Управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства недвижимости "Служба "Недвижимость"

1) Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

2) Конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

3) Неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

4) Неинтересная работа;

5) Плохие физические условия;

6) Неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

7) Плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно-личностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. - М.: Экономика, 2007. С.85:

a) Страх не справиться с работой;

b) Страх допустить ошибку;

c) Страх быть обойденным другими;

d) Страх потерять работу;

e) Страх потерять собственное Я.

Стрессогенами также являются неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д.

К этому «букету» стрессоров организационно-производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста» и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой: нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям:

1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам важное условие объема и сложности поручаемых заданий профилактики стрессов среди подчиненных.

2. Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным.

5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

9. Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.

10. Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов.

1. Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).

2. Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся - вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

3. Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

4. Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий… если только вам позволят освободиться от части старых.

5. Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

6. Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований, не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

7. При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10 - 15-минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

8. Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на ошибку, а, с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачным оказываются от силы одна- две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках - ваше естественное право (хоть и не записанное в конституции).

9. Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах. Социально-одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска.

10. Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной управленческо-психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие вразрез с общепринятыми представлениями. Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, «прочный тыл», в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто. Американские исследователи Сьюзен У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из крупных компаний, зафиксировали странный феномен. Оказалось, что работники, которые воспринимали свои семьи как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность. Суть данной ситуации была истолкована так, что семьи работников оказывают им несколько не ту поддержку, которая требуется для преодоления стрессов на работе. В то время как производственная ситуация требует от них, скажем, дисциплины или мобилизации всех сил, семья может поддерживать не самые уместные в такой момент качества - обиды на коллег и руководство, жалость к себе, перекладывание вины на других или на обстоятельства и т.д. Вывод, наверное, очевиден: не всякая поддержка семьи может служить надежным убежищем от стресса.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы - это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, один из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии индивида, опирающейся на избранные базовые ценности и учитывающей особенности его личности. Поскольку вопрос этот весьма серьезен, поговорим о нем подробнее.

В начале нашего разговора о стрессах мы взяли на вооружение тезисы Г. Селье о том, что стресс - это «аромат и вкус жизни» и что «полная свобода от стресса означает смерть». Более чем семидесятилетнее изучение феномена стресса убедило специалистов в истинности этих посылок. Ныне общепризнано, что наша способность достойно встречать угрозу стресса и отводить ее с минимальным ущербом для организма определяется, в конечном счете, нашим общим отношением к жизни, тем, что в романтической философии и литературе называлось волей к жизни.

Стресс - это в любом случае психофизиологическая реакция личности, а не просто организма, как считали раньше. В развитии стресса существенную роль играет социальная составляющая человеческого поведения.

В структуре стрессовой реакции обычно выделяют три основных элемента:

1) Оценку стрессогенного события;

2) Физиологические и биохимические сдвиги в организме;

3) Изменение поведения человека.

Ясно, что первый элемент этой триады изначально социален. Оценка стрессогенного события всегда субъективна. На нее влияют и глубина наших знаний «природы вещей», и личный опыт (положительный или отрицательный), и общие социокультурные установки, и даже наше эмоциональное состояние в момент события. Ложные страхи, ошибочное истолкование каких-либо явлений как угрожающих нашему благополучию вызывают совершенно реальные физиологические и биохимические изменения в организме.

Еще более тесная связь с социальными факторами просматривается в третьем элементе стрессовой реакции - поведении. Даже подстегиваемый физиологическими сдвигами, человек не может игнорировать общепринятые социальные нормы, установки, запреты. Принципиальную роль играют здесь и личные убеждения индивида, его мировоззрение, привычки, умение управлять своими эмоциями.

Таким образом, стрессовая реакция - это по большей части социальный феномен. И, значит, противостоять стрессам можно, оказывая влияние в первую очередь на социальные составляющие стрессовых реакций, которые по идее должны быть более управляемы, нежели наша физиология. Или уж по крайней мере, от воздействия на них должно быть меньше вреда, чем от вмешательства в работу нашего организма с помощью разного рода транквилизаторов, антидепрессантов и прочих медикаментозных средств.

На что же конкретно должны быть направлены наши усилия по повышению стрессоустойчивости? Интересный ответ на этот вопрос дает концепция «поисковой активности», разработанная российскими учеными В.С. Ротенбергом и В.В. Аршавским Ротенберг В.С. Аршавский В.В. Поисковая активность и адаптация - М.: Наука, 2006. с 118. Для того чтобы уяснить ее суть, попробуем разобраться с одним почтенным стереотипом нашего мышления - безусловной вредоносностью отрицательных эмоций.

Связь стрессового состояния человека с целым рядом соматических (телесных) заболеваний ныне представляется общепризнанным фактом. Не менее очевидно для всех и то, что в свою долю ответственности за телесное здоровье-нездоровье несут наши эмоции, как положительные, так и отрицательные. Издревле известно, что раны победителей заживают быстрее, чем раны побежденных. А длительная печаль, тревога, подавленность обычно предшествуют развитию самых разнообразных соматических расстройств. Именно на такие источники столь распространенных недугов, как инфаркт миокарда, гипертония, язвенные и аллергические болезни, указывает современная психосоматическая медицина. Но если отрицательные эмоции столь вредоносны, то почему же их так много, гораздо больше, чем положительных? Объяснительная схема здесь совпадает с главным способом истолкования природы стресса. Отрицательные эмоции - это своеобразные разведчики разума, первый эшелон обороны нашего организма. Их задача - мгновенно оценивать угрожающую ситуацию и побуждать нас к действию, задолго до того, как разум ее обстоятельно проанализирует. Именно поэтому столь стремительны наши реакции на боль, холод, опасность и т.д. Наш организм чутко реагирует на отрицательную эмоциональную оценку какого-либо события практически мгновенным повышением артериального давления, мышечного тонуса. Содержания сахара в крови и т.д. Но мобилизация не может быть постоянной. За ней должно следовать действие - нападение, бегство, активное сопротивление и т.п. Но таких возможностей современная цивилизация человеку, как правило, не предоставляет, заставляя его находиться в постоянном напряжении. Вот и возникает дисгармония в организме, ведущая, в конечном счете, к сбоям в работе его жизненно важных систем.

Стало быть, отрицательные эмоции, эволюционно сформированные как «разведчики», достижениями нынешней цивилизации превращаются в преступных провокаторов, подстрекающих наш организм к саморазрушительным реакциям. Значит, их нужно решительно устранять, пусть даже за счет эмоционального обеднения. Заболевшим политикам запрещают читать газеты, схвативших инфаркт руководителей оберегают от информации об их коллективах, ну а всех прочих граждан стараются просто не нервировать плохими новостями. Главное - не волноваться! Этот девиз настолько прочно вошел в наше сознание, что мы даже не замечаем коварной подмены: понимание необходимости снятия отрицательного эмоционального возбуждения превращается в убежденность, что для здоровья полезно устранять любое эмоциональное возбуждение!

Но так ли уж безоговорочно вредны отрицательные эмоции? И так ли уж безусловно полезны - положительные? Как выяснилось, ответы на эти вопросы не получаются однозначными. Странным, с обычных позиций, выглядит, например, тот факт, что во время войн или других экстремальных ситуаций, когда требуется длительное эмоциональное напряжение и количество отрицательных эмоций резко возрастает, психосоматических и даже обыкновенных простудных заболеваний становится значительно меньше. Казалось бы, все должно быть наоборот - ведь силы людей на пределе, условия питания и быта резко ухудшаются, стрессогенные факторы нарастают как снежный ком - но обычные болезни отступают! А вот в послевоенный период, когда люди возвращаются к нормальной, не требующей чрезмерного эмоционального напряжения жизни, эти болезни возвращаются вновь.

Не все просто и с положительными эмоциями. Медиками и психологами давно отмечен своеобразный феномен состояния человека, получивший название «болезни достижения», или «депрессии достижения». Суть его в том, что человек, поставивший перед собой какую-либо крупную цель и потративший неимоверное количество усилий на ее достижение, добившись успеха, часто испытывает не счастье и заслуженное блаженство, как можно было бы ожидать, а напротив - некое разочарование, опустошенность, потерю осмысленности жизни. Оказывается, что период, наступающий сразу после достижения пика успеха, весьма опасен для здоровья. Устойчивость организма не только к психосоматическим, но даже и к инфекционным заболеваниям резко снижается.

Не спасает положения, между прочим, и отсутствие эмоций. От монотонной, ничем не нарушаемой рутины, казалось бы, ничем не задевающей нас, можно получить не меньший стресс. Раздражать начнет сама неизменность ситуации, ее однообразие.

Таким образом, далеко не всегда отрицательные эмоции безоговорочно вредят здоровью. А спокойное и безмятежное существование отнюдь не гарантирует физическое благополучие. То есть сам знак эмоций - положительный или отрицательный - не является решающим фактором, предопределяющим негативные последствия стресса. Здесь должно быть еще одно, дополнительное звено развития стрессовой ситуации, отвечающее за тот или иной ее исход. По мнению В.С. Ротенберга и В.В. Аршавского, таким звеном является тип поведения живого существа, выделяемый по присутствию или отсутствию в нем «поисковой активности».

Еще в 60 - 70-х годах в многочисленных экспериментах с животными было легко показано, что искусственно вызванное негативное эмоциональное состояние ухудшает течение различных болезней, а положительное эмоциональное состояние, напротив, их приостанавливает. Это хорошо вписывалось в традиционное представление о вреде отрицательных и пользе положительных эмоций. Однако чуть позднее, более углубленное исследование стимуляции негативных эмоций поставило столь однозначный вывод под сомнение. Оказалось, что патологические процессы в организме животного могут замедляться, даже если оно испытывает резко отрицательные эмоции. Но происходить это только в том случае, если животное демонстрирует так называемую «активно-оборонительную» реакцию. Если, допустим, подопытная крыса реагировала на раздражение электрическим током агрессивно: кусала и царапала клетку, набрасывалась на экспериментатора, пыталась удрать, то болезнетворные изменения в ее организме замедлялись! Если же она просто забивалась в угол клетки и не предпринимала никаких попыток вырваться, то все патологические процессы заметно ускорялись и порой даже приводили животное к гибели. Такое поведение получило название пассивно-оборонительного. И, вероятно, именно оно-то и является главным фактором, приводящим в итоге к психосоматическим расстройствам после стрессовых реакций.

Что же обеспечивает защитное влияние активно-оборонительного поведения на здоровье? В.С. Ротенберг и В.В. Аршавский считают, что таким защитным средством является поисковая активность, направленная на изменение неблагоприятной или на сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих последней факторов или обстоятельств. Поисковой такая активность названа потому, что определенность конечных результатов практически всегда отсутствует. Субъект никогда не может быть уверен, что он найдет путь к успеху.

Поисковая активность, - утверждают авторы этой концепции, - тот общий неспецифический фактор, который определяет устойчивость организма к стрессу и вредным воздействиям при самых различных формах поведения. Пассивно-оборонительную реакцию во всех ее проявлениях мы предлагаем рассматривать как отказ от поиска в неприемлемой для субъекта ситуации. Именно сам отказ от поиска, а не неприемлемая ситуация как таковая и вызываемые ею отрицательные эмоции, делает организм более уязвимым ко всевозможным вредностям.

Вспомним три фазы стрессового реагирования, выделенные Г. Селье. Фаза сопротивления переходит в фазу истощения (стресс сменяется дистрессом) именно тогда, когда поиск выхода уступает место отказу от поиска. Теперь становится понятным, почему в экстремальных условиях психосоматические недуги отступают. Повседневная борьба за жизнь, победу над врагом - это, несомненно, проявление поисковой активности. При этом организм так мощно мобилизует все свои ресурсы, что обычным «мирным» болезням его не взять. Когда же люди, пережившие войну, возвращаются к жизненной ситуации, не требующей крайнего напряжения, поисковая активность неизбежно уменьшается, организм «демобилизуется», и обычные психосоматические болезни возвращаются.

Тот же механизм перепада поисковой активности, видимо, лежит и в основе «болезни достижения». Пока человек изо всех сил стремится к вожделенной цели, он предельно отмобилизован и защищен от дистресса. Но как только цель достигнута и появился соблазн беззаботно насладиться плодами победы, уровень поисковой активности резко падает и соответственно возрастает опасность разных недугов.

Итак, поисковая активность обладает явным стимулирующим воздействием на организм и повышает его стрессоустойчивость. Дефицит же такой активности создает предрасположенность к дистрессу и всем его негативным последствиям. Потребность в поисковой активности присуща человеку от природы. Она имеет биологические корни и явно выраженный эволюционный приспособительный смысл. Конечно же, любой популяции в плане развития выгодно именно поисковое поведение составляющих ее особей. Формы поведения также ведь попадают под действие естественного отбора. И наверняка именно он «сцепил» в процессе эволюции активно-оборонительное поведение и стрессоустойчивость. Дав такой мощный стимул саморазвитию индивида, природа тем самым позаботилась и о прогрессе популяции в целом.

Нам же остается лишь «соответствовать природе», то есть не заглушать в себе потребность к поиску, а напротив - всячески ее культивировать, поддерживать, поощрять.

Таким образом, основной стрессоустойчивой жизненной стратегии является поисковая активность, проявляемая, конечно, в социально приемлемых формах. Только так можно достойно противостоять жизненным стрессам.

Совсем безвыходные ситуации встречаются в нашей жизни не так уж часто. С большинством из них мы все-таки в состоянии справиться. Пусть не так, как нам хотелось бы, но в целом приемлемо. А поисковая активность здесь тем и хороша, что в большинстве случаев приносит полезные результаты независимо от того, достигнута ли конечная цель наших усилий. Само стремление к цели (точнее - поиск средств ее достижения) оказывается благотворным.

В начале XX в. австралийский психолог Альфред Адлер (1870 - 1937) даже сформулировал финализм парадоксальную концепцию, названную фикционным финализмом. Суть ее в том, что наши основные жизненные цели, как правило, представляют собой простые фикции, не выдерживающие прямого сопоставления с действительностью. Скажем, многие люди уверены, что напряженная работа и немного удачи в принципе могут обеспечить им практически все, что они хотят - успех, богатство, славу и т.д. В большинстве случаев такие ожидания не оправдываются, но это не страшно, поскольку напряженная работа в любом случае приносит свои плоды: человек становится «крепким профессионалом», приобретает хотя бы средний материальный достаток и уважение небольшого круга знакомых лиц. Пусть это не совсем то, что ожидалось, но и это совсем не плохо.

Конечно, можно и не соглашаться с А. Адлером в признании большинства наших целей фиктивными, но то, что поиск средств осуществления главной цели частенько приводит к реализации целей, которые изначально даже не ставились, - несомненный факт. Особенно выразительно он выглядит в истории научного творчества: поиск средневековыми алхимиками философского камня немало способствовал прояснению свойств химических элементов, погоня за универсальной формулой для спектральной функции абсолютно черного тела привела к открытию квантов и т.д.

Другими словами, поиск полезен практически всегда, а отрицательный его результат - это тоже результат.

Итак, поисковая активность в любых ситуациях должна стать стержнем нашей стрессоустойчивой жизненной стратегии. Это есть главный способ адаптации к современному быстро меняющемуся миру и одновременно главное средство совершенствования самих себя (а попутно - и нашего социального окружения). Но, разумеется, мы должны ясно отдавать себе отчет в том, что вовсе не всякая активность - благо. Крайние формы протестного поведения, бродяжничество, преступность, наконец, - это ведь тоже формы социальной поисковой активности, правда, неприемлемо ориентированной. Так что, пользоваться принципом поисковой активности следует осторожно, помещая его в некие рамки общего отношения к жизненным ценностям.

Это отношение в немалой степени зависит от сформировавшегося у нас мировоззрения, убеждений, представлений о том, как следовало бы прожить дарованную нам жизнь. Данные представления, между прочим, также могут быть источником постоянного стресса. Если жизнь складывается не так, как нам хотелось бы (а это случается сплошь и рядом), если нам не удается соответствовать общепринятому образцу успешного и благополучного человека, поневоле начинает накапливаться некое раздражение, растут претензии к внешнему миру и самому себе. В такой ситуации полезно внимательно проанализировать, насколько рациональны наши исходные убеждения в том, как должен быть устроен окружающий социальный мир.

Дело в том, что частенько наши требования к себе и окружению бывают неоправданно завышены, поскольку опираются на так называемые иррациональные убеждения. Иррациональными они считаются потому, что не имеют в реальности достаточных оснований. Как правило, это чересчур категоричные обобщения неких форм поведения или укоренные в нашем сознании стереотипы, которые, может, и имели в прошлом какую-либо реальную основу, но давно ее утратили и ныне существуют лишь по инерции.

Сравним два ряда утверждений, сформулированных американскими психологами как перечни типичных иррациональных убеждений и их рациональных опровержений:



Иррациональные убеждения	Рациональные опровержения
1. Мне необходимо чувствовать любовь и одобрение всех значимых для меня людей 2. Чувствовать себя стоящим человеком можно только, если соответствуешь всем требованиям: высоко компетентен в совей профессии, умен и достигаешь успехов большую часть времени хотя бы в одной большой области. 3. Необходимо, чтобы в жизни все было так, как представляется правильным. Если я чувствую, что не достигну того, что мне кажется правильным и необходимым для меня, жизнь представляется мне ужасающей, невыносимой, неприемлемой. 4. Люди должны быть справедливы, честны, доброжелательны друг к другу. Если люди поступают несправедливо, нечестно или неэтично - это ужасно, это испорченные, дурные люди, они заслуживают, бесспорно, осуждения и строгого наказания. 5. Жизнь должна быть всегда радостной, приятной, любая фрустрация (крушение надежд), дискомфорт, страдание или боль - нестерпимы. 6. Необходимо иметь людей, на которых всегда можно положиться, абсолютно надежных людей. 7. Вполне возможно определить, чего стоит тот или иной человек на воображаемой шкале общечеловеческих ценностей, и сравнивать людей по этой шкале. 8. тяжелый опыт прошлого постоянно разрушает настоящее, влияние прошлого опыта (а также наследственности и т.п.) невозможно изменить, невозможно изменить себя и свою жизнь. 9. Эмоциональные расстройства всегда возникают только под действием внешних обстоятельств, вряд ли возможно контролировать свои чувства. 10. Каждый человек должен быть отзывчивым, думать о других, сочувствовать их проблемам и переживаниям. 11. Когда в жизни возникает какая-то угроза от вещей или людей, необходимо об этом постоянно помнить, тревожиться, беспокоиться, иначе не удастся избежать того, что угрожает. 12. Нужно всегда находить самое правильное решение своих проблем и любых проблем. 13. Необходимо уметь управлять чувствами и отношением других людей. 14. Лучше избегать трудностей, чем преодолевать их. 15. Для полной уверенности в своей правоте необходимо убедить в ней других.	1. Желательно и продуктивно сосредотачиваться на поступках, которые обеспечивают самоуважение, на достижении желаемых практических результатов, на том, чтобы любить, вместо того, чтобы стремиться постоянно быть любимым и зависеть от одобрения других, их отношения. 2. Более благоразумно реалистически воспринимать себя как несовершенное творение с человеческими ограничениями и слабостями. Лучше стремиться действовать, чем стремиться действовать только самым совершенным образом, только максимально хорошо, что не противоречит постоянному самосовершенствованию и высоким требованиям. 3. Жизнь и люди таковы, каковы они есть. Конечно, я стремлюсь, чтобы все было так, как мне хочется, но понимаю, что вряд ли так может быть всегда и во всем. Если я не достигаю желаемого, то не впадаю в уныние, а ищу желаемого в чем-то другом, там, где его можно достичь. 4. Жизнь полна несправедливости, люди часто поступают глупо, несправедливо, неэтично. Хорошо, когда можно им помочь поступать лучше. 5. Редко бывают возможны достижения без усилий, без боли, без труда. Я смогу выдержать дискомфорт, и страдание, и боль, хоть мне и плохо, когда приходится это переносить… 6. Дружба и общение - важная часть жизни, но и они будут полней, когда вы сможете всегда опираться на себя, не нуждаясь в ком-то, кто помогал бы вам идти по жизни. 7. Люди крайне сложны, невозможно их мерить одной мерой, невозможно определять «ценность» человека по какой-то общей шкале. 8. Влияние прошлого опыта можно преодолеть, пересмотрев, переоценив события прошлого, а также свои интерпретации настоящего в свете прошлого опыта. 9. Я в большей степени сам ответственен за свои эмоциональные расстройства. Я могу управлять своими эмоциями, разбираясь в ситуации, меняя свой взгляд на события, их оценку и свой прогноз их последствий. 10. Я рад помочь другому, но лучше всего я смогу помочь, оставаясь спокойным и четко оценивая, чем именно я могу помочь. Если же помочь невозможно, постараюсь не терять свой душевный покой, если это ничему не помогает. 11. Тревога или ужас не приводят магически к исчезновению предметов беспокойства. Я постараюсь наилучшим образом справляться с угрожающими событиями, но если это невозможно, я приму неизбежное. 12. Мир - это весьма неопределенное место для жизни. Для того чтобы полноценно радоваться жизни, я должен уметь принимать решения и рисковать, не имея никаких гарантий. 13. Хоть мне и желательны привязанность и уважение других людей, нет никакого закона, по которому каждый должен меня любить или желать мне подчиняться. 14. Проблемы не проходят мимо, если я прячу голову в песок. 15. Я хорошо понимаю, что возможны ситуации, когда большинство еще не видит правильного решения, кроме того, я не боюсь ошибиться и, наконец, довольно часто возможны разные мнения по одному вопросу. Пожалуй, убеждать других мне скорей необходимо, пока я сам не вполне уверен, что прав

Слов нет, сформулированные в левом столбце утверждения весьма привлекательны и, в общем, соответствуют стандартному набору убеждений о том, как должна быть устроена наша жизнь. Но, увы, если мы и в самом деле будем твердо и последовательно воплощать эти положения в жизнь, то реальность в итоге будет выглядеть сплошным кошмаром и устойчивый стресс нам обеспечен. Конечно, с данной схемой можно спорить; разумеется, граница между рациональными и иррациональными убеждениями относительна, и в конкретных ситуациях они могут меняться местами. Но все же, если вдуматься, смысл их разделения составляет простая и прагматичная идея: не требуйте от мира совершенства!

Попробуйте принять мир таким, каков он есть. «Принять» - не значит согласиться со всеми его несовершенствами и пороками. Это означает лишь - констатировать некую объективную реальность, а уж потом по мере сил приниматься за ее исправление.

Как нетрудно заметить, иррациональные убеждения касаются не только окружающих, но и нас самих. Здесь тоже коренится внушительный источник стрессовых реакций, питаемых за счет несовпадения должного и сущего. У него два полюса: чрезмерно завышенные представления о себе и, наоборот, заниженная самооценка. Между прочим, любопытно: а что встречается чаще, завышенная или заниженная оценка нами собственных способностей и возможностей? Как показывают многочисленные психологические исследования на эту тему, у большинства из нас существует некое неосознаваемое предрасположение в пользу своего Я. Мы, как правило, оцениваем себя практически по всем параметрам не как среднего человека, а несколько выше. Но можем ли мы все разом быть выше среднего? Ясно, что это - иллюзия. Она помогает нам сохранить оптимистичный взгляд на мир и наше собственное место в нем, но порой причиняет и неприятности в виде стрессов от «завышенных ожиданий» или «рухнувшей надежды». Да и знаменитый «кризис среднего возраста» имеет одним из своих оснований все ту же завышенную самооценку.

Существует знаменитая «формула самоуважения» У. Джеймса, из которой следует, что степень самоуважения зависит от соотношения уровней успеха и притязаний. Если результат такого «деления» невысок, может оказаться полезным подумать о понижении уровня своих притязаний.

Однако занижать их чрезмерно тоже не стоит. Это может привести к тому же стрессу, но уже по другой причине - из-за заниженной самооценки. Ощущение своего неблагополучия, невезучести, обида на судьбу-злодейку и неблагоприятно складывающиеся обстоятельства стрессогенны не менее завышенных притязаний. Поэтому забота о повышении своей самооценки входит в число средств профилактики стрессов.

Действовать рекомендуется на трех уровнях:

1) Телесном (займитесь своим здоровьем, режимом питания, внешним видом и т.д.);

2) Эмоциональном (ищите эмоционально-комфортные для себя ситуации, обеспечьте себе хоть чуть-чуть ощутимый успех в каком-нибудь занятии, создавайте себе и другим маленькие праздники и пр.);

3) Рассудочном - примите и полюбите себя такими, каковы вы есть! Речь, разумеется, не о нарциссическом самолюбовании, а об ощущении ценности и неповторимости собственной жизни. Ведь знание недостатков наших детей или родителей не мешает нам любить их. Почему же к себе нельзя подойти с той же меркой?

Все это настолько просто и очевидно, что остается только удивляться: откуда же у нас столько стрессов, связанных с заниженной самооценкой? Ответ, впрочем, не менее очевиден: виноваты все те же инертность, лень, неверие в то, что достаточно простыми средствами можно достичь серьезных результатов. А ведь многочисленные примеры людей, «сделавших, самих себя», как выражаются американцы, свидетельствуют о том, что можно и нужно добиваться благоприятных для нас перемен упорством, методичностью, настойчивостью. Ведь даже инерция нашей жизни - великая сила. Помните первый закон классической физики (закон инерции): если на тело не действуют никакие силы, то оно либо находится в покое, либо сохраняет состояние равномерного прямолинейного движения. В применении к обсуждаемым здесь вопросам это значит, что если мы не предпринимаем никаких усилий по улучшению наших дел, то сами собой они никак не улучшатся. Но стоит нам начать работать над собой или обстоятельствами, как та же самая сила инерции начнет поддерживать наши усилия, сохранять их энергию и постоянство. Активность преодоления сложных жизненных проблем, жизнестойкость не даются сами собой. Не жалеть усилий для их формирования в себе - вот по сути и весь «секрет» обретения стрессоустойчивости.

Устойчивость человека к возникновению различных форм стрессовых реакций определяется, прежде всего, индивидуальными особенностями личности. Условно выделяют два типа людей: А - подверженных стрессу, Б - устойчивых к стрессу лиц. У представителей типа А чаще наблюдается выраженная склонность к конкуренции, стремление к достижению цели, агрессивность, нетерпеливость, беспокойство, гиперактивность, экспрессивная речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры, чувство постоянной нехватки времени и повышенной активности. Платой за это является потеря здоровья, часто уже в молодом возрасте. Тип Б - это люди легко относящиеся к жизни, спокойные, не делающие трагедий из кризисных ситуаций. Как и все попытки разделить людей на две категории, деление на тип А и Б - нереально. Мы все имеем черты этих двух типов в той или иной степени.

Выделяются стрессы, связанные с функциональными обязанностями, отношениями в коллективе, причина которых - групповые стрессогенные конфликты, которые можно различать по групповой принадлежности.

Стрессы, связанные с функциональными обязанностями, то есть с собственным отношением работника к профессиональной деятельности, подразделяются на:

1) стресс власти и подчинения (субординации);

2) стресс, связанный с уровнем компетентности (ошибки, недочеты в работе);

3) стресс, связанный с увольнением и наймом на работу (самопрезентация при поиске работы).

Межгрупповые и внутригрупповые стрессы связаны с отношениями в коллективе. Межгрупповые - между формальными (отделами внутри фирмы) и неформальными группами.

Целью внутригрупповых стрессов является завоевание статуса в группе.

Среди них выделяются:

1) борьба поколений или борьба между консерватизмом и инновациями, между опытом старых сотрудников и энтузиазмом новичков;

2) мужчин и женщин (гендерная конкуренция);

3) между отдельными сотрудниками (борьба на равных);

4) моббинг (групповая травля сотрудника и выживание его из коллектива, то есть неравноправная борьба, по принципу «все на одного»);

5) боссинг (жесткий диктат начальства, унижение подчиненных) Самоукина Н. Карьера без стресса, Питер, 2007. с.63.

Перечислим также личные (непрофессиональные) стрессы, от которых в неменьшей степени зависит работоспособность и эффективность деятельности сотрудников:

1. внерабочий эмоциональный стресс (семейные и другие проблемы);

2. хронические заболевания;

3. болезни детей, декретный отпуск.

М. Паркинсон рекомендует составлять общую стресс-карту фирмы и индивидуальные стрессовые профили для каждого сотрудника (учитывая как профессиональный, так и внерабочий стресс). Паркинсон М. Использование психологии в бизнесе, М.: Гиппо, 2006. с.91

Реально управлять организационным стрессом можно на первой фазе его развития. Есть определенная возможность воздействия на развитие процесса и на второй фазе, если своевременно проанализировать ошибки и исправить их. В этом случае ответственность за успех полностью ложится на высшее руководство, разделенной ответственности в природе не существует. На заметку руководителю: источником организационного стресса, как позитивного, так и деструктивного, являются первые лица. Искать причины этой разновидности стресса в подчиненных - малопродуктивное или, точнее, бесполезное занятие.

Организационный стресс - объективное явление, поэтому управление им в переходное время начинается с периода подготовки изменений в организации.

Управление организационным стрессом важно реализовывать в рамках специально разработанной программы. Нет оснований воспринимать разработку такой программы как лишнюю трату времени и средств. Напротив, если уделить этому вопросу должное внимание, то в последующей работе есть реальная возможность максимально использовать профессиональный и творческий потенциал сотрудников, снизить неизбежные издержки и сохранить позитивную динамику развития организации.

3 Анализ управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость»

3.1 Психология конфликта в организации и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Для того чтобы провести данный анализ, мы выбрали объектом исследования коллектив агентства «Служба «Недвижимость».

Данное агентство было организованно в 2003 году. Форма собственности - ИП. В начале коллектив состоял из одного директора - Обувалова Валерия Федоровича. Но после отработанного года коллектив пополнился зам. директором, менеджером офиса, а также двумя специалистами по риэлтерской деятельности. Каждый из членов коллектива выполняет свои обязанности, но при этом между ними существует взаимовыручка и при надобности взаимозаменяемость (Рис.3).

Рис.3 Организационная схема агентства недвижимости

Из схемы видно, что директор ведет деятельность всей фирмы, зам директор помогает ему, отдавая распоряжения менеджеру офиса, а тот в свою очередь отдает распоряжения специалистам по риэлтерской деятельности.

Руководитель данного агентства недвижимости использует преимущественно демократический стиль управления. Он стремится решать вопросы коллегиально, информировать подчиненных о положении дел, правильно реагировать на критику. В общении с подчиненными вежлив и доброжелателен, находится в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет подчиненным. Требователен, но справедлив. Руководитель ориентируется на возможности своих работников, на их стремление к творческой деятельности, осуществляет подготовку и принятие решений при активном участии персонала, создает необходимые условия для своевременного выполнения работы, осуществляет справедливую оценку результатов труда каждого работника, материальное и моральное стимулирование.

Демократический стиль как типовая форма включает разные варианты:

1. коммуникационный стиль: сотрудники могут выражать свое мнение, но должны, в конечном счете, следовать распоряжениям.

2. консультативный стиль: менеджер принимает решение только на основе подробной информации и после ее совместного обсуждения, сотрудники выполняют решения, в разработке которых они участвовали.

3. автономный стиль: сотрудники решают сами, они не ограничены рамками, но контроль и ответственность остаются за менеджером.

4. стиль управления с совместным решением: менеджер ставит проблему и ограничения, а сотрудники сами принимают решение о дальнейших действиях; менеджер оставляет за собой право вето.

Наша организация придерживается варианта консультативного стиля. Менеджеру офиса дается информация, проходит обсуждение с сотрудниками и после этого они выполняют принятые решения.

Сам коллектив фирмы представляет собой малую группу, в которой присутствует сплоченность, дружественность, если у кого-то появятся какие либо трудности, другие сотрудники готовы придти на помощь. члены этой группы могут регулярно общаться друг с другом, обмениваться важной информацией, которая нужна для работы на том или ином объекте, а также члены этой группы, несмотря на разность характеров, являются единым целым, что позволяет назвать эту группу малой.

Каждый из сотрудников «Службы «Недвижимость» представляет собой человека с характерным типом темперамента. Так директор фирмы по большей части является сангвиником. Человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой. Он обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны. Он жизнерадостен, благодаря чему ему свойственна высокая сопротивляемость трудностям жизни. Зам. директора, Димитров Николай Анатольевич, является флегматиком. Он солиден, не тратит понапрасну сил: рассчитав их, он доводит дело до конца. Он ровен в отношениях, в меру общителен, не любит попусту болтать. Менеджер офиса, Казакова Нина Николаевна, является по натуре таким же человеком, как и начальник. Она такая же жизнерадостная, подвижная, но в ее темпераменте также присутствует некоторая вспыльчивость, как у холериков. А вот именно представителем холериков является один из риэлторов - Быстрякова Мария Алексеевна. Она вспыльчива, агрессивна, прямолинейна в отношениях, энергична в деятельности. А второй риэлтор - Мартьянова Виктория Павловна - меланхолик, человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям. Возможно, поэтому конфликты в основном возникают между ними.

На данный момент коллектив организации находится на этапе развития - эффективность. Коллектив приобретает опыт в успешном решении проблем и использовании ресурсов. Акцент делается на правильное использование времени и на уточнение задач. На проблемы смотрят реалистически и решают их творчески. Управленческие функции плавно переходят от одного сотрудника к другому в зависимости от конкретной задачи.

Так как форма собственности данной фирмы ИП, хотелось бы чуть подробнее рассказать о ней.

В сфере потребительского рынка и услуг индивидуальный предприниматель выступает на равных с юридическими лицами (разумеется, с чисто юридической стороны).

В то же время, предпринимательство в качестве индивидуального предпринимателя проще в системе налогового и финансового учета - его можно вести без специального бухгалтерского образования. Индивидуальный предприниматель вправе иметь свой расчетный счет в банке, свой товарный знак и, наконец, ставки налогообложения доходов, полученных от этого вида предпринимательства, значительно ниже, чем у юридических лиц.

В соответствии с ГК индивидуальный предприниматель вправе заключать трудовые соглашения, т.е. использовать наемный труд при осуществлении предпринимательской деятельности. Ранее действовавшее законодательство содержало прямой запрет такого рода отношений между гражданином-предпринимателем и другими гражданами. Их отношения могли строиться только на условиях гражданско-правового договора подряда.

Право индивидуального предпринимателя нанимать работников на условиях трудовых договоров вытекает из нормы п. 3 ст. 25 ГК.

Особым средством реализации гражданской ответственности без образования юридического лица является имущественная ответственность.

Граждане отвечают за долги по своим обязательствам, т.е. обязательствам, в которых они выступают от своего собственного имени. Участниками этих обязательств могут быть один или несколько граждан. В последнем случае они отвечают на основе долевой или солидарной ответственности (ст. 321 - 326 ГК).

Гражданско-правовая ответственность субъектов предпринимательской деятельности характеризуется тем, что она:

а) представляет собой обязанность субъекта предпринимательской деятельности - правонарушителя нести имущественные лишения, которые выражаются в дополнительном безэквивалентном обременении имущественной сферы должника;

б) служит целям ораны имущественных прав потерпевшего лица;

в) выполняет определенные правовые функции (компенсационную, карательную, превентивную);

г) реализуется в особом правоохранительном отношении обязательственного типа;

д) возникает при наличии полного состава правонарушения, включающего вину, противоправность, наступление вреда и причинную связь между ними.

В результате анализа правового положения предпринимателя можно сделать вывод, что он выступает субъектом широкого спектра отношений, включая отношения на потребительском, финансовом рынках и рынке труда, а также отношения публично-правового характера.

Поэтому предпринимательская правосубъектность (правовой статус предпринимателя) включает в себя в качестве элементов - гражданскую, финансовую, трудовую, профессиональную правосубъектность, а также публично-правовую (административную) правосубъектность.

Основными видами деятельности агентства недвижимости «Служба «Недвижимость» являются операции с недвижимым имуществом, в том числе подготовка к продаже, покупка, продажа собственного недвижимого имущества, предоставление посреднических услуг, связанных с подготовкой к продаже, покупкой, продажей недвижимого имущества.

В основном у агентства недвижимости «Служба «Недвижимость» нет конкурентов, так как на данном месторасположении это единственное агентство данного профиля. Основными потребителями услуг данной фирмы являются люди, живущие на окраине города Первоуральска и непосредственно рядом с офисом агентства.

Большинство конфликтов в организации происходит именно между специалистами по риэлтерской деятельности. Это две женщины среднего возраста, Мария Алексеевна, более импульсивная, прямолинейная, и Виктория Павловна, спокойная, уравновешенная, немного пугливая. Так как характеры их различны, то частенько возникали межличностные конфликты. При этом Мария Алексеевна принимала стратегию принуждения, пыталась заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: ее не интересуют мнения и интересы других. При этом она либо игнорирует ту "цену" в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. А Виктория Павловна, как жертва выпадов своей напарницы, принимала позицию уклонения, ухода от конфликта, но также ей иногда под напором приходилось уступать, отказываться от собственных интересов, готовность принести их в жертву, пойти навстречу.

Так, например, из-за того, что спокойная Виктория Павловна является более ответственным работником, Валерий Федорович доверял ей более выгодных клиентов, ведь вспыльчивая Мария Алексеевна могла и сорвать сделку, если бы появился какой-то спор с клиентом. Таких случаев было всего два и в начале ее деятельности, но все же это слегка сказалось на репутации специалиста. Именно из-за этого недоверия Мария Алексеевна была раздражена, еще более несобранна, что, в конце концов, выливалось в конфликты с сотрудницей. В сторону Виктории Павловны посылались упреки и, в итоге она не выдержала и вступила в конфликт, что привело к немалому стрессу. Из-за этого и ее работоспособность ухудшилась. Поэтому в дело вмешалась менеджер офиса, Нина Николаевна. По возрасту и опыту она превосходит своих коллег, а также является специалистом по конфликтным ситуациям. Она прибегнула к стратегии компромисса, убедив риэлторов в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При этом, усмирив пыл Марии Алексеевны, она установила распределение значимых клиентов между сотрудницами. Как затем обнаружилось, Виктория Павловна и не прочь была отдать некоторых клиентов своей коллеге, так как это была слишком большая для нее нагрузка, что приводило к немалому стрессу. После этого случая, специалисты по риэлтерской деятельности стали более сплоченными, начали чаще помогать друг другу, нашли некоторое взаимопонимание. Таким образом, конфликт был исчерпан и привел к положительным результатам.

Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта, которым в данном случае является Нина Николаевна. Поэтому ей очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной: