Композицию интерьера сигарной комнаты в гостинице "Amaks Premier Hotel" будет создавать сочетание его элементов: объемно-планировочное решение, оборудование, отделка, освещение, микроклимат и акустика.

Для Сигарной выделено небольшое помещение площадью 15 м². В соответствии с нормами комната предназначена для отдыха компаний из четырех - пяти человек. Прямоугольная форма пространства позволяет использовать его по назначению, давая возможность свободе мысли при расположении необходимого оборудования и меблировке.

Так лучшим вариантом для оформления стен послужит деревянные панели, который не так сильно будет впитывать дым, придавая комнате парадный вид и элитность. Поверхность отделки для полов здесь рациональнее выполнить из дерева, избегая ковровые покрытия. При этом предпочтительными являются темные тона, которые будут способствовать созданию уюта.

Общим требованием к отделке комнаты для курения является гигиеничность, включающая в себя безвредность, беспыльность, удобство очистки. Самое значительное место в создании атмосферы Сигарной комнаты занимают микроклимат помещения (температура, влажность, состав и движение воздуха) и его акустический режим (величины шумов и их распространение). При акустическом благоустройстве решаются две задачи: снижение общего уровня шума, обеспечение равномерного распределения и быстрого затухания звука. Снижение уровня шумов в сигарной комнате Amaks Premier Hotel возможно исходя из планировочного решения и звукопоглощающей отделкой поверхностей.

Установка в сигарной комнате кондиционера - необходимое условие комфортности и высокого уровня качества услуг Приточно-вытяжная вентсистема совмещает в себе функции приточной и вытяжной вентиляции, и оснащенная шумоизоляцией, а также специальными очистителями воздуха, она по большому счету является наиболее оптимальной и современной.

Основные поверхности - стены, потолки, пол - являются фоном, на котором смотрится вся обстановка. Мебель же - важнейшее средство формирования интерьера, которое из пустого пространства делает уютную, удобную сигарную комнату, располагая к отдыху. Выбор типа мебели соответствует назначению помещения, его классу и стилевому решению. Именно поэтому в периметре курительной комнаты Amaks Premier Hotel центральное место должны занять шкафы со столешницами - хьюмидоры, обеспечивающие хранение сигар при влажности воздуха 75% и температуре 18-20 градусов Цельсия. Здесь и будут размещены экземпляры лучших производителей ведущих стран - экспортеров сигар. Установленные внутри хьюмидора гидрометр и увлажнитель поддерживают необходимый уровень влажности.

При выборе мебели для Сигарной должны учитываться общие требования: повышенная прочность, гигиеничность, эстетичность. Принципы отделки мебели соответствуют принципам внутренней отделки помещения комнаты для курения.

Главное место в этом мире сигар занимает расположенный серединно гарнитур мягкой мебели с кожаной обивкой цвета "бургунди", который необыкновенно приятен на ощупь и не удерживает сигарный запах. Необходимое условие - пепельницы на подлокотниках.

Управлять всем этим будет сомелье, в обязанности которого входит не только умение помочь гостям выбрать надлежащее вино или крепкие алкогольные напитки, но и подобрать сигару.

Правую стену комнаты заполнит стационарная мебель, главная функция которой - хранение. Это выполненный двухсекционный стеллаж для книг и прочей литературы, а также небольшая тумба с настольными играми. Стеллаж предоставляет гостям на выбор: классическую литературу, книги современных авторов, свежие газеты и журналы, тумба же - это кладезь интеллектуальных и развлекательных игр (шахматы, нарды и др.).

Перспективой развития сигарной деятельности гостиницы "Amaks Premier Hotel" может стать проведение сигарных шоу, которые будут собирать массу поклонников сигар и горячительных напитков. Это уникальное мероприятие для нашего города и развлечение для хорошей компании с возможностью продегустировать только что скрученные сигары. На глазах у всех торседор (профессиональный крутильщик сигар), приглашенный специально для такого шоу, будет демонстрировать свое мастерство, ведь все, что для этого нужно - листья табака. Подобные мероприятия принято называть "Big Smoke" или "High Smokе", что выражает замысел организаторов, передает общую атмосферу праздника, который следует воспринимать не в ряду мероприятий, пропагандирующих курение, а, скорее, как светский раут.

Действо может сопровождаться латиноамериканскими танцами, музыкальным сопровождением приглашенных певцов, инструментальных ансамблей и оживленными беседами гостей под все более сгущающимися клубами сигарного дыма. Официальная часть мероприятия может представлять собой подведение "сигарных" итогов года. Интересным событием жизни города станет вручение премий в различных номинациях. Гостиница может поощрять постоянных клиентов, самых щедрых посетителей, самых вежливых из них, а также знатоков сигар, чемпионов по шахматам Сигарной комнаты и других гостей. В качестве оригинального приза могут быть изготовлены на заказ небольшие статуэтки в форме табачного листа или изысканной сигары на подставке. Прогнозируется успех сигарных шоу при правильном подходе к их организации. Более того, новизна создания комнаты для курения в настоящее время и развитие сигарной культуры в дальнейшем позволит четко укрепить позиции гостиницы "Amaks Premier Hotel" на гостиничном рынке города Перми. В настоящее время ни один из пермских отелей подобной услуги не предлагает.

Оценка эффективности предложенных мероприятий изложены в следующем параграфе.

3.3 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий

1. Оценка эффективности введения Отдела по менеджменту качества услуг

Введение в организационную структуру отеля "Amaks Premier Hotel" нового отдела увеличит штат управленческого персонала на 2 человека. Экономический эффект представляет собой сумму экономии на управленческую деятельность и находится по формуле:

(3.1)

где Эi - экономия i-го вида работ, Еn - нормативный коэффициент эффективности (0,12); n - число выполняемых работ, давшее экономию.

Экономическая эффективность управленческого труда (в расчете за год) определяется по формуле:

Еу = Эу / Зу (3.2)

где Эу - экономический эффект;

Зу - суммарные годовые затраты на управление.

Затраты на привлечение сторонней организации (мониторинг качества, разработка стандартов качества) в среднем по г. Перми стоят около 600 т. р. в год.

Затраты на оплату труда штатного специалиста:

Руководитель - 15 000 руб

Менеджер - 10 000 руб

Всего 25 000 руб.

ЕСН = 11 935 руб.

Затраты в год: (25000 + 11 935) * 12 = 443 220 руб.

Экономическая эффективность от введения новых штатных единиц составит:

Эу = 600-443,22 = 156,78 тыс. руб.

Еу = 156,78/443,22 * 100= 35 %

Таким образом, экономическая эффективность деятельности Отдела менеджмента качества гостиничных услуг "Amaks Premier Hotel" составит 156,78 тыс. руб. в год

2. Оценим эффективность внедрения системы менеджмента качества.

Как показало исследование во второй главе в результате опроса клиентов выявлено что почти у 21 % всех клиентов ожидание об отеле не оправдались - из них 44 % оказались недовольны уровнем качества услуг в отеле.

Если по результатам предложенных мероприятий удастся снизить это процент хотя бы вдвое то затраты на внедрение системы менеджмента окупятся.

За 2010 год Отель обслужил 3644 клиентов, экстраполируя данные опроса из них 21 % или у 728 человек ожидания от отеля не оправдались, из них 44 % или 291 человек остались недовольны уровнем сервиса. Чаще всего недовольные клиенты не приезжают повторно, тем более что в Перми сейчас большой выбор отелей такого уровня.

Потери Отеля от потери клиентов составят (при средней цене за номер 3500 руб.)

291 * 3500 = 1020,32 тыс. руб.

Если в результате реализации мероприятий по совершенствованию менеджмента качества в Отеле удастся сократить количество недовольных в отеле хотя бы 70 %, то дополнительный доход составит:

1020,32*70 % = 714,224 тыс. руб.

Затраты на мероприятия по внедрению менеджмента качества в Отеле составят:

1. Привлечение сторонней компании для проведении мероприятий по "тайному гостю" - 120 тыс. руб.

2. Повышение квалификации управляющего звена - 39,648 тыс. руб.

3. Обучение горничных 22,302 тыс. руб.

4. Затраты на создание собственной службы управления качеством гостиничных услуг 443,220 тыс. руб.

Всего 625, 168 тыс. руб.

Экономический эффект:

ЭЭ = ?Д - З, (3.3)

где ?Д - дополнительный доход,

З - затраты на мероприятие.

ЭЭ = 714,2 - 625 = 89,03 тыс. руб.

Экономическая эффективность

89,03/ 625*100 % = 14,2 %

Таким обозом, внедрение системы менеджмента качества в Отеле, повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год

3. Оценим эффективность реконструкции конференц-зала для повышения конкурентоспособности гостиницы

Оценим сумму необходимых инвестиций для реконструкции помещения и организацию конференц-зала и сигарной комнаты.

Требуется реконструкция помещения и дальнейший косметический ремонт, а также оснащение его необходимым оборудованием.

Площадь: конферен-зала 135 кв. м., сигарная комната - 15 кв. м.

Средняя стоимость ремонтных работ с дизайнерскими решениями составляет 2000 руб. за квадратный метр. Сумма затрат на ремонт составит

150 * 2000 = 300 000 руб.

Стоимость материалов (40 % от стоимости ремонтных работ) 120 000 руб. + услуги дизайнера 20000 руб.

Установка пожарной сигнализации - 30000 руб.

Общая сумма затрат на ремонт:

300 000 + 140 000 + 30 000 = 470 000 руб.

Оценим необходимые затраты на мебель и оборудование (Таблица 3.8)

Таблица 3.8 - Плановые затраты на мебель и оборудование сигарной комнаты и конференц-зал в 2012 г., руб.

Наименование	Цена, руб.	Кол-во	Итого, руб.
1. Сигарная комната
кресла	6000	5	30000
шкафы-витрины	6000	3	18000
столик	5000	2	10000
шторы	3000	2	6000
кондиционер	15000	1	15000
2. Конференц-зал
стулья	2200	40	88000
стол для заседаний	20000	1	20000
проектор	40000	1	40000
шторы	3000	4	12000
доска для презентаций	2000	1	2000
кулер	10000	1	10000
кондиционер	12000	2	24000
ИТОГО			275000

Итого необходимые инвестиционные вложения на организацию конференц-зала и сигарной комнаты потребуется: 470 000 + 275 000 = 745 000 руб.

Для реализации проекта берется кредит в ОАО КБ "Восточный" под 18% годовых. Это наиболее низкий процент кредитования для предприятий среднего бизнеса, кроме того, отель состоит на банковском обслуживании в этом конкретно банке - поэтому процедура получения кредита значительно упрощена. Погашение кредита осуществляется из чистой прибыли предприятия.

Таблица 3.9 - Помесячный график погашения кредита на 2012г.

Показатели	Месяцы
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Сумма кредита	745	683	621	558	496	434	372	310	248	186	124	62,
Ежем. сумма погашения осн. долга	62,1	62,	62,1	62,1	62,1	62,1	62,1	62,1	62,1	62,1	62,1	62,1
% к погашению	11,2	10	9,3	8,4	7,5	6,5	5,6	4,7	3,7	2,8	1,9	0,9
Остаток кредита	683	621	558	496	434	372	310	248	186	124	62,	0,0

Всего за период сумма процентов за пользование кредита 72,6 тыс. руб.

Прайс-лист на услуги сигарной комнаты Amaks Premier Hotel приведен в Приложении 4. Исходя из средней стоимости сигары (1590 руб.) и ожидаемого количества клиентов в день минимум 3 чел в день, доход в месяц составит = 143100 руб.

Средний уровень цен за час использования конференц-залом в г. Перми колеблется от 600 до 700 руб. в час. Для конференц-зала планируется установить цену в 650 руб. за час, что соответствует среднерыночной цене, в дальнейшем с ростом известности услуги, возможно цену повысить. Среднее число использования в день (20 рабочих дней) - 4 часа. Прогнозируемый объем доходов от предоставления данной услуги в месяц составят:

650 х 4 х (20*50%) = 26000 руб. /год

Всего дополнительный доход от ввода новых услуг составит в месяц:

26000 + 143100 = 169100 руб.

Составим калькуляцию расходов на текущую деятельность конференц-зала и сигарной комнаты (таблица 10).

Для работы в сигарной комнате вводится должность сигарного сомелье - расходы на оплату труда вместе с отчислениями во внебюджетные фонды составит 25200 руб. в месяц.

Электроэнергия рассчитывается исходя из мощности потребления электроприборами (проектор, электрокулер, кондиционеры, освещение) при заданной загрузке конференц-зала и сигарной комнаты - сумма затрат составит 2870 руб. в месяц.

Таблица 3.10 - Калькуляция стоимости услуг конференц-зала и сигарной комнаты на 2012г., руб.

Вид затрат	В месяц
Электроэнергия	870,00
Теплоэнегрия	2250,00
Оплата труда	18791,9
Отчисления во внебюдж фонды 34,1%	6408,05
Оплата охранных услуг	3000,00
Амортизация	2291,67
Реклама	10000,00
ИТОГО	43611,67

Оплата теплоэнергии осуществляется по установленному тарифу Гкал за 1 квадратный метр площади. Сумма затрат в месяц составит 3250 руб.

Немаловажным фактором продвижения на рынке услуг остается известность новой услуги, с этой целью на рекламные мероприятия выделяется ежемесячно 10000 руб. Эти расходы направлены на рекламу в СМИ, радио, а также размещение растяжек и рекламных плакатов в местах пребывания гостей города (автовокзал, ж/д. вокзал).

В таблице 3.11 приведены общие показатели реализации проекта.

Таблица 3.11 - Показатели эффективности проекта на 2012г., тыс. руб.

Итоги	1 мес.	2 мес.	3 мес.	4 мес.	5 мес.	6 мес.	7 мес	8 мес	9 мес	10 мес	11 мес	12 мес	год
Объем реализации	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	182,1	2 185
Себестоимость	44	44	44	44	44	44	44	44	44	44	44	44	528
в том числе переменные затраты	26	26	26	26	26	26	26	26	26	26	26	26	312
текущие затраты	18	18	18	18	18	18	18	18	18	18	18	18	216
Прибыль	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	138,1	1 657
Налоги	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	21,406	257
Прибыль после налогообложения	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	116,695	1 400
Погашение кредита	73	72	71	70	70	69	68	67	66	65	64	63	818
Чистая прибыль	43,695	44,695	45,695	46,695	46,695	47,695	48,695	49,695	50,695	51,695	52,695	53,695	582
Рентабельность %	23,99	24,54	25,09	25,64	25,64	26, 19	26,74	27,29	27,84	28,39	28,94	29,49	26,65

Прибыль от основной деятельности по итогам 1 года реализации проекта составит - 1400 тыс. руб. руб., значительная сумма полученной прибыли идет на погашение кредита 818 тыс. руб. В итоге чистая прибыль составит 582 тыс. руб.

Средний уровень прибыли после налогообложения составит: 116 тыс. руб. в месяц. Таким образом, срок окупаемости проекта составит: 818/116 = 7 мес.

Таким образом, взятый кредит на переоборудование помещения возвращается с учетом процентов в течении 7 месяцев реализации проекта. Рентабельность проекта 26,6 %

В последующие периоды после погашения кредита, даже если цена останется на этом же уровне чистая прибыль будет на уровне 116,7 тыс. руб. в месяц или 1400 тыс. руб. в год. Рентабельность проекта на 2012г. составит 64 %.

Заключение

В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности "Amaks Premier Hotel". Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице "Amaks Premier Hotel" за последние три года, проведен SWOT - анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе предложены мероприятия по совершенствованию управления качеством в "Amaks Premier Hotel".

В процессе анализа на основании опроса клиентов в Отеле один из слабых моментов указан невысокий уровень сервиса. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления повышения качества гостиничных услуг предлагаем:

1. Создание Отдела менеджмента качества гостиничных услуг (2 штатные единицы).

2. Проведение с привлечением стороннего агентства исследования "тайный гость".

3. Проведение обучения по направлению "Качество гостиничных услуг" как административно - управленческого персонала, так и просто горничных.

3. Внедрение стандарта по оценке качества уборки номеров.

4. Проведение периодического анкетирования клиентов по вопросам качества сервиса,

5. Организация на сайте гостевой книги с отзывами.

Внедрение системы менеджмента качества в Отеле, повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год Экономическая эффективность 14,2 %

В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Перми необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы. К ним предлагаем отнести:

создание конференц-зала с наиболее востребованной сегодня рынком вместимостью на 40 человек.

открытие сигарной комнаты.

Необходимая сумма инвестиций на реализацию всего комплекса мероприятий 745 тыс. руб. Уже по итогам 1 года реализации проекта прибыль от основной деятельности составит - 1400 тыс. руб. руб., значительная сумма полученной прибыли идет на погашение кредита 818 тыс. руб. с учетом процентов. В итоге чистая прибыль составит 582 тыс. руб. Рентабельность проекта 26,6 % Взятый кредит на переоборудование помещения возвращается с учетом процентов в течении 7 года реализации проекта. В последующие периоды после погашения кредита даже если цена останется на этом же уровне чистая прибыль будет на уровне 116,7 тыс. руб. в месяц или 1400 тыс. руб. в год. Рентабельность проекта на 2012г. составит 64 %.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Алексеева А.И., Васильев Ю.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2006.

3. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ. М.: ДИС, 2009.

4. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2006. №1. с.17 - 21

5. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2005. №4. с.18 - 23

6. Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2009. - 328 с.

7. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Специальная литература, 2010. - 411 с.

8. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.: Учебное пособие. М.: Вильямс, 2002. - 272 с.

9. Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: Учебное пособие. - Проспект, 2006. - 623с.

10. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.

11. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. 2010. - 235с

12. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2008.

13. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2009.

14. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011.

15. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.

16. Петров А. Н Стратегический менеджмент. Учебник. 2009. - 496с.

17. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.

18. Романов А. П, Жариков И.А. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. ТГТУ. 2009. - 80с.

19. Румянцева З.М. Менеджмент организации: Учебное пособие. - М: ИНФРА-М. 2005. - 432 с.

20. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2008.

21. Сергеев И.В. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2011 - 304 с.

22. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика. - М.: Перспектива, 2010. - 656 с.

23. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М.: Вильямс, 2009. - 928 с.

24. Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения. Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2005. - 278 с.

25. Черкасский С. ISO-9000: кому это нужно? // Новые рынки. 2009. №1.

26. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2009. - 248 с.

27. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2009.

28. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005.

29. www.perm. amaks-hotels.ru

Приложения

Приложение 1

УТВЕРЖДАЮ Директор "Amaks Premier Hotel"

_________________________

" ____ " ____________ 201 г.

ПОЛОЖЕНИЕ об Отделе менеджмента качества

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Отдел менеджмента качества (далее ОМК) является структурным подразделением AMAKS PREMIER HOTEL, основными функциями которого является непосредственная разработка, внедрение, подготовка к сертификации и совершенствование системы менеджмента качества (СМК) и ее документации требованиям СМК; внесение изменений во все документы СМК по результатам контроля и инспекционных контролей органов по сертификации (ОС) СМК; ресертификация СМК; переработка документов СМК на основе новых нормативных документов; участие в презентации СМК для всех заинтересованных сторон деятельности AMAKS PREMIER HOTEL на всех уровнях управления.

1.2. В составе отдела качества имеются следующие должности:

Ш Руководитель отдела качества - 1,0;

Ш менеджер - 2,0.

1.3. Непосредственное руководство отделом качества осуществляется начальником отдела качества, назначаемый на должность и освобождаемый от нее приказом Директора Отеля в установленном порядке, и непосредственно подчиненным проректору по качеству.

1.4. В своей деятельности отдел качества руководствуется следующими документами:

Ш ГОСТ Р ИСО 9000, 9001, 9004, ГОСТ Р 52614.2 - 2006, другими требованиями и международными стандартами;

Ш законодательством РФ;

Ш приказами, постановлениями, другими руководящими и нормативными документами Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию и Министерства образования и науки РФ;

Ш Уставом AMAKS PREMIER HOTEL;

Ш приказами и распоряжениями ректора AMAKS PREMIER HOTEL;

Ш руководством по качеству AMAKS PREMIER HOTEL;

Ш политикой и целями в области качества;

Ш настоящим положением.

1.5. Отдел менеджмента качества решает возложенные на него задачи во взаимодействии с руководством AMAKS PREMIER HOTEL, службами Отеля, включенными в организационную структуру системы качества (далее СК).

2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

Основной задачей отдела менеджмента качества является разработка, внедрение и совершенствование СК AMAKS PREMIER HOTEL по следующим этапам:

2.1. Разработка политики руководства Отеля в области качества.

2.2. Разработка организационной структуры СК.

2.3. Разработка функциональной схемы оказания гостиничной деятельности (ГД) с указанием обязанностей и задач всех подразделений, входящих в СК, а также других подразделений, оказывающих прямое или косвенное влияние на качество услуг и НИР.

2.4. Организация, планирование и проведение всех видов контроля СМК Отеля и его структурных подразделений и подготовка отчета руководству.

2.5. Разработка предложений руководству по совершенствованию СМК и ее документации в соответствии с требованиями стандартов.

2.6. Упорядочение рабочих процессов в Отеле, определение измеряемых параметров и характеристик их качества, методов их измерения и сбора информации.

2.7. Подготовка к сертификации СМК и к инспекционным контролям Отеля СМК.

2.8. Поддержание эффективного функционирования и управления СК ГД и НИР.

2.9. Поддержание связи со всеми заинтересованными сторонами по вопросам качества.

3. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ

Основными функциями отдела качества являются:

3.1. Реализация политики в области качества.

3.2. Разработка, корректировка и актуализация Руководства по качеству.

3.3. Разработка, корректировка и актуализация обязательных стандартов предприятия:

- "Управление документацией и записями";

- "Внутренний аудит";

- "Управление несоответствующей продукцией";

- "Предупреждающие и корректирующие действия" и всех других документов СМК с привлечением ответственных по процессам.

3.4. Организация работ по улучшению качества.

3.5. Окончательное редактирование разработанной документации и предоставление ее на утверждение руководству.

3.6. Выпуск, хранение и внесение изменений в документацию СМК и распределение документов по подразделениям Отеля.

3.7. Организация сбора данных о функционировании СМК и предоставление их высшему руководству для анализа.

3.8. Методическая и консультационная поддержка работ по внедрению методов менеджмента качества и разработки документации в структурных подразделениях AMAKS PREMIER HOTEL.

3.9. Изучение передового отечественного и зарубежного опыта по разработке и внедрению СМК.

3.10. Выявление несоответствий, участие в разработке корректирующих и предупреждающих действий, предоставление их руководству Отеля.

3.11. Решение организационных вопросов по сертификации СМК, проведению инспекционных контролей и продлению сертификата, работа с органами по сертификации.

3.12. Поддержание связи со всеми заинтересованными сторонами по вопросам качества.

3.13. Участие в научно-практических конференциях и совещаниях по темам качества и презентация СМК Отеля.

3.14. Разработка рекомендаций руководству Отеля по мотивации сотрудников за работу в области менеджмента качества.

4. ПРАВА

Отдел качества имеет право:

4.1. Вносить предложения руководству по выделению необходимых ресурсов для развития СМК и мотивации работ по качеству.

4.2. Получать от руководителей структурных подразделений Отеля отчеты о выполнении мероприятий, приказов по функционированию СМК.

4.3. Давать предложения руководителям структурных подразделений по тематике проводимых "мероприятий качества".

4.4. Привлекать для проведения внутренних и внешних проверок специалистов других подразделений (по согласованию с руководителем данным подразделением).

4.5. Предоставлять необходимую информацию структурным подразделениям Отеля, касающуюся деятельности СМК.

4.6. Представлять Отеля в сторонних организациях по вопросам, отнесенным к компетенции отдела.

4.7. Успешное проведение сертификации, ресертификации и разработки новой СМК.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Отдел качества несет ответственность за:

5.1. Своевременное выполнение основных задач и функций, а также за поддержание установленного для результатов работы уровня качества.

5.2. Своевременную разработку документации СМК, закрепленной за отделом качества.

5.3. Достоверность, полноту информации по результатам проверок и функционированию СМК.

5.4. Соблюдение надлежащей трудовой дисциплины, установленных правил внутреннего трудового распорядка, правил техники безопасности.

5.5. Соблюдение действующего законодательства, выполнение приказов и распоряжений ректора AMAKS PREMIER HOTEL и указаний проректора по качеству.

5.6. Доведение и разъяснение требований СМК на всех уровнях и во всех подразделениях Отеля.

6. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И СВЯЗИ

Отдел качества находится во взаимодействии с:

6.1. всеми структурными подразделениями AMAKS PREMIER HOTEL по вопросам функционирования СМК.

6.2. внешними организациями по вопросам функционирования и развития СМК.

7. КОНТРОЛЬ, ПРОВЕРКА И РЕВИЗИЯ ДЯТЕЛЬНОСТИ

7.1. С целью обеспечения соответствия СМК и непрерывного ее совершенствования отдел качества организует и принимает участие в проведении оценки деятельности подразделений Отеля, включая:

Ш внутренние аудиты, самопроверки, анализ со стороны руководства (порядок проведения установлен соответствующими стандартами AMAKS PREMIER HOTEL);

Ш мониторинг и измерение процессов;

Ш мониторинг и измерение продукции.

7.2. Контроль деятельности отдела качества осуществляется проректором по качеству ежеквартально путем проверки своевременного и качественного выполнения планов работ отдела.

8. ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ РАБОТЫ

8.1. Своевременная разработка и актуализация документации СМК, закрепленной за отделом качества, согласно планам, утвержденным ректором AMAKS PREMIER HOTEL.

8.2. Своевременное предоставление руководству Отеля достоверной и полной информации по результатам внутренних аудитов и функционированию системы качества согласно стандарту "Внутренний аудит" и Руководству по качеству.

8.3. Обеспечение документами СМК всех подразделений Отеля.

Директор Отеля ________________________________ ()

"_____"_________________201 г.

СОГЛАСОВАНО:

Ведущий юрисконсульт ________________________________ ()

"_____"_________________201 г.

Приложение 2

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководителя Отдела по качеству

УТВЕРЖДАЮ

наименование организации,

предприятия, учреждения)

(директор, иное должностное

лицо, уполномоченное

утверждать должностную

инструкцию)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Руководителя Отдела по качеству

___________________________

(подпись) (расшифровка

_________ N ___________ подписи)

___________________________

(дата)

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Руководитель Отдела по качеству относится к категории руководителей,

принимается на работу и увольняется с работы приказом директора

предприятия по представлению _____________________________________________________________

1.2 На должность Руководителя Отдела по качеству назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности "Менеджмент" и стаж работы по специальности в сфере менеджмента качества не менее 3 лет либо высшее профессиональное образование, специальную подготовку в области менеджмента качества и стаж работы по специальности не менее 5 лет, из них не менее 2 лет в области менеджмента качества.

1.3 Руководитель Отдела по качеству подчиняется ____директору Отеля

_____________________________________________________________

1.4 В своей деятельности Руководитель Отдела по качеству руководствуется:

нормативными документами в области менеджмента качества;

методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

уставом предприятия;

правилами трудового распорядка;

приказами и распоряжениями директора предприятия;

настоящей должностной инструкцией.

1.5 Руководитель Отдела по качеству должен знать:

законодательные и нормативные правовые акты,

регулирующие деятельность в области менеджмента качества;

международные и межгосударственные стандарты, европейские правила,

директивы и нормы, устанавливающие требования в области обеспечения качества;

методические и другие руководящие документы предприятия по планированию и контролю качества, анализу затрат на качество;

систему менеджмента качества, перспективы развития предприятия;

порядок разработки долгосрочных и краткосрочных планов в области

управления качеством, планов НИОКР по повышению качества производимой продукции;

методологию мотивации качественного труда;

основы экономики, организации производства, труда и управления;

передовой отечественный и зарубежный опыт по достижению высоких

показателей качества;

основы трудового законодательства;

правила и нормы охраны труда и техники безопасности.

1.6. Во время отсутствия Руководитель Отдела а по качеству его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. ФУНКЦИИ

На руководителя Отдела по качеству возлагаются следующие функции:

2.1 Организация работ по менеджменту качества на предприятии.

2.2 Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.

2.3 Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

2.4 Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных

исполнителей, контроль за соблюдением ими требований законодательных и

нормативных правовых актов по охране труда.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для выполнения возложенных на него функций Руководитель Отдела по качеству обязан:

3.1 Осуществлять организацию работ по менеджменту качества на предприятии.

3.2 Управлять деятельностью подразделений предприятия по выполнению требований системы менеджмента качества.

3.3 Организовывать разработку долгосрочных и краткосрочных планов развития предприятия в области управления работами по обеспечению и улучшению качества научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР), направленных на повышение качества и конкурентоспособности производимой продукции.

3.4 Осуществлять руководство работами по анализу причин возникновения дефектов, нарушений технологических процессов, ухудшения качества работ, выпуска некачественной продукции и разработке предложений по их устранению.

3.5 Организовывать разработку мероприятий по повышению качества

производимой продукции и контролирует их выполнение.

3.6 Координировать разработку прогнозных показателей улучшения качества производимой продукции на перспективу.

3.7 Организовывать и участвовать в разработке нормативных и методических документов в области управления качеством.

IV. ПРАВА

Руководитель Отдела по качеству имеет право:

4.1 Знакомиться с проектами решений руководства предприятия в области менеджмента качества.

4.2 Принимать участие в обсуждении вопросов, связанных с исполнением им должностных обязанностей.

4.3 Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятельности предприятия.

4.4 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.5 Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений предприятия, получать необходимую (для производственных целей) информацию и документы.

4.6 Вносить предложения о поощрении или наложении взысканий на подчиненных ему сотрудников.

4.7 Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Руководитель Отдела по качеству несет ответственность:

5.1 За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

5.2 За совершенные в процессе осуществления своей деятельности

правонарушения - в пределах, определенных действующим административным,

уголовным и гражданским законодательством.

5.3 За причинение материального ущерба - в пределах, определенных

действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством.

Руководитель структурного _________ _____________________

подразделения (подпись) (расшифровка подписи)

Визы

С Инструкцией ознакомлен: _________ _____________________

(подпись) (расшифровка подписи)

_____________________

(дата)

Приложение 3

Анкета для гостей "Amaks Premier Hotel"

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Вы приехали в Пермь: автомобилем самолетом поездом автобусом	В номере должен быть: сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение_____________ ______________________________
Цель Вашего визита: деловая поездка туризм прочее
Вы останавливались у нас раньше? да нет	Вы выбрали нашу гостиницу: по рекомендации по рекламе через турагенство
Вы остановитесь у нас еще? да нет Почему? _______________ _____________________________	Как Вы забронировали номер: самостоятельно через турагента не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции

__________________________________________________________________

На этаже

_____________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_____________________________________________________________

Дата заполнения________________Номер________

Приложение 4

Сигарный лист гостиничного комплекса "Amaks Premier Hotel

Наименование Стоимость единицы, руб.
Сигара COHIBA Esplendidos Куба Сделана из сортов лучшего табака. Качества Creme de la creme. Эсплендидос - одна из лучших гаванских сигар и прекрасно вписывается в сигары Кохиба. Вкус зажженной сигары сильный и тонкий. Эти сигары отличаются хорошим горением. 2100 Сигара Robustos (Черчилль Никарагуа) COHIBA Robustos это сигара нового поколения, которое появилось в 1985-1986 годах. У этой сигары есть характер, ее отличает жесткий вкус и неповторимый аромат. Объем вкуса может привести в замешательство обычного курильщика. Вкус зажженной сигары - фруктовый. 840 Сигара COHIBA Panetelas (Cigarrito) Куба Маленькую сигару всегда сложно сделать и она немного разочаровывает из-за своего размера. Эти сигары прошли длинную эволюцию и заслуженно стали лучшими из своей категории. Вкус зажженной сигары - пряный, жесткий, немного агрессивный. 880 Сигара ROMEO Y JULIETA Churchills Куба Именно под эгидой марки ROMEO Y JULIETA был создан размер Churchills. Она была первой сигарой, которая стала пользоваться популярностью у широкого круга курильщиков и прочно утвердила свои позиции среди тех, кто считает сигары своим стилем жизни. 1480 Сигара MONTECRISTO № 2 Это прекрасная сигара. У нее очень характерный и приятный вкус. Ее форма способствует легкому горению и раскрытию всех ее качеств. Одна из самых мягких MONTECRISTO. Вкус зажженной сигары очень чувствуется, но не навязчивый. 1190 Сигара MONTECRISTO № 4 После кубинской революции марка MONTECRISTO стала одной из наиболее популярных. Сегодня же сигары марки MONTECRISTO остаются гарантией качества для сигар не очень большого размера. Вкус зажженной сигары нежный, карамелизованный, с необыкновенным оттенком. 775 Сигара МАТА ФИНА в ассортименте 890 Сигара ДОМИНИКАНСКАЯ в ассортименте 660 Сигара СЕНЬОРИТА Черчиль №5 510

Размещено на Allbest.ru