргументов и взаимных обвинений, из которых не видно выхода.

Что делать: чётко определить и разграничить позиции сторон. Предоставить возможность сторонам конфликта и другим членам группы по очереди описать свою точку зрения таким образом, чтобы она стала понятна остальным. Делать акцент на понимании и прояснении точек зрения, а не на оценке или принятии решений.

Результат четвёртого этапа: ослабление эмоционального аспекта конфликта; рациональное и нейтральное описание позиций, мотивов и интересов сторон; обеспечение их понимания другой стороной.

Препятствие 5. Горы упрямства. В чём заключается препятствие: несмотря на то, что после преодоления зарослей аргументов стороны уже лучше понимают друг друга, и эмоции улеглись, зачастую участники настолько жёстко и упорно придерживаются свих позиций, что модерация наталкивается на "горы упрямства", которые "не сдвинуть с места". Все аргументы уже озвучены, мотивы и интересы друг друга понятны, и всё же никто не хочет уступать. Помехой модерации может стать также нежелание возвращаться в переживание конфликтной ситуации, так как есть ложное ощущение примирения (эмоции ослабели) и найденного компромисса.

Что делать: необходимо найти и детально обсудить все возможные варианты решения проблемы. Использовать методы, развивающие креативность сторон. Возможно проведение общего мозгового штурма. Либо стороны самостоятельно формулируют пути решения, которые затем обсуждаются совместно.

Результат пятого этапа: первоначально жёсткие позиции становятся более гибкими; находится решение и достигается соглашение, приемлемое для всех сторон конфликта; составляется план реализации решения (кто, что и когда будет делать).

Препятствие 6. Равнина бездействия. В чём заключается препятствие: многие считают, что после пятого этапа задача модератора выполнена. Однако после того, как участники спланировали дальнейшие действия, возникает угроза оказаться на "равнине бездействия" -- многие участники, почувствовав облегчение, считают, что проблема решена. Но договориться - ещё не означает сделать. Модератору необходимо помочь участникам конфликта сформулировать и преодолеть трудности, которые могут возникнуть при исполнении принятых решений.