Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Общая характеристика организации

2. Организационная структура управления

3. Управление технологическим процессом

4. Управление персоналом

5. Информационная система управления

6. Экономические службы и финансовый менеджмент

7. Управление маркетингом

Список литературы

Приложения



1. Общая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью Гостиничный комплекс «Николь» (сокращенно ИП Ганина) расположено по адресу: 603074, г. Нижний Новгород, шоссе Сормовское, д. 15А, корп. 1.

Гостиничный комплекс «Николь» был образован в 1993 году. ГК «Николь» находится в пятнадцати минутах ходьбы от центра города Нижнего Новгорода. Гостиница располагает 48 удобными и комфортабельными номерами. Все номера оборудованы телевизором, телефоном, феном, санузлом с душевой кабиной. В гостинице есть все необходимое для деловых гостей, которые ценят свое время. Безукоризненное обслуживание, гостеприимный и отзывчивый персонал, спокойная атмосфера, то есть все то, что сделает деловую поездку и отдых комфортными и приятными.

Основными видами деятельности ГК «Николь» согласно Уставу являются:

- деятельности гостиниц и ресторанов;

- деятельность баров;

- общественное питание (поставка продукции);

- алкогольные и безалкогольные напитки (оптовая торговля);

- напитки (розничная торговля);

- химическая чистка, стирка и окрашивание текстильных и меховых изделий;

- бытовые изделия и предметы личного пользования (прокат) и т.д.

Миссия ГК «Николь»:

- развитие качественного уровня предоставляемых гостям отеля услуг;

- расширение ассортимента предоставляемых в гостинице услуг;

- создание комфортной рабочей обстановки для сотрудников всех подразделений;

- осуществление планомерного развития всех отраслей предприятия;

- развитие инфраструктуры г. Нижнего Новгорода и прилежащих районов.

Видение ГК «Николь»:

- стать компанией № 1 по популярности в г. Нижнем Новгороде к окончанию 2015 года;

- занять одну из лидирующих позиций по прибыли среди Гостиничных комплексов в г. Нижнем Новгороде к окончанию 2018 года;

- достичь 15% доли рынка г. Нижнего Новгорода к окончанию 2018 года;

- стать прибыльным объектом для инвесторов - достичь 30% возврата на инвестиции к окончанию 2018 года.

Рассмотрим организационную структуру управления ГК «Николь».

2. Организационная структура управления

Оценка эффективности управления предприятием (организацией) начинается с анализа целесообразности используемой организационной структуры управления. При этом, прежде всего нужно определить тип этой структуры, т.е. является ли она линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизиональной, матричной и др.

При оценке типа структуры управления делаются выводы о ее достоинствах и недостатках, степени соответствия структуре анализируемого предприятия, определяется количество уровней управления и звеньев управления в структуре, определяются объекты и субъекты управления на различных уровнях.

Организационная структура ГК «Николь» представлена на рисунке 2.1.



Рисунок 2.1 - Организационная структура ГК «Николь»

Организационная структура управления ГК «Николь» относится к линейно-функциональной (штабной) структуре.

При данного рода управленческой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив - директор. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему способствует специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (гостиничное хозяйство, ресторан, бухгалтерия).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении генерального директора. Собственные решения он проводит в жизнь через соответствующих руководителей служб-исполнителей - гостиничного хозяйства, ресторана и бухгалтерии.

В качестве преимуществ линейно-функциональной структуры выступают:

1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

В качестве недостатков линейно-функциональной структуры выступают следующие:

1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Организационная структура рассматриваемого гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Генеральный директор ГК «Николь» координирует работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня (администраторов, шеф-повара).

3. Управление технологическим процессом

Бизнес-процессы гостиничного предприятия представляют собой источник полезности для гостя.

На рисунке 3.2 представлена схема бизнес-процессов в ГК «Николь».



Рисунок 3.2 - Схема бизнес-процессов ГК «Николь»

Как видно из представленной схемы, бизнес-процессы в ГК «Николь» организованы как и в массе других гостиничный предприятий.

Необходимо дать характеристику функций управления менеджеров различных уровней (высший, средний, низовой), отразить их должностные обязанности функциональных руководителей.

С целью более детального представления об уровнях управления составляется аналитическая таблица 3.1.



Таблица 3.1 Распределение руководителей ГК «Николь» по уровням менеджмента

Уровень менеджмента	Численность, чел.	Удельный вес, %
Высший	1	16,7
Средний	3	50,0
Низовой	2	33,3
Всего:	6	100,0

Анализ звеньев управления предусматривает оценку структуры функциональных подразделений анализируемого предприятия.

Следовательно, представленные в таблице данные говорят о том, что основную долю занимают руководители среднего звена - 50%, к ним относятся руководитель гостиничного хозяйства, директор ресторана и главный бухгалтер.

Эффективность управления предприятием во многом зависит от того, насколько рационально распределены функции управления и как осуществляется делегирование полномочий. Для анализа данного вопроса можно составить таблицу 3.2.

Таблица 3.2 Выполняемые функции и делегирование полномочий ГК «Николь»

Наименование должности	Выполняемые функции	Делегирование полномочий
		Кому	В какой части
1	2	3	4
Генеральный директор	Оформление документации деятельности предприятия, вопросы финансирование, утверждение отчетности	Директор гостиничного хозяйства, директор ресторана, главный бухгалтер	Функции управления подразделениями, снабжение
Заместитель директора по гостиничному хозяйству	Контроль деятельности администратора гостиницы, кладовщика, гостиничного персонала	Администратор гостиницы	Контроль за распределением и обслуживанием номеров
		Кладовщик	Снабжение
Директор ресторана	Контроль деятельности шеф-повара, поваров, официантов, кладовщика	Шеф-повар	Приготовление блюд
		Кладовщик	Снабжение
		Официант	Обслуживание посетителей
Главный бухгалтер	Составление и сдача отчетности, ведение учетной политики	Бухгалтерам	Ведение оперативного бухгалтерского учета

Как видно из представленных данных в таблице, все полномочия делегируются линейными руководителями своим подчиненным по функционалу.

Качество принятия управленческих решений определяется уровнем профессионального мастерства руководителей анализируемого предприятия и его подразделений, поэтому целесообразно проанализировать уровень образования руководителей (табл. 3.3).

Таблица 3.3 Распределение руководителей ГК «Николь» по уровню образования

Уровень менеджмента	Численность персонала с образованием, чел
	среднее	среднее профессиональное	высшее	в т.ч.	Наличие ученой степени
				профильное	непрофильное
Высший	-	-	1	1	-	-
Средний	-	-	3	3	-	-
Низовой	-	-	2	2	-	-
Итого:	-	-	6	6	-	-
Удельный вес, %	-	-	100	100	-	-

Из данных таблицы 3.3 видно, что руководящее звено ГК «Николь» имеет высшее образование.

В структурах управления используются разнообразные методы управления организационными системами. Оценка степени использования различных методов управления можно представить в виде табл. 3.4. По данным таблицы видно, что наиболее широко в ГК «Николь» используются организационно-распорядительные и экономические методы, а меньше всего используются методы социально-психологические, которые представлены только корпоративными мероприятиями.

Таблица 3. Характеристика степени использования различных методов управления ГК «Николь»

Группа методов	Виды используемых методов	На каком уровне менеджмента используются	% использования
1	2	3	4
1. Организационно-распорядительные	1.1.приказы	Высший и средний	8%
	1.2.указания	Высший и средний	12%
	1.3.постановления	Средний	15%
	1.4.совещания	Средний	10%
	1.5.собрания коллектива	Средний	4%
Итого организационно-распорядительные методы			49%
2. Экономические	2.1. заработная плата	Все уровни управления	20%
	2.2. премии	Все уровни управления	10%
	2.3. ценные подарки к юбилеям и праздникам	Все уровни управления	8%
Итого экономические методы			38%
3. Социально-психологические	3.1. корпоративные мероприятия	Все уровни управления	13%
Итого социально психологические методы			13%
Итого			100%

Следовательно, в качестве основного преимущества организации управления деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса ГК «Николь» выступает то, что руководство организацией осуществляется по линейно-функциональному признаку.



4. Управление персоналом

Кадровая политика (кадровый менеджмент) является наиболее обобщенной формой выражения интересов работников хозяйствующего субъекта, куда входят взаимодействие всего комплекса условий, воздействующих на его деятельность и развитие, то есть финансовая и техническая политика, коммерческая, инновационная и прочие виды деятельности субъекта хозяйствования. Стратегия в сфере работы с персоналом строится на систематической оценке внешней и внутренней среды хозяйствующего субъекта и отражает его общую концепцию развития персонала и самого субъекта хозяйствования в целом.

В качестве целей кадровой политики могут выступать: обеспечение субъекта хозяйствования квалифицированными работниками, формирование и эффективное использование кадрового потенциала, создание условий и гарантий для проявления работниками своих способностей.

В этом разделе целесообразно представить информацию для анализа кадрового менеджмента в виде таблиц 4.1-4.2.

Таблица 4.1 Динамика и структура численности персонала предприятия ГК «Николь» за 2012-2013 гг.

Категория персонала	Численность, чел.	Удельный вес, %	Отклонения
	Прошлый год	Отчетный год	Прош. год	Отч. год	Чел.	%
Руководители	1	1	1,7	1,6	-	-0,1
Специалисты	3	3	5,0	4,7	-	-0,3
Служащие	2	2	3,3	3,1	-	-0,2
Рабочие, в т.ч.	54	58	90,0	90,6	4	0,6
- основные	49	53	81,7	82,8	4	1,1
- вспомогательные	5	5	8,3	7,8	-	-0,5
Итого персонала	60	64	100,0	100,0	4	-



Представленные в таблице данные говорят о том, что основной удельный вес в численности персонала занимают рабочие в 2013 году в размере 90,6%, что больше показателя 2012 года на 0,6%, или на 4 чел.

В таблице 4.2 представлена характеристика трудовых показателей ООО «Пахомов».

Таблица 4.2 Характеристика трудовых показателей предприятия ГК «Николь» за 2012-2013 гг.

Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Темп роста, %
		2012 год	2013 год
Выручка от реализации продукции, работ, услуг	тыс. руб.	9837,5	12493,6	127,0
Численность работающих, в т.ч.	чел.	60	64	103,1
- рабочие основные	чел.	49	53	108,2
- рабочие вспомогательные	чел.	5	5	100,0
- руководители	чел.	1	1	100,0
- специалисты	чел.	3	3	100,0
- служащие	чел.	2	2	100,0
Среднегодовая выработка
1 работающего	тыс. руб.	163,9	195,2	119,1
1 рабочего	тыс. руб.	182,2	215,4	118,2
Фонд заработной платы работающих, в т.ч.
- рабочие основные;	тыс. руб.	1073	1082	100,8
- рабочие вспомогательные;	тыс. руб.	127	128	100,8
- руководители;	тыс. руб.	132	137	103,8
- специалисты;	тыс. руб.	178	192	107,9
- служащие.	тыс. руб.	161,2	190,9	118,4
Среднемесячная заработная плата:
1 работающего	тыс. руб.	15,012	15,674	104,4
1 рабочего	тыс. руб.	14,857	15,017	101,2

Показатели таблицы 4.2 говорят о следующем. При увеличении выручки от реализации на 27% численность работающих возросла на 3,1%, в том числе рабочих основных - на 8,2%. Это говорит об увеличении средней выработки работников ГК «Николь» на 19,1%, в том числе 1 рабочего - на 18,2%. Это свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов субъекта хозяйствования. При этом рост среднемесячной заработной платы работающего и рабочего ГК «Николь» был ниже прироста производительности труда (средней выработки), что говорит о росте эффективности использования персонала и хорошей результативности его управления.

Внутренней документации по управлению персоналом в связи с тем, что это коммерческая тайна, предоставлено не было.

5. Информационная система управления

С целью оптимизации рабочих процессов в ГК «Николь» используют автоматизированную систему управления Fidelio (Германия).

К основным функциям системы Fidelio FO относят:

- бронирование и заселение гостей;

- начисления за проживание и другие гостиничные услуги;

- аккумулирование сведений о неоплаченных счетах клиентов, которые поступают из различных точек продаж;

- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

- учет сведений о безналичных расчетах;

- получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включают следующие сведения: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистических сведений о загрузке номерного фонда, получения разного рода отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Системой отслеживается, убран номер или нет, и выдается предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер. В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

В случае выставления штрафных санкций компания обязуется их выплатить. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. В ГК «Николь» принимается гарантия только от тех компаний, которые положительным образом зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых является стабильным и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

К дополнительным услугам, которые входят в стоимость номера, относят: завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т.д.

Система Fidelio FO состоит из такого рода важнейших модулей: бронирования, портье, кассира, бухгалтера.

Закрытие операционного дня ГК «Николь» в системе Fidelio FO происходит посредством проведения ночного аудита, который производится обычно в 6 ч утра и включает следующие процедуры:

- перевод программной даты;

- проведение анализа действий пользователей в системе;

- указание на незавершенность некоторого рода операций;

- распечатка пакета отчетов о функционировании гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

- автоматического характера начисление стоимости номера на счета гостей;

- сохранение сведений и статистики за день;

- выполнение системных процедур.

Система Fidelio FO предоставляет возможность составления разного рода отчетов и прогнозов, которые являются необходимыми для дальнейшего составления плана деятельности ГК «Николь». Составление прогноза - важная функция Службы бронирования ГК «Николь» (администраторы), так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб ГК. Все службы ГК «Николь» находятся в тесной взаимосвязи. В связи с этим рост или снижение загрузки ГК «Николь» ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы, как хозяйственная, служба ресторана и другие, составляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а вместе с тем в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

Прогнозирование загрузки ГК «Николь» делается на основе сведений предыдущих периодов. Достоинством системы Fidelio FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.

1. Программный интерфейс с ресторанной системой Micros предоставляет возможность закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице.

2. Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции ГК «Николь» работает с несколькими видами АТС, такой интерфейс предоставляет возможность контролировать телефонные звонки клиентов ГК, автоматическим образом начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры согласно заведенной тарифной сетке.

3. Интерфейс с бухгалтерскими системами предоставляет возможность автоматическим образом делать проводки в бухгалтерской системе.

4. Программный интерфейс с телевизионными системами.

5. Программный интерфейс с ресторанной и складской системой Fidelio F&B предоставляет возможность персоналу ресторана получать сведения о загрузке ГК и составлять планы количества посетителей ресторанов и баров.

6. Программный интерфейс с инженерной системой Fidelio eng позволяет оперативным образом отслеживать состояние номерного фонда.

7. Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах предоставляет возможность отпереть дверь любого номера в случае, если была осуществлена операция по заселению.

8. Программный интерфейс с системой электронной авторизацией кредитных карт.

Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем, которые используются в гостиничном хозяйстве, количество ее пользователей в мире выше 7,5 тыс. В России, СНГ и странах Балтии имеется 95 установок.

6. Экономические службы и финансовый менеджмент

Экономическая служба ГК «Николь» представлена только бухгалтерией. Отдельной службы по управлению финансами в ГК нет. Контроль финансовых потоков осуществляют заместитель директора по гостиничному хозяйству и директор ресторана по своим финансовым потокам. Отслеживать финансовые потоки они могут с использованием компьютерной системы Fidelio (описана выше), а также с применением бухгалтерской программы 1С: Бухгалтерия 8.1.

Главный бухгалтер обеспечивает полное и достоверное формирование информации о деятельности Общества и его имущественном положении. Отчетным периодом считается с 1 января 2013 г. по 31 декабря 2013 г. В течение года ведение бухгалтерского учета осуществляется по автоматизированной форме. Обработка учетной информации осуществляется автоматизировано с использованием специализированной бухгалтерской программы 1С-8.1. Ответственность за организацию бухгалтерского учета и соблюдения законодательства несет генеральный директор Общества Семенов Г.Г. Учетной политикой ГК «Николь» предусмотрено отражение выручки методом «по отгрузки», доходы и расходы учитываются методом начисления.

Эффективность использования финансовых ресурсов влияет на финансовое состояние предприятия, которое в основе своей характеризуется показателями финансовой устойчивости и платежеспособности.

Финансовая устойчивость характеризует независимость предприятия от кредиторов. Коэффициенты финансовой устойчивости представлены в таблице 6.1

Таблица 6.1 Индикаторы финансовой устойчивости ГК «Николь» за 2011-2013 гг.

Показатели	Расчет (строки баланса)	На конец 2011 г.	На конец 2012 г.	На конец 2013 г.	Отклонение, (+;-)	Реком. Знач.
					2012/ 2011	2013/ 2012
1. Коэффициент соотношения заемных и собственных средств	(стр.1400+стр.1500) / стр.1300	1,608	1,406	1,208	-0,202	-0,198	= 1
2. Коэффициент обеспеченности собственными источниками финансирования	(стр.1300-стр.1100) / стр.1200	-1,848	-1,751	-1,316	0,097	0,435	=0,6:0,8
3. Коэффициент финансовой независимости	стр.1300 / стр.1600	0,382	0,416	0,453	0,034	0,037	= 0,5
4. Коэффициент финансирования	стр.1300 / (стр.1400+стр.1500)	0,618	0,711	0,828	0,093	0,117	=1
5. Коэффициент маневренности собственных средств	(стр.1300+стр.1400-стр.1100 / стр.1300	-0,032	-0,195	-0,084	-0,163	0,111	Оптим. 0,5
6. Коэффициент привлечения заемных средств	стр.1400 / (стр.1300+стр.1400)	0,504	0,412	0,376	-0,092	-0,036	-
7. Коэффициент финансовой устойчивости	(стр.1300+стр.1400) / стр.1600	0,771	0,706	0,726	-0,065	0,020	Оптим. 0,8-0,9; тревожно < 0,75
8. Коэффициент концентрации привлеченного капитала	(стр.1400+стр.1500) / стр.1600	0,618	0,584	0,547	-0,034	-0,037	= 0,4
9. Коэффициент структуры долгосрочных вложений	стр.1400 / стр.1100	0,496	0,369	0,357	-0,127	-0,012	-

Как показывают данные таблицы 6.1, динамика коэффициента соотношения заемных и собственных средств (его снижение в 2012 г. на 0,202 пункта, а в 2013 г. - на 0,198 пункта) пока свидетельствует об улучшении финансовой устойчивости ГК «Николь», т.к. для этого нужно, чтобы этот коэффициент был не выше единицы. Однако руководству необходимо уделить должное внимание оптимизации величины заемных средств, иначе финансовая устойчивость будет снижаться. Необходимо уделить внимание следующим направлениям для оптимизации данного индикатора: достижение высокой оборачиваемости средств; снижение уровня постоянных затрат.

Однако коэффициент соотношения заемных и собственных средств дает лишь общую оценку финансовой деятельности. Этот показатель нужно рассматривать в увязке с коэффициентом обеспеченности собственными средствами. Он показывает, в какой степени материальные запасы имеют источником покрытия собственные оборотные средства.

Независимо от отраслевой принадлежности, степень достаточности собственных оборотных средств для покрытия оборотных активов одинаково характеризует меру финансовой устойчивости. Когда данный коэффициент значительно ниже единицы, нужно оценить, в какой мере собственные оборотные средства покрывают хотя бы производственные запасы и готовую продукцию, так как они обеспечивают бесперебойную деятельность хозяйствующего субъекта. Как показывают данные таблицы 6.1, у ГК «Николь» этот коэффициент имеет отрицательное значение в оба анализируемых периода, одна наблюдается небольшое уменьшение недостатка собственных средств. Значение коэффициента финансовой независимости ниже «критической точки», что свидетельствует о неблагоприятной финансовой ситуации, т.е. собственникам принадлежат на конец 2013 г. 45,3% в стоимости имущества. Однако данный коэффициент повышается в 2012 г. на 0,034 пункта, а в 2013 г. - на 0,037 пункта. Следовательно, повышается финансовая зависимость предприятия от кредиторов.

Этот вывод подтверждает и значение коэффициента финансирования. В динамике наблюдается повышение этого показателя соответственно на 0,093 пункта в 2012 г. и на 0,117 пункта в 2013 г. Следовательно, администрации нужно принимать соответствующие меры для продолжения данной тенденции, а именно увеличить собственный капитал путем повышения отчислений в собственные фонды.

По коэффициенту маневренности собственного капитала можно судить, какая его часть используется для финансирования текущей деятельности, то есть какая капитализирована, а какая находится в обороте. У ГК «Николь» значение данного индикатора в оба рассматриваемых периода отрицательное, очень далеко от рекомендуемого, однако уменьшается отрицательное значение в 2013 г. на 0,111. В результате этого оборотные средства в своей массе сформированы за счет заемных средств.

Динамика коэффициента финансовой устойчивости в 2012 г. отрицательна, а в 2013 г. положительна. Значение показателя повышается в динамике в 2013 г. на 0,02 пункта и попадает под определение «тревожное». В ГК «Николь» 72,6% актива финансируется за счет устойчивых источников, а остальные - за счет краткосрочных пассивов.

Коэффициент концентрации привлеченного капитала находится выше рекомендуемого значения 0,4, в динамике наблюдается его снижение: в 2012 г. на 0,034 пункта, в 2013 г. - на 0,037 пункта. Его значение дополняет вывод по коэффициенту финансовой устойчивости. В целом, можно сделать отрицательные выводы о текущей финансовой устойчивости ГК «Николь». В случае если не будут приняты меры по увеличению суммы собственных оборотных средств, в дальнейшем положение может ухудшиться.

Задача анализа платежеспособности хозяйствующего субъекта, а также ликвидности баланса возникает в связи с необходимостью давать оценку кредитоспособности, то есть способности хозяйствующего субъекта своевременно и полностью рассчитываться по всем обязательствам.

Данные для анализа коэффициентов платежеспособности и ликвидности представлены в таблице 6.2.

Таблица 6.2 Коэффициенты платежеспособности ГК «Николь» за 2011-2013 гг.

Коэффициенты платежеспособности	Расчет (строки баланса)	На конец 2011 г.	На конец 2012 г.	На конец 2013 г.	Отклонение, (+,-)
					2012/ 2011	2013/ 2012
1.Общий показатель ликвидности	(стр.1250+стр.1240 + +0,5*стр1230+0,3*(стр.1210+стр.1220))/(стр.1520+0,5*(стр1510+стр1550)+0,3*(стр1400+стр1530+стр1540	0,319	0,278	0,321	-0,041	0,044
2. Коэффициент абсолютной ликвидности	(стр1250+стр1240)/ (стр1520+стр1510+стр1550)	0,016	0,004	0,006	-0,012	0,002
3. Коэффициент «критической» оценки	(стр1240+стр1250 +стр1230)/ (стр1520+стр1510+стр1550)	0,935	0,698	0,780	-0,238	0,082
4. Коэффициент текущей ликвидности	стр1200/ (стр1520+стр1510+ стр1550)	0,952	0,729	0,861	-0,223	0,132
5. Коэффициент маневренности функционирующего капитала	(стр1210+стр1220)/ (стр1200-(стр1520+стр1510+ стр1550))	-0,009	-0,025	-0,072	-0,015	-0,047
6. Доля оборотных средств в активах	Стр1200/стр1600	0,218	0,214	0,236	-0,004	0,022
7. Коэффициент обеспеченности собственными средствами	(стр1300-стр1100)/стр1200	-1,837	-1,738	-1,316	0,099	0,422
8. Коэффициент восстановления платежеспособности	(L4ф+6/Т(L4ф - L4н))) / 2	-	0,309	0,464	-	0,155

Анализируя показатели таблицы 6.2, можно сделать следующие выводы. Общий показатель ликвидности ГК «Николь» уменьшился в 2012 г. на 0,041 пункта и составил 0,278. Следовательно, можно сделать предварительные выводы о повышении ликвидности хозяйствующего субъекта. Однако в 2013 г. произошло его увеличение на 0,044, что говорить об улучшении платежеспособности предприятия. Поэтому на основе отчетности ГК «Николь» может быть выбрано в качестве наиболее надежного партнера из множества потенциальных партнеров.

Коэффициент абсолютной ликвидности в 2012 г. снижается на 0,012 пункта и достигает в начале 2013 г. значения 0,004. Следовательно, в конце отчетного периода ГК «Николь» может оплатить лишь 0,4% своих краткосрочных обязательств. В конце 2013 г. значение показателя значительно не изменилось. Это значение далеко от оптимального, поэтому организации необходимо оптимизировать структуру краткосрочных пассивов путем усиления финансовой дисциплины.

Коэффициент «критической оценки» выше оптимального значения в 2012 и в 2013 г. В 2012 г. значение данного показателя уменьшается на 0,238 пункта, однако в 2013 г. повышается на 0,082 пункта. Зная, что в организации достаточно велика дебиторская задолженность, можно сделать вывод об отрицательном значении данного коэффициента. В 2013 г. данный коэффициент показывает, что все краткосрочные обязательства ГК «Николь» за счет средств на счетах, а также поступлений по расчетам, могут быть покрыты в размере 78%. Это в пределах рекомендуемого.

Коэффициент текущей ликвидности позволяет установить, в какой кратности текущие активы покрывают краткосрочные обязательства. Это главный показатель платежеспособности. Нормальным значением для данного показателя считается соотношение от 2 до 3. В ГК «Николь» на конец 2012 г. коэффициент текущей ликвидности уменьшился на 0,223 пункта и составил 0,729. Это значит, что только 72,9% краткосрочных обязательств могут быть покрыты текущими активами, этого недостаточно. В 2013 г. произошло повышение коэффициента на 0,132 пункта. По этому коэффициенту можно сказать, что структура бухгалтерского баланса ГК «Николь» является неудовлетворительной. Отрицательное значение коэффициента маневренности функционирующего капитала является негативным фактом деятельности любого хозяйствующего субъекта. По анализируемой организации данный показатель в 2013 г. уменьшается на 0,047 пункта и достигает отрицательного значения 0,072. Следовательно, не хватает функционирующего капитала для покрытия производственных запасов, что нельзя оценить положительно.

Увеличение доли оборотных средств в активах в 2013 году на 0,022 оценивается положительно, т.к. показывает вложение больших средств в этот раздел баланса и соответствующее уменьшение средств в «обездвиженной» части активов - внеоборотных активах.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами отрицательный во всем периоде, однако отрицательное значение снижается. Данный показатель свидетельствует, что у ГК «Николь» уменьшается недостаток собственных средств. Это говорит об улучшении финансовой устойчивости организации. Так как в ГК «Николь» коэффициент текущей ликвидности меньше критериального, поэтому нужно рассчитать коэффициент восстановления платежеспособности. Данный коэффициент составил в 2012 г. 0,309, а в 2013 г. повышается на 0,155 пункта и становится равным 0,464. Это меньше 1, что свидетельствует об отсутствии реальной возможности у организации восстановить свою платежеспособность в ближайшие 6 месяцев. Проанализировав все рассчитанные показатели, можно говорить о недостаточной платежеспособности ГК «Николь».

Для улучшения платежеспособности ГК «Николь» необходимо оптимизировать структуру краткосрочных пассивов путем уменьшения кредиторской задолженности и т.д.

Прибыль - это часть чистого дохода, созданного в процессе производства и реализованного в сфере обращения, который непосредственно получают предприятия. Финансовые результаты ГК «Николь» представлены в таблице 6.3.

Таблица 6.3 Финансовые результаты ГК «Николь» за 2011-2013 гг.

Наименование показателя	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Изменение 2012/2011	Изменение 2013/2012
				в сумме, руб.	темп прирост, %	в сумме, руб.	темп прир-та, %
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, руб.	9163134	9837477	12493596	+674343	+7,4	+2656119	+27
Себестоимость услуг, руб.	8193391	9000171	10620547	+806780	+9,8	+1620376	+18
Коммерческие расходы, руб.	4377	5858	6345	+1481	+33,8	+487	+8,3
Прибыль от продаж, руб.	965366	831918	1867049	-133448	-13,8	+1035131	+124,4

По данным таблицы 6.3 можно отметить следующее. По итогам 2012 г. выручка ГК «Николь» повысилась на 7,4% по сравнению с 2011 г. (или на 674343 руб.). Себестоимость в данном году увеличилась на 9,8% (или на 806780 руб.) в сравнении с 2011 г.

Рост выручки и себестоимости по итогам 2012 г. обусловлен поставкой большего количества услуг, чем в 2011 г. Рост коммерческих расходов на 1481 руб., или на 33,8%, в данном периоде обусловлен повышением представительских расходов. По итогам 2013 г. выручка ГК «Николь» повысилась на 27% по сравнению с 2011 г. (или на 2656119 руб.). Себестоимость в данном году увеличилась на 18% (или на 1620376 руб.) в сравнении с 2012 г. Рост выручки и себестоимости по итогам 2013 г. обусловлен поставкой услуг в объеме больше, чем в 2012 г. Прибыль от продаж по итогам 2012 г. уменьшилась на 13,8% (или на 133448 руб.) по причине большего роста себестоимости в сравнении с ростом выручки (9,9%7,4%), однако по итогам 2013 г. произошло ее увеличение на 124,4% (или на 1035131 руб.). В данном периоде был более сдержан рост себестоимости, в том числе и коммерческих расходов. Все это говорит об улучшении результатов работы ГК «Николь» в 2013 г.

Рентабельность характеризует прибыльность работы предприятия. Проанализируем показатели рентабельности ГК «Николь» за 2011-2013 гг. (табл. 6.4).

Таблица 6.4 Показатели рентабельности ГК «Николь» за 2011-2013 гг. (тыс. руб.)

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Отклонение, (+;-)
				2012/ 2011	2013/ 2012
1.Прибыль от продаж	965	832	1867	-133	1035
2.Прибыль до налогообложения	263	248	461	-15	213
3.Стоимость собственного капитала	3849	4084	4236	235	152
4.Рентабельность собственного капитала, % (стр.2/стр.3*100)	6,83	6,07	10,88	-0,76	4,81
5.Выручка от продажи (нетто)	9163	9837	12493	674	2656
6.Рентабельность продаж, % (стр.1/стр.5*100)	10,53	8,46	14,94	-2,07	6,48
7.Стоимость основного и оборотного капитала	10075	9828	9353	-247	-475
8.Рентабельность основного и оборотного капитала (общая), % (стр.2/стр.7*100)	2,61	2,52	4,93	-0,09	2,41



Исходя из данных таблицы, можно сделать следующие выводы. Рентабельность основного и оборотного капитала ГК «Николь» в 2013 г. возросла на 2,41 пункта (при этом в 2012 г. было ее снижение на 0,09 пункта), что говорит о большей отдаче со 100 руб. используемых хозяйственных средств.

Рентабельность продаж возросла в 2013 г. по сравнению с прошлым годом на 6,48 процентных пункта (в 2012 г. она снизилась на 2,07%). Это свидетельствует о том, что каждые 100 руб. выручки приносят больше прибыли.

В 2013 г. произошло увеличение отдачи со 100 руб. собственного капитала. Так, рентабельность собственного капитала возросла в отчетном периоде на 4,81% против 2012 г.

Прирост показателей рентабельности предприятия в 2013 г. свидетельствует о повышении его конкурентоспособности.

Для повышения прибыли и рентабельности ГК «Николь» можно рекомендовать:

- улучшить управление финансами в гостиничном комплексе (введение должности финансового менеджера);

- введение дополнительных платных развлекательных услуг (к примеру, открыть досуговый центр с боулингом, сауной с тренажерами) и др.

7. Управление маркетингом

Как таковой службы маркетинга в ГК «Николь» нет. Все функции маркетинга выполняют заместитель директора по гостиничному хозяйству и директор ресторана совместно с администраторами гостиницы.

Для проведения рекламных кампаний ГК «Николь» нанимает внештатных сотрудников из рекламного агентства «Астеро».

Основные маркетинговые цели, выполняемые рекламным агентством «Астеро» для ГК «Николь»:

- исследование рынка рекламных услуг для размещения более эффективной рекламы;

- составление бюджета рекламы;

- разработка основной концепции рекламной компании ГК;

- сбор информации о ценах на услуги конкурентов;

- проведение анкетирования потребителей на предмет их предпочтений.

Следовательно, в дальнейшем для улучшения позиционирования ГК «Николь» на рынке необходимым является создание специализированного отдела маркетинга с его более широким набором функций.

Комплекс маркетинговых исследований должен в себя включать методы сбора и анализа информации, которые ориентированы именно на удовлетворение информационных потребностей торгового центра. Вся реклама в ГК «Николь» делится на следующие виды (табл. 7.1).

Таблица 7.1 Виды рекламы ГК «Николь» за 2013 год

Виды рекламы	В % к итогу
Наружная реклама	11,17
Реклама в интернет	5,59
Реклама в журналах	13,41
Реклама на телевидении	69,81
ИТОГО	100,00

Как видно, основное место в рекламе занимает реклама на телевидении (она дает больший эффект по данным опросов социологических), на нее же идут основные рекламные расходы компании. Увеличение выручки от продажи ГК «Николь» в 2013 году говорит об эффективности данного рода рекламы, привлечение большего числа клиентов говорит об эффективности предоставляемых услуг. В 2013 году основными направлениями исследования конкурентов специалистами рекламного агентства «Астеро» были следующие (рис. 7.1). Как видно из данных рисунка 7.1, основным направлением исследования конкурентов в 2013 году было изучение цен на услуги, количество посетителей, исследование предоставляемых услуг, в том числе дополнительных. Данные исследования незначительны, не приносят особой ГК «Николь». В связи с чем можно сделать вывод, что необходимо либо принятие отдельного специалиста по маркетингу в данную службу, либо выделение отдела маркетинга в отдельную структуру.

Рисунок 7.1 - Основные направления исследования конкурентов ГК «Николь»

гостиничный организационный персонал рекламный

Коммуникационная политика ООО ГК «Николь» сейчас находится в состоянии развития. До 2011 года (пока отдельные маркетинговые вопросы не были переданы рекламному агентству) взаимосвязь между компанией и потенциальными и реальными клиентами заключалась в хаотичных рекламных акциях, создании и работе сайта (довольно посредственного качества) и предоставлении скидок с цены для постоянных гостей. Далее последовал резкий скачок коммуникационной активности, а затем опять спад. На данный момент в ГК «Николь» используются следующие элементы системы коммуникаций:

1) реклама:

- видеоролик на телевидении (ТВ-Центр, местное телевидение);

- реклама в журнале «Товары и услуги»;

- реклама на баннерах снаружи ГК;

- медиатированная реклама;

2) стимулирование продаж:

- работникам ГК предоставляется скидка в размере 15%;

- скидки в сезон низкой активности.

Для определения эффективности мероприятий в компании производят замеры и сопоставления результатов деятельности до и после проведения в жизнь маркетинговых решений в области системы коммуникаций.

Затраты на проведение комплекса коммуникативных мероприятий показаны в следующих диаграммах (рис. 7.2).

Рисунок 7.2 - Диаграммы структуры затрат на осуществление комплекса коммуникационной политики ГК «Николь»



По представленным данным можно проследить динамику придаваемой значимости всем двум элементам коммуникативной системы: стимулирование сбыта отстает от рекламы; видимый эффект рекламы в коммуникационной политике компании остается неизменно высоким, следовательно, и средства, которые выделяются на её реализацию, повышаются.

На основании проведенного исследования можно сказать, что для совершенствования системы коммуникаций, ГК «Николь» должен уделить внимание следующего рода ее элементам:

- Реклама;

- Стимулирование продаж;

- Public relations.

В данной ситуации наиболее выгодным является использовать именно эти элементы для достижения основной цели ГК «Николь», так как остальные будут либо приносить убытки, либо наносить ущерб как имиджу компании, так и ее положению на рынке.

Для более полного представления о месте предприятия на рынке гостиничных услуг города Нижнего Новгорода будет проведено сравнение с деятельностью ближайшего конкурента - гостиницей «Альсано» (табл. 7.2).

Таблица 7.2 Сравнение ГК «Николь» и гостиницы «Альсано» по основным параметрам

Характеристика	Гостиница «Варта»	Гостиница «Венеция»
1	2	3
Классность	3*	3*
Расположение	Центр города	Центр города
Номерной фонд	42 номера	57 номеров
Количество мест	62 места	86 мест
Система бронирования	онлайн, без предоплаты	онлайн, с предоплатой 20%
Спецпредложения	тариф выходного дня, для молодоженов, романтический вечер, именинникам	отсутствуют
Конференц-зал	1 зал на 16 чел., стоимость 2000 руб. / сутки	2 зала на 52 чел., стоимость 2500 руб./сутки
Дополнительные бесплатные услуги	Гостевая автостоянка, банкомат, гладильная, побудка к определенному времени, бесплатный завтрак с 7-30 до 10-00	Круглосуточное обслуживание клиента
Дополнительные платные услуги	Трансфер, кафе с русской, европейской и восточной кухней, услуги рум-сервиса, стирка-утюжка	Автостоянка, буфет, заказ такси, сейф у администратора, обслуживание номеров, пункт обмена валюты, магазины в отеле, химчистка, прачечная, услуги фотографа, стоматология, сауна, солярий, бассейн, боулинг

Как видно из данных таблицы 7.2, рассматриваемые гостиницы одного класса. При этом гостиница «Альсано», которая открыта в 1992 году, уже давно пользуется популярностью, но при этом ГК «Николь» имеет более новый ремонт и отличается большим уровнем сервиса, как то: бесплатная автостоянка, бесплатный завтрак и т.д., что бывает очень важным для прибывающих гостей. Однако можно отметить, что конференц-залов у гостиницы «Альсано» больше, при этом они могут вместить больше человек и пользуются заслуженной популярностью. Но конференц-зал ГК «Николь» обходится дешевле, по уровню технического оснащения конференц-залы гостиниц практически не уступают друг другу.

В качестве преимуществ ГК «Николь» является наличие кафе, притом как у гостиницы «Альсано» только буфет. Однако наличие бассейна и боулинга порой оказывает на выбор гостей значимое влияние. В связи с тем, что у ГК «Николь» нет помещения под бассейн, можно рекомендовать в качестве улучшения устройство боулинга. В целом, проведенное исследование свидетельствует о достаточной эффективности функционирования ГК «Николь», а также о существующих перспективах его развития.



Список литературы

1. Гражданский кодекс РФ. Части 1-4 по состоянию на 01.06.2011 г.: офиц. текст. - М.: Омега-Л, 2011. - 478с.

2. Трудовой кодекс РФ по состоянию на 01.06.2011г.. - М.: Омега-Л, 2011. - 190с.

3. Федеральный закон Российской Федерации от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

4. Федеральный закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред от 01.09.2013 г.)

5. Постановление Российской Федерации от 25.04.1997 г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. постановления Правительства РФ от 13.03.2013 №206).

6. Аксенов А.П. Экономика предприятия. - М.: КноРус, 2013. - 368с.

7. Александер Рой, Рот Чарлз Б. Секреты успешных продаж. - М.: АСТ, 2011. - 416с.

8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - 3-е изд. - М.: Академия, 2012. - 224с.

9. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2008. - 38с.

10. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: КноРус, 2012. - 168с.

11. Бобылева А.З. Управление в условиях неустойчивости финансово-экономической системы. Стратегия и инструменты. - М.: Издательство Московского Университета, 2011. - 224с.

12. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2012. - 224с.

13. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. - М.: Флинта, 2012. - 224с.

14. Галкина Е.В. Интегральные финансовые показатели эффективности управления // Экономический анализ: теория и практика. - №13. - 2010. - С. 25-29.

15. Денисова Н.И., Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства. - М.: Магистр, 2011. - 400с.

16. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: ACADEMIA, 2013. - 288с.

17. Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. - М.: КноРус, 2011. - 344с.

18. Федосеев А.В., Карабанов Б.М. Битва за эффективность. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 288с.

19. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 342с.



Приложения

Приложение А

Индивидуальный предприниматель Ганина Ирина Алексеевна

ИНН 525900040570, ОГРНИП 313525916400018

Юридический адрес: 603079, Россия, г. Нижний Новгород, Московское ш, д.207 кв. 6

Почтовый адрес: 603074, Россия, г. Нижний Новгород, Сормовское ш, д. 15А, корп.1, тел. (831) 220-07-00

р/с 40802810842000000796 в Волго-Вятском банке Сбербанка России г. Нижний Новгород

к/с 30101810900000000603, БИК 042202603

Утверждаю

Директор ГК «Николь» Бакулина С.В.

Должностная инструкция №1 от 01 ноября 2013 года администратора-кассира службы приема и размещения

1. Общие положения

1.1. Администратор- кассир принимается и освобождается от должности приказом генерального директора, по согласованию с директором гостиничного комплекса.

1.2. В своей производственной деятельности подчиняется непосредственно старшему администратору.

1.3. В своей работе администратор-кассир руководствуется:

правилами предоставления гостиничных услуг в РФ

правилами регистрации временно пребывающих иностранных граждан в РФ.

правилами осуществления денежных расчетов с населением, порядком ведения кассовых операций и расчетов с использованием пластиковых карт

прейскурантом цен на номера, услуги и т.д., правилами и стандартами, утвержденными директором гостиничного комплекса.

настоящей должностной инструкцией

положением о внутреннем трудовом распорядке

положением о персонале и другими локальными нормативными актами и распоряжениями администрации.

1.4. Администратор-кассир осуществляет:

§ поселение прибывших в гостиницу граждан

§ осуществляет взаимодействие с ПВС по уведомлению о постановке и снятии с учета временно пребывающих иностранных граждан в РФ, по отчетам о заехавших в гостиницу граждан РФ в установленном порядке.

§ продажу дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей

§ доводит до ведения информацию гостя по вопросам дополнительных услуг (их наличие и стоимость).

§ располагает справочной информацией, необходимой для предоставления гостям.

1.5. В случае отсутствия работника (отпуск, болезнь и др.) его обязанности выполняет другой сотрудник службы приема и размещения.

1.6. Администратор- кассир в случае временного отсутствия старшего администратора выполняет его обязанности.

2. Обязанности

2.1. Знать структуру предприятия и взаимодействия между отделами.

2.2. Знать миссию, цели и философию организации.

2.3. Знать график работы персонала гостиницы.

2.4. Знать и соблюдать правила Охраны труда, Пожарной безопасности.

2.5. Быть вежливым и предусмотрительным с гостями, коллегами

2.6. Иметь опрятный внешний вид.

2.7. Обеспечивать безопасное проживание гостей

2.8. Производить поселение прибывающих в гостиницу граждан в соответствии требованиям «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», паспортно-визовой службы Нижегородской области. Правильно и своевременно вводить в АСУ паспортные данные иностранных граждан, граждан РФ и СНГ.

2.9. Правильно оформлять уведомления о прибытии иностранных граждан и граждан СНГ и своевременно отправлять их в ПВС Московского района.

2.10. Ежедневно отправлять отчеты по электронной почте в адресное бюро в установленном порядке.

2.11. Осуществлять процесс бронирования.

2.12. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (АСУ).

2.13. Знать наизусть номерной фонд, его характеристику, часы и распорядок работы бытовых и других служб гостиницы.

2.14. Информировать прибывших в гостиницу граждан о предоставляемых услугах и обеспечивать выполнение услуг в удобное для гостей время, осуществлять контроль за качеством выполнения предоставляемых услуг.

2.15. Доводить информацию при поселении гостям о мерах пожарной безопасности, порядке ведения телефонных междугородних и международных переговоров.

2.16. Доводить при поселении информацию гостям о предоставлении дополнительных услуг гостиницы с целью увеличения продаж этих услуг.

2.17. Осуществлять прием денег от проживающих за номера и услуги по действующему прейскуранту и тарифам с оформлением документов, утвержденных Министерством Финансов РФ.

2.18. Осуществлять проверку подлинности купюр.

2.19. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

2.20. Осуществлять контроль за учетом выдачи, хранения денежных средств и бланков строгой отчетности по правилам, обеспечивающих их сохранность.

2.21. Не допускать образования задолженности.

2.22. Контролировать ведение учета телефонных переговоров, жилых номеров, не допускать задолженности по оплате переговоров, оплате счетов из ресторана, сауны и т.д.

2.23. Администратор-кассир контролирует выдачу ключей от номеров оформленным на проживание гостям, контролирует пропускной режим в гостинице.

2.24. Администратор-кассир является материально -ответственным лицом с которым заключается договор о полной материальной ответственности.

2.25. По распоряжению старшего администратора может осуществлять функции контроля за работой персонала в вечернее, ночное время, выходные, праздничные дни.

2.26. Обеспечивать сохранность всей документации, проходящей через службу приема и размещения, своевременно передавать документацию и информацию адресатам.

2.27. Сдать по окончании смены в бухгалтерию денежные средства в соответствии с установленными требованиями бухгалтерского учета. Администратор-кассир несет ответственность за превышение лимита кассы.

2.28. Повышать профессиональный уровень путем самообразования и принимать участие в проводимых администрацией Гостиницы занятиях.

2.29. Не разглашать коммерческую и конфиденциальную информацию, касающуюся работы предприятия.

2.30. Контролировать выполнения правил охраны труда, противопожарной безопасности, производственной санитарии, правил внутреннего трудового распорядка, утвержденного на предприятии и соблюдать их самому.

3. Ответственность

3.1. Администратор-кассир несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.

3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положении о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.

3.4. Материальную ответственность за недосдачу, порчу или утрату вверенного ему имущества.

3.5. За несвоевременную передачу информации своим коллегам, руководителям или менеджерам.

4. Права

4.1. Вносить предложения дирекции гостиницы по дальнейшему совершенствованию работы, связанной с приемом, размещением и обслуживанием иностранных и российских граждан (туристов)

4.2. Принимать участие в разработке, оформлении документов и введении платных дополнительных услуг.

4.3. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой и рабочей документацией.

5. Квалификационные требования.

5.1. На должность администратора - кассира принимаются лица имеющие высшее или неоконченное высшее (профильное) образование.

5.2. Владеть одним или несколькими иностранными языками.

5.3. Знать технологию работы в системе управления гостиницей и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин., и терминалов по обслуживанию пластиковых карт.

5.4. Иметь навыки работы на компьютере, знание орг. техники (факс, ксерокс).

5.5. Уметь правильно использовать все средства по системе автоматизации гостиницы.

5.6. Знать правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

5.7. Знать нормы этикета.

5.8. Иметь высокий культурный уровень.

5.9. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиничного комплекса, в том числе ресторанного хозяйства, номерной фонд, состояние и оснащение жилого сектора и холла.

5.10. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.

5.11. Знать технологии работы службы приема и размещения.



Приложение Б

Счёт на проживание.



Приложение В

Стандартное описание операционной процедуры № Ст-013

Наименование процедуры: Бронирование номера

Департамент: Служба приема размещения

Цель: Корректное оформление заявки на бронирование

Контролируемые параметры ожидаемого результата: при заезде не возникает вопросов, гость предупрежден о раннем заезде и т.п.

Формы контроля: Визуальный контроль, учет.

Ответственные: Служба приема и размещения, менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Оборудование и инвентарь: заявки, журнал, эдельвейс, штампы.

Дополнительные ресурсы: интернет

Общая информация: нет

Фотографии (если применимо) не применимо

Текстовое описание процедуры: пошагово.

Стандарт бронирования: