Разработка мероприятий по формированию конкурентной стратегии организации (на примере ООО "Елена")

ООО «Елена» является малым предприятием, так как соответствует критериям, по которым предприятия могут быть отнесены к категории малых, согласно ФЗ от 24 июля 2007 года № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» (таблица 2.).

Таблица 2

Показатели отнесения ООО «Елена» к малому предприятию

Показатель	Предельное значение	ООО «Елена»
Суммарная доля участия РФ, субъектов РФ, муниципальных образований, иностранных юридических лиц, иностранных граждан, общественных и религиозных организаций, благотворительных и иных фондов в уставном капитале, доля участия, принадлежащая одному или нескольким юридическим лицам, не являющимся субъектами малого и среднего предпринимательства	Не более 25%	-
Средняя численность работников	Не более 100 человек	24 человек
Выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета налога на добавленную стоимость или балансовая стоимость активов	400 млн. рублей	Выручка - 9 264 млн. рублей Балансовая стоимость активов - 4,1 млн. руб.

В соответствии с действующим законодательством ООО «Елена» осуществляет мероприятия по обязательному социальному и медицинскому страхованию своих работников, обеспечивает им безопасные условия труда и несет ответственность в установленном законодательном порядке за ущерб, причиненный их здоровью, связанный с исполнением ими своих трудовых обязанностей.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Организационная структура ООО «Елена» представлена на рис. 4.

Рисунок 4 - Организационная структура гостиницы ООО «Елена»

Генеральный директор ООО «Елена» является посредником между владельцами предприятия и персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

На директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Директору непосредственно подчинены главный бухгалтер, заведующий гостиницей, начальник хозяйственной службы, главный инженер.

Заведующий гостиницей ООО «Елена» координирует работу администраторов и дежурных по этажу, отвечает за материально - техническое снабжение отеля, осуществляет текущий и итоговый контроль выполнения поручений, контроль соблюдения трудовой дисциплины, ведение клиентских баз данных.

Администраторы ООО «Елена» осуществляют:

- обслуживание клиентов,

- бронирование номеров;

- информирование постояльцев о дополнительных услугах и мероприятиях, взимает плату за них, выдает необходимую атрибутику;

- контроль за оформлением документов, подготовкой номеров, перевозкой вещей;

- участие в разрешении конфликтных ситуаций, претензий, проблем с обслуживанием, порчей имущества;

- выдачу справок, оказание консультаций в меру собственной компетенции.

Дежурные по этажу ООО «Елена» занимаются приемом и размещением гостей, а так же обеспечивают обслуживание в номерах, поддерживают необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений.

Начальник хозяйственной службы гостиницы ООО «Елена» несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются прачка и горничные, отвечающие за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений.

Хозяйственная служба ООО «Елена» ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка, о готовности номера сообщается дежурному администратору.

Главный бухгалтер ООО «Елена» осуществляет:

- ежедневное подведение балансов по всем клиентским счетам;

- расчеты по закупкам;

- начисление и выплату заработной платы сотрудникам гостиницы;

- ведение финансового и управленческого учета;

- составление бухгалтерской (финансовой) и налоговой отчетности.

За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда.

Кроме того, главному инженеру ООО «Елена» подчиняется ремонтник, который осуществляет электрические и сантехнические работы.

В ООО «Елена» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Елена» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом.

В организации обслуживания клиентов гостиница ООО «Елена» руководствуется «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Основываясь на данном документе администрацией ООО «Елена» разработаны «Внутренние правила проживания», отражающие специфику работы предприятия.

Гостиничный цикл ООО «Елена» (прибытие - размещение - проживание - выезд) охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета (табл. 3).

Гостиница ООО «Елена» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест.

Таблица 3

Гостиничный цикл ООО «Елена»

Этап	Предоставляемые услуги
Прибытие (до заключения контракта на размещение)	Бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя
Размещение (заключение контракта на размещение)	Выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, телефон и другие дополнительные услуги
Проживание (обслуживание во время пребывания в гостинице)	Уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг
Выезд (после заключения контракта на размещение)	Предъявление счета, полный расчет, выезд гостя

Заявки на размещение клиентов в гостинице «Елена» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц.

Бронирование осуществляется дежурным администратором по средствам факсимильной или телефонной связи.

Предварительная оплата осуществляется путем безналичного перевода денежных средств на расчетный счет ООО «Елена».

Отрицательным моментом в организации прибытия гостей ООО «Елена» является отсутствие бронирования через коммуникационные системы (интернет-бронирование).

Первоочередное право на размещение в гостинице получают лица, с подтвержденным бронированием номера. Все остальные размещаются в порядке общей очереди.

Номерной фонд гостиницы ООО «Елена» составляет 40 номеров различных категорий на 79 мест (табл. 4).

Таблица 4

Номерной фонд ООО «Елена»

Категория номеров	Количество номеров	Минимальное оборудование	Площадь номера
Люкс	2	Две раздельные комнат (гостиная и спальная комната), туалетная комната и ванная комната	42м2
Полулюкс	5	Две смежные комнаты, одна двуспальная кровать, диван, туалетная комната и ванная комната	31,6 м2
3-х местный номер	8	Одна комната (три односпальные кровати, в т.ч. одна кровать с бортиками для безопасности детей), туалетная комната	25,0 м2
2 - х местных номера Twin	10	Одна комната (2 односпальные кровати), туалетная комната	15 м2-17м2
2-х местный номер Double	8	Одна комната (двуспальная кровать + 2 кресла), туалетная комната	18м2
Одноместный	7	Одна комната (односпальная кровать, кресло), туалетная комната	12м2
Итого	40	-	-

В период проживания клиентам ООО «Елена» оказывается ряд разнообразных дополнительных услуг, как включенных в стоимость проживания, так и оказываемых за отдельную плату.

2.2 Анализ факторов внешней и внутренней среды предприятия

Современное экономическое развитие города Клинцы Брянской области определяется не только уровнем промышленного производства крупных предприятий, но и состоянием торговли, сферы услуг, финансового рынка. Город Клинцы, находится на границе Российской Федерации и республики Беларусь, активное сотрудничество с приграничным государством, обеспечивает растущий поток туристов.

Кроме того, в настоящее время в социально-культурной сфере г. Клинцы прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Клинцы, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

Сегментация гостиничного фонда города Клинцы по форме собственности представлена на рис.5:

Рисунок 5 - Сегментация гостиничного фонда города Клинцы по форме собственности, %

В настоящее время на рынке г. Клинцы наблюдается значительное повышение спроса на гостиничные услуги, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

Изучая макросреду гостиницы выявляются факторы благоприятного и неблагоприятного воздействия на отель. Для этого необходимо провести анализ следующих факторов: политико-правовых, экономических, социально-демографических и технологических.

Таблица 5

Анализ макроокружения предприятия ООО «Елена»

Фактор	Возможности	Угрозы
Политико - правовой	Стабилизация политической обстановки Активные межнациональные связи приводят к притоку иностранных туристов	Увеличение численности законодательных актов, которые регулируют деятельность гостиниц
Экономический	Повышение деловой активности населения, адаптировавшегося к условиям рыночной экономики.	Рост цен на отдельные виды сырья основное сырье и энергоресурсы Ожесточение конкуренции
Технологический	Совершенствование технологии производства, внедрения новых технологических процессов, которые способствуют повышению качества оказываемых услуг	Использование информационных технологий, автоматизированных программ организации обслуживания гостиничного процесса конкурентами
Социально-демографический	Рост доходов населения области, что приводит к росту увеличению интенсивности въездного туризма Формирование культуры отдыха россиян	Отток молодых специалистов, что порождает проблему старения кадров, проблемы с подбором и квалификацией персонала Изменение вкусов и потребностей клиентов

Здание гостинцы «Елена» находится в центре г. Клинцы, недалеко от гостиницы расположены охраняемая автостоянка, супермаркет, аптека, автозаправочная станция и множество специализированных магазинов.

Оценивая архитектурно-планировочное решение гостиничного предприятия ООО «Елена» можно выделить следующее:

- здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы и сохраняет городской ландшафт;

- территория, прилегающая к зданию без трещин, просадок покрытия, содержится в чистоте и всегда хорошо освещена, имеет удобные подъездные пути;

- главный фасад здания соответствует определенному архитектурному стилю и подчеркивает престижность гостиницы;

- здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

- гостиница имеет четыре этажа:

а) первый занимают арендуемые офисы;

б) на втором, третьем и четвертом этажах расположено 40 номеров, различных категорий.

Оценивая микросреду гостиницы, характеризуются потребители, поставщики, конкуренты и контактные аудитории.

Для каждого предприятия очень важно при выборе поставщиков товаров и услуг всесторонне исследовать их деятельность, изучить их потенциал с тем, чтобы установить деловые отношения, обеспечивающие предприятию стабильную работу.

Следует отметить, что ООО «Елена» контактирует с поставщиками, у которых производит закупку необходимого оборудования при оснащении номеров гостиницы; с продовольственной компанией ОАО «Пищевик», которая обеспечивает гостиницу продуктами питания.

В таблице 6, представлены показатели, характеризующие конкурентную силу поставщиков, и выявлена привлекательность каждого поставщика.

Как видно из таблицы 6, все поставщики ООО «Елена» обладают высокой репутацией и положительным имиджем, сконцентрированы на работе с постоянными клиентами.

С большинством поставщиков гостиница имеет значительную зависимость и не может отказаться от поставляемых ими товаров.

Помимо поставщиков гостиница «Елена» контактирует с различными аудиториями: страховой компанией «Спасские ворота», банком ОСБ №8605 в г. Клинцы Брянской области, рекламным агентством «Новый Свет», турагентствами.

Среди основных групп клиентов можно выделить три, которые являются превалирующими в отеле «Елена»:

-туристы;

-корпоративные клиенты;

-индивидуалы.

Значительное количество клиентов обеспечивают туристские фирмы, с которыми сотрудничает отель.

Таблица 6

Оценка поставщиков гостиницы «Елена»

Поставщики	Наименование поставляемого товара, товарной группы	Показатели, характеризующие конкурентную силу поставщика, оценка в баллах	Обобщающая оценка конкурентной силы поставщика, в баллах2426	Привлекательность поставщика, в баллах
		Репутация и имидж	Уровень канала распределения	Доступность (территориальная, коммуникативная)	Уровень специализации	Важность для поставщика объема продаж	Концентрированность поставщика на работе с конкретным клиентом
ОАО «Евролот	оборудование для кафе	5	4	4	4	3	4	24	4
ООО «Брянскмебель»	Мебель	4	5	3	4	5	5	26	5
ООО ТД «Канцмир»;	канцелярские товары и офисное оборудование	4	4	4	3	4	4	23	4
ОАО «Пищевик»	продукты питания	5	5	5	4	4	5	28	5

Основные клиенты гостиницы «Елена» - бизнесмены среднего класса, пребывание которых не требует обстановки престижных международных сетей. Популярен отель и у активных туристов, тех, кто путешествует с детьми или приехал по делам. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности.

Частные постояльцы находят отель через знакомых, деловых, партнеров, рекламу. Минус таких клиентов в их непредсказуемости. Турист может забронировать номер, а потом отказаться от поездки. Снять причитающиеся проценты в таком случае проблематично.

Город Клинцы, являясь вторым по величине городом Брянской области, расположен на границе с республикой Беларусь. Бурное экономическое развитие города и укрепление межгосударственных связей, привели к большому потоку инвестиций и созданию обособленных подразделений крупных белорусских фирм в городе, чем и объясняется большое количество гостей, посетивших г. Клинцы по служебной необходимости («командировочные»).

Внутренняя среда (микросреда) - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им.

Анализ внутренней среды связан, в первую очередь, с анализом хозяйственной деятельности предприятия.

В таблице 7 проанализирован коэффициент загрузки номерного фонда ООО «Елена» за 2011г.

Как видно, из таблицы коэффициент загрузки гостиницы «Елена» довольно высок.

Среднегодовой коэффициент загрузки ООО «Елена» за 2011г. =

= = 69,7.

Вместе с тем у ООО «Елена» имеется потенциал роста загрузки отеля в размере 30%, т.к. среднегодовая загрузка номерного фонда в 2011г. составила 69,7%.

Таблица 7

Коэффициент загрузки отеля ООО «Елена» по месяцам за 2011г.

месяц	Число проданных номеров	Число номеров, предложенных к продаже	Загрузка номерного фонда
Январь	26	40	65,0
Февраль	28	40	70,0
Март	29	40	72,5
Апрель	28	40	70,0
Май	31	40	77,5
Июнь	26	40	65,0
Июль	25	40	65,5
Август	27	40	67,5
Сентябрь	29	40	72,5
Октябрь	30	40	75,0
Ноябрь	28	40	70,0
Декабрь	25	40	62,5

Товаром любой гостиницы являются оказываемые услуги. В период проживания клиентам ООО «Елена» оказывается ряд разнообразных услуг, как включенных в стоимость проживания, так и оказываемых за отдельную плату.

Таблица 8

Перечень услуг, оказываемый гостиницей ООО «Елена»

Оказываемые услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания	Оказываемые услуги, стоимость которых не включена в стоимость проживания
услуги службы приема и размещения (круглосуточно)	хранение багажа в камере хранения (круглосуточно)
поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа	прием факсимильных сообщений (круглосуточно)
вызов такси (круглосуточно)	аренда электрочайника
чистка обуви автоматом (круглосуточно)	предоставление конференц - зала для переговоров
утренняя побудка	хранение ценностей в сейфе
вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно)	ксерокопирование документов (круглосуточно)
предоставление детской кроватки (круглосуточно)	дополнительная смена постельного белья, полотенец (круглосуточно)
бронирование столика в кафе гостиницы, (будние дни с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье с 9:00 до 22:00);	продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции
предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно)	доставка блюд из кафе гостиницы

Анализируя перечень дополнительных услуг гостиницы «Елена», можно сделать вывод, что он весьма разнообразен, среди них преобладают сопутствующие услуги:

- обеспечение суверенной продукцией;

- торговое, информационное, конгрессное обслуживание;

- услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов.

Тогда как ассортимент дополнительных услуг по бытовому обслуживанию в ООО «Елена» очень скуден (в перечне платных услуг лишь - дополнительная смена постельного белья). Данным факт является отрицательным моментом организации обслуживания ООО «Елена», так как именно бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Таблица 9

Анализ структуры и динамики доходности дополнительных услуг ООО «Елена»

Показатель	2009г.	2010г.	2011г.	Изменение 2011г. к 2010г.
Сумма дохода, полученного от предоставления дополнительных услуг, тыс. руб.	2 151	2 871	3 194	1 043
Сумма прибыли, полученная от предоставления дополнительных услуг, тыс. руб.	1 024	1 245	1 681	657
Общая сумма дохода, тыс. руб.	8 241	9 015	9 264	1 023
Доля дополнительных услуг в доходах, %	26,1	31,8	34,5	8,4
Уровень доходности дополнительных услуг, %	47,6	43,4	52,6	5,0

Данные таблицы 9 показывают, что доля доходов, полученных от предоставления дополнительных услуг гостям гостиницы в структуре доходов ООО «Елена» увеличилась в 2011г. в сравнении с 2010г. на 8,4%.

Уровень доходности дополнительных услуг гостиницы ООО «Елена» достаточно высок, в период 2009-2011гг., составлял около 50%, имея при этом тенденцию к росту.

Рисунок 6 - Динамика уровня доходности дополнительных услуг гостиницы ООО «Елена», %

Важным фактором внутренней среды организации является его кадровый потенциал.

Среднесписочная численность работников ООО «Елена» на конец 2011г. составляла 24 чел.

Штат гостиницы формируется на основе утвержденного генеральным директором штатного расписания.

Таблица 10

Анализ укомплектованности штата ООО «Елена»

Должность (профессия)	Количество штатных единиц	Фактическое количество работающих	Расхождение	% обеспеченности
Генеральный директор	1	1	-	100
Главный бухгалтер	1	1	-	100
Заведующий гостиницей	1	1	-	100
Администратор	4	4	-	100
Дежурный по этажу	6	6	-	100
Специалист по снабжению	1	1	-	100
Главный инженер	1	1	-	100
Ремонтник	1	1	-	100
Начальник хозяйственной службы	1	1	-	100
Горничная	6	5	-1	83,3
Прачка	1	1	-	100
Итого	24	23	-1	95,8

Данные таблицы 10 показывают, что штат ООО «Елена» был укомплектован практически полностью.

Расхождение в фактической численности с плановой, объясняется тем, что в гостинице вакантной остается должность горничной, обязанности которой распределены между сотрудниками хозяйственной службы с доплатой за совмещение.

Обеспеченность гостиницы персоналом составляет 95,8%, что вполне приемлемо для эффективной работы.

Таблица 11

Анализ развития персонала ООО «Елена» за 2009 - 2011гг.

Показатель	2009г.	2010г.	2011г.	Отклонение 2011г. к 2010г.
Среднесписочная численность работников, всего, чел.	21	23	24	+3
Уволенных, чел. В т.ч. по собственному желанию	2	2	1	-1
принятых, чел.	4	3	6	+2
Проработавших весь год, чел.	17	19	20	+3
Коэффициент оборота по приему, %	19,0	13,0	25,0	+6,0
Коэффициент оборота по выбытию, %	9,5	8,7	4,2	-4,5
Коэффициент постоянства, %	81	83	83%	+2

Коэффициент оборота по приему возрос в 2011г. к показателю к 2010г. на 6% и составил 25%, а, коэффициент оборота по увольнению - напротив, снизился на 4,5% и составил лишь 4,2%.

В ООО «Елена» среди работающих имеет место постоянство кадров, что подтверждает значение коэффициента постоянства, превышающее 80,0% в период 2010-2011 гг.

Таблица 12

Анализ эффективности использования персонала ООО «Елена» за 2009 - 2011гг.

Показатель	2009г.	2010г.	2011г.	Отклонение 2011г. к 2010г.
				абсолютн.	относит.
Выручка от реализации, тыс. руб.	8 241	9 015	9 264	+ 1 023	+12,4
Численность работников, чел	21	23	24	+3	+14,3
Годовая выработка, тыс. руб. / чел.	392,4	391,9	386,0	-6,4	-1,6

Производительность труда работников ООО «Елена» в отчетном году уменьшилась на 6,4 тыс. руб., что составило 1,6% к уровню 2010 г., что говорит о снижении интенсивности использования труда, а также ухудшении эффективности системы управления персоналом.



Рисунок 7 - Динамика производительности труда работников ООО «Елена» за 2009-2011гг.

ООО «Елена» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям (п. 2.1).

Применяемая в ООО «Елена» организационная структура управления является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы.

Маркетинг является частью внутренней среды организации.

Функции маркетинга в ООО «Елена» реализуются заведующим гостиницей, т.к. в штате отсутствует специалист.

Положительным моментом комплекса маркетинга ООО «Елена», является то, уделяется большое внимание рекламной деятельности.

В своей деятельности гостиница «Елена» использует:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них.

- напоминающую рекламу, которая направлена напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о нем на высоком уровне.

Информационное обеспечение маркетинга в ООО «Елена» в основном сводится к приобретению заведующим гостиницей разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п.

Мероприятия по продвижению продукта (гостиничной услуги), формированию имиджа предприятия, проведению маркетинговых коммуникаций не осуществляются. Все это указывает на низкий уровень организации маркетинга.

Применяемый для анализа среды метод SWOT- является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды.

Анализируя данные таблицы 13, можно сделать вывод, что общая стратегия гостиницы «Елена» может быть, по Ансоффу, направлена на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

Таблица 13

SWOT-анализ гостиницы «Елена»

	Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: строительство большого числа гостиниц в г. Клинцы; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания; проблемы с подбором и квалификацией персонала.
Сильные стороны: четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности.
Слабые стороны: проблемы с качеством обслуживания; довольно слабая рекламная активность; бессистемное обучение персонала; отсутствие Интернет-бронирования узкий ассортимент дополнительных услуг	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить повышению качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрению новой автоматизированной системы управления, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «Елена»

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, потребительских предпочтений, ассортимента услуг и другой необходимой информации для изучения конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Клинцы было проведено исследование.

Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих исследованию при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных ее достоинств. Предлагаемая методика является наиболее универсальным средством для определения конкурентоспособности.

Целью исследования является оценка конкурентоспособности гостиницы ООО «Елена», для этого выделили факторы:

- ценовая политика;

- месторасположение гостиницы;

- структура номерного фонда;

- использование номерного фонда;

- перечень предоставляемых услуг;

- оценка потребителей (предпочтение потребителей).

Основными конкурентами ООО «Елена» являются небольшие гостиницы г. Клинцы:

- гостиница «Таймаут»;

- гостиница «Элита»;

- гостиница «Бриз»,

Важным фактором в конкурентной борьбе гостиничного предприятия является его месторасположение.

Таблица 14

Анализ месторасположения гостиниц г. Клинцы

Название	Гостиница «Елена»	Гостиница «Таймаут»	Гостиница «Элита»	Гостиница «Бриз»
месторасположение	Центральная часть города	Советский район города (10 км. от центра)	Ворошилов - ский район города (15 км. от центра)	Центральная часть города
близость -с железнодорожным вокзалам -с автобусным вокзалами	2 км. 4 км.	8км. 12км.	14 км. 11км.	1км. 3км.
близость развлекательных, увеселительных заведений	ТРЦ «Континент», Киноконцерт-ный зал	Кинотеатр «Победа»	-	Киноконцертный зал
близость к точкам общественного питания	рестораны «Центральный», «Соренто»	пиццерия «Кватро»	ресторан «Сказка»	ресторан «Центральный»
Близость к объектам культурного назначения (театры, музеи и т.д.)	Городской парк культуры и отдыха, Театр Драмы	Парк-усадьба князя Сапожкова	Центральная набережная	Городской парк культуры и отдыха

Анализируя, месторасположение гостиницы ООО «Елена» как фактор конкурентоспособности, можно отметить следующее.

Гостиница находится в центре г. Клинцы, вблизи с административным центром. Рядом с гостиницей находятся Городской парк культуры и отдыха, железнодорожный вокзал, автовокзал, единственный в городе ресторан итальянской кухни. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, и другие, общественные и культурные объекты.

Поэтому расположение гостиницы считается выгодным, что является его преимуществом перед конкурентами.

Конкурентный ценовой анализ проводится ежеквартально, на его основе устанавливаются цены на номера в гостинице «Елена». Результаты ценового мониторинга представлены в таблице 15.

Таблица 15

Сравнение ценовой политики гостиниц г. Клинцы

Название	Гостиница «Елена»	Гостиница «Таймаут»	Гостиница «Элита»	Гостиница «Бриз»
Средняя цена за сутки проживания
Люкс, руб.	1 100	1 400	1 500	1 000
Полулюкс, руб.	900	1 000	1 200	800
Стандартный двухместный номер, руб.	650	700	820	600
Стандартный одноместный номер, руб.	560	600	750	550
Средняя цена за номер, руб.	802 руб.	925 руб.	1 068 руб.	738 руб.
Система скидок
Предоставление скидки за ранее бронирование	+	+	+	-
Предоставление скидки постоянным клиентам	+	-	+	-

На основе данных таблицы 15, можно сделать вывод о том, что средняя цена за сутки пребывания в гостинице ООО «Елена» является одной из самых низких среди конкурентов. Это объясняются тем, что у ООО «Елена» достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг, которые имеют высокую доходность и позволяют гостинице удерживать невысокие цены за проживание.

Кроме того, ООО «Елена» также как и гостиница «Элита» предоставляет своим клиентам скидки, как постоянным гостям, так и заранее бронирование, что, несомненно, является их преимуществом по сравнению с конкурентами.

Рисунок 8 - Средняя цена за сутки проживания в гостиницах г. Клинцы, руб.

Таким образом, низкая цена и гибкая система скидок - одни из основных конкурентных преимуществ гостиницы ООО «Елена».

Таблица 16

Структура номерного фонда гостиниц г. Клинцы

Название	Гостиница «Елена»	Гостиница «Таймаут»	Гостиница «Элита»	Гостиница «Бриз»
	кол-во	%	кол-во	%	кол-во	%	кол-во	%
Люкс	2	5,0	5	10,4	6	16,7	5	17,9
Полулюкс	5	12,5	5	10,4	6	16,7	-
Трехместный номер	7	17,5	13	27,1	6	16,7	5	17,9
Двухместный номер Twin	10	25,0	15	31,3	4	11,1	12	42,8
Двухместный номер Double	8	20,0	-	-	4	11,1	4	14,3
Одноместный номер	8	20,0	10	20,8	6	16,7
Апартаменты	-	-	-		2	5,5	-
Двухместный номер, специально оборудованный для инвалидов	-	-	-	-	2	5,5	2	7,1
Общее количество номеров	40	100	48	100	36	100	28	100

Анализируя структуру номерного фонда гостиниц г. Клинцы (табл.16), можно отметить, что каждая гостиница предлагает своим посетителям 4 - 6 категории номеров. Это одноместные, двухместные и трехместные номера различных категорий, а так же люксы и полулюксы.

Гостиница «Элита» предлагает своим клиентам апартаменты, также это гостиничное предприятие, наряду с гостиницей «Бриз» имеет номера для инвалидов, в этом их преимущество перед конкурирующими гостиницами.

ООО «Елена» имеет лишь стандартный набор номеров. Также отрицательным фактором, оказывающим влияние на конкурентоспособность, является то, что в структуре номерного фонда, номера повышенной комфортности - «Люкс» и «Полюлюкс» занимают наименьший удельный вес.

В целях анализа конкурентоспособности гостиницы ООО «Елена» была проведена оценка использования гостиничного фонда конкурентов.

Таблица 17

Использование номерного фонда гостиниц г. Клинцы, 2011г.

Название	Гостиница «Елена»	Гостиница «Таймаут»	Гостиница «Элита»	Гостиница «Бриз»
Количество номеров, шт.	40	48	36	28
Единовременная вместимость, койко-мест	79	86	70	52
Среднемесячное число проданных номеров	27,7	30,1	20,6	19
Среднемесячная численность размещенных лиц, человек	46	56	31	28
Средний коэффициент загрузки, %	69,3	62,7	57,2	67,8
Показатель занятости койко-мест, %	58,2	65,1	44,3	53,8

Как видно из табл. 17, гостиница ООО «Елена» по техническим характеристикам не уступает своим основным конкурентам. Так, коэффициент загрузки анализируемого предприятия - выше (69,3%), чем у конкурентов. А по показателю занятости койко-мест (58,2%), ООО «Елена» уступает только гостинице «Таймаут» (65,1%).

Высокая заполняемость гостиницы ООО «Елена» связана с тем, что гостиница находится в центре, при этом стоимость проживания в ней невелика.

Важным фактором конкурентоспособности гостиничного предприятия является перечень услуг, предоставляемых отелем.

Анализ данных таблицы 18 показывает, что оказание дополнительных услуг, в гостинице ООО «Елена» является слабым звеном в конкурентной борьбе с другими гостиничными предприятиями города. Так как по сравнению с основными конкурентами в гостинице перечень дополнительных услуг минимален.

Таблица 18

Перечень предоставляемых дополнительных услуг

Название	Гостиница «Елена»	Гостиница «Таймаут»	Гостиница «Элита»	Гостиница «Бриз»
24-часовое обслуживание в номерах	-	+	-	+
Возможность интернет -бронирования	+	-	+	+
парковка	-	-	+	-
депозитный сейф для хранения денег	+	+	+	+
конференц-залы	-	-	+	-
доступ в Интернет	-	+	+	-
услуги по стирке и глажке одежды	-	+	-	-
заказ такси	+	+	+	+
банкомат	+	-	+	-
камера хранения для хранения вещей	+	+	+	+
доставка блюд из кафе гостиницы	+	+	+	+
экскурсионное обслуживание	-	-	+	-
детский центр (игровой зал)	-	-	+	-
развлекательный центр	-	+	-	-

Так в гостинице ООО «Елена» отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга - спортивно-оздоровительные, бытовые, экскурсионные.

При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых услугах является основополагающим.

Клиентам на независимом сайте было предложено анонимно оценить гостиницы по пятибалльной системе (табл. 19).

Согласно опросу потребителей, безоговорочным лидером, по мнению постояльцев, является гостиница ООО «Элита», которая набрала наибольшее количество баллов в рейтинговой оценке.

Таблица 19

Оценка потребителей гостиниц г. Клинцы

Название	Гостиница «Елена»	Гостиница «Таймаут»	Гостиница «Элита»	Гостиница «Бриз»
Условия проживания	2	2	3	1
Качество обслуживания	1	3	3	2
Месторасположение	3	2	2	3
Итого	6	7	8	6

В гостинице ООО «Елена», низким баллом посетителей было оценено качество обслуживания. Так, руководству гостиницы следует уделить внимание повышению качества оказания услуг, чтобы противостоять другим предприятиям в жесткой конкурентной борьбе.

Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 20). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 20

Сравнительная оценка мини-отеля «Елена» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Таймаут	Элита	Бриз	Елена
		Q	QЧP	Q	QЧP	Q	QЧP	Q	QЧP
Месторасположение гостиницы	0,14	5	0,7	4	0,56	7	0,98	9	1,03
Уровень цен	0,15	7	1,05	7	1,05	8	1,2	9	1,35
Использование номерного фонда гостиниц	0,11	6	0,66	5	0,55	6	0,66	6	0,66
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	4	0,4	5	0,5
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	8	0,96	11	1,32	6	0,72	6	0,72
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	7	1,26	8	1,44	6	1,08	6	1,08
Итого:	1	38	5,13	40	5,42	37	5,04	41	5,34

Из таблицы 20 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет гостиница «Элита» (5,42), являющаяся лидером рынка, самую низкую - «Таймаут» и «Бриз» (по 5,13 и 5,04 соответственно).

Оценка гостиницы «Елена» составляет 5,34, что является средним результатом.

Таким образом, краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства г. Клинцы позволила выявить ряд негативных факторов, сдерживающих повышение конкурентоспособности гостиницы ООО «Елена» и выделить факторы ее определяющие.

Во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяет уровень гостиничного сервиса, а так же стоимость проживания. Гостиница «Елена» расположена в центре города, в этом ее преимущество перед основным конкурентом - гостиницей «Элита».

Во - вторых, качество обслуживания и уровня проживания. Здесь оценочными критериями выступают предпочтения потребителей. Данный фактор конкурентоспособность является слабым местом гостиницы ООО «Елена», т.к. клиентами гостиницы качество обслуживания оценено как среднее.

В-третьих, не маловажным фактором, влияющим на конкурентоспособность гостиницы, является уровень цен за услуги размещения.

Относительно данного фактора, можно отметить, что невысокая цена за сутки проживания и гибкая система скидок, является одним из основных конкурентных преимуществ гостиницы ООО «Елена».

В-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницы большое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы.

Заполняемость гостиницы ООО «Елена» средняя, на уровне основных конкурентов, тогда как ассортимент дополнительных услуг значительно уже, чем у конкурирующих гостиниц.

Таким образом, ООО «Елена» относится к фирмам-виолентам, предоставляющим услуги, рассчитанные на массового потребителя и устойчивые на рынке.

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы в целях повышения конкурентоспособности предприятия, в первую очередь в части расширения ассортимента дополнительных услуг и повышения качества обслуживания гостей.

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ КОНКУРЕНТНОЙ СТРАТЕГИИ ООО «ЕЛЕНА»

3.1 Выбор конкурентной стратегии развития

Анализ, представленный во второй главе работы, позволяет четко определить цель разработки конкурентной стратегии - удержание позиций предприятия на рынке, развитие в направлении совершенствования услуг.

В современных условиях приоритетной в отрасли гостиничных услуг становится стратегия дифференциации, основанная на достижении конкурентных преимуществ за счет уникальности, специфичности услуг и предполагающая ориентацию не на мощность потока, а на качество оказываемых услуг.

Исходя из анализа портфеля услуг ООО «Елена» очевидно, что для достижения поставленной цели целесообразным будет проведение стратегии дифференциации.

К предпосылкам применения конкурентной стратегии дифференциации ООО «Елена» можно отнести:

- наличие широкой возможности выделения предоставляемых услуг на рынке, хорошее восприятие и оценка услуг клиентами;

- разнообразная структура спроса на оказываемые услуги;

- неразвитость стратегии дифференциации в отрасли гостиничных услуг на местной рынке.

При реализации стратегии основным конкурентным преимуществом ООО «Елена» должно стать предоставление клиентам услуг, по составу и качеству отличных от конкурентов.

При этом одним из основополагающих приоритетов стратегического развития ООО «Елена» должно быть стремление к улучшению качества оказываемых услуг.

Способами дифференциации услуг ООО «Елена» могут стать расширение спектра оказываемых услуг, обеспечение индивидуального подхода к клиентам, повышение уровня сервиса, предложение специфических услуг.

В настоящее время многими гостиничным предприятиям России в недостаточной степени оценена перспективность стратегии дифференциации, не в полной мере реализуется система мер по обеспечению наивысшего уровня качества. Во многом подобная ситуация обусловлена неудовлетворительным состоянием туристской инфраструктуры, в частности, изношенным, но очень дорогим для потребителей гостиничным фондом и скудным ассортиментом предоставляемых услуг.

Многие организации гостиничной индустрии недооценивают важность проблемы качества; на первое место ставятся меркантильные интересы предпринимателей: повышение прибыльности бизнеса, увеличение объема реализации. Отмечается повсеместно стремление гостиничных предприятий максимально активизировать производственно-сбытовую деятельность, сэкономить средства и как можно быстрее получить прибыль. К тому же многие владельцы гостиничных предприятий воспринимают качество слишком упрощенно - в лучшем случае как соответствие стандарту или «определенным требованиям», что не может способствовать обеспечению долгосрочного успеха в конкурентной борьбе.

Направлениями эффективного использования признаков дифференциации ООО «Елена» должны стать:

- постоянное совершенствование и внедрение новых технологий с целью отрыва от конкурентов;

- концентрация усилий на разработке нескольких дифференцирующих признаков;

- использование их (признаков) для завоевания высокой репутации.

То есть ООО «Елена» необходимо добиваться внутреннего роста путем расширения ассортимента услуг и повышения их качества.

Выбирая средства реализации конкурентной стратегии ООО «Елена» должно в первую очередь опираться на собственный потенциал роста и развития.

Так же, в качестве средств реализации выбранной стратегии необходимо использовать не только существующие преимущества в работе гостиницы, но и внедрять новые мероприятия по совершенствованию обслуживания и расширению перечня предоставляемых услуг и повышению качества обслуживания. При этом важно делать упор на совершенствование тех недостатков, которые были выявлены в результате ранее проведенного анализа.

В рамках реализации конкурентной стратегии дифференцирования ООО «Елена» можно предложить ряд мероприятий технического, организационного и социально-экономического характера, направленных на повышение качества и расширение ассортимента оказываемых услуг.

Таблица 21

Программа по совершенствованию конкурентоспособности услуг, оказываемых ООО «Елена»

Характер совершенствования	Направления
Технологическое	- внедрение новой АСУ - расширение ассортимента услуг
Организационное	- создание эффективной системы качества - переход на новые стандарты обслуживания клиентов
Социально- экономическое	- активизация человеческого фактора путем совершенствования кадровой политики в части обучения

В первую очередь, гостинице «Елена» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров.

В настоящее время наблюдается бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами становится все более актуальным для российских гостиниц в вопросах качества и конкурентоспособности оказываемых услуг. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Елена», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления в замену существующей.

Применяемая в настоящее время в ООО «Елена» автоматизированная система управления была разработана несколько лет назад при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной.

Гостинице «Елена» предлагается установить автоматизированную систему «Ресофт» (Санкт-Петербург).

В состав АСУ «Ресофт» входит система Интернет-бронирования Web-Booking.RU.

Рисунок 9 - Система Интернет-бронирования Web-Booking.RU

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Рексофт»:

1. Компания «Рексофт» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Елена» необходимо только заключить договор с «Рексофт» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.

2. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Елена» получат полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, с информацией об отеле и номерном фонде и многим другими параметрами системы из раздела своей гостиницы.

3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу и загружаются в программу.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей.

Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.

Так, внедрение современной системы АСУ, позволит повысить качество и конкурентоспособность предоставляемых ООО «Елена» гостиничных услуг, в части бронирования, размещения и оплаты.

Также, важным мероприятием при реализации стратегии дифференциации ООО «Елена» станет создание «уникальной» услуги, аналога, который, нет в ассортиментном перечне конкурентов.

Такой услугой может стать - экскурсионное облуживание гостей гостиницы.

Анализ услуг конкурентов ООО «Елена» показал, что ни кем из них не предоставляются услуги экскурсионного сервиса. Тогда, как на территории города Клинцы, находятся 68 памятников истории, культуры и архитектуры.

Клинцы - город небольшой, и, тем не менее, он представляет несомненный интерес. Город почти не разрушен фашистскими захватчиками, благодаря этому город сохранил архитектурный облик, характерный для русской провинции XVIII-XIX веков.

В самом центре города встречаются узкие, прихотливо извивающиеся улочки, деревянные домики с резными крылечками, нарядными оконными наличниками.

Достопримечательностями города, являются его постройки, передающие дух своего времени. Среди них здания: бывшей Городской думы (19 в.), женской и мужской гимназий, купеческого собрания, дом Советов, по проекту архитектора А. З. Гринберга (1927), бывшее здание Казначейства и другие. Так же немало именных домов фабрикантов города и его прочих деятелей.

Несомненно, заинтересует посетителей гостиницы ООО «Елена», расположенная в северо-восточном пригороде г. Клинцы, на берегу живописного пруда усадьба Сапожкова И.Н. Уникальность данного места в том, что это единственный в Брянской области загородный усадебный комплекс, архитектура которого целиком выдержана в духе подражания готике.

Богат г. Клинцы и памятниками православной религии. Это храм Спаса Преображения (начало 19 в.), Церковь Николая Чудотворца (часовня Вознесенской церкви), нач. 20 века, церковь Петра и Павла, по проекту архитектора К. А. Тона (1794-1881).

В связи с этим, в рамках мероприятий по совершенствованию конкурентоспособности услуг была предложена разработка двух экскурсий:

- «Клинцы купеческие»

- «По святым местам Клинцовщины».

Кроме того, гостинице «Елена» необходимо проведение интернета в номера, т.к. для большинства клиентов наличие выхода во всемирную сеть является одним из основных факторов при выборе гостиницы после расположения и комфорта номеров.

Проведение интернета в номера ООО «Елена» предлагается осуществить по технологии беспроводного доступа (WiFi), т.к. она проста в установке и не нарушает интерьер гостиницы (не требует прокладки дополнительных кабелей внутри здания).

Кроме того, технология WiFi удобна и клиентам, т.к. позволяет им выходить в Интернет с собственного ноутбука или смартфона практически из любой точки отеля в любое время.

Мероприятия по совершенствованию конкурентоспособности услуг гостиницы «Елена» в части улучшения производственно-эксплуатационного процесса (оказания гостиничных услуг) представлены в таблице 22.

Таблица 22

Мероприятия по совершенствованию конкурентоспособности услуг гостиницы «Елена» в части улучшения производственно-эксплуатационного процесса

Направления совершенствования	Мероприятия
Разработка новой АСУ	Установка автоматизированной системы управления услугами «Ресофт»
Расширение ассортимента услуг: внедрение услуг экскурсионного сервиса	Разработка экскурсионных маршрутов: - Клинцы купеческие» - «По святым местам Клинцовщины»
предоставление возможности выхода в интернет в номере	Установка в гостинице технологии беспроводного доступа в интернет WiFi

Качество обслуживания в гостинице ООО «Елена» было оценено клиентами как невысокое. В связи с чем, второе направление по совершенствованию конкурентоспособности услуг организационного характера - внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Внедрение стандартов функционального качества обслуживания гостинице ООО «Елена» будет состоять из двух этапов:

- внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) в должностные обязанности работников;

- разработка технологии (нормативного описания) производственно-эксплуатационных процессов.

Внедрение квалификационных требований в должностные обязанности работникам гостиницы «Елена» предлагается по схеме, представленной на рис.10.

Рисунок 10- Схема внедрения квалификационного стандарта и должностных обязанностей к работникам гостиницы «Елена»

Внедрение стандартов функционального качества ООО «Елена» предлагается начать с разработки квалификационных требований (Квалификационного стандарта).

Квалификационные требования позволят гостинице «Елена» обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиницы и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах.

Квалификационные требования к работникам гостиницы ООО «Елена» должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов - должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации труда и управления, а также их прав и ответственности.

На втором этапе внедрения стандартов функционального качества обслуживания ООО «Елена предполагается разработка технологии (нормативного описания) производственно - эксплуатационных процессов.

Нормативное описание производственных процессов (технологических процедур) необходимо провести по каждому подразделению гостиницы ООО «Елена» на основании технического паспорта, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения (горничные, дежурные по этажу, администраторы), особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями ООО «Елена». Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные квалификационные требования (Квалификационный стандарт), должностные обязанности и нормативное описание производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

Итогом, мероприятий по совершенствованию стандартов функционального качества обслуживания должна стать разработка стандартов обслуживания в гостинице, в которых пошагово описаны основные требования по взаимодействию с клиентами, в которых заложен основоположный принцип «Мы приносим положительные эмоции клиентам».

Важное внимание следует уделить обучению персонала гостиницы ООО «Елена», от которого зависит качество обслуживания клиентов.

Известно, что в гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача - создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников-профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт, в том числе вкладывать в обучение, которое впоследствии должно генерировать прибыль.

Однако, многие гостиницы вслепую сокращают расходы на обучение, либо не проводя обучения вообще, полагая, что уровень сервиса - есть величина постоянная, на которую отель вышел единожды и как минимум, снижаться она не будет. Тем не менее, практика показывает, что в связи с ротацией персонала, усталостью сотрудников от рутины и множества иных факторов, качество сервиса снижается с течением времени.

Таблица 23

План мероприятий по повышению профессионального мастерства сотрудников ООО «Елена»

Вид обучающего мероприятия	Тема обучающего мероприятия	Категория сотрудников, охваченных обучающим мероприятием
Семинар	«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»	Генеральный директор, заведующий гостиницей
Тренинг	Организация работы поэтажной службы гостиничного предприятия

Подобные документы

• Разработка конкурентной среды предприятия

  Особенности формирования стратегии конкурентных преимуществ на предприятии на примере ООО "ОЛАНТ". Анализ конкурентных преимуществ организации, разработка конкурентной стратегии по методике М. Портера. Эффективность мероприятий по реализации стратегии.
  
  дипломная работа [608,0 K], добавлен 12.12.2013
  

• Разработка конкурентной стратегии деятельности предприятия (на примере ООО "Контур Терм")

  Анализ хозяйственной и маркетинговой деятельности предприятия, его финансового состояния, внешней и внутренней среды, конкурентоспособности. Выбор и обоснование конкурентной стратегии. Разработка мероприятий по ее реализации и их экономическая оценка.
  
  дипломная работа [2,5 M], добавлен 18.12.2013
  

• Разработка конкурентной стратегии организации на примере компании ООО "Аркон Авто"

  Понятие конкурентной стратегии организации и факторы, влияющие на ее формирование, направления анализа, принципы реализации. Характеристика экономической и управленческой деятельности на предприятии, анализ среды, разработка стратегии конкуренции.
  
  дипломная работа [212,2 K], добавлен 13.10.2014
  

• Разработка конкурентной стратегии деятельности торгового предприятия на примере ООО "Балттерм"

  Разработка стратегии предприятия, факторы, влияющие на его конкурентоспособность. Методология конкурентных стратегий торгового предприятия. Анализ деятельности ООО "Балттерм". Предложения по формированию стратегических конкурентных преимуществ продукции.
  
  дипломная работа [267,4 K], добавлен 08.01.2014
  

• Формирование стратегии развития предприятия

  Теоретические основы формирования стратегии развития предприятия: понятие, сущность, классификация, методы и этапы. Анализ хозяйственной деятельности, внешней и внутренней среды ООО "Феникс". Составление плана мероприятий по формированию стратегии.
  
  дипломная работа [250,6 K], добавлен 13.06.2009
  

• Управление конкурентоспособностью организации на примере ИП Дроздовcкий С.М.

  Понятие и типы конкуренции. Формирование конкурентных преимуществ предприятия. Анализ финансовых результатов и конкурентоспособности организации. Разработка конкурентной стратегии, маркетинговых мероприятий, рекомендаций по расширению ассортимента.
  
  курсовая работа [437,6 K], добавлен 24.03.2015
  

• Оптимальная стратегия предприятия (на примере мебельной фабрики "АНТ")

  Сущность стратегии предприятия. Обзор основных базовых конкурентных стратегий. Отличие миссии предприятия от целей и задач. Анализ стратегических целей развития и конкурентной позиции мебельной фабрики "АНТ". Использование оптимальной стратегии "АНТ".
  
  курсовая работа [70,3 K], добавлен 24.06.2012
  

• Разработка стратегии развития предприятия на примере магазина "ВостокАвто"

  Основные технико-экономические показатели магазина "ВостокАвто". Характеристика существующей стратегии в магазине. Анализ факторов внутренней и внешней среды предприятия. Понятие, виды, этапы формирования и роль стратегии магазина, методы ее разработки.
  
  дипломная работа [141,7 K], добавлен 15.11.2011
  

• Выработка конкурентной стратегии в ЗАО "Фирма АТТО"

  Теоретические основы применения, сущность, понятие и виды конкурентных стратегий в бизнесе. Борьба за выживание и расширение бизнеса, процессы глобализации и интеграции бизнеса, факторы выбора конкурентной стратегии на основе стратегической сегментации.
  
  курсовая работа [80,3 K], добавлен 23.01.2011
  

• Конкурентная стратегия предприятия и ее значение в деятельности организации

  Виды конкурентных стратегий. Стратегии минимизации издержек, дифференциации, фокусирования, инноваций, оперативного реагирования и синергизма. Тактические действия по достижению конкуренции. Разработка конкурентной стратегии ООО "Омск-Ижмаш-Сервис".
  
  курсовая работа [54,1 K], добавлен 05.06.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам