Организационная структура управления

1

СОДЕРЖАНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Краткая характеристика предприятия

2.2 Организационная структура предприятия (действующая)

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (действующее)

2.4 Организационная структура предприятия (усовершенствованная)

2.5 Закрепление функций управления за сотрудниками «ДАН Трэвел» (усовершенствованное)

2.6 Должностные инструкции сотрудников

ВЫВОДЫ

Список литературы

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. По рекомендациям ЮНВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц категории четыре звезды должен быть:

а) 0,8 и более; б) 1,0 и более;

в) 1,2 и более; г) 1,4 и более;

д) 1,6 и более; е) 1,8 и более;

2. Малыми гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом:

а) до 20 мест; б) от 20 до 50 мест;

в) от 50 до 100 мест; г) от 20 до 100 мест;

д) от 50 до 100 мест; е) нет правильного ответа;

3. Доля малых гостиниц от общего количества гостиниц в мире составляет:

а) до 10%; б) до 20%;

в) до 30%; г) до 40%;

д) до 50%; е) нет правильного ответа;

4. Компания «Гелиопарк Отель Менеджмент» является:

а) независимой управляющей компанией;

б) компанией, управляющей гостиничной цепью;

в) собственником гостиничной недвижимости;

г) строительной компанией;

д) консалтинговой компанией;

е) нет правильного ответа;

5. Страной базирования компании Holiday Inn является:

а) Франция; б) США;

в) Турция; г) Великобритания;

д) Германия; е) нет правильного ответа;

6. Страной базирования компании Accor Pulman является:

а) Франция; б) США;

в) Турция; г) Великобритания;

д) Германия; е) нет правильного ответа;

7. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный проект, рассчитанный на определенный период времени, называется:

а) соглашение о франчайзинге; б) стратегический альянс;

в) контракт на управление; г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей е) нет правильного ответа; компании;

8. Соглашение головной компании с гостиницей о предоставлении ей исключительных прав на реализацию услуг под торговой маркой головной фирмы называется:

а) соглашение о франчайзинге; б) стратегический альянс;

в) контракт на управление; г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей е) нет правильного ответа;

компании;

9. Глобальный Гостиничный Альянс (2004г.) является:

а) полным альянсом; б) альянсом систем бронирования;

в) направленным альянсом; г) маркетинговым альянсом;

д) частичным альянсом; е) нет правильного ответа;

10. Первый стратегический альянс в гостиничном бизнесе появился в:

а) в 20-х годах 20 века; б) в 40-х годах 20 века;

в) в 60-х годах 20 века; г) в 80-х годах 20 века;

д) в начале 21 века; е) нет правильного ответа;

11. В структуре типовых франчайзинговых платежей европейских гостиниц выделяют:

а) роялти;

б) вступительный взнос + роялти;

в) ежегодные взносы на маркетинг и продвижение + плата за подключение к системе бронирование;

г) ответ «б» и ответ «в»;

д) ответ «а» и ответ «в»;

е) нет правильных ответа;

12. Первые контракты на управление в гостиничном бизнесе стали использоваться:

а) во Франции; б) в США;

в) в Турции; г) в Великобритании;

д) в Германии; е) нет правильного ответа;

13. Сколько управляющих компаний руководят деятельностью четырёх гостиниц, входящих в гостиничную сеть Holiday Inn, расположенных в Москве и Московской области?

а) одна; б) две;

в) три; г) четыре;

д) сначала она, теперь две; е) нет правильного ответа;

14. Группа компаний KORSTON руководит гостиничным комплексом Korston Hotel & Casino Moscow, созданном на базе гостиницы:

а) Катерина; б) Орехово;

в) Пекин; г) Турист;

д) Орленок; е) нет правильного ответа;

15. От чего зависит размер вступительного взноса гостиницы при заключении ею франчайзингового договора с франчайзодателем:

а) от месторасположения гостиницы;

б) от позиционирования гостиницы;

в) от номерного фонда;

г) нет правильного ответа;

д) устанавливается фиксированная величина, не зависимо от особенностей гостиницы;

е) ответ «а», «б» и «в», а также учитываются множество других факторов.

Вопросы:

1. Дайте определение гостиничной сети.

Гостиничная сеть - долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а так же фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных отличительных компетенций.

2. Укажите, какие существуют преимущества в деятельности гостиниц, входящих в гостиничные сети, по сравнению с независимыми гостиницами.

Сетевые гостиницы	Независимые гостиницы
с позиции клиента
1. предоставление клиенту набора услуг того же качества и с той же ценовой политикой, что и в др.отелях сети. 2. возможность более широкого выбора услуг в разных отелях сети; представление альтернативных вариантов размещения.	1. наличие эксклюзивных авторских гостиничных продуктов. 2. индивидуальный подход к каждому клиенту, домашняя обстановка.
с позиции собственника
1. эффективность обеспечивается за счет сокращения удельных затрат на маркетинг и рекламу, подготовку кадров, на расходные материалы и др.	1. независимость в организации и управлении бизнесом, отсутствие затрат (платежей), связанных с вхождением в гостиничную сеть.

3. Дайте определение франчайзинга и укажите его особенности в гостиничном и туристском бизнесе.

Франчайзинг - вид предпринимательской деятельности, основанный на договоре, согласно которому франчайзер передает франчайзи права на пользование его торговой маркой на платной основе (франчайзинговые платежи).

Франчайзинг - смешанная форма крупного и мелкого предпринимательства, при которой крупные корпорации, "родительские" компании (франчайзеры) заключают договор с мелкими фирмами, "дочерними" компаниями, бизнесменами (франчайзи) на право, привилегию действовать от имени франчайзера. При этом мелкая фирма обязана осуществлять свой бизнес только в форме, предписанной "родительской" фирмой, в течение определенного времени и в определенном месте. В свою очередь франчайзер обязуется снабжать франчайзи товарами, технологией, оказывать всяческое содействие в бизнесе.

Особенности франчайзинга в гостиничном и туристском бизнесе:

· Экономия средств на продвижении услуг франчайзи (франшизодержателем), поскольку бренд уже известен и признан на рынке;

· Гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным франчайзером (франшизодателем) процедурам и стандартам обслуживания;

· Гарантия компетентного управления за счет постоянного контроля со стороны франчайзера;

· Подключение фирмы к международным системам бронирования и включение в директорий франчайзера;

· Обучение персонала, общую маркетинговую политику и рекламу и т.д.

4. Укажите достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзера (франчайзодателя, франшизодателя).

Достоинства франчайзинга	Недостатки франчайзинга
для франчайзера
1. стабильный доход за счет франчайзинговых платежей. 2. повышение узнаваемости марки. 3. выход на новые рынки и регионы	1. влияние плохо работающих франчайзинговых фирм на имидж всей сети.

5. Укажите достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзи (франшизодержателя, франчайзополучателя).

Достоинства франчайзинга	Недостатки франчайзинга
для франчайзи
1. увеличение реализации услуг за счет известной торговой марки. 2. поддержка со стороны франчайзера в обучении персонала, маркетинговой и рекламной деятельности	1. дополнительные затраты в связи с выплатой франчайзинговых платежей. 2. поддержание имиджа франчайзера вместо формирования собственной репутации.

6. Какие функции закреплены за ГАО «Москва» в управлении гостиничным комплексом г. Москвы.

ГАО «Москва» консолидирует организации, предприятия и отдельных предпринимателей, причастных к гостиничному бизнесу. Оно привлекает добросовестных инвесторов к реконструкции и строительству отелей.

ГАО "Москва" проводит работу по разработке и координации реализации программы развития гостинично-туристского комплекса города; по созданию, в сотрудничестве с другими заинтересованными организациями, единой городской системы подготовки инвестиционных предложений гостиничных предприятий; по организации подбора инвесторов для осуществления строительства новых и реконструкции действующих объектов гостиничного хозяйства г. Москвы. ГАО "Москва" участвует: в разработке предложений по направлению бюджетных средств, включая отдельные гостиничные предприятия, в определении приоритетов бюджетной поддержки конкретных инвестиционных проектов; в укреплении системы взаимодействия городского гостиничного комплекса и территориальных органов управления, в координации развития гостиничных предприятий и территориальной инфраструктуры. С целью использования передового российского и зарубежного опыта ГАО "Москва" проводит работу по организации участия предприятий гостинично-туристского комплекса города в национальных и международных выставках гостиничного и ресторанного оборудования.

7. Дайте определение стратегического альянса и его особенностей в гостиничном бизнесе.

Стратегический альянс - это соглашения об относительно продолжительной кооперации двух или более партнеров для достижения коммерческих целей, идущие дальше обычных торговых операций, но не доходящие до слияния.

Стратегический альянс - это объединение независимых компаний, которые намерены заняться специфическим родом деятельности или хотят реализовать проект, используя интеллектуальные и материальные ресурсы друг друга, чтобы действовать.

Особенности стратегического альянса в гостиничном бизнесе:

· Полные альянсы, не только обеспечивают маркетинговые исследования и обслуживание, но и помогают в управлении персоналом, проведении закупок;

· Маркетинговые альянсы обеспечивают маркетинговые исследования и разработку маркетинговых программ, реализацию программ стимулирования сбыта;

· Альянсы системы бронирования обеспечивают центральную систему бронирования;

· Направленные альянсы представляют объединения отелей с авиакомпаниями и их системами бронирования.

8. Какими бывают цели создания стратегических альянсов в гостиничном бизнесе?

Основная цель создания стратегического альянса заключается в том, чтобы покупка продукции или услуг одной организации стимулировала приобретение продукции в другой. В рамках стратегических союзов продукция одной компании открывает возможность другой выйти на рынок и путем разделения финансового риска уйти от банкротства при неблагоприятном спросе.

9. Что входит в обязанности стюарда?

Обязанности стюарда:

Чистить, мыть, сушить и протирать посуду, бокалы, столовые приборы и другую утварь кухни/ресторана. Убирать кухни и мусор и чистить кухонное оборудование/приспособления.

Стюард отвечает за надлежащее обращение с моющим оборудованием и материалами, со всеми предметами, обрабатываемыми на мойке, за уборку мусора и чистоту отведенных зон.

10. Что входит в обязанности консьержа?

Обязанности консьержа:

Путем руководства, наблюдения и контроля обеспечить для гостей эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг, т.е. заказ такси для гостей, столика в ресторане, билетов в театр. Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря; проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы.

11. Что входит в обязанности метрдотеля?

Обязанности метрдотеля.

Встречает гостей ресторана, контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др. Контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания; контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета. Разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить. Отвечает на любые претензии гостей ресторана; принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения. Обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах. Контролирует работу посудомоечной, сервизной и уборщиц. Контролирует внешний вид персонала зала. Обучает персонал зала.

12. Что входит в обязанности кастелянши?

Обязанности кастелянши:

Сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п., метка их, сдача в стирку, мелкий ремонт и подглаживание после стирки. Участие в составлении актов на списание пришедшей в негодность специальной и санитарной одежды, обуви, белья и других предметов. Получение, проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья, съемного инвентаря (чехлы, портьеры и т.п.) и предохранительных приспособлений. Ведение учета и контроль за правильным использованием спецодежды, белья и т.д. Оформление установленной документации.

13. Что входит в обязанности портье?

Обязанности портье:

Ведет учет движения номерного фонда гостиницы. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность. Принимает и оформляет необходимые документы. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан. Ведет документацию по установленным формам. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами. Следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих, и их взаимному уважению. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

14. Что входит в обязанности пажа?

Обязанности пажа:

Сопровождение гостя в номер. Паж может нести ручной багаж, объясняет гостю правила пользования оборудования номера, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

15. Что входит в обязанности супервайзера?

Обязанности супервайзера:

Супервайзер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Супервайзер может выполнять функции дежурного по этажу или старшей горничной.

16. Что входит в обязанности регистратора?

Обязанности регистратора:

Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание. Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема. Осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятые службой приема.

17. Что входит в обязанности дворецкого?

Обязанности дворецкого:

Услуги постоянного помощника гостя в отеле высшей категории - оказание помощи гостю на территории отеля (знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных вопросов, возникающих у гостя, во время размещения в гостинице).

18. Что входит в обязанности швейцара?

Обязанности швейцара:

Наблюдение за входом и выходом гостей. В отелях высокой категории обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель. По просьбе гостей вызов такси. Проверка исправности дверей. Сообщение администрации о замеченных неисправностях. Включение и выключение световых реклам, проверка системы сигнализации.

19. Что входит в обязанности менеджера банкетинга?

Обязанности менеджера банкетинга:

Отвечает за обеспечение обслуживания клиентов. С момента, когда директор службы представит менеджера клиенту, менеджер принимает на себя подготовку мероприятия. Контролирует документацию и следит за тем, чтобы все мероприятие проходило в соответствии с заключенным договором. Следит за тем, чтобы все документы были правильно подписаны, и проверяет поправки, внесенные в договор.

20. Что входит в обязанности менеджера кейтеринга?

Обязанности менеджера кейтеринга:

Руководит работой официантов службы кейтеринга, следит за соблюдением стандартов и условий договора на кейтеринговое обслуживание.

21. Что входит в обязанности ночного аудитора?

Обязанности ночного аудитора:

Выполняет функции портье в ночное время, составляет отчет о загрузке гостиницы и средней цены номера (другие показатели) за день, формирует окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

22. Что входит в обязанности sales-менеджера в турфирме?

Обязанности sales-менеджера:

Формирование и продажа туров по массовым направлениям, консультации клиентов по массовым направлениям, бронирование гостиниц и билетов, работа в поисковых системах.

23. Что входит в обязанности product-менеджера в турфирме?

Обязанности product-менеджера:

Организация продвижения продукции компании, участие в проведении исследования рынка, участие в научных конференциях, выставках, организация проведения презентаций, докладов - в т.ч. подготовка рекламных и методических материалов, работа с клиентами, ведение переговоров.

24. Что входит в обязанности менеджера по направлению в турфирме?

Обязанности менеджера по направлению в турфирме:

Знание основных направлений. Формирование и продажа туров, консультации клиентов по направлениям, бронирование гостиниц и билетов, работа в поисковых системах. Знание иностранного языка (английский).

25. Какие сотрудники входят в службу F&B?

Сотрудники службы F&B:

1. Руководитель службы питания

2. Шеф-повар

3. Заместитель шеф-повара

4. Повара

5. Помощники повара

6. Главный стюард

7. Директор (менеджер) службы обслуживания в номерах

8. Менеджер службы обслуживания в номерах

9. Метрдотель

10. Старший официант

11. Официанты

12. Помощники официантов

13. Директор (заведующий) службы банкетинга

14. Координатор банкетинга

15. Менеджер по обслуживанию банкетинга

16. Директор по кейтерингу

17. Менеджер по продажам кейтеринг-услуг

18. Банкетный менеджер службы кейтеринга

19. Кейтеринг-сервис менеджер

26. Какие сотрудники входят в службу кейтеринга?

1. Директор по кейтерингу

2. Менеджер по продажам кейтеринг-услуг

3. Банкетный менеджер службы кейтеринга

4. Кейтеринг-сервис менеджер

27. Какие сотрудники входят в коммерческую службу?

1. Начальник службы

2. Заместитель начальника службы

3. Старший оператор бронирования

4. Операторы бронирования

5. Специалисты по работе с корпоративными клиентами

6. Специалисты по работе с турфирмами

7. Маркетолог

8. Специалист по PR

9. Специалист по рекламе

28. Какие сотрудники входят в административную службу?

1. Генеральный директор

2. Заместитель директора

3. Дежурный менеджер

4. Секретарь директора

29. Какие сотрудники входят в службу Нousekeeping?

1. Руководитель службы

2. Заместитель руководителя службы

3. Директор прачечной-химчистки

4. Дежурный по этажу

5. Супервайзер

6. Горничная

7. Служащий по уборке помещений

8. Ночной дежурный

9. Дежурный по складу белья

10. Цветочники

30. Какие сотрудники входят в инженерно-техническую службу?

1. Технический директор

2. Инженеры

3. Ремонтники

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

В данной работе мы рассмотрим организационную структуру управления турфирмы ООО «ДАН Трэвел», структурные подразделения и функции, закрепленные за ними. Затем проведем анализ структуры и выявим основные недостатки в управлении.

2.1 Краткая характеристика предприятия

Туристическая компания "ДАН Трэвел" - туроператор, успешно работающий на российском рынке с 1993г. Компания «ДАН Тревэл» на сегодняшний день является одним из ведущих многопрофильных туроператоров России. Свою туроператорскую деятельность компания начинала с массового рынка Турции и ОАЭ. Впоследствии спектр направлений расширился, и за пятнадцать лет работы компания стала одним из ведущих операторов российского туристического бизнеса. «ДАН Трэвел» работает с разными странами, как по горящим турам, так и по индивидуальным заказам. Спектр услуг этой компании широк: возможность в любой стране мира забронировать отель, арендовать автомобиль, а также получить визу, купить авиабилет, оформить медицинскую страховку, загранпаспорт. «ДАН Трэвел» организовывает помощь в проведении конференций в Подмосковье и за рубежом. Среди постоянных предложений - отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте, экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и странам Бенилюкса. Также можно отправиться в путешествие по Австралии и Японии, отдохнуть на озерах и термальных источниках Австрии и Швейцарии. На зимний сезон «ДАН Трэвел» готовит предложения по знаменитым горнолыжным курортам Австрии, Андорры, Франции, Швейцарии, Италии, Финляндии и России. Любителям экзотики предлагается посетить Таиланд, Малайзию и Индонезию, Сингапур, Доминиканскую республику, Ямайку, Кубу, Мальдивские и Сейшельские острова, Маврикий. Для тех, кто предпочитает туры по России, компания предложит разнообразные маршруты по Золотому кольцу, Средней полосе России, Северо-Западный регион и Украину. В летний сезон - отдых в лучших отелях Краснодарского края. Круглый год - отдых в пансионатах Подмосковья. На все туристические маршруты имеются богато иллюстрированные каталоги, рекламные проспекты с видами отелей, материалы по экскурсионным программам той или иной страны. Ежегодно перечень туристических предложений «ДАН Трэвел» пополняется. Компания имеет договоры с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Lufthansa, KLM, Sabena, Alitalia, Swissair, Finnair, Austrian Airlines, Olimpic Airways и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. Также компания традиционно берет блоки на чартерных рейсах.

Для постоянных клиентов создана дисконтная система скидок, позволяющая увеличивать бонус после каждой предоставленной услуги. Индивидуальный подход к каждому клиенту, удобная система бронирования и высокая степень ответственности гарантирует высокий уровень обслуживания.

Офис компании «ДАН Трэвел» находится в центре Москвы.

Согласно уставу туристическая компания «ДАН Тревел» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями общества являются физические лица - граждане РФ. Форма собственности - частная.

Лицензия - ТДN № 0032740, рег. № 77-оф-05456 от 19.01.2006 г.

Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый Федеральный реестр туроператоров - ВТ010157, № 41 от 01.07.2007 г.

Юридический адрес: 129090,г. Москва, ул. Гиляровского, д.7.

Фактический адрес: 129626,г. Москва, Проспект Мира, д. 112.

Тел./факс: (495) 925-11-95, 687-30-50

Виды деятельности предприятия:

· Организация международного и внутреннего туризма;

· Организация делового туризма;

· Осуществление туристского сервиса;

· Консультационные услуги.

Миссия компании «ДАН Трэвел» заключается в выведении российского туристического бизнеса на уровень, соответствующий международным стандартам; повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики.

Стратегические цели (на период до 2010 г.):

1. Увеличение доли рынка на 3%.

2. Организация представительств турфирмы в 3 районах Москвы.

3. Сохранение прочной и стабильной финансовой позиции.

Текущие цели (на 2008 г.):

1. Увеличение объемов продаж во втором квартале на 30%.

2. Увеличение доли корпоративных клиентов до 25%.

3. Увеличение доли постоянных клиентов до 30%.

2.2 Организационная структура предприятия (действующая)

В компании «ДАН Трэвел» работают квалифицированные специалисты, которые имеют большой опыт работы в крупных российских компаниях (средний стаж работы ведущих сотрудников "ДАН Трэвел" в туризме - 5 лет). Менеджеры, которые сами ежегодно посещают предлагаемые туристам курорты, знают практически все нюансы отдыха и готовы грамотно и квалифицированно рассказать о стране. Основной принцип работы «ДАН Трэвел» - это честность, порядочность, конфиденциальность, внимательное отношение к каждому клиенту.

Анализ структуры управления в ООО «ДАН Трэвел», представленной на рис. 1, показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить как линейную. Следует отметить, что характерные недостатки, присущие этому типу организационной структуры, присущи и аппарату турфирмы «ДАН Трэвел».

В управлении прослеживается принцип единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вся ответственность за планирование деятельности предприятия, принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре турфирмы. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять фирмой. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.

Необходимо отметить, что функции распределены негласно и не закреплены в должностных инструкциях, что приводит к дублированию функций. В качестве недостатков можно отметить двойное подчинение курьера, концентрация власти в высшем уровне управления, неверное название должностей менеджеров по направлениям, т.к. согласно классическому определению менеджером является управляющий социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, чего нет в данном случае.



1

Рис. 1. Действующая структура управления в ООО «ДАН Трэвел»

Таблица 1.

Основные «разрывы» в структуре управления ООО «ДАН Трэвел»

«Разрыв»	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты
1	2	3
Диапазоны ответственности четко не определены и вследствие этого частично функции пересекаются, а некоторые не выполняются	- возможна взаимозаменяемость	- уход от ответственности; - руководитель перегружен; - несвоевременность решения вопросов
Отсутствие на предприятии специалиста по рекламе	- функция может выполняться директором (реклама, ценообразование) и менеджерами по продаже (исследование рынка)	- функция не может выполняться полноценно; - недостаточная реклама
Отсутствие на предприятии инспектора отдела кадров	- функция может выполняться секретарем или бухгалтером	- подбор неквалифицированных специалистов в связи с некомпетентностью в этой области

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (действующее)

Таблица 2.

Должность	Функции управления
1	2
Генеральный директор	- организация и осуществление юридической управленческой деятельности; - работа с партнерами; - представление интересов общества в суде; - вопросы оплаты труда сотрудников, штатное расписание и сетка оплаты, назначение премий,
	штрафов, дополнительных выплат и др.; - взаимодействие с государственными структурами, органами охраны правопорядка, решение вопросов, связанных с проверками госорганами деятельности организации
Главный бухгалтер	- осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия; - формирование учетной политики в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете; - участие в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия; - обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности; - руководство работниками бухгалтерской службы предприятия
Топ-менеджер	- координация работы сотрудников; - работа с контрагентами (поставщиками услуг); - разработка программ туров; - предоставление информации клиентам о турах; - работа с большими группами туристов; - осуществление рекламной деятельности; - работа с клиентами
Специалист по продажам и бронированию	- предоставление информации клиентам о турах; - продажа и бронирование туров, билетов; - осуществление рекламной деятельности
Специалист по визовому обеспечению	- оформление виз и консульских документов; - консультирование клиентов по вопросам таможенного и международного законодательства

2.4. Организационная структура предприятия (усовершенствованная)

В организационную структуру ООО «ДАН Трэвел» были внесены изменения для ее усовершенствования. Были введены новые должности: заместитель генерального директора, финансовый директор, главный бухгалтер, начальник отдела въездного туризма, начальник отдела выездного туризма, начальник отдела рекламы, менеджеры по рекламе, начальник отдела кадров. Усовершенствованная организационная структура ООО «ДАН Трэвел» представлена на рис. 2.

Рис. 2. Усовершенствованная структура управления в ООО «ДАН Трэвел»

2.5. Закрепление функций управления за сотрудниками «ДАН Трэвел» (усовершенствованное)

Таблица 3.

Должность	Функции управления
1	2
Заместитель генерального директора	- выполнение как письменных, так и устных указаний Генерального директора по всем вопросам, связанным с функционированием предприятия и осуществлением им своей деятельности; - организация работы на предприятии по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности; - обеспечение нормального функционирования предприятия с учетом его целей, задач и интересов клиентов; - периодический доклад Генеральному директору о состоянии работы предприятия, работе кадрового состава предприятия, выявленных положительных и отрицательных сторонах функционирования предприятия и принятых мерах к устранению выявленных недостатков
Финансовый директор	- управление (учет) движением денежных средств; - контроль за исполнением оборотных средств предприятия, кредитов; - анализ финансово-экономического состояния предприятия; - разработка учетной политики; - контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности
Главный бухгалтер	- осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия; - формирование учетной политики в соответствии с законодательством о
	бухгалтерском учете; - участие в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия; - обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности; - руководство работниками бухгалтерской службы предприятия
Начальник отдела въездного туризма	- поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию; - участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах; - заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами; - поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ
Начальник отдела выездного туризма	- опыт работы с VIP клиентами; - умение составлять неординарные и сложные туры; - опыт управления персоналом;- заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;
Визовая служба	- прием документов на визовое оформление; - работа с консульствами: · поддержка конструктивных отношений с консульствами; · обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД; · передача документов в консульство и получение из обратно; - минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании
Начальник отдела рекламы	- координация процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR-деятельности; - планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных компаний; - управление брендингом; - контроль процесса разработки фирменного стиля компании; - формирование рекламного и PR-бюджетов и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов; - руководство работой отдела рекламы и PR
Начальник отдела кадров	- обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании; - планирование, руководство поиском и профессиональными отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах; - обеспечение внедрения системы мотивации, материального и нематериального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок; - анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании; - контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией

2.6 Должностные инструкции сотрудников

Должностная инструкция генерального директора.

ООО «ДАН Трэвел»		УТВЕРЖДАЮ
(наименование организации)
		Петров П.П.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ		(директор; иное должностное лицо)
01.01.2008г. № 1				Петров П.П.
		(подпись)		(расшифровка подписи)
Должностная инструкция генерального директора		01.01.2008г.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Директор предприятия относится к категории руководителей,

принимается и увольняется решением общего собрания учредителей или иного органа предприятия)

1.2 На должность директора предприятия назначается лицо, имеющее высшее техническое или инженерно-экономическое образование и стаж работы на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 5 лет.

1.3 Директор предприятия подотчетен учредителям предприятия в лице ______________________________________________________.

(общего собрания учредителей, иного органа предприятия)

1.4 В своей деятельности директор предприятия руководствуется:

- законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово- экономическую деятельность предприятия;

- методическими материалами, касающимися деятельности предприятия;

- уставом предприятия;

- правилами трудового распорядка;

- настоящей должностной инструкцией.

1.5 Директор предприятия должен знать:

- Конституцию;

- законы;

- постановления и решения Президента и Правительства, определяющие направления и перспективы развития отрасли;

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные материалы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности предприятия;

- профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;

- перспективы технического, экономического и социального развития предприятия;

- производственные мощности предприятия и их возможности;

- технологию производства продукции предприятия;

- методы хозяйствования и управления;

- порядок заключения и исполнения договоров;

- отечественные и зарубежные достижения науки и техники в соответствующей отрасли и опыт передовых предприятий;

- экономику, организацию труда, производства и управления;

- трудовое законодательство;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6 Во время отсутствия директора предприятия его должностные обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, который несет полную ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

II. ФУНКЦИИ

На директора предприятия возлагаются следующие функции:

2.1 Общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия;

2.2 Организация взаимодействия всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц.

2.3 Обеспечение выполнения всех принимаемых предприятием обязательств.

2.4 Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.

2.5 Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда на предприятии.

2.6 Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.

2.7 Защита имущественных интересов предприятия в суде и органах государственной власти и управления.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для выполнения возложенных на него функций директор предприятия обязан:

3.1 Руководить в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности предприятия.

3.2 Организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений.

3.3 Обеспечивать выполнение предприятием заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед государственным бюджетом, поставщиками, заказчиками и банками.

3.4 Принимать меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, по наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране окружающей среды.

3.5 Осуществлять меры по социальному развитию коллектива предприятия, обеспечивать разработку, заключение и выполнение коллективного договора; проводить работу по укреплению трудовой и производственной дисциплины, способствовать развитию творческой инициативы и трудовой активности рабочих и служащих.

3.6 Обеспечивать сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства.

3.7 Решать все вопросы в пределах предоставленных ему прав и поручать выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений предприятия.

3.8 Обеспечивать соблюдение законности в деятельности предприятия, активное использование правовых средств для совершенствования управления, укрепления договорной дисциплины и хозяйственного расчета.

IV. ПРАВА

Директор предприятия имеет право:

4.1 Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и управления.

4.2 Действовать от имени предприятия, без оформления доверенности.

4.3 Открывать расчетный и другие счета в банковских учреждениях.

4.4 Распоряжаться средствами и имуществом предприятия с соблюдением требований соответствующих нормативных актов, устава предприятия.

4.5 В установленных законодательством пределах определять объем и порядок защиты сведений, составляющих конфиденциальную информацию.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Директор предприятия несет ответственность:

5.1 За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

5.2 За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами. Директор не освобождается от ответственности за влекущие ответственность действия, произведенные лицами, которым он делегировал свои права.

5.3 За недобросовестное использование имущества и средств предприятия в собственных интересах или интересах противоположных интересам учредителей.

Руководитель структурного подразделения _________ _________

(подпись) (фамилия)

01.01.2008г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

_________ __________

(подпись) (фамилия)

01.01.2008г.

С инструкцией ознакомлен: _________ __________

(подпись) (фамилия)

01.01.2008г.

Должностная инструкция менеджера по продаже турпродукта.

ООО «ДАН Трэвел»		УТВЕРЖДАЮ
(наименование организации)
		Петров П.П.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ		(директор; иное должностное лицо)
01.01.2008г. № 2				Петров П.П.
		(подпись)		(расшифровка подписи)
Должностная инструкция менеджера по продаже турпродукта		01.01.2008г.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Менеджер по продаже турпродуктов относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее

3. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

3.1 Закон РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2 Географию стран мира.

3.3 Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4 Принципы определения стоимости туров.

3.5 Правила бронирования билетов и услуг.

3.6 Правила страхования туристов.

3.7 Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8 Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9 Основы туристского права.

3.10 Основы маркетинга и менеджмента.

3.11 Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12 Теорию межличностного общения.

3.13 Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15 Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16 Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17 Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18 Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19 Методики составления отчетности.

4. Назначение на должность менеджера по продаже турпродуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Менеджер по продаже турпродуктов подчиняется непосредственно генеральному директору.

6. На время отсутствия менеджера по продаже турпродуктов (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о порядке и сроках оформления виз;

- о валютном и таможенном контроле;

- об обычаях местного населения;

- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- о состоянии окружающей природной среды;

- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

- программа пребывания и маршрут путешествия;

- обеспечение безопасности туристов;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

- минимальное количество туристов в группе;

- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

- по размещению, проживанию и питанию туристов;

- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки “Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)”; “Профилактика малярии”.

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

III. ПРАВА

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Руководитель структурного подразделения _________ _________

(подпись) (фамилия)

01.01.2008г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

_________ __________

(подпись) (фамилия)

01.01.2008г.

С инструкцией ознакомлен: _________ __________

(подпись) (фамилия)

01.01.2008г.

ВЫВОДЫ

В данной работе была рассмотрена организационная структура управления в турфирме ООО «ДАН Трэвел» и этапы ее совершенствования, которые можно определить тремя шагами:

1. Вначале мы провели организационную диагностику, т.е. анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия, выявили недостатки в организационной структуре.

2. Затем определили закрепление функций за конкретными подразделениями и сотрудниками (усовершенствованное), предусматривающее устранение ошибок, выявленных на предыдущем этапе.

3. А последний этап состоял из построения новой (проектируемой) схемы организационной структуры управления предприятием и внесения изменений в должностные инструкции сотрудников.

Из проведенного анализа я поняла, что на эффективность организационной структуры управления влияют:

· действительные взаимосвязи, возникающие между сотрудниками и их работой, что отражается в их должностных обязанностях;

· действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение сотрудников;

· полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем).

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что структура управления туристской фирмой постоянно меняется и совершенствуется в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды. Модификацию структуры управления нужно оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей.

Реорганизация системы управления направлена, в первую очередь, на повышение эффективности работы туристской фирмы посредством сокращения затрат, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества туристского продукта и услуг, быстроты получения и обработки информации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Вершигора Е.Е. Менеджмент М., ИНФРА-М, 2002.

2. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М. ООО «Элит», 2002.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник для вузов М.: Гардарики, 2001.

4. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.

5. Гречикова И.Н. Менеджмент, изд-во: «Юнити» 2004.

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе, уч. пособие, изд-во КноРус, 2005.

7. Зайцева Н.А.: Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

8. Зайцева Н.А. Менеджмент в СКС и Т: учеб. для студ. высш. уч. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - М., 2002.

10. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие 2-е издание, перераб.; Мн.: ООО «Новое знание», 2001.

11. Квартальнов В.А. Туризм. - М., 2000.

12. Мескон Майкл Основы менеджмента: Перевод с английского. Альберт Майкл, Хедоури Франклин М.: Дело, 2004.

13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М., 2000.

14. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник под ред. Чудновского. М., 2000.

15. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник под ред. Чудновского. М., 2000.

16. Уткин Э.А. Менеджмент, изд-во Теис, 2003.