Совершенствование организационной структуры и внедрение инноваций в структуру организации (на примере ООО "Скиф-Карго")

2.4 Современные технологии в управлении персоналом

Задача руководителя - принимать эффективные решения, т.е. получить максимальной прибыли при оптимальном уровне издержек. Одни пытаются сэкономить на ресурсах, тем самым достичь хорошего качества по минимальной цене, а другие - пытаются минимизировать риски появления непредусмотренных расходов при подписании договора.

Однако, в независимости от вида бизнеса, возникают дополнительные расходы, непредвиденные ситуации. Следовательно, самый быстрый способ минимизировать издержки - уменьшить заработную плату работников или сократить численность штата. В первом случае, персонал начнет искать себе новую работу с более высокой заработной платой, а во втором случае - увеличиться напряженность, нагрузка на работника. Данные ситуации заставляют квалифицированного менеджера найти оптимальный путь решения, т.е. аутстаффинг и аутсорсинг. Аутстаффинг - вывод сотрудника за штат компании-заказчика и оформление его в штат компании-подрядчика, при этом он продолжает работать на прежнем месте и выполнять свои прежние обязанности, но обязанности работодателя по отношению к нему выполняет уже компания-подрядчик. [55]

Аутсорсинг - передача организацией, на основании договора, определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. [55]

Компания-провайдер - компания, специализирующаяся на предоставлении услуг аутсаффинга (аутсаффер) и аутсорсинга (аутсорсер). [55]

На Западе эти методы практикуются уже в течение долгого периода времени. Аутсорсинг и аутстаффинг завоевали доверие менеджеров фирм. Так как для отечественных бизнесменов аутсорсинг и аутстаффинг - новое модное слово, то это их отпугивает и путает. Тем более, руководители пользуются информацией, в которой подчеркивается преимущества данных услуг, но аутсорсинг аутстаффинг могут дать положительный и отрицательный эффект.

Рассмотрим алгоритм внедрения аутсорсинга в организацию.

Алгоритм по передаче бизнес-процесса на аутсорсинг.

По соответствию с алгоритмом основные потребности передач бизнес-процессов в том, что организация находится в развитии, но на данный момент занимает небольшую долю рынка, поэтому для выведения на новый уровень необходимо сократить издержки, отдав функции отдела маркетинга и рекламы, отдела кадров на аутсорсинг.

Далее рассмотрим анкету оценки готовности предприятия к передаче на аутсорсинг. Данная анкета позволяет лишь оценить готовность компании к аутсорсингу, но она не позволяет однозначно определить черты, по которым можно судить: Действительно ли нам необходим аутсорсинг? Или компания может обойтись без него? Анализ позволяет выявить ситуации, где аутсорсинг полезен, либо наоборот. Также можно воспользоваться алгоритмом В. Г. Шадрина определения бизнес-процессов для аутсорсинга. Применение данного алгоритма - часть процедуры принятий решений по использованию аутсорсинга и предполагает последовательную очередность по выполнению мероприятий для выявления бизнес - процесса передачи на аутсорсинг в целях повышения качественности и эффективности исполнения делегируемых процессов.

Затем рассмотрим аутсорсинг отдела рекламы и маркетинга, отдела кадров.

Аутсорсинг отдела маркетинга и рекламы

На сегодняшней день компания нуждается в совершенствование маркетинговой и рекламной деятельности. Для успешного развития нужно использовать современные подходы, методы и решения для маркетинговой и рекламной деятельности. Однако, с другой стороны нужен постоянный контроль над выполнением. Так компания может поручить выполнение функций внешней стороне.

К таким функциям следует отнести:

- проведение маркетинговых исследований;

- PR-поддержка;

- координация маркетинговой деятельности;

- разработка маркетинговой стратегии и др.

Решения о передаче бизнес-процесса в аутсорсинговую компанию принимаются при одновременном выполнении условий:

Таблица 15 - Условия передачи бизнес-процесса на аутсорсинг (составлено автором)

Наименование параметра	Значение параметра
Непрофильная функция	Да
Передача на аутсорсинг-нерискованная	Да
Исчерпание возможностей для достижения эффективности бизнес процесса в компании	Да
Наличие конкурентов этой услуги	Да
стоимость при использовании аутсорсинга будет дешевле, а качество - выше	Да

Рассмотрев данные параметры, весьма вероятно, что передача бизнес-процесса аутсорсеру будет успешной.

Преимущества:

1. Передавая функцию внешней организации, компания может сосредоточиться на выполнение профильных функций.

2. Совершенствование и использование передовых технологий и инструментов маркетинга.

3. Из-за нехватки квалифицированных кадров, очень сложно реализовать сложные маркетинговые задачи. К тому же, высококвалифицированные кадры стоят очень дорого. Если объем работы очень велик, то руководителя легче оплатить выполненную работу, а не оплачивать время, которое было потрачено на ее выполнение. Поэтому аутсорсер может привлекать для выполнения работ столько специалистов, сколько он посчитает нужным. Также если заказчик выразит свое недовольство проделанной работы, компания - аутсорсер заменит специалиста.

4.Если маркетинговая деятельность подвержена сезонности, то перед руководителем стоит вопрос, что же делать с обученным и квалифицированным персоналом: сокращать персонал, либо перебросать на другие виды работ? Если же компания воспользуется услугами аутсорсера, то этот вопрос не будет волновать директора.

Аутсорсинг отдела кадров

Работа с человеческим ресурсом требует высокого профессионализма. Однако рутинная работа отнимает огромное количество времени отдела кадров. Следовательно, компании могут обратиться к услугам аутсорсеров.

Функции HR-подразделений:

1. поиск и подбор;

2. адаптация персонала;

3. его мотивация;

4. обучения;

5. оценки;

6. кадровые производства.

Также рассмотрим условия при передаче бизнес-процесса на аутсорсинг:

Решения о передаче бизнес-процесса в аутсорсинговую компанию принимаются при одновременном выполнении условий:

Таблица 16 - Условия передачи процесса на аутсорсинг (составлено автором)

Наименование параметра	Значение параметра
Непрофильная функция	Да
Передача на аутсорсинг-нерискованная	Да
Исчерпание возможностей для достижения эффективности бизнес процесса в компании	Да
Наличие конкурентов этой услуги	Да
стоимость при использовании аутсорсинга будет дешевле, а качество - выше	Да

Рассмотрев данные параметры, можно сделать вывод, что передача бизнес-функций аутсорсеру будет являться успешной.

Так, рассмотрим передачу на аутсорсинг всех функций отдела кадров:

1. поиск и подбор персонала.

Осуществляется в поиске специалистов на сайтах в интернете или по рекомендации и при собеседовании с кадровиком, но требует значительных финансовых затрат. Следовательно, функции поиска и подбора персонала отдается на аутсорсинг HR-компаний. Такие компании за определенную плату и с профессионализмом будет осуществлять поиск и подбор кадров.

2. адаптация

В компании Скиф-Карго адаптация нового персонала проходит на рабочем месте. В течении определенного периода работники постепенно вникают в процесс. Следовательно, не имеет смысла передавать данную функцию на аутсосрсинг.

3. обучение.

Обучение включает систему тренингов, семинаров. Компания Скиф-Карго время от времени проводит данные мероприятия. Однако если компания передаст отдел на аутсорсинг, то в проведение семинаров, тренингов не возникнет.

4. оценка и мотивация.

Также компании выгодно отдать на аутсорсинг мотивацию и оценку персонала, тем самым извлекая двойную выгоду: не отвлекать собственные ресурсы и иметь гарантию применению новейших разработок при выполнении данной функции. Данную услугу может осуществить консалтинговые агентства.

5. кадровое производство.

Передача кадрового производства на аутсорсинг поможет избавиться от рутинной работы. В тандеме с кадровым производством на аутсорсинг также можно отдать часть административной работы: выплата зарплаты работникам, отчисления в различные фонды, налоговые отчисления и тд.

Преимущества аутсорсинга отдела кадров:

- возможность сфокусироваться на профильной деятельности;

- возможность использовать высококвалифицированный персонал.

Штатный сотрудник может заболеть в неподходящий момент. Выгодный аутсорсер дает гарантию, что сотрудники не уволятся или не уйдут в декрет;

- минимизация расходов на обслуживание оргтехники, закупку канцтоваров;

-не возникает постоянная потребность в поиске, обучение персонала;

-сокращаются расходы на повышение квалификации персонала;

-значительно уменьшится размер налогообложения.

Таким образом, несмотря на все преимущества аутсорсинга, имеются и недостатки:

Недостатки:

1. банкротство компаний-провайдеров, разрыв контракта. В данном случае, фирма будет вынуждена заняться поиском новых аутсорсеров или самой доделать невыполненные задачи.

2. нет гарантий, что аутсорсинговая компания осуществит качественный контроль над делегированными бизнес-процессов.

3. возможна утечка конфиденциальной информации.

4. утрата видов деятельности

5. увлечением аутсорсингом может привести фирму в полную зависимость от внешних организаций.

6. велики риски убытка из-за низких качеств услуги.

7. отсутствие контроля над деятельностью персонала, который предоставляет услугу.

8. аутсорсинг в отечественном бизнесе появился совсем недавно, поэтому не совсем четко проработана российская законодательная база.

После этого, компании необходимо провести анализ рынка аутсорсинга и оценить их репутацию компаний-аутсорсеров.

Анкета - требования к потенциальному исполнителю.

После этого, намечается круг исполнителей. Перед окончательным выбором ООО должна провести оценку по таким параметрам.

После выбора партнера необходимо разработать условия контракта. При этом до исполнителя ясно донести цели и задачи, а также периоды. Нужно задавать вопросы с уточнениями для того, чтобы понять: исполнитель и заказчик имеют единое видение и понимание ситуации, как она будет развиваться в будущем, какие ошибки возможны в процессе. Следует учесть, что исполнитель может иметь свое собственное видение на решение проблемы, к которому заказчик должен прислушиваться, так как аутсорсер имеет огромный опыт в практике. Договор должен содержать элементы, которые определяют структуру сотрудничества в аутсорсером.

План мероприятий по передаче бизнес-процессов ООО «Скиф-Карго» на аутсорсинг.

План включает в себя следующие разделы:

- экономическая целесообразность принимаемых решений;

- урегулирования отношений с персоналом, функцию которого компания передает на аутсорсинг (сокращения, переводы в штат аутсорсинговой компании, перевод в другое подразделение);

Также при передаче на аутсорсинг бизнес-процесса необходимо учитывать психологические аспекты персонала. Генеральный директор должен провести разъяснительные работы в коллективе, где объяснить причины введение аутсорсинга, ознакомлением их с содержанием документов под роспись. Генеральный директор может поспособствовать в трудоустройстве сокращаемых работников в аутсорсинговую компанию. Если это невозможно, то необходимо деликатно сообщить об увольнении персонала, в услугах которого она больше не нуждается. Также разрабатываются необходимые должностные инструкции, документы, новое штатное расписание.

На последнем этапе работы проводится подведение итогов работы, который включает в себя сопоставление результатов деятельности компании-аутсорсера с показателями эффективности. Однако если возникли какие-либо ошибки, например, неисполнение контракта или не соответствие показателям, то необходимо начать работу по их исправлению.

Принятие решений по переводу данных бизнес-процессов в аутсорсинг представляется ответственным стратегическим выбором, так как его осуществление может привести к изменениям структуры бизнеса компании.

Глава 3. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Теперь проведем анализ целесообразности модификации отдела продаж, передачи на аутсорсинг отдела кадров и отдела рекламы и маркетинга. Так мы должны разобраться насколько это может быть эффективно с точки зрения затрат.

Методы стимулирования отдела продаж:

1. карьерный рост. Персонала из 1 и 2 ступени может воспользоваться карьерным ростом. Персонал из 1 ступени, в зависимости от процентного уровня согласившихся клиентов может получить карьерный рост. Что касается менеджеров 2 уровня, то они с легкостью могут перейти на 3 ступень.

2. процент от продаж. Каждая ступень получает определённый процент от продаж и заключения сделок в зависимости от величины заключаемой сделки. Менеджеры по продажам второй ступени после заключения сделки получают процент в течение 3 месяцев после передачи в третий отдел. Однако, третья ступень может рассчитывать на процент от продаж, только в зависимости от повторной сделки.

Оценка эффективности передачи отдела маркетинга и рекламы, отдела кадров на аутсорсинг

Выделяются следующие виды затрат:

Таблица 17 - Затраты на менеджера по рекламе (составлено автором)

Средняя заработная плата	25 000 тысяч рублей в месяц (300 000 тысяч рублей в год)
Страховые взносы	30 %(25 000*0.3*12)=90 000 тысяч рублей в год
Выплаты социальных характеров	годовая сумма выплат: 10 000 тысяч рублей
Аренда площадки рабочего места	офисное помещение арендуется по цене: 300 рублей в месяц за 1 квадратный метр; одно рабочее место составляет: 4 метра в квадрате; за месяц аренда 4 квадратных метра: 1 200 тысяч рублей (14 400 тысяч рублей в год)
Компьютеры	Цена одного компьютера: 25 000 тысяч рублей
Программное обеспечение	6 000 тысяч рублей на 1 компьютер
Мобильная связь	4 000 тысяч рублей в месяц (48 000 тысяч рублей в год)
Интернет	1 000 тысяч рублей месяц (12 000 тысяч рублей в год)
Учеба и проведение профессиональных семинаров	Менеджер по рекламе проходит повышение квалификации 1 раз в год. Стоимость обучения: 6 000 тысяч рублей в год
Канцелярские товары:	2 000 тысячи рублей в месяц (24 000 тысячи рублей в год)
Износ основного средства (столы, стулья, шкафы для бумаг)	5 000 тысяч рублей в год

Таким образом затраты за год на менеджера по рекламе составят:

300 000+90 000+10 000+14 400+25 000+6 000+48 000+12 000+6 000+24 000=535 400 тысяч рублей в год

Таблица 18 - Затраты на менеджера по маркетингу (составлено автором)

Средняя заработная плата	25 000 тысяч рублей в месяц (300 000 тысяч рублей)
Страховые взносы	30 %(25 000*0.3*12)=90 000 тысяч рублей
Выплата социальных характеров	сумма выплат за год: 10 000 тысяч рублей
Аренда площадки рабочего места	офисное помещение арендуются по цене: 300 рублей в месяц за 1 квадратный метр; одно рабочее место составляет: 4 метра в квадрате; за месяц аренда 4 квадратных метров: 1200 тысяч рублей (14 400 тысяч рублей в год)
Компьютеры	Цена одного компьютера: 25 000 тысяч рублей
Программное обеспечение	6 000 тысяч рублей на 1 компьютер
Мобильная связь	4 000 тысяч рублей в месяц (48 000 тысяч рублей в год)
Интернет	1 000 тысяч рублей месяц(12 000 тысяч рублей в год)
Учеба и проведение профессиональных семинаров	Менеджер по рекламе проходит повышение квалификации 1 раз в год. Стоимость обучения: 6 000 тысяч рублей в год
Канцелярские товары	2 000 тысяч рублей в месяц (24 000 тысяч рублей в год)
Износ основного средства (столы, стулья, шкафы для бумаг)	5 000 тысяч рублей в год

Таким образом затраты на менеджера по рекламе составят за год:

300 000 + 90 000+ 10 000 + 14 400 + 25 000 + 6 000 + 48 000 +12 000 + 6 000 + 24 000 + 5 000 = 540 400 тысяч рублей

Следовательно затраты на отдел рекламы и маркетинга составляют:

1 080 800 тысяч рублей в год.

Таблица 19 - цена на аутсорсинговые услуги отдела маркетинга и рекламы (по данным аутсорсингового агентства «Бизнес плюс»)

Виды услуг	Стоимость
Аудит маркетинговой системы (рыночной анализ, имиджовая оценка организации и позиций относительно конкурента, соответствия маркетинговых структур задачам маркетинга в рамках стратегий)	От 14 000 тысяч рублей
Рыночный анализ (комплексный анализ состояний и динамик развитий рынков, определений новой и перспективной рыночных ниши)	12 000 тысяч рублей
Разработка маркетингового плана (анализ текущих состояний продажи, выявление конкурентного преимущества, анализ спроса на каждый вид товара, оценка эффективности проведенных рекламных компаний, прогнозирование продаж)	70 000 тысяч рублей
Разработка рекламной стратегии (выделения конкурентного преимущества фирмы, определения целевых аудиторий, определение целей и задачей рекламной компании, определение методов продвижения)	От 20 000 тысяч рублей
Оптимизация отдела маркетинга (бюджет маркетинга, разработка методики и регламента взаимодействий, основополагающих маркетинговых документов)	15 000 тысяч рублей
Постоянная оценка продаж и разработка рекомендаций по их росту	10 000 тысяч рублей

Таким образом сумма затрат при аутсорсинге составит:

14 000+12 000+70 000+20 000+15 000+10 000=141 000 тысяч рублей.

Примерная сумма затрат на отдел рекламы и маркетинга 1 075 800 тысяч рублей в год. Если посчитать затраты на весь отдел за месяц, то это составит: 1075800/12=90 тысяч рублей. Даже учитывая разницу в 50 000 тысяч рублей, можно сказать, что компании не обязательно обращаться к аутсорсеру каждый месяц для прогнозирования, исследований и так далее. Можно два раза в год обращаться к услугам аутсорсера для того, чтобы задать направление работы, что составляет 141 000*2=282 000 тысяч рублей в год.

Таблица 20- Затраты на менеджера по персоналу (составлено автором)

Средняя заработная плата	18 000 тысяч рублей в месяц (216 000 тысяч рублей в год)
Страховые взносы	30 %(18 000*0.3*12)=64 800 тысяч рублей
Выплата социального характера	сумма выплат за год: 10 000тысяч рублей
Аренда площадки рабочего места	офисное помещение арендуются по цене: 300 рублей в месяц за 1 квадратный метр; одно рабочее место составляет: 4 квадратных метра; за месяц аренда 4 квадратных метров: 1 200 тысяч рублей (14 400 тысяч рублей в год)
Компьютеры	Цена одного компьютера: 25 000 тысяч рублей
Программное обеспечение	6 000 тысяч рублей на 1 компьютер
Мобильная связь	4 000 тысячи рублей в месяц (48 000 тысяч рублей в год)
Интернет	1 000 тысяч рублей в месяц (12 000 тысяч рублей в год)
Канцелярские товары:	3 000 тысяч рублей в месяц (36 000 тысяч рублей в год)
Износ основного средства (столы, стулья, шкафы для бумаг)	5 000 тысяч рублей в год
Затраты за год: 216 000 + 64 800 + 10 000 + 14 400 + 25 000 + 6 000 + 48 000 + 12 000 + 36 000 + 5 000 = 437 200 тысяч рублей

В отделе кадров 3 менеджера по персоналу. Следовательно затраты на отдел персонала в год составляет 3*437200=1 311 600 тысяч рублей в год.

Таблица 21 - Цены на аутсорсинговые услуги отдела кадров (по данным аутсорсингового агентства «Бизнес плюс» ).

Вид услуг	Стоимость услуги в рублях
Восстановление кадровых учетов	Стоимость 1 человека:
от 1 до 30 человек	650
от 31 до 60 человек	500
от 61 до 300 человек	450
Ведение кадровых учетов	Стоимость 1 человека:
от 1 до 30 человек	400
от 31 до 60 человек	350
от 61 до 300 человек	300
от 301 до 500 человек	250
Аудит кадровых делопроизводств
до 50 человек	от 18 500 до 72 000
от 50 до 150 человек	от 72 000 до 155 500
от 150 до 600 человек	от 155 500 до 300 000
от 600 до 4000 человек	от 250 000
Разработки должностных инструкций
Разработки одной инструкции	от 1 000 до 5 000
Разработки локальных нормативных актов
Разработки одного нормативного акта	от 4 000
Оценка персонала	6 000
Оценка кандидата (топ-менеджера)	25 000
Профессиональные тестирования 1 кандидата	от 2 000
Оценки потенциала 1 человека	от 3 000
Оптимизация системы оплаты труда - проектирование тарифной сетки окладов, разработка системы премирования	10 000
Разработки и реализации по системе обучения персонала -определяются рекомендации по целесообразности процесса по обучению и происходит разработка системы обучающих мероприятий(лекции, семинары, тренинги)	15 000

Таким образом расчет составляется:

400 + 4 000 + 3 000 + 4 000 + 6 000 + 3 000 + 2 000=22 400 тысяч рублей за одного специалиста. Так как затраты на весь отдела кадров составляет: 1 311600 тысяч рублей, что 1 311 600/12=109 300 тысяч рублей в месяц, можно ощутить разницу в пользу успеха аутсорсинга.

Исходя из финансового анализа количество набранного персонала за 2013 год составила 19 человек. Данная сумма 19 * 22 400=425 600 тысяч рублей была бы потрачена в 2013 году, если бы компания обратилась к внешней стороне.

Заключение

Многие организации в современных российских условиях столкнулись с огромным количеством проблем, заключённых в боязни попробовать новые усовершенствованные методы в структуре организации.

Сегодня в условиях увеличения количества конкурентов и ухудшения экономической ситуации на рынке, возникла острая потребность в изменении и модификации организационной структуры управления ООО «Скиф-Карго», с целью увеличения ее эффективности и максимизации производства. В связи с этим, у руководителей возникает понимание необходимости осуществления изменений.

Так как ООО «Скиф-Карго» создано для обеспечения потребителей качественными услугами по перевозке грузов, для успеха компании была разработана новая структура с модификациями и внедрениями инноваций. Данные изменения коснулись только отдела продаж, отдела рекламы и маркетинга, отдела персонала

Подсчеты доказали успешность мероприятий. В итоге, данные разработки могли бы повысить конкурентоспособность ООО «Скиф-Карго» на рынке.

Однако не только организационная структура должна быть адаптивной и динамичной, но и управление компании. Несмотря на все минусы и плюсы разработанных мероприятий, только доходы и прибыль позволят оценить успешность разработок.

Список использованных источников

Нормативно-правовые источники

1 Гражданский Кодекс Российской Федерации от 30.11.1994г. пункт 2 статьи 52 (в редакции от 14.11.2013г.).

2 Федеральный закон от 08.02.1998г. №14-ФЗ«Об обществах с ограниченной ответственностью» (п. 1 ст. 87 ГК РФ; п. 1 ст. 2 Закона об обществах с ограниченной ответственностью).

3 Федеральный закон от 08.08.2001г. №129-ФЗ «О регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (в редакции от 01.01.2014г.).

4 Федеральный закон от 26.10.2002г. №127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» (в редакции от 12.03.2014г.).

5 Федеральный закон N 311-ФЗ «О таможенном регулировании в Российской Федерации» от 2010 года.

6 Федеральный закон от 30 июня 2013 г. N 87-ФЗ "О транспортно-экспедиционной деятельности"

7 Годовой отчет ООО «Скиф-Карго» за 2011-2013 год

8 Отчет о ценах по грузоперевозкам ООО «Автогруз» за 2012 год

Монографии, учебники, учебные пособия

9 Аистова М.Д. Реструктуризация предприятий: вопросы управления. Стратегии, координация структурных параметров, снижение сопротивления преобразованиям/Аистова М.Д., М.: Альбина Паблишер, 2011 - 287с.

10 Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации/ Акулов В.Б., Рудаков М.Н. - Петрозаводск: ПетрГУ, 2002., 142с.

11 Валдайцев С.В. Оценка бизнеса: учебник/Валдайцев С.В., 2011-134 с.

12 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник/Виханский О.С., Наумов А.И. - М.: Экономистъ, 2013., 288с.

13 Горшкова Л.А. Основы управления организацией. Практикум: Учебное пособие/Горшкова Л.А., Горбунова М.В. - М.: КНОРУС, 2009., 240с.

Периодические издания

14 Гохан П.А. Слияние, поглощения и реструктуризация компаний: перевод с английского языка, 3-е издание/Гохан П.А., М.: Альпина Бизнес Букс, 2014 - 741с.

15 Багиев, Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев - М.: Питер, 2012. - 560 с.

16 Козлова А. С. Развитие аутсорсинга в России. Бизнес России - 2013 год-5с.

17 Валитова А. В. Аутсорсинг в России: страхи и сомнения. Топ Скин-2014 -12 с.

18 М. Потемкина - Аутсорсинг: как определить, что именно передавать/ Консультант. - 2014 г. - № 14.

19 Ренди Баррет - Успешный аутсорсинг-это шаг в правильном направлении/КОНСАЛТИНГ.РУ.-2012 г. - № 23.

20 А. Дынин - Управление ростом: идеи и технологии / А. Дынин, С. Литовченко. - М. : Альпина Паблишер, 2012. - 280 с.

21Трифилова А.А. Оценка эффективности инноваций предприятия/ А.А. Трифилова. М.: Финансы и статистика, 2012. -- 587 с.

22 Фредерик Н. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Н. Фредерик. - Добрая книга, 2012 г. - 368 с.

23 Пепперс Д. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний Переводчик Иван Закарян / Д. Пепперс, М. Роджерс - М.: Интернет-трейдинг 2011г. -264 стр.;

24 Купер Б. Стартап вокруг клиента. Как построить бизнес правильно с самого начала. Перевод Варвара Кулаева / Б. Купер, П. Власковиц - М.: Манн, Иванов и Фербер,2012г. - 168 с.

25 Гембел П. "Маркетинг взаимоотношений с потребителями" / П. Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок - Спб: ФАИР-ПРЕСС, 2002г. - 512 с.

26 Пашуто, В.П. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В. П. Пашуто. - М.: КноРус, 2010. - 424 с.

27 Васильева, Л.С. Финансовый анализ / Л.С. Васильева, М.В. Петровская. - М.: КноРус, 2010. - 880 с

28 Горелов Н. А. / Антикризисное управление человеческими ресурсами / Н.А. Горелов. - М.: Питер, 2010. - 432 с.

29 Григорьева, Т.И. Финансовый анализ для менеджеров. Оценка, прогноз / Т. И. Григорьева. - М.: Юрайт, Юрайт-Издат, 2013. - 462 с.

30 Ренди Баррет - Успешный аутсорсинг КОНСАЛТИНГ.РУ.-2012 г. - № 23.

31 Ренди Баррет - Успешный аутстаффинг-это шаг в правильном направлении/КОНСАЛТИНГ.РУ.-2012 г. - № 23.

32 Минько Э.В., Минько А.Э. Организация коммерческой деятельности промышленного предприятия: учеб. пос. для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 608 с.

33 Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг / И. А. Скрынникова. - М.: Издательство МГУ, 2012. - 208 с.

34 Тихомиров, Е.Ф. Финансовый менеджмент. Управление финансами предприятия / Е.Ф. Тихомиров. - М.: Академия, 2010. - 384 с.

35 Иванцов, П.И. Экономическая теория / П. И. Иванцов. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 696 с.

36 Ивасенко, А.Г. Финансы организаций (предприятий) / А. Г. Ивасенко, Я. И. Никонова. - М.: КноРус, 2012. - 208 с.

37 Миславская Н.А., Поленова С.Н. Бухгалтерский учет: учебник для вузов. - М.: Дашков и К, 2013. - 592 с.

38 Кольховская Н.А., Щукин С.Н. Бухгалтерский учет: учебник для вузов. - М.: Дашков и К, 2013. - 592 с.

39 Пласкова, Н.С. Экономический анализ / Н. С. Пласкова. - М.: Эксмо, 2010. - 704 с.

40 Герчикова, И.Н. Менеджмент / И. Н. Герчикова. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 512 с.

41 Парфенов, И.А. Маркетинг / И. А. Парфенов. - М.: Феникс, 2011.- 480 с.

42 Самаров, И.А. Маркетинг / И. А. Самаров . - М.: Феникс, 2013.- 486 с.

43 Лясников, Н.В. Стратегический менеджмент / Н. В. Лясников, М. Н. Дудин. - М.: КноРус, 2012. - 256 с.

Электронные ресурсы

44 http://asconco.ru. Ассоциация консалтинговых компаний.

45 http://bizkiev.com. Сайт журнала «Бизнес-журнал».

46http://ecsocman.hse.ru. Федеральный образовательный портал «Экономика. Социология. Менеджмент».

47 http://mirslovarei.com. Сайт словарей «Мир словарей».

48 http://powerbranding.ru. Маркетинг - PowerBranding.

49 http://www.bizyou.ru. Сайт поддержки по ведению бизнеса «Свой бизнес от идеи к прибыли».

50http://www.elitarium.ru. Центр дистанционного образования «Стратегический менеджмент».

51 http://www.flexa.ru. Юридический портал.

52 www.e-xecutive.ru. Руслан Хаббибулин-Как выстроить эффективный отдел продаж.

53 www.marketing.spb.ru. Организационная структура отдела продаж.

54knowledge.allbest.ru. Особенности применения аутсорсинга на предприятии.

55 http://ru.wikipedia.org. Википедия.

Размещено на Allbest.ru