Разработка должностных инструкций для работников сферы обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

КРАЕВОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«АЛТАЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПРОМЫШЛЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И БИЗНЕСА»

КУРСОВАЯ РАБОТА

ТЕМА: «Разработка должностных инструкций для работников сферы обслуживания»

Выполнил:(а) Казанина Наталья Сергеевна

Об -ся гр. № 25С, специальность 100401 «Туризм»

Руководитель: Самусенко Е.В

г. Бийск

Оглавление

Введение

1 Общая характеристика должностной инструкции

1.1 Определение понятия «должностная инструкция»

1.2 Значение должностной инструкции

2 Основные требования к форме должностной инструкции

2.1 Раздел «Общая часть»

2.2 Раздел «Должностные обязанности»

2.3 Разделы: «Права», «Ответственность»

2.3.1 Права

2.3.2 Ответственность

2.4 Разделы «Взаимоотношения» и «Поощрения»

2.4.1 Взаимоотношения

2.4.2 Поощрения

3 Внесение изменений в текст должностной инструкции

4 Разработка должностной инструкции на примере

ООО «Континент - тур»

Заключение

Список используемой литературы

Приложение 33

Введение

Стремительно увеличение количества различных компаний, занимающихся самыми разными видами деятельности, требует увеличения и профессиональных руководителей, которые способны не только на бумаге, но и на деле руководить фирмой так, чтобы ее работа была четкой, слаженной и приносила доход.

Но когда речь заходит о том, как правильно управлять компанией - многие затрудняются дать четкий ответ о том, что же такое управление предприятием, и часто связывают этот аспект деятельности с подсчетом доходов и расходов фирмы за определенный период. На самом деле бухгалтерия - бухгалтерией, но для того, чтобы экономистам было что считать - фирма должна работать на высокий результат.

Для того чтобы каждый сотрудник осознавал свою ответственность и свой вклад в успешность компании, на предприятии должны иметься письменные документы, подтверждающие список производственных функций каждого работника. Если такой документ имеется - руководство вправе требовать от подчиненного выполнения зафиксированного объема работ в надлежащем качестве. В случае возникновения разного рода сложных ситуаций, будь то нарушение производственной дисциплины или судебные разбирательства, на основании такого документа можно четко определить, кто, за что должен был отвечать, и кто виноват в случившемся.

Такой документ называется должностной инструкцией, и предусматривает четкое разграничение обязанностей сотрудников на любом предприятии. В нем фиксируется, какие виды работ должен выполнять каждый сотрудник, в каком случае нести ответственность. Это - не просто формальность.

Такой документ предусматривает разграничение сфер деятельности и является подтверждением того, что каждый сотрудник должен работать только за себя, и имеет полное право не выполнять совершенно бесплатно в сверхурочное время работу других коллег.

Должностная инструкция - пожалуй, один-единственный документ, который сохранился на предприятиях со времен социализма и по-прежнему востребован в условиях рыночной экономики. Он относится к группе организационно-правовых документов, регулирующих деятельность всех сотрудников компании. [7]

Цель моей курсовой работы научиться разрабатывать должностную инструкцию для сферы обслуживания.

Задачи:

- Изучить вопрос разработки должностной инструкции на основе учебной и специальной литературы.

- Рассмотреть существующие должностные инструкции в сфере туризма.

- Проанализировать имеющиеся должностные инструкции в ООО « Континент - тур».

- Оптимизировать должностную инструкцию для менеджера по продажам ООО «Континент - тур».

1. Общая характеристика должностной инструкции

Главные достоинства любого нормативного документа - краткость и ясность. Неясный, то есть двусмысленный или противоречивый документ, невозможно исполнять. Пользоваться длинным документом неудобно - его утомительно читать, в нем трудно ориентироваться, в нем легко пропустить что-нибудь важное. Более того, чем длиннее должностная инструкция, тем больше вероятность появления в ней несовместимых или двусмысленных положений.

Назначение должностной инструкции - объяснить подчиненному, что от него требуется, и какую работу он должен выполнять. Наличие должностной инструкции избавит руководителя от необходимости каждый раз подробно указывать обязанности подчиненного.

Должностные инструкции являются основной несущей конструкцией любой системы управления.[1]

Единого правового акта, устанавливающего порядок составления и оформления должностной инструкции, нет.

При составлении должностных инструкций работников необходимо учитывать уставные документы учреждения, в которых закреплены его задачи и функции, имеющиеся квалификационные характеристики и квалификационные требования по должности, нормативы трудозатрат на выполнение работы. При распределении между работниками обязанностей необходимо следить, чтобы не было их дублирования, и сохранялась последовательность выполнения операций, причем сложные операции закрепляются за работниками более высокой квалификации. Каждый работник должен быть наделен правами, необходимыми и достаточными для успешного выполнения возложенных на него обязанностей. [4]

1.1 Определение понятия «должностная инструкция»

Должностная инструкция -- это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности.[6]

Должностная инструкция - документ, который часто применяется на практике. В Трудовом Кодексе Российской Федерации не содержится даже упоминания о ней. В связи с этим у работников возникают вопросы об обязательности ее применения, порядке составления и внесения изменений, а также о ее оформлении. [6]

Должностная инструкция - это документ, который закрепляет за сотрудниками перечень действий, который они должны выполнять, а так же фиксирует уровень ответственности сотрудника перед компанией. Согласно должностной инструкции, в момент принятия на работу на сотрудника возлагается выполнение поставленных задач, которые соответствуют его специальности. За качественное выполнение задач сотрудник и получает свою заработную плату. [7]

Должностная инструкция - внутренний правовой документ предприятия, регламентирующий назначение и место работника в аппарате управления, функциональные обязанности, права, ответственность и поощрение работника. Ее содержанием является не только трудовая функция работника, но и квалификационные требования, предъявляемые к претенденту на занятие той или иной должности. Это имеет позитивное значение при решении вопроса об отказе в приеме на работу и объективной его оценке.

Так, по смыслу часть 2 статья 64 Трудового Кодекса Российской Федерации [приложение 2] обоснованным является отказ в приеме на работу по деловым качествам претендента на заключение трудового договора. В соответствии с п. 10 постановления Пленума Верховного суда РФ от 17.03.04 №2 «О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации» под деловыми качествами работника понимаются способности физического лица выполнять определенную трудовую функцию с учетом имеющихся у него:

- профессионально-квалификационных качеств (например, наличие определенной профессии, специальности, квалификации);

- личностных качеств (например, состояние здоровья, наличие определенного уровня образования, опыт работы по данной специальности, в данной отрасли).

При этом, по мнению Верховного Суда РФ, работодатель в праве предъявить к лицу, претендующему на вакантную должность или работу, и иные требования, которые:

- обязательны для заключения трудового договора в силу прямого предписания федерального закона (например, наличие российского гражданства, являющееся по смыслу п. 6, 7 ст. 16 Федерального закона от 27.07.04 № 79-Ф3 (ред. от.02.02.2006) «О государственной гражданской службе Российской Федерации» обязательным условием для принятия на государственную службу, за исключением случаев, когда иное предусмотрено международным договором РФ);

- необходимы в дополнение к типовым или типичным профессионально-квалификационным требованиям в силу специфики той или иной работы (например, владение одним или несколькими иностранными языками, способность работать на компьютере).

Должностные инструкции разрабатываются по каждой должности управленческого персонала в соответствии со штатным расписанием и являются логическим продолжением и развитием положения о структурном подразделении. Они утверждаются руководителем предприятия для всех сотрудников малых предприятий, а на крупных и средних предприятиях - для руководителей структурных подразделений.

Основными разделами должностной инструкции являются: общая часть, карта функциональных обязанностей, права, ответственность, поощрение. [2]

1.2 Значение должностной инструкции

Прежде всего, должностная инструкция нужна для того, чтобы упорядочить работу не только отдела или департамента по управлению персоналом, но и всей организации.

- Четкость в определении квалификационных требований и трудовой функции работника, закрепленных в должностной инструкции позволяет:

- объективно оценить деловые качества претендента при приеме его на работу, в т.ч. в процессе прохождение конкурса (избрания или выборов на должность);

- наиболее точно оценить деятельность работника в период его испытания, установленного соглашением сторон, в процессе его аттестации (соответствие его занимаемой должности);

- рационально распределить функциональные обязанности между работниками (осуществит разделение труда в целом);

- решить вопрос о переводе работника на другую работу

- повысить своевременность и надежность выполнения задач, за счет введения количественных показателей периодичности, трудоемкости, продолжительности и календарных сроков их выполнения;

- улучшить социально-психологический климат в коллективе, устранить конфликты между руководителями и подчиненными;

- четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами;

- конкретизировать права работника в части подготовки и принятия управленческих решений и использование ресурсов;

- повысить коллективную и личную ответственность работников за своевременное и качественное выполнение функциональных обязанностей;

- организовать равномерную загрузку работников по периодам с минимальными потерями рабочего времени и перегрузками.

- свести к минимуму потери рабочего времени и перегрузки.

Исходными данными для разработки должностных инструкций являются:

- организационная и функциональная структура;

- классификатор функций управления;

- классификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих;

- нормативы управленческого труда;

- положения о структурных подразделениях;

- результаты экспертных и социологических опросов работников;

Следует отметить, что работник также заинтересован в четком определении характера его работы, круга должностных обязанностей, ответственности, квалификационных требований, предъявляемых к занимаемой им должности. В ряде случаев это позволяет ему:

- объективно оценить свои возможности и дальнейшую перспективу трудовой деятельности;

- определить вид и род работы, круг своих обязанностей в целях защиты трудовых прав;

- оценить меру юридической ответственности по занимаемой им (или вакантной) должности.

Кроме того, должностные инструкции можно рассматривать и как своеобразное средство защиты прав, как работника, так и работодателя, поскольку при возникновении трудового спора именно должностная инструкция может служить доказательством правомерности поведения работника или работодателя.

Они разрабатываются в целях обеспечения:

- взаимосвязи и взаимозаменяемости между отдельными должностями;

- исключения дублирования и параллелизма в выполнении работниками организации отдельных операций;

- четкого разграничения прав и обязанностей работников организации (структурного подразделения);

- установления их меры ответственности.

Должностная инструкция является документом, действующим относительно продолжительное время. Она вступает в силу с момента утверждения ее руководителем организации и действует до замены ее новым документом.

В современных компаниях должностная инструкция, как правило, подготавливается отделом человеческих ресурсов, совместно с руководителем подразделения: специалисты по человеческим ресурсам привносят свое знание процесса создания должностной инструкции, линейный руководитель - определяет субординацию, подчиненность, соотношение функциональных обязанностей в соответствии с разработанными и утвержденными положениями о структурных подразделениях организации. Кроме того, целесообразно согласование должностной инструкции с юрисконсультантом. Согласование - это в первую очередь проведение юридической экспертизы содержания должностной инструкции, то есть выявление положений в должностной инструкции, которые противоречат трудовому законодательству или не преследуют основную цель - установление правового положения работника, который обязан выполнять трудовую функцию, предусмотренную его должностной инструкцией. [1]

Глава.2. Основные требования к форме должностной инструкции

Как я уже упоминала выше, что единой формы правил составления должностной инструкций нет, но если она составляется, то в обязательном порядке в неё должны входить следующие пункты:

1. Непосредственная подчиненность работника.

Принято считать, что непосредственная подчиненность подразумевается сама собой и в силу своей естественности может специально не оговариваться. Но действительным является только - то положение, которое существует на бумаге.

2. Порядок назначения и освобождения от должности. Этот порядок не изменился: назначение и освобождение от должности производится приказом или распоряжением, но не контрактом. Контракт является лишь основанием для приказа.

Чем руководствуется работник в своей деятельности. Это довольно простой пункт, не влияющий на юридическую силу документа. Но не достаточно прямой ссылки на должностную инструкцию - необходимо перечислить ряд действующих в нашей стране положений. Любой сотрудник, какую бы должность он ни занимал, руководствуется в первую очередь действующим законодательством (несмотря на то, что в нем происходят постоянные изменения). Далее следуют подзаконные акты: инструкции, положения, разъяснения, нормативные материалы межотраслевых органов. Потом надо указать нормативы вашей отрасли. Если организация является филиалом или представительством, надо указать вышестоящую организацию. И последней строкой - положение об отделе и настоящая должностная инструкция.

Как правило, должностная инструкция руководителя или работника содержит пять разделов:

1. Общая часть

2. Должностные обязанности

3. Права

4. Ответственность

5. Взаимоотношение и поощрение [3]

2.1 Раздел «Общая часть»

Содержание этого раздела полностью определяется традициями каждой конкретной организации и практически не влияет на качество самого документа. Автор [3] рекомендует этот раздел унифицировать для всех корпоративных документов. Если этого не будет, то значение приобретут не сами формулировки, а различия в них.

В данном разделе указывают:

1. Категорию должности. Она определяется в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94) - руководитель, специалист, технический исполнитель. Фрагмент данного документа приведен в приложении 1.

2. Квалификационные требования, предъявляемые к сотруднику в соответствии с занимаемой им конкретной должностью. Этот пункт разрабатывается на основе положений раздела «требования к квалификации» квалификационных характеристик по должностям служащих. Однако в общих положениях Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих (постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37) определено, что лица, не имеющие специальной подготовки или стажа работы, установленных в требованиях к квалификации, но обладающие достаточным практическим опытом и выполняющие качественно и в полном объеме возложенные на них должностные обязанности, по рекомендации аттестационной комиссии, в порядке исключения, могут быть назначены на соответствующие должности так же, как и лица, имеющие специальную подготовку и стаж работы.

В характеристиках должностей специалистов предусматривается в пределах одной и той же должности без изменения ее наименования внутридолжностное категорирование по оплате труда. Квалификационные категории по оплате труда устанавливаются руководителем организации. При этом учитываются:

- степень самостоятельности работника при выполнении должностных обязанностей;

- ответственность за принимаемые решения;

- отношение к работе;

- эффективность и качество труда;

- профессиональные знания;

- опыт практической деятельности, определяемый стажем работы по специальности;

- другие факторы.

3. Порядок назначения и освобождения от должности.

4. Основополагающие организационно-правовые документы, на основании которых сотрудник осуществляет служебную деятельность и реализует свои полномочия.

Пункт разрабатывается на основании раздела «должен знать» квалификационных характеристик должностей служащих.

5. Наименование должностных лиц, которым подчиняется сотрудник.

6. Перечень структурных подразделений и (или) отдельных сотрудников, непосредственно подчиненных данному сотруднику по службе (если таковые имеются). Данный пункт может быть включен в раздел «Должностные обязанности».

7. Порядок замещения сотрудника и исполнения должностных обязанностей в случае его временного отсутствия.

Пункты 3, 5 - 7 разрабатываются на основе положений о структурных подразделениях организации, положения о персонале.

В раздел могут быть включены другие требования и положения, конкретизирующие и уточняющие статус сотрудника и условия его деятельности. [3]

2.2 Раздел «Должностные обязанности»

В этом разделе указывают должностные обязанности работника с учетом задач и функций конкретного структурного подразделения организации с подробным изложением основных направлений его служебной деятельности. Кроме того, в разделе могут быть указаны обязанности сотрудника, возлагаемые на него в соответствии со сложившейся в данном структурном подразделении практикой распределения иных обязанностей, выполняемых подразделением по решению руководителя организации.

Этот раздел должностной инструкции разрабатывается на основе раздела «должностные обязанности» квалификационных характеристик по должностям служащих.

При необходимости должностные обязанности, содержащиеся в квалификационной характеристике по той или иной должности служащего, могут быть распределены между несколькими исполнителями.

В процессе совершенствования организации труда, внедрения технических средств, проведения мероприятий по увеличению объема выполняемых работ, сокращению численности персонала возможно расширение круга обязанностей служащих по сравнению с установленными соответствующей квалификационной характеристикой. В этих случаях работнику может быть поручено выполнение должностных обязанностей, предусмотренных квалификационными характеристиками по другим должностям, родственным по содержанию работ, равных по сложности, выполнение которых не требует другой специальности, квалификации, изменения должностного наименования.

Требования к квалификации сотрудника могут быть изложены и в отдельном разделе должностной инструкции с одноименным наименованием. В этот раздел также целесообразно включить положение о выполнении разовых служебных поручений. [3].

2.3 Разделы: «Права» и «Ответственность»

2.3.1 Права

В этом разделе приводят перечень прав сотрудника, определенных законодательством и внутренними документами организации.

Конструкция раздела «Права» в наиболее общем виде может быть следующей:

Служащий вправе:

Знакомиться с проектами решений руководителя организации (структурного подразделения), касающимися деятельности структурного подразделения, в котором он выполняет свои обязанности, или участка выполняемой им работы.

Присутствовать на заседаниях, собраниях организации (структурного подразделения) по вопросам деятельности организации (структурного подразделения).

Участвовать в обсуждении вопросов относительно исполняемых им обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководителя организации (структурного подразделения) предложения по улучшению деятельности организации (структурного подразделения) и совершенствованию методов работы коллектива; замечания по деятельности структурного подразделения; варианты устранения имеющихся в деятельности организации (структурного подразделения) недостатков.

Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех (отдельных) структурных подразделений.

Запрашивать лично или по поручению руководителя организации (структурного подразделения) от иных структурных подразделений информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на структурное подразделение (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения руководителя организации).

Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Требовать от руководителя организации (структурного подразделения) оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, возложенных на него, и в реализации прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

В данной статье может быть зафиксировано право служащего на рост карьеры, участие в профессиональных ассоциациях и других общественных организаций, не запрещенных законодательством Российской Федерации.

Должностные инструкции руководителей структурных подразделений могут быть дополнены пунктами следующего содержания:

1. Действовать от имени структурного подразделения и представлять его интересы во взаимоотношениях с иными структурными подразделениями организации в пределах своей компетенции.

2. Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о назначении, перемещении и увольнении сотрудников структурного подразделения; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.

3. Сообщать руководителям иных структурных подразделений о выявленных во вверенных им отделах недостатках.

Те или иные права можно конкретизировать с учетом специфики выполняемых сотрудником должностных обязанностей.

Положения о взаимодействии со структурными подразделениями организации можно обобщить в отдельный раздел «Взаимоотношения».

Конструкция такого раздела, например, может быть следующей:

Начальник отдела документационного обеспечения в процессе работы взаимодействует:

1. Со всеми руководителями структурных подразделений организации - по вопросам ведения делопроизводства, организации контроля и проверки исполнения, совершенствования стиля и методов работы с документами, подготовки и представления, необходимых руководству материалов.

2. С юридическим отделом - по правовым вопросам, связанным с подготовкой документов.

3. С отделом кадров - по вопросам подбора, приема, увольнения, повышения квалификации и расстановки кадров отдела, документационного обеспечения.

4. С отделом материально-технического обеспечения - по вопросам обеспечения средствами оргтехники, бланками документов и канцтоварами.

Как правило, порядок взаимодействия сотрудников структурных подразделений определен Положениями об отделах, службах, и дублирование в должностных инструкциях не обязательно - достаточно отсылки. В том случае, если речь идет о должностной инструкции самостоятельного специалиста (не входящего в штат какого-либо подразделения), целесообразно подробно изложить его взаимоотношения с подразделениями и отдельными специалистами. [3]

2.3.2 Ответственность

Здесь указывают меру ответственности сотрудника за несоблюдение своих должностных обязанностей, а также требований законодательства. В данном разделе должностной инструкции можно как ограничиться общими отсылками к отраслям законодательства, так и конкретизировать в каких случаях на сотрудника (неисполнение или ненадлежащее исполнение конкретных должностных обязанностей, указанных в должностной инструкции; допущение конкретных нарушений законодательства и внутреннего порядка деятельности организации) может быть наложено взыскание.

Как правило, такое подробное регламентирование ответственности сотрудника в должностной инструкции, обусловлено наиболее часто встречающимися нарушениями конкретных положений законодательства, халатным отношением к отдельным обязанностям. Однако основными нормативно-правовыми документами, которые должен знать и которыми должен руководствоваться, например, главный бухгалтер организации, является Закон РФ «О бухгалтерском учете», Налоговый кодекс РФ и иные документы, которыми и предусмотрена ответственность за конкретные правонарушения и неисполнение своих обязанностей главным бухгалтером. Перечислить в должностной инструкции все возможные правонарушения, характерные для данного участка работы в финансово-хозяйственной деятельности организации, весьма затруднительно.

Представляется, что разработка юристами организации специальных таблиц, сводов извлечений из основных нормативно-правовых актов по вопросам ответственности служащего и ознакомление его с ними под расписку, является более разумным и эффективным. В должностной инструкции же можно отразить группы правонарушений и способ определения меры ответственности за их совершение.

В должностные инструкции руководителей структурных подразделений целесообразно также включать пункты об ответственности за некорректное отношение к подчиненным, а в должностные инструкции сотрудников подразделений -- пункты о нарушении субординации. [3]

2.4 Разделы «Взаимоотношения» и «Поощрения»

2.4.1 Взаимоотношения

В данном разделе должностной инструкций «Взаимоотношения» перечисляют те структурные подразделения, от которых работник получает документы, и те, которым он передает информацию.

Согласно рекомендаций [6] должностные инструкций разрабатывает и подписывает руководитель службы делопроизводства, утверждает руководитель организации (фирмы). Должностные инструкции оформляются на общем бланке организации. Они могут быть завизированы (согласованы) с руководителями тех структурных подразделений, с которыми взаимодействует работник. В случае маленькой фирмы это может быть оправдано. На крупных предприятиях может сложиться ситуация, когда работник, разработав инструкцию и приняв согласно её сотрудника на место работы, удовлетворяющего требованиям инструкции, но не требованиям рабочего места.

Для исключения подобной ситуации оптимальным решением является разработка должностной инструкций руководителем структурного подразделения.

Должностные инструкции также относятся к документам длительного действия.

- Пересмотр должностных инструкций обязателен при следующих условиях:

- изменение структуры организации;

- переподчинение службы делопроизводства;

- изменение наименования должности;

- изменение внутренней организационной структуры службы делопроизводства;

- внедрение новых форм и методов организации труда;

- внедрение новой технологии, так как при этом происходит перераспределение функций между отдельными работниками и структурными подразделениями.

Наличие в должностной инструкции данного раздела не является обязательным, все зависит от кадровой политики предприятия. Как правило, служебные связи детально «расписываются» в положениях о подразделениях, и в должностной инструкции достаточно сделать отсылку на соответствующее положение.

Например, «специалист по кадрам по вопросам своей деятельности взаимодействует с должностными лицами других подразделений в порядке, установленном положением об отделе кадров».

При указании служебных связей в должностной инструкции следует быть очень аккуратным.

Формулировки служебных связей в должностной инструкции должны быть предельно четкими и не вызывать не каких вопросов.

Как правило, взаимоотношения расписываются по форме:

«получает информацию и документацию -- предоставляет информацию и документацию», или «получение -- предоставление», или «входные связи -- выходные связи» и так далее. [6]

2.4.2 Поощрения

Этот раздел включается в должностные инструкции на предприятиях, специалисты, по персоналу которых считают, что указание в должностной инструкции форм поощрения является дополнительным стимулом для качественного исполнения работником своих должностных обязанностей.

Здесь указывается, при каких условиях применяются меры материального и морального поощрения, перечисляются их виды. Если в должностную инструкцию вводится данный раздел, то следует включить либо отдельным разделом должностной инструкции, либо пунктами раздела «Поощрения» оценку работы (деятельности), т. е. указать критерии.

В их числе:

-- авторитет в коллективе;

-- отзывы о качестве работ вышестоящих лиц;

-- сроки исполнения должностных обязанностей;

-- показатели эффективности работы должностного лица и т. д.

Качество работы определяется в первую очередь выполнением обязанностей, указанных в должностной инструкции. Так, о качестве работы инспектора по кадрам свидетельствуют:

1. Соблюдение трудовой дисциплины работниками предприятия.

2. Своевременность оформления кадровой документации.

3. Отсутствие замечаний к ведению кадровой документации, в том числе от сторонних организаций (по справкам, выданным работникам; по документам, оформленным для назначения пенсий и прочие.).

Раздел, в котором указываются критерии оценки исполнения должностных обязанностей работником, может называться «Оценка деятельности» или «Оценка работы».[5]

3. Внесение изменений в текст должностной инструкции

В целом инструкция может действовать годами. Изменения требуются только в отдельных случаях, например с изменением функций, переименованием организации и так далее.

Многие организаций обновляют должностные инструкции, например, если сменился работник, расписавшийся на инструкции. Следует помнить о том, что инструкция пишется не на конкретного человека, а на должность.

Встречается и другая довольно распространенная ошибка. В некоторых организациях при изменении той или иной функции положение об этой функции просто вычеркивается и делается новая запись. В этом случае зачеркивание не допускается.

Для внесения в должностные инструкции изменений и дополнений издается соответствующий приказ руководителя организации, который доводится до работника под расписку. Заменены или заново утверждены, должностные инструкции могут быть в следующих случаях: при изменении наименования организации или структурного подразделения; при изменении наименования должности; при изменении фамилии работника, замещающего данную должность, если инструкция была именной. [3]

4. Разработка должностной инструкции на примере туристского агентства « Континент-тур»

Изучив все источники, ознакомившись с должностной инструкцией туристской фирмы, я разработала свою должностную инструкцию на основе той, что мне, предоставили в фирме, и внесла в неё корректировки, оптимизирующие работу сотрудников.

Полная разработанная должностная инструкция приведена в приложение 3.

Должностная инструкция менеджера туристских продуктов.

I. Общие положения

1.Менеджер по продаже туристских продуктов относится к категории руководителей.

Квалификационные требования к работнику

Профессиональное образование	Среднее, высшее
Дополнительная подготовка	Владение специальными программами: 1С, Amadeus умение обращаться с офисной техникой, основы иностранного языка
Минимальный рабочий стаж	От 6 месяцев
Места прохождения практик	Туристское агентство, туристские базы, туристические операторы
Психологические особенности	высокая стрессовоустойчивость способность к убеждению, коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, тактичность.
характеристики	Характеристики с место прохождения практики, с прошлого места работы, с учебного заведения.
Теорию межличностного общения	Умения правильно общаться, находить решения из конфликтной ситуаций,

2.Менеджер по продаже туристских продуктов должен знать:

2.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

2.2. Географию стран мира.

2.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

2.4. Принципы определения стоимости туров.

2.5. Правила бронирования билетов и услуг.

2.6. Правила страхования туристов.

2.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

2.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

2.9. Основы туристского права.

2.10. Основы маркетинга и менеджмента.

2.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

2.12. Теорию межличностного общения.

2.13. Иностранный язык.

2.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

2.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и другие).

2.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и другие).

2.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

2.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

2.19. Методики составления отчетности.

3. Назначение на должность менеджера по продаже туристских продуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

4. Менеджер по продаже туристских продуктов подчиняется непосредственно _________________________________.

5. На время отсутствия менеджера по продаже туристских продуктов (командировка, отпуск, болезнь, прочие.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по продаже туристских продуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

-- программа пребывания и маршрут путешествия;

-- обеспечение безопасности туристов;

-- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

-- минимальное количество туристов в группе;

-- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; прочие.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, прочие).

10. Координирует выполнение обязательств:

-- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

-- по размещению, проживанию и питанию туристов;

-- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

-- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период туристкой поездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

III. Права

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по продаже туристских продуктов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Заключение

В ходе теоретического анализа и прохождения производственной практики в турфирме я поняла, что должностная инструкция является основным организационно - правовым документом организации.

Кроме того, должностная инструкция является средством защиты прав, как работника, так и работодателя при возникновении трудовых споров.

Проделанный анализ работы сотрудников, выделение основных задач, результатов, процессов, схем взаимодействия, максимально полно описывающих деятельность, позволяет облегчить процесс подбора кандидатов на ту или иную должность. Позволяет определить насколько кандидат способен выполнять предъявляемые ему функции. Назначение должностной инструкции - объяснить подчиненному, что от него требуется, и какую работу он должен выполнять. Наличие должностной инструкции избавит руководителя от необходимости каждый раз подробно указывать обязанности подчиненного.

Таким образом, можем сделать заключение, что должностная инструкция является обязательным документом, разрешающая одну из проблем эффективного управления организацией.

Должностная инструкция - это руководство к действию для самого работника она дает знания того, какие критериям будут оценивать результаты труда, представляемые ориентиры для повышения уровня квалификаций работника в рамках данной должности, содержит информацию, которая необходима в процессе управления персоналом. Участие в обсуждениях должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда. Должностная инструкция актуальный документ в каждой организаций

Список используемой литературы

должностной инструкция обслуживание

1. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом - СПб: Издательство «Питер», 2010.

2. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.Л.Еремина.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ,2010.

3. Управление персоналом: Хрестоматия / Сост. Т.Г.Абрамова, И.М.Войтик - Новосибирск: СибАГС, 2010.

4. Журнал " Отдел кадров бюджетного учреждения "

5. журнал «Должностные инструкции, обязанности, положения об отделах»

интернет-ресурсы

6. grandars.ru

7. http://hr-ru.com/2009/12/dolzhnostnaya-instrukciya/

Приложение 1

Выдержка из общероссийского классификатора профессий рабочих

Общероссийский классификатор профессий рабочих

Введение

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), являющийся составной частью Единой системы классификации и кодирования информации (ЕСКК) Российской Федерации, подготовлен в рамках выполнения Государственной программы перехода Российской Федерации на принятую в международной практике систему учета и статистики в соответствии с требованиями развития рыночной экономики.

ОКПДТР разработан взамен Общесоюзного классификатора профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР) 1 86 016.

Классификатор предназначен для решения задач, связанных с оценкой численности рабочих и служащих, учетом состава и распределением кадров по категориям персонала, уровню квалификации, степени механизации и условиям труда, вопросами обеспечения занятости, организации заработной платы рабочих и служащих, начисления пенсий, определения дополнительной потребности в кадрах и другими на всех уровнях управления народным хозяйством в условиях автоматизированной обработки информации.

Объектами классификации в ОКПДТР являются профессии рабочих и должности служащих.

ОКПДТР состоит из двух разделов:

профессии рабочих;

должности служащих.

Первый раздел - профессии рабочих - включает профессии рабочих в соответствии с Единым тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих (ЕТКС), а также профессии рабочих, права и обязанности которых предусмотрены в уставах, специальных положениях и соответствующих постановлениях, регламентирующих состав профессий в отраслях экономики.

Второй раздел - должности служащих - разработан на основе Единой номенклатуры должностей служащих, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, действующих постановлений и других нормативных документов по вопросам оплаты труда с учетом наименований должностей, применяемых в экономике. Наименования должностей государственных служащих приведены в соответствии с Указами Президента Российской Федерации "О государственных должностях Российской Федерации" N 32 и "О реестре государственных должностей федеральных государственных служащих" N 33 от 11 января 1995 г.

Каждая позиция классификатора состоит из трех блоков:

блока идентификации;

блока наименования объекта классификации;

информационного блока.

Блок идентификации построен с использованием серийно-порядковой системы кодирования объектов классификации. Идентификационный блок объекта классификации включает пять цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Контрольное число рассчитано в соответствии с действующей Методикой расчета и применения контрольных чисел.

Для кодирования профессии рабочего используются значения кода, соответствующие 1 или 3. Для кодирования должности служащего используется значение кода, соответствующее 2 или 4.

Блок наименования объекта классификации представляет собой унифицированную запись наименования конкретной профессии рабочего или должности служащего.

В каждом разделе наименования объектов классификации расположены в алфавитном порядке.

Информационный блок профессий рабочих включает фасетные коды, характеризующие соответствие профессии рабочего номеру выпуска ЕТКС (два знака) и определенным позициям Общероссийского классификатора занятий (ОКЗ) ОК 010-93*. Последний фасет указывает на базовую группу занятий по ОКЗ и включает четыре знака.

Приложение 2

Выдержка из Трудового Кодекса Российской Федерации

Трудовой Кодекс Российской Федерации часть 2.статья 64

Статья 64. Гарантии при заключении трудового договора

Запрещается необоснованный отказ в заключении трудового договора.

Какое бы то ни было прямое или косвенное ограничение прав или установление прямых или косвенных преимуществ при заключении трудового договора в зависимости от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, социального и должностного положения, возраста, места жительства (в том числе наличия или отсутствия регистрации по месту жительства или пребывания), а также других обстоятельств, не связанных с деловыми качествами работников, не допускается, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

Запрещается отказывать в заключении трудового договора женщинам по мотивам, связанным с беременностью или наличием детей.

Запрещается отказывать в заключении трудового договора работникам, приглашенным в письменной форме на работу в порядке перевода от другого работодателя, в течение одного месяца со дня увольнения с прежнего места работы.

По требованию лица, которому отказано в заключении трудового договора, работодатель обязан сообщить причину отказа в письменной форме.

Отказ в заключение трудового договора может быть обжалован в суд.

Приложение 3

Должностная инструкция

МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖЕ ТУРПРОДУКТОВ

наименование учреждения,
организации
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ	УТВЕРЖДАЮ
	(директор; иное должностное лицо,
00.00.0000 № 00	уполномоченное утверждать
менеджеру по продаже турпродуктов
	должностную инструкцию)
	(подпись)		(фамилия, инициалы)
	00.00.0000

I. Общие положения

1.Менеджер по продаже туристских продуктов относится к категории руководителей.

Квалификационные требования к работнику.

Профессиональное образование	Среднее, высшее
Дополнительная подготовка	Владение специальными программами: 1С, Amadeus умение обращаться с офисной техникой, основы иностранного языка
Минимальный рабочий стаж	От 6 месяцев
Места прохождения практик	Туристское агентство, туристские базы, туристические операторы
Психологические особенности	высокая стрессовоустойчивость способность к убеждению, коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, тактичность.
Характеристики	Характеристики с место прохождения практики, с прошлого места работы, с учебного заведения.
Теорию межличностного общения	Умения правильно контактировать с людьми, находить решения из конфликтной ситуаций,

2.Менеджер по продаже туристских продуктов должен знать:

2.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

2.2. Географию стран мира.

2.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

2.4. Принципы определения стоимости туров.

2.5. Правила бронирования билетов и услуг.

2.6. Правила страхования туристов.

2.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

2.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

2.9. Основы туристского права.

2.10. Основы маркетинга и менеджмента.

2.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

2.12. Теорию межличностного общения.

2.13. Иностранный язык.

2.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

2.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и другие).

2.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и другие).

2.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

2.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

2.19. Методики составления отчетности.

3. Назначение на должность менеджера по продаже туристских продуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

4. Менеджер по продаже туристских продуктов подчиняется непосредственно _________________________________.

5. На время отсутствия менеджера по продаже туристских продуктов (командировка, отпуск, болезнь, прочие.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по продаже туристских продуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):