Управление гостиничным комплексом "Романтик"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики.

Отчет о производственной практике

Выполнил:

студент 5 курса заочного отделения

Линейцев Михаил Ильич

Санкт-Петербург

г. Пушкин

2013



Содержание

Введение

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Тип предприятия, направление деятельности

1.2 История комплекса

1.3 Структура и деятельность предприятия

2. Анализ управленческой деятельности комплекса

2.1 Общая характеристика системы управления

2.2 Методы управления

2.3 SWOT - анализ предприятия

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Эта тема очень актуальна на сегодняшний день: Краснодар посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Краснодаре проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Средства размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Цели и задачи практики

Основная цель стажировки заключается в закреплении и углублении теоретических знаний по специальным, экономическим, психологическим, управленческим дисциплинам, приобретении студентами практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие адаптационную мобильность, творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.



1. Общая характеристика предприятия

1.1 Тип предприятия, направление деятельности

Организационно-правовая характеристика гостиничного комплекса «Романтик»

Гостиница “Романтик” открылась весной 2007 года. Гостиница состоит из 4 этажей: 1 и 2 этажи - банкетные залы и ресторан, на 3 и 4 этажах расположено 23 номера (5 номеров категории «Люкс», 6 номеров двухместных стандартов и 12 номеров одноместных стандартов), находящихся на третьем и четвертом этажах комплекса. “Романтик” находится в непосредственной близости от аэропорта, что играет важную роль в его деятельности: при прибытии в город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от аэропорта до гостиницы минимально. При отмене рейса гости также могут без предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая вылет.

В гостинице “Романтик” имеется свой ресторан, где гостей порадует разнообразное меню Европейской и Кавказской кухни. Гостям предоставлена возможность заказать блюда, которых нет в меню, так как цель работы комплекса - удовлетворить любые желания клиента, даже если их нет в списке предоставляемых услуг.

К услугам гостей 4 просторных зала комплекса, вместимостью на 40,65 и 2 зала на 120 человек, любой из которых можно арендовать для проведения бизнес-встреч, для чего есть необходимое оборудование: звуковое оборудование, проектор, экран, микрофоны, оборудование для подключения ноутбука.

Все номера в гостинице оснащены кроватями, прикроватными тумбочками, шкафом, зеркалом, телефоном, сан.узлами с душем. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим. чистки. Собственный трансферт отсутствует, но заключено сотрудничество с фирмой такси города.

Весь комплекс полностью оснащен противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах ведется круглосуточное видеонаблюдение.

Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей Санкт-Петербурга самые благоприятные впечатления.

Гостинично-ресторанный комплекс, направлен на предоставление услуг проживания и питания.

Организационно-правовая форма предприятия

ИП “Романтик”

Юридический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Кубанская, 100

Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Почтовая, 112

Тел. гостиницы: (812) 237-01-03, 263-05-15

Часы работы: круглосуточно

Расчетный час: 12:00

1.2 История комплекса

Гостиница может принять до 60 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.

Согласно Устава комплекс предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги гостиницы

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

- лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса:

- получение ощутимой прибыли от доп. услуг;

- дополнительные услуги как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности.

При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Описание номеров гостиницы «Романтик»

12 стандартных одноместных номеров: однокомнатный номер с одной или двумя одноместными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 3000руб./сутки)

6 номеров двухместных стандартов: однокомнатный номер с двумя полутораспальными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 4000руб./сутки)

4 номера категории «Люкс»: двухкомнатный номер с одной или двумя одноместными кроватями, душевой кабиной, минисауной, мыльными принадлежностями, набором их тапочек и халата, холодильником и телевизором, в стоимость проживания включены завтраки (стоимость 7000руб./сутки)

1 номер улучшенный стандарт: двухкомнатный номер с одной двухместной кроватью и диваном в гостиной, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 5500руб./сутки)

В двух номерах категории «Люкс» установлены джакузи.

Во всех номерах гостиницы установлены сплит-системы, мини-бар и телефон.

Средняя годовая загрузка гостиницы - 60-70%.

Ресторан комплекса

Часы работы: с 11.00 до 24.00

Тип кухни - европейская, в меню присутствуют блюда Кавказской кухни.

В этом ресторане можно не только насытиться, но и развлечься. В центре зала танцпол с профессиональным покрытием и светомузыкой.

Ресторан комплекса предлагает организацию банкетов, корпоративных мероприятий, фуршетов, кофе-брейков, бизнес-ланчей, юбилеев, свадеб, детских праздников, шоу-программ по заказу, кроме того в распоряжении клиентов 2 плазменных экрана для просмотра трансляций любимых телепередач или спортивных соревнований.

Музыка: фоновая, живая.

Три банкетных зала приютят любую и самую взыскательную компанию (1 зал - на 120 чел., 2 зал - на 65 чел., 3 зал - на 40 чел.)

Перечень предоставляемых услуг

Гостиница в первую очередь предлагает своим гостям проживание и питание. Также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет.

Отель предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной. К услугам гостей прачечная, пункт проката автомобилей, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 г. Nо 490, исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи

2. пользование медицинской аптечкой

3. доставка в номер корреспонденции по ее получении

4. побудка к определенному времени

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (пункт 15).

Категория обслуживаемых потребителей

В основе покупки гостиничной услуги лежит удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах.

Клиентов гостиницы можно разделить на следующие группы: туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме; частные постояльцы (в основном командировочные); иностранные пары от 30, а также молодожены, для которых по случаю праздника предлагается специальный пакет, включающий в себя украшенный номер, фрукты с шампанским и выезд из номера после расчетного часа, а также при проведении банкета по случаю бракосочетания в ресторане комплекса молодожены получают скидку 10% на забронированный номер.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц. Решающими факторами в выборе гостиницы «Романтик» являются:

1. Чистота и комфорт номеров

2. Цена за номер

3. Рекомендации друзей и коллег

4. Предшествующий опыт относительно гостиницы

5. Дополнительные услуги

6. Домашняя атмосфера

7. Здания жилого типа

8. Уменьшение стресса, связанного с переездом

1.3 Структура и деятельность предприятия

Основная цель создания комплекса - осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Первый этап разработки плана маркетинга -- определение миссии предприятия. В миссии обычно детализируются статус предприятия, декларируются принципы его работы, заявления и намерения руководства, дается определение самых важных характеристик организации. Миссия не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов ее работы. В целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Миссия организации должна быть вне ее.

Это может быть:

* завоевание рынка;

* географическое или продуктовое расширение рынка;

* повышение качества продукции при снижении цен на нее;

* социальные или экологические цели.

Миссия -- это краткое выражение основной цели предприятия, четко сформулированная причина его существования и оказывающая решающее воздействие на результаты деятельности.

В миссии не принято указывать в качестве главной цели получение прибыли, хотя прибыль - определяющий фактор в функционировании предприятия. Прибыль как миссия существенно ограничивает спектр рассматриваемых организацией путей и направлений развития, может привести к неэффективной работе. Миссия формулируется высшим руководством, которое несет полную ответственность за ее воплощение в жизнь путем постановки и реализации целей организации.

В идеале в миссии должны быть отражены следующие моменты:

· кто ваши клиенты (для кого работает Ваша организация);

· какие товары и/или услуги Вы предлагаете (какие потребности удовлетворяет Ваша организация и какими способами);

· какими ценностями Вы руководствуетесь при принятии решений;

· к чему Вы стремитесь в будущем (какой Вы хотите видеть свою организацию через много лет).

Миссия у гостинично-ресторанного комплекса «Романтик» отсутствует.

Организационная культура комплекса

Важной областью управления корпоративной культурой является кадровая система. Обширной информацией о специфике подходов к отбору кадров, системе требований к профессиональным, личностным качествам персонала обладают сотрудники рекрутинговых агентств. Эти специалисты единодушно отмечают, что в настоящее время наряду с профессиональными навыками требования работодателей к психологическим, имиджевым, поведенческим характеристикам претендента продиктованы спецификой корпоративной культуры компании, ее ценностными ориентациями, этическими ограничениями, особенностями национального менталитета.

Организационная культура предприятия традиционно определяется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, нормы, символика, лежащие в основе отношений и взаимодействий внутри организации. Представление об организации как культурном феномене позволяет понять, каким образом, через какие символы, ценности, нормы и смыслы осуществляется совместная деятельность людей в организационной среде. Культурный подход к управлению показывает, как можно создавать организационную действительность и влиять на нее через ценности, философию, язык, нормы, ритуалы, церемонии.

Правильно сформулированная и построенная организационная культура предприятия - мощный стратегический инструмент, позволяющий координировать все структурные подразделения, руководство и отдельных членов коллектива на достижение поставленных целей в рамках выбранной миссии, а также дающий возможность обеспечить рациональную и бесконфликтную структуру коллектива, создавать комфортные, достойные условия труда, выявлять потенциальные возможности персонала, мотивировать его и предоставлять возможности карьерного роста, эффективно распределять функции и ответственность.

Изменился набор требований и при подборе персонала. Британские, немецкие и американские фирмы предпочитают подбирать персонал через рекрутинговые агентства, объявления о вакансиях в газетах или проводят отбор сами на основе присылаемых резюме. Устроиться на работу через знакомых или родственников практически невозможно. К самой процедуре собеседования все иностранцы без исключения подходят очень тщательно. Требования к кандидатам стандартны: высшее образование, иностранный язык, опыт работы. Иностранные компании предъявляют вполне определенные требования к психологическому типу сотрудника. Большинству американских компаний свойственна агрессивная политика в завоевании рынка, поэтому они отбирают очень работоспособных и решительных кандидатов. Кроме того, для них очень важно желание человека работать именно в их компании. Немцы к подобному энтузиазму относятся прохладно, для них предпочтительнее серьезный, педантичный профессионал. Французы и итальянцы отличаются общительностью и мягкостью. Японские и другие восточные компании в дополнение к профессионализму ценят преданность фирме, управляемость, бесконфликтность, коллективизм.

Формирование корпоративной культуры осуществляется на основании ценностей и организационных норм. Под нормами понимаются управляющие поведением сотрудников обобщенные правила, которые приводят к достижению целей организации. Роли определяют вклад каждого в совместную деятельность в зависимости от занимаемой им формальной или неформальной позиции в организации, а также взаимные ожидания и взаимный контроль сотрудников.

Конкретные требования к психологическому типу будущего сотрудника - не прихоть фирм. От склада личности, соответствия его внутрифирменным стандартам в области коммуникации, сложившимся в фирме, зависит, сможет ли адаптироваться к этой корпоративной культуре новый сотрудник, как будут складываться его взаимоотношения в коллективе и с руководством, насколько эффективно он будет работать.

Ресторанно-гостиничный комплекс «Романтик» имеет слабую организационную культуру, является малым предприятием, еще развивается, возможно именно поэтому организационной культуре и вниманию к подбору персонала уделяется очень мало внимания.

Организационная структура комплекса

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура управления - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой подчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяют следующие элементы:

- звенья (отделы);

- уровни (ступени) управления;

- связи (горизонтальные и вертикальные).

К звеньям управления относятся структурные подразделения и отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Гостинично-ресторанный комплекс «Романтик» имеет линейный тип организационной структуры.

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

2. Анализ управленческой деятельности комплекса

2.1 Общая характеристика системы управления

Структура персонала комплекса

гостиница управленческий персонал

Численность персонала комплекса - 27 человек

Администраторы гостиницы работают в системе бронирования 1С.

Должностные обязанности каждого работника:

Директор ресторана / кафе

Подчиняется: генеральному директору сети / собранию акционеров

Подчинённые: персонал ресторана / кафе

Цель:

· Эффективное управление рестораном и получение заданного уровня прибыли

Функции:

· Развитие концепции ресторана

· Формирование и исполнение бюджета ресторана

· Планирование работы комплекса и исполнение планов

· Организация приемки объекта и введение в эксплуатацию

· Ценообразование

· Управление ресторанно-торговой логистикой (товарные запасы, склад, управление закупками, работа с поставщиками)

· Анализ и контроль рынка ресторанов

· Формирование и обеспечение фирменного стиля компании

· Построение и внедрение системы безопасности и предотвращения потерь

· Организация взаимодействия с государственными органами

· Руководство персоналом: подбор, профадаптация, обучение, формирование команды, построение систем мотивации и оплаты труда, аттестация

· Организация и контроль проведения необходимых эксплуатационно-ремонтных работ, получение необходимых согласований

Требования к опыту и квалификации:

· Бизнес-лидер, опытный управленец

· Образование - высшее (техническое, экономическое), дополнительное бизнес- или маркетинговое образование будет преимуществом

· Желателен опыт управления рестораном, гостиницей, развлекательным учреждением

· Отличные коммуникативные навыки, опыт работы с людьми

· Умение работать в команде

· Опыт работы с государственными и разрешительными структурами

· Ориентация на результат, амбициозность и настойчивость

· Высокая лояльность к компании и к ее руководству

Бармен - кассир

Подчиняется: директору ресторана / кафе

Подчинённые: нет / рабочие пищевого производства

Цель:

· Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции

Функции:

· Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе

· Знать действующие продажные цены на товары, правильно производить расчеты с посетителями

· Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде

· Своевременно получать товары и продукты со склада или производства, знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику

· Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей и напитков, правила обслуживания посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара

· Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении

· Проверять наличие маркировки винно-водочных изделий, получаемых со склада.

· Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря

Требования к опыту и квалификации:

· Среднее специальное образование, опыт работы от 1 года

· Коммуникабельность

Официант

Подчиняется: директору ресторана / метрдотелю

Подчинённые: нет

Цель:

· Обслуживание клиентов ресторана / кафе

Функции:

· Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами

· Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах

· Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям

· Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа.

· Прием заказов от клиента ресторана

· Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания

· Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента

· Предоставление счета гостям

· Получение платы по счетам

Требования к опыту и квалификации:

· Среднее специальное образование, опыт работы от 1 года

· Коммуникабельность, презентабельный внешний вид

Горничная

Подчиняется: метрдотелю

Подчинённые: нет

Цель:

· Содержание в чистоте жилых помещений гостиницы.

Функции:

· Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений

· Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах", уборка постелей

· Приемка белья от проживающих при их выезде из номеров

· При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщение старшей горничной или дежурному по этажу

· Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения

· Соблюдение правил техники безопасности

Требования к опыту и квалификации:

· Среднее специальное образование, опыт работы от 1 года

· Должна знать правила пользования и внутреннего распорядка в гостинице и правила техники безопасности

· Должна знать устройство пылесосов и электрополотеров, места расположения местной запорной арматуры

Администратор зала

Подчиняется: директору ресторана

Подчинённые: персонал ресторана / кафе

Цель:

· Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий

Функции:

· Контролирует по вопросам предоставления услуг посетителей, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков

· Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин и т.д.

· Обеспечивает чистоту и порядок в зале

· Контролирует прием заказов официантами от посетителей

· Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями

· Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций

· Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия

· Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов

· Контролирует соблюдение работниками предприятия трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены

· Информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к ликвидации этих недостатков

· Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства предприятия

· Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя

Требования к опыту и квалификации:

· Среднее специальное образование, опыт работы от 2 года

· Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся предприятия общественного питания

· Должен знать: правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, организацию производства и управления предприятием общественного питания, задачи и функции его подразделений, правила и методы организации процесса обслуживания посетителей, ассортимент реализуемых услуг, основы маркетинга, экономику общественного питания, принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы

· Должен знать: основы эстетики, этики и психологии, порядок и правила обслуживания посетителей, права и обязанности работников предприятия и режим их работы, передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей, организацию оплаты и стимулирования труда, правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда

2.2 Методы управления

Реализация функций и принципов управления осуществляется путем применения различных методов.

Методы управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей.

Слово «метод» - греческого происхождения (в переводе означает способ достижения какой-либо цели). Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

Методы управления - совокупность способов и приемов воздействия субъекта управления посредством своей дельности на управляемый объект для достижения поставленной цели.

В практике управления одновременно применяют различные методы и их сочетания. Так или иначе, но все методы управления органически дополняют друг друга и находятся в постоянном динамическом равновесии.

Направленность методов управления всегда одна и та же - они направлены на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности - на персонал организаций (предприятий, компаний, фирм).

Управление персоналом на предприятии - это вид деятельности, который позволяет реализовать широкий спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учёта личного фактора в построении системы управления персоналом предприятия.

Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе традиционных служб: отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, отдела охраны труда и техники безопасности и др. Задачи новых служб заключаются в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами на предприятии. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и т.п.

Выделяют следующие методы управления персоналом:

административные методы (организационные);

экономические методы;

Ц социально-психологические методы;

Ц правового регулирования

Способы, приемы воздействия субъекта на объект управления (не исключая обратного воздействия объекта на субъект), руководителя на коллектив и коллектива на руководителя.

Методы процесса управления - способы выполнения отдельных операций, процедур, работ, образующих процесс управления. К методам процесса управления относятся:

- правила определения целей;

- методы разработки и оптимизации управленческих решений;

- методы организационно-практической работы по реализации управленческих решений;

- методы прогнозирования и планирования, организации регулирования и контроля

Методы управления классифицируются по многочисленным признакам. Так, выделяют методы прямого и косвенного воздействия. При использовании первых предполагается непосредственный результат воздействия, вторые же направлены на создание определенных условий для достижения конкретных результатов. Можно выделить методы формального и неформального воздействия. Их соотношение отражает характерные черты стиля управления.

В гостинично-ресторанном комплексе «Романтик» методы управления персоналом прямые и формальные.

2.3 SWOT - анализ комплекса

Таблица 1 - Характерные черты SWOT-анализа исследуемого комплекса

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Разнообразное меню ресторана Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно шеф - поварами ресторана по собственной уникальной технологии Рост числа постоянных корпоративных клиентов Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов Использование ресурсов Интернет	Слабая организация маркетинговой политики в комплексе Отсутствие опыта маркетинговых исследований Значительная нагрузка на одного специалиста Высокие затраты ручного труда Нестабильные объемы реализации
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента Обучение персонала Развитие информационных технологий Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) Использование современных систем автоматизации Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями) Возможность привлечения инвестиций	Ожесточение конкуренции Изменение вкусов и потребностей клиентов Неблагоприятный сдвиг в курсах валют Инфляционные процессы Неблагоприятное изменение налоговой политики Снижение количества проживающих в гостинице гостей

Для организации всех мероприятий, по достижению конкурентоспособности предполагается ввести в штат дополнительную единицу - маркетолога. Что несомненно скажется на изучении спроса на предоставляемые услуги, поиск новых рынков сбыта, и по статистике такая деятельность приведет к повышению эффективности услуг на 10-15%.

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждый ресторан должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.



Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее ее материальное процветание.

В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб и правила работы гостиничных предприятий, рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Прохождение практики в гостинично-ресторанном комплексе “Романтик” было весьма полезно, так как приобретение навыков пригодиться в дальнейшей профессиональной деятельности.

Для повышения качества обслуживания и более комфортного проживания администрации отеля необходимо оснастить дополнительным светом номера, поскольку освещение довольно плохое. Также было бы неплохо поставить в номера живые цветы.

Обустройство двора имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Огромным плюсом является то, что гостям нравиться, если окна выходят во двор, так как там намного тише, чем в номерах с окнами на проспект. Минусом является то, что озеро не содержится в чистоте: сейчас предоставляются только услуги рыбалки, но в планах комплекса произвести очистительные работы и сделать прибрежную зону доступной для любителей отдыха на природе возле водоемов.

Также персонал гостиницы «Романтик», совместно с директором, пытаются разработать пути повышения загрузки, улучшить условия проживания, включить различные дополнительные услуги помимо существующих.

Также очень большой плюс в том, что гостиница имеет свой ресторан. Это очень удобно и вместе с тем повышает численность клиентуры, так как многие гости гостиницы “Романтик” предпочитают покушать именно в ресторане комплекса.



Список используемой литературы

1. ФЗ РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в РФ»

2. Саак А.Э, М.В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007.-432 с.

3. Мусакин А.А. Малый отель, 2008

4. Система классификации гостиниц и других средств размещения, касающиеся отелей до 50 номеров

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.-Мн.: ООО Новое знание, 2005.-216 с.

6. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К?», 2009.-248 с.

7. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К?», 2009.-328 с.

8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2006. - 310с

9. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

11. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

12. официальный сайт гостиничного-ресторанного комплекса «Романтик» www.romantic-hotel.ru

Размещено на Allbest.ru