Информационные процессы в управлении организацией

Защита информации может осуществляться разными методами, но наибольшей надежностью и эффективностью обладают системы и средства, построенные на базе криптографических методов.

4.9 Системы обеспечения информационной безопасности на предприятии

Организация информационной безопасности предприятия - это комплекс мер по сокращению рисков утечки конфиденциальной информации. В данном случае речь идет об использовании технических средств, ситуациях получения доступа неуполномоченными лицами или непреднамеренных действиях сотрудников.

Меры информационной безопасности должны обеспечивать конфиденциальность, целостность и доступность информации внутри организации.

Для этих целей проводится:

ь анализ существующей защиты и рисков, связанных с ее усовершенствованием или ужесточением.

ь Необходимо также рассчитать финансовые затраты на поддержание должного технического уровня, определить как соотносятся расходы и выгоды. Одновременно с этим готовится нормативная документация, которая обеспечивает правовую базу данных мер.

ь Важно своевременно проводить инструктаж сотрудников, поскольку недостаток знаний в данном вопросе может послужить причиной ошибочных действий.

В случае быстро растущих организаций меры по информационной безопасности должны соответствовать запросам предприятия на любом этапе деятельности, поэтому предпочтение отдается масшатбируемым и легко настраиваемым решениям.

ь Также критериями обеспечения информационной защиты являются: отказоустойчивость оборудования, как гарант сохранности данных.

ь Возможность резервного копирования и восстановления играет не последнюю роль. В случае, если утрата информации все-таки произошла, данные должны быть восстановлены в короткий срок, чтобы исключить простои.

Принципы построения информационной безопасности предприятия:

· Определение потенциальных угроз и методов защиты.

· Моделирование оптимальных условий функционирования системы безопасности.

· Создание и обеспечение средств быстрого восстановления.

В работе по обеспечению информационной защиты необходимо учитывать нормативные документы организации и стандарты, принятые законодательством.



Тема 5. Информационные технологии решения задач управления

5.1 Информационные технологи в финансовом менеджменте

Информационные технологии финансового менеджмента предприятий имеют свою специфику построения.

ИТ, обслуживающие финансовый менеджмент предприятия, базируются на ряде важнейших принципов, которые касаются как любых технологий, так и конкретных особенностей самого предприятии, специфики финансового менеджмента. Из этих общесистемных принципов следует выделить:

- комплексный и интеграционный характер всех видов управления предприятием;

- полноту и глубину информационного отражения предметной области;

- создание единого информационного пространства для реализации функций управления предприятием;

- обеспечение коммуникационного взаимодействия отдельных подсистем и технологий по всем внутренним и внешним направлениям предпринимательской деятельности.

Финансовый менеджмент предприятия (фирмы, корпорации) представляет собой сложный процесс управления денежными потоками, отношениями, ресурсами и т.д. Ключевая роль финансов в экономике предприятий выделяет функции управления ими в самостоятельную сферу деятельности. Эффективность финансового менеджмента достигается комплексной взаимосвязью всех функций и стадий процесса управления предприятием, которые не могут быть реализованы без ИТ. Организация технологий финансового менеджмента должна учитывать системность, а также ситуационную специфику финансового менеджмента. При системном подходе исходят из того, что финансовый менеджмент - это совокупность взаимодействующих элементов (методология управления, персонал, техника, технология, информация и другое), которые являются составляющими элементами общего комплексного управления предприятием. Ситуационный подход предполагает выбор и оценку пригодности различных методов и инструментов управления для достижения наибольшей эффективности управления в конкретных ситуациях.

При ситуационном подходе выявляются и рассматриваются только те внутренние и внешние факторы в реальной ситуации, которые оказывают влияние на функционирование предприятия в каждом конкретном случае.

Существование предприятия на рынке невозможно без хорошо налаженного финансового менеджмента, а специалист должен владеть ключевой информацией о стратегии и тактике предприятия. Поэтому финансовый менеджмент требует принципиально новых современных форм и методов работы, воздействия на эффективность хозяйствования. Определяются эти формы, прежде всего качественным уровнем информационного обслуживания и возможностями компьютерных систем. Информационные технологии поддерживают и во многом определяют производительность и результативность работы финансового менеджера.

Информационно-технологическая поддержка, во многом определяя эффективность финансового менеджмента, действует во внутрифирменном управлении по всем направлениям работы предприятия. По внешней деятельности предприятия эффективность во многом зависит от быстроты реакции на изменения условий финансовых рынков, финансово-кредитной сферы, финансового состояния других предприятий. Поэтому технологическое обеспечение должно базироваться на реализации как стандартных приемов, методов и форм финансового управления, так и на возможностях быстро и правильно оценивать любую финансовую ситуацию, оперативно находить выход из сложившихся конкретных условий. Поэтому от компьютерных технологий требуется обеспечение предложений ряда альтернативных решений, многовариантность их расчетов. Это означает возможность для финансового менеджера выбора из нескольких альтернативных вариантов наиболее пригодного и эффективного решения. Такое требование приобретает большое значение в условиях рискового предпринимательства, высокой конкуренции, при оценке новых проектов и инвестиционных вложений, инновационных вариантов развития.

Финансовый менеджмент в значительной степени подвержен государственному регулированию, представляющему законодательно оформленную систему внешнего воздействия на предприятие. Среди основных направлений государственного регулирования налоговая система, ценообразование, внешнеэкономическая деятельность, денежное обращение, кредитование, формы платежей и расчетов, обращение ценных бумаг, бюджетное финансирование, лицензирование и другое. Все направления государственного регулирования тесно связаны между собой и влияют друг на друга.

5.2 Информационные технологии стратегического менеджмента на предприятии

Под стратегическим менеджментом на предприятии понимается система поведения предприятия на длительный период времени, означающая выбор одного из альтернативных направлений его экономического развития и механизма выживания в цивилизованных рыночных отношениях.

Выбор направления развития предполагает:

* определение долгосрочных целевых установок с учетом внутренних возможностей предприятия и реальных условий внешней среды;

* формулирование взаимосвязанных стратегических задач для достижения цели;

* разработку мероприятий для их реализации.

Механизм выживания связан с корректировкой целевых установок, стратегических задач и мероприятий.

Организационная сущность стратегического менеджмента находит отражение в строгой регламентированной последовательности разработки составных частей бизнес-плана с указанием разделений предприятия, ответственных за выполнение соответствующих разделов. Устанавливаются взаимоотношения между предприятием и внешними организациями, к которым относятся региона, банки, экологические службы и предприятия -- поставщики оборудования, ресурсов и информационных технологий.

Стратегический менеджмент в экономическом отношении находит отражение в последовательном расчете комплекса показателей функциональных задач, реализующихся в различных разделах бизнес-плана и определяющих их взаимосвязь.

Использование автоматизированных информационных технологий в стратегическом менеджменте опирается на системно-информационный подход, являющийся теоретико-методологической концепцией ИТ.

Концепция системно-информационного подхода позволяет представить стратегический менеджмент системно в виде трех этапов преобразования информации в сложных системах и блоках функциональных задач, а также информационно с указанием специфики внешней и внутренней входной и выходной информации, используемой для решения задач различных блоков.

Функциональные задачи стратегического менеджмента структурированы и могут быть объединены в блоки: инвестирование стратегических целевых установок, стратегическая товарная политика, прогнозируемая производственная программа, прогноз потребности в ресурсах, стратегическая финансовая политика, оценка стратегической деятельности предприятия.

Реализация задач стратегического менеджмента осуществляется с использованием специализированных компьютерных систем экономического и финансового моделирования.

В нашей стране применяются следующие пакеты прикладных программ: COMFAR (Computer model for feasibility analysis and reporting) и PROPSPIN (Project profile screening and preappraisal information system), созданные при UNIDO -- Организации Объединенных Наций по промышленному развитию; пакет Alt-Invest (фирма Alt, Санкт-Петербург); пакет Project expert (фирма Pro-Invest Consulting, Москва); системы типа Microsoft project, Типе line и Primavera.

5.3 Информационные технологии логистических исследований на предприятии

Особенность логистического процесса как объекта информатизации заключается в том, что логистика, являясь системным инструментом управления запасами и движением материальных ресурсов, сопровождающими их финансовыми и информационными потоками, представляет собой функциональную составляющую информационной системы, которая реализуется на базе современной информационной технологии.

Важнейшими требованиями логистических процессов к информационной технологии являются: точность представления, своевременность поступления и формирования информации, ориентированной на выявление и уменьшение логистических издержек; адекватность и адаптивность информации, форм ее представления к запросам пользователей; полнота и пригодность информации для принятия управленческих решений.

Информационная система управления логистическими процессами позволяет реализовать с использованием современной технологии комплексной системы управления предприятием «ПАРУС» бизнес-процессы управления закупками, запасами, физическим распределением материальных ресурсов, осуществлять взаимодействие бизнес-процессов с такими важнейшими аспектами менеджмента, как логистический, финансовый и маркетинговый.

Функционирование системы автоматизации логистики возможно лишь при параллельном функционировании информационной системы логистики предприятия (далее ИСЛП) и физической логистической системы.

ИСЛП -- это совокупность персонала, оборудования, интерактивных процедур обработки информации, объединенных общим информационным потоком, отражающим физические материальные потоки на предприятии. ИСЛП используется для контроля, анализа и в конечном счете управления логистической системой.

Информационные потоки в современной логистике формируются по следующим направлениям:

* информация о наличии и местонахождении товаров, сроках, категории заказа, способах отправки, отгрузочных документах, являющаяся необходимым элементом потребительского сервиса;

* оперативная, полная и достоверная информация о запасах в логистической цепи, позволяющая уменьшить потребность в запасах, финансах и трудовых ресурсах за счет уменьшения неопределенности спроса. Наличие информации обеспечивает гибкость логистической системы, указывая, где, когда и как нужно использовать ресурсы фирмы для получения конкурентных преимуществ.

Основные принципы построения ИСЛП

* Полнота информации и пригодность ее для использования. Менеджер-логистик должен получать информацию в том виде, месте и с той полнотой, которые необходимы для обеспечения управления логистической системой.

* Точность представления данных. При предельно низких уровнях рентабельности (единицы процента), обусловленных высокой конкурентностью, даже погрешность 1% в оценке уровня запасов может иметь серьезные последствия.

* Своевременность информации. Как правило, в современных системах управления используется режим on line;

* Проблемная ориентация. ИСЛП ориентируется именно на выявление и уменьшение логистических издержек, экономию ресурсов, улучшение качества. Затраты на нее должны быть необходимы и достаточны, именно для поставленных целей, не более того.

* Адекватность и адаптируемость. Циркулирующая в ИСЛП информация, выходные формы должны полностью удовлетворять потребности персонала и иметь возможность оперативно модифицироваться в случае необходимости.

* Совместимость по форматам данных. Это совершенно естественное общее требование, так как ИСЛП является частью общей информационной системы предприятия.

5.4 Информационные технологии управления персоналом

Основными принципами построения информационных систем управления персоналом в условиях корпоративных организаций являются следующие:

1. Единая стандартная база данных, содержащая всестороннюю информацию о персонале предприятия.

2. Исполнение в архитектуре «клиент-сервер» и в технологии распределенной обработки информации.

3. Построение комплексов из клиентских рабочих мест и серверного компонента (базы данных). Клиентская часть и база данных могут быть расположены на одном компьютере или разнесены в локальной сети на различные компьютеры.

4. Использование как однопользовательских, так и многопользовательских баз данных.

Применение однопользовательской версии возможно при небольшой численности сотрудников или при отсутствии распределенной обработки информации на предприятии.

В качестве особенностей реализации современных систем управления персоналом можно отметить следующие:

* ведение журнала регистрации действий пользователя;

* документирование базы данных;

* единое администрирование базы данных (управление доступом к базе данных, управление доступом к данным и используемым функциям);

* возможность использования большого количества показателей аналитического учета;

* использование встроенного и внешнего генератора отчетов.

Для ограничения доступа к корпоративной базе данных, ограничения выполняемых пользователями функций, сокращения рутинных операций, выполняемых системным администратором по настройке и управлению базой данных управления персоналом, служит специально создаваемая подсистема администрирования. В подсистеме автоматизируются основные операции по размещению учетных записей сервера базы данных:

* создание, удаление и изменение записей при входе на используемый сервер базы данных;

* определение необходимых прав доступа к выбранной базе данных;

* изменение пароля доступа;

* ассоциирование записи с именем пользователя базы данных. Специально назначаемый администратор автоматизированной системы управления персоналом распределяет права пользователей, зарегистрированных для одной или нескольких связанных между собой баз данных. Права пользователей могут быть детализированы на уровне работы с отдельным модулем комплекса, на уровне доступа к пункту меню выбранного модуля, на уровне структурного подразделения или группы подразделений.

Объекты доступа представляются в виде иерархического дерева. Допускается разрешение или запрет доступа как к объекту нижнего уровня, так и ко всей ветви в целом.

Автоматизированная информационная система для управления персоналом представляет собой совокупность программно-аппаратных средств и предназначена для автоматизации работы по управлению кадрами на предприятии.

Цель автоматизации функций управления -- минимизировать затраты труда по управлению предприятием и создать максимально благоприятные условия информационного обслуживания специалистов при подготовке и принятии ими своевременных и обоснованных решений.

Информационная система создается с учетом профессионального использования специалистом всего набора современных программных и технических средств, необходимых для оперативного управления и решения аналитических задач управления персоналом.

Все большую роль в подборе работодателями кадров нужной квалификации и в поисках работы соискателями вакансий начинает играть Интернет. В самое ближайшее время он может стать основным инструментом в системе трудоустройства.

5.5 Информационные технологии производственного менеджмента на предприятии

Производственный менеджмент -- это система реализации управленческих решений по эффективному функционированию производственного процесса на период менее одного года. Под производственным процессом понимается технологически обоснованное преобразование трудовыми ресурсами и средствами труда различных свойств предметов труда для получения необходимых конкретных видов продукции определенного количества и качества.

Организационная сущность производственного менеджмента независимо от структурных уровней управления, решаемых задач и областей ответственности специалистов находит отражение в выполнении четко регламентированных и взаимо-связанных функций управления.

Экономическая сущность производственного менеджмента заключается в последовательном расчете комплекса показателей по функциям организационного управления.

Совокупность экономических и технических показателей составляет технико-экономическую сущность производственного менеджмента и является его отличительной особенностью. Взаимосвязь показателей производственного менеджмента реализуется функциональными подсистемами, блоками и комплексами функциональных задач. В связи с разнообразием обрабатываемой информации и ее важностью для принятия решения функциональные подсистемы формируются с учетом управления в целом, блоки -- по отдельным функциям управления, а комплексы задач -- по элементам производственного процесса (средства труда, труд, предметы труда, продукты труда). Реальный состав функциональных подсистем, блоков и комплексов задач исторически складывался под влиянием субъективных и объективных факторов управления производственным процессом.

На предприятиях в условиях функционирования ИТ выделены следующие функциональные подсистемы организационного управления: управление технической подготовкой производства (включает конструкторскую подготовку и технологическую подготовку производства); технико-экономическое управление; оперативное управление основным производством, управление материальными ресурсами (материально- техническим снабжением), сбытом, персоналом, вспомогательным производством (инструментальным, энергетическим, ремонтным, складским хозяйством) и управление качеством. Технологическое управление в связи с его спецификой может рассматриваться как самостоятельная функциональная подсистема ИТ.

Деление информации на первичную и вторичную лежит в основе принципиальной схемы организации движения информации в ИТ управления производством.

Особенности организации движения информации в ИТ управления производством оказывают воздействие на специфику выполнения технологических операций и их обеспечения (информационного, технического, программного). Наиболее трудоемкой и ответственной операцией в информационной технологии является операция сбора и регистрации информации, так как она должна обеспечивать достоверность, полноту, точность, актуальность ввода информации, которая затем подлежит детализации и обобщению, т. е. подготавливается информация для выработки управляющего воздействия при принятии решения.

Обработка информации осуществляется с использованием специализированных пакетов прикладных программ. Среди них: многопользовательский сетевой комплекс полной автоматизации фирмы (корпорации) «ГАЛАКТИКА» (разработчики-- АО «Новый Атлант» и НТО «Топ Софт»); программный пакет «Парус для Windows» (разработчик -- корпорация «Парус»); программный пакет SAP AG (разработчик -- фирма SAP AG, Германия).

Организационной формой использования технических средств в настоящее время являются корпоративные вычислительные сети, в состав которых входят различные виды автоматизированных рабочих мест специалистов.



Тема 6. Информационные системы управления предприятием

Информационная система управления предприятием (ИСУП) - это операционная среда, которая способна предоставить менеджерам и специалистам актуальную и достоверную информацию о всех бизнес-процессах предприятия, необходимую для планирования операций, их выполнения, регистрации и анализа. Другими словами, ИСУП - это система, несущая в себе описание полного рыночного цикла - от планирования бизнеса до анализа результатов деятельности предприятия

6.1 Информационные системы классов MRP и MRPII

MRP(Material Requirements Planning) -- система работающая по алгоритму, регламентированному MRP методологией, позволяющую оптимально регулировать поставки комплектующих в производственный процесс, контролируя запасы на складе и саму технологию производства.

Система класса MRP Основана на планировании материальных потребностей отдела предприятия, организации в целом.

Главной задачей MRP является обеспечение гарантии наличия необходимого количества требуемых материалов - комплектующих в любой момент времени в рамках срока планирования, наряду с возможным уменьшением постоянных запасов, а, следовательно, разгрузкой склада.

Цели использования стандарта MPR:

· планирование поставок всех комплектующих, чтобы исключить простои производства и минимизировать запасы на складе;

· уменьшение запасов материалов - комплектующих, кроме очевидной разгрузки складов;

· уменьшения затрат на хранение дает ряд неоспоримых преимуществ, главное из которых -- минимизация замороженных средств, вложенных в закупку материалов.

В концепции MRP есть серьезный недостаток. При расчете потребности в материалах не учитываются:

· производственные мощности, их загрузка;

· стоимость рабочей силы и т.д.

Поэтому в 80-х гг. MRP-система с замкнутым циклом была трансформирована в систему планирования производственных ресурcов (manufactory resource planning), которая получила название MRPII. Это система совместного планирования запасов и производственных ресурсов, характеризующаяся:

· бизнес планированием;

· планированием продаж;

· планированием производства;

· планированием материальных потребностей;

· планированием производственных мощностей;

· различными системами управления.

Требования к системам класса MRPII -- должно выполнять определенный объем этих основных функций:

1. Планирование продаж и производства (Sales and Operation Planning).

2. Управление спросом (Demand Management).

3. Составление плана производства (Master Production Scheduling).

4. Планирование материальных потребностей (Material Requirements Planning).

5. Спецификации продуктов (Bill of Materials).

6. Управление складом (Inventory Transaction Subsystem).

7. Плановые поставки (Scheduled Receipts Subsystem).

8. Управление на уровне производственного цеха (Shop Flow Control).

9. Планирование производственных мощностей (Capacity Requirement Planning).

10. Входной / выходной контроль (Input/output control).

11. Материально техническое снабжение (Purchasing).

12. Планирование распределения ресурсов (Distribution Recourse Planning).

13. Планирование и контроль производственных операций (Tooling Planning and Control).

14. Управление финансами (Financial Planning).

15. Моделирование (Simulation).

16. Оценка результатов деятельности (Performance Measurement).

Суть концепции MRPII: прогнозирование, планирование и контроль производства осуществляется по всему жизненному циклу продукции, начиная от закупки сырья и заканчивая отгрузкой продукции потребителю.

Примеры систем класса MRPII:

· Галактика 7.1

· SunSystems

· Concorde XAL

· Platinum

· Microsoft Dynamics

· Scala

Недостатки MRP-II:

· ориентация только на заказ,

· слабая интеграция конструирования и проектирования,

· слабая интеграция системы технологических процессов,

· слабая интеграция планирования кадров и управления финансами.

6.2 Информационные системы класса ERP

Система класса ERP (Enterprise Resource Planning - Управление ресурсами предприятия) - это корпоративная информационная система для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов и решения бизнес задач в масштабе предприятия (организации). ERP-система помогает интегрировать все отделы и функции компании в единую систему, при этом все департаменты работают с единой базой данных и им проще обмениваться между собой разного рода информацией.

Обычно ERP система включает в себя различные функциональные модули, например, бухгалтерский и налоговый учет, управление складом, транспортировками, казначейство, кадровый учет, управление взаимоотношениями с клиентами. Различные программные модули единой системы ERP позволяют заменить устаревшие разрозненные информационные системы по управлению логистикой, финансами, складом, проектами. Вся информация хранится в единой базе данных, откуда она может быть в любое время получена по запросу

Внедрение ERP системы - достаточно сложный и длительный процесс. Интеграция ERP системы в бизнес-процессы компании предполагает серьезные изменение логики внутренних процедур в компании, реинжиниринга бизнес-процессов а также значительные изменения в работе ее сотрудников. В связи со сложностью проекта сроки внедрения систем класса ERP достаточно большие (2-3 года). Но внедрение системы класса ERP дает следующие возможности:

· планировать потребности в материалах и комплектующих, сроки и объёмы поставок для выполнения плана производства продукции;

· регулировать наличие продукции (излишки, дефицит) и снижать издержки на ее хранение;

· регулировать процесс производства своевременно реагируя на изменение спроса;

· оптимизировать бизнес-процессы в компании путем сокращения материальных и временных затрат;

· контролировать поставки и качество сервиса для клиентов.

Положительные стороны внедрения ERP системы на предприятии (в организации)

· сокращение уровня страховых запасов;

· своевременность пополнения материально-технических ресурсов;

· повышение оборачиваемости оборотных средств;

· сокращение неликвидных запасов и числа неплановых закупок;

· повышение объемов производства и повышение эффективности

· эффективный контроль расхода материалов;

· повышение эффективности ценообразования;

· снижение трудозатрат на формирование бухгалтерской отчетности;

6.3 Информационные системы класса ERPII

ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing) - управление внутренними ресурсами и внешними связями предприятия.

Основная идея ERP II заключается в выходе за рамки задач по оптимизации внутренних процессов организации: кроме интеграции таких традиционных для ERP систем областей деятельности предприятия, как управление финансами, бухгалтерский учет, управление продажами и покупками, отношения с дебиторами и кредиторами, управление персоналом, производство, управление запасами, системы класса ERP II позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок, вести торговлю через Интернет.

Функции и преимущества систем, которые реализованы в ERPII:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Новая функциональность ERP II, позволяет эффективно управлять контактами с клиентами, рекламными кампаниями, сбытом, проводить маркетинговые исследования. Это достигается за счет создания персональных профилей клиентов, классификации клиентов по различным категориям, определения целевых групп для рекламных кампаний, планирования и контроля взаимодействия с клиентами (телефонные звонки, визиты, рассылка рекламных и маркетинговых материалов и т. д.), упрощенного доступа к данным о существующих и потенциальных клиентах, поставщиках. Существует также возможность тарифицировать различные типы контактов и точно оценивать затраты на проведение различных мероприятий. Благодаря интеграции с другими подсистемами появляется возможность сопоставления с результатов маркетинговых кампаний с фактическими данными продаж. Это позволяет повысить координацию работы служб маркетинга, сбыта и снабжения.

Сервисным подразделениям система дает возможность организовать эффективное управление послепродажным обслуживанием клиентов. Функциональные средства позволяют регистрировать действия, осуществляемые компанией после продажи товаров. При этом заявки на сервисное обслуживание могут быть инициированы как самими клиентами, так и автоматически, согласно сервисному контракту. Данные в сервисный заказ могут быть внесены как сотрудником, принявшим звонок, так и работником сервисной службы. В системе имеется возможность определять приоритетные сервисные заказы и загрузку персонала, выбирать персонал и работников технической службы по их занятости, профессиональной ориентации. Проанализировав исторические данные о сервисных работах можно выявлять наиболее "слабые места" в производимой продукции. Интеграция с подсистемой управления запасами позволяет при приеме заказа на сервисное обслуживание выяснить наличие запасных частей, а в случае их отсутствия определить сроки поступления на склад или зарегистрировать заявку на приобретение. Клиент в любой момент может проследить, как выполнялся заказ и его статус.

Электронная коммерция

Для продвижения своего бизнеса в Интернет необходимо, прежде всего, выстроить и отработать свои бизнес процессы до открытия Интернет представительства. Отсутствие "надежного тыла" становиться серьезной проблемой для компании.

Это обусловлено тем, что при обычной схеме работы задача часто решается следующим образом: создается каталог продукции с описанием товаров и интерактивной формой заказа, клиент заказывает товар и ждет его доставки. Однако зачастую, осуществляя заказ, клиент, да и сами менеджеры, не имеют понятия, есть ли товар на складе и в случае отсутствия, сколько времени понадобится, чтобы доставить товар на склад, а затем переправить его клиенту. Более того, если единожды компания осуществляла специальный заказ для клиента, данные об этом не сохраняются, и при вторичном заказе компания вновь обрабатывает его как новый.

Это приводит к простоям, затягивает сроки доставки заказов, что, в конечном счете, влечет за собой полное разочарование клиентов. Функциональность систем ERP II, в свою очередь, позволяют контролировать склад, закупки и поставки и организовывать систему работы оптимальным образом. Помимо оптимизации рабочих процессов, решения ERP II позволяет создать клиентскую базу, хранить и анализировать данные по предпочтениям. Компания также получают возможность прогнозировать сроки последующих заказов постоянных покупателей и предоставлять более персонализированный сервис, что служит выработке приверженности покупателей к сотрудничеству и установлению длительных отношений с клиентами. Таким образом, использование ERP-систем при ведении электронной торговли позволяет компаниям добиться преимущества по отношению к конкурентам.

Что касается рынка B2B, то этот сегмент в СНГ развит все еще довольно слабо. Это связано, с тем, что системы B2B весьма дорогостоящи, и внедрять их могут позволить только крупные предприятия сырьевой направленности или предприятия, выпускающие высоко ликвидные товары. Но с появлением на рынке систем ERP II, ориентированных на средние предприятия, компании получают возможность развивать торговые площадки в Интернет, которые оптимально будут отвечать их нуждам - обеспечивать электронный документооборот, контролировать движение заказов и т.д. Это позволит компаниям использовать свои Интернет - ресурсы для взаимодействия с поставщиками или дистрибьюторами.

Использование систем класса ERP II в данном случае позволяет оптимизировать процессы, как закупок, так и продаж. Информация о заказах, полученных через Интернет, интегрируется с данными склада, отделов доставки, продаж, сервисных центров, что позволяет создать единый профиль клиента, эффективно обрабатывать заказы и быстро отвечать на них, создавать и хранить данные обо всех его обращениях, анализировать их и прогнозировать новые обращения.

Клиент, в свою очередь, отправив заказ через Интернет - представительство, получает возможность контролировать процесс обработки заказа: автоматическое уведомление о его принятии и начале работы, данные о подготовке заказа, когда его заявка получена складом, сведения об отгрузке, когда заказ сформирован и отправлен, а также пакет необходимых документов.

Аналогично используется система при закупках. Менеджер по закупкам через систему получает доступ к каталогу товаров поставщика, выбирает необходимые товары и отправляет заказ. Возможны варианты, когда система автоматически формирует заказ на покупку, учитывая оптимальные объемы закупок, текущие потребности, необходимые сроки поставки и в стандартном формате пересылает поставщику. Система у поставщика обрабатывает полученный заказ, вычисляет срок поставки и посылает уведомление о ходе выполнения заказа.

6.4 CMR- концепция

CRM (Customer Relationship Management) - управление отношениями с клиентами.

Концепция CRM - это внутренние стандарты и бизнес-процессы по обслуживанию клиентов (то, как Вы хотите или хотели бы обслуживать покупателей).

Очень часто для повышения прибыльности компании клиентов сегментируют на различные категории (например, с помощью ABC анализа) и разрабатывают несколько различных методик обслуживания покупателей в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе.

CRM система - это программное обеспечение, которое помогает внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами.

При внедрении концепции CRM и/или CRM системы очень важно понимать как и зачем вы собираетесь изменить обслуживание клиентов и как CRM система будет помогать менеджерам и руководителям экономить время на учет и измерение параметров обслуживания потребителей.

Удивительно, но многие компании до сих пор забывают даже вовремя перезвонить и выставить счет потребителю! Контроль и учет даже самых простых операций позволяет значительно и практически без затрат повысить эффективность работы отделов продаж.



Наиболее распространенные причины снижения эффективности работы отделов продаж:

Описание проблемы	Возможные причины	Как решить	Роль CRM-системы
Потеря входящих звонков	Менеджеры не спрашивают контактные данные	Протоколировать входящие звонки, сравнивать с отчетом менеджеров	Учет созданных контактов для сравнения с протоколом
Менеджеры забывают позвонить клиентам	Лень, большой объем работ, неудобный способ составления плана работ	Контролировать расписание контактов менеджеров, загрузку	Экономить время менеджера на планирование и руководителя на контроль <хвостов>
Хорошие менеджеры перестают продавать	невозможность вести более, чем 100-1500контактов одновременно	Организовать прилив свежих контактов (изымать старые, добавлять новые)	Экономия времени руководителя на определение/изъятие <бесперспективных> контактов
Низкая эффективность исходящего телемаркетинга	Некачественная база, неквалифицированный продавец, плохой товар	Подобрать базу контактов, требовать отчет о причинах каждого отказа, выяснение условий заключений сделки	Экономить время менеджера на отчетность и упростить работу над ошибками для руководителя

6.5 BPM - системы

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) -- концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

BPMS/BPMT (англ. Business Process Management System/Tool, система (инструмент) управления бизнес-процессами) -- технологическое программное обеспечение для поддержки концепции BPM. Среди нотаций моделирования бизнес-процессов в различных решениях используются языки BPMN, EPC (англ. Event-driven Process Chain), IDEF0 и другие. Среди известных нотаций выполнения бизнес-процессов, применяемых в программных системах -- BPEL и её диалекты, YAWL (англ.).



Тема 7. Электронный бизнес

7.1 Понятие электронного бизнеса в Интернет

Электронный бизнес - это предпринимательская деятельность, в которой используются возможности информационных технологий и глобальных информационных сетей с целью создания прибыли. Основным продуктом электронного бизнеса является информация, поэтому электронный бизнес иногда называют информационным бизнесом.

Основной составляющей электронного бизнеса является электронная коммерция. Электронная коммерция - это не только операции купли-продажи, но и сопровождение процессов формирования спроса на продукцию и услуги, онлайновая обработка заказов, а также обмен информацией между партнерами.

Электронная коммерция - разновидность электронного бизнеса, в котором взаимодействия субъектов бизнеса купли-продажи товаров и услуг осуществляется с помощью глобальной компьютерной сети Internet.

7.2 Основные модели электронного бизнеса и коммерции

Выделяют чистые модели электронного бизнеса.

	Государство (G)	Бизнес (B)	Гражданин (C)
Государство	G2G координация	G2B информирование и распродажа неликвидов	G2C
Бизнес	B2G снабжение	B2B электронная коммерция	B2C электронная коммерция
Гражданин	C2G налоги	C2B сравнение цен	C2C Аукционы

7.3 Схема B2C, B2B и P2P

Система бизнес для бизнеса - это организация комплексного информационного и торгового взаимодействия между компаниями посредством электронных коммуникаций (интернет, интранет, мобильные и другие средства связи). Основным отличием системы В2В является автоматизированный обмен данными между двумя взаимодействующими системами, что означает наличие на обеих сторонах комплексных автоматизированных систем управления (систем управления ресурсами предприятия). В системе В2В любой подрядчик имеет возможность просматривать текущие потребности компании, незамедлительно реагировать на них, планировать график поставок, определять способы доставки, выставлять счета, причем всю эту информацию в систему управления ресурсами предприятия. Прежде всего, системы В2В предназначены для решения задач сбыта и материально-технического снабжения. Кроме того, эта система позволяет снизить транзакционные издержки и удалить неэффективные звенья из снабженческих цепочек.

Модели В2В:

1) Модель агрегации (электронная торговая площадка) - универсальное место для закупки материально-технического обеспечения для компании. В едином месте, в единой форме представляются каталоги поставщиков о группах и категориях продуктов, отображаемые в реальном масштабе времени.

2) Модель торгового концентратора - на сайте образуют торговое содружество продавцов и покупателей. Продавец имеет специальное место для рекламы своих товаров, а покупатель имеет возможность получить информацию, содержащую спецификацию и описание продуктов. Данная модель может быть горизонтальной, т.е. поддерживать всех продавцов и покупателей из разных отраслей. Диагональная торговая модель поддерживает определенные категории продавцов и покупателей и определенные категории товаров. Особенностью данной модели является наличие аукционов по продаже больших партий редких товаров либо аукционы по комплексному снабжению небольших компаний.

3) Доска объявлений - представляет собой структуру, где продавцы и покупатели могут вывешивать нечто, что может вызвать интерес у продавцов и покупателей. Стороны, найдя друг друга осуществляют взаимодействие вне структуры. Цель данного типа электронного бизнеса - подвигнуть промышленность к более стандартизированным контактам.

4) Модель аукционов - продавцы и покупатели выставляют конкурирующие заявки на заключение контрактов. Это идеальная модель для ликвидации излишков по наилучшей цене.

5) Брокерский сайт - работает в качестве посредника между покупателем и продавцом, который существует с целью получение через интернет заказа от одного предприятия и размещения его в другом предприятии.

6) Корпоративный сайт компании - предназначен для общения данной компании с другими партнерами контрагентами, действующими и потенциальными инвесторами. Сайт содержит информацию о компании, его руководстве, а также каталоги продукции и описание услуг.

7) Онлайновые магазины - эта модель может быть встроена в общий корпоративный сайт или существовать отдельно.

8) Служба закупок - позволяет предприятию осуществить материально-техническое снабжение непосредственно через свой интернет-сайт. Для этого необходимо разместить свои потребности в материально-технических ресурсах с целью поиска поставщика и получению от него коммерческих предложений.

Преимущества и недостатки системы В2В:

1) система расширяет охват рынка;

2) интернет платформы обеспечивают снижение цен;

3) деятельность онлайновых посредников снижает операционные издержки компаний покупателей;

4) веб-системы позволяют выявить наилучшие способы ведения бизнеса.

Можно выделить две группы рисков, возникающих у клиентов В2В:

1) технологический риск - некачественная связь провайдера, взлом средств крипзащиты, внутренняя атака баз данных с последующей утечкой конфиденциальной информации, возможность отказа в обслуживании;

2) бизнес риск - риск несоответствия качества поставляемой продукции, риск потери покупателем предоплаченных по сделке денежных средств, риск неоплаты или просрочки оплаты, риск снижения нормы прибыли для поставщиков и покупателей. Общим недостатком площадок В2В является отсутствие расчетных сервисов, в результате чего сделка разбивается на две части: электронную (покупатель и продавец договариваются об условиях) и традиционную (подписание документов, проведение оплаты).

В2В представляет собой модель, в которой потребители услуг электронной коммерции выступают продавцами, а покупатели - физические лица.

Преимущества для покупателя:

1) отсутствие географической привязанности к точке торговли;

2) сравнение информации о товарах от различных производителей и продавцов;

3) возможность экономии времени.

Система В2В - принцип заключения контракта основан на взаимной прибыли.

Система В2С имеет место в случаях продажи предприятием своих товаров или услуг через интернет напрямую потребителю.
Система В2С - продажа товаров осуществляется по принципу очередности поступления заявок. Примером воплощения В2С является электронные магазины, системы бронирования и продажи билетов.
Торговые компании, работающие в системе В2С выделяют следующие структуры:

1) Web-витрина - размещение в сети каталога продукции или товаров компании, имеющие min средства оформления заказа;

2) Интернет магазин содержит кроме витрины всю необходимую бизнес инфраструктуру для управления процессом электронной торговли;

3) Торговые интернет системы (ТИС) - представляют собой интернет магазин и web-офис, который полностью интегрирован с бизнес - компаниями.

В2С организационно и методологически более проста, чем система В2В.

Для клиента интернет магазин - витрина, где должно быть представлено:

1) каталог товаров;

2) интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации и формирования заказа на покупку;

3) проведение платежей через интернет;

4) получение информации о компании-продавце;

5) присутствие on-line помощи. Витрина электронного магазина располагается на интернет сервере и представляет собой web-сайт с активным содержанием.

Основные этапы процесса покупки:

Информационное обслуживание покупателя - главная цель интернет - магазина.



Web-сервер - распределяет поступающие запросы с возможным разграничение доступа.

Сервер приложений управляет работой всей системы и в частности бизнес - логистикой интернет магазина.

СУБД (система управления базами данных) - осуществляет хранение и обработку данных.

3 основные особенности системы В2С:

1) сам продавец ведет торговлю вручную через своих менеджеров, а не с помощью автоматизированной торговой системы;

2) частное лицо или юридическое лицо, выступающее в роли покупателя находится в выгодном положении если у интерфейса интернет - магазина нет реальной связи с предприятием;

3) особенности связанные с бизнес-процессом, т.к. каждый бизнес-процесс автоматизирован с помощью какой-то системы управления, которая может не состыковаться с вашей бизнес-системой, тем самым, лишая вас доступа.

Система С2С (покупатель для покупателя)

Вид электронной торговли между покупателем и продавцом. Сайт выступает в роли посредника между покупателем и продавцом.

Потребители заключают свою сделку и расширяют свою деятельность с помощью 3го лица - провайдера (он предоставляет услуги обмена). Вокруг web-сайта складывается интернет-сообщество людей, объединенных конкретными интересами, их количество прямо пропорционально усилиям участников проекта и организации необходимых сервисов. Направление С2С позволяет заключать сделки в любой удобный момент времени, уменьшать накладные расходы и экономить средства конечного потребителя. К сектору С2С относятся интернет - аукционы на которых происходит продажа непосредственно от одного человека другому в рамках электронного бизнеса, когда имеется один продавец и много покупателей. Для принятия участия в аукционах покупателю или продавцу достаточно стать клиентом одного из аукционных серверов и выставить для продажи свой товар или высказать желание о его приобретении через интернет. Интернет позволяет одному человеку, ставшему клиентом аукциона участвовать одновременно в нескольких электронных торгах, а для регистрации достаточно иметь электронный счет в банке. Банковские структуры используют технологию электронных аукционов для валютных торгов. Продажа товара за максимально возможную цену называется прямым аукционом. В этой структуре - один продавец, а покупателей два или более. Обратный аукцион - один покупатель и несколько продавцов - по данной структуре работают все аукционы государственных закупок. Аукционы реализуют схемы естественного ценообразования, поэтому используется для исследования возможностей рынка.

Торги на аукционах ведутся по следующим схемам:

1) стандартный или английский аукцион. Используется открытый формат предложения, когда все покупатели знают о предложении друг друга. Продавец назначает стартовую цену, и покупатели указывают цену на 3% больше предложенной.

2) голландский аукцион - начинается с заведомо завышенной цены, также использует открытую форму предложений и продолжается до тех пор, пока один из покупателей не согласится её принять.

3) аукцион одновременного предложения - все покупатели одновременно назначают цены и побеждает тот, кто предлагает максимальную.

4) двойной аукцион - когда предложение поступает от продавца и покупателя одновременно. В результате устанавливается равновесная цена - электронные биржи работают по принципу электронного аукциона.

5) аукцион закрытых предложений - когда покупатель и продавец делает закрытые (секретные) предложения в течение установленного времени. Победитель покупает товар по цене, предшествующей максимальной.

On-line аукцион представляет собой информационную базу, в которой содержится описание товара, допущенного к торгам. На аукционах действует система рейтинговых оценок участников торгов. Она заключатся в том, что победитель аукциона и продавец выставляют друг другу оценки, отражающие их отношение к контрагенту, сложившейся в процессе взаимодействия. Выставление этой оценки является обязательным.

7.4 Кредитные и дебетовые системы

Кредитные системы в сети Интернет.

Кредитные Интернет-системы во многом похожи на обычные финансовые системы, работающие с кредитными картами. Главное различие заключается в использовании сети Интернет. Это обуславливает использование дополнительных мер безопасности и аутентификации.

Структура кредитной системы.

Структура кредитной системы в сети Интернет включает следующие составляющие: покупатель, банк-эмитент, продавцы, банки-эквайзеры, платежная система Интернет и обычная платежная система, процессинговый центр, расчетный банк.

1. Покупатель должен иметь компьютер с выходом в Интернет и, конечно, программное обеспечение - Интернет-браузер. Расчетный счет покупателя находится в банке-эмитенте

2. Также он гарантирует выполнение взятых клиентом финансовых обязательств и выпускает кредитные карты.

3. Продавцы - это различные организации электронной коммерции (серверы), осуществляющие прием заказов на покупку и предоставление услуг.

4. Банки-эквайеры обслуживают продавцов и предоставляют им расчетный счет. Продавец имеет единственный банк с собственным расчетным счетом.

5. Платежная система Интернет служит для связи участников финансового процесса.

6. Традиционная платежная система включает совокупность финансовых и технологических средств необходимых для обслуживания кредитных карт. Под обслуживанием подразумевается обеспечение использование карт для платежа, проведение взаимозачетов, предоставление услуг банков и тому подобное. Платежная система включает как юридических, так физических лиц, которые объединены отношениями в сфере кредитования.

7. Процессинговый центр платежной системы обеспечивает взаимодействие между участниками системы на информационном и технологических уровнях.

8. Расчетный банк является кредитной организацией, служащей для взаимозачетов между составляющими системы по поручению процессингового центра. Взаимодействие участников кредитной системы в сети Интернет представлено на рисунке.



Схема платежей в кредитной системе

Способы осуществления платежей.

Схема платежей включает в себя несколько этапов.

а) Во-первых, покупатель выбирает товары в Интернет-магазине и кредитную карту в качестве способа оплаты.

б) На следующем шаге информация о карте (имя и фамилия владельца, номер, срок действия) должна быть передана по сети для авторизации. Это можно сделать или непосредственно через сайт магазина, или через сервер платежной системы. Второй способ в большей степени позволяет сохранить конфиденциальную информацию, поскольку данные не остаются в магазине. Таким образом, уменьшается возможность получения платежных реквизитов посторонними лицами или мошенничества со стороны продавца.

Однако для повышения уровня безопасности в обоих случаях предпочтительно использовать шифрование, что снижает вероятность перехвата данных в сети. Среди различных методов шифрования наиболее широкое применение получил протокол SSL (Secure Sockets Layer). В данном типе протокола используется асимметричная схема шифрования с открытым ключом (алгоритм RSA). Однако данный алгоритм считают недостаточно надежным. В настоящее все чаще используется стандарт защищенных транзакций SET (Secure Electronic Transaction), который, как ожидается, должен заменить SSL в особенности в случае передачи информации, связанной с кредитными картами. К достоинствам этого метода относятся повышенный уровень безопасности вплоть до аутентификации всех участников операции, к недостаткам - высокая стоимость и сложности технологического характера.