Организация и управление деятельности гостиничного комплекса "55 широта"

На силу конкурентной борьбы в сфере гостеприимства оказывают влияние многие факторы и условия. В данном дипломном проекте рассматривается наиболее важные из них: усиление конкурентной борьбы происходит при увеличении числа фирм, сравнимых с точки зрения размеров и возможностей, так как конкуренция идет на равных основаниях. Конкурентная борьба усиливается, когда спрос на продукт растет медленно, так как туристские предприятия начинают усиленно бороться за рыночную долю. Фактор сезонности туристского бизнеса усиливает конкуренцию между гостиничными предприятиями, особенно в секторе ценовой конкуренции, заставляя их использовать систему скидок, льгот и уступок клиентам, чтобы увеличить объем продаж.

Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических действий и программ. Отдача зависит от скорости реакции конкурентов на стратегические инициативы фирмы, предприятия. Выигрывают те, кто обладают объективными данными о потенциале конкурентов, они находятся в самой выгодной позиции, так как предвидят их действия. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

Для выявления конкурентоспособности будущего гостиничного продукта, ООО ГК «55 Широта». Оценка конкурентоспособности проводилась наряду с гостиницей «River Park Ob Hotel», в которой уже имеется игровая комната с няней, которая присматривает за детьми, составлена оценочная таблица 2.

Таблица 2 - Оценка конкунтоспособности услуги - новинки «Няня»

№	Показатели конкурентоспособности гостиничного продукта	Гостиница «55 Широта» 3*	Гостиница «River Park Ob Hotel»
1.	Цена	5	5
2.	Качество обслуживания	5	5
3.	Дополнительный сервис	5	5
4.	Местоположение	4	5
5.	Рекламная компания	5	5
6.	Условия оплаты	5	5
7.	Уровень комфорта	5	5
8.	Имидж	5	5
9.	Внешний вид персонала	5	5
10	Отзывы	5	5
	ИТОГ	49	50

*Оценивается по 5_ти бальной шкале

По данным приведенным в таблице можно сказать, что главным и пока единственными конкурентом, в котором есть услуга няни, гостиницы «55 Широта» является гостиница «River Park Ob Hotel». Она получила все 50 баллов, что всего на один балл выше результата гостиницы «55 Широта», а это значит, что нужно стремиться увеличивать количество своих дополнительных услуг и расширять сегмент потребителя, тем самым повышая спрос на них. Разрабатывая место и технологию предоставления, но при этом совершенствуя старые.

Для того, что бы оставаться на лидирующем месте, нужно совершенствовать качество предоставляемых услуг, расширять их список. Также необходимо повышать квалификацию работников гостиницы всех отделов, так как при совершенствовании предоставления услуг нужно вводить новейшие технологии и методы.

Разработав правильную и эффективную рекламную компанию гостиничного продукта можно добиться невероятных успехов в бизнесе в целом.

Привлекая различные сегменты потребителей, повышая спрос на гостиничный продукт, повысив тем самым уровень заполняемости номерного фонда и продвижения других дополнительных услуг - это работа службы маркетинга. Но все остальное зависит обслуживающего персонала, поэтому на этом стоит сделать главный акцент.

Заключение

В ходе достижения цели дипломного проекта решались поставленные задачи, в связи с чем, можно сделать следующие выводы:

Гостиничный бизнес в России очень стремительно развивается, что в перспективе станет одной из главных экономических структур нашей страны (задача №1). Решив проблемы с подготовкой персонала, уровень обслуживания в гостиницах России значительно вырастет. При решении первой задачи была также представлена полная характеристика объекта исследования трехзвездочной гостиницы бизнес класса «55 Широта», где оказываются услуги проживания. Помимо услуг связанных с проживанием в гостинице, так же хорошо развита сеть дополнительных услуг, таких как: проведение банкетов, услуги сауны, парикмахерские услуги и т.д. они развиваются в большей степени, чем движение номерного фонда, в связи, с чем можно отметить, что потребители услуг могут быть иностранные и Vip гости. А это значит, что следует поставить новые задачи перед службой маркетинга.

Решая вторую задачу, мы определили, что система бронирования очень удобна для заселения в выбранную гостиницу не только для жителей города на и его гостей, особенно приезжающих гостей с других стран, особенно в сезоны «Пик», когда сложно найти жилье из-за заполненных номеров в гостиницы. Для этого и придумана служба бронирования, где все забронированные номера подробно расписаны, а в этом помогают компьютерные системы бронирования (КСБ). КСБ подразделяются на крупные системы (для авиакомпаний) и небольшие, как в гостинице «55 Широта» система FIDELIO. Также представлены документы, которые важны для предоставления бронирования и проживания. Их много и они разнообразны, но в данном дипломном проекте представлены только те, что используются на объекте исследования.

Рассмотрением процесса приема, размещения и выписки гостей по правилам предоставления услуг мы приступили, решая третью задачу, и можем с уверенностью сказать, что именно с них начинается сотрудничество отеля и гостя, именно с него складывается первое впечатление об отеле. Решённая успешно задача в данном дипломном проекте показала и проанализировала работу службы приема и размещения в гостиницы «55 Широта», подтвердив, что её технология не отходит от нормативных правил. Представлены некоторые варианты для совершенствования службы приема и размещения, которые поспособствуют успешной работе всего гостиничного комплекса.

В ходе решения четвёртой задачи и проведенного анкетирования был выявлен отрицательный спрос на гостиничный продукт «Няня», и сегмент потребителя ограничен только командировочными людьми или занимающиеся бизнесом, а так же потребителями, которые не проживают в гостинице.

Вследствие поведенного опроса (задача №5) выявлен спрос и сегмент потребителя на гостиничный продукт «Няня». Спрос оказался отрицательным, а это значит, что услуга няни в гостиничном комплексе «55 Широта» не нужна. Также определён сегмент потребителя услуг гостиницы - это люди молодого и среднего возраста, в основном приехавшие в командировку. Женщин было больше, чем мужчин, среди командировочных женщин, встречались и те женщины которые приехали отдыхать.

При решении шестой задачи, разработан комплекс маркетинга на основе «5 Р». Проведена классификация самого продукта, его цена, место для его предоставления, и способы продвижения, также рассмотрен персонал, который будет контактировать не только с клиентом, но и с его ребенком ведь это едва ли - не самое главное в данной услуге. Разработана рекламная компания для введения и продвижения данной услуги в гостиничном комплексе.

Седьмой задачей был проведен сравнительный анализ гостиничного продукта среди конкурирующих гостиниц бизнес класса «River Park Ob Hotel», который наглядно показал, что в гостинице «55 Широта» все идеально, но и конкуренты тоже не дремлют, поэтому не нужно останавливаться и нужно постоянно совершенствовать методы обслуживания, экономические стратегии и технологии. Расширять спектр предлагаемых услуг и совершенствовать условия их предоставления.

В решив все поставленные задачи дипломного проекта, можем сделать вывод, что поставленная цель проекта достигнута, работа успешно завершена. Тема дипломного проекта полностью раскрыта.

Источники

1. Зорин И.В., Квартальное В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство/ Учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 1999. [2]

2. Александрова А.Ю. Международный туризм/ Учебник - М.: 2001. [3]

3. Кусков А.С. Гостиничное дело / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

4. А.Б. Мунин Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова/ Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

5. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма / Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.

6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Учебное пособие/М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с

7. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

8. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М.: Магистр, 2008. - 511 с.

9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2_е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

10. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.

11. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М.: Флинта: МПСИ, 2008. - 288 с.

12. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3_е издание, исправленное и дополненное. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

Приложение А

Образец заявки на бронирование:

ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО - ЗАЯВКА

(на фирменном бланке предприятия

с указанием адреса, номеров телефона и факса)

Компания «_________________________________» просит забронировать

Номер категории	____________________________________
Для господина / госпожи:	____________________________________
Дата прибытия:	____________________________________
Дата отъезда:	____________________________________
Количество гостей в номере	____________________________________
Способ оплаты:	____________________________________ (наличными при заезде/безналичный расчет)

С правилами бронирования в гостинице « 55 Широта» ознакомлены: в случае несвоевременной аннуляции (позднее, чем 24 часа до указанной в заявке даты заезда либо незаезде) гарантируем оплату стоимости 1 суток проживания в номере забронированной категории. Оплату обязуемся произвести в течение 2 (двух) банковских дней с момента выставления счета.

Наши реквизиты:

Полное наименование

ОГРН

ИНН /КПП

Юридический адрес:

Р/с №

В банке

К/с №

БИК

Подтверждаем, что данное обязательство сохраняет юридическую силу при его пересылке по факсимильной связи или электронной почте.

Генеральный директор (подпись) расшифровка подписи

Главный бухгалтер (подпись) расшифровка подписи

Приложение Б

Письменное подтверждение бронирования

Дата:_________

Комy:_________

Спасибо, что Вы решили остановиться или разместить гостей в нашей гостинице.

Подтверждаем бронирование в гостинице "___________" номера для:

________________________

с___________________ по________________ года

Подтвердил бронирование__________________ ______________

Приложение В

Письменный отказ размещения

Дата:____________

Комy:____________

Уважаемые господа!

Руводство гостиницы ______________________ приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас

с______________________по__________________, как было yказано в Вашей заявке.

Мы зарегистрировали Вашy заявкy и, как только y нас появятся свободные номера, сразy сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрyдничество.

С yважением,

Генеральный директор гостиницы ________________________________________

Приложение Г

Образец бланка карты гостя

ИП Иванова И.С. Гостевой дом «_________» Карта гостя №_______	ИП Иванова И.С. Гостевой дом «________» Отрезной талон №_______
Дата (date)_____20__г. Время (time)_____	Дата, время:______________
Фамилия (list name):_____________	Ф И О______________________
Отчество (middle name)_________________
Данные паспорта (passport) ______________________________________
Заселен с (stayng from)___________ по (till) _______________ Продлен по (prolonged to)_______________	Заселен с ______ по __________ Продлен по _________________
Настоящим подтверждаю, что мне объяснили правила проживания и техники безопасности в гостевом доме «Зеленый дом» (Hereby confirm? That I was explained with living regulations and safety rules at the green house “Green House”) ____________________________________ Подпись	Управляющий: ЧП Иванова И.С. _________________________ _________________________ Адрес: Тел./факс E-mail:

Приложение Д

Кассовый отчет. ФОРМА № 5-Г

Утверждена

Приказом Министерства финансов

Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

Форма N 5-Г

Гостиница ________________________________________________________

КАССОВЫЙ ОТЧЕТ

__________________________________________________________________

(Фамилия, имя, отчество ответственного за расчет)

за "__" ________________ 19__ г.

N п/п	Виды платежей	Ед. изм.	Кол-во	Сумма
1.	Проживание и опоздание
2.	Счета с N _______ по N ________	к/с
3	Бронь	%	4
4.	Бронь	к/с
5	Разница в тарифах	к/с
6	Дополнительные места	к/с
7	Телевизор	сут.
8	Холодильник	сут.
9	Душ	раз.
10	Телефонные переговоры
11	_______________________________
12	_______________________________
13	_______________________________
14	_______________________________
15

ИТОГО: __________________

По актам за порчу имущества ______________________________________

(сумма)

Возврат __________________________________________________________

(койко-суток) (сумма)

Всего ____________________________________________________________

(сумма прописью)

Разница в тарифах _________________________ руб. ____________ коп.

__________________________________________________________________

(сумма прописью)

Подпись ответственного за расчет

КОММЕНТАРИИ:

Составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим

расчеты с проживающими.

Приложение Е

Анкета для выявления спроса и сегмента потребителя услуг няни

Анкета для гостей

1. Укажите Ваш пол:

2. Укажите Ваш возраст:

3. Есть ли у Вас ребенок?

а) Да

б) Нет

4. Уровень дохода:

а) низкий

б) средний

в) высокий

5. Цель Вашего приезда?

а) Работа

б) Отдых

6. Планируете ли вы пользоваться услугами няни?(Да/Нет)

7. Что для Вас в большем приоритете в выборе няни?

а) Педагогическое образование

б) Любовь к детям

в) Опыт

г) Миловидная внешность

8. Часто ли вы пользуетесь услугами няни?

а) Часто

б) Редко

в) Впервые

г) Никогда

9. Какая цена вас бы устроила при оплате услуг няни?

а) 1000 руб./час

б) 2000 руб./ребенок.

в) 3000 руб./выход

Приложение Ж

Рекламный буклет услуги «Няня»

Размещено на Allbest.ru