Анализ и аудит организации ООО "Вижу"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ имени П. А. СТОЛЫПИНА

Факультет: Государственного и муниципального управления

Направление подготовки: 034700.62 Документоведение и архивоведение

Кафедра Социальных коммуникаций

Курсовая проект

по дисциплине: «Теория организации»

на тему:

«Анализ и аудит организации ООО Вижу»

Автор работы:

Студент 2 курса

заочной формы обучения,

Заикин Александр Николаевич

Руководитель работы: к.с.н. доцент кафедры Экономики.

Прошунин Павел Иванович

Саратов 2014



Введение

В последние десятилетия изучение организаций и их поведения стало главной задачей исследований, проводимых совместно представителями нескольких научных дисциплин. Изучение организаций постепенно превратилось в самостоятельную научную область - теорию организации.

Косвенным путем вклад в теорию организации внесли специалисты, работающие в отдаленных областях знаний, как биология, математика, психология животных, логика и философия. Непосредственно способствова-ли созданию теории организации социологи, антропологи, специалисты по социальной психологии человека, политическим наукам и истории. Кроме того, способствовали ее развитию дисциплины, связанные с областью предпринимательской деятельности: общая теория делового руководства, теория человеческих отношений, исследование операций и наука управления, а также промышленная социология. Все возрастающий интерес, проявляемый специалистами по общественным наукам к исследованию предприятия, свидетельствует о значении социальных и культурных норм в развитии организации. Поскольку слова организация и система имеют сходное значение, важно понимать, что обозначается термином «организация». Так, система чаще всего определяется как - совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которая образует некоторую целостность, единство.

«Организация»:

1) внутренняя упорядоченность, взаимодействие, согласованность более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;

2) совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого.

В данном курсовом проекте был проведён анализ и аудит организации ООО «Вижу», дан SWOT-анализ, выявлены проблемы организации и предпринята попытка их решения.



Глава I. Аудит

1.1 Организационно-правовая форма организации и краткая история

Салон оптики "Вижу" появился на рынке Москвы в 1994 г. в составе крупной многопрофильной фирмы. Новый салон оптики быстро приобрел хорошую репутацию и большое количество постоянных клиентов. Успех во многом определялся тем, что акцент был сразу сделан на элитные оправы ведущих европейских производителей, на высокие технологии, которые предлагает оптическая индустрия, современное диагностическое и технологическое оборудование, высокое качество обслуживания. Впервые в городе заказ на изготовление очков мог быть исполнен за 20 минут.

В 1995 году салон оптики "Вижу" распахнул свои двери для москвичей и гостей столицы в новом помещении площадью 200 кв.м. с красивым интерьером и фасадом.

Сегодня салон оптики "Вижу" организован в форме общества с ограниченной ответственностью, и занимает свое, особое место на оптическом рынке во многих городах России, ежегодно оказывая услуги, связанные с диагностикой и контактной коррекцией зрения, подбором оправ, линз, солнцезащитных очков, а также с изготовлением очков.

Салон оптики (изучаемая г. Саратов) располагает торговым залом, оптической мастерской (в центральном офисе, который расположен на ул. Бахметьевской), кабинетом диагностики и контактной коррекции зрения, оснащенными современным торговым, диагностическим и технологическим оборудованием. Диагностика зрения осуществляется с помощью офтальмологического комплекса "Takagi" (Япония), изготовление очков ведется на станках фирмы "Essilor" (Франция).



Рис.2. Торговый зал

Рис.3. Кабинет диагностики и контактной коррекции зрения

Персонал состоит из высококвалифицированных врачей, которые занимаются диагностикой и контактной коррекции зрения, продавцов-консультантов, осуществляющих подбор и продажу оправ, линз, солнцезащитных очков и аксессуаров, мастеров-оптиков, изготавливающих очки, менеджеров и других специалистов.

Рис.4. Торговая витрина с линзами и необходимыми элементами для них

1.2 Проблема, для решения которой создана организация

В наше время быстрого темпа, вечных спешек и внедрения высоких технологий нельзя не ощутить все более возрастающей нагрузки на организм человека, в частности на зрительный орган, т.е. глаза. И, в связи с этим, люди часто обращаются в оптику для подбора максимально комфортного для них метода коррекции зрения.

Очки сегодня несут не только полезную функцию коррекции зрения, но и являются элементом стиля. В современную оптику заходят покупатели не только за очками, но и для того чтобы получить консультацию врача, проверить зрение и поэкспериментировать с собственным имиджем, приобрести модную оправу или цветные линзы, меняющие цвет глаз.

В солнечные дни глаза следует оберегать от ярких прямых лучей. В ассортименте салона оптики имеются солнцезащитные оправы различных торговых марок.

Задача - помочь человеку в правильном подборе очков, либо контактных линз (на его выбор).

1.3 Миссия и кредо организации

Миссия организации - выражение ее философии и смысла существования. Миссия формируется высшим руководством организации, которое несет полную ответственность за ее воплощение в жизнь путем постановки и реализации целей организации.

Миссия данной организации - грамотное обслуживание клиента от проверки зрения до подбора линз и оправ для них.

Кредо - личное убеждение, основа мировоззрения человека, иногда то же самое, что и девиз.

Основное кредо салона: «Мы рады Вам, Вы благодарны нам!». Т.е. кредо можно трактовать следующим образом - персоналу важно не сколько продать, сколько добиться положительного результата, чтобы клиент, уходя, вернулся вновь и «прорекламировал» салон оптики своему окружению.

В коллекции салона оптики "Вижу" постоянно представлено более 1500 моделей оправ и солнцезащитных очков от ведущих европейских производителей, использующих как известные бренды, так и имена собственных дизайнеров.

Отдавая дань моде и отбирая все лучшее в свою коллекцию, салон оптики "Вижу" в то же время очень серьезно относится к качеству оправ и линз, качеству изготовления очков и уровню сервиса. Персонал салона уделяет максимум внимания каждому клиенту, предлагая исключительный сервис на всех этапах работы с ним, начиная от диагностики зрения, подбора оправ и линз и заканчивая изготовлением очков и постпродажным обслуживанием.

Благодaря этому у салона оптики "Вижу" сегодня очень много постоянных клиентов и друзей.

1.4 Целевая картина организации и методы обеспечения единства целей подразделений и отдельных сотрудников. Стратегия организации

Методом построения целевой картины (т.е. совокупности взаимосвязанных целей) организации является дерево целей, т.е. иерархическое их построение. В ООО «Вижу» построение выглядит следующим образом:

Производство:

· Снизить издержки

· Покупка нового оборудования

· Автоматизация производства

· Оптимизация траспортных расходов

· Вид и структура программы производства и сбыта

· Производственные и складские мощности

· Место производства и сбыта

· Конкурентоспособность товара

· Материалоемкость продукции

· Затратоемкость производства и сбыта

· Объем выручки, его структура

· Структура расходов

· Прибыль/рентабельность

· Повышение эффективности производства, амортизация основных фондов; перерабатывающая способность основных фондов; фондоемкость и фондоотдача; реальная загрузка основных фондов; эффективность использования конкретных видов основных фондов и основных фондов в целом; фондовооруженность.

· Переход на новые технологии, численность подразделения НИОКР; затраты на НИОКР; эффективность затрат на НИОКР.

Персонал:

· Повышение квалификации

· Обучение от профессионалов в этой сфере

· Создание технологии подбора и адаптации персонала

· Децентрализация управления

· Организация развивающих занятий для руководителей

численность персонала в целом;

численность рабочих;

численность управленческих кадров;

затраты на оплату труда;

фонд заработной платы всего;

фонд заработной платы рабочих;

отчисления во внебюджетные фонды;

система экономического стимулирования;

затраты на социальное развитие;

затраты на охрану труда;

затраты на переподготовку кадров;

текучесть кадров;

статистика приема и увольнения работников;

производительность труда;

уровень эффективности использования персонала.

· Мотивация

· Разработка системы премирования

· Изменение оплаты труда линейных руководителей

· Финансы

· Эффективное управление

· Создание стоимости фирмы

· Дивиденды

· Финансовая структура

· Объем и структура инвестиций и финансирования

· Платежеспособность

· Объем и структура заемных средств, обеспечивающих функционирование предприятия

· Рентабельность

· Оценка деловой активности

Методами обеспечения единства целей является организация тренингов и семинаров, на которых присутствуют как руководители салона, так и обслуживающий персонал, что помогает не только получить информацию о новой продукции и технологии, но и способствует сплочению коллектива.

Стратегией сети салонов оптики «Вижу» является занятие одного из ведущих мест на рынке товаров и услуг, конкурентоспособность и добросовестная борьба за клиента: открытие торговых точек (причем не по одной) во всех районах города, что позволяет быть заметными и удобными для посещения, т.е. каждый клиент может найти салон оптики, можно сказать, рядом с местом жительства.

1.5 Основные функции организации, ее технологическое ядро

Основными функциями салона оптики является:

-маркетинг

- реклама продукции (радио, телевидение, пресса, интернет)

- демонстрация ассортимента (витрины, подсветка)

- предложение продукции (обслуживание клиента)

- диагностика зрения, рекомендации врача

- расширение ассортимента

- закупка

- доставка

- логистика

- складирование

- продажа продукции

- постпродажное обслуживание

В любой организации существует разделение труда, поэтому можно сказать, что типология - это структуризация работы, которая делается в организации. С этой точки зрения любая структура, действующая в организации, выполняет технологическую функцию. При таком подходе можно специально выделять так называемое "технологическое ядро" организации, ее сердцевинную технологию.

Технологическим ядром салона является изготовление очков повышенной сложности и в индивидуальной оправе, а также специальная обработка линз, которая доступна только данной организации.

1.6 Связи организации с внешней средой, их важность, устойчивость, надежность и другие критерии

В связи с тем, что организация существует достаточно продолжительное время, налажены поставки из г.Москвы и Санкт - Петербурга. ООО «Вижу» активно сотрудничает с другими салонами, между ними налажен обмен полученным опытом обслуживания в целях завоевания доверия у потребителей.

Организация сотрудничает с владельцами свободных помещений, а также с владельцами аптек. Это происходит из-за непрерывного расширения сети салонов, количество пунктов неуклонно растет, а также для удобства нахождения адреса клиентом. (рис.5.)

Рис.5 Схема связей организации с внешней средой

1.7 Тип департаментализации в организации

Под термином "департаментализация" понимается обычно структурирование организации в соответствии с основными направлениями ее деятельности, формирование структурных подразделений, задачей которых является решение определенного круга проблем, имеющих самостоятельное значение и играющих важную роль в деятельности организации.

В ООО «Вижу» господствует линейно-функциональный тип департаментализации.

В основе линейного типа лежит линейная структура. Все оперативные взаимодействия осуществляются по вертикальным линейным связям. Функциональные руководители (отделы) специализируются на решении вопросов, требующих глубоких специальных знаний в области специальных функций управления. Например, планирование, техническое развитие, контроль и т.д. Эти функциональные руководители подготавливают материалы, долгосрочные регламентирующие документы функционирования предприятия. Они как бы создают пределы, организационные рамки, в которых должны принимать оперативные решения линейные руководители (рис. 6).

Эффективность такой структуры состоит в том, что линейные руководители сосредоточиваются на решении текущих вопросов производства. При этом они «разгружаются» от стратегических проблем. Все задачи перспективного развития, технические, экономические вопросы решаются специализированными функциональными подразделениями системы управления.



Учредитель на местах

О Т Д Е Л З А К У П О К
Т Е Х Н И Ч Е С К И Й О Т Д Е Л

Рис.6 Линейно-функциональный тип департаментализации в организации



1.8 Распределение полномочий и ответственности различных подразделений

Учредитель является создателем предприятия (будь то ООО, ЗАО,ОАО).

Генеральный директор является руководителем на месте (в отдельно взятом городе).

Заместитель генерального директора - наделён полномочиями генерального директора на время его отсутствия, т.е. исполняющий обязанности, является главным врачом.

Главный бухгалтер - в его руках сосредоточены вся документация и финансы организации, занимается банковскими операциями.

Отдел кадров - проводит отбор сотрудников на вакантные должности.

Продавцы-консультанты - реализуют товар, осуществляют консультации, подбор, прием заказов.

Врачи - проводят диагностику заболеваний, подбор очковых и контактных линз.

Менеджер по продажам - обеспечение салона ассортиментом товара.

Технический персонал - уборка территории и помещения салона.

Курьер - доставка денег и товара.



1.9 Органиграмма организации

1.10 Система управления в организации, ход властных и информационных потоков

Система управления (СУ) - совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное (целенаправленное) функционирование организации.

В ООО «Вижу» властные потоки со стороны подчиненных осуществляются посредством увольнения по собственному желанию, со стороны же главенствующей «верхушки» они осуществляются в виде установления плана выручки, требований, касающихся метода предложения, диагностики зрения. Информационные потоки в данной организации существуют в видах: передачи выручки, рецептов,бланков заказа, через курьерскую службу в центральный офис, а также письменная фиксация в журнал заказов (что и является ежедневным отчетом, так же есть подтверждение отправкой в центральный офис контрольно-кассовой ленты с суммой всех продаж).

1.11 Принятие решений в организации, степень приобщения сотрудников

Принятие решений является неотъемлемой частью деятельности человека в любой сфере: политической, экономической, личной и т.д. Существует много определений управленческого решения. Приведем некоторые из них:

Решение - это выбор альтернативы.

Решение - это рациональный выбор как минимум из двух альтернатив.

Управленческое решение представляет предписание к действию (перечень конкретных необходимых мер), позволяющих привести систему (объект) в требуемое состояние.

В ООО «Вижу» принятие и итоговые решения исходят от Генерального Директора (г. Москва), на пунктах (расположенных во многих городах России) они приводятся в исполнение сначала через учредителей, а затем и через обслуживающий персонал.

Сотрудники могут предложить свои варианты решений тех или иных вопросов, ни один из которых не остается без внимания, такие, как: вопросы рекламы, введения дополнительных скидок, варианты оплаты (предоплата, рассрочка платежа).

1.12 Наличие информационно-аналитических групп или функций

В ООО «Вижу» существуют информационно-аналитические, которые анализируют ситуацию на рынке в сфере оптики.

Реализатором этих функций является руководство в лице учредителя, который состоит в дружеских отношениях с учредителями и директорами таких салонов оптики как «Новый взгляд», «Астра», «Колорматик» и «EyeCraft», что позволяет быть в курсе не только в плане ассортимента и цен на товар, но и организационной культуры, по сути конкурирующих между собой организаций.

В результате мониторинга изучаемая мною организация может не только улучшиться «изнутри», но и «снаружи», что, возможно, принесет ведущее место среди салонов оптики нашего города.

1.13 Соотношение формального и неформального руководства, группы в организации

Неформальное управление отражает потребность формального управления, является его необходимым дополнением. В практике управления возникают такие проблемы и такие ситуации, которые можно решить только на неформальной основе.

Функции неформального управления в ООО «Вижу»:

· реализация общих материальных и социальных интересов. Это может быть заинтересованность в рационализаторстве или разработке и внедрении изобретения, в получении дополнительных доходов, в совместном строительстве гаражей, в решении дачных вопросов, в организации турпоходов и т.п.

· защита от чрезмерного давления администрации, чрезмерной интенсификации труда, повышение норм выработки, сокращения работников и т.п.

· получение и передача необходимой или интересной информации

· облегчение коммуникаций и налаживание взаимопомощи при решении как организационных, так и личных задач;

· сохранение и культивирование общих культурных, социальных, национальных, религиозных и иных ценностей;

· удовлетворение потребностей в групповой принадлежности, в признании уважении и идентификации. Это повышает удовлетворенность трудом и пребыванием в организации;

· создание благоприятной среды деятельности и психологического комфорта, преодоление отчуждения, страха, обретение уверенности и спокойствия;

· адаптация и интеграция новых и молодых сотрудников. Принятие их в коллектив помогает им быстрее адаптироваться к требованиям организации, позволяет получать ценные советы и помощь, облегчает различные виды коммуникаций.

Функции формального управления в ООО «Вижу»:

· установление статусов, прав и обязанностей членов группы

· жесткое определение и распределение ролей

· обеспечение единства всех составных частей организации,

· связь различных подразделений с ее общими целями

· целесообразное общественное разделение труда

· обеспечение повышения эффективности за счет известного ограничения разнообразия в организации

Эти два вида руководства успешно сочетаются путем проведения встреч в неформальной обстановке, корпоративных вечеров, вручения подарков на праздники.

В практике организации имели место случаи, когда какие-либо новшества внедрялись путем усилий формального и неформального руководств (например, система презентов за осуществление покупки на определенную сумму).

1.14 Кадровая политика, правила найма, увольнения, карьера сотрудников, должностные инструкции

Кадровая политика представляет собой совокупность правил и норм, целей и представлений, которые определяют направление и содержание работы с персоналом. Через кадровую политику осуществляется реализация целей и задач управления персоналом, поэтому ее считают ядром системы управления персоналом. Кадровая политика формируется руководством организации, реализуется кадровой службой в процессе выполнения ее работниками своих функций.

Правила найма в ООО «Вижу»: вначале соискатель присылает резюме, которое рассматривается руководством. Если параметры соответствуют, то соискатель приглашается на собеседование. В случае успешного его прохождения, вакантная должность занимается, назначается испытательный срок - один месяц. По истечению месяца руководством принимается решение о принятии/непринятии на постоянную работу. В случае принятия уже работником пишется заявление о принятии на работу и заключается трудовой договор, вносится запись в трудовую книжку.

Правила увольнения выглядят следующим образом: пишется заявление об увольнении, получается расчет, трудовой договор расторгается и трудовая книжка выдается на руки.

В исследуемой мною организации не существует карьерного роста, каждый занимает соответствующую должность.

В салоне имеются: должностная инструкция продавца-консультанта-кассира, содержание которой представлено в Приложении 1 и должностная инструкция врача-офтальмолога (Приложение 2).

Из всего персонала аттестацию проходит только врач, поскольку сертификат имеет определенный срок действия.

Руководство мотивирует сотрудников тем, что от плана продаж зависит размер премии к заработной плате, поэтому у персонала появляется стимул работать эффективнее.



1.15 Коммуникации в организации, прямые и обратные, вертикальные и горизонтальные связи

Коммуникации и связи организации представлены ниже в виде схемы.

Рис.9 Схема коммуникаций и связей в организации

Прямые коммуникации в организации (т.е. сверху-вниз) осуществляются по средствам указаний, приходит «свежая» документация (ГОСТы, инструкции, накладные), а также приказов, распоряжений о графике работы в выходные и праздничные дни, трудовой дисциплине и вознаграждениях.

Обратные коммуникации (т.е. снизу-вверх):

от персонала к руководству - отчеты (ежедневный и выведение остатка на конец месяца, информация по учетам;

от менеджера и бухгалтерии к руководству: о выполнении работ по заказным линзам, сроки исполнения заказа, информация об изготовления индивидуальных рецептурных линз, транспортировка и отчетная документация, согласование вопроса или заявки от персонала с руководством.

Горизонтальные связи:

от бухгалтерии и менеджера к персоналу - расчетные ведомости, в т.ч. по заработной плате;

Внешние связи:

от персонала к менеджеру: запросы на уточнение наличия линз, сроки исполнения, вопросы по документации.

1.16 Профиль организационной культуры (конфигурация кланового, адхократического, рыночного, бюрократического типов)

В ходе анкетирования персонала получились следующие данные:

Текущее состояние:

1) A=35 B=25 C=30 D=10

2) A=55 B=30 C=10 D=5

3) A=25 B=25 C=25 D=25

4) A=20 B=20 C=30 D=30

5) A=20 B=25 C=30 D=25

6) A=15 B=25 C=25 D=35

Желаемое состояние:

1) A=50 B=20 C=25 D=5

2) A=40 B=25 C=15 D=10

3) A=35 B=35 C=10 D=20

4) A=30 B=30 C=30 D=10

5) A=25 B=25 C=25 D=25

6) A=25 B=25 C=30 D=20

Из полученных данных были составлены следующие профили культуры:



Рис.10 Текущий профиль культуры организации

Рис.10а Желаемый профиль культуры организации

Таким образом, наиболее важное место у коллектива занимает клановые ценности, а наименее - иерархические.

Выходит, что коллектив салона оптики походит на одну большую семью. В коллективе нет плохих отношений, ответственны в исполнении своих обязанностях. Главное для коллектива - доброе чувство к потребителю, забота о нем, что видно «невооруженным глазом».

Чуть меньше отдается предпочтение адхократическим ценностям, т.е. инициатива поощряется, но не сказать, что в полном объеме, свобода в действиях вызывает отнюдь не положительную оценку, тем не менее, коллектив идет на риск, дабы обеспечить достойный размер выручки.

Предпоследнее место занимают рыночные ценности. Коллектив не имеет соперничества между собой. Ставится цель зарекомендовать себя среди потребителей, в случае же, если организация поставит цель сделать себя лидером среди конкурентов, пострадает качество обслуживания

Иерархические ценности не так важны для коллектива. Ему не обязательно ставить четких календарных графиков, они и так налажены на «интуитивном» уровне. Руководство проявляет полное доверие к своим подчиненным.

1.17 Стратегии, к которым прибегает организация в случае изменений во внутренней и внешней среде

Несмотря на то, что организация не может похвастаться большим размером, в ее внешней и внутренней среде могут произойти серьёзные изменения. В этом случае необходимо обозначить стратегии, чтобы салон не прекратил свое существование.

Оптика располагает следующими стратегиями:

- сокращение персонала

- отказ от работы под лицензией

- удешевление товара (более высокие скидки или специальные предложения)

- увеличение производительности труда (в связи с вышепредставленным пунктом)

- перевод врача на гибкую занятость

- реклама

Хотелось бы надеяться, что ни одна из представленных стратегий не претворится в жизнь, и салон будет функционировать в том же режиме и в тех же средах, что и сейчас.

1.18 Имидж организации, механизмы его поддержания и изменения

В ООО «Вижу» нельзя не отметить такие элементы имиджа, как профессионализм и компетентность - клиенты изъявляют желание приходить именно в этот салон оптики, в книге отзывов и предложений все растет и растет число положительных отзывов; коммуникативная привлекательность - соблюдение этики деловых отношений в общении с клиентами; нравственная надежность - руководители не имеют сомнений насчет своих подчиненных, ведь они обладают профессионализмом и компетентностью; использование психологических техник - индивидуальный подход к каждому клиенту.

Отдельным пунктом следует выделить условия предоставления скидок, выглядят они следующим образом:

7% - скидка предоставляется детям.

7% - скидка предоставляется пенсионерам и студентам (при предъявлении удостоверения).

7% - скидка и дисконт предоставляется покупателю, сделавшему заказ на очки на сумму от 700 до 3000 рублей.

10% - единовременная скидка и дисконт на 7% (если ранее не выдавался) предоставляются покупателю, сделавшему заказ на очки на сумму от 3000 до 7000 рублей.

10% - скидка предоставляется покупателю контактных линз при повторном и последующих обращениях.

15% - единовременная скидка и дисконт на 7% (если ранее не выдавался) предоставляются покупателю, сделавшему заказ на очки на сумму от 7000 рублей.

15% - единовременная скидка и дисконт на 7% (если ранее не выдавался) предоставляются покупателю в течение семи дней до и после его дня рождения (при предъявлении паспорта).

Также в ООО «Вижу» действуют дисконты всех оптик и аптек (не более 10%).

По субъекту следует выделить личный имидж (в организации не введена униформа, но продавцы-консультанты выдерживают строгий стиль в одежде. Исключением являются врачи, к которым предъявляется требование ношения халатов белого цвета);

товарный имидж - декоративная подсветка витрин с демонстрационными постерами;

групповой (организационный, корпоративный) имидж - ввиду того, что персонал работает в салоне на протяжении 6 лет, он зарекомендовал себя с лучшей стороны.

Такие элементы имиджа были введены сразу после открытия и успешно способствуют работе персонала. Выходит, что имидж поддерживает продавцов-консультантов и врачей, а они, в свою очередь, обеспечивают дальнейшее его сохранение и продвижение.

Я бы рекомендовала организовать так называемый «зал ожидания»: пока персонал занимается обслуживанием других клиентов, ожидающий посетитель может подождать своей очереди, сидя в удобном кресле и выпивая чашку чая или кофе. По моему мнению (так как и сама являюсь клиентом), это необходимо, так как это можно считать проявлением внимания и оставит у посетителя неизгладимое впечатление.

1.19 Тип инноваций, к которым готова организация

Так как ООО «Вижу» достаточно небольшая организация, то вряд ли она будет готова к радикальным изменениям. «Вижу» может измениться консервативно, а именно:

· изменение организационной культуры (для этого требуется длительный период)

· слежка за конкурентом (что было рассмотрено раннее в пункте 1.12)

Ну и, пожалуй, предпоследняя, к которой организация будет готова -это иной процесс обслуживания клиентов.

На данный момент за конечную инновацию возьмем слияние и поглощение в случае ослабления уровня рентабельности, конкурентоспособности и т.д.

1.20 Методы и показатели оценки и эффективности деятельности

Как и в любой коммерческой организации, в салоне оптики господствуют методы и показатели эффективности, которые представлены ниже в таблице:

сотрудник эффективность показатель эффективность

Методы оценки эффективности	Показатели оценки эффективности деятельности
· финансовый · качественный · квалификация сотрудников, их удовлетворенность	· прибыль · рентабельность · срок окупаемости · рыночная стоимость товара · безопасность · надежность · осутсвие дефектов и брака · Обученный персонал · Ежегодное повышение курсов специалистов · Персоонал обучается исключительно профессионалами в области их деятельности

1.21 Наличие сертификатов на продукцию или систему управления

Мною была проведена опись документации, которая обязательна как для клиентов, так и для проверки в случае востребования:

· Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1

· Федеральный Закон от 22.05.03 №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт»

· Российское законодательство «Правила торговли 2008»

· ГОСТ Р 51932-2002 «Оптика офтальмологическая. Оправы корригирующих очков. Общие технические требования и методы испытаний»

· ГОСТ 30808-2002/ГОСТ Р 51044-97 «Линзы очковые. Общие технические условия»

· ГОСТ Р 51854-2001 «Линзы очковые солнцезащитные. Технические требования. Методы испытаний»

· ГОСТ Р 51193-98 «Очки корригирующие. Общие технические условия»

· Декларация о соответствии требованиям ГОСТ Р 51932-2002

· Сертификат соответствия на требование нормативных документов (ГОСТ 18491-90)

· Тренинги продаж и семинары по тематике

· Работодатель (ООО «Вижу») и Коллектив (члены коллектива отдела оптики) заключают договор о полной коллективной материальной ответственности

· Журнал прохождения противопожарного инструктажа ООО «Вижу»

· Паспорт версии модели контрольно-кассовой машины ЭКР 2102Ф

· Карточка регистрации контрольно-кассовой техники №94296

· Договор на комплексное обслуживание контрольно-кассовых аппаратов

· Свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории РФ

· Письмо о постановке на учет налогоплательщика-организации по месту нахождения обособленного подразделения

· Уведомление о постановке на учет российской организации в налоговом органе на территории РФ

· Положение о видах неналоговых проверок

· Контрольный журнал о ревизии надзорных органов

· Санитарно-эпидемиологическое заключение (гигиеническая характеристика продукции)

· Справка о принадлежности к объектам обязательной сертификации аксессуаров для очков (футляров, цепочек, шнурков, салфеток для протирки очков, растворов от запотевания очков)

· Сертификат соответствия продукции корригирующих очков

· Сертификат соответствия продукции очковых линз

· Сертификат соответствия продукции очков солнцезащитной коллекции

· Сертификат соответствия продукции линзы очковые для коррекции зрения из неорганического стекла фотохромные однофокальные стигматические

· Сертификат соответствия продукции линзы очковые для коррекции зрения из неорганического стекла бесцветные однофокальные стигматические и астигматические

· Сертификат соответствия продукции линзы очковые для коррекции зрения из неорганического стекла бесцветные однофокальные и бифокальные, стигматические и астигматические

· Сертификат соответствия продукции линзы очковые из полимерного материала с пониженным светопропусканием с покрытием-фильтром однофокальные и бифокальные, стигматические, астигматические, асферические

· Сертификат соответствия продукции линзы очковые из полимерного материала бесцветные однофокальные и бифокальные, стигматические, астигматические, асферические

· Сертификат соответствия продукции линзы очковые для коррекции зрения из полимерного материала с покрытием-фильтром однофокальные, стигматические и астигматические

· Сертификат соответствия продукции линзы очковые из неорганического стекла с покрытием-фильтром (антиотражающие, контастные, солнцезащитные) однофокальные стигматические, астигматические и бифокальные

· Сертификат соответствия продукции очки солнцезащитные коллекций: 365 Day, Farnize, Langtemeng, Nikita, Rolph и мн.др. (содержится 46 наименований)

· Сертификат соответствия продукции оправы корригирующих очков коллекций: Bercley, Dover, Ixron, Subway, Magic Ray мн.др. (содержится 26 наименований)

1.22 Основные недостатки организации, организационные патологии

В ходе моих исследований выявились лишь немногие недостатки, а именно:

«нераздельность касс», ведь, согласно кассовым операциям, врачи и оптики-консультанты - это два разных отдела, но сложилось так, что за оба отвечают продавцы-консультанты, что увеличивает риск появления неточностей в сумме выручки;

выдача заработной платы наличными - есть две причины назвать это недостатком: первая - отсутствие надежности хранения купюр, невозможность восстановления в результате неприятности, вторая - несвоевременность выплаты, ведь, если бы оплата труда выдавалась по банковским картам, руководители организации имели бы ответственность перед банком и сроки выплаты ограничены, в противном случае грозит штраф.

А также патологии:

бюрократия - рутина, неразбериха, аппаратность, культ процедур в ущерб целям и т. п., конечно, имеют прямое отношение к теме;

конфликты между отделом продаж и отделом доставки (несвоевременность доставки товара на пункт);

преобладание личных отношений над служебными. Возникло оно при включении в организацию родственных и дружественных отношений;

неуправляемость - возникает время от времени из-за включения вышеупомянутых отношений;

К счастью, эти недостатки и патологии подлежат исправлению. Если это случится, то организацию по праву можно считать идеальной.



Глава II. SWOT-анализ для ООО «Вижу»

Threats (угрозы среды) · Чувствительность к нестабильности внешних условий рынка · Ужесточение требований поставщиков · Усиление конкуренции	Opportunities (возможности в среде) · Расширение диапазона возможных товаров при той же ценовой политике · Сложнозаполняемые пробелы в ведении бизнеса · Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей
Strengths (сильные стороны организации) · Широкий выбор ассортимента продукции · Товар конкурентоспособен и пользуется массовым спросом благодаря качеству и доступной цене · Хорошее понимание потребностей клиентов · Надежное управление · Новые технологии оборудования	Weaknesses (слабые места организации) · Слабая политика продвижения · О существовании салона знают только близко живущие (близко работающие, близко учащиеся) потребители



Глава III. Инновационные предложения

На все время исследования я находилась в салоне и заметила, что пришедший товар расфасовывается либо в торговом зале (на глазах покупателей), либо и без того маленьком подсобном помещении, что доставляет множество неудобств и включает тормозной механизм в обслуживании.

Исходя из этого, моим инновационным предложением будет постройка специального помещения для хранения и сортировки привезенного товара.

Необходимо решить следующие задачи и обозначить соответствующие им мероприятия:

1. Выкупить помещение близлежащей аптеки (которое пустует с мая 2013г.) - заключить сделку купли-продажи с владельцем помещения

2. Нанять бригаду рабочих для ремонта помещений

3. Обустроить получившееся, большее площадью помещение - наем дизайнера

4. Осуществить завоз необходимой мебели (полок для хранения товара, стола для его сортировки)

Т.е. из ресурсов потребуются финансы и рабочая сила.

Причем планировку помещения нужно соорудить таким образом, чтобы продавцы-консультанты имели обзор на торговый зал в любой момент времени нахождения в помещении нового проекта и так, чтобы клиенты практически не замечали, что такое помещение присутствует в салоне.

Минимальный срок для осуществления предложения - 1 год. Объясняется это тем, что требуется заключить договор купли-продажи, оформить проект помещения, и, собственно, сам ремонт.

Смета выглядит следующим образом:

· строительные работы = 300 000 руб.

· услуги дизайнера = 100 000 руб.

· изготовление мебели на заказ = 60 000 руб.

Итого: 460 000 руб.

Исходя из ежемесячной выручки салона, срок окупаемости составит 3 месяца.

Эффективность заключается в том, что каждая часть помещения салона будет отвечать своим функциям:

- торговый зал - для обслуживания клиентов

- подсобное помещение - для обеденного перерыва сотрудников

- новое помещение - целиком и полностью для товара в еще не представленном для клиентов виде, что улучшит внешний вид салона и упростит порядок исполнения рабочих обязанностей.



Приложение 1

Должностная инструкция продавца-консультанта-кассира

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Продавец - консультант - кассир (далее продавец) отдела розничных относится к категории вспомогательного персонала.

1.2. Основной задачей продавца является: ведение розничной торговли на торговой точке.

1.3. На должность продавца назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, прошедшее соответствующее стажировку, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Продавец назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора по представлению начальника отдела розничных продаж, менеджера (управляющего розничной торговой сетью) и старшего продавца (бригадира).

1.5. Продавец подчиняется непосредственно старшему продавцу (бригадиру).

1.6. В своей деятельности продавец руководствуется:

нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

уставом Фирмы;

правилами трудового распорядка;

приказами и распоряжениями начальника отдела розничных продаж, менеджера (управляющего розничной торговой сетью) и старшего продавца (бригадира);

настоящей должностной инструкцией.

2. ДОЛЖЕН ЗНАТЬ

2.1. Основные нормативные акты, правила и положения, регламентирующие отношения продавца и покупателя.

2.2. Формы, порядок и методы торговой и кассовой отчетности.

2.3. Стандарты, технические условия и особенности продаваемой продукции.

2.4. Отпускные розничные цены, ассортимент продаваемого товара.

2.5. Условия хранения и транспортировки реализуемой Фирмой продукции.

2.6. Действующие формы учета и отчетности.

2.7. Этику делового общения.

2.8. Психологию и принципы продаж.

2.9. Структуру отдела розничных продаж.

2.10. Документы, распоряжения и положения, регулирующие внутрифирменные отношения.

2.11. Правила внутреннего трудового распорядка.

3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1. Осуществлять прием товара по соответствующим документам, распаковывать товар, проверять маркировку, очищать товар от загрязнения, проверять комплектность, изучать особенности новых товаров.

3.2. Подготавливать рабочее место к работе, размещать товары, оформлять витрину (товарную линейку), проверять наличие торговых и рабочих документов, ценников и правильность их заполнения, размещать рекламные материалы на торговой точке.

3.3. Информировать старшего продавца (бригадира) и составлять заявки на заказ необходимых канцелярских товаров, торговых и кассовых документов, рекламных материалов, хозяйственных средств.

3.4. Следить и поддерживать чистоту и порядок на торговой точке.

3.5. Следить за соответствием цен в прайс - листах и ценниках на товар.

3.6. Обслуживать покупателей: выявлять спрос, знакомить с имеющимся ассортиментом товаров, консультировать покупателя об эксплуатационных свойствах товара, о правилах пользования и ухода за товарами, производить расчет с покупателем (выписывает товарный чек, оформляет паспорта, гарантию и т.д.).

3.7. Упаковывать и выдавать оплаченный товар или принимать заказ на доставку товара покупателю, согласно «Бланку заказа» и соответствующим документам, приказам и распоряжениям руководства.

3.8. Подсчитывать кассовые чеки и сдавать в установленном порядке.

3.9. Проводить перепись и учет остатков в установленном руководством порядке.

3.10. Руководствоваться требованиям старшего диспетчера по передаче заявок на доставку товара клиенту.

3.11. При продаже товара «с места», оформлять документы и упаковывать товар надлежащим образом (в соответствии с правилами торговли), объяснив клиенту специфику перемещения товара по территории данного рынка.

3.12. Как при торговле с места, так и при торговле по заказам, продавец должен стараться обновлять товарную линейку. При продаже с места, стараться продавать товары из наиболее ранних поставок. При заказах - убеждать клиента взять товар из торгового павильона, предлагая, при этом, разрешенные руководством скидки и обязательно указывая клиенту на какие-либо изъяны данной единицы (если таковые имеются), после чего, сообщать офисным диспетчерам о том, что товар для доставки клиенту нужно забирать с данной торговой точки.

3.13. При поступлении товара с центрального склада Фирмы продавец должен при возникновении необходимости на тележке (при отсутствии на торговой точке тележки - арендовать ее у администрации) доставить товар на точку, при этом не закрывая помещение торговой точки.

3.14. После доставки товара на точку, продавец-консультант должен проверить каждую единицу товара: внешний вид и комплектацию упаковки, далее, распаковав товар (только крупногабаритную технику), проверить внешний вид и комплектация самого товара (в соответствии с тех. паспортом), в случае если в упаковке или технике обнаружены какие-либо изъяны (механические. повреждения, комплектность т.д.), продавец подписывает, совместно с экспедитором, Акт о приемке товара, где описывается недостаток не принятого товара (на накладных своей и экспедитора). В случаи обнаружения дефекта при отсутствии экспедитора, этот дефект актируется, в установленной форме, и акт передается в отдел сервиса для дальнейшей уценки или обмена товара.

3.15. Осуществлять операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.

3.16. Вести на основе приходных и расходных документов кассовую книгу.

3.17. Сверять фактическое наличие денежных сумм с остатками по кассовой книге.

3.18. Составлять кассовую отчетность в установленном порядке.

3.19. Анализировать и учитывать спрос покупателей в процессе торговли и обобщать его, следить за пополнением ассортимента товаров на рабочих местах, давать заявку на товары с учетом запросов покупателей.

3.20. Консультировать и обучать продавцов-стажеров.

3.21. Участвовать в количественной и качественной приемке товаров со склада, в проводимых инвентаризациях.

3.22. По окончании рабочего дня сдать торговую точку под охрану в установленном порядке.

4. ПРАВА

4.1. Ставить вопрос о повышение размера оплаты труда, оплате сверхурочных работ в соответствии с положениями, документами и распоряжениями, регламентирующими систему оплаты труда сотрудников Фирмы.

4.2. Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

4.3. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

4.4. Требовать от руководителя отдела оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4.5. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Продавец несет дисциплинарную ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей и поручений.

5.2. Продавец несет дисциплинарную ответственность за нарушение им норм и правил, установленных в положение о персонале Фирмы, положение о корпоративной культуре и других внутренних документах и распоряжениях, регламентирующих трудовые взаимоотношения между сотрудниками и Фирмой.

5.3. Продавец несет материальную ответственность за сохранность вверенных ему для продажи и работы имущества и других материальных ценностей и денежных средств.

5.4. Продавец несет ответственность, согласно действующему законодательству за:

Нарушения правил и положений, регламентирующих финансово-хозяйственную деятельность Фирмы.

Принятие к исполнению и оформлению документов по операциям, которые противоречат законодательству, утвержденным нормативным актам и документам.

За нанесение материального ущерба и ущерба деловой репутации Фирмы.



Приложение 2

Должностная инструкция врача-офтальмолога

1. Общие положения

1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность врача-офтальмолога.

2. На должность врача-офтальмолога назначается лицо, имеющее высшее медицинское образование, прошедшее послевузовскую подготовку или специализацию по специальности "Офтальмология".

3. Врач-офтальмолог должен знать основы законодательства РФ о здравоохранении; нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения; основы организации лечебно-профилактической помощи в больницах и амбулаторно-поликлинических учреждениях, скорой и неотложной медицинской помощи, службы медицины катастроф, санитарно-эпидемиологической службы, лекарственного обеспечения населения и ЛПУ; теоретические основы, принципы и методы диспансеризации; организационно-экономические основы деятельности учреждений здравоохранения и медицинских работников в условиях бюджетно-страховой медицины; основы социальной гигиены, организации и экономики здравоохранения, медицинской этики и деонтологии; правовые аспекты медицинской деятельности; общие принципы и основные методы клинической, инструментальной и лабораторной диагностики функционального состояния органов и систем человеческого организма; этиологию, патогенез, клиническую симптоматику, особенности течения, принципы комплексного лечения основных заболеваний; правила оказания неотложной медицинской помощи; основы экспертизы временной нетрудоспособности и медико-социальной экспертизы; основы санитарного просвещения; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

По своей специальности врач-офтальмолог должен знать современные методы профилактики, диагностики, лечения и реабилитации; содержание и разделы офтальмологии как самостоятельной клинической дисциплины; задачи, организацию, структуру, штаты и оснащение офтальмологической службы; действующие нормативно-правовые и инструктивно-методические документы по специальности; правила оформления медицинской документации; порядок проведения экспертизы временной нетрудоспособности и медико-социальной экспертизы; принципы планирования деятельности и отчетности офтальмологической службы; методы и порядок контроля ее деятельности.

4. Врач-офтальмолог назначается на должность и освобождается от должности приказом главного врача ЛПУ в соответствии с действующим законодательством РФ.

5. Врач-офтальмолог непосредственно подчиняется заведующему отделением, а при его отсутствии руководителю ЛПУ или его заместителю.

2. Должностные обязанности

Оказывает квалифицированную медицинскую помощь по своей специальности, используя современные методы профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, разрешенные для применения в медицинской практике. Определяет тактику ведения больного в соответствии с установленными правилами и стандартами. Разрабатывает план обследования больного, уточняет объем и рациональные методы обследования пациента с целью получения в минимально короткие сроки полной и достоверной диагностической информации. На основании клинических наблюдений и обследования, сбора анамнеза, данных клинико-лабораторных и инструментальных исследований устанавливает (или подтверждает) диагноз. В соответствии с установленными правилами и стандартами назначает и контролирует необходимое лечение, организует или самостоятельно проводит необходимые диагностические, лечебные, реабилитационные и профилактические процедуры и мероприятия. В стационаре ежедневно проводит осмотр больного. Вносит изменения в план лечения в зависимости от состояния пациента и определяет необходимость дополнительных методов обследования. Оказывает консультативную помощь врачам других подразделений ЛПУ по своей специальности. Руководит работой подчиненного ему среднего и младшего медицинского персонала (при его наличии), содействует выполнению им своих должностных обязанностей. Контролирует правильность проведения диагностических и лечебных процедур, эксплуатации инструментария, аппаратуры и оборудования, рационального использования реактивов и лекарственных препаратов, соблюдение правил техники безопасности и охраны труда средним и младшим медицинским персоналом. Участвует в проведении занятий по повышению квалификации медицинского персонала. Планирует свою работу и анализирует показатели своей деятельности. Обеспечивает своевременное и качественное оформление медицинской и иной документации в соответствии с установленными правилами. Проводит санитарно-просветительную работу. Соблюдает правила и принципы врачебной этики и деонтологии. Участвует в проведении экспертизы временной нетрудоспособности и готовит необходимые документы для медико-социальной экспертизы. Квалифицированно и своевременно исполняет приказы, распоряжения и поручения руководства учреждения, а также нормативно-правовые акты по своей профессиональной деятельности. Соблюдает правила внутреннего распорядка, противопожарной безопасности и техники безопасности, санитарно-эпидемиологического режима. Оперативно принимает меры, включая своевременное информирование руководства, по устранению нарушений техники безопасности, противопожарных и санитарных правил, создающих угрозу деятельности учреждения здравоохранения, его работникам, пациентам и посетителям. Систематически повышает свою квалификацию.

3. Права

Врач-офтальмолог имеет право:

1. самостоятельно устанавливать диагноз по специальности на основании клинических наблюдений и обследования, сбора анамнеза, данных клинико-лабораторных и инструментальных исследований; определять тактику ведения больного в соответствии с установленными правилами и стандартами; назначать необходимые для комплексного обследования пациента методы инструментальной, функциональной и лабораторной диагностики; проводить диагностические, лечебные, реабилитационные и профилактические процедуры с использованием разрешенных методов диагностики и лечения; привлекать в необходимых случаях врачей других специальностей для консультаций, обследования и лечения больных;

2. вносить предложения руководству учреждения по совершенствованию лечебно-диагностического процесса, улучшению работы административно-хозяйственных и параклинических служб, вопросам организации и условий своей трудовой деятельности;

3. контролировать работу подчиненных сотрудников (при их наличии), отдавать им распоряжения в рамках их служебных обязанностей и требовать их четкого исполнения, вносить предложения руководству учреждения по их поощрению или наложению взысканий;

4. запрашивать, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;

5. принимать участие в научно-практических конференциях и совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой;

6. проходить в установленном порядке аттестацию с правом получения соответствующей квалификационной категории;