Разработка мероприятий по развитию имиджа туристической фирмы "Фэмили Тревел"
Определение и формирование имиджа предприятия. Фирменный стиль и культура офиса туристической фирмы как основные составляющие имиджа. Разработка предложений по совершенствованию деятельности фирмы, формирование системы затрат на данные мероприятия.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.04.2014 |
| Размер файла | 171,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.
Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:
1) сколько человек отправляется в путешествие;
2) есть ли среди них дети и какого возраста;
3) когда должна состояться поездка и на какой срок;
4) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;
5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить;
6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.
Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.
Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Любезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.
Если менеджер втянут в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и попытатся закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».
Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.
Турфирма «Фэмили Тревел» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.
Из общих правил для персонала ООО «Фэмили Тревел» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы: (19)
· работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
· работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
· ни один работник турфирмы «Фэмили Тревел» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите…».
Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.
Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.
Каждый работник турфирмы «Фэмили Тревел» должен: (19)
· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом;
· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;
· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Фэмили Тревел», в частности:
· по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
· помнить правила:
· покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;
· покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
· покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;
· покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: (19)
· показывать клиенту, нравится он вам или нет;
· читать клиенту нравоучения;
· расспрашивать гостя о личной жизни;
· прислушиваться к разговорам клиентов;
· высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
· обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж турфирмы.
В «Фэмили Тревел» уделяется внимание и обустройству офиса.
Пространство общения организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы: нет никаких окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх.
Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.
На первом этапе работы в офисе «Фэмили Тревел» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.
Для этого используются рекламные проспекты, наглядное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.
Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью - креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.
Проводимая «Фэмили Тревел» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Фэмили Тревел» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.
Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.
Для того, чтобы выяснить насколько турфирма узнаваема, был проведен опрос среди покупателей турфирмы о эффективности рекламной политики.
Результаты опроса следующие:
Еще одним аспектом, влияющим на имидж турфирмы среди покупателей. является качество предлагаемых услуг.
Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. Поэтому на сайте фирмы есть раздел, где клиенты могут оставить отзыв о своем отдыхе.
Проведенный во второй главе анализ позволяет сделать следующие выводы:
ООО «Фэмили Тревел» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.
3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности турфирмы
Предложения по созданию положительного образа фирмы через PR - деятельность
Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.
Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.
Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только - какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.
Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.
Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.
Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.
Социальный имидж предприятия - представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.
Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.
Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.
Считаю целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа:
1. При работе с потребителями
Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.
2. Работа с общественностью
Для укрепления имиджа «Фэмили Тревел» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:
· провести благотворительную акцию для ветеранов, для детей-сирот;
· стать организатором какого-нибудь праздника
Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.
3. Работа с госструктурами
Для деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.
Примером таких мероприятий могут стать:
· предложение помощи в проведении городских праздников в Белгороде и Белгородской области;
· участие в организации Новогодних детских елок
4. Работа с партнерами
Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы «Фэмили Тревел» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.
Фирменный стиль
Большое значение для персонала фирмы имеет разработка фирменного стиля.
Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.
Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фирмой услуг, в качестве рекламы. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.
Он формирует у потенциальных клиентов фирмы ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.
Предложения по разработке фирменного стиля предприятия
Положительный имидж, хорошее мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли в финансовом плане, укреплению позиций на рынке и процветанию.
В переводе с английского, имидж - это образ, облик, представление, подобие. Имидж - очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу, мероприятия PR, постоянную заботу о клиентах, высоком качестве своих услуг и др. Имидж туристской фирмы «Фэмили Тревел» обладает рядом признаков:
- фирма известна группе клиентов;
- фирма, как объект внимания, вызывает к себе интерес и привлекает внимание набором своих услуг;
- фирма умеет воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и группы граждан.
Основные цели имидж - рекламы: (16)
- формирование у потребителя определенного образа фирмы;
- формирование потребности в данном товаре, услуге;
- формирование у других фирм образа надежного партнера.
Фирменный стиль - основное составляющее, которое формирует и поддерживает имидж. Это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. Это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников.
Основные компоненты фирменного стиля турфирмы: (21)
· словесный товарный знак - название фирмы («Фэмили Тревел»), выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом. Легко распознаваем при различной величине букв (для визиток, плакатов и т.д.). Чем короче название, тем сильнее его эффект.
· цветовая гамма-сочетание определенных цветов для оформления товарного знака для создания образа. Для турфимы «Фэмили Тревел» присуще разноцветие, которое активно используется на визитках, плакатах, в печатных изданиях используется черный цвет.
· фирменный блок - включает в себя товарный знак, название фирмы, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган.
· слоган турфирмы «Фэмили Тревел» - «СемьЯ и ваши путешествия!»
Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.
Разрабатывая стратегию развития и повышения имиджа необходимо помнить, что имидж можно рассматривать как внешний, внутренний и неосязаемый.
Внешний имидж
Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет (23).
Внешний имидж характеризуется внешним видом сотрудников, месторасположением офиса и его оснащенностью, качеством услуг и общественной деятельностью фирмы.
Руководителю турфирмы «Фэмили Тревел» необходимо самостоятельно определить стандарты внешнего вида сотрудников. Доказано, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же сотрудники турфирмы не всегда воспринимают эти исследования всерьез, а иногда просто не понимают значения.
Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию бизнеса, - качество продукции. Никакие серьезные затраты на имидж не помогут, если продукция не оправдывает ожиданий покупателя. Реклама может привлечь покупателя, но если он будет недоволен качеством услуг, то имидж не просуществует долго. Поэтому, сотрудники турфирмы изначально слушают покупателя, а затем координируют его желания с возможностями.
Чрезвычайно важны месторасположение офиса компании и его состояние. Желательно улучшить инфраструктуру вокруг фирмы, сделать косметический ремонт самого здания, упростить доступность клиентов в турфирму (расположить на первом этаже, с окнами на центральную улицу, с витринами, представляющими рекламные материалы).
В области внешних коммуникаций в туризме не маловажную роли играют выставки, семинары, презентации, пресс-конференции, организация рекламных туров, пресс-туров, информационные не рекламные кампании в прессе, на радио и телевидении, лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий и пр.
Выставочная деятельность турфирмы «Фэмили Тревел» должна преследовать следующий ряд целей:
- демонстрация услуг;
- изучение рынка, предложений конкурентов;
- реклама услуг;
- реклама фирмы;
- заключение договоров с партнерами;
- прямая продажа услуг.
Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые.
Эффективность косвенной рекламы турфирм по средствам журналистов в отдельных телепередачах, газетных статьях, шоу-программах и т.п. объясняется низкими затратами на рекламу в сочетании с преимуществами теле- и др. рекламы.
Внутренний имидж
Внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Несмотря на то, что испорченный внутренний имидж очень трудно восстановить, его ремонт все же обойдется вам дешевле, чем поиск новых покупателей. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа. (12)
Совет, который можно дать работникам любой компании, прост: или вы всегда отзываетесь о своем начальстве и своей работе только положительно, или бросайте эту должность и находите ту компанию, работой в которой вы будете гордиться. Турфирме «Фэмили Тревел» необходимо беречь и ценить свой внутренний имидж и стараться поддерживать моральный настрой работников. Командный дух и моральный настрой сотрудников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.
Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Фэмили Тревел» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника.
В брошюру с инструкциями четких стандартов поведения и внешнего вида можно включить несколько относящихся к делу карикатур, что сделает ее привлекательнее и легко читаемой. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем «мелочам», которые работают на создание позитивного имиджа.
Создание атмосферы равенства в турфирме - удовлетворение стремлений сотрудников в уважении. Руководитель турфирмы «Фэмили Тревел», поощряет участие сотрудников в принятии решений, избегает столкновений с сотрудниками. Когда менеджеры вовлечены в двухстороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. Когда сотрудники получают шанс проявить свои творческие способности в работе, они чувствуют свою значимость для компании. Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.
Следует помнить, что используя политику продвижения своих сотрудников и ценя их заслуги, фирма получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.
Неосязаемый имидж
Неосязаемый имидж целиком строится на ощущениях, именно от них на 85% зависит принятие решения у людей. Ощущения трудно контролировать, и часто они основываются на намеках, которые или негативны, или неправильно понимаются. Физическая привлекательность и манеры человека или плохо организованное мероприятие могут повлиять на общественное мнение. (26)
Существует три шага установления эмоциональной связи между менеджером и туристом:
1. Вежливое обращение с туристом;
2. Не забывать поблагодарить покупателя;
3. Умение затронуть самую чувствительную струнку в клиенте: потребность чувствовать себя значимым.
Хотелось бы предложить такой способ рекламы, как воздействие на зрительную память. Возможно распечатывание самоклеющейся рекламы с логотипами и символами фирмы, с использованием фирменной цветовой гаммы и номером телефона фирмы размерами 15 х 35 см. для автомобилей. Нельзя быть уверенными в том, что туристы, которым будут вручена такая самоклеющаяся реклама в качестве подарка, непременно наклеят ее на свои машины, в таком случае предлагается распечатать рекламу в количестве 10 штук, соответственно для каждого сотрудника у кого есть легковая машина, а также возможно и для их родственников. В данном случае решается задача минимизации средств с выставочной рекламой, которая представляет из себя дорогостоящее удовольствие. Сотрудники фирмы проживают в разных точках города, тем самым, перемещаясь по городу, а иногда и выезжая за ее пределы, удовлетворяется цель охвата большой доли потенциальных клиентов - туристов. Соответственно, в следующий раз, когда перед туристом будет стоять выбор в какую фирму обратиться, подсознательно клиент выберет ту фирму, название которой ему примелькалось, запомнилось, которая зрительно отложилась у него в памяти.
Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм - партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Фэмили Тревел»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.
Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж тебе обеспечен.
Подводя итог анализу имиджа турфирмы «Фэмили Тревел» можно сделать следующие выводы:
положительные аспекты:
· наличие слогана,
· наличие разработанных и работающих Правил поведения для персонала турпредприятия;
· наличие разработанных Правил общения по телефону с покупателями;
· хорошее обустройство офиса;
· эффективная рекламная политика;
· хорошее качество продаваемых услуг;
· как следствие проводимой политики - большой процент тех, кто приходит повторно - более 20% и приход в турфирму 23% клиентов, которые пришли по совету покупателей. воспользовавшихся услугами «Фэмили Тревел» ранее.
отрицательные аспекты:
· отсутствие фирменного стиля в оформлении офиса, документов, одежды;
· отсутствие PR-деятельности;
· не участие в туристских выставках;
· отсутствие мотивации покупателей в отношении скидок и бонусов.
Внедрение услуг через Интернет-сайт
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.
Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:
- решение о поездке принимается на основе информации;
- сам тур в момент покупки - тоже только информация;
- информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.
Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных.
Разработка и раскрутка собственного сайта это не просто технология, а настоящее искусство. Можно сказать PR и рекламная деятельность вместе взятые. Ведь при огромной массе Интернет-предложений нужно не только привлечь внимание посетителя к своему сайту, но и привести его в свою фирму, сделать постоянным клиентом.
Сайт - это лицо фирмы, ее визитная карточка. Он должен быть безупречен. Вы ведь не выходите на улицу с одной побритой щекой или одним накрашенным глазом… Почему же в Интернете это можно? Там действуют те же законы. Сайт выкладывается в Интернет либо полностью готовым, либо, в крайнем случае, в таком виде, когда посетитель не будет видеть разрушенных и недоделанных разделов.
У турагентства подход к выбору содержания сайта должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересуют цена и сервис, предоставляемый фирмой в частности, есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом он будет лететь в отпуск. Здесь желательно быть максимально точным. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. По опыту клиентов (турфирм, имеющих сайты), человек, посетивший сервер, придя в офис, задает гораздо меньше вопросов, он уже все знает, и ему не надо битый час рассказывать, чем 4* отличаются от З* и т.д. (37)
Основным требованием к сайту туристического агентства бесспорно является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.
Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.
Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Ехсеl. В лучшем случае из документа убирается шапка с названием и координатами туроператора. (27)
Простому человеку разобраться в огромных таблицах с непонятными обозначениями типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме того, на работу по размещению таких прайс-листов уходит немало времени.
Но сегодня, наконец, появилась возможность решить проблему оперативности сайта туристического агентства и вывести сайт на новый уровень. Она основывается на программном решении «Бюро Интернет Маркетинга» (www.bim.ru) и информации Интернет - пейджера ТАМА (www.tama.ru).
Вкратце суть предложения такова. Все спецпредложения ведущих операторов появляются в обезличенном виде на сайте турагента практически сразу же после их выхода в свет. Причем на сайте существует административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку.
У туритстической фирмы «Фэмили Тревел» есть свой персональный сайт, но ему необходимо развитие.
Реклама сайта так же является одним из элементов продвижения турагентства в сети Интернет. Первые шаги по рекламе сайта желательно сделать уже во время его создания. Страницы сайта должны быть оптимизированы для лучшей находимости в поисковых системах. После создания сайта его нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на ваш сайт - тем лучше.
Одним из основных видов рекламы в Интернете была и пока остается баннерная реклама. Стандартными форматами баннеров являются 468х60 и 100х100 точек.
Цена рекламы может определяться в зависимости от срока размещения баннера или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера, а по нажатиям на него. (25)
Для туристической фирмы наиболее очевидной является реклама на туристических сайтах или на сайтах, где имеется туристический раздел. Заинтересовать посетителя, пришедшего на туристический сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих туристических порталах, таких как TURIZM.RU и 100 Дорог, существует также возможность разместить еще более прицельную рекламу - баннер в разделе определенной страны, или в турах по конкретной стране, или виду тура. Такая реклама достаточно дорога - от $10 до $30 за 1000 показов, но она бьет максимально в цель. (25)
Подводя итоги, важно отметить, что реклама туризма в Интернете сейчас весьма эффективна, нужно только выбрать правильную стратегию и учесть, что реклама в Интернете, как и любая другая реклама, - это комплексная процедура, а не разовая акция.
Работа с системами бронирования:
При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.
Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.
Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т.к. в системах бронирования есть справочные системы.
При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.
Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.
После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору.
Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.
Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.
4. Формирование системы затрат на улучшение имиджа турфирмы
Для того чтобы повысить имидж туристической фирмы «Фэмили Тревел», надо провести следующие мероприятия:
1) мероприятия по внедрению фирменного стиля (изготовление продукции с логотипом фирмы, заказ фирменной одежды)
Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.
Он формирует у потенциальных клиентов фирмы ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.
2) размещение рекламы (биллборда) на одной из центральной улиц города Белгорода. Естественно, на самом баннере должно быть указано название турфирмы, контактные данные, и размещен логотип турфирмы или фото (картинка), характеризующая ее в полной мере.
Биллборды. Росту популярности рекламы на щитах способствуют прежде всего выигрышные места их размещения. Они устанавливаются, как правило, на самых оживленных трассах и магистралях, биллборды превращаются в самое доступное и самое наглядное средство информации для водителей и пассажиров. Определенное количество щитов, или серия, позволяет охватить все важные транспортные артерии города и достичь коммулятивного эффекта повторяемости. Увеличение количества транспорта и времени, проводимого в нем, дают возможность большинству горожан увидеть рекламу при ее серийном размещении в определенных ключевых точках города. Рекламные щиты появились в российских городах в конце прошлого столетия и по праву занимают первое место среди рекламоносителей. Благодаря большому размеру поля рекламного щита, возможностям размещения на обочинах дорог и тротуаров (особенно в местах скопления машин и пешеходов) и внешней подсветке рекламный щит стал самым доступным и наглядным средством донесения информации до потребителя среди всех видов наружной рекламы.
Рекламные щиты - один из самых популярных видов рекламы. Своей масштабностью она позволяет добиться эффекта «узнаваемости» рекламируемого продукта у большого количества потенциальных покупателей. Так или иначе, каждый из нас контактирует с рекламными щитами, будь то пешая прогулка, поездка в наземном транспорте или на собственном авто.
Таблица 1. Затраты на размещение биллборда на центральной улице г. Белгорода
|
Печать баннера |
220 руб. за 1 кв. м |
|
|
Размещение на рекламном щите |
19 800 руб. в месяц |
Фирме требуется достаточно большой баннер - площадью 7 кв. м.
220 руб. x 7 кв.м = 1540 руб.
19 800 + 1540 = 21 340 руб.
Предположим, что фирма покупает биллборд на 3 месяца. Так, как лето-сезон отпусков, и фирме нужно привлечение клиентов на это период, я считаю целесообразным покупку рекламного щита весной (с марта по май).
Много туристов продолжают покупать путевки и осенью. А зимой многие отправляются на каникулы в жаркие страны и страны Европы. Поэтому, можно арендовать рекламный щит и осенью, опят же на 3 месяца (с сентября по ноябрь). Получается, мы арендуем рекламное «поле» на 6 месяцев:
21 340 руб.x 6 мес.=128, 04 тыс. руб.
Затраты турфирмы на повышение ее имиджа представлены в таблице (Таблица 2).
Таблица 2. Калькуляция затрат на повышение имиджа туристической фирмы «Фэмили Тревел»
|
Мероприятия |
Цена (руб.) |
|
|
Внедрение фирменного стиля в том числе изготовление продукции с логотипом фирмы заказ фирменной одежды |
60 000 20 000 40 000 |
|
|
Аренда рекламного щита (6 мес) в том числе Печать баннера размещение рекламы за 1 мес. |
128 040 1540 21 340 |
Таким образом, затраты на повышение имиджа турфирмы составляют: 188 040 руб.
5. Экономическая эффективность предложенных мероприятий
При реализации предложенной программы укрепления корпоративного имиджа ожидается, что произойдет увеличение объема продаж, так как повысится известность фирмы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности ООО «Фэмили Тревел» привлекают к себе внимание покупателей чаще, и соответственно увеличится объем услуг.
По результатам практических исследований специалистами по имиджу, эффект от внедрения имиджевых мероприятий может дополнительно принести от 5 до 10% дополнительных доходов (12). Предположим, что программа по укреплению имиджа даст увеличение реализации на 6%. Узнаем за какое время затраты на имидж окупятся.
Затраты на реализацию программы в год составят:
- мероприятия по внедрению фирменного стиля (изготовление продукции с логотипом фирмы, заказ фирменной одежды) 60 000 руб.
Реализация при увеличении её на 6% составит:
реализация в месяц (по результатам 2012 г.) составит:
3 736, 9 тыс руб.: 12 мес = 311,4 т.р.
311, 4 х 1,06% = 330, 09 т.р.
Фирма единовременно дополнительно затратит 60 тыс руб. в первый месяц реализации программы по укреплению имиджа, но в последствии будет иметь дополнительно по 18, 7 тыс р прибыли, что составит в год:
18, 7 т р х 12 мес = 224, 5 тыс руб., что в 3 раза больше, чем дополнительные затраты.
Но в последующем, объем реализации будет увеличиваться в зависимости от увеличения известности фирмы и, следовательно, увеличится объем реализации до 15-20% и прибыль предприятия. В этом случае прибыль значительно перекроет затраты на имидж многократно.
Если предположить, что продажи турфирмы увеличатся на 15%, то сумма реализации будет в месяц:
3 736, 9 тыс руб.: 12 мес = 311, 4 тыс. руб.
311, 4 тыс. руб. х 1,15% = 358, 1 тыс. руб.
В год прибыль ООО «Фэмили Тревел» за счет увеличения продаж путем размещения рекламы на биллборде города:
В первые месяцы затраты полностью покроются дополнительными доходами, но в последующие полгода доход будет больше на 128, 04 тыс. руб., так как больше не будет затрат на аренду рекламного щита. Следовательно, за год работы доход сотавит: 21 340 руб.x 6 мес. = 128, 04 тыс. руб.
То есть предлагаемые мероприятия не только помогут сделать ООО «Фэмили Тревел» более узнаваемой и конкурентоспособной, но и принесут турфирме дополнительные доходы.
План денежных потоков для финансового планирования, тыс. руб.
|
Показатели |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
1. Денежный поток от инвестиционной деятельности1.1. Общие инвестиции |
-188,04188, 04 |
|||||
2. Денежный поток от финансовой деятельности2.1. Собственные средства |
188, 04188,04 |
|||||
3. Денежный поток от операционной деятельности3.1. Доход от продаж3.2. Себестоимость3.3. Налог на прибыль |
3 923, 82374, 41715,41 |
2 834,414 120,02374,41715,41 |
2 834,414 326,02374,41715,41 |
2 834,414 542, 32374,41715,41 |
2 834,414 769, 43374,41715,41 |
|
|
Сальдо |
0 |
2 834,41 |
2 834,41 |
2 834,41 |
2 834,41 |
|
|
Сальдо нарастающим итогом |
0 |
2 834,41 |
5 668,82 |
8 503,23 |
11 337,64 |
Доход от продаж = 3 736 882 руб.
Себестоимость = 374 411 руб.
Налог на прибыль = (Доход - Себестоимость) x 15% = (3 923 829 - 374 411) x 15% = 715 410 руб.
Итог от операционной деятельности =3 923 829-374 411-715 410=2 834 411
Проанализировав денежные потоки, можно сделать вывод о том, что проект финансово состоятелен, т.к. сальдо денежной наличности больше нуля. Это означает, что источников финансирования, а именно собственного капитала, хватает для реализации данного проекта.
Чтобы оценить эффективность рекламно-информационного тура, необходимо составить план денежных потоков по двум видам деятельности: инвестиционной и операционной, предварительно сгруппировав их по двум направлениям:
- приток наличностей;
- отток наличностей.
План денежных потоков
|
Денежные потоки |
Годы |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||
|
Приток наличности |
3 923,82 |
4 120,02 |
4 326,02 |
4 542,32 |
4 769,43 |
|
|
Доход от продажи туров |
3 923,82 |
4 120,02 |
4 326,02 |
4 542,32 |
4 769,43 |
|
|
Отток наличности |
- 1 277,84 |
-1089,82 |
-1089,82 |
-1089,82 |
-1089,82 |
|
|
Общие инвестиции |
188, 04 |
|||||
|
Себестоимость |
374,41 |
374,41 |
374,41 |
374,41 |
374,41 |
|
|
Налог на прибыль |
715,41 |
715,41 |
715,41 |
715,41 |
715,41 |
|
|
Чистый денежный поток |
-188,04 |
2 834,41 |
2 834,41 |
2 834,41 |
2 834,41 |
|
|
Чистый денежный поток нарастающим итогом |
-188,04 |
2 646,37 |
5 480,78 |
8 315,19 |
11 149,6 |
|
|
Коэффициент дисконтирования (r =18%) |
1,00 |
0,85 |
0,72 |
0,61 |
0,52 |
|
|
Чистая текущая дисконтированная стоимость (ЧТДС) |
-188,04 |
2 409,24 |
2 040,77 |
1 728,99 |
1 473,89 |
|
|
ЧТДС нарастающим итогом |
-188,04 |
2 221,2 |
4 261,97 |
5 990,96 |
7 464,85 |
1. Интегральный экономический эффект:
, где
Pk - годовые денежные поступления от реализации проекта в течение n лет;
К - стартовые инвестиции;
r - ставка дисконтирования.
NPV = 7 464,85 тыс. рублей > 0, следовательно проект является эффективным.
2. Индекс рентабельности можно определить по следующей формуле:
PI = (2 409,24+2 040,77+1 728,99+1 473,89)/188,04 = 40,6 > 1, следовательно проект эффективен.
3. Период возврата инвестиций:
Твоз = 1+188,04/2 221,2=1,8 года
4. Период окупаемости:
Ток=Твоз - Тинв Ток= 1,8 - 1 = 0,8 года
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 2 Финансовый профиль проекта
Заключение
Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств, также коммерчески важных для потребителей.
ООО «Фэмили Тревел» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет год от года. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.
Участие в различного рода PR - акциях позволит фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу и выйти на новый этап своего развития.
В третьей части работы разработаны предложения по улучшению имиджа турфирмы.
Так как создание имиджа турфирмы - процесс сложный и длительный, предлагается его внедрить в два этапа. На первом этапе внедряются мероприятия, которые обязательно принесут дополнительный доход турфирме - создание фирменного стиля и внедрение продвижения услуг через Интерент-сайт. Второй этап - это пиар деятельность предприятия, он может осуществляться, когда у турфирмы появятся на это средства.
На первом этапе предлагаются мероприятия по укреплению имиджа и разработке фирменного стиля.
Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.
Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы «Фэмили Тревел» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.
Работа с персоналом должна иметь следующий состав:
Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.
Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.
Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые. Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм - партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Фэмили Тревел»»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.
Подобные документы
Составные части и механизм формирования имиджа фирмы. Факторы, влияющие на формирование имиджа. Выявление характерных черт имиджа конкретного руководителя. Разработка практических рекомендаций по работе над имиджем руководителя. Типы и варианты имиджа.
контрольная работа [196,5 K], добавлен 19.08.2013Понятие имиджа фирмы. Составляющие элементы имиджа фирмы. Основные пути формирования репутации. Определение социально-значимой роли организации. Взаимоотношения компании и рынков. Определение ближайших и перспективных целей функционирования компании.
дипломная работа [462,6 K], добавлен 16.05.2011Понятие и элементы имиджа предприятия. Составляющие имиджа организации: образ руководства и персонала, социальный и продуктовый имидж, корпоративная культура и фирменный стиль. Рекомендации ресторана "Per Se" по поддержанию и улучшению текущего имиджа.
дипломная работа [278,5 K], добавлен 11.09.2014Значимость и роль менеджера туристического предприятия. Техника элегантного общения. Роль имиджа в деловом мире. Навыки и способности менеджера эффективно управлять. Основные составляющие имиджа. Подготовка, принятие и реализация управленческих решений.
курсовая работа [79,6 K], добавлен 08.10.2012Понятие благоприятного имиджа организации и характеристика формирующих его факторов. Существование идеального, зеркального и реального имиджа фирмы. Необходимость и этапы создания положительного имиджа организации, критерии правильности его построения.
презентация [3,0 M], добавлен 12.05.2016Механизм формирования имиджа. Правила формирования имиджа организации. С чего начинается создание имиджа. Представление о компании. Элементы плана по созданию имиджа. Фундамент имиджа. Формирование имиджа. Качество выпускаемой продукции.
реферат [25,1 K], добавлен 04.05.2006Прогнозирование средового имиджа фирмы. Определение габитарного имиджа делового человека. Анализ кинетического и вербального имиджа человека. Основные правила ношения костюма. Эффект дозирования информации. Программа создания корпоративного имиджа.
контрольная работа [4,6 M], добавлен 10.04.2012Конкурентоспособность туристической фирмы в современных условиях. Анализ конкурентной среды туристической фирмы ООО "Бюро экскурсий и путешествий". Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности фирмы, оценка их экономической эффективности.
дипломная работа [891,7 K], добавлен 28.07.2012Понятие, виды и составляющие имиджа организации. Особенности его формирования в рыночной среде. Сущность и структура корпоративной культуры. Ее роль в процессе формирования положительного имиджа предприятия. Описание правил поведения сотрудников.
курсовая работа [37,4 K], добавлен 08.04.2014Диагностика системы управления персоналом предприятия. Критерии оценки системы менеджмента и определение взаимосвязей кадровых показателей. Разработка долгосрочной стратегии, укрепление позитивного имиджа и мониторинг организационного климата фирмы.
курсовая работа [386,0 K], добавлен 12.02.2011
