Конфликты на предприятии и методы их разрешения

Все эти приёмы хороши для внешних конфликтов. А что если конфликт у вас внутренний? В этом случае главное, что бы сообщение было послано, а получите вы ответ или нет, уже не так важно. Итак, если вы страдаете от внутреннего конфликта, напишите об этом что-нибудь. Напишите письмо, страничку в дневник или в газету, поговорите с кем-нибудь или даже с самим собой. При внутренних конфликтах такое общение считается его завершением. Шаг № 7. Признаём и бережём ценность отношений.

Уладить конфликт означает почти наверняка сохранить взаимоотношения. Если бы это было не так, люди не пытались бы улаживать конфликт.

Уладить конфликт - значит, сохранить взаимоотношения.

Конечно, признанный, серьёзный, глубоко переживаемый конфликт берёт своё, но, если есть намерение его уладить, вероятность того, что удастся сохранить взаимоотношения в их внутреннем, глубоком проявлении, очень велика.

Последний шаг нашего Процесса мы делаем по направлению к тому, чтобы стороны объективно оценили друг друга и предприняли возможные усилия для признания ценности и важности своих взаимоотношений, даже при их нынешнем конфликте. Этот шаг одинаково пригоден для споров между работниками и администрацией, между поставщиками и потребителями, между матерью и детьми, между мужем и женой.

Итак, для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позиции оппонентов могут быть свои достоинства, что каждого волнуют свои (иногда одинаковые) проблемы и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто одно желание: уладить конфликт и сохранить взаимоотношения.

Если же вы не видите смысла в том, чтобы сохранить взаимоотношения при конфликте или раздоре, вы не заинтересованы в его улаживании. Даже если вы хотите прекратить затянувшуюся склоку, без внимания к проблеме взаимоотношений, уладить конфликт вам не удастся.

Этот шаг - последний из семи шагов процесса, но это не значит, что признать существование друг друга и ценность попытки примириться обязательно нужно в самом конце. Может быть, в конце, а может быть, и в самом начале.[1]

Структурные методы Разъяснения требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причём, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации. Координационные и интеграционные механизмы.

Это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цель команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотделовские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями -отделом сбыта и производственным отделом, то была организована промежуточная служба, координирующая объёмы заказов и продаж. Общеорганизационные комплексные цели.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Арр1е» всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала. Не менее яркий пример - компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого обслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империи руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно считало (и, надо полагать, считает и сейчас), что действительно оказывает услугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придала большой вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим под вывеской «McDonalds» легче соблюдать жёсткие стандарты в контексте помощи обществу.

Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премии, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Уклонение.

Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже занимаясь решением проблемы.

Сглаживание.

При таком стиле человек убеждён, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге рано или поздно приведёт к «взрыву». Принуждение.

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведёт себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путём принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс.

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательности, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы.

Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причину конфликта и найти курс действий, приемлемых для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

- Определите проблему в категориях целей, а не решений;

- После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон;

- Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

- Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

- Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Задачи руководителя при разрешении конфликта

Большое значение, по мнению психологов, в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого являются переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель (если он сам является одной из сторон конфликта) должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем: необходимо выяснить причину конфликта, определить цели конфликтующих сторон, наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих сторон и уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта. Проведённое таким образом исследование даёт возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации.

Для этого следует проанализировать обстановку путём подстановки следующих вопросов: Причина конфликта.

Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих.

В чём конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для её достижения? Сферы сближения.

По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, конечно, проблемы деловой и эмоциональной атмосферы, способствующей установлению благоприятного психологического климата в организации.

Субъекты конфликта.

Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, то есть направить ход разговора в нужное русло, в соответствие со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведённое обсуждение ситуации с её участниками, способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей. [20]

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Причины конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведёт к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях.

Возможность конфликта растёт по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и больше внимания уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объём сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты -эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразная.

Различия в представлениях и ценностях.

Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определённой цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а так же предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей. Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для неё формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимость для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать, чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы её достичь, тем сильнее будет сопротивление и жёстче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объёма располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «я» образу индивида, системе ценностных ориентации, снижающих самооценку индивида. В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далёким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, и из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным взаимодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразнее это сделать на начальной стадии развёртывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

руководитель конфликт социальный люди

2. Конфликты на предприятии и методы их разрешения на материалах ЗАО «СР-ДРАГа»

2.1 Характеристики предприятия

Закрытое акционерное общество «Специализированный регистратор -- Держатель реестра акционеров газовой промышленности» (ЗАО «СР-ДРАГа») -- крупнейшая российская компания, специализирующаяся на обслуживании реестров владельцев именных ценных бумаг. ЗАО «СР-ДРАГа» (Регистратор) работает на отечественном рынке более 18 лет, начиная с 1994 года и оказывает своим более чем 700 клиентам-Эмитентам, акционерами которых являются свыше 1 500 000 лиц, полный комплекс услуг, включая:

-ведение реестров владельцев именных ценных бумаг;

-сопровождение проводимых Эмитентами корпоративных действий, в том числе выполнение функций счетной комиссии на собраниях акционеров, начисление и организацию выплаты доходов, сопровождение процедуры выкупа ценных бумаг;

-информационно-консультационное обслуживание;

Регистратор осуществляет свою деятельность на основании лицензии № 10-000-1-00291от 26.12.2003, выданной Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг Российской Федерации без ограничения срока действия.

С 1996 года ЗАО «СР-ДРАГа» является действительным членом Профессиональной Ассоциации Регистраторов, Трансфер-Агентов и Депозитариев (ПАРТАД).

В декабре 2011 года ПАРТАД подтвердила соответствие ЗАО «СР-ДРАГа» требованиям Стандартов регистраторской деятельности (Сертификат соответствия от 28.12.2011 г.).

Одним из важных факторов, характеризующих способность Регистратора отвечать перед акционерами и Эмитентом по рискам профессиональной деятельности, является достаточность собственных средств и страхового покрытия для возмещения ущерба. С этой целью между ЗАО «СР-ДРАГа» и ООО «СК «Согласие» заключен Договор страхования гражданской ответственности финансовых институтов, (страховая сумма -- 50 000 000 рублей), действующий на всей территории Российской Федерации (зарегистрирован ПАРТАД 11 февраля 2013 года).

Для расширения услуг и повышения качества обслуживания Эмитентов и акционеров в городах: Королеве, Волгограде, Иванове, Саратове, Казани, и Санкт-Петербурге действуют филиалы ЗАО «СР - ДРАГа».

ЗАО «СР-ДРАГа» осуществляет ведение реестров акционеров крупнейших предприятий российской промышленности, таких как: ОАО «Газпром», ОАО «Мосэнерго», ОАО «ТГК-1», ОАО «ОГК-2», ОАО «Газпром нефть», ОАО «РКК «Энергия», ОАО «Запсибгазпром», ЗАО «СИБУР Холдинг», КОАО «Азот», ОАО «Ударница», ОАО «Газпром нефтехим Салават» и др., а также компаний, входящих в группу ОАО «Газпром-Медиа Холдинг».

В ЗАО «СР-ДРАГа» используются наиболее передовые технологии обработки, хранения и защиты информации. Создана отказоустойчивая вычислительная сеть с использованием адаптивного оборудования CISCO со скоростью обмена данными до одного 1 ГБ/сек. Виртуальная частная сеть (VPN) позволяет оперативно обмениваться информацией со всеми филиалами Регистратора.

Передача конфиденциальной информации осуществляется с использованием сертифицированных алгоритмов шифрования.

В качестве серверов баз данных используются надёжные, высокопроизводительные серверы IBM i-Series (AS/400). Для исключения возможности потери информации применяются высокоскоростные системы резервного копирования данных IBM. Копирование осуществляется ежедневно.

Технологии проведения операций базируются на сертифицированном программном обеспечении «Автоматизированная Система Ведения Реестра» («ACBР»), разработанном и модифицированным специалистами Регистратора и сертифицированная ПАРТАД.

Организован электронный документооборот с номинальными держателями ценных бумаг в форме присоединения к системам электронного документооборота НКО ЗАО НРД и ЗАО «ДКК». Также организован ЭДО с ООО «Дойче Банк», РДК (ЗАО) и ОАО «АБ «РОССИЯ» и др.

Программно-аппаратный комплекс и отлаженные технологии позволяют обеспечить качественное обслуживание клиентов, надежное хранение и обработку информации, обеспечение конфиденциальности информации, содержащейся в системе ведения реестров.

Основными конкурентными преимуществами Регистратора являются:

-многолетний опыт оказания услуг по ведению реестров акционеров, позволяющий обслуживать крупнейшие российские акционерные общества, в числе которых ОАО «Газпром», ОАО «Газпром нефть», ОАО «Мосэнерго», ОАО «РКК Энергия» и др., с учетом их индивидуальных потребностей; использование уникальных технологических решений при обслуживании проводимых крупнейшими Эмитентами корпоративных действий;

-использование системы электронного документооборота с расчетными депозитариями, позволяющей обеспечить как надлежащую оперативность при проведении корпоративных действий клиентами Регистратора, так и обеспечить своевременный доступ на организованный рынок акционеров обслуживаемых обществ;

-индивидуальный подход к каждому Эмитенту в сочетании с передовыми технологиями и высоким качеством оказания услуг на рынке ценных бумаг;

-наличие опыта работы с холдинговыми структурами;

-наличие интерактивной системы, позволяющей осуществлять обработку поручений зарегистрированных лиц (в том числе передаточных распоряжений) в течение одного операционного дня;

-налаженное взаимодействие с крупными российскими многофилиальными банками при обслуживании акционеров в большинстве регионов Российской Федерации;

-единая телекоммуникационная сеть, позволяющая оперативно обмениваться информацией между центральным офисом и его филиалами и обеспечивать единые стандарты обслуживания;

-высокий уровень обеспечения эффективной системы хранения конфиденциальной информации и документов, составляющих систему ведения реестров.

Положение ЗАО «СР-ДРАГа» на фондовом рынке

Обзор рынка Регистраторских услуг

Итоги развития фондового рынка Российской Федерации в 2011 году оказались неоднозначными.

Действующее законодательство Российской Федерации обязывает акционерные общества, зарегистрированные на территории Российской Федерации, передавать ведение реестров владельцев акций держателям реестров (регистраторам) в том случае, если число акционеров превышает 50. В наши дни на обслуживании регистраторов по экспертным оценкам находятся около 30 тысяч реестров акционеров. При этом реестрами обязательными для ведения держателями реестров являются не более 9 тысяч реестров. Рынок регистраторских услуг перешагнул первоначальные отведенные ему рамки. Регистраторы сегодня - это механизм корпоративного управления группами компаний в холдингах, обеспечивающий и контролирующий законность корпоративных действий обществ на собраниях акционеров, оказывающий консультационные услуги и иные услуги в рамках лицензионных требований Федеральной службы по финансовым рынкам.

Поданным ФСФР России на конец 2011 г. было зарегистрировано 40 держателей реестров. При этом следует учесть, что часть компаний, например, ОАО «Регистратор НИКойл» принадлежит ЗАО «Компьютершер Регистратор» и слияние не произошло по внутренним корпоративным причинам. ООО «Регистратор КРЦ» уже или в скором времени будет выкуплен на 100% ЗАО ВТБ Регистратор, и прекратит свое существование, и число реестродержателей сократится как минимум до 38.

Профессиональная Ассоциация Регистраторов, Трансфер-Агентов и Депозитариев (ПАРТАД) отмечает, что за последние десять лет число акционеров в России сократилось в два раза - до 22 миллионов человек, а количество реестров с числом акционеров свыше 500 на обслуживании у членов ПАРТАД на конец первого полугодия 2010 года составило около 2 500, на конец первого полугодия 2008 года их было более 3 400. По данным ЕГРЮЛ за 2011 г. уменьшилось количество акционерных обществ в результате ликвидации или изменения формы собственности на 11 504 общества. Определилась четкая тенденция сужения рынка регистраторских услуг при одновременном укрупнении лидеров регистраторского рынка за счет поглощения более мелких регистраторов и развития филиальных сетей в регионах.

В 2011 году Федеральная служба по финансовым рынкам изменила лицензионные требования, предъявляемые регистраторам. В том числе были изменены лицензионные требования к количеству обслуживаемых эмитентов с числом акционеров не менее 500, а также ряд требований, направленных на повышение технологичности деятельности регистраторов, например, по обеспечению возможности взаимодействия с профессиональными участниками рынка ценных бумаг посредством электронного документооборота и повышению, развитию электронных архивов документов. Качественные лицензионные требования стали, по мнению ФСФР России, приоритетнее количественных.

В 2011 году произошло объединение двух основных биржевых площадок России ММВБ и РТС. Сделка была завершена 19 декабря 2011 г. и ее влияние будет ощущаться на протяжении 2012 и 2013 гт.

Во исполнение поручения Президента Российской Федерации Д.А. Медведева в 2011 г. был принят Федеральный закон «О центральном депозитарии», который существенным образом меняет инфраструктуру фондового рынка Российской Федерации.

Закон «О центральном депозитарии» определяет правовой статус Центрального депозитария, требования к нему и осуществляемой им деятельности, функции и основы взаимодействия с иными участниками рынка ценных бумаг.

Наряду с Законом «О центральном депозитарии» был принят и так называемый «Закон - спутник» - Федеральный закон № 415-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (далее - Закон - спутник), которым предусмотрено внесение изменений в Федеральные законы: «Об акционерных обществах» - в части установления порядка составления списка лиц, имеющих право на участие в собрании, получение дивидендов, выплаты дивидендов владельцам ADR/GDR, «О рынке ценных бумаг» - в части установления перечня и режимов счетов, общих правил осуществления деятельности на рынке ценных бумаг, требований к обеспечению конфиденциальности информации, «О несостоятельности (банкротстве)» - в части исключения средств, находящихся на специальном банковском счете центрального депозитария, из конкурсной массы, «Об исполнительном производстве» - в части запрета списания и ареста ценных бумаг, учитываемых на лицевых счетах номинальных держателей.

Вступление в силу Закона «О центральном депозитарии» и

Федерального закона № 415-ФЗ, по оценкам специалистов ПАРТАД, приведет к сокращению выручки регистраторов на 30-40% за счет снижения объема операций по зачислению на счета номинальных держателей.

По оценкам специалистов рынка ценных бумаг данный Закон значительно изменяет и усложняет инфраструктуру рынка ценных бумаг, порождает дополнительные риски для эмитентов, инвесторов и профессиональных участников рынка ценных бумаг, в частности при составлении списков лиц, имеющих право на участие в общем собрании акционеров или на получение дивидендов, при осуществлении эмитентами и инвесторами глобальных операций с ценными бумагами в реестрах, таких как конвертация и выкупы. Возможность неоднозначного прочтения требований Закона «О центральном депозитарии» и отсутствие разработанных подзаконных нормативно-правовых актов могут стать причиной мошеннических действий в отношении эмитентов, что потребует от регистраторов дополнительных усилий по обеспечению безопасности своей деятельности.

Дополнительной финансовой нагрузкой на регистраторов в 2012 г. станет разработка технологии взаимодействия с центральным депозитарием, а также существенная переработка существующих технологий проведения операций и приведение своих автоматизированных систем в соответствие с требованиями Закона «О центральном депозитарии», в части обеспечения электронного документооборота между регистраторами и центральным депозитарием, обработки встречных поручений, являющихся основанием для проведения операций с участием центрального депозитария и подаваемых владельцем ценных бумаг в два различных места, сверки каждой операции проводимой с участием центрального депозитария для обеспечения окончательности записей по лицевым счетам владельцев.

Предложенные и направленные в Государственную Думу президентские поправки в Гражданский кодекс Российской Федерации, касающиеся преобразования акционерных обществ в публичные и не публичные компании повлияют на рынок регистраторских услуг неопределенным образом. Изменение количественных критериев, 50 акционеров, передачи ведения реестра именных ценных бумаг профессиональным участникам рынка ценных бумаг, на качественные, публичное обращение ценных бумаг, может привести к резкому сокращению спроса на регистраторские услуги. В настоящее время на бирже торгуются акции всего около 700 эмитентов. Приватизация государственных предприятий и превращение их в публичные общества даст рост количеству эмитентов, представленных на бирже, но такой рост нельзя будет назвать значительным. В этой ситуации рынок регистраторских услуг продолжит свое движение к концентрации и централизации. И следует ожидать дальнейшее поглощение мелких регистраторов более крупными.

ЗАО «СР-ДРАГа» прочно занимает позиции в первой десятке регистраторов. По количеству обслуживаемых эмитентов (780 эмитентов) объем бизнеса общества сравним с похожими по структуре бизнеса групповыми регистраторами ООО «Реестр-РН» (876 эмитентов), ЗАО «Профессиональный регистрационный центр» (627 эмитентов). При этом объем собственных средств общества превышает показатели лидеров рынка.

Филиалы общества расположены в 5 регионах Российской Федерации.

Филиал в г. Королеве специализируется на обслуживании флагманов космической отрасли.

В филиале в г. Санкт-Петербурге держатся реестры энергетических компаний Северо-Западного федерального округа Российской Федерации.

Филиал в г. Казани занимает второе место по числу обслуживаемых реестров в регионе после местного регистратора ООО «Евроазиатский Регистратор».

Филиалы в г. Саратове и г. Волгограде являются лидерами регионального рынка регистраторских услуг с 136 и 227 реестрами соответственно.

В условиях ужесточения конкуренции и некоторой неопределенности рынка ЗАО «СР-ДРАГа» проводит сбалансированную безрисковую политику развития.

Целью Общества является вхождение и закрепление в пятерке лидеров регистраторского рынка.

Приоритетные направления деятельности ЗАО «СР-ДРАГа»

Оказываемые услуги

Закрытое акционерное общество «Специализированный регистратор - Держатель реестра акционеров газовой промышленности» создано в 1994 году и является одним из первых учетных институтов в Регистраторском сообществе. Компания накопила уникальный опыт работы с клиентами различного масштаба и сфер бизнеса, в том числе с крупнейшими корпорациями, традиционно предъявляющими повышенные требования к контрагентам. ЗАО «СР-ДРАГа» представляет своим клиентам полный комплекс услуг по учету, перерегистрации ценных бумаг, а также по осуществлению прав, закрепленных ценными бумагами, включая: ведение реестров владельцев именных ценных бумаг; информационное обслуживание эмитентов, в том числе анализ состава акционеров, мониторинг изменения структуры уставного капитала; обеспечение получения эмитентом аналитической информации посредством предоставления удаленного доступа к реестру; организацию информационно-справочного обслуживания акционеров; организацию выплат доходов (дивидендов, процентов) по ценным бумагам и оказание услуг по подготовке и сдаче налоговой отчетности, связанной с этими выплатами; участие в организации и проведении общих собраний акционеров, в том числе подготовка и рассылка лицам, имеющим право участвовать в общем собрании, сообщений о проведении общего собрания акционеров, бюллетеней для голосования повестки дня собрания, а также исполнение функции счетной комиссии; обеспечение сопровождения корпоративных процедур эмитента (выкуп, размещение ценных бумаг, процедура реорганизации и т.д.);

сопровождение действий, связанных с исполнением требований ст. 84 Федерального закона от 26 декабря 1995 года № 208-ФЗ «Об акционерных обществах»; информационно-консультационное обслуживание при подготовке документов и информации при передаче реестра регистратору;

оказание услуг по размещению и раскрытию информации эмитента в сети интернет на веб-сайте регистратора.

Конкурентные преимущества компании Надежность предприятия

ЗАО «СР-ДРАГа» имеет 17-летний опыт работы на рынке регистраторских услуг.

ЗАО «СР-ДРАГа» соответствует лицензионным требованиям. Размер собственных средств составляет - 365 539 537 рублей на 31.12.2011.

В ЗАО «СР-ДРАГа» постоянно совершенствуется и эффективно функционирует система внутреннего контроля и управления рисками.

Клиентоориентированность

Компания предлагает каждому Эмитенту индивидуальный пакет услуг в зависимости от его целей и потребностей. Особое внимание уделяется работе с холдинговыми структурами, материнской компании представляется ряд дополнительных сервисов, в том числе событийный мониторинг. Помимо стандартной услуги по ведению реестра владельцев именных ценных бумаг, ЗАО «СР-ДРАГа» предлагает дополнительные услуги по сопровождению корпоративных действий эмитентов; выполнению функций счетной комиссии; функций платежного агента; функций налогового агента в части, возложенной на него эмитентом; информационно-консультационные услуги по сопровождению эмиссии ценных бумаг, в том числе консультации по подготовке комплекта документов для регистрации выпуска ценных бумаг, оказание консультационных услуг по порядку осуществления преимущественного права приобретения акций и эмиссионных ценных бумаг, конвертируемых в акции, по подготовке документов и информации при передаче реестра регистратору и т.д.

Инновационность

В ЗАО «СР-ДРАГа» используются уникальные технологические решения при обслуживании проводимых крупнейшими эмитентами корпоративных действий.

В компании действует система электронного документооборота с номинальными держателями, включая крупнейшие расчетные депозитарии, позволяющая обеспечить как надлежащую оперативность при проведении корпоративных действий клиентами Регистратора, так и обеспечить своевременный доступ на организованный рынок акционеров обслуживаемых обществ. В ЗАО «СР-ДРАГа» реализована единая телекоммуникационная сеть, позволяющая оперативно обмениваться информацией между центральным офисом компании и её филиалами и обеспечивать единые стандарты обслуживания.

В компании существует интерактивная система, позволяющая осуществлять обработку поручений зарегистрированных лиц (в том числе передаточных распоряжений) в течение одного операционного дня.

Профессионализм сотрудников

ЗАО «СР-ДРАГа» постоянно повышает квалификацию сотрудников, внедряет новые технологии и предлагает новые услуги Эмитентам и зарегистрированным лицам.

Сопровождение корпоративных действий Эмитентов

Корпоративные действия - это важнейшие мероприятия, которые Эмитент осуществляет в процессе своей деятельности. Поэтому при обслуживании Эмитентов одной из ключевых задач Регистратора является предоставление полного комплекса услуг по сопровождению корпоративных действий, в который входят:

-осуществление функций счетной комиссии на собраниях акционеров;

-сопровождение регистрации эмиссии;

-услуги, связанные с проведением выкупов ценных бумаг;

-сопровождение выплаты дивидендов;

-консультирование Эмитентов по вопросам, связанным с проведением корпоративных действий.

Участие ЗАО «СР-ДРАГа» в проведении собраний акционеров в качестве счетной комиссии за период 2007-2011 гг.

В 2011 году 96 эмитентов привлекли Регистратора для выполнения функций счетной комиссии на общих собраниях акционеров. Была организована подготовка материалов для рассылки к 117 общим собраниям акционеров. Суммарный объем рассылок составил более 2 млн. заказных почтовых отправлений. В процессе организации рассылки материалов к собраниям акционеров основное внимание Регистратором уделяется обеспечению конфиденциальности предоставляемых сведений, а также соблюдению сроков доставки информации акционерам.

Уникальное программное обеспечение собственного производства, используемое специалистами Регистратора, в том числе и на собраниях крупнейших Эмитентов - ОАО «Газпром», ОАО «Мосэнерго», ОАО «Газпром нефть», ОАО «РКК «Энергия», ОАО «ОГК-2», ОАО «ТГК-1»позволяет автоматизировать процесс обработки бюллетеней и оперативно вести подсчет голосов даже при большом количестве поступивших бюллетеней (более 100 тыс. листов).

Также в 2011 г. реализован ряд проектов:

Выполнены проекты по сопровождению корпоративных действий эмитентов, связанных с исполнением требований ст. 75, 76 Федерального закона от 26 декабря 1995 г. № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» для: ОАО «Газпром автоматизация», ОАО «ОГК-2», ОАО «ОГК-6», КОАО «Азот».

Выполнены проекты по сопровождению действий, связанных с исполнением акционером требований ст. 84 Федерального закона от 26 декабря 1995 г. № 208 - ФЗ «Об акционерных обществах» для ОАО «Салаватнефтемаш», ОАО «БЗМТО», КОАО «Азот».

В рамках указанных проектов были осуществлены прием требований о выкупе/заявлений о продаже ценных бумаг, осуществлена рассылка необходимой информации и документов, выполнены функции платежного агента, подготовлены документы, необходимые для внесения соответствующих записей в реестр, подготовлены проекты документов для утверждения Советами директоров и т.д.

Технологии

Необходимое условие для любого успешного бизнеса - использование в деятельности передовых технических и технологических решений. Руководствуясь этим, особое внимание ЗАО «СР-ДРАГа» уделяет постоянному совершенствованию технологий обработки, хранения и защиты информации.

В Регистраторе используются надежные высокопроизводительные серверы IBM, функционирует отказоустойчивая вычислительная сеть с использованием адаптивного оборудования CISCO со скоростью обмена данными до 1 ГБ/сек.

Технологии проведения операций базируются на сертифицированном программном обеспечении АСВР, разработанном специалистами Регистратора. Программно-аппаратный комплекс ЗАО «СР-ДРАГа» и отлаженные технологии позволяют обеспечить качественное обслуживание клиентов, надежное хранение и обработку информации, конфиденциальность сведений о зарегистрированных лицах. В 2011 году продолжалось плановое развитие программно-аппаратного комплекса ЗАО «СР-ДРАГа» с учетом новых законодательных требований к работе Регистратора. Доработаны и оптимизированы технологии для приема и обработки документов по всем ведущимся Регистратором и его филиалами реестрам. Продолжается использование и наполнение архива электронных образов документов, который позволяет осуществлять централизованное хранение электронных образов регистрируемых в автоматизированной системе ведения реестров документов, а также значительно сократить время и трудозатраты при поиске архивных документов, оптимизировать взаимодействие Головного офиса с филиалами Регистратора при обмене копиями документов и снизить риски Регистратора при проведении операций зарегистрированными лицами по всем ведущимся в ЗАО «СР-ДРАГа» реестрам владельцев ценных бумаг.

Также постоянно развивается и совершенствуется комплекс программных средств, обеспечивающих подготовку и проведение корпоративных действий эмитентов, таких как проведение собраний акционеров, выплата доходов по ценным бумагам, обеспечение процедур глобальных операций в реестре с ценными бумагами. В целях повышения качества управления взаимоотношениями с эмитентами и контрагентами, в 2011 году закуплена и внедряется система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM система), разработанная на базе программной платформы 1С Предприятие

Для повышения качества сервиса, предоставляемого зарегистрированным лицам, специалистами Регистратора разработано программное обеспечение и организован терминал самообслуживания - программно-аппаратный комплекс, который обеспечивает автоматизированное заполнение необходимого пакета документов (бланки Анкет и распоряжений для зарегистрированных лиц). Благодаря этой технологии обратившееся лицо через терминал самостоятельно заполняет бланки документов для проведения операций в реестре, при этом автоматически проверяется корректность заполнения части данных (такие как ИНН, банковские реквизиты и т.д.). В связи с востребованностью данной технологии, а также в целях повышения удобства использования, данный сервис был также реализован на сайте Регистратора в сети Интернет.

Регистратор и его филиалы объединены в единую виртуальную частную сеть (VPN), позволяющую оперативно обмениваться информацией, что способствует сокращению издержек инвесторов.

При передаче конфиденциальной информации эмитентам и контрагентам может использоваться электронно-цифровая подпись с применением сертифицированных алгоритмов шифрования.

Специалистами ЗАО «СР-ДРАГа» на постоянной основе ведутся работы по расширению взаимодействия с эмитентами и профессиональными участниками рынка ценных бумаг с использованием защищенных систем электронного документооборота и обмена юридически значимыми электронными документами, что позволяет существенно повысить оперативность взаимодействия. ЗАО «СР-ДРАГа» является участником систем электронного документооборота НКО ЗАО НРД, ЗАО «ДКК», Профессиональной Ассоциации Регистраторов, Трансфер-Агентов и Депозитариев (ПАРТАД). В рамках системы электронного документооборота ПАРТАД организована собственная подсистема электронного документооборота (ПСЭД СР-ДРАГа).

В 2011 году продолжалось успешное взаимодействие посредством обмена юридически значимыми электронными документами с такими номинальными держателями как НКО ЗАО НРД, ЗАО «ДКК», РДК (ЗАО), ООО «Дойче Банк», ОАО «АБ «РОССИЯ . Также дополнительно заключены договоры об электронном документообороте с ООО «ДКТ», ООО «СДК «Гарант», ОАО «БАНК ОРЕНБУРГ», ОАО «Балтийский банк», ОАО «Банк Москвы».

В 2011 году совместно с другими регистраторами в рамках ПАРТАД начата реализация концепции устойчивого развития учетной системы посредством создания единого трансфер-агентского пространства.

Персонал Общества

Списочный состав работников ЗАО «СР-ДРАГа» на конец 2011 года составляет 142 человека. Коллектив ЗАО «СР-ДРАГа» отличается стабильностью, накопленный нами более чем 17-летний опыт позволил создать эффективную систему управления бизнесом и собрать профессиональную команду высококлассных специалистов.

Число специалистов, имеющих квалификационный аттестат федерального органа исполнительной власти по рынку ценных бумаг на конец 2011 года составляет 92 человека (100% от числа специалистов, непосредственно осуществляющих деятельность по ведению реестра).

В Обществе постоянно проводится работа по разработке и реализации наиболее эффективных методов мотивации персонала, которые направлены на стимулирование сотрудников к лучшей работе и нацеленности на конечный результат. В настоящий момент широко реализуется социальная программа, в которой особая роль отведена корпоративному Добровольному медицинскому страхованию (ДМС). В рамках ДМС работники ЗАО «СР-ДРАГа» имеют возможность получать квалифицированную консультацию врачей, а при необходимости обследование и лечение в ведущих клиниках страны. Забота о здоровье работников одна из основных задач Общества.

ЗАО «СР-ДРАГа» уделяет большое внимание повышению квалификации своего персонала. В течение всего года сотрудники проходят обучение в Фонде «Институт фондового рынка и управления» (ИФРУ) для дальнейшей аттестации и получения квалификационного аттестата специалиста финансового рынка по ведению реестра владельцев ценных бумаг.

Работники ЗАО «СР-ДРАГа» в 2011 году проходили подготовку, повышение квалификации и приняли участие в тематических семинарах и тренингах (50% от общей численности). Обучение проходило по различным тематическим направлениям: корпоративное право, информационные технологии, вопросы рынка ценных бумаг, противодействие легализации доходов, полученных преступным путем и финансирование терроризма, создание (совершенствование) системы мер управления рисками деятельности по ведению реестра, противодействие неправомерному использованию инсайдерской информации и манипулированию рынком, защита персональных данных, внутренний контроль, налогообложение, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Перспективы развития Общества

ЗАО СР-ДРАГа» нацелено на разработку и внедрение новых комплексных услуг, на оперативное реагирование на запросы наших клиентов.

В компании ведется постоянная работа по совершенствованию технологий и повышению качества оказываемых услуг, по привлечению на обслуживание новых клиентов.

Основной стратегической целью ЗАО «СР-ДРАГа» является увеличение доли рынка и рост активов компании. Приоритетным направлением реализации стратегии и расширения клиентской базы является развитие взаимовыгодных отношений и привлечение на обслуживание организаций, в сотрудничестве с которыми заинтересованы наши ключевые клиенты: ОАО «Газпром», ГПБ (ОАО), ОАО «Газпром нефть», ОАО «СИБУР Холдинг», ОАО «Мосэнерго», ОАО «ОГК-2», ОАО «ТГК-1» и др.

Ключевые направления стратегии:

· использование системы персонального менеджмента для увеличения количества клиентов за счет предложения каждому оптимального пакета услуг;

· дальнейшее развитие бизнеса, обеспечение роста капитализации компании, повышение устойчивости и доходности акционерного капитала;

· укрепление положения и репутации Общества на рынке регистраторских услуг;

· разработка новых услуг в свете изменений в Гражданском кодексе Российской Федерации;

· расширение географии присутствия за счет применения трансфер -агентских услуг на базе ЭДО;

· участие в разработке стандартов обмена информацией по ЭДО с центральным депозитарием;

· использование в своей деятельности самых современных технических и программных инструментов;

· повышение квалификации персонала Общества для эффективного внедрения новых решений;

· совершенствование мер по снижению рисков профессиональной деятельности и повышение степени защиты информации;

· разработка методов и практики персонификации платежей за услуги регистратора;

· совершенствование системы мотивации сотрудников Общества.

Описание основных факторов риска, связанных с деятельностью Общества

В ЗАО «СР-ДРАГа» функционирует система управления рисками, представляющая собой совокупность подходов и методик, информационных систем и иных инструментов, базирующихся на действующих на рынке ценных бумаг требованиях регулятивных норм, принципов организации эффективного надзора и контроля, методических рекомендаций саморегулируемых организаций и практики регистраторской деятельности.

Политика Общества по реализации функции управления рисками, являясь важной составляющей профессиональной деятельности ЗАО «СР ДРАГа», нацелена:

· на создание стабильных и устойчивых условий функционирования Общества;

· на улучшение финансового положения и повышения доходов Общества за счет осуществления профессиональной деятельности в контролируемых условиях;

· на обеспечение эффективного управления и принятия взвешенных стратегических решений;

· на реализацию максимальной защиты прав и законных интересов клиентов и их инвесторов; на снижение/исключение возможных потерь и оптимизацию уровня рисков профессиональной деятельности Регистратора.

В системе мер управления рисками, функционирующей в ЗАО «СР-ДРАГа», применяется структурированный подход в управлении рисками:

· выявление потенциальных и/или реализовавшихся рисков, установление источников и причин их реализации (возможной реализации);

· анализ рисков с учетом оценки вероятности реализации и уровня возможного негативного влияния, как потенциальных, так и реализовавшихся рисков, придание рискам приоритетного значения;

· оценка величины возможных убытков от реализации рисков;

· разработка стратегии и её реализация в целях разрешения каждого риска (избегание риска/снижение негативных последствий/ передача риска третьим лицам/принятие риска в случае его минимального влияния и невысокой вероятности реализации);

· обеспечение в постоянном режиме наблюдения за развитием выявленных рисков во времени, «закрытие» ранее выявленных рисков;

· анализ текущей и планируемой деятельности Общества с целью выявления новых рисков и принятия оперативных предупредительных мер по недопущению их реализации в профессиональной деятельности Регистратора;

· оценка эффективности применяемых мер управления рисками.

С учетом использования описанных подходов и принципов управления рисками в Обществе в 2011 году основное внимание уделялось идентификации, анализу и оценке, мониторингу и контролю таких рисков, как: правовых (лицензионных, надзорно-контрольных, законодательных и судебных рисков), информационных (служебных, технологических, технических и коммуникационных рисков), рисков внешнего воздействия, включая криминальные риски.

· Общий уровень влияния перечисленных рисков на профессиональную деятельность Общества в целом с учетом вероятности их возможной реализации оценивался в 2011 году от высокого до низкого.

· Наиболее существенное влияние на профессиональную деятельность Регистратора оказывали следующие риски:

Риски внешнего воздействии

Описание риска

Риски внешнего воздействия (риски внешних лиц) - это риски, затрагивающие широкий спектр независящих от профессиональной деятельности Регистратора событий, носящих техногенный, природный, социально-политический характер, а также риски, причинами реализации которых являются ненадлежащие действия (включая мошеннические действия) внешних лиц по отношению к Регистратору, неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед Регистратором.

Особое место среди рисков внешних лиц занимают криминальные риски, связанные с умышленными мошенническими действиями третьих лиц с целью противоправного обогащения и/или причинения ущерба клиентам, зарегистрированным лицам и Регистратору.

Управление / влияние на уровень риска

ЗАО «СР-ДРАГа» обеспечивает ведение реестров владельцев именных ценных бумаг акционерных обществ, занимающих ведущие позиции в различных отраслях промышленности, акции, которых высоко котируются на биржах и являются в связи с этим особо привлекательными для разного рода мошеннических действий.

С учетом этого в Обществе обеспечивается реализация целого комплекса мероприятий, направленных на защиту законных прав и интересов Регистратора, его клиентов и зарегистрированных лиц, на сохранность принадлежащего им имущества (акций), и предотвращение возможных убытков от противоправных действий третьих лиц, включая обеспечение защиты на уровне функционирования специализированных подразделений Регистратора, разработки и применения методических рекомендаций по действиям сотрудников Регистратора в нештатных ситуациях, вплоть до осуществления защиты законных прав и интересов Общества в судебных инстанциях.