Организация работы агентства по продажам авиа и железнодорожных билетов "Пилот-Экспресс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный политехнический университет

Институт международных образовательных программ

Кафедра международных отношений

ОТЧЕТ

О прохождении учебной практики

в ЗАО «Пилот - Экспресс»

Выполнила: Фирсова Валерия

Студентка 3 курса, 34101/5 гр.

Проверила:

к.ф.н, доцент кафедры МО,

Кучумова Екатерина Валентиновна

Санкт- Петербург

2013

Содержание:

Введение

1. Характеристика организации

2. Анализ системы управления учреждением

3. Виды бизнес-коммуникаций организации «Пилот -- Экспресс»

Выводы

Список использованной литературы

Введение

Производственная практика является важной частью учебного процесса в любом высшем учебном заведении. Она дает возможность не только закрепить и приумножить знания, которые были получены ранее в течении учебы, но и приобрести новые профессиональные навыки, касающиеся работы того или иного предприятия.

В период с 4 июля по 27 июля 2013 года я, Фирсова Валерия Дмитриевна, проходила производственную практику в одном из агентств по продаже авиа и железнодорожных билетов «Пилот -- Экспресс».

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

· Изучить структуру управления, функции и цели данной организации

· Ознакомиться с путями реализации продукта и методами обслуживания клиента

· Соединить теоретические знания с практическими навыками

· Изучить режим работы и правила внутреннего трудового распорядка

1. Характеристика организации

Фирменное наименование предприятия: ЗАО «Пилот - Экспресс».

Агентство расположено по адресу: г. Санкт-Петербург, пр. Чернышевского д. 5, тел./факс (812) 327-34-51, 327-34-52, Email: pilot-express@peterlink.ru

Агентство по продаже билетов «Пилот - Экспресс» работает на рынке туристических услуг с 2001 года. Предлагает широкий выбор авиа и железнодорожных билетов по всему миру.

В направлении продажи авиа билетов фирма «Пилот - Экспресс» вошла в число лидеров продаж перевозок российских и зарубежных авиакомпаний таких как: ГТК «Россия», Аэрофлот, Lufthansa, AirFrance, KLM, Austrian, British Airways, SAS, Finnair, Delta и др.

Агентство «Пилот - Экспресс» - является членом IATA (Международной Ассоциации Авиа Перевозчиков), а также Транспортно-Клиринговой Палаты. «Пилот - Экспресс» - одна из крупнейших компаний, работающих в сфере авиаперевозок.

Железнодорожные кассы агентства «Пилот - Экспресс» предлагают жд билеты по России, СНГ и Финляндии. Агентство принимает предварительные заявки на железнодорожные билеты по России и СНГ за 46 суток, в том числе и на места повышенного спроса.

Агентство работает как с частными, так и с корпоративными клиентами.

Перечень услуг агентства «Пилот -- Экспресс»:

· Бронирование и продажа ж/д билетов и авиа билетов любых авиакомпаний;

· Оформление и заказ электронных авиабилетов и ж/д билетов через Интернет;

· Паромные перевозки;

· Доставка билетов и путевок по СПб в офис и домой;

· Заключение договоров на полное корпоративное обслуживание;

· Оплата: наличный и безналичный расчет, кредитные карты.

Агентство находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых услуг.

Обращаясь в агентство «Пилот - Экспресс», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с именем и занимаемой должностью работника.

Фирма имеет две городские телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Интернет. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Офис агентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. т.к. он очень светлый и просторный.

Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют приятный темно-бежевый цвет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр, а так же куллер с водой для клиентов. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.

Общая численность штата работников предприятия- 7 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более 10 лет.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00.

2. Анализ системы управления учреждением

Структура кадров, данной фирмы подразделяется на четыре группы:

1. Отдел управления:

· генеральный директор;

· заместитель ген. директора ;

2. Отдел продаж:

· старший менеджер;

· менеджер по работе с клиентами;

3. Другие работники:

· Офис-менеджер;

· Бухгалтер;

· Уборщица;

В обязанности директора и его заместителя входят:

· разработка имиджа фирмы

· взаимодействие с партнерами

· получение необходимых лицензий

· контроль рекламной компании

· контроль за продажей билетов

· сохранение коммерческой тайны, которая включает: названия и адреса

· партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов,

· размеры должностных окладов

· еженедельное подведение итогов работы организации

· ежемесячная сдача финансового отчет о проделанной работе бухгалтеру

Директор несет ответственность:

· за работу фирмы в целом и надлежащее исполнение своих

· обязанностей

· за корректное обращение с клиентами

· за сохранность вверенной ему документации

· за сохранность вверенного ему имущества

· за разглашение коммерческой тайны

· за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не

· связано с выполнением своих служебных обязанностей

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела продаж заключаются в следующем:

· работа с клиентами

· разъяснение условий обслуживания

· предоставление полной информации о билетах

· предоставление информации о необходимых формальностях и особенностях авиа и ж/д перевозчиков

· заключение с клиентом договора, по которому в дальнейшем идет поиск билетов, согласно пожеланиям клиентов

· расчет стоимости билетов для клиента и выдача счета на предоплату

· предоставление еженедельного отчета за проделанную работу

· ведение необходимой для работы документации

· ежемесячная сдача финансового отчета бухгалтеру

· принятие всех претензий, которые возникают у клиента

· произведение аннулирования заказа

· немедленное информирование клиента о возникновении условий

· препятствующих поездке

· оформление пакета документов, подтверждающего оплату услуг

· сохранность коммерческой тайны

· немедленное информирование директора при возникновении конфликтных ситуаций

Менеджер несет ответственность:

· за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журнал информации

· несвоевременность отправки факсов на бронирование

· за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей

· за информацию предоставленную клиентам

· за корректное обращение с клиентами фирмы

· за исполнение приказов и распоряжений руководства

· за сохранность вверенной ему документации

· за разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах

В обязанности бухгалтера входит:

· ведение учета фирмы

· составление отчетности

· сдача баланса

· начисление и выдача заработной платы

· ведение отчетности перед государственными органами учета

Каждому из сотрудников присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на воздушную и наземную перевозку пассажиров и багажа, который заключается между агентством и клиентом. При заключении договора клиенту выдаются необходимая информация о предстоящем путешествии и билеты на выбранное им транспортное средство.

Бронирование билетов агентством производится только после заключения договора с клиентом.

Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами, после полной оплаты труда клиенту выдаются билеты.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное агентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

3. Виды бизнес-коммуникаций организации «Пилот -- Экспресс»

Реклама - это оповещение потребителей различными способами для создания широкой известности кому-либо или чему-либо с целью их привлечения.

Для того чтобы фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Агентство по продаже авиа и ж/д билетов «Пилот - Экспресс» ведет активную рекламную работу. Наружная реклама - стенд с название агентства и перечислением главных авиа и железнодорожных операторов, с которыми фирма сотрудничает. А так же реклама в различных печатных изданиях (журнал «За рубежом», небольшие объявления в газетах). Дается реклама на радио и телевидение.

В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

Фирма, специализирующаяся на перевозке пассажиров, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт предоставляемых услуг.

Какой характер будет носить реклама фирмы по продаже авиа и ж/д билетов, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу фирма «Пилот - Экспресс». Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений в газетах, радио и телевидение, а так же по средствам Интернета. Но подробно мы остановимся на рекламе через Интернет.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть Интернет. В наше время Интернет - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна фирма не может обойтись без интернета.

В данный момент сайт компании «Пилот -- Экспресс» находится в разработке, но уже в скором времени он будет запущен. На своем сайте фирма планирует разместить именно ту информацию, которая может понадобиться клиенту, желающему приобрести билет , то есть информацию о самой фирме, о компаниях перевозчиках, с которыми она работает, об услугах, которые фирма оказывает. Так же на сайте планируется удобная форма для он-лайн бронирования билетов. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.

Итак, из вышесказанного видно, что фирма «Пилот - Экспресс» в данный промежуток времени набирает обороты, касаемо продвижения своих услуг по средствам сети Интернет. Что касается более консервативных способов рекламы, таких как радио, газеты и телевидение, то в этом направлении фирма продвигается вполне успешно, соразмерно со своим бюджетом, поэтому каких -- либо изменений в этих направлениях пока не планируется.

Выводы

Во время прохождения практики в агентстве по продажам авиа и железнодорожных билетов «Пилот - Экспресс» в качестве помощника менеджера по работе с клиентами были приобретены не только навыки в сфере продажи билетов для перевозки пассажиров, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности фирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания.

За время прохождения практики мною были выполнены следующие работы:

· знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений

· изучение документации организации

· ответы на телефонные звонки

· изучение электронной почты

· изучение базы данных клиентов

· консультирование клиентов о скидках и акциях, действительных в тот промежуток времени

· передача клиенту подготовленных билетов

· участие в разработке сайта для фирмы «Пилот -- Экспресс»

· проведение личного и телефонного анкетирования клиентов с целью выяснить откуда они узнали о данной фирме, довольны ли они качеством предоставляемых услуг и что, по их мнению, нужно усовершенствовать в работе «Пилот -- Экспресс»

За это время я получила представление о системе управления и структуре организации ЗАО «Пилот - Экспресс», познакомилась с системой бизнес-коммуникаций организации, ее маркетинговой и рекламной деятельностью, смогла применить личные теоретические знания, полученные в ВУЗе, на практике.

Так как я планирую связать свою будущую профессиональную деятельность со сферой рекламы, полученный на практике опыт поможет мне достичь наилучших результатов.

Список использованной литературы

бизнес коммуникация реклама

1. Синяева И.М., Паблик релейшнз к коммерческой деятельности, Москва.: Юнити-Дана, 2012. -243 стр.

2. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004. - 173 стр.

Размещено на Allbest.ru