5. Подбор персонала. Члены группы, являясь в первую очередь работниками компании, в которой работает группа, отбираются в соответствии с установленными компанией требованиями. Поэтому данный фактор можно практически целиком отнести к внешним условиям деятельности группы.

6. Оценка работы. Организационное поведение группы зависит от оценки работы и системы вознаграждений. Данный фактор также следует отнести к компетенции организации в целом.

7. Организационная культура. Каждая организация имеет свою "неписанную" культуру, которая определяет стандарты приемлемого и неприемлемого поведения. Уже через несколько месяцев работы каждый работник понимает специфику установленных здесь порядков. Это касается одежды, манер, стиля поведения и т.д. И хотя рабочая группа является носителем некой субкультуры, для ее работников обязателен учет норм, установленных во всей организации.

8. Физические факторы среды. Поведение группы зависит от физических факторов среды: архитектуры и дизайна помещения, освещенности и шума на рабочем месте, количества людей в одном помещении и др.

Ресурсы членов группы заключаются в следующем. Потенциальный уровень выполнения задачи зависит от ресурсов, которые каждый индивид привносит в группу. Это прежде всего способности и личные качества.

1. Способности и умения. Интеллектуальные способности и умения, необходимые для выполнения именно этой задачи, являются важнейшими составляющими успеха группы. Опыт показывает, что тот, кто имеет наилучшие способности в данной области, больше других стремится быть вовлеченным в работу группы, больше других вкладывает в общее дело, лучше других годится на роль лидера и получает наибольшее удовлетворение от реализации своих способностей.

2. Личные качества. Такие качества, как общительность, уверенность в себе и независимость позитивно влияют на продуктивность работы группы, моральный климат и ее сплоченность. И наоборот, автократизм, подавление чужого мнения и грубость негативно влияют на индивидуальное поведение и взаимодействие членов группы. Каждая из этих черт в отдельности не может оказать решающего влияния на групповое поведение, но взятые вместе, они играют важную роль в эффективности работы группы в целом.

3. Структура группы. Важнейшие факторы организационного поведения, относящиеся к структуре группы, это официальное руководство, роли, нормы, статус группы, ее размер и состав.

1. Официальное руководство. Трудно дать однозначный ответ на вопрос, какой способ руководства, автократический или демократический, является лучшим и более эффективным. В различных ситуациях разный стиль руководства дает наилучшие эффекты. Поэтому следует говорить о том, когда, в каких ситуациях руководитель должен быть демократичным, а когда - автократичным.

2. Роли. Под понятием роли мы имеем в виду, что каждый индивид занимает определенную позицию в социальной группе. Ролевое поведение - сложное понятие, так как каждый человек, принадлежа к различным социальным группам, играет множество ролей, и ему присущи различные модели ролевого поведения. На работе это могут быть одновременно роли служащего компании, члена среднего звена управления, члена профсоюза. Иногда роли хорошо сочетаются, но иногда приводят к конфликту. Идентификация роли заключается в том, что люди проявляют способность быстро менять роли, когда они осознают изменившиеся обстоятельства. Так, профсоюзный лидер, получив предложение о повышении по службе в своей компании, быстро меняет свое поведение с про-профсоюзного на про-административное. Если из-за экономических трудностей компания такое повышение не осуществляет, человек опять принимает свою про-профсоюзную роль.

Восприятие (усвоение) роли основывается на осознании индивидом того, какого поведения от него ожидают в данной роли. Часто такое представление усваивается от друзей, из книг, кино и телевидения.

Ролевые ожидания - это то, как окружающие представляют себе ваше поведение в той или иной ситуации. Когда ролевые ожидания складываются в некоторые общие категории, мы говорим о ролевых стереотипах. Изменения ролевых стереотипов хорошо видны на примере стереотипа женского поведения. Если в прошлом женщине предписывалась роль жены, матери и домашней хозяйки, то теперь женщина наряду с традиционной карьерой секретаря и школьной учительницы выбирает карьеру юриста, инженера или менеджера. Изменилось как восприятие женских ролей, так и ролевые ожидания в отношении женщин.

Психологический договор - мощный фактор поведения в организации, который влияет на взаимоотношения работодателя и наемного работника. Он подразумевает, что от руководства ожидают справедливого отношения к работнику, создания хороших условий труда и т.д. От работника ожидают выполнения распоряжений руководства и лояльности к компании.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид не оправдывает ролевых ожиданий окружающих. Если человек обнаруживает, что выполнение требований, накладываемых одной ролью, легче, чем выполнение требований, связанных с другой, он стремится ликвидировать такое положение. Например, служащий компании, которому предложено повышение и переезд в другой город, но семья которого хочет остаться на старом месте, оказывается перед необходимостью выбора: который из возникающих при этом конфликтов для него наименее болезненный. Исследования показали, что 57% служащих неоднократно вставали перед дилеммой, когда требования компании вступали в конфликт с этическими нормами. Важным в этой связи является вопрос, каким образом конфликты, возникающие из-за различных ожиданий внутри организации, влияют на поведение. Часто они порождают напряжение и фрустрацию.

3. Нормы. Все группы имеют свои установленные нормы - принятые всеми членами группы стандарты поведения. Организационное поведение в группе определяют нормы, которые не позволяют, например, служащим компании публично критиковать свое руководство. С точки зрения индивида, нормы говорят членам группы, чего от них ожидают в определенных обстоятельствах. Формализованые нормы- это принятые в организации правила. Но большинство норм в группах - «неписанные».

Нормы могут быть установлены самые разные: один преподаватель, например, не разрешает студентам прерывать его во время лекции, другой поощряет вопросы по ходу изложения. Можно выделить несколько классов норм, общих для всех организаций и групп: а) нормы, связанные с выполнением работы, предполагают четкие указания, насколько интенсивно человек должен работать, как представлять сделанную работу, какими каналами коммуникации пользоваться и т.д.;

б) вторая категория норм представляет «видимые» факторы: стиль одежды, внешние проявления лояльности к группе и организации (недопустимо, например, открыто искать другую работу) и т.д.; в) нормы, отражающие неформальные (дружеские) связи; г) нормы, связанные с распределением ресурсов. Каким образом распределить между группами новые компьютеры: поровну всем группам, в зависимости от количества людей или по принципу производственной необходимости? Такие нормы прямо действуют на психологический климат в коллективе и выполнение работы группой.

Нормы складываются и развиваются под воздействием различных факторов. Среди них: прямые указания руководства, критические события в истории данной группы, фактор первенства (как сложилось с самого начала), соблюдение традиций, которые сложились в прежних группах каждого из членов, фактор выживания и успешной работы группы, фактор снижения напряженности между членами группы и т.д.

Каждый член группы стремится в своем поведении соответствовать нормам, принятым в данной группе. Отсюда следует такое явление, как стремление к согласованности или по другой терминологии «групповое давление»

Как выяснилось, первоочередной проблемой на пути формирования эффективного стиля взаимодействия сотрудников ООО «Самараинтур» является отсутствие эффективной системы мотивации персонала и справедливой системы поощрений и штрафов, как способ управления персоналом, его организационным поведением, как способ закрепления желаемых форм поведения.

Поэтому основные рекомендации по совершенствованию предпочитаемого стиля взаимодействия сотрудников фирмы ООО «Самараинтур» можно сформулировать в виде следующих направлений:

1) Руководству фирмы необходимо разработать систему поощрений и штрафов за поведение на рабочем месте. Это могут быть штрафы за курение менеджера во время работы, за отлучение с рабочего места без оставления замены, за опоздание на работу. Размеры штрафов определяются в процентах к окладу.

В рамках данного направления была предложена система санкций за нарушения трудовой дисциплины, которая представлена в виде табл. 13.

Предложенная система штрафов направлена на повышение эффективности работы персонала организации, на повышение качества трудовой дисциплины на формирование норм поведения.

Таблица 13 Система штрафов и санкций в ООО «Самараинтур»

Нарушение	Административные санкции	Штраф
Опоздание на работу более 15 минут	Замечание, Поставить на вид	При регулярных опозданиях (более 5 за месяц) - 300 руб.
Прогул	Выговор	300 руб.
	При повторном случае	увольнение
Появление на работе в нетрезвом состоянии	Увольнение
Грубое отношение к клиенту со стороны менеджера	Выговор	100 руб.
Отсутствие на рабочем месте без обеспечения замены	Выговор	100 руб.
Порча имущества организации	Выговор	10% от зарплаты
Курение на территории фирмы	Выговор	100 руб.

Может вызвать удивление выбор системы санкций как метод совершенствования отношений в коллективе, однако, при выявленном стиле взаимодействия - административно-бюрократическом указанная мера может быть эффективной, так как для менеджеров этой фирмы важным является знание и соблюдение правил поведения.

Необходимо отметить, что такая система мер органично соответствует принятому в организации стилю взаимодействия: нужно знать правила, чтобы их выполнять. Особенность работников, предпочитающих бюрократический стиль заключается в том, что их отличает желание жить и работать по правилам, жить в системе. Несмотря на общепринятое негативное отношение к такому (бюрократическому) способу взаимодействия, это способ взаимоотношений организованных людей, сознательно подчиняющихся системе.

Помимо применения санкций руководство должно поощрять работников за хорошие показатели работы. Необходимо разработать систему премирования работников ООО «Самараинтур».

Премиальный фонд персонала организации определяется как фиксированный процент от выручки фирмы за месяц. Таким образом, величина премиального фонда будет зависеть от размера выручки, которая, в конечном счете, зависит от вклада каждого сотрудника (от его умения предложить товар клиенту, войти с ним в контакт, т.е. от качества обслуживания).

Распределение премиального фонда может производиться в соответствии с отработанным временем и доходом каждого сотрудника в течение месяца. Данная система премирования позволит мотивировать персонал на эффективный труд.

3). Необходимо разработать элементы атрибутов фирмы для формы менеджеров как элемент корпоративной культуры фирмы, объединяющих сотрудников, и одновременно, позволяющих клиенту лучше сориентироваться в фирме, знать к кому обратиться.

4).Сотрудники должны соблюдать порядок на рабочем месте, заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

5). Запретить курение в служебных помещениях, обеспечив место для курения за пределами.

6). Проводить тренинги по формированию определенного стиля взаимодействия между сотрудниками, сотрудниками и руководителями, сотрудниками и клиентами.

Исследование по изучению предпочитаемого стиля взаимодействия сотрудников ООО «Самараинтур» позволило сформулировать некоторые меры по укреплению его.

Однако, поведение работников является частью имиджа фирмы, поэтому им нужно управлять и формировать его в зависимости от текущей ситуации на рынке и в соответствии с целями, которые стоят в настоящее время перед организацией.

3.2 Управление поведением сотрудников ООО «Самараинтур»

Каждая ситуация, каждый период жизни организации требует особой системы взаимоотношений, особого поведения сотрудников, обусловленного целями деятельности фирмы, ее положением на рынке, этапом жизненного цикла, который фирма проживает.

Для руководства фирмы очень важно адресное управление поведением персонала, а поэтому требования к сотрудникам определяются выбором приоритетов, стоящих перед фирмой в настоящее время.

На первой -- второй стадиях развития фирмы (подготовка к продажам и апробирование товара) происходит формирование следующих норм поведения персонала (табл. 14).

Таблица 14

Нормы поведения

№ п/п	Запрещающие нормы: «Ты не должен!»	Обязывающие нормы: «Ты должен!»	Рекомендующие нормы: «Тебе надо бы...»
1	«Нельзя работать плохо!»	«Качество продукции должно быть высоким»	«Думай, как повышать качество»
2	«Не гонись за ценой»	«Изучай цены конкурентов»	«Клиент всегда должен уйти с покупкой»
3	«Не обещай невыполнимых сроков»	«Успевай в срок»	«Будь готов к сверхурочной работе»
4	«Не зацикливайся на одном»	«Предлагай разные варианты продукции»	«Изучай потребности клиентов»
5	«Не нарушай распорядка»	«Выбирай удобное время для клиента»	«Будь готов работать и в неудобное для тебя время»

Если факторами, что соответствует стадии завоевания рынка и которым руководство фирмы постоянно уделяет внимание, являются следующие:

* соответствие предлагаемого качества услуг качеству в реальной поставке;

* профессиональная компетентность персонала;

* соблюдение договорных сроков;

* пределы цен («ценовые потолки»);

* условия платежа;

* объем возможных услуг.

То от работников с учетом этих факторов, требуются следующие нормы поведения (табл. 15).

Таблица 15

Нормы поведения

№ п/п	Запрещающие: «Ты не должен!»	Обязывающие. «Ты должен!»	Рекомендующие: «Тебе надо бы!»
1	«Нельзя обещать, одно, а продавать другое»	«Продавай только то, что объявлено в рекламном проспекте»	«Всегда стремись повышать качество»
2	«Не останавливайся на достигнутом!»	«Компетентность -- главное для работников»	«Всегда повышай свою компетентность как специалист!»
3	«Не подведи заказчика»	«Точно и в срок»	«Заранее прослеживай сроки»
4	«Не переборщи с ценами»	«Отслеживай цены конкурентов»	«Умей договориться»
5	«Не задерживай платежи»	«Должен оплатить в срок»	«Будь аккуратен в платежах»
6	«Не производи того, что не можешь выгодно продать»	«Учитывай свои возможности»	«Совершенствуй технологию поставок»\

Если фирма, специализируется на услугах высокого качества, то сегмент рынка, на который она ориентируется, -- состоятельные люди (или фирмы, которые они представляют), заботящиеся о том, чтобы качество предлагаемых им услуг соответствовали лучшим европейским образцам.

В этих условиях у фирмы основным фактором, определяющим ее имидж, является качество продукции. Цель фирмы - создание у потребителей образа надежного и обязательного партнера. По степени значимости эти факторы таковы:

качество продукции;

привлекательность цены;

скорость исполнения заказов;

удобное месторасположение;

ассортимент продукции;

часы работы.

На третьей стадии основной задачей фирмы было внушить потенциальным клиентам идею «элитарности» предлагаемых ею услуг:

«Наша продукция -- для избранных». Особое внимание было уделено оформлению офиса и демонстрационного зала, индивидуальному обслуживанию клиента при продаже. Факторами, которые по степени значимости определяли имидж фирмы, оказались следующие:

* качество продукции;

* выполнение взятых на себя обязательств;

* удобное месторасположение;

* часы работы;

* корректность персонала;

* привлекательность цены.

Третья стадия развития фирмы (завоевание рынка) переориентировала управленческую деятельность ее руководства на формирование иных норм поведения (табл. 16).

Таблица 16

Нормы поведения

№ п/п	Запрещающие нормы: «Ты не должен!»	Обязывающие нормы: «Ты должен!»	Рекомендующие нормы: «Тебе надо бы...»
1	«Нельзя работать плохо!»	«Качество продукции должно быть высоким»	«Думай, как повышать качество»
2	«Не подведи заказчика»	«Будь с ним правдив»	«Взвешивай возможные «сбойные» ситуации»
3	«Не отпугни клиента»	«Будь вежлив и предупредителен»	«Вызови доверие»
4	«Не гонись за ценой»	«Изучай цены конкурентов»	«Клиент всегда должен уйти с покупкой»

На стадии развития фирмы, когда уже образовался портфель заказов, порядок расположения по степени значимости этих факторов изменился:

* выполнение взятых на себя обязательств;

* привлекательность цены;

* корректность персонала при индивидуальном обслуживании клиентов;

* качество продукции;

* удобное месторасположение;

* часы работы.

Как видно из этого ранжирования, фактор выполнения взятых на себя обязательств и фактор корректности персонала при индивидуальном обслуживании клиентов возрастают. Это -- поведенческие факторы, от которых зависит успех фирмы. Но есть и не «поведенческие» факторы, влияющие на поведение опосредованно. Однако при анализе этого ранжирования факторов, регулирующих поведение работников в фирме, четко прослеживаются три направления управленческой деятельности ее менеджеров, в результате которой возникают специфические поведенческие нормы.

Стадии развития фирмы при которой происходит выбор клиентов и совершенствование работы с ними изменяют управленческую деятельность руководителей по формированию норм поведения сотрудников (табл. 17).

Таблица 17

Нормы поведения

№	Запрещающие нормы: «Ты не должен!»	Обязывающие нормы: «Ты должен!»	Рекомендующие нормы: «Тебе надо бы...»
1	«Не подведи заказчика ни в коем случае»	«Сделай, как обещал»	«Изыщи возможность оказывать дополнительные услуги»
2	«Не навязывай цен»	«Иди на компромисс»	«Научись понимать клиента»
3	«Не заискивай»	«Убеди в необходимости покупки»	«Оставь у клиента хорошее впечатление о фирме»
4	«Ни малейшего брака»	«Только отличное качество»	«Стремись к совершенству»

Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы на каждой стадии ее развития с изначальной маркетинговой ориентацией. Эти нормы так или иначе формируют ценностную поведенческую культуру персонала. Сначала они могут быть закреплены в особой декларации фирмы к сотрудникам, потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме, в форме установок, приказов, требований. Закрепление происходит в тренинговой форме.

Имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько «изнутри» (что думают они сами), сколько «извне» (что думают реальные и потенциальные клиенты), поэтому необходимо время от времени проводить опросы клиентуры.

Результаты опроса по оценке взаимодействия поставщика и потребителя (Красовский Ю. показали, что партнерское взаимодействие между фирмами- может быть успешным, если будут срабатывать следующие факторы имиджевой регуляции делового поведения (представлены по их значимости):

безналичная форма расчетов;

цена, подтвержденная качеством;

телефонные коммуникации;

компетентность сотрудников;

доброжелательность сотрудников;

непосредственные деловые контакты;

доверительность;

высокий сервис;

удобное расположение помещений в офисе (чтобы не тратить много времени на поиски нужных работников).

Очевидно, что подчеркнутые факторы являются непосредственной характеристикой требуемой системы взаимодействия работников фирмы с клиентами. И чтобы привлечь клиентов, разделяющих указанные требования, в качестве реальных партнеров, необходимо соответствовать предъявляемым ими требованиям.

Особого внимания заслуживает такая группа потребителей, которая известна как «богатый клиент». Они могут быть заказчиками, в том случае, если их пожелания к фирме-поставщику услуг окажутся выполненными. В эти пожелания, кроме требований к качеству услуги, обычно включается то, чтобы персонал фирмы-поставщика был компетентным, имел фирменную одежду и фирменную символику. Если и эти желания будут удовлетворены, то эта группа потребителей готова пользоваться услугами на выгодных для обеих сторон условиях. В этом случае фирма-поставщик услуг получает возможность расширить группу клиентов, но для этого необходимо «подтянуть» персонал до их требований пожеланий и ожиданий. В этом случае главная задача фирмы -- обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп.

Выводы:

Исследование способов взаимодействия сотрудников фирмы показывают необходимость внесения корректировки в поведение персонала ООО «Самараинтур».

Но для организации, которая была выбрана в качестве объекта исследования, основной рекомендацией является дифференциация норм поведения сотрудников, в зависимости от того с каким клиентом проводится работа и какая услуга в каждый конкретный момент реализуется: если новая, то нормы поведения персонала даны в табл. 14, если стадия завоевания рынка, то нормы поведения персонала приведены в табл. 15, если «раскрученная» услуга, то нормы приведены в табл.16, либо элитная, (нормы в табл. 17).

Отсюда возникает центральная проблема управления организационным поведением в фирме: сформировать такие специальные нормы, которые подчинили бы поведение работников главному девизу: «Все для клиента!».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе выполнения дипломной работы была изучена проблема совершенствования стиля взаимодействия сотрудников фирмы в современных условиях как элемент организационной культуры.

В результате проведенного исследования еще раз убедились в том, что правильный стиль руководства приемлемый для большинства сотрудников, благоприятная обстановка на работе, культура управленческого труда способствуют повышению качества и эффективности труда, оказывают решающее влияние на результаты деятельности коллектива. Поведение руководителя, его умение управлять подчиненными, здоровый психологический климат в коллективе способствуют росту производительности труда работников и в итоге дают не меньший производственный эффект, чем механизация и автоматизация труда. Повседневная практика учит, что руководители, сумевшие добиться здоровых отношений в коллективе, наладившие прочный контакт и взаимоотношения между сотрудниками, добиваются лучших результатов в работе.

В качестве объекта исследования было рассмотрено предприятие сферы услуг - ООО «Самараинтур».

Рассмотренные в первой части теоретические аспекты организационного поведения, в частности, стиля взаимодействия работников, позволяют сделать вывод о том, что существует большое многообразие подходов к данной проблеме. Первоначально разработанная Куртом Левиным теория стилей руководства, нашла свое продолжение в работах многих теоретиков и практиков современного, менеджмента. Появились новые подходы, которые в зависимости от числа критериев, делятся на одномерные и многомерные. Изучение этих подходов к определению стиля позволило в практической части работы классифицировать стили взаимодействия сотрудников исследуемого предприятия и определить характерные для них особенности.

Материалы, представленные в первой части, послужили базой для выбора метода изучения стиля взаимодействия сотрудников в ООО «Самараинтур». Представленные в теоретической части работы критерии определения эффективности работы персонала были использованы для анализа качества работы сотрудников ООО «Самараинтур» в исследовательском разделе работы.

Так в качестве метода определения стиля был выбран метод опроса сотрудников фирмы, а в качестве основных критериев эффективности -производительность труда, соотношение темпов роста производительности труда и темпов роста заработной платы, социально-психологический климат в коллективе, наличие жалоб со стороны клиентов.

Поскольку анализируемое предприятие - ООО «Самараинтур» относится к предприятиям сферы обслуживания, и в связи с этим менеджеры являются основными трансляторами имиджа фирмы клиенту, то, в качестве вспомогательного критерия отражающего эффективность стиля взаимодействия сотрудников был рассмотрен внешний вид менеджеров, организация рабочего места, уровень сервиса.

Аналитическая часть работы проводилась автором самостоятельно на основании данных представленных ООО «Самараинтур». По результатам анализа можно сделать вывод о том, что организация обладает большим кадровым потенциалом. Об этом свидетельствуют социально-демографические характеристики обслуживающего персонала, в том числе уровень образования, возраст и стаж работы сотрудников.

Анализ трудовой дисциплины позволяет сделать вывод об относительной стабильности кадрового состава предприятия и о сокращении случаев нарушения трудовой дисциплины. Так, в 2007 году нарушений трудовой дисциплины не было, текучесть кадров снизилась по сравнению с предыдущим годом на 14%. В процессе изучения стиля взаимодействия сотрудников организации была использована методика «Определение административного стиля», разработанная Туник Е.Е. С помощью прямого опроса сотрудников фирмы автору удалось установить стилевые характеристики для группы менеджеров трудового коллектива ООО «Самараинтур».

На основе полученных данных можно сделать вывод о том, что преобладающим первичным стилем взаимодействия опрашиваемых является авторитарно - бюрократический, который характеризуется стремлением жить по правилам, соблюдать должностные инструкцию и «держать дистанцию» при контактах с клиентами при видимом внешнем радушии.

С одной стороны, такие отношения между сотрудниками способствуют высокой мотивации работников, проявлению инициативы, вырабатыванию группового мышления.

С другой стороны, и об этом также свидетельствуют результаты исследования, существует опасность возникновения такой ситуации, когда некоторые сотрудники будут работать «спустя рукава», то есть избегать инициативы при реализации стиля взаимодействия.

Анализ существующего стиля взаимодействия сотрудников ООО «Самараинтур» позволяет определить основную проблему отношений внутри трудового коллектива. Она кроется в отсутствии в организации эффективной системы поощрений и наказаний работников по результатам их деятельности.

Основной вывод, который можно сделать, резюмируя исследовательскую часть работы - это необходимость разработки и внедрения управленческих мероприятий, которые помогут устранить основные недостатки стиля взаимодействия членов трудового коллектива организации.

Поэтому во второй, практической части были исследованы предпочитаемые стили взаимодействия работников фирмы, сделана попытка оценить особенности поведения менеджеров, в зависимости от их стиля взаимодействия .

В третьей части работы были определены основные направления совершенствования стиля взаимодействия персонала организации, даны рекомендации по выработке поведенческих норм сотрудников в зависимости от целей организации и от этапа жизненного цикла фирмы. .

Как одна из мер может быть была предложена системы санкций и поощрений, направленная на повышение эффективности деятельности и на поддержание дисциплины в коллективе.

Может вызвать удивление выбор системы санкций как метод совершенствования отношений в коллективе, однако, при выявленном стиле взаимодействия - административно-бюрократическом указанная мера может быть эффективной, так как для менеджеров этой фирмы важным является знание и соблюдение правил поведения.

Привлечение внимания обслуживающего персонала к организации рабочего места, безусловно, так же является важной мерой совершенствования способа взаимодействия сотрудников.

В целом же исследование показало, что для достижения максимально эффективного стиля взаимодействия сотрудников руководитель организации должен уделять большое внимание своим подчиненным, их поведению в различных ситуациях, поощрять одних за достижения в профессиональной деятельности, к другим применять санкции за нарушения трудовой и исполнительской дисциплины.

В любом случае, стиль поведения работников организации со временем меняется под воздействием внешних и внутренних факторов, поэтому анализ деятельности персонала нужно систематически анализировать и корректировать. Следует также проводить тренинги взаимодействия для отработки наиболее эффективного способа деятельности. Особую важность это имеет для организаций сферы обслуживания, так как для работников этой отрасли информационный контакт с клиентом является его профессиональным инструментом деятельности.

К внешним факторам влияния на систему взаимоотношений относятся факторы характерные для многих фирм: это офис, удобство посещений, получение необходимой информации по телефону, полнота информации, внешний вид сотрудников, диапазон услуг, скорость обслуживания, гарантированное качество продукции, выполнение обязательств, высококвалифицированные специалисты, отзывы бывших клиентов, привлекательность цены, вежливость персонала, фирменный знак, фирменная одежда, финансовая надежность, мнения клиентов, опыт работы на рынке.

В практике взаимодействия организации сферы обслуживания с клиентами существует четыре типа поведения: клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное. Это свидетельствует о том, что процесс общения с покупателями и потребителями товаров и услуг оказывается неоднозначным.

В бизнес - организации постепенно происходит маркетинговый «сдвиг» управленческого сознания. Создается ситуация, когда поведение персонала оказывается значимым в процессе имиджевого нормообразования, другими словами, организационное поведение работника реально становится фактором, повышающим привлекательность для клиента. При этом усиливается целенаправленное управление поведением персонала со стороны руководства.

Исследование способов взаимодействия сотрудников фирмы показывают необходимость внесения корректив в поведение персонала ООО «Самараинтур».

Для ООО «Самараинтур», которая была выбрана в качестве объекта исследования, основной рекомендацией является дифференциация норм поведения сотрудников, в зависимости от того с каким клиентом проводится работа и какая услуга в каждый конкретный момент реализуется: если новая, то нормы поведения персонала даны в таблице 14, если стадия завоевания рынка, то нормы поведения персонала приведены в таблице 15, если «раскрученная» услуга, то нормы приведены в таблице 16, если элитная, то нормы приведены в таблице 17.

Если это происходит, то тогда формируется поведенческая идеология, которая «срабатывает» на увеличение прибыли и привлечение клиентуры. «Ядром» имиджевой идеологии является клиентоориентированность персонала.

Список использованной литературы

Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И., Николаенко В.М. Психология управления. Курс лекций. - Новосибирск, 2003 - 418 с.

Аникин Б. А. Высший .менеджмент для руководителя: Учебное пособие. - 3-е изд. доп. и перераб. - М., 2005 - 446с.

Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия (предупреждение проблем) - М.: «Маркетинг», 2002 - 300 с.

Десслер Г. Управление персоналом / Пер. с англ. -М.: Бином, 2001 - 432 с.

Должностные инструкции сотрудников ООО "Самараинтур" (17 сентября 1994 года) .

Егоршин А.П. Управление персоналом. - 3-е издание - Н. Новгород: НИМБ, 2005-720 с.

Журавлев П.В., Каштанов С.А., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджеров. - М.: Экзамен, 2002 - 576 с.

Кибанов А.Я. Управление персоналом: регламентация труда: Уч. пособие - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: «Экзамен», 2003 -480 с.

Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Уч. пос. для вузов.- 2-изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2004. - 511с.

Козоводов Д. Характеристика стилей руководства // ж-л «Управление персоналом», 2005, №2 - с.30 - 42

Комиссарова Т.А. Управление человеческими ресурсами: Учебное пособие. -М.: Дело, 2002-312 с.

Макарова И.К. Управление персоналом. Схемы и комментарии. - М.: Юриспруденция, 2002 - 96с.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента - М.: Дело, 2003-624 с.

Моргунов Е.С. Управление персоналом. Исследование, оценка, обучение. -М.: Интел-Синтез, 2000 - 264 с.

Мэтланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе / Пер. с англ. Под ред. И.И. Елисеевой - М.: ЮНИТИ, 2005 - 231 с.

Организационная психология: управление персоналом ЧОП и СБ. - СПБ,: Нева, 2004 - 546 с.

Организационная психология: Хрестоматия. - СПб.: Питер, 2000 - 342 с. Основы управления персоналом. // Под ред. Б.М. Генкина - М.: Высшая школа, 2001-383 с.

Персональный менеджмент: Учебник. / С.Д. Резник и др. - 2-е изд.е, перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004 - 622 с.

Пугачев В.П. Руководство персоналом организации - М.: Аспект - Пресс, 2000 - 278 с.

Руководство сотрудниками фирмы.//Радионова Н.В., Эриашвили Н.Д., Цыпкин Ю.А. и др.,/ Под ред. проф. А.А. Крылова, проф. Цыпкина Ю.А. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002 - 352с.

Социальный менеджмент // Под ред. Д.В. Валового - М.: Интел-Синтез, Академия труда и социальных отношений, 2003 - 384 с.

Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Питер, 2000-416 с.

Старобинский Э.К. Как управлять персоналом. - М.: Бизнес-школа «Интел -Синтез», 2005-240 с.

Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. - 5-е издание - М.: Дело, 2003 - 272 с.

25. Туник Е.Е. Стили управления Тест. - СПб.: «Дидактика Плюс»,2002- 56 с.

26. Устав ООО "Самараинтур" (17 сентября 1994 года).

27. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001 - 446 с.

28. Шекшня СВ. Управление персоналом современной организации - М.: Интел - Синтез, 2000 - 368 с.

29. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшая школа, 2000 - 304 с.

30. Эффективные стили руководства персоналом малого предприятия (практическое пособие для предпринимателей) / Под Ред. Веснина А.А. - М.: Экономика, 2002 - 546 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

(обязательное)

Результаты опроса сотрудников ООО «Самараинтур».

Г. Г. Г. (менеджер)

Лист ответов.

Раздел вопрос	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	1	5	2	4
Б	5	2	3	5
В	2	7	7	7
Г	7	3	5	2
Д	4	6	7	6
Е	3	1	6	1
Ж	6	4	4	3

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	5	4	6	2	7	3	1
II	Инструкции правила и постановления	3	5	2	1	7	6	4
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	4	6	1	5	7	3	2
IV	Планирование	6	4	7	5	3	2	1
	Сумма	18	19	16	13	24	14	8

Наиболее выражен авторитарный стиль

Запасной стиль бюрократический стиль.

Предпочитаемые стили:

1. Авторитарный стиль - 8 баллов.

2. Бюрократический стиль (запасной стиль) - 13 баллов.

3. Благожелательный деспот - 14.

4. Ограниченное участие - 16.

5. Демократический стиль - 18.

6. Кооперативный стиль - 19.

7. Невмешательский стиль - 24.

Л. Т. Е.(менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	И	III	IV
Вопрос	Управление контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	4	5	4	6
Б	3	2	6	1
В	6	3	1	3
Г	7	7	2	4
Д	2	1	3	5
Е	5	6	7	7
Ж	1	4	5	2

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	3	2	1	6	7	5	4
II	Инструкции правила и постановления	7	5	2	6	3	1	4
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	5	7	3	2	1	6	4
IV	Планирование.	5	6	3	1	2	4	7
	Сумма	20	20	9	15	13	16	19

Наиболее выражен стиль ограниченное участие.

Невмешательский стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1.Ограниченное участие - 9 баллов.

2. Невмешательский стиль (запасной стиль) - 13 баллов.

3. Бюрократический стиль - 15 баллов.

4. Благожелательный деспот - 16 баллов.

5. Авторитарный стиль - 19 баллов.

6. Демократический стиль - 20 баллов.

7. Кооперативный стиль - 20 баллов.

3. С. О.В. ( менеджер)

Лист ответов.

Раздел Вопрос	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	4	2	5	1
Б	5	3	2	5
В	7	7	7	2
Г	2	5	3	7
Д	6	1	6	4
Е	1	6	1	3
Ж	3	4	4	6

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благоже лательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	5	6	3	7	2	1	4
II	Инструкции правила и постановления	5	2	3	6	7	1	4
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	4	1	6	3	7	2	5
IV	Планирование.	4	1	2	5	6	7	3
	Сумма	18	10	14	21	22	11	16

Наиболее выражен кооперативный стиль.

Благожелательный деспот (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Кооперативный стиль - 10 баллов.

2. Благожелательный деспот (запасной стиль) - 11 баллов.

3. Ограниченное участие - 14 баллов.

4. Авторитарный стиль - 16 баллов.

5. Демократический стиль - 18 баллов.

6. Бюрократический стиль - 21 баллов.

7. Невмешательский стиль - 22 баллов.

4. С. Н. А. (менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	6	1	3	1
Б	1	6	4	5
В	4	3	6	2
Г	3	4	5	7
Д	7	7	1	4
Е	2	2	7	3
Ж	5	5	2	6

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	1	7	5	4	3	2	6
II	Инструкции правила и постановления	4	1	6	2	3	7	5
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	2	7	1	5	6	4	3
IV	Планированиее.	4	1	2	5	6	7	3
	Сумма	11	16	14	16	18	20	17

Наиболее выражен демократический стиль.

Ограниченное участие (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Демократический стиль -11 баллов.

2. Ограниченное участие ( запасной стиль ) - 14 баллов.

3. Кооперативный стиль - 16 баллов.

4. Бюрократический стиль - 16 баллов.

5. Авторитарный стиль - 17 баллов.

6. Невмешательский стиль - 18 баллов.

7. Благожелательный деспот - 20 баллов.

5. И. Е. И. (менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	4	5	7	2
Б	2	3	2	5
В	5	2	3	3
Г	1	7	5	7
Д	3	6	1	6
Е	7	1	6	1
Ж	6	4	4	4

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благоже лательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	2	3	6	5	1	7	4
II	Инструкции правила и постановления	7	5	3	1	2	6	4
III	Реакция каждой кризисной ситуации	4	6	1	5	3	2	7
IV	Планирование.	6	2	3	5	4	7	1
	Сумма	19	16	13	16	10	22	12

Наиболее выражен невмешательский стиль.

Авторитарный стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Невмешательский стиль - 10 баллов.

2. Авторитарный стиль (запасной стиль) - 12 баллов.

3. Ограниченное участие - 13 баллов.

4. Бюрократический стиль - 16 баллов.

5. Кооперативный стиль - 16 баллов.

6. Демократический стиль - 19 баллов.

7. Благожелательный деспот - 22 баллов.

6.К.Е. А.( менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	6	4	4	3
Б	3	1	6	1
В	4	6	1	6
Г	7	3	5	2
Д	2	7	7	7
Е	5	2	3	5
Ж	1	5	2	4

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благоже лательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	3	2	1	4	7	5	6
II	Инструкции правила и постановления	3	4	1	2	6	7	5
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	2	3	7	5	1	6	4
IV	Планирование.	7	3	6	1	4	2	5
	Сумма	15	12	15	12	18	20	20

Наиболее выражен кооперативный стиль.

Бюрократический стиль ( запасной стиль ).

Предпочитаемые стили:

1. Кооперативный стиль - 12 баллов.

2.Бюрократический стиль (запасной стиль) - 12 баллов.

3.Демократический стиль - 15 баллов.

4.Ограниченное участие - 15 баллов.

5. Невмешательский стиль - 18 баллов.

6. Благожелательный деспот - 20 баллов.

7. Авторитарный стиль - 20 баллов.

7. П. А. В. (менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	5	1	5	2
Б	2	5	4	3
В	7	2	7	7
Г	3	6	2	5
Д	1	4	6	1
Е	6	3	1	6
Ж	4	7	3	4

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченноеучастие	Бюрократический	Невмешательский	Благоже лательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	2	1	4	7	3	6	5
II	Инструкции правила постановления	6	1	5	3	2	4	7
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	3	1	6	2	7	4	5
IV	Планирование.	1	. 2	7	3	4	5	6
	Сумма	12	5	22	15	16	19	23

Наиболее выражен кооперативный стиль.

Демократический стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Кооперативный стиль - 5 баллов.

2. Демократический стиль (запасной стиль) - 12 баллов.

3. Бюрократический стиль - 15 баллов.

4. Невмешательский стиль - 16 баллов.

5. Благожелательный деспот - 19 баллов.

6. Ограниченное участие - 22 баллов.

7. Авторитарный стиль - 23 баллов.

8. Г. Т. В. ( менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	3-	2	5	5
Б	1	3	1	2
В	6	7	7	7
Г	2	4	2	3
Д	7	1	4	6
Е	5	6	3	1
Ж	4	5	6	4

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	1	7	4	6	2	5	3
II	Инструкции правила и постановления	4	2	3	6	7	1	5
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	6	3	4	2	7	1	5
IV	Планирование.	6	5	7	2	4	3	1
	Сумма	17	17	18	16	20	10	14

Наиболее выражен благожелательный деспот.

Авторитарный стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Благожелательный деспот - 10 баллов.

2. Авторитарный стиль (запасной стиль) - 14 баллов.

3. Бюрократический стиль - 16 баллов.

4. Демократический стиль - 17 баллов.

5. Кооперативный стиль - 17 баллов.

6. Ограниченное участие - 18 баллов.

7. Невмешательский стиль - 20 баллов.

9. У. М. Т. (менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	И	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	4	4	1	5
Б	6	5	5	2
В	1	7	2	7
Г	5	2	7	3
Д	7	6	4	6
Е	3	1	3	1
Ж	2	3	6	4

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благоже лательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	6	7	2	1	5	3	4
II	Инструкции правила и постановления	2	4	5	1	7	6	3
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	6	3	4	7	2	5	1
IV	Планирование.	6	5	7	2	4	3	1
	Сумма	20	19	18	11	18	17	9

Наиболее выражен авторитарный стиль.

Бюрократический стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Авторитарный стиль - 9 баллов.

2. Бюрократический стиль (запасной стиль) - 11 баллов.

3. Благожелательный деспот - 17 баллов.

4. Невмешательский стиль - 18 баллов.

5. Ограниченное участие - 18 баллов.

6. Кооперативный стиль - 19 баллов.

7. Демократический стиль - 20 баллов.

10. Д.О. И. (менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	5	1	4	4
Б	2	5	6	5
В	7	2	1	7
Г	3	7	5	2
Д	6	4	7	1
Е	1	3	3	6
Ж	4	6	2	3

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благоже лательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	2	6	4	7	3	1	5
II	Инструкции правила и постановления	7	1	5	3	2	4	6
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	2	3	7	5	1	6	4
IV	Планирование.	1	4	7	5	3	2	6
	Сумма	12	14	23	20	9	13	21

Наиболее выражен невмешательский стиль.

Демократический стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Невмешательский стиль - 9 баллов.

2. Демократический стиль (запасной стиль) - 12 баллов.

3. Благожелательный деспот - 13 баллов.

4. Кооперативный стиль - 14 баллов.

5. Бюрократический стиль - 15 баллов.

6. Авторитарный стиль - 21 баллов.

7. Ограниченное участие - 23 баллов.

11.Б. Л. А. (менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	1	4	5	2
Б	5	5	2	4
В	3	7	7	7
Г	7	2	3	5
Д	4	6	6	1
Е	2	1	1	6
Ж	6	3	4	3

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	5	4	6	3	7	2	1
II	Инструкции правила и постановления	2	4	5	1	7	6	3
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	4	1	6	3	7	2	5
IV	Планирование.	1	2	7	4	3	5	6
	Сумма	12	11	24	11	24	15	15

Наиболее выражен кооперативный стиль.

Бюрократический стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Кооперативный стиль - 11 баллов.

2. Бюрократический стиль (запасной стиль) - 11 баллов.

3. Демократический стиль - 12 баллов.

4. Благожелательный деспот - 15 баллов.

5. Авторитарный стиль - 15 баллов.

6. Ограниченное участие - 24 баллов.

7. Невмешательский стиль - 24 баллов.

12. Т. О.В. (Старший менеджер)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	2	4	1	5
Б	3	5	5	4
В	7	7	2	1
Г	5	2	7	6
Д	1	6	4	3
Е	6	1	3	7
Ж	4	3	6	2

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	3	1	4	7	5	6	2
II	Инструкции правила и постановления	2	4	5	1	7	6	3
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	6	3	4	7	2	5	1
IV	Планирование.	3	5	1	4	2	6	7
	Сумма	14	13	14	19	16	23	13

Наиболее выражен кооперативный стиль.

Авторитарный стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Кооперативный стиль - 13 баллов.

2. Авторитарный стиль (запасной стиль) - 13 баллов.

3. Демократический стиль - 14 баллов.

4. Ограниченное участие - 14 баллов.

5. Невмешательский стиль - 16 баллов.

6. Бюрократический стиль - 9 баллов.

7. Благожелательный деспот - 2 баллов.

13. К. Т. С. (Кассир)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	1	4	3	4
Б	7	7	1	1
В	4	3	6	6
Г	3	6	2	3
Д	2	5	7	7
Е	5	1	5	2
Ж	6	2	4	5

Ключ ответов

№	Раздел			Стиль управления
раздела		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	7	2	6	4	3	5	1
II	Инструкции правила и постановления	6	4	7	1	3	5	2
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	4	5	7	2	6	1	3
IV	Планирование	7	4	6	1	5	3	2
	Сумма	24	15	26	8	17	14	8

Наиболее выражен бюрократический стиль.

Авторитарный стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Бюрократический стиль - 8 баллов.

2. Авторитарный стиль (запасной стиль) - 8 баллов.

3. Благожелательный деспот - 14 баллов.

4. Кооперативный стиль - 15 баллов.

5. Невмешательский стиль - 8 баллов.

6. Демократический стиль - - 24 баллов.

7. Ограниченное участие - 26 баллов.

14. М. И.С. (Директор)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	7	7	7	4
Б	2	5	3	7
В	4	2	5	1
Г	5	3	2	5
Д	6	1	6	2
Е	1	6	1	3
Ж	3	4	4	6

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благоже лательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	2	6	3	4	5	1	7
II	Инструкции правила и постановления	3	7	5	6	3	1	4
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	4	1	6	2	5	3	7
IV	Планированиее.	2	4	1	7	6	5	3
	Сумма	11	18	15	19	19	10	21

Наиболее выражен благожелательно - деспотичный стиль.

Демократический стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Благожелательный деспот - 10 баллов.

2. Демократический стиль (запасной стиль) - 24 баллов.

3. Ограниченное участие - 15 баллов.

4. Кооперативный стиль - 18 баллов.

5. Бюрократический стиль - 19 баллов.

6. Невмешательский стиль - 19 баллов.

7. Авторитарный стиль - 21 баллов.

15. Ж. Е. И. (Зам директора)

Лист ответов.

Раздел	I	II	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	1	5	2	4
Б	6	2	3	5
В	2	6	7	7
Г	7	3	5	2
Д	4	7	1	6
Е	3	1	6	1
Ж	5	4	4	3

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	6	4	5	2	7	3	1
II	Инструкции правила и постановления	3	5	2	1	6	7	4
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	4	6	1	5	7	3	2
IV	Планирование.	6	4	7	5	3	2	1
	Сумма	19	19	15	13	23	15	8

Наиболее выражен авторитарный стиль.

Бюрократический стиль ( запасной стиль ).

Предпочитаемые стили:

1. Авторитарный стиль - 8 баллов.

2. Бюрократический стиль (запасной стиль) - 13 баллов.

3. Благожелательный деспот - 15 баллов.

4. Ограниченное участие - 15 баллов.

5. Кооперативный стиль - 19 баллов.

6. Демократический стиль - 19 баллов.

7. Невмешательский стиль - 23 баллов.

16.Т. И.В. (Главный бухгалтер)

Лист ответов.

Раздел	I	И	III	IV
Вопрос	Управление Контроль	Правила Инструкции	Кризисная ситуация	Планирование
А	5	4	1	2
Б	2	5	5	3
В	7	7	2	7
Г	3'	2	7	5
Д	6	6	4	1
Е	4	1	3	6
Ж	1	3	6	4

Ключ ответов

№ раздела	Раздел	Стиль управления
		Демократический	Кооперативный	Ограниченное участие	Бюрократический	Невмешательский	Благожелательный деспот	Авторитарный
I	Работа, управление и контроль	2	6	1	7	3	4	5
II	Инструкции правила и постановления	2	4	5	1	7	6	3
III	Реакция в каждой кризисной ситуации	6	3	4	7	2	5	1
IV	Планированиее.	1	2	7	3	4	5	6
	Сумма	11	15	17	18	16	20	15

Наиболее выражен демократический стиль.

Кооперативный стиль (запасной стиль).

Предпочитаемые стили:

1. Демократический стиль - 11 баллов.

2. Кооперативный стиль (запасной стиль) - 15 баллов.

3. Авторитарный стиль - 15 баллов.

4. Невмешательский стиль - 16 баллов.

5. Ограниченное участие - 17 баллов.

6. Бюрократический стиль - 18 баллов.

7. Благожелательный деспот - 20 баллов.