Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Комитет по образованию Правительства Санкт-Петербурга

ГБПОУ Санкт-Петербургский технический колледж

Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Итоговая аттестация

по дисциплине: «Человек и его потребности»

На тему: «Работа менеджера по учёту факторов, влияющих на динамику потребностей гостей гостиницы»

Санкт-Петербург

2014

Оглавление

• Введение.
• Глава 1. Роль менеджера в организации управления гостиничным комплексом
• Глава 2. Способы выявить динамику и специфику клиентских предпочтений
• 2.1 Анкетирование и сбор информации
• 2.2 Углубление контакта
• 2.3 Закрытые вопросы
• 2.4 Открытые вопросы
• 2.5 Альтернативное наступление
• 2.6 Вовлечение.
• 2.7 Метод привязки к обстоятельствам
• Заключение.
• Список использованной литературы

Введение

В современном деловом мире многим, даже очень успешным предприятиям, чрезвычайно сложно остаться на рынке и не потерять свои позиции.

Отечественные гостиницы, убедившись на многочисленных примерах западных отелей, что успех сопутствует тем организациям, чьи стратегии нацелены на активное использование их внутреннего потенциала, для изменения внешнего окружения, а не просто приспособления к нему, вынуждены максимально эффективно развивать свой собственный потенциал. Этому способствует, в том числе хорошо продуманная работа менеджера по учёту факторов, влияющих на динамику потребностей гостей гостиницы.

• Актуальность данной работы обусловлена тем, что в настоящее время вопросы влияния потребностей гостей на коммерческие успехи отеля в целом, приобретают большое значение. Не менее важное значение приобретает проблема изучения влияния менеджмента гостиниц на формирование и изменение потребностей гостей.

Глава 1. Роль менеджера в организации управления гостиничным комплексом

Главный смысл и содержание управленческой деятельности менеджера в организации состоит в постановке целей, разработке способов и приемов их достижения и организации совместного труда работников предприятия, фирмы. Исходя из этого, менеджер организации основное внимание уделяет разработке плана действий, его исполнению, побуждению коллектива организации и других людей к эффективной работе. Личность менеджера занимает ведущую роль в управлении организацией. Менеджер оценивает ситуации, принимает решения, участвует в приобретении ресурсов, необходимых для реализации цели; подбирает персонал и распределяет задания; осуществляет мотивацию и контролирует работу. Поведение менеджера, его отношение к делу, людям, сохранению окружающей среды создает социально-психологическую атмосферу работы. И это может быть либо атмосфера уверенности, стабильности, доброжелательства и деловой творческой активности, либо атмосфера нервозности, неуверенности и страха. Менеджер обладает обусловленной его положением властью и располагает соответствующими ресурсами. И от того, насколько умело и по назначению реализует он свои полномочия, насколько эффективно использует ресурсы, во многом зависят конечные результаты деятельности организации. В процессе работы менеджера приходится направлять значительные усилия на поиск новых технологий и организационных форм деятельности, с тем чтобы обеспечить процветание своей организации.

Чтобы выполнить свою сложную и ответственную работу, менеджеру необходимы специальные знания и способность рационального их использования в повседневной работе по управлению организацией. Совокупность этих знаний, умений и навыков целесообразно обосновывать важнейшими видами управленческой деятельности менеджера в организации и его ролью в данном процессе.

Роль менеджера - это набор определенных поведенческих правил, соответствующих конкретной должности. Именно должностное положение менеджера обусловливает его служебное поведение. При этом личность менеджера может оказывать влияние на характер исполнения роли, но ее содержание остается неизменным и предопределенным заранее должностными обязанностями.

Можно выделить множество ролей, которые менеджер берет на себя в различные периоды деятельности. Наиболее часто их классифицируют в плане крупных категорий: межличностные, информационные и роли по принятию решений. Все роли взаимосвязаны и взаимодействуют с целью создания единого целого.

Межличностные роли вытекают из полномочий и статуса руководителя в организации и охватывают все сферы его деятельности и взаимодействия с людьми. Они делают менеджера центром сосредоточения информации и обусловливают необходимость исполнения его информационных ролей. Принимая на себя межличностные и информационные роли, руководитель способен играть роли, связанные с принятием решений: по разработке стратегии, распределению ресурсов, улаживанию конфликтов, поиску возможностей успешного достижения целей. Все роли, вместе взятые, определяют объем и содержание работы менеджера независимо от характера конкретной организации и влияют на знания, качества, умения и навыки, которые необходимы для успешной работы.

Общие требования, предъявляемые к современному менеджеру, предполагают наличие у него прежде всего высокого профессионализма и компетентности. Руководитель должен досконально знать дело, которым занимается, быть в нем специалистом. У него должны быть одновременно качества и администратора, и лидера. Ему необходимо учитывать баланс интересов всех сторон, участвующих в совместном бизнесе. Он должен быть коммуникабельным и обладать воображением стратега. Его интеллектуальные горизонты должны быть широкими, моральные стандарты - высокими. Он должен понимать природу управленческого труда и процессов менеджмента, знать должностные и функциональные обязанности менеджера, способы достижения целей и обеспечения роста эффективности работы организации, умело использовать современную информационную технологию и средства коммуникации, необходимые в управленческом процессе, владеть искусством управления людьми и налаживания внешних связей. Менеджеру очень важно иметь способность к самооценке, умение делать правильные выводы и непрерывно повышать свою квалификацию (знания и умения). Он должен работать с подчиненными так, чтобы они прониклись пониманием нужности дела, которым заняты. Он должен уметь объяснить подчиненным стратегию организации, убедить их в том, что его видение перспективы реалистично. В основе же всех достоинств преуспевающего руководителя лежит честность. Без честности нет доверия. Лидерство базируется на доверии, и эффективность управления зависит от доверия.

Командно-административная система управления не нуждалась в кадрах, способных принимать решения, самостоятельно анализировать ситуацию, находить общий язык с потребителями, определять оптимальные варианты, связанные с выгодностью того или иного плана. Системе требовался специалист-робот, любой ценой реализующий конкретное задание, которое им не разрабатывалось и которое планировалось сверху. Под этот план руководитель получал фонды на ресурсы. Ему не нужно было искать поставщиков. Он получал перечень предприятий, которым надо отправлять продукцию в определенное время. Не нужно было знать рынок, так как за руководителя решали, что и когда нужно потребителю. Всякая же незапланированная инициатива была недопустима.

В условиях перевода основных звеньев производства на эффективный режим хозяйствования в рыночной экономике предъявляются новые требования к менеджерам, специалистам и ко всей системе обучения и выдвижения управленческих кадров. Сейчас руководителям и специалистам важно овладеть не только знаниями, позволяющими решать конкретные проблемы рыночной экономики, выбирать перспективные производственные программы, устанавливать горизонтальные связи и осуществлять переход на сугубо коммерческие отношения, но освоить человековедческие знания. В них коренятся огромные и во многом неоцененные резервы эффективности управления.

Успешное осуществление всех видов деятельности менеджера реализуется с помощью организационных средств. Такие средства делятся на две группы: средства формального управления, основанного на использовании власти, полномочий, ответственности, и неформального, базирующегося на применении совокупности воздействий социально-психологического характера, наиболее ярко проявляющегося в стиле руководства.

Глава 2. Способы выявить динамику и специфику клиентских предпочтений

2.1 Анкетирование и сбор информации

Например, в «Амбассадоре» при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках анкету гостя, которая впоследствии либо остается в номере, либо передается администратору. Многие отели для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке (особенно отели сети «Марриотт») проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.

Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить качество предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль. Так, на основе пожеланий гостей в отеле «Марриотт» осуществляется подписка на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволяет избежать опозданий изданий из-за длительности доставки. Подобную услугу оказывает отель «Кемпински», уже утром клиенты отеля могут прочитать свежие газеты, также пересланные по электронной почте. В отеле «Амбассадор» в дополнение к уже существующей возможности выхода в интернет из номера открыт бизнес-центр. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. В отеле «Амбассадор» любому гостю в любое время суток могут быть предложены медицинские услуги.

Многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиентов, акцентируя внимание на предпочтениях, отслеживают историю гостя. В сети отелей Ritz-Carlton для того, чтобы не надоедать посетителям вопросами каждый раз при поселении, используется такой способ выяснения потребностей клиента. Персонал внимательно наблюдает за гостями во время пребывания в гостинице и отмечает все мельчайшие подробности. Вся полученная информация заносится в базу данных и используется для того, чтобы установить личный контакт с каждым гостем, исключая при этом ненужные вопросы при последующем поселении. Чем чаще человек останавливается в отеле сети Ritz-Carlton, тем больше узнает о нем компания, и тем лучше она о нем заботится.

Так же используются техники выявления потребностей в беседе:

2.2 Углубление контакта

Задавая вопросы и предоставляя возможность собеседнику говорить, вы даете ему понять, что интересуетесь его проблемами. Тут вы опять совершаете поступок, противоречащий стереотипу продавца. Во время беседы вы не пытаетесь навязать свой продукт и себя. Наоборот, вы все время заставляете собеседника говорить, и говорить о том, что его интересует, что для него важно. Вы задаете соответствующие вопросы. Что при этом происходит? Вы вовлекаете его в беседу, при этом ни чего ему не навязываете. Если вы хотите продать или убедить, задавайте вопросы, которые помогут определить область интересов потенциального покупателя и выявите его заветное желание. Эта информация жизненно необходима, если вы намерены добиться успеха. Вы не сможете удовлетворить потребности клиента, пока точно не узнаете, в чем они заключаются. С помощью вопросов вы можете выявить мнение потенциального покупателя, которое вам необходимо знать для того, чтобы подвести его к принятию решения о покупке (положительного решения).

Надо помнить: прежде чем задавать вопросы, чтобы что-то продать или убедить, вы должны дать собеседнику почувствовать его значимость. Он тоже хочет ощущать себя важной персоной. Поэтому никогда, ни при каких обстоятельствах не задавайте потенциальному клиенту вопрос, на который он не в состоянии ответить. Будьте тактичны!

2.3 Закрытые вопросы

Закрытые вопросы - вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы...», «Следует ли...». Для того чтобы повернуть беседу в нужное русло, задайте несколько «закрытых» вопросов. Ими так же неплохо завершить беседу.

Как только клиент начинает соглашаться, от вас требуется только задавать правильные вопросы. Незаметно для себя клиент окажется там, куда вы его ведете и, получит достаточно информации, чтобы принять мудрое решение, которое состоит в том, что он просто жить не может без вашего продукта или услуг. Эта техника называется техникой привязок (завязок). Завязка - это попытка добиться определенного ответа концом или началом вашей фразы. Стандартные завязки ставятся в конце фразы:

«Не так ли...?»; «Ведь верно…?»; «Разве не так…?»; «Вы согласны...?».

менеджер управление гостиничный

2.4 Открытые вопросы

«Открытые вопросы» - вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему».

И т.д. эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию. Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость.

2.5 Альтернативное наступление

Это вопрос, который предполагает два ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке. В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен.

Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками. Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора.

2.6 Вовлечение

Это еще один способ постановки вопросов. Он заключается в том, что вы задаете вопросы, с помощью которых ваш собеседник понимает, что его ожидает, если он примет ваше предложение. Станет ли ваш собеседник раздумывать: купить или нет? Вы заставляете покупателя задуматься над тем, что стоит за покупкой, а не о том, стоит ли ее покупать. Этот способ чаще используется в момент, когда клиент решает покупать или нет. Перед тем, как он примет решение окончательное. Где-то на стадии завершения сделки.

2.7 Метод привязки к обстоятельствам

Одна из самых популярных методик носит название «привязки». Привязка - это фраза, составленная по формуле:Сначала утверждение, потом вопрос, требующий подтверждения.

Задавать вопросы - такова неотъемлемая часть обязанностей представителей основных профессий, связанных с обслуживанием людей. Для того, чтобы узнать проблемы человека, чтобы завязать с ним разговор, чтобы вызвать к себе его доверие, вы должны задавать вопросы. Чем больше вопросов вы задаете, чем точнее и целенаправленнее они сформулированы, тем лучше вы сможете овладеть ситуацией. В высшей степени эта закономерность относится к деловым беседам с клиентами.

Заключение

Работа менеджера по учёту факторов, влияющих на изменение потребностей гостей, является трудной задачей. Поэтому сначала всегда лучше узнавать, какие именно потребности имеет гость и только потом стараться их удовлетворить. Есть много способов выявления потребностей, но самый эффективный, по моему мнению, является анкетирование и только потом вербальные способы. Т.к. в анкете гость не станет смущаться, обманывать, создавать о себе получше впечатление, там предусматриваются только честные вопросы, которые направлены на определение потребностей гостя. После этого менеджер анализирует анкету и старается понять, как можно удовлетворить потребности гостя или, если невозможно удовлетворить потребность, то повлиять на неё таким образом, что она изменится или преобразуется в новую, которую можно будет удовлетворить.

На формирование потребностей влияют различные факторы: характеристика региона (климат, национальный состав, демографическая структура, основные обычаи и т. д.); денежные доходы населения; изменения моды; образ жизни; социальное положение; психология людей и т. д.

С развитием общества потребности совершенствуются и могут изменяться структурно. Например, с ростом уровня жизни людей доля потребностей в самоутверждении также растет.

Характеристика региона является основополагающим фактором, влияющим на потребности людей. Климат, национальный состав, обычаи, оставляют свой отпечаток на общепринятых потребностях людей.

Существенное влияние на структуру потребностей может оказать половозрастной состав населения. Потребности женщин несколько отличаются от потребностей мужчин. У женщин более развит вкус, они более требовательны к товару, у них более выражены потребности в экономии средств.

Денежные доходы являются существенным фактором, влияющим на потребности людей. Для богатых людей более существенными являются потребности в самоутверждении, а для бедных -- экономические потребности. Богатые люди предпочтение отдают качеству, престижности, эстетическим свойствам товаров, а бедные -- цене и надежности товаров.

В работу менеджера входит учитывать все факторы и стараться сделать всё, чтобы все желания клиентов претворялись в жизнь без промедления, а может даже предупреждать желания клиентов (поставить стойку с зонтами на случай дождя, нанять консьержа, чтобы руководил работой автопарка, если гостям надо куда-то срочно ехать и т.д.)

Список использованной литературы.

1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с

2. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

3. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. - 157 с.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 304 с

Размещено на Allbest.ru