Профессиональное поведение менеджера. Деловая этика и управление конфликтами

Экологический аспект хозяйственной деятельности в значительной степени регулируется законодательством, приняты ключевые федеральные законы («Об охране окружающей среды», «Об отходах производства и потребления», «Водный кодекс») и большое число региональных, однако контроль за их исполнением неэффективен. Так что экологические нарушения являются повсеместно распространенной практикой.

Значительные сложности связаны с регулированием деятельности производителей в отношении ее социокультурных последствий. Для разработки соответствующих законов данный аспект хозяйственной деятельности недостаточно изучен, да и сами последствия могут проявиться через значительное время. Например, в Японии, являющейся одним из лидеров компьютерного рынка, был введен запрет на использование компьютеров в обучении детей младшего возраста. Оказалось, что преждевременная «компьютеризация» негативно сказывается на развитии образного восприятия и, как следствие - ряда мыслительных функций.

Кроме того, осознание негативных эффектов наступает лишь тогда, когда уже нанесен серьезный ущерб отдельным людям и обществу в целом, как это произошло в нашей стране с игорным бизнесом. Для введения существенных ограничений в этом виде деятельности необходимо было, чтобы от него пострадали тысячи людей, возник новый вид психических заболеваний - игровая зависимость. Пришлось создавать стационары для лечения этих больных, тратить средства на их лечение и реабилитацию. Множество потенциально трудоспособных членов общества оказались исключенными из сферы общественного производства. Это эффекты, которые лежат на поверхности, но последствия широкого распространения азартных игр привели также к деформациям в общественном сознании: немалая часть людей, не относясь к больным игровой зависимостью, разделяет их стремление получать деньги, не затрачивая труда, что делает их малопригодными к полноценной работе, а значит, подрывает экономический потенциал общества.

Другим ярким примером является коммерциализация книгоиздательской деятельности, СМИ и культуры в целом. Нежелательные побочные эффекты проявились одновременно со свободой самовыражения для авторов и стремлением к более полному удовлетворению потребностей читателей и зрителей. Значительно снизилось качество творческого продукта. Характерная для нашей культуры направленность на внутренний мир человека, совершенствование личности оказалась экономически невыгодной. Стремление к максимальному коммерческому успеху привело к появлению пропаганды насилия и пороков, стала преобладать ориентация на массового потребителя, имеющего сниженные идеалы, невысокий образовательный и нравственный уровень.

Книги, театр, кино, телевидение не только развлекают своих читателей и зрителей, они еще и формируют общественные ценности и идеалы, участвуют в создании социальных норм. Коммерциализация культуры привела к значительным деформациям в общественном сознании, массовому разрушению культуры речи, легализации антиобщественных форм поведения, появлению в качестве героев аморальных личностей - и все это благодаря ориентации на существующий спрос.

В данном случае побочный эффект проявился не только на уровне культуры, снижая общественную нравственность и препятствуя реализации личностного потенциала значительной массы людей. Негативные последствия существенны и для экономики страны, так как уже сформировалось поколение, ориентированное в большей степени на потребление, чем на созидание, а это уже прямая угроза трудовому потенциалу станы.

Перечень нарушений макроэтики может быть неограниченно продолжен. Сейчас уже достаточно очевидно их негативное влияние на качество жизни населения и на экономику в целом. Недостаточная эффективность формального регулирования хозяйственной деятельности убеждает в необходимости развития неформального социального контроля, главной составляющей которого является общественное мнение.

Именно под влиянием общественного мнения в сознании людей утверждаются этические принципы и нормы поведения. Большинству людей важно получать общественное одобрение и признание, и для формирования деловой культуры главное - какие качества и действия заслуживают одобрения, а какие - осуждаются обществом. Первые закрепляются в качестве образцов должного поведения, а вторые - относятся к недопустимым.

Формирование общественного мнения происходит под влиянием различных факторов: индивидуальная оценка событий, происходящих в экономике и общественной жизни, обмен мнениями при неформальном общении людей, информация, распространяемая в СМИ и т.д. Важную роль в этом процессе играют профессиональные сообщества - общественные объединения людей и организаций, действующих в определенной сфере рынка. Такие сообщества выполняют роль самоорганизации бизнеса как системы общественных отношений.

Наряду с формальным регулированием, которое осуществляет государство через установление и контроль за соблюдением законов, касающихся экономической деятельности, происходит неформальное регулирование этой сферы общественных отношений. Одной из сил, осуществляющих такое неформальное регулирование, и являются профессиональные сообщества.

Профессиональные сообщества возникают на определенном уровне развития деловой культуры, когда субъекты рынка осознают объективную необходимость решения крайне важных для бизнеса задач, таких как:

регулирование отношений между предприятиями, действующими в данном секторе экономики;

выработка и поддержание профессиональных стандартов деятельности;

регулирование отношений между данной сферой бизнеса и обществом, поддержание положительного имиджа отрасли.

Регулирующее воздействие профессиональных сообществ отражается в разработке стандартов деятельности в данной сфере, создании профессиональных этических кодексов, публичном одобрении и признании тех, кто реализует на практике отраженные в кодексах принципы, общественные негативные санкции в отношении нарушителей.

1.7 Социальная ответственность бизнеса

Осознание того, что хозяйственная деятельность помимо основного результата, приносит значительные побочные эффекты, привело к разработке концепции социальной ответственности.

Социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика на проблемы общества со стороны организации. Этот отклик выходит за пределы того, что определено законом.

Хотя история вопроса насчитывает много десятилетий, но общего подхода к ответственности бизнеса перед обществом не сформировалось. Продолжительные дискуссии о роли бизнеса в обществе породили множество аргументов «за» и «против» социальной ответственности.

Аргументы в пользу социальной ответственности

Предприятие является членом общества, поэтому его поведением должны управлять нормы морали. Социально ответственное поведение организации поддерживает упорядоченность и законность в обществе.

Общество ожидает и нуждается в участии предприятий в решении социальных проблем.

Социальные действия, направленные на улучшение жизни местного сообщества, выгодны самой организации, поскольку формируют привлекательный образ предприятия. Кроме того, в благополучном с социальной точки зрения обществе создаются благоприятные долгосрочные перспективы бизнеса.

Бизнес располагает необходимыми для социальных нужд финансовыми и людскими ресурсами.

Аргументы против социальной ответственности

Направление части ресурсов на социальные нужды снижает влияние принципа максимизации прибыли.

Средства, направляемые на социальные нужды, являются для предприятия издержками, которые в конечном итоге ложатся на плечи потребителей в виде повышения цен и снижают конкурентоспособность фирмы, ее сбыт уменьшается, что ведет к снижению выплат в бюджет.

Рыночная система хорошо контролирует экономические показатели предприятий и плохо - их социальную вовлеченность. Чтобы предприятия участвовали в социальной деятельности, должна существовать система их прямой отчетности обществу.

Персонал предприятия недостаточно подготовлен в области социальных проблем - этим должны заниматься работники соответствующих государственных учреждений и благотворительных организаций.

Расхождение во взглядах на понятие социальной ответственности связано с разными представлениями о целях организации. Одни рассматривают организацию как экономическую целостность, обязанную заботиться только об эффективности использования своих ресурсов. Поступая таким образом, организация выполняет экономическую функцию производства продукции и услуг, необходимых для общества, обеспечивая одновременно работу для граждан и максимальные прибыли и вознаграждения для акционеров. Согласно этой точке зрения (сформулированной Нобелевским лауреатом Милтоном Фридменом), истинная роль бизнеса - в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличении прибыли при условии, что он придерживается правил игры и участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману.

Другие считают, что организация - нечто большее, чем экономическая целостность; она является частью окружения, включающего множество составляющих, от которых зависит само существование организации. К таким составляющим относятся местные общины, поставщики, потребители, СМИ, группы общественного давления, союзы и объединения, а также работники и держатели акций. Эта многослойная общественная среда может сильно влиять на достижение организацией своих целей, поэтому организации приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих среды. Согласно этой точке зрения, организации несут социальную ответственность перед обществом, в котором функционируют, помимо и сверх обеспечения эффективности, занятости, прибыли и соблюдения законов. Поэтому организации должны направлять часть своих ресурсов и усилий по социальным каналам.

В последние десятилетия сложилась и третья точка зрения, объединяющая положения первых двух, которую можно назвать прагматической. Смысл ее в том, что долгосрочные интересы бизнеса, т.е. обеспечение прибылей в будущем, требует его альтруистического сотрудничества с обществом в решении его социальных проблем. Организации не могут длительное время работать, находясь в конфликте со своим окружением. Чтобы сделать среду более лояльной к себе, организация должна уметь приспосабливаться и откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде.

Расходы на социальную ответственность оправданы фактом существования разных сегментов общества, а также улучшением отношения к фирме. Организация должна анализировать свои действия и окружающую среду, и выбирать такие программы социальной ответственности, которые помогут этой среде в наибольшей мере.

Данную точку зрения отражает концепция социально-ориентированной рыночной экономики, основателем которой является Альфред Мюллер-Армак. В политическую практику ее ввел Людвиг Эрхард, которого по праву считают создателем «немецкого экономического чуда».

Этот особый экономический строй отличают две основные идеи:

Ответственность государства, выраженная в требовании, чтобы государство создало основные условия для экономики и в остальном не вмешивалось в процесс экономического развития.

Ответственность собственника перед обществом, сформулированная в Конституции Германии: «Собственность обязывает. Ее использование должно служить всеобщему благу».

Этическая платформа социально-ориентированной рыночной экономики разработана в рамках немецкой социально-экономической школы, представителем которой является, например, П. Козловски, являющийся одним из ведущих специалистов в области хозяйственной этики. Автор подчеркивает, что всякая деятельность ориентирована на будущее, поэтому хозяйственная этика должна рассматривать любые действия, глядя из будущего, учитывая этический характер экономического действия.

Примером реализации того же подхода с учетом национальных особенностей является Япония, стремящаяся к реализации следующих принципов.

· Единство нравственно-идеологических и социально-психологических основ, на которых строятся отношения людей во всех сферах жизни, начиная от межличностных и внутрисемейных отношений до отношений деловых партнеров и отношений члена общества с государством.

· Постоянное стремление к одухотворенности жизнедеятельности общества и человека, что позволяет наполнять жизнь человека и общества социальным и личностным смыслом.

· Опора на систему образования в создании системы социальных отношений - курс «морального воспитания».

В нашей стране провозглашен курс на построение социально-ориентированной рыночной экономики, в основании которой лежит нравственно-идеологическая позиция служения всеобщему благу. Привлекательность такого подхода связана как с тем, что он согласуется с культурными традициями русского дореволюционного капитализма, так и с доказанными практикой преимуществами этой модели экономики, что проявилось в феноменах немецкого и японского «экономического чуда».

Наиболее развернутая формулировка этической платформы хозяйственного поведения, основанной на опыте христианства, а также других религий, традиционно исповедуемых в России, приведена в «Своде нравственных принципов и правил в хозяйствовании», принятом в 2004 г. VIII Всемирным Русским Народным Собором (Прил. 2).

В.Н. Андреевым предложена модель хозяйствования, соответствующая нашему национальному менталитету, опирающаяся на естественные для отечественной культуры представления о справедливости, долге и важнейших ценностях. Автор предлагает принципы и механизмы управления, позволяющие согласовывать интересы всех заинтересованных сторон.

Следует учитывать, что декларирование самых возвышенных этических принципов, безусловно, не гарантирует их выполнения. В подтверждение этого П. Козловски отмечает, что этичное поведение в бизнесе неизменно связано с дополнительными усилиями и затратами. Он предлагает классификацию всех случаев соблюдения (или нарушения) деловой этики на основании характера необходимых затрат.

Некоторые дополнительные усилия, связанные с частными издержками, результаты которых присваиваются другими (добровольные социальные мероприятия, общественное благо или акт благотворительности).

Дополнительные усилия, имеющие положительные последствия как для самого предприятия, так и для его окружения, и связанные с неподдающимися учету издержками. В философской этике это называется «добродетелями», и проявляется как дружелюбность в отношении клиентов, доброжелательность, терпение, внимательность; издержки заключаются не в финансовых расходах, а в личных усилиях, действиях или поведении, необходимом для их реализации. Их полезность присваивается общественным или частным путем.

Отказ от получения конкурентного преимущества и дифференциальной ренты относительно этично ведущих себя конкурентов за счет использования морально сомнительного поведения или нарушения правил. Этичное поведение влечет не издержки, а упущенную выгоду.

Проигрыши и убытки, связанные с тем, что большинство конкурентов обеспечивает себе дифференциальные ренты путем неэтичных действий; решение самому нести издержки от своих действий, будучи может быть единственным, кто соблюдает правила. Это самый трудный случай для мотивации этичной деятельности, так как связан с подлинным ухудшением конкурентных позиций действующего таким образом субъекта.

Поскольку нравственное хозяйственное поведение во всех случаях требует дополнительных усилий и даже может быть связано с определенными потерями, оно должно быть мотивировано как внешне, так и внутренне. В качестве внешнего мотиватора может выступить общественное мнение и реакция социального окружения (общества в целом или какой-то группы людей), в роли внутреннего - потребность человека в самоуважении, в оценке себя как нравственной личности. Следовательно, для построения социально-ориентированной экономики необходимо, чтобы как уважение со стороны общества, так и самоуважение предпринимателей, менеджеров и рядовых сотрудников базировалось именно на нравственных, а не материальных критериях.

Литература

Андреев В.Н. Менталитет народа и формирование национальной модели хозяйствования (НМХ) // Проблемы управления хозяйственными системами: Сб. научн. тр. - Вып.10. - СПб.: ПИМаш, 2002. - С. 4-47.

Коваль Т. Этика труда православия // Общественные науки и современность. - 1994. - №6. - С.55-70.

Козловски П. Принципы этической экономии: Пер. с нем. - СПб.: Экономическая школа, 1999. - 340 с.

Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учебник. - М.: Дело, 2004. - 400 с.

Редькина М.В. Нравственные аспекты делового поведения // Проблемы управления хозяйственными системами: Сб. научн. тр. - Вып.8. - СПб.: ПИМаш, 2000. - С.65-73.

Редькина М.В. Психологический аспект этики делового поведения. // Проблемы управления хозяйственными системами: Сб. научн. тр. - Вып.10. - СПб.: ПИМаш, 2002. - С. 274-284.

Свод нравственных принципов и правил в хозяйствовании. URL: http://www.religare.ru.

Фиолетов Н.Н. Очерки христианской апологетики. М., 1992.

Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России / Под общ. ред. С.А. Смирнова. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 248с.

Глава 2. Управление стрессами и конфликтами

2.1 Стрессы в профессиональной деятельности менеджера

2.1.1 Профессиональный стресс и его негативные последствия

Изначально явление стресса изучалось медициной и психологией, однако в последнее время этим явлением интересуются исследователи и консультанты в области управления, руководители и рядовые менеджеры. Издаются специальные пособия, проводятся научные и обучающие семинары, создана Международная ассоциация управления стрессом, большой популярностью пользуются интернет-ресурсы, посвященные этой проблеме.

Рост интереса к данной проблеме связан с тем, что в новых условиях стресс стал неотъемлемым обстоятельством жизни и деятельности множества людей, он влияет на их настроение и здоровье, на удовлетворенность работой и ее результаты. Профессия менеджера - одна из тех, где управлению стрессами уделяется особое внимание.

Необходимость приспосабливаться к внешней среде заставляет человека вырабатывать адаптивные (приспособительные) реакции. В тех случаях, когда этого оказывается недостаточно, и с неблагоприятными внешними условиями справиться не удается, возникает повышенное эмоциональное напряжение, которое и было названо стрессом. Сущность стрессовой реакции состоит в активации организма, мобилизации его ресурсов для улучшения адаптации к новой ситуации. При умеренном стрессе улучшаются внимание, память, мышление, что помогает достичь более высоких результатов, в срок выполнить задание, предотвратить неприятности, а иногда стресс даже спасает жизнь. При благоприятных условиях это состояние может перейти в оптимальное рабочее, а при неблагоприятных - в состояние нервно-эмоциональной напряженности, связанное со снижением работоспособности, ухудшением самочувствия, физиологическими расстройствами и истощением энергетических ресурсов. Такое состояние получило название дистресс; именно это явление вызывает обеспокоенность как исследователей, так и людей, его переживающих, так что чаще в литературе понятия «стресс» и дистресс» употребляются как синонимы.

Симптомы, возникающие на этой стадии развития, являются не столько проявлениями стресса, сколько его последствиями. Человек становится беспокойным, раздражительным, не способен сосредоточиться, затрудняется принимать простые решения, часто впадает в панику. У него могут развиться неврозы, психосоматические заболевания, поведенческие и эмоциональные нарушения (например, депрессия, упадок сил и так называемый «синдром хронической усталости»). Термин синдром используется для обозначения набора признаков, имеющих общий механизм возникновения и характеризующих определенное неблагополучное или болезненное состояние.

Для ряда так называемых коммуникативных (сервисных) профессий, в том числе и для менеджеров, характерно проявление синдрома профессионального (эмоционального) выгорания, который может развиться в результате длительного действия факторов, вызывающих стресс (стрессоров). Профессиональное выгорание возникает на фоне хронического стресса, истощения эмоциональных, энергетических и личностных ресурсов человека. Этому способствует накопление отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. Выделяют следующие основные проявления синдрома эмоционального выгорания:

а) чувство безразличия, эмоционального истощения, хронической усталости (физическое недомогание, подавленность, раздражительность, постоянные беспричинные негативные переживания, беспокойство и тревога, неспособность отдаваться работе так, как это было прежде, при этом переживание «гиперответственности» и страх неудачи);

б) дегуманизация (негативное отношение к подчиненным, коллегам и клиентам, повышенная критичность к окружающим, дистанцирование или, наоборот, повышение зависимости от них, увеличение числа конфликтов, восприятие деловых партнеров, клиентов и коллег как средства достижения своих целей);

в) негативное самовосприятие в профессиональном плане (недооценка уровня своей подготовки и способностей, своих профессиональных достижений, служебных достоинств и перспектив);

г) негативное отношение к работе и нерациональное оперирование рабочим временем (работа воспринимается как тяжелая и неинтересная, ее результаты безразличны, трудовая мотивация снижена; трудно правильно расставить приоритеты, сотрудник начинает хуже работать, уклоняется от ответственности, нерационально тратит рабочее время, не выполняет приоритетные задачи и «застревает» на мелких деталях, часто берет работу на дом и не выполняет ее, упускает что-то важное и «застревает» на второстепенных деталях, и т.д.).

Для снятия напряжения некоторые начинают злоупотреблять сильнодействующими лекарствами, алкоголем и курением. В результате человек либо серьезно заболевает, либо «уходит в себя», отстраняется от работы, либо увольняется, чтобы полностью изменить образ жизни.

Таким образом, возникающие в работе менеджера стрессы могут приводить к крайне негативным последствиям как для самого работника, так и для организации в целом. Для профилактики и преодоления деструктивных последствий профессиональных стрессов изучаются причины их возникновения и разрабатываются программы по управлению стрессами (стресс-менеджмент).

2.1.2 Причины возникновения стрессов

Говоря о причинах возникновения стресса, надо различать неблагоприятные внешние обстоятельства (стрессоры), к которым человеку приходится приспосабливаться, и внутренние, психологические характеристики человека, затрудняющие эту адаптацию. Для возникновения стресса необходимо взаимодействие стрессоров со способностью преодолевать стресс (стрессоустойчивостью).

Многочисленные стрессоры можно разделить на следующие группы:

1) условия труда (высокая интенсивность труда, постоянный дефицит времени, перегрузки или, напротив, недостаточная загруженность, некомфортные условия работы, неудобный темп выполнения работы и график работы, большие затраты времени на дорогу);

2) характер труда (рутинная, однообразная и неинтересная работа; опасная и ответственная работа, необходимость принимать ответственные решения; высокая степень неопределенности в работе; недостаточная профессиональная подготовленность; невозможность самореализации)

3) неэффективная организация труда (недоступность необходимых для работы ресурсов; плохо оборудованное рабочее место; несогласованность между участниками совместной деятельности; неудовлетворительные коммуникации; ролевая неопределенность, включающая недостаточно чёткое определение должностных обязанностей, слишком расплывчатые границы полномочий, неопределённость областей ответственности, неясные устные инструкции; ролевой конфликт, необходимость выполнять трудно совместимые функции);

4) социальные факторы (недостаточность или высокая интенсивность общения; напряжённые взаимоотношения с коллегами, начальником, подчинёнными, другими сотрудниками; плохой социально-психологический климат, конфликты; неумение работать в команде; неудовлетворенность своей ролью в коллективе, несовместимость групповых норм поведения и индивидуальных ценностей);

5) неудовлетворенность организацией (бесперспективное будущее организации; недостаточное или несправедливое вознаграждение; стрессогенная внутрифирменная политика и стиль менеджмента; методы работы, конфликтующие с системой ценностей; неудовлетворённость развитием карьеры и отсутствие профессионального роста; трудности адаптации к нововведениям).

Стрессоры провоцируют развитие профессионального стресса, создают неблагоприятные внешние условия. Однако каждый человек реагирует на них по-разному, так что его индивидуальные особенности определяют вероятность возникновения негативных последствий.

Предрасположенность к стрессу определяется типологическими особенностями, восприятием ситуации и привычками мышления, состоянием здоровья, а также неадекватными стратегиями поведения в проблемных ситуациях.

1. Типологические особенности. Исследования устойчивости к стрессу и связанным с переживанием стрессов заболеваниям позволили разделить всех людей на два типа: тип А и тип В. Группу риска составляют эмоционально неустойчивые люди типа А. Они целеустремленны и честолюбивы, ответственно относятся к порученному делу, всегда активны и готовы интенсивно трудиться, работая «на износ», стараются делать все как можно быстрее. Таким людям свойственно стремление к конкуренции и максимализм во всем, что вызывает нетерпимость, жесткость и раздражительность, создает проблемы в отношениях с окружающими. Представители этой группы не выносят однообразия, часто меняют род занятий, живя на грани возможностей. Люди противоположного склада (типа В) живут более спокойно и размеренно, предпочитая внутренний комфорт стремлению к успеху. Они легче переносят неблагоприятные условия и менее склонны к стрессу.

2. Восприятие ситуации. Установлено, что человек реагирует не на само событие, а на то, что он о нем думает. Чаще всего это не результат длительного размышления, а сформировавшаяся в течение жизни привычка приписывать ситуации определенный смысл, которая и определяет восприятие внешней ситуации. Если изменить восприятие ситуации, то изменится и реакция на нее.

Существуют наиболее распространенные способы восприятия ситуации, или, как их называют, «привычки мышления», которые вызывают неоправданно сильную эмоциональную реакцию и тем самым делают человека более подверженным стрессам (их описание приведено в Прил. 3). Если распознать деструктивные привычки мышления и заменить их на более конструктивные, можно повысить устойчивость к стрессам.

3. Неадекватные стратегии поведения в проблемных ситуациях

Одной из причин возникновения стресса является неумение найти нужную линию поведения при столкновении с теми или иными проблемами, в этом случае проблемная ситуация может перерасти в стрессовую.

По мере накопления жизненного опыта каждый человек вырабатывает свои способы поведения в сложных и стрессовых ситуациях. Такие способы поведения называют поведенческими стратегиями, или стратегиями совладания с трудностями и урегулирования взаимоотношений с окружающей средой (копинг-стратегиями).

Одни стратегии позволяют успешно преодолевать стрессовые ситуации, другие - напротив, делают переживания более острыми, а поведение неэффективным. Выработанные привычки поведения могут корректироваться, неадекватные ситуации стратегии заменяться более полезными, улучшая не только эмоциональное состояние, но и результаты профессиональной деятельности.

Ниже будет более подробно рассмотрен следующий набор стратегий: 1) конфронтация; 2) дистанцирование; 3) самоконтроль; 4) поиск социальной поддержки; 5) принятие ответственности; 6) избегание; 7) планирование решения проблемы; 8) позитивная переоценка. Нас интересует «полезность» каждой из стратегий, ее влияние на способность человека справляться с трудными ситуациями и противостоять стрессам.

Обычно люди пользуются не одной стратегией совладания, а некоторым набором стратегий, каждая из которых имеет свои плюсы и минусы. Если анализировать профессиональное поведение менеджера, то каждую из стратегий полезно оценить по следующим результатам ее использования: 1) в какой степени она направлена на достижение необходимого результата; 2) как данная стратегия влияет на эмоциональное состояние и 3) как она сказывается на отношениях индивида с окружающими людьми.

· Конфронтация, или противостояние обстоятельствам, которые воспринимаются как враждебная сила, которую надо победить и/или уничтожить. Уместно использовать ее в случае реальной угрозы, исходящей от конкретного источника, с которым можно справиться. Однако если такой способ реагирования выбрать в качестве универсальной реакции на жизненные сложности, то человек может оказаться втянутым в непрестанную изнурительную войну со своим окружением. То есть для достижения сиюминутного результата этот способ поведения может быть полезен, если агрессивное поведение не требует слишком больших эмоциональных затрат, и в этом случае он способствует эмоциональной разрядке. Однако, если такой способ поведения выбрать в качестве универсальной реакции на жизненные сложности, то можно оказаться втянутым в непрестанную изнурительную войну со своим окружением и разрушить отношения с другими людьми.

· Дистанцирование (мысленное отстранение) от проблемы или же откладывание ее решения позволяет снизить остроту эмоциональной реакции. Самочувствие индивида улучшается, однако это может привести к излишней успокоенности и не способствует реальному решению вызвавшей переживание проблемы. Постоянное дистанцирование от возникающих проблем и устранение от их решения может негативно сказаться на отношениях с окружающими.

· Стратегия самоконтроля, т.е. стремление регулировать свои чувства и действия очень эффективна и прекрасно выручает при форс-мажорных обстоятельствах вроде стихийных бедствий, техногенных катастроф и т.д., а также в ссорах при условии равенства сторон по силе. Однако чрезмерное «зарегулирование» своих эмоций приводит к возникновению перенапряжения и провоцирует психосоматические заболевания. Эта стратегия не направлена непосредственно на достижение результата, все силы тратятся на контроль своих эмоций. Эмоциональная закрытость не позволяет эффективно улаживать конфликты и отстаивать собственные интересы, однако может положительно восприниматься теми людьми из ближайшего окружения, кто занимает эгоцентрическую позицию и предпочитает вести себя агрессивно. Разумеется, определенный уровень самоконтроля необходим любому члену общества, и менеджеру в том числе, однако использование самоконтроля в качестве ведущей стратегии преодоления стрессовых ситуаций не только не эффективно, но и разрушительно для здоровья.

· Поиск социальной поддержки, обращение за помощью к другим людям. Эта стратегия не только помогает снять напряжение, но и органична для нашей культуры, ведь у нас к психотерапевту обращаются лишь в исключительных случаях. В профессиональной деятельности часто приходится обращаться к специалистам или более опытным коллегам за помощью и дополнительной информацией, поскольку объем знаний стремительно растет и углубляется специализация во всех сферах деятельности. Обычно окружающие позитивно реагируют на подобные обращения, особенно если обращения носят исключительный характер, вежливы по форме и сопровождаются выражением благодарности. Обязательным условием поддержания хороших отношений с теми, кто откликается на просьбу о помощи, является готовность ответить тем же, соблюдение определенного баланса между получением и отдачей.

· Стратегия принятия ответственности подразумевает признание собственных ошибок и их анализ с целью не допустить повторения. Использование данной стратегии часто сопровождается переживанием своей вины даже в тех случаях, когда это не обосновано. Безусловно, анализ ошибок необходим для того, чтобы их не повторять, и в этом смысле принятие ответственности положительно сказывается на результатах работы. Однако сама стратегия нацелена не на достижение результата, а на самооценку, в связи с чем не приносит эмоциональной разрядки, а напротив, провоцирует неприятные переживания, иногда достаточно длительные. Чрезмерно ответственные люди рассматриваются руководителями как хорошие работники, их легко мотивировать. Однако подверженность чувству вины не только снижает стрессоустойчивость и провоцирует расстройства здоровья, но и делает такого человека удобным объектом манипуляций.

· Избегание - мысленное стремление и поведенческие усилия, направленные к бегству или избеганию проблемы (не путать с дистанцированием). Стратегия создает иллюзию «освобождения» от проблемы, что локально приносит эмоциональное облегчение; она не только не направлена на достижение результата, но и способствует усугублению возникшей проблемы. Такая линия поведения является проявлением личностной незрелости, к тому же в профессиональной деятельности вынуждает кого-то другого брать на себя решение отложенной проблемы, что, безусловно, не способствует улучшению отношений с ближайшим окружением.

· Стратегия планирования решения проблемы, т.е. анализ сложившейся ситуации и выработка плана действий, безусловно, является наиболее результативной в профессиональном поведении менеджера. Тот, кто привык именно так реагировать на возникающие сложности, наименее уязвим для стресса, более спокоен и уверен в себе. Окружающим удобно и комфортно с таким человеком. Даже если ситуацию невозможно контролировать, рациональное отношение к ней позволяет выработать оптимальную линию поведения.

· Позитивная переоценка происходящего проявляется в том, что человек начинает смотреть на ситуацию шире, стараясь даже самое негативное событие переоценить в положительном ключе, увидеть в нем некий смысл и позитивный момент. Часто это связано с личностным и духовным ростом, осознанием своих новых возможностей и включает религиозное измерение. В качестве единственной или преобладающей для деятельности менеджера данная стратегия не может быть признана эффективной, поскольку не направлена непосредственно на результат, но она положительно влияет на внутреннее состояние и на отношения с другими людьми, а также создает базу для мобилизации усилий на достижение результата. Следует отметить, что позитивная переоценка не подразумевает преуменьшения опасности или других негативных моментов (это относится к дистанцированию).

Таким образом, выбираемые стратегии преодоления трудных ситуаций по-разному влияют на стрессоустойчивость менеджера. Более адекватными следует признать те, которые способствуют решению возникшей проблемы и позитивно сказываются на эмоциональном состоянии человека. Так что повышает эмоциональную устойчивость преобладание в репертуаре поведения стратегий планирования решения, обращения за социальной поддержкой и положительной переоценки ситуации. И напротив, стратегии, блокирующие разрешение ситуации и вызывающие чрезмерное внутреннее напряжение, делают человека более подверженным стрессам. К ним относятся стратегии избегания, дистанцирования от проблемы, а также избыточный самоконтроль и гиперответственность, сопровождающаяся чувством вины. Для менеджера преобладание таких стратегий в репертуаре поведения нежелательно, поскольку приводит к ухудшению результатов работы и истощению психических ресурсов.

Этот вывод нашел и эмпирическое подтверждение. Было проведено психологическое тестирование менеджеров отдела продаж одной коммерческой фирмы. Все они прошли строгий отбор и показывали отличные результаты. Оказалось, что набор используемых поведенческих стратегий у всех менеджеров практически одинаков; с большим отрывом преобладают стратегии планирования решения проблемы (всегда на первом месте) и обращения за социальной поддержкой; следующей по частоте использования оказалась стратегия положительной переоценки. Крайне редко применяются менеджерами стратегии дистанцирования и избегания.

Проводилось также изучение влияния используемых стратегий поведения на показатели психологического здоровья. Было выяснено, что стратегии дистанцирования и избегания, которые человек использует, чтобы ослабить неприятные переживания, связанные с возникшей ситуацией, могут иметь обратное действие. Их частое использование способствует накоплению нерешенных проблем, нереализованности важных потребностей, вынужденного отказа от собственных интересов. Это создает отрицательный эмоциональный фон, вызывает переживание ущемленности своих интересов и пониженную самооценку, что, разумеется, снижает стрессоустойчивость индивида.

2.1.3 Методы управления стрессами

В управлении стрессами следует выделить две составляющие: 1) преодоление стресса, выход из конкретной негативно переживаемой ситуации, в которой проявляются описанные выше эмоциональные и поведенческие нарушения; 2) профилактика возникновения стрессов.

2.1.3.1 Преодоление стресса

Для успешного преодоления стресса прежде всего необходимо правильное отношение к возникшему состоянию, которое позволяет спланировать и реализовать программу «оздоровления». Каждая ситуация уникальна, однако рекомендуется предпринять следующие оздоровительные действия:

1. обнаружить стресс, зафиксировать его проявления;

2. определить причины его возникновения, отдельно рассмотрев действующие стрессоры и внутренние факторы, снизившие стрессоустойчивость;

3. выявить наиболее острые внутренние и межличностные конфликты и постараться их конструктивно завершить;

4. создать себе максимально комфортные условия, отказаться от необязательных дел и контактов, снизить интенсивность стрессогенных факторов, увеличить продолжительность сна и отдыха;

5. включить в свой распорядок достаточный объем доставляющей удовольствие физической нагрузки;

6. общаться с близкими друзьями, получать от них психологическую поддержку;

7. найти интересные занятия, насыщающие положительными эмоциями.

Для многих труднее всего распознать возникший стресс, адекватно оценить свое состояние. Этому может помешать страх признания того, что что-то «идет не так, как надо», стремление убедить себя и окружающих в своем благополучии.

Все происходящие внутриличностные процессы имеют свою логику, и бессмысленно их отрицать. На первый взгляд, в возникшем негативном эмоциональном состоянии ничего хорошего нет, но, если вдуматься, мы должны быть ему благодарны. Во-первых, отрицательные эмоции сообщают нам, что надо обратить на себя внимание. Во-вторых, ограничивая активность человека, они выполняют защитную функцию, создают условия, в которых организм может быстрее восстановить растраченные силы.

Не стоит огорчаться из-за эмоциональных последствий стресса, но помочь им быстрее исчезнуть -- можно и нужно. Поскольку депрессия, подавленность, усталость и другие подобные эмоции являются проявлением истощения организма, т.е. результатом чрезмерной траты резервных сил, справиться с ними можно через восстановление организма.

Способ выхода из стресса зависит от того, на какой стадии его развития человек осознал, что надо что-то предпринять. При незначительных эмоциональных расстройствах преодолеть стресс удается за счет разумных самостоятельных усилий. Если же депрессия становится такой сильной, что сама становится источником стресса, крайне желательно обратиться к врачу, и назначенные им антидепрессанты или когнитивная психотерапия помогут разомкнуть «порочный круг» (стресс -- депрессия -- стресс) и эффективнее справиться с последствиями стресса.

В любом случае преодоление стресса связано с позитивным отношением к себе и использованием всех доступных средств, снижающих проявления стрессового состояния.

2.1.3.2 Профилактика стрессов

Для профилактики стрессов необходимо использовать комплексный подход - по возможности уменьшать действие стрессоров и повышать стрессоустойчивость (эмоциональную устойчивость).

Для уменьшения стрессогеных факторов рекомендуют поддерживать баланс между разными сферами жизни: работа, отношения с окружающими, здоровье, внутренний мир. Прекрасно, если дело, которым занимаешься, нравится, работа хорошо организована и упорядочена. В отношениях с другими людьми важно доверие, взаимопонимание, умение принять помощь и прийти на выручку другим. Хорошая физическая форма, полезные привычки дают чувство уверенности в себе, хорошее настроение. Помимо всего этого обязательно надо уделять внимание своему внутреннему «Я», развивать тот мир, который никому другому не доступен, например, заниматься творчеством, строить планы на будущее. Важно также позитивно воспринимать происходящее, усматривая даже в неприятных ситуациях новые возможности, извлекая пользу из негативного опыта.

Повышение эмоциональной устойчивости является обязательной составляющей управления стрессами, поскольку полностью устранить стрессоры из нашей жизни невозможно. Во многом за возникновение острых неприятных переживаний у человека ответственны те психологические установки, которые у него сформировались в детстве и юности. Это своего рода «программы», которые определяют типичные реакции на часто встречающиеся ситуации. Они действуют спонтанно, и такое реагирование представляется человеку единственно возможным.

Далеко не все сформировавшиеся установки помогают справляться с трудными ситуациями и стрессами. Ниже приведены некоторые часто встречающиеся «вредные» убеждения, неконструктивные психологические установки, снижающие стрессоустойчивость. Часто человек говорит себе в определенной ситуации:

«Просто ужас, когда все не так, как хотелось бы».

«Причина всего плохого в моей жизни - другие люди или внешние обстоятельства».

«Я ничего не могу сделать со своими эмоциями, и есть чувства, с которыми невозможно справиться».

«Как ни старайся, все равно ничего не получится».

«Если собеседник со мной спорит или повышает тон - он не уважает меня или угрожает мне».

«Окружающие обязательно должны одобрять каждый мой шаг».

«Нужно непременно все знать, все уметь и во всем добиваться успеха».

«Я не имею права ошибаться. Каждая ошибка - это полный провал».

Легче всего обнаружить подобные неконструктивные установки не у себя, а у других людей, с которым постоянно общаешься. Со стороны достаточно очевидно, что необходима замена провоцирующих негативные переживания установок на альтернативные, более здоровые. Гораздо труднее применить этот подход к себе, хотя именно изменение отношения к событиям, вызывающим стресс, ведет к повышению стрессоустойчивости.

Сознательное изменение привычек мышления, или психологических установок требует определенной настойчивости и навыков самонаблюдения. Для усвоения более конструктивных привычек мышления необходимо в течение продолжительного времени направлять свое внимание на следующие внутренние события: 1) отмечать моменты возникновения сильных переживаний, 2) осознавать свои мысли, возникающие в типичных стрессогенных ситуациях и 3) рассматривать возможность иного реагирования и придания этим ситуациям другого смысла. Более детальный алгоритм самонаблюдения приведен в Прил. 3.

Помимо развития конструктивных привычек мышления, повышению эмоциональной устойчивости способствует умение «отстраниться» от неприятной ситуации, посмотреть на нее со стороны, или с позиции других людей, может быть, отнестись к ней с известной долей юмора. В любом случае, сила эмоционального переживания зависит от восприятия ситуации, и если мы хотим научиться реагировать менее остро, надо менять восприятие происходящих событий.

Одним из важных средств профилактики стрессов является умение управлять конфликтами, поскольку именно межличностные конфликты являются одним из факторов, способствующих развитию стрессов. Одновременно освоение эффективного поведения в конфликтной ситуации дает человеку уверенность в том, что любое противоречие может быть успешно урегулировано, и эта уверенность способствует повышению его стрессоустойчивости.

2.2 Межличностные конфликты

2.2.1 Отличительные особенности межличностных конфликтов

Межличностный конфликт - это не просто отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми, а открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий. Такими противоречиями между участниками конфликта могут быть: взаимоисключающие цели, противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы или образ действий участников, не совместимые в конкретной ситуации.

Интерес выступает как объективированная, внешне проявленная потребность, удовлетворение которой является мотивом к определенным действиям и часто осознается человеком как цель. Под целью понимают тот ожидаемый результат, на достижение которого направлены действия субъекта. Именно эмоциональные переживания, обусловленные неудовлетворенностью тех или иных потребностей, заставляют субъекта обратить на них внимание и осознать существующие противоречия.

Эти противоречия могут существовать длительное время, но конфликт возникает тогда, когда участники вступают в процесс коммуникации между собой, начинают целенаправленно действовать в защиту своих ущемленных интересов, нанося ущерб другой стороне и предпринимая ответные шаги.

Противостояние субъектов может принимать различные формы в зависимости от особенностей участников и специфики ситуации. Чаще всего в межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту; люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

В профессиональной деятельности менеджера противоречия между людьми могут разрешаться конструктивно, либо перерастать в конфликт. Возникновению конфликтов в организациях способствуют следующие психологические установки и сложившиеся в трудовых коллективах нормы поведения:

· уверенность руководителей в том, что занимаемое ими положение позволяет не считаться с подчиненными, в грубой форме выражать свое неудовлетворение, игнорировать интересы подчиненного;

· построение отношений между сотрудниками на основе внутренней конкуренции, на желании получить преимущества для себя любой ценой;

· недоверие начальника к подчиненному, которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей;

· предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому;

· излишняя терпимость членов коллектива к конфликтным личностям, когда окружающие не осуждают и не пытаются пресечь их антиобщественное поведение;

· негативная настроенность групп или отдельных людей, недовольство существующей ситуацией или личная антипатия.

В качестве основных характеристик конфликта рассматривают его структуру (составляющие элементы и их взаимосвязь) и динамику (условия возникновения и процесс развития конфликта). При поиске способов урегулирования возникшего конфликта необходим детальный анализ прежде всего структурных его составляющих.

К составляющим структуры конфликта относятся:

1) стороны (участники) конфликта, их личностные характеристики, мотивы, интересы и цели, а также лица, не принимающие непосредственного участия в конфликтных действиях, но имеющие интересы, связанные с данным конфликтом;

2) условия конфликта - объективные особенности внешней ситуации, существенные для возникновения конфликта и характера его протекания (отношения между участниками, степень их взаимозависимости, наличие третьих сил, общий социокультурный фон, в том числе принятые нормы поведения в условиях конфликта);

3) объект и предмет конфликта; объектом считается то, на что претендуют участники конфликта, цель, к которой стремятся противоборствующие стороны, а предметом конфликта служат те противоречия, в которых проявляются их противоположные интересы;

4) конфликтные действия участников, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей; действия сторон всегда взаимообусловлены, а конфликтное взаимодействие является основным содержанием процесса конфликта;

5) исход конфликта - не только результат развития конфликтного взаимодействия, но и идеальный образ этого результата для каждого из участников, который во многом определяет направленность процесса.

Конфликт постоянно находится в развитии, его структура в результате действий участников изменяется, поэтому на основании анализа структуры конфликта невозможно прогнозировать его протекание.

С практической точки зрения необходимо рассматривать динамические характеристики конфликта, что именно происходит на разных стадиях конфликта и как это происходит, какие факторы влияют на происходящие процессы.

В процессе развития конфликта можно выделить следующие фазы:

предконфликтная ситуация - положение дел накануне конфликта, объективные обстоятельства, которые могут стать объективными причинами конфликта (см. п.2.2.2.), история взаимоотношений сторон4

инцидент - первая стычка конфликтантов - восприятие ситуации как конфликтной;

эскалация - развитие конфликта (непрерывное или волнообразное, стремительное или вялое, острое или хроническое;

кульминация - верхняя точка эскалации, когда одна или обе стороны прибегают к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, общности. Обычно это взрывной эпизод, когда ущерб достигает недопустимого уровня, что заставляет стороны искать разрешения конфликта;

завершение конфликта - некоторые действия сторон, уменьшающие интенсивность противостояния.

Наиболее важной для участников является эмоциональная составляющая конфликта, те неприятные переживания, которые связаны с ущемлением собственных интересов и конфликтными действиями оппонента.

В Прил. 3 приведен пример межличностного конфликта в организации, проанализированы его структурные составляющие и динамика развития конфликтной ситуации.

Среди факторов, влияющих на развитие конфликта, следует обратить особое внимание на то, как участники взаимодействия оценивают текущую ситуацию. Мотивом продолжения конфликтных действий является убежденность в необходимости добиться желаемого выигрыша. При этом неосознанно человек взвешивает ожидаемые приобретения в случае успеха и затраты, которых требует продолжение конфликтных действий. В теории конфликтов этот баланс потерь и приобретений получил формальное отражение как соотношение между ценой конфликта и ценой выхода из конфликта. Разумеется, и сам баланс, и его составляющие являются лишь отражением того, как стороны видят текущую конфликтную ситуацию; они имеют субъективную природу и зависят только от восприятия происходящего каждым из участников.