Управление информационными потоками интернет-магазина (на примере ООО ТД "Библио-Глобус")

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

Дипломная работа

Тема «Управление информационными потоками интернет-магазина (на примере ООО ТД «Библио-Глобус»)»

Москва

2015



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления информационными потоками в интернет-торговле

1.1 Логистические информационные потоки и их характеристики

1.2 Информационные технологии в логистике интернет-магазина

1.3 Проблемы управления информационными потоками интернет-магазина

Глава 2. Управление информационными потоками на примере интернет-магазина ООО ТД «Библио-Глобус»

2.1 Характеристика ООО ТД «Библио-Глобус»

2.2 Процесс управления информационными потоками интернет-магазина ООО ТД «Библио-Глобус»

Заключение

Список использованных источников

Введение

В современных условиях через сферу производства и обращения по направлению к конечному потребителю продвигаются мощные потоки продукции, имеющей вещественную форму. Номенклатура продукции год от года становится все шире. Требования к качеству процессов ее продвижения делаются все жестче: процессы должны быть быстрее, точнее, экономичнее. В действиях механизма, обеспечивающего движение материальных потоков, должна возникать высшая степень согласованности отдельных звеньев -- гармония, подобная гармонии, на которую способен лишь живой организм. Необходимым условием возникновения данной согласованности является наличие информационных систем, которые, подобно центральной нервной системе, в состоянии быстро и экономично подвести нужный сигнал к нужной точке в нужный момент.

Неотъемлемой частью всех видов логистики является также обязательное наличие логистического информационного потока, включающего в себя сбор данных о товарном потоке, их передачу, обработку и систематизацию с последующей выдачей готовой информации. Любое движение материальных ресурсов связано с передачей информации. Логистическая информация -- это целенаправленно собираемые сведения, необходимые для обеспечения процесса управления логистической системой предприятия. Информационное опережение грузопотока дает получателю своевременно подготовить его приемку. Ученые разных стран сходятся во мнении, что современное развитие логистика получила в основном благодаря появлению и развитию средств передачи и обработки данных.

Логистика является одним из ключевых приоритетов интернет-магазинов. когда интернет-бизнес (как и любой бизнес) только начинает работу, идет интенсивный рост, а уже когда появились хорошие операции, появляется необходимость эти операции упорядочить.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что без должного управления информационными потоками в интернет-магазине начнется несогласованность, которая будет сильнейшим ударом по организации бизнеса и приведет к существенным экономическим потерям.

Целью дипломной работы является изучение процесса управления информационными потоками интернет-магазина.

Объектом исследования в дипломной работе является информационные логистические потоки интернет-магазина ООО ТД «Библио-Глобус».

Предмет исследования - организация управления информационными потоками интернет-магазина ООО ТД «Библио-Глобус».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие информационных логистических потоков, рассмотреть их характеристики, классификации, функции;

- рассмотреть применение информационных технологий в логистике интернет-магазина,

- изучить проблемы управления информационными потоками интернет-магазина;

- проанализировать процесс управления информационными потоками интернет-магазина ООО ТД «Библио-Глобус».

В дипломной работе применялись следующие методы исследования: наблюдение, анализ источников, изучение нормативных документов, анализ примеров из практики.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе рассматриваются теоретические вопросы управления информационными потоками интернет-магазина, во второй главе дается характеристика изучаемого интернет-магазина, выявляются проблемные управления информационными потоками и формулируются предложения по их устранению.

Глава 1. Теоретические основы управления информационными потоками в интернет-торговле

1.1 Логистические информационные потоки и их характеристики

В основе процесса управления материальными потоками лежит обработка информации, циркулирующей в логистических системах. В связи с этим одним из ключевых понятий логистики является понятие информационного потока.

Информационный поток -- это совокупность циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций. Информационный поток может существовать в виде бумажных и электронных документов. [1]

Логистический информационный поток сам по себе достаточно сложная система и делится на ряд составляющих: [5]

- реквизит, представляющий собой элементарную единицу сообщения. Реквизит характеризует количественную или качественную составляющую информационной совокупности. Например, реквизиты -- наименование организации, наименование товара, цена товара и т.п. Каждый реквизит может быть представлен совокупностью символов: цифровых, буквенных, специальных;

- документы, включающие один или несколько показателей с обязательным удостоверением (подписью или печатью) лица, ответственного за содержащуюся в документах информацию. Большинство документов создается на стадии сбора и регистрации данных, хотя их немалая доля поступает в систему от внешних (вышестоящих и др.) организаций;

- показатель, являющийся результатом счета, взвешивания и т.п. Он служит основой получения, например, сводных бухгалтерских и статистических данных, которые в свою очередь будут входящей информацией при составлении статистических отчетов в разрезе организации, отрасли, региона и т.д.;

- массив, представляющий собой совокупность однородных данных, имеющих единую технологическую основу и объединенных единым смысловым содержанием. Данные (процессы, явления, факты и т.п.), представленные в формализованном виде, пригодном для передачи по каналам связи и для обработки на компьютере. Основными элементами массивов, определяющими их содержание, являются записи.

Записи -- это элементы массива, которыми оперируют пользователи при обработке информации. К элементам записей, имеющих единое смысловое значение, относятся информационные поля. Данные, принадлежащие к одному массиву, записываются по общим правилам (в соответствии с технологией накопления, хранения и обработки данных, принятой в организации). Тип массива определяется его содержанием (например, массив материальных нормативов, массив поставщиков материалов), функциями в процессе обработки данных (входной, выходной, промежуточный массивы). Информационный массив, снабженный символическим именем, однозначно определяющим его в информационной системе, называется файлом.

Информационный поток, как правило, выражается в определенном виде документации (накладные, счета-фактуры, приказы и пр.). В соответствии с существующим делением документации по видам деятельности логистические информационные потоки могут быть классифицированы на распорядительные (приказы, распоряжения), организационные (инструкции, протоколы, положения), аналитические (обзоры, сводки, докладные записки), справочные (справки), научные (статьи, рефераты), технические (документации по технике безопасности).

Передача и прием информационных потоков осуществляются с помощью носителей памяти человека, документа, магнитного носителя, устной речи и т.п. Логистические информационные потоки могут быть переданы на бумажные, электронные, смешанные носители информации. Носитель информации -- это любое материальное средство, фиксирующее информацию. Информационный поток может состоять из бумажных и электронных носителей, которые дублируют или дополняют друг друга.

Для того чтобы человек мог воспринять любой вид информации, должна быть осуществлена ее индикация.

В зависимости от индикации информационные потоки делятся: [4]

- на цифровые (цифровая запись в документе, цифровое изображение на мониторе);

- алфавитные (словесная запись в документе, на экране монитора);

- символические (условное изображение на чертежах, организационных схемах);

- предметно-визуальные (телеизображение, фотография).

Структура информационных потоков определяет их однородность и неоднородность. Однородные информационные потоки характеризуются единым видом носителя, единой функциональной принадлежностью, единым видом документационного сопровождения.

Исходя из неоднородности и множественности поставщиков и потребителей логистических информационных потоков, возникает необходимсоть их классификации -- упорядочения. В логистике выделяют следующие виды информационных потоков: [1, 9]

- в зависимости от вида связываемых потоком систем:

горизонтальный (поток сообщений между партнерами по хозяйственным связям одного уровня управления) и вертикальный (поток сообщений, поступающих от руководства в подведомственные ему звенья логистической системы;

- в зависимости от места прохождения:

внешний (поток, протекающий во внешней, по отношению к логистической системе, среде) и внутренний (поток сообщений, циркулирующих внутри одной логистической системы);

- в зависимости от направления по отношению к логистической системе:

входной (поток сообщений, входящих в логистическую систему, либо в одну из подсистем) и выходной (поток сообщений, выходящих за пределю логистической системы, либо одной из подсистем);

- в зависимости от срочности:

обычные, срочные и очень срочные;

- в зависимости от степени секретности:

обычные, содержащие коммерческую тайну и содержащие государственную тайну;

- в зависимости от значимости почтовых сообщений:

простые, заказные, ценные;

- в зависимости от скорости передачи:

традиционные(почта), быстрые (факс, электронная почта, телеграф, телетайп, телефон);

- в зависимости от области охвата:

местные, иногородние, дальние, международные.

- по периодичности:

регулярные, соответствующие регламентированной во времени передаче данных, и оперативные -- обеспечивающие связь в любой необходимый момент времени;

- по степени взаимосвязи: на взаимосвязанные и невзаимосвязанные. Степень взаимосвязи характеризуется количеством видов информации, взаимосвязанных с данным видом информации.

- по объему информационные потоки делятся на малообъемные, среднеобъемные и высокообъемные.

Информационные потоки в логистических системах имеют свои специфические особенности, которые отличают их от всех других видов информационных потоков. Эти особенности зависят от свойств логистических систем. Логистические информационные потоки имеют следующие характеристики: [9]

- неоднородность (информация, используемая в логистических системах, качественно разнородна);

- множественность подразделений -- поставщиков информации;

- множественность подразделений -- потребителей информации;

- сложность и трудность практической обозримости информационных маршрутов;

- множественность числа передач единиц документации по каждому маршруту;

- многовариантность оптимизации информационных потоков.

Информационные потоки не имеют промежуточных точек движения. Например, факсимильное сообщение с содержащейся в нем информацией об отправленном товаре никогда не посылается третьему лицу с тем, чтобы он передал его адресату. Это просто не в традициях делового мира.

Издержки, связанные с обслуживанием прохождения информационных потоков, сравнительно небольшие. В самом деле, доставка 1 тонны угля из Воркуты в Санкт-Петербург обойдется в десятки тысяч раз дороже, чем сопутствующая передача информации по электронной почте.

Скорость движения информационных потоков (в виде электронных документов) может достигать очень высоких величин, сравнимых со скоростью света. Кроме того, информацию можно принимать и получать в почти неограниченных порциях.

Важную роль среди информационных потоков играют сообщения документального характера, оформляемых чаще всего на бумажных носителях определенной формы, заполненных в установленном порядке и заверенных подписями и печатью отправителя, сообщения называются документальными. В информационных потоках документальные сообщения занимают большую долю.

В логистике информационный поток часто является сопровождающим (попутным) по отношению к материальному потоку и содержит информацию о материальном потоке, необходимую для управления его движением.

Часть информационных потоков в логистике обслуживает не материальные потоки, а процесс их формирования, хранения ресурсов, на складе, процесс внутризаводского и внутри складского перемещения материальных ресурсов.

Поскольку логистика имеет дело с большими массами материальных ценностей, документальные сообщения в ней играют большую роль.

Информационные потоки в логистике формируются в соответствии с материальными. Считается, что каждому материальному потоку соответствует информационный поток. Такое соответствие не всегда бывает изолированным (полным). Часто информационный и материальный потоки протекают в разных временных интервалах.

Путь, по которому движется информационный поток в общем случае, может не совпадать с маршрутом движения материального потока. Информационный поток может опережать материальный, следовать одновременно с ним или после него. При этом информационный поток может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и в противоположную: [4]

- опережающий информационный поток во встречном направлении содержит, как правило, сведения о заказе;

-опережающий информационный поток в прямом направлении -- это предварительные сообщения о предстоящем прибытии груза;

-одновременно с материальным потоком идет информация в прямом направлении о количественных и качественных параметрах материального потока;

- вслед за материальным потоком во встречном направлении может проходить информация о результатах приемки груза по количеству или по качеству, разнообразные претензии, подтверждения.

Предпочтительнее вариант опережения информационных потоков по сравнению с движением материальных потоков. Это дает возможность лучше подготовиться к приему грузов. Фактически же информационные потоки имеют опережение далеко не всегда, нередко складывается их отставание от сроков движения материальных потоков.

Информационные потоки должны быть адекватны материальным потокам в части характеристики этих потоков, но такое соответствие есть не всегда: в ряде случаев оформляются документы, общие для нескольких потребителей получателей, и тогда в них отражается информация, часть которой избыточна для каждого отдельного получателя данных ресурсов.

Есть и другие несоответствия информационных потоков материальным.

Информационный поток характеризуется следующими показателями: [9]

1) источник возникновения;

2) направление движения потока;

3) скорость передачи и приема;

4) интенсивность потока и др.

Формирование информационных систем невозможно без исследования потоков в разрезе определенных показателей. Например, решить задачу оснащения определенного рабочего места вычислительной техникой невозможно без знания объемов информации, проходящей через это рабочее место, а также без определения необходимой скорости ее обработки.

Информационные потоки изучают с помощью ряда оценок: [1]

1) по источнику возникновения;

2) направлению;

3) объему;

4) периодичности;

5) порядку согласования;

6) порядку утверждения;

7) срокам действия;

8) порядку хранения и др.

1. Источники возникновения сообщений могут быть различными: как от участников логистических цепей, так и от смежных с ними организаций, сообщения которых влияют на перемещение, организацию и приемку потоков.

2. По направлению информационные потоки могут быть горизонтальными (туда и обратно) и вертикальными (сверху вниз и обратно), прямыми и косвенными. Горизонтальные - это сообщения между участниками одного уровня. Вертикальные - это потоки между руководящим и подчиненным уровнем управления. Прямое направление - для исполнения требований, имеющихся в сообщении. Косвенное направление - отправка копий сообщения только для ознакомления с данным вопросом.

Есть и третий вариант определения понятия направление информационного потока -- учет географического или территориального адресата его назначения.

3. Объем информационных потоков учитывают несколькими способами. Для больших информационных потоков размеры определяют по числу документов, листов в потоке, страниц. Для малых потоков объем определяют числом строк в документе или числом слов в сообщении. Третий способ - учет числа знаков в сообщении - оценивается в компьютерных системах в особых единицах измерения.

4. Периодичность информационных потоков характеризует частоту их формирования. В логистике многие информационные потоки разовые, не повторяются и создаются один раз на каждый материальный поток, параллельно с ним, чуть раньше или чуть позже. Но некоторые информационные потоки в логистике оформляют один раз в месяц, ежеквартально и с другой частотой.

5. Информационные потоки документального характера проходят при оформлении определенную процедуру согласования. Плановые сообщения на предприятиях, к примеру, согласовывают с руководителями цехов и членами дирекции предприятия. Для каждого документа обычно устанавливают определенные правила согласования его проектируемого содержания.

6. Каждое документальное сообщение информационного потока утверждается -- подписывается определенными людьми: генеральным директором, исполнительным директором, их заместителями и т.д. Без соответствующей подписи документ силы не имеет.

7. Некоторые документы имеют срок действия, за пределами которого они становятся недействительными. Такие документы можно использовать лишь в течение срока их действия. Но большая часть информационных потоков к таким документам не относится и представляет собой уведомительные сообщения, необходимые для управления материальными потоками: раскрывает характеристику этих потоков и состояние их движения к заданному месту доставки.

8. Различен и порядок хранения сообщений, доставленных в информационных потоках. Некоторые сообщения собирают в отдельные пачки, другие хранят на магнитных носителях и в другой форме. Срок хранения информации различен: один, два года, пять лет, постоянно (вечно) и др. Организация информационных потоков-- дорогостоящее дело. На их формирование, передачу, прием, хранения, анализ расходуются большие средства.

Информационные потоки в логистике формируются в соответствии с материальными. Но иногда материальный поток может прибыть в заданное место, а документы на него могут быть еще не доставлены. Такой материальный поток считается неотфактурованной поставкой, и принимается получателем на хранение до прибытия документов. Может быть и наоборот: документы прибывают на место назначения раньше самого груза.

Чаще всего логистический процесс начинается с информационного обеспечения и формирования информационных потоков, предопределяющих создание и перемещение материальных потоков. Нередко первые информационные потоки складываются из протоколов о намерениях сторон (называемых также рамочными контрактами) стать партнерами в процессе купли продажи какой-либо продукции. Второй информационный поток, следующий за названным, -- согласованный сторонами контракт - договор о торговой сделке. Такой информационный поток в рыночной экономике предваряет материальный поток и является юридическим основанием для формирования потока материальных ресурсов. После этого информационного потока в согласованные сторонами сроки формируется и отгружается материальный поток либо несколько потоков, предусмотренных контрактом, в соответствии с условиями сделки, когда материальный поток отгружен, информация об этом отсылается партнеру. После приемки материального потока его покупателем информация о поступлении передается поставщику материальных ресурсов. Подобный обмен информацией между ними осуществляется также в течение всего времени движения потока.

Таким образом, на протяжении всего периода существования материальных потоков информационные потоки о них либо опережают движение материалов, либо следуют после завершения какого-либо этапа их движения, после приемки потока, перед его расформированием.

Одновременно создаваться информационные и материальные потоки не могут, так как условия и основания для появления каждого из них разные. Именно последовательное чередование данных потоков создает возможность появления одного из них на основе предшествующего функционирования второго потока.

Это означает, что широко известное положение логистики о том, что в ней каждому материальному потоку соответствует информационный, а движение потоков должно быть синхронным, неправильно: [5]

Во-первых, одному материальному потоку соответствует, как правило, не один, а несколько информационных потоков.

Во-вторых, сначала обычно рождается один два информационных потока, а только затем появляются основания для формирования материального потока.

В-третьих, когда материальный поток уже создан, информация о его состоянии оформляется часто как оценочная того состояния материального потока, которое уже совершилось, т.е. с опозданием по сравнению со временем движения материального потока.

Организация надежного логистического процесса и на стадии сбыта материальных ресурсов их изготовителем, и на стадии снабжения или покупателя требует опережающего создания информационных потоков по сравнению с материальными.

Информационное обеспечение материальных потоков часто обособлено во времени и пространстве от процесса физического перемещения материальных ресурсов. Но ряд информационных потоков от движения материальных потоков не обособлен ни во времени, ни в пространстве и движется синхронно с ними, как сопутствующий. Эти информационные потоки переводятся лицами, сопровождающими груз: агентами, экспедиторами.

Внешние информационные потоки чаще всего позволяют отслеживать и направлять, координировать, исправлять, улучшать логистический процесс, протекающий во внешней среде.

Внешние информационные потоки в ряде случаев имеют нескольких адресатов. Тогда только один из этих адресатов является получателем материального потока, информация о котором содержится в информационном потоке, и для этого адресата оба потока движутся по одному пути. Остальные маршруты подобных информационных потоков отличны от пути, по которому перемещается материальный поток.

Внешние информационные потоки отличаются от внутренних по тщательности оформления носителей информации, заверяются подписью и печатью.

Внутренние информационные потоки четко характеризуют этапы логистического процесса -- снабженческий, внутрипроизводственный, сбытовой. На основе информационных потоков фиксируется акт начала процесса купли продажи товаров, приемки их на склад предприятия, которая является конечным этапом снабжения предприятия, купленными материальными ресурсами.

Наиболее просты информационные потоки внутри отдельных производственных подразделений -- цехов и участков. Они, как правило, мало документированы, часто состоят из устных сообщений.

Опережение информационным потоком материального предпочтительней. Это дает возможность лучше подготовится к приему грузов.

Управлять информационным потоком можно следующим образом: [4]

- изменяя направление потока;

- ограничивая скорость передачи до соответствующе скорости приема;

- ограничивая объем потока до величины пропускного способности отдельного узла или участка пути.

Управление информационными потоками при логистике -- не самоцель, а средство управления материальными потоками, их формированием, перемещением, приемкой.

При умелом управлении информационными потоками снижаются затраты на их формирование, передачу. Приемку и хранение информационных массивов, ускоряется информационный обмен, скорость их приемки, не допускается несоответствие скорости работ передатчика и приемника, учитывается пропускная способность средств связи на каждом участке информационного пути и квалификация операторов, занятых на них.

Планирование информационных потоков позволяет заранее определить пропускную способность средств связи, потребную для обслуживания данных потоков в пунктах передачи, координации, приемки информации. При проектировании информационных потоков выбирается их рациональный путь и режим обслуживания средствами связи. В результате обеспечивается надежность материально-технического обеспечения информационных потоков. Это означает, что информационные потоки требуется хорошо организовать, продумать и рассчитать. Без этого надлежащее информационное обеспечение материальных потоков создать не удается.

Следует иметь в виду, что помимо логистических операций в экономических системах осуществляются и иные операции, также сопровождающиеся возникновением и передачей потоков информации. Однако логистических информационные потоки составляют наиболее значимую часть совокупного потока информации.

1.2 Информационные технологии в логистике интернет-магазина

Интернет-магазины все более прочно входят в нашу жизнь. В наше время интернет-торговля очень сильно развивается и без нее уже не обойтись. Способы приобрести товары в интернете, раньше считавшиеся экзотическими, сейчас приобретают прочную и заслуженную популярность. В этой связи многие компании и частные предприниматели, занимающиеся розничными продажами, обратили свое внимание на серьезные перспективы интернет-торговли.

Торговля через интернет-магазин предполагает:

- экономию на аренде помещения;

- существенно более низкие по сравнению с обычным магазином расходы на содержание персонала;

- как следствие из первых двух пунктов - возможность продавать товар по более низким ценам по сравнению со многими оффлайновыми розничными магазинами.

Интернет-магазины дают возможность покупателю не тратить силы и время на посещение торговой точки, а выбрать товар и сделать заказ дома. Особенностью интернет-продаж является то, что продажа и покупка разделены во времени. Продажа в интернет-магазине происходит сразу же после выбора покупателем товара, а покупка осуществляется лишь тогда, когда покупатель получит товар. Именно это и сдерживает быстрое развитие интернет-торговли. Тем не менее, все больше покупателей привлекает возможность удобного и быстрого выбора и сравнения товаров с помощью компьютера.

Так же немаловажную роль играет возможность начать бизнес, имея очень скромный бюджет. Многие оптовые компании сейчас предлагают особые условия для интернет-магазинов: товар отпускается им поштучно. Получив заказ на товарную позицию, менеджер интернет-магазина уточняет ее наличие на складе поставщика и бронирует для своей компании. В кратчайшие сроки представитель магазина выкупает товар, забирает и отвозит по адресу доставки.

Негативным моментом для такой формы сотрудничества с поставщиком является тот факт, что обычно отпускная цена для интернет-магазина будет в этом случае несколько выше, чем для другого мелкооптового покупателя. Владелец оффлайновой розничной точки, регулярно делающий обычные оптовые и мелкооптовые закупки у поставщиков, сможет получить только плюсы от такой формы работы, открыв онлайн-магазин.

Когда у интернет-магазина появляется существенный объем продаж, возникают проблемы, например, проработка доставки, улучшение качества доставки. Часто, когда компания только начинает работать, она практически не использует склад в своей логистической схеме (на начальном этапе). Но когда заказов становится много, компания, в любом случае, начинает организацию собственного склада.

В силу того, что чаще всего бизнес начинают строить неэффективно - сначала начинают продажи, а затем - увеличивать их объем, но появляются ошибки или видна неэффективность, или затраты на логистику достаточно дорогие и, тогда необходимы поиски повышения эффективности. Данные проблемы улучшения логистики возвращают к анализу покупателей, их интересов, внешних факторов, и т.д. И, исходя из того, что хочет покупатель, каким образом можно улучшить взаимоотношения с ним - исходя из этого, появляется возможность принимать стратегические решения. Существуют разные группы потребителей, которые ведут себя совершенно по-разному. Например, если речь идет о бытовой технике, определяющим фактором является цена. Если же речь о книгах, здесь не всегда ценовой фактор является определяющим, покупателю важнее получить нужный товар как можно скорее, в удобное время, предъявляются требования к качеству обслуживания покупателей.

Логистика играет все большую роль, когда клиенты могут заплатить чуть дороже, но хотят получить более качественный сервис. Поэтому, для книг логистика очень важна. Или, например, на рынке крупной бытовой техники, когда затраты на логистику в цене товара значительны. Крупная бытовая техника требует перевозки, складирования, доставки до конечного покупателя - затраты на это в цене товара могут доходить до 3-5%, а маржа составляет от 7 до 12%. Здесь логистика важна, и уже имеет смысл искать пути уменьшения затрат на хранение, при этом сохраняя необходимый уровень обслуживания, или увеличивая его.

Подводя итог, можно отметить, что интернет-магазин позволяет существенно расширить ассортимент предлагаемых товаров и географию продаж, при сравнительно небольших затратах.

В логистике интернет-магазинов важнейшую роль играют информационные логистические системы. Информационная логистическая система -- это организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, справочников и средств программирования, обеспечивающая решение задач по управлению движением материального потока.

Информационные технологии являются одним из основных источников управления интернет-магазином. Технологический процесс позволяет ускорить работу интернет-магазина путем оптимизации бизнес-процессов, автоматизации рутинных операций, скорости передачи информации. Компьютерные системы позволяют повысить эффективность работы Менеджерам, курьерам получать оперативную информацию, руководящему составу -- контролировать все бизнес-процессы. К 2012 году разработано множество свободных электронных программ, позволяющих автоматизировать бизнес-процессы в интернет-магазине. Из множества данных программ можно выделить программу «Управление интернет-магазином», созданную на базе 1C и предназначенную для автоматизации учета в интернет-магазине. Данная программа способна синхронизироваться с сайтами 1С-Битрикс, InSales, Amiro.CMS, Ecwid, HostCMS, Magento, Simpla, UMI.CMS, WebAsyst Shop-Script, и прочими, которые интегрируются с 1С. Программа позволяет организовать единую информационную систему для управления различными аспектами его деятельности. За счет автоматизации рутинных операций, труд руководителей и сотрудников становится более производительным, что позволит сфокусироваться на выполнении основных задач. Так же предполагает создание и регулярное обновление программного обеспечения, а также правовая поддержка, консультации в сфере отчетности и бизнес-планировании.

Алгоритмизация деятельности интернет-магазина является довольно сложной задачей, решение которой наталкивается на ряд проблем. По истечению времени накопленная информация становится все более ценной, поэтому необходимо прибегать к хранению данных, в так называемых архивах данных, при этом нужно обеспечить их сохранность в случае катастроф. Именно для оптимизации процессов управления интернет-магазином создаются различные программные продукты, форумы, издаются бизнес-журналы, пишется литература. Из данного множества потоков информации руководитель выбирает то, что соответствует его идеям и способствует реализации намеченных целей.

Современные информационные процессы способствуют развитию новых взглядов на управление интернет-магазином. Благодаря информационным технологиям можно получить множество информационных потоков, которые можно разделить на внешнюю и внутреннюю среду интернет-магазина. Правильно подобранная информационная поддержка может улучшить возможности управления интернет-магазином. В современном интернет-бизнесе выигрывает тот, кто эффективнее собирает, обрабатывает и использует информационную поддержку в качестве управления интернет-магазином.

Интернет предоставляет беспрецедентные возможности для формирования индивидуального взаимодействия между компаниями и их клиентами. Эти возможности находятся в тесной взаимосвязи с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из главных конкурентных преимуществ является умение налаживать и поддерживать взаимодействие со своими клиентами для роста их удовлетворенности и лояльности к компании.

Для поддержания заданного уровня продаж компания должна учитывать два основных направления в своей деятельности: привлечение новых покупателей и поддержание отношений с существующими. С точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.

Вот несколько широко известных фактов:

Принцип Парето утверждает, что около 80 % дохода компании обеспечивается 20 % ее клиентов.

Для продажи единицы товара, торговому представителю в среднем требуется лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам, в сравнении с десятком аналогичных к новым потенциальным покупателями.

Заключить сделку с уже имеющимся клиентом дешевле в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.

Увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %.

Современные технологии, используемые в Интернете, привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных трансакционных издержках. Удержание имеющихся клиентов в таких условиях становится первостепенной задачей.

Поскольку контакт между клиентом и фирмой может осуществляться самыми разными способами от телефона и факса до телеконференций и электронной почты, клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация рассматривается компанией во всей совокупности. В таких условиях удержать его можно лишь учитывая всю имеющуюся о нем и контактах с ним информацию.

Кроме того, существует тенденция снижения эффективности воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия по стимулированию сбыта и т. д. Как следствие, в условиях острой конкурентной борьбы, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания потребителей.

1.3 Проблемы управления информационными потоками интернет-магазина

Рассмотрим в качестве примера структуру совокупного информационного потока в интернет-магазине непродовольственных товаров. Основную часть общего объема обращающейся здесь информации (более 50%) составляет информация, поступающая в магазин от поставщиков. Это, как правило, документы, сопровождающие поступающий в магазин товар, так называемые товарно-сопроводительные документы, которые образуют входящий информационный поток.

Логистические операции в магазине не ограничиваются получением товаров от поставщиков. Процесс получения заказов клиентов и обеспечение выполнения этих заказов также включает в себя многочисленные логистические операции, которые сопровождаются возникновением и передачей информации. При этом доля образованной информации, используемой внутри магазина, составляет приблизительно 20%.

В целом примерно 2/3 общего объема обрабатываемой в магазине информации может составлять информация, необходимая для контроля и управления логистическими операциями.

Условное движение информационных и материальных потоков среднестатистического интернет-магазина изображено на Рисунке 1.1. Красными стрелками обозначено движение информации, а черными - материальные потоки. [21]

Рисунок 1.1 - Материальные и информационные потоки интернет-магазина



Покупатель заходит на сайт, изучает ассортимент, и если его все удовлетворяет, делает заказ;

Информация о заказе поступает в Отдел продаж;

Покупателя по телефону или e-mail просят подтвердить заказ. Менеджер по продажам уточняет место и время доставки покупки, а также, в случае необходимости, корректирует параметры заказанных товаров;

Сотрудник Отдела продаж может проверить платежеспособность клиента, предложить ему дополнительные товары или замену товарам, которых нет в наличии у поставщиков;

В базе данных происходит проверка наличия на складе требуемых товаров;

Информация о заказе передается на склад;

В Отдел доставки поступает адрес доставки и состав заказа;

Укомплектованный заказ поступает в Отдел доставки;

Отдел доставки способом, выбранным клиентом, доставляет товар.

Это упрощенная схема, из нее исключены финансовые потоки и сопровождающая их информация, предполагается, что магазин работает со своим складом, хотя в зависимости от профиля магазина, некоторые товары могут доставляться клиенту непосредственно от поставщика и т.д. Однако даже из такой простой схемы видно, что управление информационными потоками составляют важную часть логистики магазина, а возможности потерять, задержать или исказить информацию есть практически у каждого отдела.

Несмотря на то, что информационный обмен имеет большое значение в деятельности интернет-магазина, практика показывает, что часто поток данных о заказанном товаре теряется по пути к адресату, искажается или приходит с опозданием. Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с тем, что служба доставки интернет-магазина привозила ему не тот товар, который был заказан. Возможно, речь идет о какой-то «незначительной» характеристике -- цвете, массе, размере, интерфейсе, дополнительных функциях. Поэтому важными условиями эффективной работы магазина являются: отсутствие «узких мест» и правильная адресация информационных потоков. В противном случае, возможностей понести убытки у магазина куда больше, чем получить прибыль.

Наиболее типичные «узкие места» приведены в таблице 1.1. [22]

Таблица 1.1 - Типичные проблемы неэффективности информационных потоков интернет-магазина

Действия	Следствие
PR-служба не отследила появление негативных отзывов о товаре или магазине на сайте	Продажи в течение нескольких дней могут упасть на 5-10%
Сервер долго отвечает, система с задержками обрабатывает заказы	Продаж не будет вообще
Менеджер по продажам сидит в ВК или на «Одноклассниках», «забывает» немедленно перезвонить клиенту	Минус 15% к самым средним показателям данного сотрудника
Сотрудник call-центра, принимающий заказ халатно относится к своим обязанностям и не предлагает дополнительный товар	Минус 30% к среднему чеку
При резервировании товара на собственном складе или у поставщика есть проблемы с внутренней информационной системой Кладовщики забывают расходовать товар, заказы не исполняются	20% снижение продаж
Обработка сложных заказов (один товар на складе, второй надо доставить от поставщика) занимает время большее, чем заявлено на сайте. Статус «заказ комплектуется» держится у покупки больше 3 дней	Теряется четверть заказов
Неправильно организованный собственный склад (стеллажные системы не полностью соответствуют продаваемым товарам) или использование подобного арендованного склада, информация о расположении товаров не соответствует действительности	Минус 15-20% продаж из-за задержки заказа
Забыли посмотреть Яндекс.Пробки перед тем, как отправить машину с курьером на маршрут	20% товара приедет обратно на склад



На практике «узкими местами» на пути информационного потока могут оказаться:

- люди - «новички» и «лентяи» - менеджеры, которые еще не овладели установленными процедурами или не соблюдают их, а также перегруженные работой сотрудники;

- оборудование и софт из-за несовершенства или недостаточной надежности этих средств коммуникации;

- сама процедура передачи информации, которая по причине излишней усложненности провоцирует «человеческий фактор».

«Узкое место», возникшее из-за перегруженности сотрудника, ликвидировать просто. Обычно оказывается достаточно ввести новую штатную единицу, на которую будет переводиться часть информационного потока или автоматизировать процесс обработки информации. С «новичками» и «лентяями» дела обстоят немного сложнее: первых следует учить, вторых - увольнять, в случае, если игнорирование ими процедур передачи информации носит постоянный характер.

«Узкие места» с задержкой или потерей информации требуют серьезного изучения и анализа. Частичная потеря информации может приводить к искажению всего потока, а это значит, что с высокой вероятностью будет принято неправильное управленческое решение, которое может привести к убыткам. Введение в информационную систему интернет-магазина неполных или искаженных данных о товаре и произведенных операциях ведет к тому, что информационный поток получается оторванным от материального потока, а это незамедлительно сказывается на деятельности всей логистической цепочки. [16]

Например, один из менеджеров отдела продаж интернет-магазина постоянно задерживал заявки на заказ наемного транспорта для доставки продукции крупным дистрибьюторам. При выяснении причины задержек было установлено, что менеджер, который занимался и переговорами с клиентами и формированием заказов, был перегружен работой и не всегда успевал вовремя подать заявку в отдел логистики. То есть, данный сотрудник по причине своей загруженности стал «узким местом» в информационном потоке. Задержка с отправкой продукции приносила интернет-магазину существенные убытки. Проблему можно разрешить: ввести еще одну должность - помощника менеджера, после чего отправка товара будет производиться в срок.

Относительно склада интернет-магазина, можно сказать следующее. Грамотное обустройство, оснащение стеллажами, соответствующими продаваемой продукции, складской техникой и оборудованием учета и контроля расположения товаров, приводит к улучшению работы интернет-магазина. Полная информация о находящихся на складе товарах и их расположении позволяет быстрее формировать заказы, что положительно сказывается на продажах. При этом не происходит отрыва информационного потока от материального. Также сокращается количество «узких мест» связанных с человеческим фактором.

Из вышесказанного можно сделать вывод: «Хорошая» информационная логистика интернет-магазина подразумевает не только и не столько отсутствие «узких мест» при перемещении товаров и информации, сколько возможность оперативного устранения таких неизбежных неполадок. Хорошая информационная логистика ведет к повышению продаж.

Глава 2. Управление информационными потоками на примере интернет-магазина ООО ТД «Библио-Глобус»

2.1 Характеристика ООО ТД «Библио-Глобус»

Торговый Дом «Библио-Глобус» основан в 1957 году. Форма собственности - Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Поставщиками Торгового Дома являются такие компании как «Белония», «Амадеус», «Эксмо», «Аттикус», «Лабиринт» и многие другие издательские и торговые предприятия.

«Библио-Глобус» - преемник лучших просветительских традиций в книготорговле XIX и XX века; это не просто магазин, а настоящий клуб любителей книги, который объединяет в своем культурном пространстве людей самых разных интересов, профессий, национальностей.

Торговый Дом внесен в российскую «Книгу рекордов и достижений» в номинации «Самое большое количество издательской продукции, проданное в розницу за один день», а также удостоен звания «Супербренд». За большой вклад в развитие отечественной книжной торговли ТД «Библио-Глобус» был награжден Благодарностью Президента РФ. 

Просветительство является миссией «Библио-Глобуса»: Торговый Дом стремится способствовать тому, чтобы следующие поколения унаследовали любовь и уважение к книге, знаниям, культурному наследию нашей страны и всего мира. 

Богатый своей историей и традициями, в то же время ТД «Библио-Глобус» известен инновациями в области книжного дела и высоким профессионализмом своих сотрудников. Новейшие информационные, логистические и управленческие технологии позволяют «Библио-Глобусу» уверенно занимать лидирующие позиции в книжной отрасли и по праву считаться одним из лучших культурно-просветительских центров столицы. 

«Библио-Глобус» известен не только москвичам и жителям России, но и зарубежным гостям. Он считается одной из достопримечательностей Москвы, носителем культурно-исторических традиций. «Библио-Глобус» по праву называют Главным книжным магазином. 

«Библио-Глобус» ежедневно принимает у себя более 10 000 посетителей, а общее количество посетителей за годы его работы - более 180 миллионов человек. Богатый ассортимент, клубная программа делают покупки в магазине доступными представителям самых различных слоев населения. 

Сегодня «Библио-Глобус» - это трехуровневый книжный магазин, один из самых крупных не только в России, но и в Европе. Отличительные особенности магазина - постоянно обновляющийся ассортимент более 250 тыс. наименований издательской продукции.

ТД «Библио-Глобус» предлагает широкий выбор медиапродукции, офисных и канцелярских товаров, букинистической и антикварной литературы, товаров для коллекционирования, сувениры, подарки. Для удобства покупателей «Библио-Глобус» предлагает целый комплекс услуг: здесь Вы можете приобрести билеты в театры и кино, воспользоваться услугой Wi-Fi, приобрести путевку в туристическом агентстве, сделать предварительный заказ на книги. Vip-менеджеры магазина помогут сформировать частную или офисную библиотеку, скомплектовать подарки, сделать корпоративный заказ. 

Сегодня «Библио-Глобус» предлагает самую лояльную дисконто-клубную программу. «Библио-Глобус» - это книжный магазин-клуб. В рамках литературной гостиной имени И.Д.Сытина ежедневно проводят встречи тематические читательские клубы:

-Клуб «Творческая мастерская»

-Клуб «Творчество»

-Клуб путешественников

-Клуб любителей истории и обществознания «КЛИО»

-Детский клуб «Библиоша»

И многие другие.

В ТД «Библио-Глобус» покупатели могут встретиться с любимыми авторами книг, принять участие в литературных чтениях, отдохнуть в уютной литературно-музыкальной гостиной. 

Благодаря удобной системе сенсорных информационных киосков-навигаторов, расположенных в торговых залах, нужное издание можно быстро и легко найти на книжных полках. Интернет-магазин и развивающаяся сеть информационных терминалов делают уникальный ассортимент «Библио-Глобуса» доступным для жителя любого региона России и мира. 

Дружный коллектив компании заслужил признание покупателей и партнеров. На протяжении 20 лет компанией руководит Борис Семенович Есенькин, профессор, доктор экономических наук, Заслуженный работник культуры РФ, Кавалер ордена искусств и литературы (Французская Республика), член-корреспондент Международной Академии информатизации. За большой вклад в развитие российской книжной торговли и многолетнюю культурно-просветительскую деятельность Борис Семенович Есенькин 11 октября 2009 г. награжден Благодарностью Президента РФ. 

Традиции более чем полувековой истории фирмы передаются из поколения в поколение - динамично развивающийся, известный своими инновациями «Библио-Глобус» стремится быть верным хранителем книжной культуры и информации.

Интернет-магазин «Библио-Глобуса» был создан в 1999 году. Это один из первых российских книжных интернет-магазинов

Основными конкурентами интернет-магазина ТД «Библио-Глобус» являются «Озон», «Лабиринт», «Книга.ру». Следует отметить, что при сопоставление цен на товары можно сделать вывод о том, что цены в интернет-магазине ТД «Библио-Глобус» выше на 5-10%.

2.2 Процесс управления информационными потоками интернет-магазина ООО ТД «Библио-Глобус»

логистический информационный поток управление

Информация является ключевым звеном в организации связей с производителями и поставщиками книжных товаров. Именно издательства и оптовые предприятия дают книжным магазинам информацию, необходимую для дальнейшего информационного обслуживания покупателей. В связи с этим в организации информационных потоков с издательствами и другими поставщиками должны быть реализованы следующие задачи:

- свободный выбор поставщиков и заключение с ними максимально выгодных договоров на поставку книжных товаров;

- получение от поставщиков необходимых покупателям книжного магазина услуг (в том числе обеспечение перспективной информацией о готовящихся к изданию книгах);

- предоставление информационного обслуживания максимально высокого качества с соблюдением требований использования современных компьютерных технологий, стандартизации и унификации данных и т.д.

При этом следует стремиться к установлению долговременного и взаимовыгодного сотрудничества с издательствами и оптовыми предприятиями.

Информационный обмен с поставщиками предполагает ведение точной и всеобъемлющей учетной документации, позволяющей оценивать результаты их деятельности по отношению к контрольным показателям (например, товарные запасы, оборачиваемость продукции, ассортиментное предложение). Это возможно на основе правильного формирования и обработки входных потоков информации. При организации входных потоков информации о книгах от поставщиков необходимо обеспечить полноту, достоверность и своевременность данных. Для этого целесообразно разработать стандарты общения, в которых зафиксировать не только требования к структуре данных о книгах, электронных форматах, сроках и порядке поступления информации, но и обязанности книжного магазина по предоставлению данных о реализации, сроках и форме заказов и т.д.

Рассмотрим процесс работы с входным информационным потоком в ТД «Библио-Глобус».

При поступлении информации от поставщиков в ТД «Библио-Глобус» мы имеем дело с входным информационным потоком, который необходимо обработать в соответствии со стандартами, применяемыми на предприятии, а затем ввести данные в электронную базу данных. На этом этапе задействовано несколько подразделений Торгового Дома.

Получив информацию о выходящих изданиях и предложении книжных товаров от поставщиков, менеджеры коммерческой службы вводят ее в информационную систему, затем с помощью этой системы формируют заказ предложенных товаров и отправляют его поставщику. После отправки заказа и выполнения его поставщиком менеджеры получают по электронной почте информацию о поступлении заказанных книг на склад магазина.

Первичную информационную обработку поступивших в Торговый Дом книг производят операторы склада, фиксируя прием товаров.