Анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбыт требует удостовериться, что предприятие не тратит слишком много в своем стремлении обеспечить намеченные цели сбыта.

Постоянный контроль за соотношением между затратами на маркетинг и объемом продаж помогает предприятию удерживать маркетинговые издержки на нужном уровне.

Наблюдение за отношением клиентов. Выявляется отношение клиентов, дилеров и других участников маркетингового процесса до того, как они отразятся на сбыте. Основными методами слежения за отношением клиентуры являются система жалоб и предложений, потребительские отзывы и опросы клиентов.

Корректирующие действия. Применяются для устранения рассогласования между установками годового плана и фактическим положением. Необходимость в корректирующих воздействиях возникает, когда плановые показатели и фактические отличаются на некоторую критическую величину. В этих случаях по результатам анализа причинно-следственных связей генерируют перечень корректирующих воздействий. Ими являются: сокращение или увеличение объема производства, изменение цен, усиление давления на собственный производственный потенциал и персонал, увольнение или отправка в отпуск части сотрудников, сокращение ассигнований на обучение и научные исследования, сокращение капиталовложений, рассмотрение возможности слияния с другой организационно-производственной системой, возможность продажи предприятия. Отыскание наиболее эффективных корректирующих воздействий выполняется после генерации перечня таких воздействий. Для выбора наилучшего в определенном смысле варианта из ряда возможных используется критерий, который учитывает не только последствия критического отклонения фактического значения параметра от заданного, но и причины возникновения. Для эффективной работы предприятия сферы сервиса в современных условиях необходимо планирование производственной деятельности.

При классификации планирования производства выделяют:

-- по периоду упреждения: перспективное планирование, текущее, оперативно-календарное планирование;

-- по содержанию: планирование производства основной продукции, конструкторской и технологической подготовки производства, изготовления инструмента, ремонта основных фондов, работы транспорта, производства энергии, приобретения материалов и топлива, труда и заработной платы, совершенствования техники, технологии, организации и управления производством.

Цели производственного планирования выражаются следующими альтернативными требованиями:

1) минимизация затрат на изготовление определенного количества продукции (услуги);

2) максимизация количества выпускаемой продукции (услуги);

3) максимизация загрузки оборудования;

4) обеспечение равномерности загрузки оборудования.

Разработка перспективного плана предприятия сферы сервиса осуществляется после принятия решений по производству конкретного изделия, объему производства и т.д. При этом объектом планирования является процесс производства изделия в целом. Базой разработки перспективного плана служат технико-экономические расчеты возможностей предприятия, его цехов, производственных участков. При этом уточняются прогнозные предложения по:

* целесообразной специализации участков;

* установлению задания модернизации отдельных участков, освоению новых технологических процессов;

* кооперированию и установлению прямых связей с другими предприятиями;

* технико-экономическим показателям, характеризующим эффективность работы предприятия.

Текущее планирование производства обеспечивает производственные процессы по изготовлению и поставкам подсистем (основных блоков и комплектующих) изделия.

Оперативно-календарное планирование охватывает производственные процессы по изготовлению и поставкам элементов более низкого (по отношению к рассмотренным выше) уровня, доводит плановое задание до конкретных исполнителей в каждом подразделении. При этом ставится задача обеспечить с применением средств планирования максимальное использование производственных ресурсов, ритмичность производства и равномерность выпуска продукции. При планировании конкретизируются и уточняются задания по месту, периоду времени и соответствующей нормативной базе.

Под оперативно-производственным планом подразумевается следующий комплекс расчетных данных:

1) оперативно-календарный план изготовления и выпуска деталей и узлов по каждому цеху (наименование, количество и срок по каждому предмету);

2) расчеты по трудовым ресурсам (количество необходимых рабочих по профессиям и квалификации) для каждого производственного участка, цеха и всего предприятия;

3) расчеты по материальным ресурсам (наименование, количество и сроки потребности в сырье, материалах, покупных полуфабрикатах) для каждого производственного участка, цеха и всего предприятия;

4) оценки и расчеты потребности в оборудовании по типам и количествам для каждого производственного участка, цеха и всего предприятия;

5) технико-экономические характеристики плана для каждого производственного участка, цеха и всего предприятия.

В процессе оперативно-календарного производственного планирования поддерживается информационная взаимосвязь между моделями основного производства, трудовых и материальных ресурсов. После обработки информации выходные документы выдаются мастерам производственных участков, начальникам цехов и управленческих служб.

Управление любым процессом включает: планирование, мотивацию, организацию, контроль. Планированию управления персоналом придается большое значение. Современный менеджмент в рамках теории "человеческих отношений" рассматривает персонал как один из главных факторов развития и успеха организационно-производственной системы. Управление персоналом включает:

1) планирование потребности в таких ресурсах на основе инвентаризации и оценки наличных ресурсов, прогнозирование будущих потребностей;

2) собеседование и набор персонала для работы на предприятии, создание резерва кандидатов по ключевым должностям;

3) оценку и отбор кандидатов, включая резерв;

4) определение заработной платы и льгот в целях привлечения и сохранения персонала;

5) профориентацию и адаптацию: введение персонала на предприятие, развитие у них понимания того, что ожидает от него предприятие;

6) разработку программ для обучения навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы;

7) оценку трудовой деятельности на основе соответствующих методик и доведение ее до персонала.

3. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПЛАНИРОВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА

3.1 Отыскания оптимальных решений на предприятиях сервиса

Дать математическое описание экономического явления - это значит представить наиболее существенные его свойства в виде взаимосвязанной системы признаков, выявить закономерности этих взаимосвязей и оформить их в виде математических формул. Применение современных статистико-математических методов исследования предполагает формализованное описание экономических явлений, когда отдельные признаки рассматриваются как переменные величины, изменяющиеся во времени и в пространстве. Особое значение в анализе имеет рассмотрение взаимосвязей между факторными и результативными признаками. Знание закономерностей изменения результативных величин в зависимости от факторов производства является важнейшим условием управления. В частности, знание количественной меры влияния того или иного фактора или комплекса факторов на результаты производства позволяет научно обосновывать плановые показатели на предстоящий период.

В экономике, как правило, исследуются причинно-следственные взаимосвязи между признаками. При этом результативный признак рассматривается как функция и обозначается у, а факторный признак - как аргумент и обозначается х. Предполагается, что связь между х и у может быть выражена некоторой аналитической формулой. В общей форме можно записать, что у = ѓ(х) или у = ѓ (х_1, …, х₂), когда одновременно изучается влияние многих факторов. Задача заключается в том, чтобы найти, раскрыть эту закономерность и выразить ее в виде конкретной формулы, например линейной: у = а+вх.

Различаются два типа связи между признаками:

а) функциональная,

б) корреляционная.

При функциональной связи изменению факторного признака (аргумента) соответствует строго определенное изменение результативного признака (функции). Размер заработной платы при неизменной оплате за единицу работы функционально зависит от объема выполненной работы.

В экономических явлениях чаще встречается и имеет особое значение нежесткая, неполная форма связи между признаками - корреляционная связь, которая обнаруживается лишь в среднем, по большому числу наблюдений. При этом сама закономерность проявляется как некоторая тенденция, завуалированная случайными отклонениями. Такова, например, зависимость заработной платы от объема выполненной работы, от производительности труда, от фондовооруженности и т.д. Во всех этих случаях изменение факторного признака не сопровождается строго определенными изменениями результативного показателя.

При исследовании взаимосвязей между признаками необходимо установить:

* существует ли связь между признаками;

* какова количественная мера тесноты этой связи;

* если между признаками существует причинно-следственная связь, то какова аналитическая форма ее выражения;

* какова надежность найденной закономерности и возможно ли ее использовать для решения практических задач.

Ответы на эти вопросы находятся в определенной последовательности, предусматриваемой схемой корреляционного анализа. Рассмотрим ее на упрощенном примере.

Следует заметить, что при использовании статистических методов, особенно корреляционного анализа, важно, чтобы число наблюдений было достаточно большим; необходимо иметь по крайней мере 20-30 наблюдений. При малом числе наблюдений достоверность выводов резко снижается. В данном примере мы рассматриваем лишь пять пар наблюдений, чтобы проиллюстрировать схему расчетов, обращая основное внимание на методические особенности анализа, в то же время избегая громоздких арифметических расчетов.

Имеются сведения о зависимости объемов продаж в течение 5 месяцев от расходов на рекламу (табл. 1). Приступая к анализу взаимосвязей между признаками, в первую очередь необходимо выяснить, какова общая форма зависимости у от х.

Данные о зависимости объема продаж в течение пяти месяцев от расходов на рекламу

Таблица 1

	Месяц
	1 январь	2 февраль	3 март	4 апрель	5 май
Расходы на рекламу (х)	40	70	20	90	50
Объемы продаж (у)	265	370	170	385	250

Анализ таблицы показывает, что форму зависимости в первом приближении можно выразить уравнением прямой линии у = а+вх, где у - объемы продаж, какие наблюдались бы при строго линейной зависимости; х - расходы на рекламу; а, в - неизвестные параметры уравнения, которые следует определить.

Рассмотрим прежде всего логику метода, положенного в основу определения параметров а и в.

Логика рассуждений такова: если бы объем продаж изменялся строго пропорционально дозам расходов на рекламу, то закономерность связи выражалась бы прямой линией с уравнением у₁ = а + вх, значения же V продаж на графике соответственно располагались бы строго на прямой линии. Следовательно, чем меньше разность между фактическими значениями объема продаж (у) и теоретически ожидаемыми (у₁), тем яснее выражена закономерность связи между признаками. Поэтому при определении параметров а и в важно обеспечить минимум отклонений у-у₁. Поскольку отклонения имеют разные знаки, необходимо, чтобы минимальной была сумма квадратов отклонений. В этом состоит сущность метода наименьших квадратов.

Для определения искомых параметров а и в необходимо построить систему из двух уравнений (в общем случае число уравнений равно числу неизвестных параметров) и решить ее. При составлении системы можно пользоваться следующими правилами.

1. Первое уравнение получают почленным умножением исходной формулы на коэффициент при первом параметре и суммированием по всем наблюдениям. Итак, первый параметр - а, коэффициент при нем - единица. Умножим исходную формулу у = а + вх почленно на единицу и, суммируя, получим:

Уу = па + вУх,

где п - число наблюдений;

Уу, Уу - суммы значений признаков.

2. Второе уравнение системы получают почленным умножением той же исходной формулы на коэффициент при втором параметре и суммированием по всем наблюдениям. Итак, второй параметр исходного уравнения - в, а при нем - х. Следовательно, умножая почленно уравнение у = а + вх на х и суммируя, получим:

Уух=аУх+вУх².

Значения рассчитываются на основе исходной информации. Уух и Ух².

Итак, система из двух уравнений имеет вид

Уу=па+вУх, Уух=аУх+вУх².

Для решения ее вычислим величины Уу, Ух, Уух, Ух².

Расчет данных для определения параметров уравнения связи

Таблица 2

Номер наблюдения	У	X	Ух	х2	У2
1	265	40	10600	1600	70225
2	370	70	25900	4900	136900
3	170	20	3400	400	28900
4	385	90	34650	8 100	148225
5	250	50	12500	2500	62500
Всего	1440	270	87050	17500	446750
В среднем	288	54	17410	3500	89350

После подстановки числовых значений система приобретает следующий вид:

1440 = 5а + 270b;

87050 = 270а + 17500b.

Чтобы исключить одно из неизвестных (например, а), разделим почленно первое уравнение на -5, второе на - на 270 и сложим:

-288 = -а - 54b,

322,4074 = а + 64,8148b,

34,4074= 10,8148b.

Таким образом, в = 3,1815 = 3,18. Подставив найденное значение в -- 3,1815 в первое уравнение системы, определяем значения а:

288= а+ 54-3,1815,

288= а + 171,801, откуда а = 116,20.

Итак, искомое уравнение линейной связи между у и х имеет вид

у =116,20 + 3,1815х.

Уясним экономический смысл найденных коэффициентов. Коэффициент b имеет особое значение как коэффициент пропорциональности. Он показывает, на сколько единиц в среднем изменится результативный признак у при изменении факторного признака х на одну единицу. Иначе говоря, коэффициент b показывает среднюю эффективность фактора х, поскольку отражает средний прирост результата на единицу прироста фактора. Коэффициент b называют также коэффициентом регрессии, а уравнение, описывающее характер связи между признаками, -уравнением регрессии. Коэффициент а является началом отсчета; на графике он соответствует точке пересечения линии уравнения регрессии с осью ординат, когда х = 0.

Анализ уравнения регрессии позволяет оценить роль исследуемого факторного признака в формировании результативного. Для этого необходимо определить долю фактора в общей изменчивости (вариации) результативного признака, опираясь на метод разложения вариации по факторам.

Логика дальнейшего анализа методом разложения вариации основана на следующем: в рассматриваемом примере объем продаж колеблется от 170 до 385; очевидно, общая изменчивость объема продаж вызывается: а) влиянием изучаемого фактора -расходов на рекламу (они изменяются от 20 до 90); б) влиянием ряда случайных и неконтролируемых в данном примере факторов.

Возникает важная задача - количественно измерить долю влияния изучаемого фактора и случайной компоненты.

Выше было показано, что уравнение регрессии в среднем описывает закономерную связь между объемом продаж и расходами на рекламу. Поэтому, вычисляя теоретически ожидаемые значения объема продаж у_i, при разных расходах на рекламу, мы тем самым можем наблюдать изменчивость объема продаж только под влиянием расходов на рекламу, т.е. оценить "чистое" влияние расходов на рекламу и измерить вариацию, вызванную данным фактором.

Экономические процессы в сфере сервиса зависят от влияния большого числа факторов и многовариантны по способам реализации; производство осуществляется в условиях ограниченных ресурсов труда, материально-денежных средств; цель производства всегда задана; технико-экономические взаимосвязи и условия производства, как правило, поддаются математическому описанию в виде системы уравнений и неравенств. Поэтому имеются реальные возможности для использования методов линейного программирования в планировании на предприятиях сферы сервиса.

Выпуск продукции на предприятии сферы сервиса является результатом совместной работы большого количества подразделений, которые проектируют продукцию, разрабатывают методы ее производства и выполняют различные части процесса производства продукции.

Оперативное планирование и управление процессом и объектом, в которых принимают участие несколько предприятий, осуществляется с помощью систем сетевого планирования и управления, имеющих две основные разновидности: система сетевого планирования и управления по времени и система сетевого планирования и управления по стоимости.

Объектом управления в системах сетевого планирования и управления является коллектив исполнителей, располагающий определенными ресурсами и выполняющий комплекс работ, направленных на достижение конечного результата в установленные сроки и при определенных затратах. Управление осуществляется с помощью сетевого графика (см. Приложение 1).

На графике стрелками изображены работы, из которых состоит планируемая деятельность. Эти работы могут быть трех видов: трудовой процесс, требующий известной затраты времени; ожидание, которое часто связано с действием естественных процессов (сушка после окраски и т.п.), и так называемая зависимость, или фиктивная работа, указывающая, что начало одной работы зависит от выполнения одной или нескольких предыдущих.

Первые две разновидности работы обычно изображаются стрелками сплошной линии.

Цифра над стрелкой обозначает продолжительность данной работы (в месяцах, неделях, днях). Если сетевой график построен не по времени, а по затратам, то цифра над стрелкой будет выражать стоимость данной работы.

Кружками на графике изображаются конечные результаты отдельных работ -- события (в конце стрелки) и суммарные результаты нескольких работ (когда несколько стрелок сходятся к одному кружку). При большом разнообразии событий они могут изображаться на графике квадратами, прямоугольниками, треугольниками и другими геометрическими фигурами. Цифра внутри этих фигур обозначает порядковый номер события -- момента окончания работ.

Само событие не имеет продолжительности во времени и не связано с затратами, так как оно обозначает, что предшествующая работа закончена и может быть начата следующая.

Каждое событие должно быть точно обозначено; оно должно четко выражать результат каждой работы. Обычно выделяют исходное событие, которому не предшествует никакая работа, и завершающее событие, означающее окончание всего процесса работы.

Любая последовательность работ в сети называется путем. Различается полный путь, начало которого совпадает с исходным событием сети, а конец -- с завершающим; путь, предшествующий данному событию, -- от исходного до данного события; путь, следующий за данным событием, -- от него до завершающего события, и путь между событиями, из которых ни одно не является ни исходным, ни завершающим. Длина каждого пути равна сумме продолжительностей составляющих его работ.

Полный путь, имеющий наибольшую продолжительность, называется критическим путем. Он изображается на графике утолщенной линией. От его длительности зависит возможное время выполнения всех работ по объекту в целом или, если график составлен по затратам, общая стоимость всех работ по объекту.

Если в ходе процесса произошла задержка в выполнении каких-либо работ, не лежащих на критическом пути, то эта задержка не создает угрозы для выполнения работ по объекту в целом. Любая же задержка на критическом пути требует особого внимания, так как она может привести к срыву конечных результатов и отразиться на общем пути. Разница между продолжительностью данного и критического пути характеризует величину резерва данного пути.

В случаях когда в производстве какого-либо объекта участвует большое количество исполнителей и выполняются многочисленные работы, могут быть составлены частные сетевые графики по отдельным разделам общего комплекса работ, а на сводном сетевом графике в качестве событий отмечается выполнение целых комплексов. В этом случае частные графики составляют и ведут диспетчеры цехов и других подразделений, а комплексный график -- главный диспетчер всей системы.

Построение сетевых графиков не только помогает организовать работы, но и способствует правильному их анализу. Так, если в графике появляется "тупиковое" событие (событие К), т.е. такое, из которого не выходит никакая работа (если это событие не завершающее), то это означает, что данная работа никому не нужна. Следовательно, нет необходимости ее выполнять.

Может оказаться, что в какое-либо событие не входит никакая работа, хотя данное событие и не является исходным для данной сети (событие Д). Появление такого события означает, что в графике допущена ошибка или что работа, являющаяся исходной для данного события, никому не задана.

Не может быть в графике и замкнутых контуров, т.е. таких путей, которые соединяют событие с ним же самим (см. путь БГ-ГВ-ВБ).

Все эти и ряд других ошибок могут быть выявлены в процессе составления графика, что позволит предупредить неточности в ходе самого производства и проектирования продукции.

При составлении сетевого графика проводится тщательный расчет продолжительности или стоимости всего комплекса работ и проверка возможности уложиться в директивно установленные сроки и объем затрат.

Если расчет критического пути выявляет невозможность соблюсти директивные параметры, служба систем сетевого планирования и управления совместно с руководством системой изыскивает возможности сокращения критического пути. В этом случае выявляется новый критический путь, производится его расчет, с тем чтобы обязательно соблюсти величину директивно установленных затрат и сроки работы (см. Приложение 2).

Большой интерес представляет применяемый при системе сетевого планирования и управления метод определения длительности выполнения или величины затрат, связанных с каждой работой. Так как система сетевого планирования и управления имеет дело большей частью с неповторяющимися новыми объектами и работы, включаемые в график, трудно поддаются нормированию, то объективность проектируемых параметров (срок или стоимость) достигается путем применения вероятностного метода оценки нормативов.

3.2 Влияние планирования и прогнозирования на успех фирмы

Описание (анализ), объяснение (диагноз) и прогноз (предсказание) составляют три основных элемента каждой научной дисциплины. При разработке управленческих решений в сфере сервиса классификация методов теории прогнозирования на практике позволяет, по нашему мнению:

1) обеспечить достоверность прогноза;

2) минимизировать затраты времени и средства на выбор и обоснование метода прогнозирования;

3) открывать возможность прогнозирования по аналогии.

Возможны несколько классификаций, а следовательно, и подходов к выбору метода прогнозирования. В качестве важнейших факторов классификации, на наш взгляд, могут выступать следующие:

1) иерархический уровень предполагаемого способа решения проблемы - изменение функций, структуры, параметров;

2) наличие или отсутствие необходимой информации, а также характер располагаемой информации: интуитивная (неосознанная), предметная, количественная;

3) характер внешних условий: детерминированные, случайные, неопределенные;

4) тип используемого при прогнозировании критерия: линейный (моно) критерий или векторный критерий;

5) время упреждения и реализации прогноза.

При классификации по уровню глубины проблемы (предполагаемой степени изменения объекта прогнозирования за время упреждения) выделяют методы: функционального, структурного, параметрического прогнозирования и комплексные методы.

При изучении роли прогнозирования -- планирования в разработке управленческого решения в сфере сервиса в современных условиях возникает вопрос о том, изменяется ли степень влияния прогнозирования на результаты управления при изменении степени относительной обеспеченности предприятия ресурсами или эта роль остается постоянной вне зависимости от этого фактора.

Степенью относительной обеспеченности предприятия ресурсами называется отношение реального (располагаемого) объема соответствующих ресурсов (денег, времени, материалов, рабочей силы и т.п.) к минимально необходимому по нормам (нормативам) объему для реализации соответствующей программы создания товара, развития производства и т.п.

Если рассматривать вопрос о том, возрастает или убывает влияние прогнозирования или планирования по мере повышения темпов уровня развития, то возможно принять гипотезу о росте этого влияния по мере повышения уровня и темпов развития современных технологий. Основанием для такого предположения, по нашему мнению, может быть возрастание сложности объектов управления по мере повышения уровня и темпов развития современных технологий. При этом, наоборот, снижается эффективность чисто эвристических методов при проектировании и управлении. В будущем по мере роста сложности объектов управления роль прогнозирования и планирования может только возрастать.

Всякое управленческое решение по своей природе является прогнозным. Прогнозирование составляет фундаментальную основу деятельности предприятия сферы сервиса при выполнении любой из присущих функций. Прогнозирование и планирование являются некоторой системой методических приемов, выполнение которых в определенной последовательности позволяет обеспечить эффективность решений. Это связано с тем, что соблюдение системного единства и установленной последовательности этапов "поисковый прогноз - нормативный прогноз - стратегическое планирование - бизнес-планирование - перспективное планирование - текущее планирование - оперативное планирование" позволяет последовательно и дозированно раскрывать неопределенности, связанные с внешней рыночной средой деятельности предприятия сферы сервиса, а также состояние самого предприятия сферы сервиса как системы и его подсистем - отдельных производств и подразделений.

Наоборот, пропуск одного из элементов этой системы, "перепрыгивание через отдельные этапы и элементы" системы и процесса "прогнозирование - планирование" может привести к 1) снижению точности планирования, а следовательно, к эффективности принимаемых решений;

2) повышению риска при принятии решения.

Квалифицированный управленец должен владеть и оперировать основными категориями науки прогнозирования и планирования при разработке управленческих решений. В директивной экономике была принята классификация прогнозов и планов на основе одного внешнего для реальных экономических процессов параметра -- календарного периода. При этом сложилась практика формирования текущих, кратко-, средне-, долгосрочных планов и программ, соответственно на один год, 5, 10 и 20 лет. Недостатком такого подхода является то, что один и тот же календарный период охватывает различные доли, например, жизненного цикла товара.

Вместе с тем в условиях развитой рыночной экономики, при достаточно стабильной рыночной среде календарный период тоже может использоваться для классификации планов. Это связано с тем, что имеется возможность оценить (в частности, с использованием статистических данных), сколько фаз, этапов или циклов данного товара в целом укладывается, например, в календарный месяц, год, пятилетку и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По нашему мнению, можно выдвинуть гипотезу о У-образном влиянии прогнозирования -- планирования на успех в управлении при изменении степени относительной обеспеченности предприятия сферы сервиса ресурсами. В соответствии с этой гипотезой предполагается, что влияние прогнозирования-планирования на успех в сфере сервиса возрастает при уменьшении или возрастании (удалении от точки, соответствующей "единице") степени относительной обеспеченности ресурсами.

При уменьшении степени относительной обеспеченности ресурсами (относительной недостаточности средств -- значения меньше единицы) влияние прогнозирования-планирования на успех в сфере сервиса и управления возрастает, так как любой просчет в планировании расходования ресурсов может стать критическим и привести к невозможности реализации проекта в целом по причине нехватки ресурсов.

В случае превышения степенью относительной обеспеченности ресурсами значения, равного единице (относительная избыточность средств), влияние прогнозирования -- планирования на успех в сфере сервиса и управлении возрастает потому, что необходимо спланировать расходование ресурсов таким образом, чтобы обеспечить синергический эффект непропорционально большого повышения Эффективности деятельности, повысить конкурентоспособность товара, обеспечить большие конкурентные преимущества для деятельности предприятия. В противном случае средства могут быть израсходованы нерационально, что, наоборот, приведет к снижению эффективности деятельности предприятия сферы сервиса.

При классификации по степени достоверности знания делятся на достоверные (знания, полученные из официальных источников), знания относительной достоверности (полученные из случайных источников), знания в условиях с возможным умышленным искажением информации. Важно отметить, что реальные рыночные условия характеризуются присутствием при прогнозировании и принятии решений всех трех типов условий и информации одновременно. Искусство прогнозиста состоит в том, чтобы определить, какая из этих частей является определяющей в данном прогнозе, и выбрать соответствующие методы разработки и верификации прогноза.

Поэтому, по нашему мнению, на выбор метода прогнозирования на предприятиях сферы сервиса влияют:

1. Существо практической проблемы, подлежащей решению.

2. Динамические характеристики объекта прогнозирования и рыночной среды.

3. Вид и характер располагаемой информации, типовое представление объекта прогнозирования.

4. Комбинация фаз жизненного, рыночного или цикла разработки (или совершенствования) товара или услуги, а также организационно-производственные системы, их производящие.

5. Период упреждения и его соотношение с предполагаемой продолжительностью рыночного, жизненного цикла, цикла разработки или модификации товара, услуги.

6. Предполагаемый тип управления: традиционный, системный, ситуационный, социально-этический.

7. Требования к результатам прогнозирования и другие обстоятельства конкретной проблемы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абросимова Т.М. Менеджмент организации. М.: ИНФРА-М, 2004.

2. Бутыркин В.С. Менеджмент организации. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Иванов М. Как удержать клиентов? // Маркетинг. № 3, 2000.

4. Кулибанова М.М. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб: Питер, 2001.

5. Маркетинг / Под общ. ред. П.Д. Крымова. М.: ИНФРА-М, 2003.

6. Пехотная Т.И. Рынок услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

7. Стаханов В.Н., Стаханова Д.В. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001.

8. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева. - М.: Банки и биржы, ЮНИТИ, 1998.

9. Фролов С.С. Социология организации. М.: ИНФРА-М, 2004.

10. Хоскинг А. Курс предпринимательства т- М.: МЭО, 1993.

11. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. -- СПб.: Питер Ком, 1999.

12. Яновая А.Д. Сфера услуг // Маркетинг. № 9, 2005.

Приложение 1

Рис. 1 Сетевой график

Приложение 2

Рис. 2 Сетевой график