Особо следует отметить разработанную в компании методику оценки стресооустойчивости, представляющую собой удачный функциональный аналог теста Розенцвейга. Вопросы для теста взяты из практики работы оператором и специально подобраны таким образом, чтобы на них мог ответить человек, не знающий всей специфики работы оператора пейджинговой связи. Тест включает в себя следующие вопросы:

1) Представьте, следующую ситуацию: на работу не вышло 2 оператора. В связи с этим компания не справляется с поступающими звонками. Пошел второй час работы. Вы берете очередной звонок. И тут же слышите, раздраженный мужской голос: "Вы что там уснули все? Почему не берете так долго трубку? Я до Вас уже 30 минут дозваниваюсь?". Дальше следует грубые фразы, нелицеприятные (пожалуйста, замените это слово, я просто не могу найти никак синоним) отзывы о компании и об операторах. Вам, наконец-то, удается уловить паузу и сказать данному клиенту... Что именно Вы скажете?

2) Представьте следующую ситуацию: Вы берете трубку, произнося при этом приветственную фразу компании "Компания "...", добрый день!". А в ответ Вам тишина. Вы опят повторяете приветственную фразу. Через несколько секунд, раздраженный голос на том конце провода: "Почему не представляетесь сразу? Откуда я знаю, куда я попал?". Дело в том, что соединение с клиентом произошло позже того, как Вы в первый раз произнесли приветственную фразу. И клиент, таким образом, ее не услышал. Что Вы ответите ему?

3) Представьте следующую ситуацию: Вы приняли очередной звонок. В конце разговора Вы произносите (чуть быстрее обычного) фразу: "Сообщение принято, всего доброго". Отправляете сообщение. Берете следующий звонок. В ответ на приветственную фразу, Вы слышите: "Девушка, я только что передавал сообщения через Вас. Я хотел попросить Вас отправить мое сообщение 2 раза, Вы же не дослушав меня, кинули трубку. Вы такой невоспитанный и невежливый оператор!!! Вам стоит поучиться вежливости!!!" Все это произносится клиентом очень грубо, на повышенных тонах. Ваши действия?

4) Представьте следующую ситуацию: в карточке у абонента стоит его пожелание - отправлять все сообщения только 1 раз. Передающая сообщение женщина просит отправить его на данный абонент 5 раз через минуту. Вы начинаете объяснять, что данный абонент просил отправлять ему сообщения только 1 раз, и Вы не можете отправить его 5 раз. На что женщина начинает кричать в трубку, что передает сообщения она, и что должны выполняться ее пожелания. Начинает оскорблять Вас, обвиняя в невоспитанности, невежливости. Ваши действия.

Помимо оценки вежливости, склонности к конфликтности, стрессоустойчивости (и, в какой-то степени, находчивости), такие вопросы позволяют оценить лексикон и коммуникативные навыки потенциального оператора.

Первичная анкета и анкета на определение профессиональной пригодности позволяют обеспечить компанию необходимым минимумом информации о кандидате как потенциальном сотруднике пейджинговой компании. Должностная инструкция для операторов пейджинговой связи предоставляет новому сотруднику необходимую и достаточную информации о предстоящей ему работе и перспективах на будущее и четко регламентирует субординационные отношения. Анкета для увольняющихся сотрудников дает сведения о причинах увольнения, позволяя соответствующим образом менять политику компании с целью снижения текучести кадров.

Вместе с тем, приведенные документы не являются исчерпывающими. Отбор проводится по минимальным критериям. что связано с быстрой сменой кадров и, соответственно, часто проводимой процедурой отбора для большого количества кандидатов. Тем не менее, за последнее время компания значительно выросла: если до мая 1999 года в ней трудилось 5 операторов, то сейчас - уже 29. Растет престиж компании, как и место, занимаемое ею на рынке услуг пейджинговой связи. Все это делает необходимым строгий контроль за уровнем обслуживания, то есть квалификацией операторов.

В предыдущих главах уже указывались идеальные критерии отбора операторов в пейджинговую компанию и обосновывалась необходимость именно таких критериев. Можно добавить только, что практика вносит свои коррективы в применение описанных тестов. Многое зависит от потребности компании в операторах: при жесткой потребности и невысоком количестве претендентов на должность строгость отбора лучше снизить. В противном случае может возникнуть нехватка операторов и необходимость давать имеющимся операторам дополнительную нагрузку, что приводит к усилению текучести кадров, соответственно снижая и без того невысокую численность сотрудников. И наоборот, при избытке операторов компания может позволить себе повышать требования к их уровню работы. То есть процедура отбора должна быть гибкой и сравнительной: кроме абсолютных критериев (таких как максимально допустимое количество ошибок в диктанте) должны существовать критерии относительные, зависящие от ситуации в компании и количества пришедших на собеседование претендентов на должность оператора пейджинговой связи. Относительные критерии вырабатываются в ходе данного конкретного собеседования при сравнении показателей разных претендентов. Иногда относительные критерии оказываются выше абсолютных (например, при высокой грамотности большинства пришедших на собеседование может снизиться максимально допустимое количество ошибок), но иногда есть смысл снизить один-два критерия, если они не являются принципиальными (например, требования по внимательности).

В целом, оптимальная процедура отбора операторов пейджинговой связи должна:

проходить по заранее составленной схеме, позволяющей оценить принципиальные для оператора пейджинговой связи профессиональные и психологические качества претендента;

предоставлять достоверные (валидные) данные, пригодные не только в момент профессионального отбора, но и при дальнейшей работе сотрудника в компании;

по возможности включать в себя только действительно необходимые тесты, чтобы процедура отбора не становилась громоздкой;

быть вариабельной в случае необходимости;

отвечать интересам компании;

быть несложной в реализации.

Заключение

Таким образом, оптимизируя процедуру отбора на должность оператора пейджинговой связи, используя приведенные выше критерии отбора и рекомендации по ее оптимизации, можно добиться улучшения работы компании в целом, повышения спроса на ее услуги на рынке аналогичных услуг (то есть повышение конкурентоспособности) и дальнейшего развития данной компании.

Список литературы

Елисеев О.П. Конструктивная типология и психодиагностика личности. /Псков, 1994 г. - 388 с.

Романова Е.С., Потемкина Г.В. Графические методы в психологической диагностике./ М., 1991 г. - 176 с.



ПРИЛОЖЕНИЯПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета

Фамилия _____________________________________________________

Имя _________________________________________________________

Отчество ____________________________________________________

Дата рождения: число________месяц________________год___________

Место проживания г.______________________________________________

в настоящее время: район __________________________________________

ул.____________________________ дом _____ кв._____ телефон ________________________________________

Ваше образование: ________________________________________________

(включая дополнитель-_______________________________________________

ные курсы) ________________________________________________

________________________________________________

Место предыдущей работы:____________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

Дата «____» _________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Результаты прохождения кандидатом на должность оператора пейджинговой связи теста на профессиональную пригодность.

ФИО____________________________________________________________

1. Определение скорости печатания и грамотности:

Скорость печати---: _____ символов/мин, из них ___ ошибок, ___ опечаток.

Ошибок в диктанте ____

2. Голос и четкость речи:

Тембр _______________________ Громкость ______________________

Четкость _____________________ Скорость речи ___________________

Наличие акцента, отличающегося от среднерусского говора _______________

Дефекты дикции ____________________________________________________

3. Работоспособность:

Результаты по тесту Е.П. Ильина:

график работоспособности

выводы о силе нервных процессов______________________________________

___________________________________________________________________

Результаты по тесту Э. Крепелина:

время выполнения задания_______________ количество ошибок__________

Результаты по тесту на определение объема и переключаемости внимания:

суммарное отклонение от правильных результатов________________

(при отмечании букв в самой таблице:

количество пропущенных или ошибочно отмеченных букв_________ )

4. Склонность к конфликтности:

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Тест для определения грамотности и скорости печатания кандидатов на должность оператора пейджинговой связи.

трос

соберемся

стипендия

кубометр

продюсер

нотариус

разыскивать

допоздна

приобретение

в общем, ты прав

сновидение

сначала

опоздание

полдевятого

девчонка

по-моему

извините

сдавать

гостиная

все-таки

уравнять в правах

диспетчер

участвовать

поедем кататься

агентство

На звук:

виделись

кожаный

серебряный

лежать в постели

поликлиника

программка

тушенка

На скорость:

Будьте настойчивы, упорны, но не упрямы. Помните, что на свете есть много людей, которые могут заметить у Вас ошибки. Если они правы, не стесняйтесь согласиться с ними. Опыт подтверждает, что добрые чувства должны уходить корнями в детство, а человечность, доброта, ласка, доброжелательность рождаются в труде, в заботах, волнениях о красоте окружающего мира.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Пример графика работоспособности на основе модифицированного теста Е.П. Ильина "Определение функциональной асимметрии по психомоторным показателям".

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Пример числовых рядов для оценки работоспособности по тесту Э. Крепелина "Оценка умственной работоспособности"

Инструктаж: "По команде "начинайте" Вы должны начать максимально быстро, но без ошибок, складывать пары чисел из верхнего и нижнего ряда. По сигналу "черта" Вы должны поставить вертикальную черту после последней записанной Вами суммы и сразу же продолжить работу."

8 3 6 9 1 5 7 2 3 8 5 2 9 5 6

5 2 8 9 7 4 4 2 8 6 1 7 4 7 5

сумма:

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Тест на определение объема и переключаемости внимания

а

с

в

г

ш

и

е

и

о

м

а

б

а

к

н

о

е

ш

г

р

у

в

п

и

т

н

в

р

б

и

с

ш

и

и

м

к

у

т

г

в

с

м

у

т

п

р

б

е

в

б

с

м

а

в

к

п

н

у

б

и

н

у

ш

н

р

у

ш

о

р

у

ш

г

м

с

у

г

м

с

ш

в

е

с

к

и

а

н

п

о

р

в

у

т

н

б

у

г

н

р

р

р

о

б

с

о

п

и

ш

р

к

а

с

в

м

е

с

т

г

н

к

н

н

т

е

м

б

м

о

н

г

б

с

б

ш

б

г

б

п

н

в

а

т

к

б

п

о

м

а

т

в

у

к

р

с

у

г

н

у

е

с

т

г

в

р

ш

б

и

о

у

и

р

а

и

г

п

и

р

и

б

о

н

в

п

т

к

п

ш

а

е

о

с

а

е

е

п

в

р

е

с

н

г

б

т

м

б

в

м

к

т

и

г

у

г

о

а

о

е

м

ш

н

т

с

а

у

м

п

б

о

с

м

н

в

а

т

к

н

г

с

р

в

б

о

р

н

е

в

к

н

п

о

р

ш

в

к

н

с

в

г

ш

о

а

г

п

г

о

н

у

а

п

о

г

и

п

к

т

о

у

б

ш

а

в

о

р

т

у

е

с

б

м

а

п

г

е

г

к

т

м

и

в

п

т

Количество букв: "а" - 18; "б" - 21; "в" - 22; "г" - 22; "е" - 16; "и" - 17; "к" - 15; "м" - 18;. "н" - 23; "о" - 21; "п" - 17; "р" - 19; "с" - 20; "т" - 18; "у" - 19;"ш" - 14.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ОПЕРАТОРА ПЕЙДЖИНГОВОЙ СВЯЗИ

1. Основные положения

1.1 Оператор пейджинговой связи относится к категории рабочий и подчиняется непосредственно руководителю (заместителю), менеджеру по персоналу, старшему оператору пейджинговой компании.

1.2 На должность оператора пейджинговой связи принимается лицо со средним образованием, подготовкой по специальной программе, без предъявления требований к стажу работы.

1.3 Оператор пейджинговой связи принимается и освобождается от должности приказом директора.

1.4 Оператор пейджинговой связи в своей деятельности руководствуется распорядительными документами компании, правилами техники безопасности, приказами должностных лиц и настоящей должностной инструкцией.

1.5 Оператор пейджинговой связи должен знать правила орфографии и пунктуации, нормы служебного этикета, правила эксплуатации компьютерной техники, средств связи.

1.6 Оператор пейджинговой связи должен уметь работать на компьютере в среде Oper, печатать на компьютере со скоростью не менее 120 знаков в минуту, вести телефонные переговоры.

2. Основные задачи и функции

2.1 В течение смены принимает по телефону информацию, соблюдая правила ведения переговоров, установленные в компании.

2.2 Точно и своевременно, путем набора текста на компьютере, передает полученную информацию абоненту, соблюдая правила орфографии и пунктуации.

2.3 При необходимости организует телефонные переговоры абонентов, руководителей пейджинговой компании со старшим оператором, администратором.

2.4 Выполняет указания и поручения руководителя (заместителя) пейджинговой компании.

3. Обязанности

Оператор пейджинговой связи обязан:

3.1 Точно соблюдать установленный график работ.

3.2 Сохранять конфиденциальность служебной информации

3.3 Безоговорочно выполнять распоряжения руководства.

3.4 Соблюдать правила делового общения, нормы служебного этикета, служебную субординацию.

3.5 Не принимать сообщения, порочащие честь и достоинство абонента.

3.6 Не принимать сообщения, ставящие под сомнение репутацию пейджинговой компании, оскорбляющие операторов компании.

3.7 Не покидать рабочее место в отсутствие сменного оператора.

4. Права

4.1 Заканчивать разговор по своей инициативе (согласно правилам ведения переговоров, установленных в компании, обязательно называя при этом свой номер), если передающий информацию использует нецензурные выражения в адрес оператора. При этом данный инцидент обязательно фиксируется в журнале передачи смен.

4.2 Вносить руководству предложения по совершенствованию работы.

5. Ответственность

Оператор пейджинговой связи несет ответственность за:

5.1 Некачественное и несвоевременное невыполнение своих обязанностей.

5.2 Разглашение конфиденциальной информации.

5.3 Несоблюдение установленного графика работ.

5.4 Нарушение служебной субординации.

5.5 Ведение с кем-либо личных переговоров по служебному телефону.

5.6 Знакомство с абонентами на рабочем месте.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Анкета для увольняющихся сотрудников.

Возраст.

Семейное положение.

Наличие детей.

Образование. Если студентка, то укажите, пожалуйста, наименование ВУЗа, факультета, курс, форму обучения.

График работы, по которому Вы работали.

Сколько Вы проработали в компании (указать количество лет, месяцев).

По какой причине Вы решили уйти из компании:

По состоянию здоровья

В связи с переездом

Не устраивает график (тяжелый, неудобный)

Не устраивает заработная плата

Не сложились личные отношения

Не устраивает рабочее место

Другое.

При каких условиях Вы бы продолжили работу в компании:

Оказывалась социальная поддержка (оплата больничных листов, отчисления в пенсионный фонд в полном объеме, оплата сессионных отпусков и прочее)

Выплачивались премии

Выдавались кредиты

Изменили график Вашей работы

Улучшили Ваше рабочее место

Можно было продвинуться по служебной лестнице

Проводили тренинги и мероприятия, направленные на профессиональный рост

Подняли заработную плату:

до 2500 рублей;

до 3000 рублей;

до 3500 рублей.

ПРИЛОЖЕНИЕ 9

Пример построения графика личного профиля. На первом графике критическими являются верхние точки (выше среднего и высокое), на втором - нижние.

ПРИЛОЖЕНИЕ 10

Динамика количества сотрудников компании за декабрь 2001 - апрель 2002 года.