Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

ГАЗОСНАБЖЕНИЕ

В гостиницах ответственными за исправное состояние газового оборудования являются специализированные газоснабжающие организации (управления, тресты, конторы и участки газового хозяйства городов и населенных пунктов), производящие все работы по ремонту и надзору за газовыми приборами и газопроводами.

Обслуживание, ремонт и замена газового оборудования и газопровода производится специализированными организациями по договору с гостиницей.

Задачей технической эксплуатации систем газоснабжения гостиниц является обеспечение бесперебойной их работы и отсутствие утечек газа в помещения.

Обеспечение безопасности при эксплуатации газового хозяйства возлагается на ответственного за безопасную эксплуатацию газового хозяйства, назначаемого из числа руководящих или инженерно-технических работников приказом директора. В крупных гостиницах кроме лица, ответственного за газовое хозяйство, должны назначаться ответственные лица по ее производственным подразделениям.

Руководящие и инженерно-технические работники гостиницы, занимающиеся эксплуатацией газового оборудования и дымоходов, должны:

- изучить систему газоснабжения путем осмотра ее в натуре; перед допуском к работе изучить и сдать экзамены по "Правилам безопасности в газовом хозяйстве" и "Правилами технической эксплуатации и техники безопасности в газовом хозяйстве РСФСР" в объеме выполняемой ими работы, выполнять и руководствоваться ими при эксплуатации газового хозяйства гостиницы;

- обеспечивать исправность вентиляции в газифицированных помещениях, а также исправность газоходов и дымоотводящих патрубков от газовых колонок;

- ежедневно, в установленное администрацией время, проверять на загазованность помещения, где проложены газопроводы (подвалы, техподполья, лестничные клетки, проходные каналы и т.д.), и вести журнал учета проверки помещений и каналов на загазованность;

- в случае обнаружения утечки газа из-за неисправности сети газового оборудования и приборов в гостинице необходимо проветрить помещения и запретить: пользоваться открытым огнем, курить, пользоваться электровыключателями, электроприборами и немедленно вызвать аварийную службу газоснабжающей организации, предотвратить доступ людей в загазованные помещения и, при необходимости, произвести их эвакуацию;

- обеспечивать работникам службы эксплуатации и аварийной службы газоснабжающей организации доступ для осмотра, ремонта и отключения газового оборудования и газовых приборов.

Рабочие и обслуживающий персонал гостиницы обязаны:

- выполнять инструкции по эксплуатации системы газоснабжения гостиницы, разработанные в соответствии с "Правилами безопасности в газовом хозяйстве", систематически производить обследование технического состояния дымоходов от газовых приборов и вентиляционных каналов, от газифицированных помещений в соответствии с Правилами безопасности в газовом хозяйстве, утвержденными Госгортехнадзором СССР, и "Временными техническими условиями на перевод отопительных и отопительно-варочных печей на газовое топливо", утвержденными МКХ РСФСР, в установленные сроки прочищать и проверять на плотность дымоходы и дымоотводящие патрубки от газовых колонок и вентиляционных каналов газифицированных помещений с участием представителя добровольного пожарного общества;

- ежегодно составлять акты и регистрировать их в местных органах Госгортехнадзора;

- в зимнее время проверять дымоходы и оголовки на отсутствие увлажнения и обмерзания предотвращения закупорки устьев дымоходов;

- не загромождать места расположения коверов, колодцев и газовых вводов, не сбрасывать на колодцы и коверы грузы и другие предметы, которые могут их повредить; очищать в зимнее время коверы от льда и снега.

При эксплуатации газового оборудования гостиниц следует руководствоваться "Правилами безопасности в газовом хозяйстве", утвержденными Госгортехнадзором СССР 16 июня 1979 г., М., "Недра", 1980 г., а при эксплуатации газового оборудования местных котельных гостиниц - "Правилами технической эксплуатации котельных жилищно-коммунального хозяйства", утвержденными МЖКХ РСФСР, М., Стройиздат, 1973 г.

Ответственность за безопасную эксплуатацию газового оборудования гостиниц в межремонтный период несут владельцы (дирекция гостиниц, ресторанов или специализированные организации).

ЭЛЕКТРООБОРУДОВАНИЕ

Эксплуатация электрических установок в гостиницах должна производиться в соответствии с настоящими Правилами, "Правилами технической эксплуатации электроустановок потребителей" (ПТЭ) и "Правилами техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей" (ПТБ).

В ведении и эксплуатации гостиницы находится электротехническое оборудование трансформаторных пунктов или подстанций в соответствии с границей ответственности, установленной актом разграничения между энергоснабжающей организацией и гостиницей, и кончая силовыми электроприемниками и электроприемниками жилых номеров и подсобных помещений.

В ведении и эксплуатации гостиницы находятся установки электрического освещения территории гостиницы, подъездных путей, козырьков, подъездов, праздничное иллюминационное и рекламное освещение гостиницы. Рекламное освещение может обслуживаться специализированной организацией по договору с гостиницей.

Если в здании гостиницы располагаются арендаторы (рестораны, буфеты, предприятия связи, кинотеатры и другие предприятия бытового обслуживания), то электрооборудование арендаторов, начиная с силовых щитов или вводов низкого напряжения распределительных пунктов или ТП, в ведении и эксплуатации гостиницы не находится. Граница раздела определяется актом разграничения между гостиницей и арендатором.

Гостиница может взять на себя ответственность за эксплуатацию электрооборудования арендатора, что подтверждается договором, заключенным на определенный срок двумя заинтересованными сторонами.

ЛИФТЫ И ПОДЪЕМНИКИ

Гостиница, на балансе которой находятся лифты, считается владельцем лифтов.

Владелец лифтов (гостиница) должен обеспечить постоянное их содержание в исправном состоянии путем организации надлежащего обслуживания, технического надзора и ремонта в соответствии с "Правилами устройства и безопасной эксплуатации лифтов" (ПУБЭЛ), утвержденными Госгортехнадзором, и документами, утвержденными МКХ РСФСР "Положение о планово-предупредительном ремонте лифтов", "Положение об организации технического обслуживания лифтов в городах РСФСР", "Инструкция по технической эксплуатации лифтов" и "Временные технические условия на основные виды ремонтов лифтов".

Обслуживание лифтов может быть организовано с помощью персонала гостиницы или специализированной организации по договору с ней.

Ответственные за технический надзор лифтов назначаются приказом по гостинице или приказом специализированной организации, которая должна выполнять эти работы по договору.

Обслуживание лифтов может быть поручено проводникам или лифтерам, находящимся в штате гостиницы, приказом директора.

Возможность перевода лифтов, установленных в гостинице, на самостоятельное пользование пассажирами решается, в каждом отдельном случае, по согласованию с местными органами технадзора с учетом расположения лифтов и их загрузки.

При расположении нескольких пассажирских лифтов в одном холле допускается обслуживание их одним лифтером.

РАДИО И ТЕЛЕВИДЕНИЕ

Устройства и оборудование радиотрансляционной сети, которые установлены в гостиницах и являются собственностью городской радиотрансляционной сети Министерства связи СССР, обслуживаются предприятиями городской радиотрансляционной сети по договору с гостиницей. Предприятие городской радиотрансляционной сети осуществляет обслуживание и ремонт устройств радиотрансляционной сети, установку новых радиоточек, выключение и снятие действующих.

В номерах могут устанавливаться динамики, вмонтированные в стену или мебель, с выведенным регулятором громкости. В гостиницах повышенной комфортабельности допускается устройство радиоузла местного вещания.

Персонал гостиницы обязан осуществлять надзор за сохранностью радиотрансляционной сети и антенн.

При оборудовании радиотрансляционной сети следует предусматривать специальные вилки, исключающие возможность включения их в электрическую сеть.

При обнаружении повреждения радиосети персонал гостиницы обязан немедленно сообщить об этом в городскую радиотрансляционную сеть.

Устройства и оборудование радиовещательных приемников и телевизоров являются оборудованием гостиницы. Персонал гостиницы обязан содержать это оборудование в исправности.

В гостиницах следует применять телевизионные антенны коллективного пользования, обеспечивающие качественный прием телевизионных передач во всех телевизионных приемниках, установленных в соответствующих помещениях по указанию администрации гостиницы.

Обслуживание телевизионных антенн осуществляется специализированными предприятиями Министерства связи СССР по договору с гостиницей.

2.3 Анализ состояния техники и технологии и предложения по его улучшению

В целях экономии электроэнергии:

- в дневное время рекомендуется оставлять в коридорах только дежурное освещение;

- применять фоторелейные устройства и дистанционное управление для включения и отключения освещения в лестничных клетках, холлах, вестибюлях и на прилегающей территории.

ОСНОВНЫЕ ПУТИ ЭКОНОМИИ ТЕПЛОВОЙ И ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ

С целью экономии расхода электрической, тепловой энергии и воды необходимо применять средства дистанционного и автоматического контроля за работой инженерных систем, сетей и коммуникаций, обеспечивать поддержание в этих системах расчетных параметров: температуры, давления, напряжения тока и т.д., вести строгий учет и контроль расхода тепловой и электрической энергии, воды, газа, с выводом, где это целесообразно, показаний на диспетчерский пункт.

Основными путями экономии электроэнергии являются: применение рациональных схем включения и выключения электрооборудования, применение люминесцентного освещения, проведение своевременного ремонта сетей и электроприводов, применение фотореле и других устройств автоматического дистанционного включения и выключения освещения мест общего пользования, здания и территории, прилегающей к гостинице (с применением газоразрядных ламп), диспетчеризации инженерного оборудования.

Основными направлениями экономии тепловой энергии и воды являются: устройство автоматического пофасадного, позонного, центрального и программного (со снижением в ночное время температуры теплоносителя на 2 `C) регулирования отпуска тепла, автоматизация отпуска тепла на приточные вентсистемы и тепловые завесы; улучшение тепловой изоляции с применением современных видов и конструкций и содержание ее в исправном состоянии; утепление входов в гостиницу и ресторан; установка доводчиков и закрывателей входных дверей; автоматический контроль за работой насосов и систем из диспетчерского пункта, установка диафрагм на водоразборной арматуре, обеспечение исправной работы запорной и водоразборной арматуры, регулировка и автоматизация работы вентиляционных систем и систем кондиционирования воздуха, строгий учет и контроль за расходом тепловой энергии и воды, установка и контроль за работой регуляторов температуры, давления и расхода.

3. Анализ состояния организации, нормирования и оплаты труда на предприятии

3.1 Организация труда на рабочем месте

Интерьер - понятие сложное, многоплановое, обладающее огромной эстетической психофизиологической силой воздействия на человека.

Благоприятные условия жизнедеятельности человека в гостиницах обеспечиваются благодаря созданию комфорта как в самом здании гостиницы, так и на территории, прилегающей к ней. Общий комфорт внутреннего пространства гостиниц является интегрирующим понятием. Оно включает экологический, функциональный и эстетический комфорт среды любого помещения гостиницы.

Экологический комфорт в интерьерах создаётся, в основном, благодаря системам инженерного обеспечения гостиниц: вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованные пылеудаление, отопление и др.

Экологический комфорт создаётся оптимальным для организма человека сочетанием температуры, влажности, скорости движения воздуха и воздействия лучистого тепла. Например, в состоянии покоя или при выполнении лёгкой физической работы температура зимой не должна превышать 18-22, а летом 23 - 25°С; скорость движения воздуха зимой должна составлять 0,15, а летом 0,2-0,4 м/с; относительная влажность - 40-60%.

Важным компонентом микроклимата любого помещения является инсоляция (облучение помещений солнечными лучами и естественное освещение). Продолжительность инсоляции для многих помещений гостиниц в соответствии с санитарными нормами и правилами должна составлять не менее трёх часов в день. В помещениях гостиниц, где люди проводят большую часть суток, должен быть всегда чистый и свежий воздух и нормальный шумовой режим.

Факторы, определяющие комфорт внутреннего пространства гостиницы

Функциональный комфорт в основном обеспечивается оптимальным набором мебели и оборудования. Мебель является одним из активных компонентов в формировании интерьеров многих помещений гостиниц.

Функциональный комфорт определяет удобство эксплуатации любого помещения. Он обеспечивает защиту от окружения, безопасность и осуществление всех функциональных процессов жизнедеятельности человека: сон, питание, отдых, личная гигиена, развлечения, деловые контакты и др.

Таким образом, интерьер любого помещения гостиницы должен обладать экологическим, функциональным и эстетическим комфортом.

Мебель и ее значение в интерьере гостиницы

Композиционные приёмы размещения мебели в помещениях этой группы зависят от размеров и объёмно-планировочного решения помещения, функциональных связей технологического процесса.

Наибольшее внимание во всех типах гостиниц уделяется меблировке помещений блока жилой группы. Меблировка этих помещений должна решать основную задачу: создать максимум удобств при минимальной площади.

В помещении жилых этажей используется специальная гостиничная мебель: встроенная, трансформируемая, сблокированная, навесная. В результате такой меблировки уменьшается площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов, облегчается уборка помещений и их эстетическое восприятие.

Цвет в интерьере гостиниц

Одним из важнейших элементов интерьера является цветовое решение помещений - окраска стен, полов, отделка их различными материалами (пластик, керамика, гипрокартон и др.). Цветовое решение интерьера создаётся с использованием принципов контраста и нюанса. В практике используются оба приёма.

Цвет является активным средством архитектуры интерьера. Сочетанием яркости и цвета формируют пластику интерьера, а также его пространственную композицию.

Цветовое решение определяется многими факторами, среди которых основными, влияющими на выбор цвета интерьеров гостиниц, являются природные условия, ориентация, архитектура здания и помещения, назначение помещений.

Конечно, учесть влияние всех этих факторов на цветовое решение интерьера невозможно. Однако некоторые характерные особенности гостиниц позволяют определить основные требования к цветовому решению их интерьера. Так, например, номера характеризуются небольшими размерами и большой насыщенностью мебелью и оборудованием. В плане номера могут быть квадратными и удлиненными. Для них необходимо выбирать такую цветовою гамму, при которой они производили бы впечатление свободных не затесненных.

Особенностью помещений вестибюльной группы является единство внутреннего пространства. Таким образом, цвет может быть использован как средство композиционного объединения пространства группы помещений. В то же время это единое пространство должно быть расчленено цветом на отдельные функционально обособленные зоны и помещения.

Цвета тоже играют не малую роль: красный цвет имеет стимулирующее влияние и вызывает повышенные эмоциональные реакции, голубой -- холодный цвет, действует успокаивающе; зеленый -- освежающий цвет, успокаивает, уменьшает слишком яркое солнечное освещение, бурый цвет успокаивает, но вызывает депрессию, когда он употребляется один. Его надо употреблять с желтым или оранжевым; оранжевый цвет вызывает радость, фиолетовый--печаль; черный, если он употребляется один, угнетает; белый -- холодный цвет.

Являясь исходными пунктами организации труда на предприятии, разделение и кооперация труда во многом определяют ее общий уровень. Совершенствование этих форм достигается совмещением профессий и должностей, расширением зон обслуживания, использованием многостаночной (многоагрегатной) работы, развитием коллективных форм организации и стимулирования труда. Эти направления работы ведут к формированию широкого производственного профиля работников, предоставляют возможности для лучшего использования рабочего времени, преодоления односторонности и монотонности труда, повышения его содержательности и производительности.

· Организация рабочих мест. Рабочее место - это ограниченная часть территории (или пространства), оснащенная необходимыми средствами производства (орудиями и предметами труда), на которой совершается трудовая деятельность работника или группы объединенных одним заданием работников.

Состояние рабочих мест, их организация напрямую определяют уровень организации труда на предприятии. Кроме этого, организация рабочего места непосредственно формирует обстановку, в которой постоянно находится работник на производстве, что влияет на его самочувствие, настроение, работоспособность и, в конечном итоге, на производительность труда.

Организация рабочего места, заключается в соответствующем его оснащении и планировке.

Под оснащением рабочего места понимается обеспечение его всеми необходимыми средствами, при помощи которых можно создать работнику условия для эффективного выполнения им своих профессиональных обязанностей.

Конкретные виды оснащения, которые могут быть самыми разнообразными, должны соответствовать особенностям каждого рабочего места и обеспечивать рациональное использование рабочего времени, экономию физиологических усилий, безопасность труда, комфортность и эффективность работы.

Типичными основными видами оснащения являются следующие;

-основное технологическое оборудование, которое предназначено для выполнения основной работы на данном рабочем месте. Это могут быть станки, механизмы, агрегаты, аппараты, конвейерные линии, счетная и вычислительная техника, персональные компьютеры, печатно-множительная техника, пульты управления и т.п. Возможно и такое основное технологическое оборудование, которое совпадает с понятием рабочего места - это относится к индивидуальным подвижным средствам: автомобилям, комбайнам, троллейбусам и т.д.;

- вспомогательное оборудование - индивидуальные подъемно-транспортные устройства, транспортеры, тележки, рольганги, склизы для перемещения материалов и др.;

-технологическая оснастка - рабочие и мерительные инструменты, приспособления, запасные части, канцелярские принадлежности для служащих, сменные принадлежности типа картриджей и т.п. для печатно-множительной техники;

- рабочая документация и специальная литература - инструкции, технологические карты, правила техники безопасности, картотеки, дела, справочники, пособия и др.;

-организационная оснастка, к которой относятся рабочая мебель (столы, верстаки, стулья, кресла, шкафы, тумбочки, стеллажи, полки), часы, средства для размещения технологической оснастки и рабочих документов (ложементы, пюпитры, картотеки), приспособления типа подставок, приставок к столам, подлокотников, подножных решеток, упоров. Специфической разновидностью орга­низационной оснастки будут строительные леса, которые возводятся на сооружаемых или ремонтируемых объектах для доступа строителей к своим рабочим местам;

- средства безопасности - ограждения, экраны, средства индивидуальной защиты (очки, респираторы, перчатки, специальные одежда и обувь), средства противопожарной защиты, вытяжная вентиляция, предупреждающие об опасности надписи, графика, и др.;

- средства освещения (общего для всего помещения и местного для рабочей поверхности или пространства);

- средства связи с другими рабочими местами и с местом руководителя;

-средства сигнализации (звуковые, световые, знаковые, комбинированные) о неисправностях, аварийных ситуациях и т.п.;

-рабочая тара для сырья, материалов, полуфабрикатов, готовых изделий, отходов производства (контейнеры, поддоны, емкости для жидких веществ, коробки, ящики);

- средства для поддержания на рабочем месте нормального микроклимата - нагнетательная вентиляция, отопление;

-предметы эстетизации производственного интерьера (портьеры, занавеси, жалюзи, цветочницы, произведения декоративно-прикладного искусства, коврики, дорожки и др.);

-хозяйственные средства для ухода за оборудованием и рабочим местом (щетки, ветошь, совки, веники, масленки, урны для мусора и др.).

Могут быть и другие виды оснащения.

Задачи научной организации труда состоят в формулировании требований к комплексности оснащения, чтобы не были упущены такие элементы оснащения, которые обеспечивают создание необходимых условий труда. НОТ предъявляет также требования к качеству каждого из элементов оснащения, к их эргономичности, т.е. приспособленности к антропометрическим, физическим и психическим характеристикам человека.

Планировка рабочих мест как составная часть их организации является чисто организационной задачей. Различают планировку внешнюю и внутреннюю.

Внешняя планировка рабочего места заключается в установлении его местоположения по отношению к смежным рабочим местам в подразделении, к рабочему месту руководителя (бригадира, мастера, начальника отдела и т.д.), к проходам, переходам, проездам, подъездам.

Внутренняя планировка рабочего места означает размещение на его площади всех предметов оснащения, их рациональную компоновку по отношению друг к другу и к работнику. При внутрен­ней планировке решаются следующие задачи:

- обеспечение наименьших затрат рабочего времени на выполнение работ, которые закреплены за рабочим местом;

-минимизация физиологических усилий и нервно-психической напряженности работника;

-удобство выполнения работы и обслуживания оборудования;

- хороший обзор в активной рабочей зоне всех частей оборудования, приборов, механизмов;

- оптимизация маршрутов передвижения работника по рабочему месту;

- рационализация рабочей позы (положения) работника;

-создание благоприятных условий труда;

-безопасность труда.

При планировке должна учитываться возможность ее сравнительно быстрого и легкого изменения, обеспечиваться удобство демонтажа оборудования. Это важно в условиях быстрого морального устаревания техники и технологии, когда требования рынка диктуют необходимость переориентации производства или резкого увеличения его производительности.

Совершенствование организации рабочих мест достигается периодической их аттестацией, т.е. комплексной проверкой на соответствие техническим, экономическим, организационным и соци­альным требованиям, с последующей рационализацией, если того требуют материалы аттестации.

Организация обслуживания рабочих мест. Она предполагает решение следующих взаимосвязанных групп вопросов:

1) установление видов обслуживания, в которых нуждается каждое рабочее место и его работник;

2) определение по каждому виду обслуживания физической нормы обслуживания, обоснование его объема в смену (месяц, год);

3) разработку регламента обслуживания, т.е. его графика с указанием времени, последовательности и периодичности обслуживания;

4) персонификацию обслуживания, то есть закрепления видов обслуживания за определенными исполнителями или подразделениями.

Существуют разные системы организации обслуживания рабочих мест, которые определяются степенью централизации и специализации вспомогательных работ. Среди них: децентрализованная, централизованная и смешанная системы.

При децентрализованной системе функции обслуживания выполняются либо самими работниками на каждом рабочем месте, либо специальными вспомогательными работниками, имеющимися в каждом подразделении. Такая система, как правило, далека от совершенства. Ее преимущества для отдельных подразделений состоят в том, что руководитель подразделения имеет в своем непо­средственном подчинении вспомогательных работников - это удобно для такого руководителя.

Недостатки децентрализованной системы обслуживания рабочих мест состоят в том, что вспомогательный персонал используется с низкой эффективностью. Это объясняется, во-первых, тем, что в автономном подразделении практически невозможно иметь набор всех необходимых работников-специалистов.

Во-вторых, при децентрализованной системе обслуживания довольно трудно обеспечивать нормальную и стабильную занятость всех вспомогательных работников.

Централизованная система обслуживания создает возможности для организации эффективного использования вспомогательного персонала. Эффективность достигается за счет того, что в рамках крупного подразделения или предприятия, сосредоточенного на выполнении какой-то функции по обслуживанию рабочих мест, можно создать специализированные участки по выполнению разных работ. На такие участки можно установить специализированное оборудование, подобрать соответствующий персонал, обеспечить их постоянной работой за счет возрастания общего объема работ.

Повышается возможность маневрирования персоналом, улучшаются внутрипроизводственное планирование работ по обслуживанию, качество обслуживания, его надежность, своевременность, экономичность.

Но централизованная система обслуживания требует высокой организации труда и производства. Если же этого нет, то преимущества централизации функций обслуживания могут быть перекрыты недостатками, вызываемыми нарушением плана обслуживания, невыполнением в срок заказанных работ.

Смешанная система обслуживания заключается в том, что одна часть функций обслуживания осуществляется централизованно, а другая часть - децентрализованно. В смешанной системе обслуживания сохраняются достоинства и недостатки обеих выше рассмотренных систем. Чем выше удельный вес централизованных работ, тем может быть выше эффективность обслуживания рабочих мест.

На предприятиях различают также формы организации обслуживания рабочих мест. Ими могут быть дежурное, планово-предупредительное и стандартное обслуживание.

Дежурное обслуживание - это обслуживание по вызову, его организуют как правило в условиях единичного и мелкосерийного производства. Такая организация обслуживания не всегда гаран­тирует его своевременность, допускает возможность остановок производственного процесса, непроизводительных потерь рабочего времени, но отличается относительной простотой.

Планово-предупредительное обслуживание наиболее часто применяется в серийном производстве и проводится по планам-графикам (расписанию). Эта форма организации обслуживания требует большей подготовительной работы, чем дежурное обслуживание, характеризуется четким ритмом работы служб обслуживания и минимальной вероятностью простоев рабочего места из-за несвоевременности обслуживания.

Стандартное обслуживание используют в поточно-массовых производствах. Это наиболее совершенная форма организации обслуживания рабочих мест. Оно проводится в строго регламентиро­ванном порядке по стандартным расписаниям. Эту форму организации обслуживания называют стандартной еще и потому, что она включается в стандарт предприятия, который представляет собой обязательный для всего персонала документ.

В стандартах предприятия организация обслуживания каждого рабочего места представляется всеми ее четырьмя компонентами:

видами, нормами, регламентами и персонификацией обслуживания.

3.2 Организация нормирования труда на предприятии в гостинице

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий гостиниц)

1. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Управление персоналом связано с разработкой и реализацией кадровой политики, включающей в себя:

* планирование, наем и размещение рабочий силы;

* обучение, подготовку и переподготовку работников;

* принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

* условия найма труда и его оплаты;

* обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Анализируя сложившуюся в конкретных организациях практику, можно выделить два основания для группировки кадровой политики.

Основной принцип отбора персонала -- «нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов. Кадровое планирование, связанное с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов.

Кадровая функция из регистрационно-контрольной постепенно стала развивающей и распространилась на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение их квалификации.

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженер но-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем -- 50% и на низшем -- около 70% общего времени менеджеров.

Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный -- на принятие решений по специальности. Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

Администратор

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращаются к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачи визы. Администратор также ответственен за отправку таких факсов.

В больших отелях за стойкой регистрации могут одновременно работать несколько администраторов, где у каждого будет свой определенный набор обязанностей.

Смена администратора составляет стандартные 8 часов. При этом во многих больших отелях существует расписание смен, так как стойка регистрации работает в них круглосуточно. Администраторы в гостиницах с небольшим числом номеров имеют как правило одни и те же часы работы, а в ночное время их заменяет портье или же см хозяин гостиницы.

Администратор в отеле может рассчитывать на карьерный рост. Считается, что эта должность является базовым курсом для будущих руководителей служб приема в отелях.

Бармен - это зачастую напряженная и физически сложная работа, где рабочий день очень часто остается ненормированным. Это. пожалуй, одна из самых тяжелых работ в гостинице. Кроме того, для хорошего бармена важно иметь определенное психологическое чутье в обращении с гостями. Ну и, конечно, основной задачей бармена является быстрое и четкое приготовление напитков и коктейлей. Нередко бармен - это не только «хозяин жидкостей». Некоторые бары помимо выпивки часто предлагают небольшие закуски, обязанность по готовке и сервировке которых также ложиться на плечи бармена.

Работа горничной - это тяжелый физический труд. В среднем за смену горничная должна убрать порядка 16 номеров. Это число непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Горничные вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также входит препровождение вещей, забытых клиентами, в службу находок отеля. Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должно превышать 40 минут.

3.3 Организация оплаты труда

3.3.1 Тарификация труда

Одним из элементов регулирования оплаты труда является тарифная система (Т С).

Тарифная система -представляет собой совокупность нормативных документов, с помощью которых осуществляется дифференциация и регулирование уровня оплаты труда различных групп и категорий работников в зависимости от квалификации, условий, тяжести, интенсивности выполняемых работ, а также ответственности за их проведение и результативность.

Тарифный разряд - это показатель степени сложности работы и уровня квалификации работника. В тарифной сетке каждому разряду соответствует определенный тарифный коэффициент, который представляет собой отношение тарифной ставки 2-го и последующего разрядов и тарифной ставки 1-го разряда. В настоящее время в Республике Беларусь применяется 27 разрядная единая тарифная сетка, для всех категорий работников, всех отраслей национальной экономики.

Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.

Считается, что зарплата у горничной невысокая, так как не требует дополнительно специального образования. Стандартная оплата труда рядовой горничной варьируется от 100 долларов в месяц в развивающихся странах до полутора тысяч - в развитых. Однако многие отели и гостиничные сети стремятся избежать текучести кадров и предусматривают различные бонусы для тех «хозяек номеров», которые выполняют свою работу безукоризненно.

Уровень зарплат управляющих гостиниц меняется в зависимости от целого ряда параметров: статуса отеля, страны, количества номеров, принадлежности к гостиничной сети, опыта самого директора и так далее. Разница в зарплате между менеджеров гостиницы 3* и управляющим 5* отелем может сильно разниться, а может оставаться незаметной. Так директор крупного гостиничного комплекса 3* и управляющий пятизвездным апартотелем могут получать одинаковое жалованье, при этом у директора гостиничного комплекса есть шанс рассчитывать на дополнительные бонусы за счет большего числа потенциальных клиентов.

3.3.2 Формы оплаты труда

Оплата труда в «Парк-ин», как и на всех предприятиях, производится на основании тарифных ставок.

Тарифные ставки(должностные оклады) работников устанавливаются штатным расписанием администрации предприятия, специалистов и служащих с учетом их квалификации и профессионального мастерства. Месячные (часовые) тарифные ставки рабочим устанавливаются с учетом присвоенного им разряда.

Все вопросы установления и изменения форм, систем и размеров оплаты труда, материального стимулирования, выплаты вознаграждений, материальной помощи, индексации зарплаты производятся по согласованию с профкомом.

В Фонд заработной платы включается:

Оплата за отработанное время:

заработная плата, начисленная работникам по тарифным ставкам и окладам за отработанное время;

стоимость продукции, выданной в порядке натуральной платы;

стимулирующие доплаты и надбавки к тарифным ставкам и окладам (за профессиональное мастерство, совмещение профессий и должностей и.. ?компенсационные выплаты, связанные с режимом и условиями труда;

доплаты за работу в ночное время;

оплата работы в выходные и праздничные дни;

оплата труда квалифицированных рабочих, руководителей, специалистов, освобожденных от основной работы и привлекаемых для подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников;

оплата услуг работников бухгалтерии за выполнение ими письменных поручений работников по перечислению страховых взносов из заработной платы;

выплата разницы в окладах при временном заместительстве;

оплата труда лиц, принятых на работу по совместительству;

оплата труда работников не списочного состава

Оплата зане отработанное время:

вознаграждение по итогам работы за год, годовые вознаграждения;

оплата ежегодных и дополнительных отпусков (без денежной компенсации за неиспользованный отпуск);

дополнительные выплаты при предоставлении ежегодного от пуска (сверх нормальных отпускных сумм в соответствии с законодательством);

оплата дополнительно предоставленных (сверх предусмотренных законодательством)отпусков работников;

оплата льготных часов подростков;

оплата учебных отпусков, предоставленных работникам, обучающимся в образовательных учреждениях;

оплата на период обучения работников, направленных на профессиональную подготовку, повышение квалификации или обучение вторым профессиям;

оплата труда работников, привлекаемых к выполнению государственных или общественных обязанностей;

суммы, выплаченные за не проработанное время работникам, вынужденно работавшим неполное рабочее время по инициативе администрации;

оплата работникам-донорам за дни обследования, сдачи крови и отдыха, предоставляемого после каждого дня сдачи крови;

оплата простоев не по вине работника;

оплата за время вынужденного прогула.

В настоящее время расчет средств на оплату труда на очередной плановый период (год) осуществляется по методике, при которой подробно рассчитывается фонд прямой(тарифной) заработной платы за отработанное время или произведенную продукцию или работу (при сдельной или договорной оплате) и фонд дополнительной заработной платы, включающей все виды доплат, надбавок, оплату очередных и дополнительных отпусков и прочих выплат, предусмотренных законодательством о труде.

По этой методике при расчете плановых средств на оплату труда руководителей, специалистов и других служащих, как правило, отдельно рассчитывала плановый фонд заработной платы за12 месяцев по категориям работников (включая оплату по должностным окладам и дополнительные выплаты) и плановый фонд материального поощрения (премиальный), так как для данных категорий работников премии в составе фонда заработной платы ранее не планировались.

Для обеспечения выплат заработной платы, других гарантийных и компенсационных выплат, в случае неплатежеспособности предприятия, банкротства и других, предусмотренных законодательством, случаев, в «Парк-ин» создан резервный фонд заработной платы. В этих целях ежемесячно в резервный фонд производится отчисление 5% денежных средств от суммы прибыли.

По законодательству работникам в ряде случаев производится оплата за неотработанное время. Порядок его оплаты регулируется Правилами исчисления среднего заработка, сохраняемого за время ежегодного отпуска и в других случаях, предусмотренных законодательством (за время учебных отпускном, выполнения государственных и общественных обязанностей, при исчислении выходного пособия, пособия по временной нетрудоспособности, по беременности и родам и в других случаях).

Правила предусматривают период, за который исчисляется заработок; порядок пересчета (осовременивания)заработка в связи с увеличением тарифных ставок (окладов); виды выплат, учитываемые при подсчете среднего заработка; порядок расчета среднего заработка и суммы заработной платы, причитающейся работнику за неотработанное время.

Для определения ряда выплат определяется средний заработок.

Средний заработок исчисляется для оплаты времени вынужденного прогула в случаях восстановления работника на прежней работе, определения размера выходного пособия, пособия по безработице и стипендий безработным, проходящим профессиональную подготовку и переподготовку, повышающим квалификацию по направлению государственной службы занятости:

исходя из заработной платы, начисленной работнику за два календарных месяца работы, предшествующих месяцу его увольнения;

выполнения государственных или общественных обязанностей и для других случаев предусмотренных законодательством;

исходя из зарплаты, начисленной работнику за два календарных месяца, предшествующих началу указанных выплат и др.

Общая сумма, причитающаяся к выплате по среднему заработку, определяется путем умножения среднедневного заработка на количество дней, подлежащих оплате. В свою очередь среднедневной заработок определяется путем деления зарплаты, начисленной за принятый для исчисления период, на фактически проработанные в течение этого периода дни.

В тех случаях, когда работник проработал на предприятии менее двух месяцев, предшествующих началу выплат или увольнению, для исчисления среднего заработка принимается заработная плата, начисленная ем за фактически отработанное время.

Если в учитываемом для определения среднего заработка периоде или в периоде, за который производятся выплаты, на предприятии произошло повышение тарифных ставок и окладов, то исчисление средней зарплаты производится в установленном порядке за предыдущий период с применением поправочных коэффициентов, исчисленных пропорционально росту тарифной ставки (оклада), установленной работнику в месяце, за который осуществляются такие выплаты, по соответствующей профессионально-квалификационной группе.

Поправочный коэффициент рассчитывается путем деления тарифной ставки, установленной в месяце, за который осуществляются выплаты на основе среднего заработка, на тарифные ставки месяцев, принимаемых для исчисления среднего заработка.

В соответствии с трудовым законодательством все работники имеют право на трудовые, дополнительные и социальные отпуска.

С учетом норм Трудового кодекса устанавливается продолжительность основного минимального отпуска 21 календарный день. По желанию работника отпуск может быть разделен на две части. Продолжительность частей должна быть согласована с администрацией цеха, отдела, причем одна из частей такого отпуска предоставляется в соответствии......с графиком отпусков.

По письменному заявлению работника и при наличии средств предприятия отпуск, за исключением 14календарных дней, может заменяться денежной компенсацией.

При исчислении продолжительности отпуска государственные праздники и праздничные дни, приходящиеся на период отпуска, в число календарных дней отпуска не включаются и не оплачиваются.

Так как в «Парк-ин»заработная плата перечисляется в банк, то выплата работникам, уходящим в трудовой отпуск, производится в день перечисления денежных средств в сберкассу.

Расчет отпускных в «Парк-ин»автоматизирован, расчет идет по каждому работнику (табельному номеру).

Оплату пособий повременной нетрудоспособности производят за счет страховых взносов, начисленных Фонду социальной защиты населения согласно Положению о порядке обеспечения пособиями по временной нетрудоспособности, утвержденному постановлением Совета Министров Республики от 30 сентября 1997 г. №1290 с изменениями и дополнениями.

Для начисления пособия работнику основанием служит предоставленный им в бухгалтерию листок нетрудоспособности медицинского (лечебного) учреждения здравоохранения, выданный по месту жительства в отдельности, оформленный надлежащим образом из-за фиксированный в табеле учета рабочего времени.

Пособие по временной нетрудоспособности также рассчитывают исходя из среднего заработка служащего.

3.3.3 Порядок формирования и расходования фонда оплаты труда

С введением в действие “Инструкции о составе фонда заработной платы и выплат социального характера”, утвержденного постановлением Госкомстата России от 10.07.95года N89, утратило силу ранее действующее “Положение о порядке образования и расходования фонда потребления”, по которому его размер на планируемый период определялся исходя из его размера в базовом периоде и темпов роста плановых объемов работ.

В состав фонда заработной платы включаются начисленные предприятием, учреждением, организацией суммы оплаты труда в денежной и натуральной формах за отработанное и неотработанное время, стимулирующие доплаты и надбавки, компенсационные выплаты, связанные с режимом работы и условиями труда, премии и единовременные поощрительные выплаты, а также выплаты на питание, жилье, топливо, носящие регулярный характер.

Включению в фонд заработной платы, в частности, подлежат:

1) Оплата за отработанное время

? Заработная плата, начисленная работникам по тарифным ставкам и окладам за отработанное время.

-Премии и вознаграждения, (включая стоимость натуральных премий), носящие регулярный или периодический характер независимо от источников их выплаты.

? Стимулирующие доплаты и надбавки к тарифным ставкам и окладам (за профессиональное мастерство, совмещение профессий и должностей, допуск к государственной тайне и т. п.).

Доплаты за работу во вредных или опасных условиях на тяжелых работах

Доплаты за работу в ночное время.

Оплата работы в выходные и праздничные дни.

Оплата сверхурочной работы

Оплата за неотработанное время

Оплата ежегодных и дополнительных отпусков (без денежной компенсации за неиспользованный отпуск).

Оплата труда рабочих реализуется, как правило, с применением тарифной системы. Тарифная система -- это совокупность определенных законодательством общих исходных правил по исчислению заработной платы, в основе которых лежит учет квалификации работающих, степени сложности производственного процесса, условий, (интенсивности, качества труда и его результатов. Понятие «тарифная (система» относится к оплате труда как рабочих, так и руководящих (работников, специалистов, служащих. Однако на практике его чаще (всего упоминают применительно к оплате труда рабочих.

Тарифная система реализуется с помощью тарифных ставок, (тарифных сеток, тарифно-квалификационных справочников, районных коэффициентов, доплат и надбавок.

Тарифные ставки (часовые, дневные, месячные) выражают в денежной форме размер оплаты труда рабочих на различных видах работ (за соответствующую единицу времени -- час, день, месяц. Тарифные ставки возрастают по мере увеличения разряда, разряд-показатель (сложности выполняемой работы и уровня квалификации рабочего). Соотношение тарифных ставок различных разрядов можно определить с помощью тарифной сетки.

Тарифная сетка представляет собой шкалу коэффициентов, состоящую из определенного числа тарифных разрядов и ко- коэффициентов. Коэффициент, который стоит в тарифной сетке против каждого разряда, начиная со второго, показывает, насколько тарифная ставка данного разряда больше тарифной ставки предыдущего или первого разряда. Диапазон тарифной сетки -- это соотношение тарифных ставок крайних разрядов.

Ранее все тарифные ставки утверждались в централизованном порядке. Они, как правило, имели отраслевую принадлежность. Внутри отрасли преимущество по размеру тарифных ставок предоставлялось не только высококвалифицированным рабочим, но и тем из них, кто был занят на изготовлении, сборке, выпуске сложной и новой в техническом отношении продукции. В связи с этим в некоторых производственных отраслях народного хозяйства (например, в машиностроении) имелось несколько уровней тарифных ставок.