Стратегия и тактика ведения деловых переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по товарному менеджменту

Тема: Стратегия и тактика ведения деловых переговоров

Тверь 2015



Содержание

Введение

1. Теоретические основы деловых переговоров

1.1 Основные принципы, цели, функции переговоров

1.2 Виды деловых переговоров

1.3 Стратегии ведения переговоров

1.4 Основные методы ведения переговоров

2. Организация ведения деловых переговоров

2.1 Стадии переговоров

2.2 Тактические приемы

2.3 Психология в деловом общении. Мнения специалистов

3. Особенности национальных стилей ведения деловых переговоров

Заключение

Список литературы

Перечень ссылок



Введение

Выбор темы курсовой работы обусловлен следующим: эффективный товарный менеджмент обеспечивает более высокий конечный результат работы организации и повышает её успешность. Минимизируя издержки и, тем самым, обеспечивая получение наибольшей прибыли, он определяет её эффективность и экономическое процветание на рынке товаров и услуг. От того, насколько эффективно организация строит взаимодействие с потенциальными и реальными клиентами, партнерами, конкурентами, как умеет договариваться, представлять и защищать свои корпоративные интересы, напрямую зависит успех или неуспех ее деятельности. Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Соответственно от качества работы менеджера зависит уровень его собственного дохода и конкурентоспособность на рынке труда. Кроме того навыки ведения деловых переговоров, необходимые в сфере продаж или закупок, полезны и в других областях, например в области личной эффективности. Способы добиваться максимальной выгоды для организации, могут с успехом использоваться и в личных целях, например в переговорах с работодателем. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров.

Поэтому целью работы стало изучение основных принципов и особенностей деловых переговоров. Для этого было необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть основные виды, функции и этапы переговорного процесса;

раскрыть основные принципы, стратегические подходы и методы (технологию) ведения деловых переговоров;

охарактеризовать особенности национальных стилей ведения переговоров.

При подготовке к написанию работы мною был сделан вывод о многообразии подходов к теоретическим аспектам деловых переговоров, в том числе в понятийном аппарате. Например, разные авторы одни и те же приемы относят к стратегии либо к методам, по-разному группируют и классифицируют их. Поэтому в данной работе в качестве опорного источника мною был использован учебник «Организационная культура» под ред. Шаталовой Н.И. (Издательство “Экзамен”, 2006). Изучены также иные публикации по исследуемой теме, в том числе в электронных изданиях, среди которых особо полезными для изучения материала и написания работы оказались статьи, размещенные в разделе «Переговоры. Продажи. Маркетинг» сайта Тренинговой компании «Бизнес-Партнер».

1. Теоретические основы деловых переговоров

1.1 Основные принципы, цели, функции переговоров

Культура деловых переговоров, как элемент организационной культуры, предполагает существование у конкретной организации своих, отличных от других подходов к ведению деловых переговоров. Но в их основе всегда должны лежать принятые в обществе нормы и правила поведения. Основные принципы ведения деловых переговоров [1]:

* принцип уважения к партнерам по переговорам, их мнениям и взглядам;

* принцип системности (рассмотрение обсуждаемых на переговорах вопросов во взаимосвязи с целями и задачами организации);

* принцип комплексности (рассмотрение различных аспектов проблемы: экономических, политических, психологических и иных);

* принцип аргументированности (выдвигаемые в ходе переговоров предложения должны быть обоснованными);

* принцип преемственности (соблюдение в ходе переговоров норм, правил и традиций организации);

* принцип эффективности (стремление к результату, полезному для организации);

* принцип соблюдения достигнутых договоренностей.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью: установления деловых отношений; выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам; обмена информацией; урегулирования отношений; углубления взаимопонимания; достижения новых соглашений; подписания соглашений.

Обычно переговоры заканчиваются подведением итогов и принятием совместного решения, форма которого зависит от вида переговоров. Итогом торговых и экономических переговоров чаще всего выступает заключение договоров, сделок, контрактов. Однако переговоры могут выполнять не только функции принятия решений. Соответственно, иными могут быть и их итоги. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрениями, но не готовы еще па совместные действия и решения, считая их невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная, а их результатом будет более близкое знакомство с партнером. К этой функции близка также функция, связанная с налаживанием новых связей, отношений, контактов - коммуникативная. Она в той или иной степени обязательно присутствует на любых переговорах. Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование (контроль, координация действий). Она реализуется обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности, а переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Таким образом, основными функциями переговоров являются: функция принятия решений; информационная функция; коммуникативная функция; регулирующая функция [2].

1.2 Виды деловых переговоров

Виды переговоров различаются между собой целями, составом участников, степенью завершенности и степенью эффективности.

По форме проведения переговоры можно подразделить на личные, телефонные и переговоры, осуществляемые путем переписки. Телефонные переговоры и переписка нередко предваряют личные контакты. Они помогают уточнить круг участников переговоров, проблематику вынесенных на обсуждение вопросов, а также ряд организационных моментов (согласование места, даты и времени проведения переговоров и др.).

По субъектам переговорного процесса следует различать переговоры, которые ведутся внутри организации (между представителями подразделений компании, между фирмой и ее дочерними предприятиями, филиалами и т.п.); а также переговоры между различными организациями. Межфирменные переговоры могут проходить на муниципальном, межмуниципальном и межрегиональном уровне. Если в переговорах участвуют представители компаний хотя бы из двух стран, то переговоры носят международный характер.

По количеству участников (организаций) различают двусторонние, трехсторонние и многосторонние переговоры.

По степени завершенности переговоры могут быть:

* предварительными - предшествуют личным контактам сторон;

* промежуточными - обсуждаемые проблемы отличаются повышенной сложностью, и участники переговоров заранее считают, что достичь согласия и подписать необходимые соглашения в один этап не представляется возможным;

* окончательными - завершаются подписанием итогового документа, например, контракта о поставке оборудования, договора о предоставлении услуг, решения об объединении компаний и т.д..

По характеру решаемых проблем (содержанию обсуждаемых вопросов) переговоры могут касаться самых разных проблем: экономических, в том числе коммерческих, управленческих, связанных с поиском более эффективных моделей функционирования организаций, владения и распоряжения собственностью, взаимных расчетов, условий предоставления кредитов, привлечения и использования инвестиций и т.д.

По степени эффективности переговоры могут быть эффективными (т.е. приносить партнерам взаимную выгоду, способствовать решению важных для них проблем), малоэффективными и неэффективными (нерезультативными). Иногда результаты переговоров являются удачными, выгодными для одной из сторон, и неудачными - для другой [3].

1.3 Стратегии ведения деловых переговоров

деловой переговорный договоренность стиль

Исходя из различных уровней культуры партнеров и развития деловых отношений между ними и обществом; целей и способов их достижения выделяют три основных стратегии деловых переговоров:

Стратегия № 1 - примитивные переговоры. Применятся в основном в условиях неразвитого рынка, "базара". Основной метод - "позиция торга". Главные факторы этой стратегии - эмоционально-личностные: решающими оказываются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы, выдавать мнимое за действительное, способность чувствовать опасность. Главная цель данной стратегии - продать подороже, купить подешевле. Дальнейшие отношения сторон, их согласие, взаимное доверие участников не волнует.

Примером подобной стратегии являются отношения продавца и покупателя на рынке. Торгуясь друг с другом, они пытаются скрыть свои интересы: продавец нахваливает свои товар, идя зачастую на прямой обман, покупатель стремится уменьшить его достоинства и скрыть свою заинтересованность в нем. Выигрывает тот, кто настойчивее. Для этой стратегии характерны незнание законов рынка и примитивность мышления. Так, участники переговоров могут быть глубоко уверены, что чем выше цена, тем больше выгоды, вместо того, чтобы снизить цену, быстрее реализовать товар.

Стратегия № 2 - стратегия баланса между жестким и мягким методами ведения деловых переговоров. Она является очень опасной, требует большого искусства, выдержки, ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнера. Применяется она в условиях жестокой конкурентной борьбы во всех сферах предпринимательства и бизнеса.

Стратегия № 3 - стратегия цивилизованного рынка базируется на методе принципиальных переговоров: жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью переговоров является стремление найти взаимную выгоду везде, где только возможно, а там, где невозможно, - добиться обоснованного справедливого результата. Самое главное, метод способствует достижению взаимопонимания между деловыми людьми, даже если они принадлежат к разным культурам и цивилизациям [4].

С точки зрения возможных исходов переговоров обычно выделяют следующие стратегии:

«выигрыш-проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях и демонстрирует типичный подход монополиста: «Будет по-моему, не нравится - найду другого партнера». Вторая сторона при этом ставится в заведомо невыгодные условия, т.е. стороны на переговорах находятся в состоянии обороны и нападения, что уже само по себе исключает выработку взаимовыгодных решений.

«проигрыш-выигрыш» - стратегия обратная первой, может быть использована стороной как вынужденно, когда необходимо получить хоть какой-то контракт, так и добровольно. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей. Тогда это может быть замаскированной формой политических уступок, служить взаимным обязательством к другой сделке, выгодной теперь уже для второй стороны. А иногда даже и формой взяток или жульничества, когда эта сторона не собирается выполнять своих обязательств. Хорошо иллюстрирует последнее следующий пример (рассказ одного из участников тренинга но переговорам):

«Наша фирма продала книжному магазину небольшую партию календарей. «Для пробы», -- как говорили сотрудники магазина. Нам же необходимо было продать срочно и всю партию. Для того чтобы это осуществить, послали в магазин двух якобы «представителей фирмы из далекого восточного, но очень богатого района страны». Эти «представители» пришли в восторг от календарей и договорились о закупке всей партии товара, какая только будет в наличии на складе в магазине. Оплата должна была быть произведена по факту: покупатель забирает все, что ему предоставили и тут же оплачивает товар наличными.

Сотрудники магазина, предвкушая просто ошеломительную прибыль, срочно скупили у нас всю партию календарей. В назначенный день завершения сделки представители «очень богатой фирмы», как вы понимаете, не появились. Попытка сотрудников магазина отыскать их, естественно, тоже не удалась. Удивительно, как теряют люди бдительность, когда думают, что могут получить большие деньги»[5].

«проигрыш-проигрыш» - стратегия взаимного проигрыша, как правило, возникает после того, как каждая сторона, пытаясь любой ценой добиться своих условий, не идет ни на какие уступки. В результате, переговоры заходят в тупик. Такая ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату.

«выигрыш» - стратегия похожая на первую, с той разницей, что победителя не интересует, выиграет или проиграет при этом другая сторона. Стратегия «выигрыш» успешна, если легко трансформируется в «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

«выигрыш-выигрыш» - самой привлекательной выглядит стратегия, при которой выигрывают все, т. к. если созданы условия для успешной работы одной стороны, результативней будет и выигрыш второй. Она основана на осознании того, что бизнес - это прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы, при этом данный подход не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Примером может быть следующая ситуация:

«Один из руководителей фирмы спрашивает: «Мы давно сотрудничаем с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству. Как вы считаете, следует ли нам по-прежнему в соответствии со стратегией «выигрыш-выигрыш» предоставлять ей техническое обслуживание?»

На это можно ответить так: «Вы не можете брать на себя риск неоплаченных работ. Это как раз противоречит идее подхода «выигрыш-выигрыш», так как ваши интересы могут быть нарушены. Прекратить работу с этой фирмой вряд ли верно. Попробуйте изменить схему сотрудничества. Доведите до их сведения вот такую мысль: «Мы понимаем, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент. Мы не можем брать на себя риск неоплаченной доставки товара, поэтому хотели бы получать оплату при каждой доставке. Мы готовы сократить размеры поставок и сделать их более частыми. Это облегчит вам оплату сразу после доставки товара»» [6].

Интересно, что в своей книге «Переговоры» В. Мастенбрук предлагает более общий подход и выделяет в отношениях между переговаривающимися сторонами два основных типа стратегий, вокруг которых формируются разные стили поведения в переговорах:

Стратегия борьбы - характерны неподатливость, агрессивность, выигрывание очков, принуждение, желание доминировать, расчетливость, выдвижение на первое место своих собственных интересов.

Стратегия сотрудничества - характерны уступчивость, общительность, дружелюбие, содействие позитивной атмосфере, искренность, чувствительность к аргументам оппонента.

При этом автор заявляет: Переговоры занимают серединное положение между сотрудничеством и борьбой. Более того, переговоры -- это самостоятельное, особое, по сути, социальное умение, которое не идет ни в какое сравнение ни с сотрудничеством, ни с борьбой. Переговоры -- стратегия, необходимая в случае, когда на карту поставлены различные, если не сказать взаимоисключающие друг друга, интересы, но, вместе с тем, существует определенная степень взаимозависимости двух сторон, которая позволит прийти к соглашению, выгодному для обеих сторон [7].

Понимание стратегии, которой придерживается другая сторона, дает возможность противопоставить ей удачную контр-стратегию. Естественно, что в процессе деловых переговоров стратегии могут перетекать из одной в другую. На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. В связи с этим можно говорить о том, что стратегий столько, сколько переговоров [8].

Стратегии деловых переговоров, сознательно выбранные или стихийно реализуемые, определяют тактику их ведения, которая реализуется в применении различных методов переговоров.

1.4 Основные методы ведения переговоров

Тактика ведения переговоров заключается в выборе оптимального подхода к их ведению и выгодного варианта принимаемого решения. Обычно применяются два принципиально различающихся подхода к ведению переговоров: метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга в том, что участники переговоров занимают определенные позиции, которые затем постепенно уступаются. Переговоры начинаются с изложения исходных позиций, предполагающих завышение начальных требований (из международной практики известно, например, что в серьезных коммерческих торгах стороны обычно завышают цену на 10-20 % по отношению к расчетной). Торг осуществляется путем давления на партнера, манипулирование им. В зависимости от результата позиционные торги могут завершиться поражением (проигрышем) одного из участников. Другой возможный вариант торгов - достижение компромисса, принятие решения, устраивающего обоих партнеров.

Метод принципиальных переговоров (переговоров по существу) - более гибкий и продуктивный, отличается большей открытостью участников. Он разработан в Гарвардском университете США. Главное в принципиальных переговорах - принятие устраивающего всех взаимовыгодного решения, основанного на партнерских взаимоотношениях и признании равенства участников.

Обычно в ходе переговоров приходят к трем основным вариантам решения проблемы:

-достижение компромисса (стороны идут на взаимные уступки);

-принципиально новое решение проблемы, возникшее в ходе переговоров;

-принятие асимметричного решения (одна из сторон выигрывает, другая - проигрывает).

В зависимости от путей достижения желаемого результата переговоров в методах ведения переговоров выделяют:

Вариационный метод - рассматриваются разные возможные варианты развития событий, для чего на этапе подготовки к сложным переговорам необходимо продумать такие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе, и от каких аспектов идеального решения можно отказаться; какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов; какие аргументы можно использовать при несовпадении ваших интересов (когда возникнет необходимость пересмотра предложения для обеспечения взаимной выгоды), и т.д.

Метод интеграции - предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей, а не только с точки зрения узковедомственных позиций. Для этого необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и довести все это до сознания партнера.

Компромиссный метод - согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой, с учетом новых соображений, частично отходят от своих требований, от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Вместе с тем в книге Г. Кеннеди «Основы ведения переговоров» автор даёт такую оценку данного метода: Решение пойти на компромисс приводит к результату, близкому к КАПИТУЛЯЦИИ [9].



2. Организация ведения деловых переговоров

2.1 Стадии переговоров

Основными стадиями переговоров считаются три: подготовка к переговорам; процесс их ведения; анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

1 стадия - Подготовка переговоров

От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений. На этой стадии необходимо:

- проработать процедурные вопросы (где и когда лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с партнером и т.д.);

- собрать нужную информацию (провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны предполагаемых позиций, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой группы они представляют);

- четко сформулировать цель участия в переговорах (реально любые переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми).

Таким образом, подготовка к переговорам предполагает работу в двух направлениях: подготовка организационных вопросов и содержательной части.

К организационным моментам относятся такие вопросы как формирование делегации, определение места и времени встречи, повестка дня каждого заседания, согласование с заинтересованными лицами и организациями касающихся их вопросов.

Дата переговоров определяется заранее, с учетом их длительности. При этом следует учитывать намечающиеся командировки и отпуска, семейные события партнеров, а также дни недели (наиболее удобные - вторник, среда, четверг). Заранее определяется и место встречи. Следует иметь в виду, что проведение переговоров на территории партнера - проявление уважения к нему, но выгоднее вести переговоры на своей территории.

Договариваясь о встрече (по телефону или в письменном виде), не проходите больше семи ступеней за один раз: приветствие, представление, признательность, цель, дата и место, благодарность.

Важно также определить состав делегации. На переговорах должно присутствовать ответственное лицо, подписывающее соглашение. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Залог успеха переговоров - согласованность и слаженность в работе группы, а замешательство или сбой в организации сразу же будут использованы партнерами.

Содержательная сторона подготовки к переговорам начинается с этапа стратегического планирования, который предполагает:

-анализ проблемы и формирование общего подхода к переговорам;

-определение возможных вариантов решения и подготовка предложений, отвечающих собственной позиции.

В процессе подготовки необходимо продумать аргументацию возможных предложений, отвечающих тому или иному варианту решения. Разработан ряд методов, облегчающих содержательную сторону подготовки к переговорам.

Один из них - составление балансных листов. На листе бумаги записываются различные варианты решения и против каждого из них - возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает наглядное представление о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием.

Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может быть "мозговой штурм". В отличие от предыдущего метода он направлен не на оценку имеющихся вариантов решений, а на порождение новых. "Мозговой штурм" предполагает коллективную подготовку к переговорам. Каждый из участников предлагает по возможности максимальное число вариантов, которые не должны обсуждаться немедленно: никакой критики, даже если идея представляется "сумасшедшей". Это необходимо для того, чтобы не ограничивать творческой свободы участников: боязнь критических замечаний может повлечь за собой "сокрытие" весьма перспективных вариантов решений.

Если при подготовке к переговорам будет решено использовать оба метода, то целесообразнее начинать с "мозгового штурма". Он дает как бы толчок для дальнейшей работы [10].

2 стадия - Процесс переговоров

Центральной частью переговоров, естественно, является процесс их ведения. С началом непосредственного взаимодействия участники переговоров как бы приступают к имеющей свои правила игре, в которой взять назад ранее сделанный ход невозможно. При этом необходимо учитывать то, как партнер воспринял ваши действия, как оценил их, что в этой связи собирается делать.

Чтобы ориентироваться в этой сложной ситуации, необходимо хорошо понимать, что собой представляет сам процесс переговоров: из каких этапов он состоит, какие предполагает тактические приемы, как они соотносятся со способами решения проблем. Все это и составляет технологию ведения переговоров.

В зависимости от задач, которые решают участники переговорного процесса, в нем можно выделить три этапа:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников - "коммуникативное зондирование";

2) выдвижение предложений и их обоснование;

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе переговорного процесса большое значение имеет нахождение общего языка с партнерами. Этой цели и служит коммуникативное зондирование: изучение интересов партнера и установление с ним доверительных деловых отношений.

Характер отношений с партнерами по переговорам оказывает значительное влияние на их результат. Выделяют шесть элементов, из которых складываются эти отношения [11]:

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если партнер ведет себя излишне эмоционально. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Даже если противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, что улучшит отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Избегайте нравоучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, убедить его.

6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто повое от партнера.

Второй этап обсуждения направлен, как правило, на то, чтобы максимально в полном объеме реализовать собственную позицию. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров дают понять, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Большое значение в изложении сторонами своих позиций имеет внесение официальных предложений и представление разъяснений по ним.

Третий этап - согласование позиций. Причем в зависимости от обсуждаемых проблем под этим может пониматься и компромиссная концепция или просто круг вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, образовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров и даже их срыву.

3 стадия - Завершение и анализ результатов переговоров

Критерием успеха переговоров выступает следующее триединство.

1. Переговоры должны привести к соглашению.

2. Переговоры должны быть достаточно эффективны, т.е. должны максимально соблюдаться интересы всех сторон.

3. Переговоры обязаны способствовать улучшению и развитию отношений между сторонами.

Большое значение для дальнейшего развития отношений имеет анализ проведенных переговоров. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

- какие действия способствовали успеху переговоров;

- какие возникли трудности и как они преодолевались;

- что и почему не было учтено при подготовке к переговорам;

- каково было поведение партнера на переговорах;

- какие принципы ведения переговоров следует использовать на других переговорах.

2.2 Тактические приемы

Элементами технологии ведения переговоров являются тактические приемы, определяющие стиль общения во время переговоров.

К числу приемов, имеющих широкое применение на всех этапах, относится тактический прием "ухода". "Уход" может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести на другое заседание. При косвенном "уходе" ответ на поставленный вопрос дастся, но крайне неопределенно. Прием может сыграть свою позитивную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с предложением партнера. Однако не стоит злоупотреблять этим методом. И если можно дать ответ сразу, лучше сделать это без промедления.

Тактический прием "выжидания" используется на многосторонних переговорах, когда та или иная сторона стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера, с тем, чтобы в дальнейшем в зависимости от полученной информации сформулировать собственную точку зрения.

Прием "выражения согласия" проявляется в подчеркивании общности с уже высказанными точками зрения партнеров. Он заключается в таких фразах как "наша сторона придерживается такого же мнения", "я полностью разделяю вашу точку зрения", "я согласен с вами" и т.д.

Прием "салями" получил название по аналогии с нарезанными тонкими кусочками колбасы. Это очень медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции. Смысл этого приема в том, чтобы затягивая переговоры, получить как можно больше информации от партнера.

Прием "пакетирования" состоит в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

Существует еще много тактических приемов, которые используются на определенных этапах переговоров, но следует помнить правило: никогда первым не применяйте приемы, направленные на конфронтацию, или - как они еще называются - "грязные методы" ведения переговоров.

Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода "грязные уловки". Эти приемы надо знать и уметь их нейтрализовать.

Прием "максимальное завышение начального уровня" - в ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было бы безболезненно отказаться, выдавая их за уступки и результаты ожидания аналогичных шагов от партнера по переговорам. Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям, вызывает недоверие.

Прием "расстановка ложных акцентов в собственной позиции" - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными.

Прием "вымогательства" также близок к только что описанным приемам. Различия заключаются, в основном, в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то "вымогательство" обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется "выдвижением требований в последнюю минуту", поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигаются новые требования; при этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Какими будут после завершения переговоров отношения между участниками - представить нетрудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ в данный момент.

Прием "постановка партнера в безвыходную ситуацию" - это прежде всего риск сорвать переговоры. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. Вполне образно этот прием описан американским исследователем Томасом Шеллингом (лауреат Нобелевской премии 2005 года по экономике «за углубление понимания сути конфликта и сотрудничества путем анализа теории игр»):

Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, уступив первому дорогу, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой - вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения [12].

Прием "ультимативность требований" - либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке.

Прием "отказ от собственных предложений", когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка выторговать побольше, и нежелание вообще что-либо решать с помощью переговоров.

Прием "двойное толкование" предполагает следующее: стороны в результате переговоров выбрали некий документ, при этом одна из сторон заложила в формулировки двойной смысл, который не был замечен се партнером.

Как быть, если партнер использует различного рода "грязные уловки", недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из главных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать, - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя недостаточно честно. В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверьми", - не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

2.3 Психология в деловом общении. Мнения специалистов

Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние па их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, психологи рекомендуют выполнять следующие общие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые люди, от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не заместитель, а человек, занимающий совсем незаметную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши отечественные деловые люди. Решение принимает руководитель, и если вы - серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать "ключевые фигуры" вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки, сложные моменты следует объяснить своим подчиненным еще до начала переговоров.

Существует ряд психологических приемов, которые способствуют успешным переговорам [13]:

Прием №1. Воздействуйте на все органы чувств

Чем больше органов чувств собеседника задействуется в процессе общения, тем лучше - это усиливает впечатление. Например, лучше не просто говорить, а подкреплять свои аргументы графиками и иллюстрациями. Рисовать можно даже в процессе беседы - это лучше, чем готовая картинка, поскольку сдвигает общение на личностный уровень. Воздействовать можно даже на обоняние, например, подать в переговорную хороший кофе.

Прием №2. Установите зрительный контакт

Отсутствие зрительного контакта практически всегда воспринимается собеседником как незаинтересованность в общении, неуверенность говорящего или даже обман. Поэтому, если вы хотите произвести впечатление заинтересованности, искренности и уверенности в себе, следует обязательно поддерживать зрительный контакт со своими слушателями, но соблюдать меру, слишком пристальный, неотрывный взгляд тоже может восприниматься отрицательно - как желание подавить, подчинить или как признак агрессивности.

Прием №3. Расположите к себе собеседника

Ученые установили, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, по отношению к которому испытывают положительные эмоции. И наоборот, труднее принимается или вообще отвергается позиция человека, эмоциональное отношение к которому отрицательное. В процессе любых переговоров, желая убедить собеседника, необходимо воздействовать одновременно на две сферы его психики: на рациональную, путем аргументации, и на иррациональную, вызывая доверие, располагая к себе.

Прием №4. Задавайте правильные вопросы

Затроньте для начала несколько тем, по которым вы уже достигли согласия. Задайте вопросы, на которые собеседник ответит утвердительно. Создайте атмосферу согласия и взаимопонимания. И тогда вам гораздо легче будет добиться положительного ответа на спорный вопрос.

Прием №5. Умейте слушать и слышать

По мнению психологов, чем больше партнер говорит, тем лучше он к вам относится (если только это не специальная тактика). Поэтому старайтесь использовать техники активного слушания. Например, дословное повторение: повторяете в ответ маленький кусочек из речи собеседника и стройте следующий вопрос на его основе. Или мощный психологический прием, который называется «интерпретация». Вы находите в словах партнера смысл, которого там, может быть, напрямую и не было. «Если я вас правильно понял, вы имели в виду то-то и то-то…»

Прием №6. Стимулируйте принятие решения

Если вы видите, что партнер внимательно вас слушает и говорит свободно, то можно приступать к стимулированию решения. Один из способов преодолеть колебания партнера - суммирование. Можно еще раз перечислить наиболее важные для партнера преимущества, добиваясь подтверждения после каждого пункта, а после этого задать вопрос и сделать паузу. Конечно, стимулирование решения не приведет партнера из состояния полного несогласия к мгновенному согласию, но оно существенно повысит вероятность достижения компромисса.

Прием №7. Всегда приводите доводы

Для отстаивания любого суждения нужны доводы, даже если они очень слабые. Исследования психологов показывают, что для многих людей важна сама видимость доводов. Даже доводы, не имеющие отношения к делу, зачастую меняют или укрепляют убеждения человека, хотя это и нелогично. При желании такой психологической особенностью можно с успехом пользоваться.

Прием №8. Умейте работать с аргументами

Есть разные стратегии работы с аргументами. Первая: начинаем со слабых, потом по нарастающей, завершаем сильным, а самый сильный бережем на всякий случай. Вторая: начинаем с сильного, потом снижаем и идем опять к сильному. Третья: начинаем с сильного, несколько средних и заканчиваем опять сильным. В зависимости от обстоятельств можно выбрать любую стратегию, главное не сбиваться и следовать ей до конца.

В психологии применяется ряд методов, обеспечивающих аргументированность (убедительность) наших высказываний [14].

Наиболее распространенными из них являются следующие:

1. Фундаментальный метод - использование в качестве аргументов цифровых данных, которые никто из присутствующих не может опровергнуть.

2. Метод противоречия - выявление противоречий в аргументации партнера.

3. Метод сравнения - придает речи яркость и большую силу внушения.

4. Метод “да ..., но” - позволяет рассмотреть другие стороны решения проблемы, не учтенные партнером.

5. Метод игнорирования - иногда изложенный собеседником факт сложно или невозможно опровергнуть, но можно просто не заметить, проигнорировать.

6. Метод видимой поддержки - после аргументации собеседника мы ему не возражаем, наоборот, приводим новые доказательства в пользу его точки зрения. Однако затем следует контрудар: “ В подтверждение вашего тезиса вы забыли привести еще такие факты, как ...(приводятся примеры), но это не поможет решить проблему, так как ... (приводится контраргумент)”. Этот прием требует опыта и тщательной подготовки. Он эффективен, так как создает впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам.

7. Метод ссылки на авторитеты - состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям нередко бывает достаточно простого упоминания знакомого имени.

Отстаивая свою точку зрения, нельзя забывать о корректности и вежливости по отношению к собеседникам. Не следует стремиться загнать собеседника в угол, предпочтительнее показать, что ваше предложение поможет ему решить одну из его проблем.

Есть также ряд типичных ошибок, которых психологи советуют избегать в процессе переговоров [15]:

Если вы находитесь в неудобном помещении и подозреваете, что оно было выбрано намеренно, чтобы вы хотели быстрее закончить переговоры или были готовы уступить по первому требованию - не стоит смиряться с таким положением вещей. Нужно понять причины неприятных ощущений и обсудить ваши предложения с другой стороной. Не стесняйтесь, скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.

Некоторые люди не умеют держать позицию. Когда партнер начинает приводить свои аргументы, они думают, что их у него огромное количество, и ломаются после первого. Не стоит нервничать и торопиться, дослушайте собеседника до конца. Чем спокойнее вы себя ведете и чем тверже отстаиваете свою обоснованную позицию, тем труднее приводить вам в ответ новые аргументы.

Если вы хотите изменить чью-то позицию, лучше не надеяться на свою находчивость, стоит подготовиться заранее. Ведь в среднем у человека на одно возражение может найтись два-три аргумента - обычно больше не выдерживают или выдумки не хватает. Однако при серьезных разногласиях в запасе хорошо бы иметь как минимум четыре-пять аргументов на каждое возражение. А спонтанно их найти достаточно сложно.

Еще одна ошибка - использование негативной аргументации. Ведь одно и то же можно сказать как в негативном, так и в позитивном формате. Например: «Вы можете быть уверены, что наша компания не разорится и не исчезнет» лучше сформулировать так «Наша компания абсолютно стабильна и надежна».

Типичная ошибка - частое использование местоимения «я» и «мы». Обычно это вызывает у собеседника ощущение, что партнер думает исключительно о своих интересах. Поэтому, например, вместо «мы поставим вам новое оборудование точно в срок» лучше сказать «вы получите новое оборудование точно в срок» [16].

Особого искусства требует ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях (жесткое отстаивание партнером своей позиции, его нежелание идти на уступки и конструктивный диалог, резкая критика ваших предложений и т.п.) Чтобы смягчить ситуацию, психологи советуют начинать переговоры с рассмотрения тех моментов, которые не вызывают возражений у вашего партнера, а не пытаться доказать вашему оппоненту ошибочность его точки зрения. Это может вызвать его раздражение.

В любом случае следует помнить, что всеми вышеперечисленными правилами и приемами надо пользоваться очень осторожно. Ведь любая техника имеет две стороны: она делает человека более эффективным, но при неумелом или неуместном использовании может нанести огромный ущерб.



3. Особенности национальных стилей ведения деловых переговоров

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Все это оказывает влияние на процесс ведения переговоров. Выделяются три группы характеристик, или параметров, национального стиля.

Первая группа параметров отражает особенности, связанные с характером формирования делегации (например, специфика распределения обязанностей между членами делегации, степень иерархии, их формальные и неформальные отношения) и механизмами принятия решения, которые могут быть различны в той или иной стране, но в значительной степени влияют на ход переговоров.

Вторая группа параметров, характеризующих национальный стиль ведения переговоров, связана с ценностными ориентациями, идеологическими и религиозными установками, особенностями восприятия, мышления. Она оказывает наиболее существенное влияние на национальные стили, определяя их суть.

Третью группу параметров составляют особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы, присущие тем или иным представителям [17].

Изложенные ниже сведения были составлены на основе разработок протокольного отдела Министерства иностранных дел РФ [18]:

Соединенные Штаты Америки. Для представителей США характерны напористость, стремление оказывать давление на партнеров и идеологизировать переговоры. Часто американцы исходят из того, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, которыми руководствуются они. В результате между участниками переговоров может возникать непонимание. Деловые переговоры делятся на следующие стадии: анализ (сбор информации, анализ вариантов), планирование и дискуссия. Целью последней является уяснение позиции партнеров. Американцы отличаются хорошим знанием конъюнктуры рынка и положения на нем контрагента. Предпочитают не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров.

Великобритания. .Для англичан характерен прагматизм, стремление к принятию решения уже в ходе переговоров после того, как прояснится позиция противоположной стороны. Переговоры с представителями Великобритании лучше начинать с обсуждения чисто житейских проблем (погода, дети, спорт). Очень важно расположить англичан к себе, подчеркнуть доброе отношение к британскому народу. Гибко и охотно англичане отвечают на инициативу партнера. Традиционной для них является манера избегать острых углов.

Франция. Французы не любят рисковать, переговоры ведут жестко, стремятся подчеркнуть независимость и поддержать репутацию своей фирмы. С ними следует вести себя очень корректно, сдержанно. Большое внимание французы уделяют предварительным договоренностям и предпочитают заранее обсудить детали. В качестве официального языка переговоров они предпочитают использовать французский. По сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны в принятии окончательного решения.

Германия. Немецкий стиль ведения переговоров отличается педантичностью и сухостью. Представители Германии особое значение придают таким качествам, как точность, пунктуальность, опрятность. Порядок для немцев превыше всего. Все необходимое должно быть аккуратно разложено на столе. К переговорам надо готовиться своевременно и тщательно. Свою позицию немцы обстоятельно прорабатывают заранее. Вопросы для обсуждения должны быть заранее подготовлены и написаны. Немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой обсуждаемых вопросов. Замечания и предложения должны носить сугубо деловой и конкретный характер.

Япония. В переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Но если на переговорах японцы встречаются с ярко выраженной уступкой, то отвечают тем же. Важно продемонстрировать японцам свою доброжелательность и искренность. Большое значение японцы придают развитию личных взаимоотношений с партнерами. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы с партнерами. При этом в процесс обсуждения принято вовлекать большой круг лиц - от руководителя организации, до рядовых сотрудников, на что уходит немало времени. Но форсировать принятие решений не следует. Во время переговоров не следует произносить твердое “нет”. Если вопрос не может быть решен положительно, то лучше предложить вернуться к обсуждению этого вопроса позже или дать уклончивый ответ.

Не рекомендуется дарить цветы японской делегации: без знания японских традиций и особенностей вкуса гостей букет составить будет очень сложно.

Китай. Китайский стиль ведения переговоров отличается четким разграничением таких этапов, как первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикаторам для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной мере китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом и на партнеров, выражающих симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китайцы стремятся оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. В составе китайской делегации обычно бывает много экспертов.

На переговорах с китайской стороной партнер, как правило, вынужден первым “открыть карты”. Китайцы высказываются только после того, как оценят возможности и предложения противоположной стороны.

Большое значение китайцы уделяют выполнению достигнутых договоренностей.

Арабские страны. Арабский стиль ведения переговоров предполагает установление доверия между партнерами. Для арабов характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к партнерам. Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами является соблюдение местных традиций. Из всех типов взаимодействия с партнерами во время коммерческих переговоров арабы предпочитают торг. Перед тем, как сообщить свое мнение, арабы предпочитают демонстративно посоветоваться и высказать коллективное мнение.