Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Деловое общение - это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата, т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Деловое общение людей всегда регулировалось нормами и правилами этикета. Исторически сложились разные формы этикетной коммуникации: эпистолярный (письменный) этикет, речевой этикет и поведенческий этикет.

Современное развитие рыночных отношений и общества в целом вызвало к жизни относительно новый вид этикета - деловой этикет, который можно определить как совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения организации (фирмы, компании, банка, учреждения), т.е. отношения с клиентами, заказчиками, партнерами, конкурентами и т.д. на всех уровнях, включая международный.

Отличительной чертой делового этикета являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах равенства, взаимного уважения и соблюдения взаимных интересов. Это означает, что этическая составляющая в деловом этикете занимает особое место, а сам деловой этикет выступает как важная составляющая культуры делового общения. Следовательно, деловой этикет - это не просто совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения организации, но и важный инструмент общения и адаптации личности к условиям деловой среды.

Молодым специалистам желательно знать и учитывать, что, в отличие от служебного (административного) этикета, где вопросы субординации являются определяющими, деловой этикет характеризуется партнерскими отношениями, основанными на протокольных принципах равенства, взаимного уважения и учета взаимных интересов.

Соблюдение общепринятых в обществе норм коммуникативного взаимодействия требует от его участников знания и умения применять определенные технологии осуществления конкретных форм делового этикета.

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Технологии проведения деловых переговоров осуществляются по заранее разработанным методикам и сценариям. Следовательно, актуальность данной темы сомнений не вызывает.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Деловые переговоры

Технологии переговоров - это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов и образцов поведения, используя которые, деловому человеку существенно легче выстроить переговорный процесс эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов партнера. Деловое общение: Учеб. пособие / Под ред. Ф.Л.Шарова. - М.: МИЭП, 2007. - С.67.

С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются этапы подачи позиции, стратегия ведения переговоров и тактические приемы. Из этих компонентов и строится технология ведения переговоров.

Этапы проведения деловых переговоров

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий. На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров. При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу - согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем - согласование деталей. И для каждых необходимо применять специальную тактику и технику их ведения.

Последовательность проведения деловых переговоров отражена в таблице.

Таблица 1 - Модель проведения деловых переговоров

Подготовка деловых переговоров. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель деловых переговоров, т.е.:

- четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему; инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

- составить примерную программу, предварительный сценарий хода переговоров; в зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые могут вызвать наиболее жаркую дискуссию.

В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание партнеров к непосредственным контактам. Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие на переговорах; 6) организация переговоров.

Проведение переговоров. Припроведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод уравновешивания; компромиссный метод. Рассмотрим указанные методы более подробно.

вариационный метод - при подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), можно выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное (высокая вероятность реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям и др.?

- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить, с помощью каких аргументов?

метод интеграции - данная технология предназначена для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Надо изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, какие действия в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидаются. С позиции данного метода необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды.

метод уравновешивания - при использовании метода следует учитывать рекомендации:

- необходимо определить, какие доказательства, аргументы (факты, статданные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение.

- на некоторое время необходимо мысленно встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.

- рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

- обдумать возможные контраргументы партнера, соответственно «настроиться» на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

- бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и пр. Прежде чем перейти к этому, необходимо выяснить, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание высказываний, недостаточная компетентность и т.д.).

компромиссный метод - участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер, однако есть ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Встреча и вхождение в контакт. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Даже если приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что предлагаемая информация будет ему полезна, он станет с удовольствием слушать членов команды, следовательно, необходимо пробудить у оппонента заинтересованность.

Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, приняв идеи и предложения команды, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться идеями и предложениями команды, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения командных идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, необходимо выяснить и разграничить его желания.

Завершение переговоров. Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а также позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следовательно, необходимо отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

На стадии завершения переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта, необходимо помнить о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо тщательное и внимательное чтение всех подготовительных документов с целью выявления формулировок с двойным смыслом, фактических неточностей, сознательного искажения смысла и результатов договоренности. Поэтому заключительному этапу должно уделяться особое внимание. При этом следует иметь в виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового договора никакой юридической силы не имеют. Устные договоренности имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом.

Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников. Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

1) сравнение целей переговоров с их результатами;

2) определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

3) деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Стратегия ведения переговоров

Технология выбора стратегий и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников. Среди стратегий ведения переговоров можно выделить три, каждая из которых задает свою линию их проведения.

Стратегия «жесткого прессинга» характерна для переговоров, где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия цель - победить во что бы то ни стало, победить любой ценой.

Стратегия «взаимных компромиссов», где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. При этом каждый из участников переговоров видит, а главное, осознает сильные и слабые стороны друг друга и в определенной степени учитывает интересы партнера.

Стратегия «нечестной игры», когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку противоположной стороны.

Если первая и третья стратегии, как правило, заводят в тупик, либо повергают одну из сторон и приводят ее к поражению, то самой перспективной и обнадеживающей остается вторая стратегия - взаимных компромиссов.

Для большей наглядности все три наиболее типичных стратегии ведения переговоров лучше всего проанализировать в сравнении (табл. 2).

Таблица 2 - Сравнительная характеристика стратегий ведения переговоров

деловой переговоры конфликт общение

В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. Есть еще один вариант, сущность которого сводится к следующим рекомендациям:

1) отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;

2) сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;

3) прежде, чем пытаться достичь соглашения, следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;

4) необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Тактика ведения переговоров

Тактика ведения переговоров - это совокупность определенных приемов, позволяющих в конкретных ситуациях переговорного процесса добиваться поставленной (возникшей) цели.

К наиболее общим тактическим приемам относятся:

- «уход» или «уклонение от борьбы», применяемые тогда, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения;

- «выжидание», связанное с «вытягиванием из партнера наибольшего количества сведений для принятия собственного решения»;

- «выражение согласия» (или «выражение несогласия») - прием подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях;

- «салями» - разновидность выжидания или медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»;

- «пакетирование» - заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько, где имеются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения;

- «завышение требований» - в состав обсуждаемых проблем включаются предложения, заведомо неприемлемые для партнера и др.

На конкретных этапах могут применяться другие методы и приемы: «прямое открытие позиции» - добровольное полное раскрытие своих интересов и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости; «принятие первого предложения партнера», когда это приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции; «возражение партнеру», «упреждающая аргументация», «констатация существенных различий», «вынесение спорных вопросов за «скобки», «поиск общей зоны решений», «сюрприз», «ультиматум» или последнее слово», «двойное толкование» и др.

Практика показывает, что существуют совокупности технологических приемов, позволяющие оптимизировать процесс ведения переговоров. Рассмотрим некоторые из них.

«Передача полномочий» - довольно часто бывает так, что, казалось бы, приемлемые варианты предложений, подготовленные одной стороной, другая сторона почему-то отвергает. Такое поведение может объясняться тем, что другая сторона не принимала никакого участия в подготовке этих предложений. Привлекая же ее к работе (например, на уровне экспертов) по составлению предложений, которые затем будут совместно обсуждаться, вы тем самым как бы делитесь с партнером по переговорам своими полномочиями. Но принятие на себя полномочий по подготовке решений автоматически влечет определенную долю ответственности. В результате на общих переговорах вы уже не встретите жесткого оппонирования.

«Спасение лица» - иногда ваше предложение привлекательно во всех отношениях, кроме одного: партнер вполне мог бы выдвинуть аналогичное. Теперь же лавры (талантливого стратега, миротворца и т.п.) достанутся не ему, а вам. Сознание собственной ущемленности и вызывает новый виток противодействия на переговорах. Если вы сознаете, что дело именно в этом, помогите другой стороне «спасти свое лицо»: внесите такое предложение, которое воспринималось бы как совместное, либо просто уступите авторство партнеру.

«Желанный подарок» - если у вас появилось благое желание осчастливить партнера некоторым приятным для него ходом (например, принятием одного из предложений другой стороны или выдвижением привлекательного своего), внимательно проанализируйте, насколько этот подарок является желанным? Действие «невпопад» в данном случае ведет к взаимным разочарованиям.

«Уход» - данный прием применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. «Уход» используется для того, чтобы не дать партнеру слишком подробной информации по тем или иным пунктам позиции, чтобы не вступать в дискуссию или отклонить нежелательные предложения. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае предлагается отложить данный вопрос, перенести его на другое заседание. При косвенном «уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно. Косвенный «уход» может проявляться и в форме игнорирования вопроса, когда заданный вопрос вообще не замечается.

«Пакетирование (увязка)» - суть данного приема заключается в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. отдельные предложения обсуждению не подлежат. Использование приема «пакетирования» предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых для партнера предложений в один комплекс.

«Расчленение проблемы» - этот подход применяется по отношению к проблемам, которые сторонам очень сложно решать целиком. По каждой проблеме в отдельности идут переговоры и достигаются договоренности, затем все предварительные соглашения по отдельным вопросам сравнивают на предмет их совместимости и вырабатывают общий проект соглашения.

Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации на переговорах существуют самые различные и порою противоречивые точки зрения:

- нападение на переговорах является лучшей защитой;

- мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);

- использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов «в лоб»;

- задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);

- выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;

- искренность в чем-то одном порождает доверие во всем.

Переговоры как искусство общения

Эффективность общения на переговорах нередко напрямую связаны с культурой речи и этикетом деловых отношений. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, может быть определено известной максимой: «Говорите не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять». Следует говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все равно не следует часто повторять его.

Речевое общение во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации:

I. Количество.

1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).

2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

II. Качество.

1. Не говори того, что бы считалось ложным.

2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

III. Отношения.

1. Не отклоняйся от темы.

IV. Способ.

1. Избегай непонятных выражений.

2. Избегай неоднозначности.

3. Будь краток (избегай ненужного многословия).

4. Будь организован.

Главное достоинство рекомендаций состоит в том, что они ориентируют каждого человека искать свой путь осуществления этих правил делового общения на практике.

Этикетные правила во время переговоров мало чем отличаются от правил поведения в обществе. Основа всякого этикета - вежливость, которая помогает нам во всех случаях общения быстрее достигать поставленной цели. Ваша свобода действий не должна ограничивать права и возможности других.

Вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

- начинать с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

- указывать на ошибки других не прямо, а косвенно;

- сначала поговорить о собственных ошибках, а затем критика собеседника;

- задавать собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему приказывать;

- давать людям возможность спасти свой престиж;

- выражать одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечать каждый их успех.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность переговоров.

Таким образом, достижение желаемых результатов в ходе деловых переговоров возможно на основе оптимального сочетания технологии и тактики их ведения.

Заключение

деловой переговоры конфликт общение

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник / Г.В. Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2004.

2. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие / Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Деловое общение: Учеб. пособие / Под ред. Ф.Л. Шарова. - М.: МИЭП, 2007. - 108 с.

4. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2004.

5. Понуждаев Э.А. Управление персоналом: Учеб. пособие / Э.А. Понуждаев. - М.: МИЭП, 2005.

Размещено на Allbest.ru