Управление информационными потоками интернет-магазина (на примере ООО ТД "Библио-Глобус")

Образцы поступивших книг передаются в информационно-библиографическую службу, которая производит проверку и уточнение библиографической и коммерческой информации и заносит эти сведения в базу данных.

Таким образом, в результате обработки входного информационного потока мы имеем качественную базу данных о поступлении, наличии, а затем продаже изданий. Сформированная база данных является основой для информационного обслуживания покупателей Торгового Дома «Библио-Глобус».

От работников интернет-магазина требуется предоставление покупателям полной и своевременной информации о книжных товарах и услугах, оказываемых книжным интернет-магазином. Без четко выстроенной информационной логистики выходных потоков нельзя организовать продажу книжных товаров и обслуживание покупателей, отвечающие современным требованиям.

Информационный сервис определяется объемом и разнообразием информации, предоставляемой покупателям, а также используемыми средствами информатизации и коммуникации, обеспечивающими оперативный доступ покупателя к информации.

Для покупателя книжных товаров информация о наличии их в продаже, времени выхода из печати, сроках поступления в торговую сеть является необходимым элементом логистического информационного обслуживания. Кроме того, эта информация увеличивает скорость продажи книжной продукции. Сообщая перспективную информацию о готовящихся к изданию книгах, поставщик получает существенную экономическую выгоду, так как к моменту их поступления в книжный магазин многие покупатели уже знают о них и определились с их приобретением. При этом кроме опережающего поступления информации важна обязательность поступления материального потока книг. Принимая от покупателей предварительные заказы на объявленные к выпуску издания, книжный магазин берет на себя обязательство выполнить их.

Для клиента Интернет-магазин средством информационного взаимодействия с продавцом является web-сайт, который содержит электронную витрину, где представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и on-line помощи. Витрина электронного магазина располагается на Интернет-сервере и представляет собой Web-сайт с активным содержанием.

Главными функциями Интеренет-магазина являются:

- информационное обслуживание покупателя;

- обработка заказов;

- проведение платежей;

- предоставление сведений о прохождении заказа и доставки товара.

Через Интернет покупатель при помощи браузера заходит на web-сервер Интернет-магазина, который содержит электронную витрину. Основа витрины электронного магазина - каталог товаров с указанием цен, который может быть структурирован различными способами (по категориям товаров, по производителям), содержать полную информацию о характеристиках каждого товара, его изображение. Важным требованием к магазину является быстрота и оперативность процессов поиска информации (либо руководствуясь структурой каталога, либо используя систему поиска), выбора и заказа товаров, интуитивно понятный интерфейс. Правильным шагом будет размещение разделов с правилами покупки в магазине и помощью. Клиент должен иметь возможность в любое время получить ответы на вопросы, сопутствующие покупке. Это условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и др.

Выбрав понравившийся товар, пользователь помещает его в "корзину" или "тележку". "Корзина" представляет собой некоторое приближение корзины в реальном универсаме, т.е. список продуктов, которые оплачиваются и доставляются вместе, одним пакетом (что позволяет снизить затраты на доставку). В любой момент до окончательного оформления заказа покупатель может отредактировать содержимое корзины и количество товаров каждого вида, при этом автоматически проводиться пересчет общей стоимости покупки, а также рассчитывается стоимость доставки. До или после выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка, адрес и т.п. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему (если она подключена) Интернет-магазина. В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки. В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), необходимо подтверждение факта заказа. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону.

Конкуренция среди книжных интерне-магазинов на сегодняшний день весьма значительна. Ввиду этого руководство магазина приняло решение сделать акцент на необычайно привлекательном визуальном восприятии продукта, а также его бескомпромиссной функциональности.

Рассмотрим процесс управления информационными потоками интернет-магазина ТД «Библио-Глобус» на примере бизнес-процесса «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина».

Этот процесс очень важен для магазина. Проблемы с информационным взаимодействием ведут к тому, что магазин будет терять заказы и в конечном итоге - прибыль. Виртуальный магазин будет работать при необходимой грамотной организации предпринимательской логистики. Без доставки товара клиенту виртуальный магазин остается всего лишь красивой витриной. Многое, что в офлайне остается незамеченным, в онлайн -продажах заставит посетителя уйти к конкурентам (невыгодная доставка, неквалифицированный персонал, неудобный сайт и т.п.).

Бизнес-процесс «информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина» начинается с того, что системный администратор обеспечивает работу сайта и своевременные обновления. Ему для этого требуется компьютер и интернет. Далее клиент заходит на сайт и находит вкладку катало и начинает выбор товара, для этого ему нужен интернет. Дальше клиент выбирает как ему удобно получить выбранный товар, то есть выбирает способ доставки (курьер, самовывоз, почта России, др.) и выбирает способ оплаты (наличный и безналичный онлайн расчет, банковский перевод), ему для этого нужен интернет и телефон (телефон нужен для связи с оператором). Следующим действием, входящим в бизнес-процесс, является формирование заказа на складе и обеспечение доставки в соответствии с выбранным клиентом способом. Этим занимаются кладовщик и оператор, им для этого нужно информация заказа, товар, компьютер и интернет. В конце производится доставка товара, выполняет это курьер (при выборе курьерской доставки), ему для этого требуется: информация о заказе, адрес клиента, заказанный товар.

Подводя итоги описания бизнес-процесса «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина» можно сказать, что этот процесс занимает важное место в логистике интернет-магазина.

Описание бизнес-процесса в виде таблицы более информативно. В первую очередь такое описание дает ответы на вопросы: кто чем занимается в данном процессе, кто за что отвечает, и какие ресурсы необходимы для данного действия? Это позволяет наиболее рационально управлять ресурсами на протяжении всего бизнес-процесса.

Таблица 2.1 - Бизнес-процесс «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина»

Действие	Кто выполняет	Ресурсы
Обеспечение сайта	Системный администратор	Компьютер, интернет
Обеспечение своевременных обновлений	Системный администратор	Компьютер, интернет
Обеспечение возможности выбора доставки	Оператор	Интернет, компьютер
Формирование заказа	Оператор	Информация заказа, интернет
Формирование товара к отправке	Кладовщик	Информация заказа, товар
Доставка	Курьер	Информация заказа, адрес, товар

Начало процесса

- Клиент заходит на сайт

- Клиент выбирает товар в каталоге

- Клиент производит сравнение товара

- Клиент производит заказ

- Выбор формы оплаты

- Выбирает способ оплаты

Конец

Как видно из таблицы 2.1, в выполнении данного бизнес-процесса участвуют следующие работники предприятия:

- Системный администратор

- Оператор

- Кладовщик

- Курьер

- Логист

Схема бизнес-процесса представлена на рис. 2.1.

Рисунок 2.1 - Схема бизнес-процесса «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина»

В ходе выполнения данного процесса оформляются следующие документы

- Бланк заказа

- Товарная накладная и счет-фактура.

- Бланк расчета (чек).

Описание бизнес-процесса дает основу для выявления проблем, снижающих эффективность изучаемого процесса.

В ходе бесед с сотрудниками интернет-магазина «Библио-Глобус», а также наблюдения за ходом выполнения бизнес-процесса были выявлены следующие проблемы или сбои в функционировании бизнес-процесса «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина»:

1. Не совсем удобная навигация по сайту

Неудобная навигация по сайту отпугивает покупателей, так как они не могут найти то, что им нужно, и уходят с сайта, не сделав заказ.

С помощью знакомых, родственников был протестирован сайт на предмет удобства пользования.

Для регистрации покупателю необходимо заполнить большое количество полей в форме, в форме много текста, она длинная. Со временем клиент может забыть или перепутать пароль или логин, что потребует перерегистрации или восстановления. Чтобы сделать заказ, надо также пройти несколько этапов, что запутывает и утомляет покупателей.

Одна из самых распространенных причин, по которой пользователь покидает сайт не сделав заказ, - невозможность связаться с оператором или менеджером и сделать заказ. Специфика российской интернет-торговли такова, что потенциальные покупатели в большинстве случаев (по мнению экспертов, 70%) предпочитают заказывать товары, звоня по телефону. Кроме того, российский покупатель постоянно опасается обмана, поэтому потенциальному покупателю, даже оставившему заказ через онлайн-форму, необходимо быть уверенным, что «в случае чего» с интернет-магазином можно будет связаться.

Контактный телефон внедрен в дизайн сайта как картинка. При просмотре сайта с компьютера значение этой детали несущественно. Но если потенциальный клиент пользуется мобильным устройством, он не сможет набрать номер интернет-магазина, просто нажав на него пальцем. Потенциальному покупателю придется осуществлять набор номера вручную, закрывая браузер на мобильном устройстве.

2. Отсутствие функции сравнения

Отсутствие данной функции делает не удобным сравнение цен товара. Например, покупатель может уйти на другой сайт, поискать там аналогичные товары в отдельности, сравнить их на «Яндекс.Маркете» и т.д. Проблема в том, что каждое обращение пользователя к другим ресурсам за дополнительной информацией существенно снижает шансы нитернет-магазана увидеть его в качестве покупателя.

На первый взгляд может показаться, что сравнивать уместно только технику. Это заблуждение. Пользователю необходимо предоставлять возможность сравнения везде, где только можно. Одежду и обувь по материалу, цвету, рисунку, блокноты по количеству страниц, чашки по вместимости, рисунку, материалу и т.п. Отсутствие возможности сравнения не мелочь. Внедрение такого функционала на сайтах, по мнению специалистов, увеличивают продолжительность сессии на 15% и снизит показатель отказов примерно на 8%.

У посетителя интернет-магазина нет возможности потрогать товар, повертеть его в руках, чтобы рассмотреть со всех сторон, полистать. Единственный источник важной для него информации - картинка на странице с описанием. Результатом плохого качества фото и недостаточного описания книги может стать переход посетителя сайта интернет-магазина к конкуренту в поисках хорошего описания.

Анализ выявленных проблем показал, что основными причинами их возникновения являются:

для проблемы «Не совсем удобная навигация по сайту» недостаточная проработанность технического задания на разработку сайта и, как следствие, не совсем удобный пользовательский интерфейс.

для проблемы «Отсутствие функции сравнения» является техническая недоработка работников при создании сайта,

В качестве основной проблемы, снижающей эффективность функционирования бизнес-процессе «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина» мною выбрана проблемы «Не совсем удобная навигация по сайту и отсутствие функции сравнения ».

Для того чтобы решить данную проблему нами сформулированы следующие предложения:

1. Доработать схему сайта

2. Добавить функции сравнения

Наиболее эффективным является решение проблемы с помощью Переделки схемы сайта, т.к. это позволит решить обе проблемы одновременно.

Переделка сайте позволит повысить скорость загрузки страницы. Если у посетителя не очень высокая скорость интернет-соединения, то он может не дождаться момента полной загрузки и уйдет сайта.

Переделка сайта позволит изменить формы регистрации, заказа, убрав лишние поля для заполнении и сократить ненужный текст. Функция обратной связи (телефон и e-mail клиента) будет приносить пользу, если к ней добавить что-то бесплатное, но полезное. Например, обещание сообщить о поступлении товара, если сейчас он отсутствует на складе (повышается шанс, что клиент не будет искать необходимый ему товар в других интерент-магазинах и не сделает покупки там).

Показатель лояльности отражает число пользователей магазина, возвращающихся за новыми покупками. То есть для повышения прибыли от продаж нужно увеличить число сделок, среднюю сумму чека и количество повторных покупок.

После того как покупатель совершил заказ и получил его, из него можно сделать постоянного клиента, используя рассылки по электронной почте. При использовании рассылок нередки следующие ошибки:

- Слишком частые рассылки

Результат - попадание под спам-фильтр в почтовом ящике покупателя.

- Отсутствие возможности отписаться от рассылок.

Право отказа - основное отличие рассылки от спама.

- Рассылка не интересная для получателя информации.

Не нужно присылать информацию о конференциях, корпоративах. Следует рассказать о новых товарах, скидка и сезонных распродажах - это привлечет внимание клиента и подтолкнет его к будущим покупкам.

Повторная покупка - один из ключевых этапов интернет-продаж. Повторные покупки могут свидетельствовать о том, что:

- клиент запомнил магазин, сайт, акцию;

- клиент доволен доставкой, сопутствующими услугам;

- у клиента на руках купон со скидкой и др.

Причин, по которым клиенты возвращаются на сайт, может быть множество. Все их нужно выявлять и использовать в дальнейшем. Поэтому важно собирать базу клиентов и сохранять в CRM статистику их покупок, перемещений по сайту, действий. Для сбора базы данных контактов необходимо разработать качественные посадочные страницы, измерять их конверсии, тестировать.

Конверсия - это число людей, которые совершили целевое действие, например, оставили контакт, отзыв или купили что-то. Она измеряется в процентах от общего количества посетителей и может колебаться от 0,001% до 30% и выше. Если конверсия сайта составляет 2%, то это значит, что из 100 посетителей 2 что-то покупают. Конверсия - это своего рода переход на следующий этап воронки продаж.

Решение проблемы целесообразно реализовать на практике в виде выполнения проекта, который можно сформулировать как «Оптимизация».

Результатом данного проекта должно быть увеличение объема продаж.

Проект начинается со стадии его планирования. Смысл планирования заключается в определении целенаправленности дальнейших действий исходя из существующих обстоятельств. Т.е. определив цель, и определив маршрут намного проще двигаться вперед.

Для того, чтобы определить, какую поддержку получит проект организации используется метод «Анализ поля сил».

Анализ поля сил - это метод выявления и оценки группы факторов и групп лиц, влияющих на изменение, способствующих осуществлению изменений или ему противодействующих.

Цель метода: оценка сильных и слабых сторон организации.

Использование метода: «Анализ поля сил» - практический инструмент, используемый для понимания того, почему изменения в организации происходят или не происходят. А также для определения конкретных сил, воздействуя на которые можно ускорить или сделать возможным изменения в организации. «Анализ поля сил» помогает разработать конкретные стратегии проведения изменений в организации.

Сущность метода:

- Любая ситуация не может быть статической.

- Любая ситуация - результат взаимодействия двух независимых и противоположных групп факторов (сил).

Эти группы факторов называют движущими и сдерживающими силами.

Движущие силы - это факторы, выводящие ситуацию из ее текущего состояния.

Сдерживающие силы - факторы, поддерживающие существующую ситуацию.

Силы, способствующие изменению: инициатива и желание руководителя, знание менеджмента руководителями, необходимость сокращения потерь рабочего времени и оптимизации рабочего процесса, необходимость получения детальной информации для анализа и прогноза возникновение кризисной ситуации в коллективе, влияние технологического прогресса.

Силы, препятствующие изменению: эгоистичные интересы сотрудников, непонимание и недостаток доверия к руководству, неправильная оценка ситуации, нежелание менять привычный стиль работы, естественный страх к переменам, угроза выявления контролем нарушений, отсутствие необходимых навыков

Данные силы находятся в состоянии равновесия и полностью не исчезают никогда. Пока воздействия этих двух групп сил равны, поддерживается текущая ситуация.

К изменению текущей ситуации приводит:

1. Возрастание мощности движущих сил;

2. Уменьшение мощности сдерживающих сил.

Поле сил проекта представлено на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Поле сил проекта

Наглядной моделью работ, которые необходимо произвести в ходе выполнения проекта, является дерево работ. Дерево работ - это структурированный, построенный по иерархическому принципу (распределенный по уровням, ранжированный) план работ, в котором выделена генеральная цель («вершина дерева»); подчиненные ей подцели первого, второго и последующего уровней («ветви дерева»). Название «дерево работ» связано с тем, что схематически представленная совокупность распределенных по уровням целей напоминает по виду перевернутое дерево. Дерево работ для проекта показано на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 - Дерево работ проекта

1.Запуск сайта

1.2 Устранение слабых сторон навигации

1.3 Добавление функции сравнения

1.2.1 Анализ других сайтов

1.2.2 Формирование новой навигации сайта

1.3.1 Формирование функции сравнения

1.3.2 Тестирование функции сравнения

1.2.1.1 Найти самые лучшие по удобности сайты

1.2.1.2 Анализ отзывов о сайтах

1.2.2.1 Создать скелет навигации

1.2.2.2 Дать задание системному администратору

1.3.1.1 Составление плана для создания

1.3.1.2 Найти программы для создания

1.3.2.1 Создание Идеалов для сравнение

1.3.2.2 Создание новых гиперссылок

На основе дерева работ составляется сетевой график проекта (рис. 2.4).

Сетевой график-- это динамическая модель производственного процесса, отражающая технологическую зависимость и последовательность выполнения комплекса работ, увязывающая их свершение во времени с учётом затрат ресурсов и стоимости работ с выделением при этом узких (критических) мест.

Сетевой график раскрывает внутренние связи проекта и служит основой для календарного планирования работ и использования оборудования.

Сетевой график дает возможность оценить периоды времени, в течение которых выполнение операций может начинаться и заканчиваться, а также время допустимой задержки их выполнения.

Сетевой график позволяет определить, какие операции являются "критическими" и, следовательно, должны выполняться строго по графику, чтобы проект был завершен в запланированные сроки.

Рисунок 2.4 - Сетевой график проекта

С целью сокращения продолжительности выполнения проекта «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина» сетевой график может быть оптимизирован путем параллельного выполнения работ.

Для нашего проекта можно параллельно выполнять работы 1.2.1.1 и 1.2.1.2

1.2.1.1- Найти самые лучшие сайты

1.2.1.2 -Анализ отзывов о сайтах

Оптимизированный сетевой график показан на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 - Оптимизированный сетевой график проекта

Например, чтобы запущенный сайт был оптимизирован, необходимо, чтобы он сначала был оптимизирован внутренне, для чего:

- Проставлены TITLE и META теги у каждого товара (в техническом задании на сайт надо обязательно указать, чтобы в CMS (бесплатной или платной) были поля для заполнения этих данных);

- Уникальные описания товаров были с ключевыми словами;

- Были подготовлены уникальные фотографии, у которых был прописан ALT тег;

- РУЧНАЯ перелинковка с похожими товарами, что увеличивало бы как кол-во просмотренных страниц, так и время на сайте. Также это хорошо способствовало бы перекрестным продажам;

- Страницы категорий товаров были оптимизированы под нужные ключи.

Через 2-3 месяца после старта и попадания в индекс поисковых систем, можно начать работу над внешней оптимизацией сайта:

По чуть-чуть закупать вечные ссылки (2-3 в неделю без анкоров вида сайт.ру/категория/товар с околоссылочным текстом с трастовых ресурсов);

Затем разбавить и ссылками с анкорами;

Следующим этапом планирования проекта является определение ресурсов, необходимых для выполнения работ по проекту.

Ресурсы, необходимые для выполнения проекта «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина» приведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Ресурсное обеспечение проекта «Оптимизация»

Ресурс	Финансовые затраты в тыс.р
Интернет	2 тыс.р
З/П	124 тыс.р
Компьютер	50 тыс.р
Покупка программ	6 тыс.р
Итого	182 тыс.р

Данная таблица показывает объем инвестиций, требуемый для осуществления проекта - 182000 руб.

В ходе выполнение проекта «Оптимизация» наиболее сложным является выполнение следующих работ: Создать новый скелет навигации, создание идеалов для сравнения. В связи с этим менеджер проекта должен уделить им наибольшее внимание.

Таким образом, осуществление предложенного проекта позволит компании добиться роста продаж, что позволит получать прибыль в размере 269 тыс.руб. в месяц.

Исходя из этого, можно определить срок окупаемости по формуле:



Ток = __Sинв_

Sприб

где Ток - срок окупаемости проекта (мес.)

Sинв - сумма инвестиций, тыс.руб

Sприб - сумма прибыли в месяц, тыс.руб

Таким образом, с учетом стоимости проекта 182 тыс. руб. срок окупаемости проекта составит 1 месяц:

Ток = 182тыс.р = 1 месяц

269тыс.р

Представленный проект по оптимизации информационного взаимодействия с клиентами интернет-магазина путем улучшения некоторых аспектов, которые являются не мало важным в данной сфере бизнеса, позволят увеличить прибыль с минимальными затратами.

Таким образом, устранение технических ошибок, связанных со структурой сайта, позволит улучшить движение логистических информационных потоков в магазине, увеличить количество покупателей и объемы продаж.

Заключение

Любое движение материальных ресурсов связано с передачей информации. Логистическая информация необходима для обеспечения процесса управления логистической системой предприятия. Неотъемлемой частью всех видов логистики является также обязательное наличие логистического информационного потока, включающего в себя сбор данных о товарном потоке, их ?ередачу, обработку и систематизацию с последующей выдачей готовой информации.

В связи с развитием компьютерных и интернет технологий, расширяется сеть компаний, осуществляющих интернет - торговлю, в связи с чем проектирование процессов выполнения заказов клиентов в настоящее время становится очень важной проблемой многих фирм.

За годы существования интернет-бизнеса появилось достаточно примеров успешного применения логистики для налаживания коммерческих операций в Интернете. Логистика как объединяющая схема всех последовательных звеньев цепочки снабжения производства, накопления, транспортировки и распространения товаров служит для того, чтобы предусмотреть и заблаговременно устранить всяческие преграды и сложности на пути продукции к ее конечному потребителю, а стало быть, способствует снижению непроизводительных затрат всех предпринимательских структур, в этой цепи задействованных.

В ходе написания дипломной работы были решены следующие задачи:

- дано понятие информационных логистических потоков, рассмотрены их характеристики, классификации, функции;

- рассмотрены информационные технологии в логистике интернет-магазина;

- рассмотрены проблемы управления информационными потоками интернет-магазина;

- проанализирован процесс управления информационными потоками интернет-магазина «Библио-Глобус»;

- описан и спроектирован бизнес-процесс «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина»;

- разработан проект оптимизации.

На основе описания бизнес-процесса «Оптимизация информационного взаимодействия с клиентами интернет магазина» можно сформулировать предложения по улучшению логистики интернет-магазина «Библио-Глобус».

Оптимизировать дизайн страницы сайта для массового потребителя. Дизайн страницы оформления заказа должен быть ориентирован на большую часть целевой аудитории. Такая элементарная оптимизация позволит клиенту гораздо быстрее и удобнее оформить заказ в магазине, благодаря чему число реальных покупателей увеличится.

Разработанный проект по оптимизации информационного взаимодействия с клиентами интернет-магазина позволит увеличить улучшить движение логистических информационных потоков в магазине, увеличить количество покупателей и объемы продаж, а также прибыль с минимальными затратами.

Таким образом, цель дипломной работы достигнута.

Список использованных источников

1. Гаджинский А.М., Логистика - учебник/ А.М. Гаджинский - М., Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2012. -- 484 с.

2. Гаджинский А.М. Практикум по логистике/ А.М. Гаджинский - М.: Дашков и К, 2010 - 312 с.

3. Григорьев М.Н. Логистика - Базовый курс: учебник / М.Н Григорьев - М.: Юрайт, 2011. - 782с.

4. Логистика: учебное пособие для студентов учреждений высшего образования по экономическим специальностям / [В. И. Маргунова и др.]. - Минск: Высшая школа, 2011. - 507 с.

5. Логистика: учебное пособие / Б. А. Аникин [и др.]. - М.: Проспект, 2011. - 405 с.

6. Логистика: учебник / Гайденко А.А. [и др.] - М.: КноРус, 2011. - 272 с.

7. Логистика. Продвинутый курс: учебник для магистров/ М. Н. Григорьев, А. П. Долгов, С. А. Уваров. - Москва: Юрайт, 2011. - 734 с

8. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика: учебник / А.А. Канке, И.П. Кошевая - М.: Издательство Форум, 2013. - 384с.

9. Крылова М.Д. Логистика в книжном деле: Конкретные ситуации: Учеб.пособие/ Моск. гос. ун-т печати. -- М.: МГУП, 2009. --166 с.

10. Неруш, Ю. М. Логистика: учебник / Ю. М. Неруш. - Москва: Проспект: Велби, 2008. - 517 с.

11. Николайчук, В. Е. Логистический менеджмент: учебник / В. Е. Николайчук. - Москва: Дашков и Кє, 2012. - 978 с.

12. Савенкова Т. И. Логистика: учебное пособие / Т. И. Савенкова-- М.: Издательство «Омега-Л», 2010. -- 255 с.

13. Федоров Л.С., Кравченко М.В. Общий курс логистики: учебное пособие/ Л.С. Федоров, М.В. Кравченко- М.: КноРус, 2010 - 224с.

14. Рыжова И.О., Турков А.М. Логистика в торговле: учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования - М.: Академия, 2009

15. Давыдов В. Этапы продвижения интернет-магазина: 6 шагов к успеху / Давыдов В. / А.Ельницкий // Маркетинг Менеджмент - 2013 - № 3-4. С. 29-35.

16. Ельницкий А. 5 способов поднять продажи в интернет-магазине / А.Ельницкий // Маркетинг Менеджмент - 2013 - № 3-4. С. 36-41.

17. Крыжановский А. Что снижает Вашу прибыль в разы или Технические ошибки интернет-магазинов / А. Крыжановский // Маркетинг Менеджмент - 2013 - № 3-4. С. 42-46.

18. Лащевский М. Как угробить интернет-бизнес на старте / Лащевский М. // Маркетинг Менеджмент - 2013 - № 9-10. С. 56-62.

19. Федорова Л. Как избежать основных ошибок и перестать терять клиентов, заходящих на ваш сайт / Л.Федорова // Маркетинг Менеджмент - 2013 - № 9-10. С. 70-73.

20. Журнала «Логинфо» [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.loginfo.ru. (дата обращения - 3.05.2014).

21. Логист ру [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.logist.ru (дата обращения - 26.04.2015).

22. Иди вперед [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://idivpered.ru (дата обращения - 20.04.2015).

23. Оborot.ru [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://oborot.ru/article (дата обращения - 28.05.2015).

Размещено на Allbest.ru