Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Понятие, сущность, роль и причины конфликта

2. Типы конфликтов

3. Методы разрешения конфликта

4. Межличностные методы управления конфликтами

Заключение

Список литературы



Введение

В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, внутри одной организации может существовать множество разных противоречий и споров.

Конфликтные ситуации негативно влияют не только на внутреннюю среду организации (на взаимоотношения в коллективе), они так же отражаются на работоспособности организации в целом.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию. В конфликтах человек может вести себя как агрессивное существо.

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах предприятия и разнообразных точках зрения на те, или иные события.

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

Актуальность выбранной темы определяет исследование конфликтов и причин их появления в сфере туризма и гостиничного хозяйства.

К задачам данной работы относится:

- дать определение конфликту;

- определить сущность и роль конфликта;

- выявить причины возникновения конфликтов;

- выработать рекомендации по управлению конфликтов;



1. Понятие, сущность, роль и причины конфликта

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию. В конфликтах человек может вести себя как агрессивное существо. Лазукин А. Конфликтология: учебн. пособие. - М.: Омега-Л, 2011. - 160с. - с.10

Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа - Пресс, 2007. - 326с. - с.36

Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил состоит в том, чтобы:

· не допускать насилия как способа разрешения конфликтов;

· найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;

· добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.

Любая организация -- это сложная система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения между членами организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. отдельные работники (или группы работников) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду.

Согласно современной точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дает дополнительную информацию, работники могут выразить свои мысли и т.д. Благодаря этому процесс принятия решений группой становится более эффективным, работники могут удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Кроме того, обсуждение различных точек зрения позволяет выработать наиболее правильное решение и привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология. 3-е изд., учебн. пособие. - СПб.:Питер, 2013. - 304с. - с.123-130

Процесс конфликта состоит из нескольких стадий:

1.Возникновение конфликтной ситуации вследствие либо противоположных позиций сторон по какому-то вопросу, либо противоположных целей или средств их достижения, либо несовпадения интересов, желаний и т.п. Конфликтная ситуация -- это условие конфликта.

Конфликтная ситуация может складываться объективно помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться или перерасти в открытый конфликт. Дорохова А., Игумнова Л., Привалихина Т. Разрешение конфликтов: учебн. пособие. - М.: Академия, 2008. - 192с. - с.60

2.Возникновение инцидента -- какого-то события, которое является поводом для активизации деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может быть инициирован либо произойти случайно.

3.Кризис в отношениях, когда конфликтная ситуация перерастает в конфликт, который может протекать в открытой и скрытой формах. Открытый конфликт -- это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется внешней видимостью нормальных отношений и отсутствием явного противоречия.

4.Завершение конфликта, когда конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пресечения и прекращения конфликта благодаря вмешательству третьих сил.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, приводящим к повышению эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации. К отрицательным последствиям конфликтов, которые могут осложнить ситуацию в организации, относят:

· появление дополнительных материальных затрат и потерь в результате отвлечения работников от основной деятельности, снижения производительности труда;

· формирование противоборствующих групп;

· ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

· ослабление сотрудничества между работниками;

· эмоциональные стрессы, ведущие к снижению работоспособности. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.:Питер, 2008. - 544с. - с.316-333

Наиболее опасным негативным последствием конфликта является создание кризисной ситуации, которая нарушает динамическое равновесие в организации, обостряя деловые и эмоциональные отношения между работниками. Частые конфликты свидетельствуют о наличии в организации серьезных проблем. К позитивным последствиям созидательного конфликта, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат, относятся:

· стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных работников;

· разнообразие мнений при принятии решений;

· удовлетворенность работников тем, что их мнение принято во внимание;

· уменьшение трудностей при реализации совместно принятых решений;

· предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству;

· улучшение морального состояния работников и усиление их трудовой мотивации;

· позитивное воздействие на развитие отдельной личности, потому что конфликт активизирует сознание и стимулирует раскрытие способностей работника.

Роль конфликта и его последствия в основном зависят от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

В конфликте можно выделить следующие компоненты:

1) участники (оппоненты) с их несовпадающими целями;

2) посредник (может отсутствовать);

3) объект (предмет конфликта);

4) предконфликтная ситуация;

5) инцидент;

6) конфликтные действия оппонентов;

7) фаза конфликта;

8) меры по разрешению конфликта;

9) завершение конфликта. Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов. - М.:Либроком, 2013. - 502с. - с.289

Возникает вопрос о необходимости и достаточности каждого из указанных компонентов. Так, участники - это необходимый компонент, а посредник присутствует далеко не всегда. Предконфликтную ситуацию можно выделить всегда, даже если она кратковременна. Считается, что конфликт - это предконфликтная ситуация + инцидент. Предконфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может произойти без предконфликтной ситуации.

Выявление и осознание конфликтных ситуаций, складывающихся в организации, требуют от менеджера понимания причин их возникновения, чтобы предпринять конкретные шаги по их блокированию, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать так:

1.Причины, порожденные трудовым процессом - для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как по их организации, так и исполнению. Поэтому можно утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными работниками, рабочими группами или подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в силу следующих причин: Колбачев Е., Кондратова Н. Управление персоналом: учебн. пособие. - М.:Феникс, 2014. - 384с. - с.169-172

· установление и достижение целей;

· разграничение прав и обязанностей;

· распределение ресурсов;

· речевая коммуникация;

· недостаточный уровень профессиональной подготовки;

· неопределенность перспектив роста;

· неблагоприятные физические.

2.Причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений - могут создать неблагоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Она может быть вызвана такими причинами:

· образованием противостоящих групп, культурными, эстетическими различиями работников, действиями руководителей и т.д.;

· неудовлетворенной психологической коммуникацией;

· неполной передачей информации, что является и причиной, и следствием конфликта;

· различием в манере поведения, жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках;

· взаимными симпатиями и антипатиями работников;

· несправедливостью в должностных назначениях.

3.Причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива:

· особенностях темперамента;

· демографических характеристиках;

· личностных характеристиках руководителя.

Менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией предупреждения конфликтов, т.е. стремиться создавать такие производственные условия и психологическую атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов/ В.М. Пищулов. - М.: Академия, 2010. - 240с. - с.56

межличностный конфликт коллектив

2. Типы конфликтов

Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

В основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами, лицами или группами по поводу различия их интересов. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.:Питер, 2008. - 544с. - с.401

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступать в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Существует четыре основных типа конфликтов:

· внутриличностный;

· межличностный;

· между личностью и группой;

· межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликт выбора из двух зол меньшего. Например, работнику поручили срочную интересную работу, а у него дома - капитальный ремонт и необходимы уходы с работы. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология. 3-е изд., учебн. пособие. - СПб.:Питер, 2013. - 304с. - с.160-165Причинами такого конфликта могут быть:

1) несоответствие служебных требований личным потребностям, целям, ценностям;

2) предъявление работнику противоречивых требований;

3) нарушение принципа единоначалия;

4) перегрузка или недогрузка, вследствие чего возникает неудовлетворенность работой;

5) осознание своей несостоятельности.

Такой конфликт может также возникнуть в результате рассогласования производственных требований с личными потребностями или ценностями. Например, работник планировал провести выходные в семейном кругу, а руководитель настаивает, чтобы он работал в субботу в связи с производственной необходимостью. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на стресс, рабочую перегрузку или недогрузку, вследствие низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченны ресурсы, рабочую силу, финансы, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них стремится убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно его подразделению, а не другому.

Межличностный конфликт весьма вероятен при постоянном контакте работников с различными чертами характера, взглядами и ценностями, которые иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология. 3-е изд., учебн. пособие. - СПб.:Питер, 2013. - 304с. - с.166-170

Конфликт между личностью и группой возникает по следующим причинам:

1) несоответствие норм поведения, принятых в группе, и норм поведения, которых придерживается работник;

2) неверное распределение обязанностей;

3) разные позиции группы и личности в решении какой-то проблемы;

4) смена руководства;

5) появление неформального лидера.

Примером подобного конфликта является конфликт между руководителем и группой или конфликт между группой и ее новым членом.

Аналогичный конфликт возможен, если менеджер вынужден принять дисциплинарные меры, непопулярные у подчиненных. Тогда группа может в ответ изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт обусловлен тем, что организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Примерами межгруппового конфликта могут служить конфликты между профсоюзом и администрацией, между линейным и штабным персоналом организации. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство своей зависимостью от них во всем, что связано с информацией. В подходящем случае линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что результат окажется отрицательным. Штабные руководители, недовольные тем, что им не дают возможности самим реализовать свои решения, будут стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это -- яркие примеры дисфункционального конфликта. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа - Пресс, 2007. - 326с. - с.201-206

Функциональные группы внутри организации часто конфликтуют из-за различия целей. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на потребителя, а производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. В связи с этим отдел сбыта настаивает на больших товарных запасах, чтобы быстро выполнять заказы, но это означает увеличение затрат, что противоречит интересам производственных подразделений.

3. Методы разрешения конфликта

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения конфликтов, профилактики конфликтов и "безболезненные" методы разрешения конфликтов. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения. Колбачев Е., Кондратова Н. Управление персоналом: учебн. пособие. - М.:Феникс, 2014. - 384с. - с.255

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий:

· адекватное восприятие конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;

· открытость и эффективность общения противодействующих сторон - открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами;

· определение сути конфликта -- достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.

Разрешение конфликта - окончание конфликта в результате нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.:Питер, 2008. - 544с. - с.278

Возможно полное или неполное разрешение конфликта.

При полном разрешении конфликт прекращается в результате устранения причин и предмета конфликта.

В случае неполного разрешения не все причины конфликта искореняются, происходит лишь временное ослабление конфликта, но при любом удобном случае конфликт может разгореться вновь.

Методы разрешения конфликтов подразделяют на:

· внутриличностные;

· межличностные;

· структурные.

Внутриличностные методы -- это методы воздействия на отдельную личность. Данное воздействие осуществляется следующим образом:

· руководителем проводится воспитательная беседа (считается наиболее эффективной формой воз действия);

· при отсутствии результатов -- применяются дисциплинарные санкции;

· возможно вынесение проблемы на обсуждение коллектива;

· крайняя мера -- увольнение зачинщика конфликта и/или е го активных участников.

Одно из важных условий эффективности внутриличностного воздействия - принятие конфликтующими сторонами (личностями) новых условий взаимодействия, освобождение от груза прошлого. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология. 3-е изд., учебн. пособие. - СПб.:Питер, 2013. - 304с. - с.88

Межличностные методы разрешения конфликтов лежат через выбор стиля конфликтного поведения. В конфликтологии выделяются 5 наиболее распространенных способов разрешения конфликтов:

· Уклонение - этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

· Приспособление - предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений.

· Соперничество (конфронтация) ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. При этом нет возможностей для принуждения. Этот способ разрешения конфликта, ничего не разрешает.

· Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

· Сотрудничество - предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.

Лучший способ разрешения конфликта -- сотрудничество. Дорохова А., Игумнова Л., Привалихина Т. Разрешение конфликтов: учебн. пособие. - М.: Академия, 2008. - 192с. - с.47-57

Структурные методы -- методы по устранению организационных конфликтов. Существует 4 основных структурных метода разрешения конфликта:

· разъяснение требований к работе;

· использование координационных и интеграционных механизмов;

· установление общеорганизационных комплексных целей;

· использование системы вознаграждений.

Один из лучших методов управления, предотвращающих внутриорганизационный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

4. Межличностные методы управления конфликтами

Межличностные методы управления конфликтами - это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: Учебник для вузов,4-е изд. М.: Финансы и статистика, 2009. - 448с. - с.379

Ниже приведены рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

· исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

· вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

· вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

· вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Колбачев Е., Кондратова Н. Управление персоналом: учебн. пособие. - М.:Феникс, 2014. - 384с. - с.119

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

· необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

· у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

· основной целью является приобретение совместного опыта работы;

· стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

· необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Колбачев Е., Кондратова Н. Управление персоналом: учебн. пособие. - М.:Феникс, 2014. - 384с. - с. 120-123

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

· обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

· вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

· компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа - Пресс, 2007. - 326с. - с.269

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

· источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

· вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

· у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

· вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

· пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

· подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

· у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас, или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.:Питер, 2010. - 512с. - с.455

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

· важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

· предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

· считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

· осознаете, что правда не на вашей стороне;

· чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.



Заключение

В заключение данной работы, можно сделать следующий вывод: в любой организации, на любом предприятии, при управлении персоналом, трудно обойтись без конфликтов. Причин для их возникновения множество. Конфликты в организациях возможны, и даже желательны, так как во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем и т.д.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Конфликты могут быть функциональные и дисфункциональные. Также они различаются по типам: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

На практике при разрешении конфликтов, в сфере туризма и гостиничного хозяйства, можно пользоваться любым предложенным методом. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален.

В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.



Список литературы

1.Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология. 3-е изд., учебн. пособие. - СПб.:Питер, 2013. - 304с.

2.Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.:Питер, 2008. - 544с.

3.Дорохова А., Игумнова Л., Привалихина Т. Разрешение конфликтов: учебн. пособие. - М.: Академия, 2008. - 192с.

4.Колбачев Е., Кондратова Н. Управление персоналом: учебн. пособие. - М.:Феникс, 2014. - 384с.

5.Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа - Пресс, 2007. - 326с.

6.Лазукин А. Конфликтология: учебн. пособие. - М.: Омега-Л, 2011. - 160с.

7. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов/ В.М. Пищулов. - М.: Академия, 2010. - 240с.

8.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.:Питер, 2010. - 512с.

9.Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов. - М.:Либроком, 2013. - 502с.

10.Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: учебник для вузов,4-е изд. М.: Финансы и статистика, 2009. - 448с.

Размещено на Allbest.ru