Организация и управление деятельности гостиничного комплекса "55 широта"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиничный бронирование управление

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Актуальность выбранной темы очевидна, особенно сейчас так как создание гостиничных комплексов стало некой тенденцией, развивающейся все больше и прогрессивнее.

Предметом исследования дипломного проекта является организация управления гостиничным комплексом и гостиничный продукт - услуга «няни».

Объектом исследования является ООО ГК «55 ШИРОТА». Трехзвездочный бизнес-отель, основными дополнительными услугами которого являются ресторанное обслуживание, бизнес - центр и сауна, который находится в 15 минутах от центра города.

Для более подробного раскрытия темы дипломного проекта поставлена цель: разработать комплекс маркетинга для гостиничного продукта «Няня».

Для достижения поставленной цели в ходе дипломного проекта необходимо решить несколько задач, выполнить следующее:

- рассмотреть актуальность, перспективы и проблемы гостеприимства в России. Дать характеристику гостиничного комплекса «55 Широта»;

- изучить виды бронирования и рассмотреть его современные способы и системы, показать это на примере гостиничного комплекса;

- описать способы предоставления услуг приема, размещения и выписки гостей в гостинице ООО ГК «55 ШИРОТА»;

- для выявления актуальности услуги «Няня» провести опрос, на выявление спроса и сегмента потребителя на данный гостиничный продукт;

- определить спрос и сегмент на гостиничный продукт «Няня»;

- разработать комплекс маркетинга гостиничного продукта;

- провести сравнительный анализ гостиничного продукта услуга «Няня» ООО ГК «55 ШИРОТА» на предмет конкурентоспособности с другими гостиницами;

Для решения поставленных задач используются интернет ресурсы, нормативные документы, также учебные пособия по туризму и гостиничному сервису, но так как они не могут полностью раскрыть тему дипломного проекта, также во время преддипломной практики используются исследовательские методы наблюдение и опрос.

1. Актуальность гостиничной индустрии в России

Тема дипломного проекта актуальна в наше время, так как гостиничный бизнес в нашей стране очень стремительно развивается, особенно малые гостиницы и можно сказать, что развитие малых гостиниц стало некой тенденцией. К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;

- развитие сети малых гостиничных комплексов;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад, как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни человека.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров считается малой (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично - туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта - одно из них. [1]

Следует отметить, что туристские фирмы в России стали ориентироваться на индивидуальный подход в организации отдыха небольших групп клиентов, с сохранением местного колорита, вкусов, привязанности к историческим, культурным и архитектурным традициям мест отдыха.

1.1 Перспективы и проблемы развития гостиничной индустрии в России

Актуальность создания гостиниц в России обусловлена не только с точки зрения формирования деловой и туристской привлекательности городов, но и потребностью качественного расширения выбора мест проживания и отдыха для зарубежных и российских гостей в соответствии с целями приезда и индивидуальными предпочтениями.

Все гостиницы в России делятся на два сегмента - гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50% выше, чем в несетевых гостиницах. Это связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В России подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60% больше номеров в день, чем неопытный стажер. Вне меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

Планы на развитие гостиничной индустрии в нашей стране огромны - увеличение числа гостиниц в категории 4-5*, при этом оснащая их огромными конференц-залами для проведения семинаров, конгрессов, тренингов бизнес - туристам. Планируется перевести часть отелей под международные бренды, улучшить номерной фонд наших старых отелей (типа «Центральной»). Всё это реально, если есть инвестиции. А инвестиции поступают большей частью именно из Европы и меньшей из казны. Но эти деньги мы расходуются не очень рационально - строятся отели категории 4-5*, когда их занятость составляет всего 55-60%. В то время как катастрофически не хватает отелей с категорией в 3* [3]. Для того что бы этот бизнес стал продуктивным нужно решить эти проблемы или сделать их минимально значимыми.

Характеристика гостиничного комплекса «55 широта»

Огороженная зеленая территория, бесплатная парковка до 40 автомобилей, конференц-зал, чистые, комфортные номера, круглосуточный гриль-бар, комнаты переговоров, сауна, бильярд, прачечная, круглосуточное обслуживание, онлайн бронирование через сайт и по телефону, встреча в аэропорту и на вокзале, вызов такси - все эти услуги предоставляет 3_звездочный гостиничный комплекс ООО ГК» 55 ШИРОТА», номерной фонд которого составляет 50 комфортабельных номеров. 25 октября 2007 г. Федеральным органом Исполнительной власти в сфере туризма была присвоена категория 3 звезды. Отель ООО ГК «55 ШИРОТА» расположен в Новосибирске, всего в 1 км от железнодорожного вокзала Новосибирск - Восточный. Неподалеку так же находятся центр города. Из достопримечательностей: Ледовый дворец спорта «Сибирь» (2,3 км); Дворец молодежи «Юность» (4,2 км), Парк Чудес «Галилео» (4,7 км), Новосибирский зоопарк (7,1 км), Собор Александра Невского (8,3 км).

2. Организация бронирования и оформление услуг в гостиничном комплексе

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Существует несколько типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование и сверхбронирование (перерезервирование).

Гарантированное бронирование - это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Существует несколько видов гарантированного бронирования:

а) Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

б) Бронирование по выставлению счёта (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определённую сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции0 предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае, заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

в) Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платёжных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиента штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы.

г) Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Ещё одним видом гарантии туристического предприятия перед гостиничным предприятием является туристический ваучер - платёжный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

Негарантированное бронирование. Это тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, - оплату за забронированный номер. Этот тип используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование (перерезервирование). Маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, в РФ используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба гостя приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого гостя у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух гостей, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать гостей. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает потребителям туристских услуг, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие гостя на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

2.1 Организация бронирования и оформление соответствующей документации

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: а) трудовые (администраторы); б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); в) интеллектуальные (программный продукт); г) бланки строгой отчётности.

Регламентирующие документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. №1104, от 15.09.2000 г. №693);

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34 от 21.02.1994 г.);

ГОСТ Р. 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994 г.);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (ред. От 02.11.2004 г.);

Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т.е. отказа от заранее заказанного места, небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем

принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют гостей, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано, в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Возможно, прислать в гостиницу письмо-заявку (ПРИЛОЖЕНИЕ A) по почте или факсу в определенной форме.

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться не проданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка.

Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). Заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом (ПРИЛОЖЕНИЯ Б, В).

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс обладает теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.

2.2 Совершенствование бронирования и оформление услуг в гостиничном комплексе

Всем известно, что XXI век - век технологий, особенно это касается гостиничной индустрии, где очень важны для быстрой обработки больших объемов информации включая бронирование, поэтому для этого созданы специальные компьютерные системы бронирования (КСБ). Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик туристических услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой КСБ обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о близлежащих достопримечательностях.

В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения.

Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от ранее сделанного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. В гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника.

Системы бронирования можно подразделить на:

- глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan).

- компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам - объединение компаний в качестве партнерства, к примеру гостиница - банк и т.д. (UTELL, SRS, FIDELIO).

Для бронирования посредством электронной связи, гость может воспользоваться формой онлайн бронирования надлежащим образом оформить заявку, которая поступает в отдел продаж.

В заявке должны быть указаны:

· дата и время заезда и выезда Гостя / Гостей

· категория и количество номеров

· количество проживающих Гостей в номере

· Ф.И.О. Гостя / Гостей

· способ оплаты

· перечень дополнительных услуг, бронируемых заранее

· примечания, пожелания, дополнительные комментарии

· контактные данные (телефон, факс, электронная почта)

· реквизиты предприятия (для юридических лиц)

В случае неявки или несвоевременного аннулирования гарантированного бронирования, удерживается штраф в размере стоимости забронированного номера. Данное бронирование аннулируется в полном объеме, если от гостя не поступила повторно информация о подтверждении дальнейшего бронирования и / или переносе дат проживания. Аннуляция гарантированного бронирования номера и / или дополнительных услуг производится в письменной форме на сайте. В этом случае предоплата подлежит возврату согласно правилам или, по желанию гостя, может быть сохранена на счете гостя до его следующего приезда. В случае заключения отдельного договора применяются условия аннуляции бронирования, оговоренные данным договором.

При отмене гарантированного бронирования:

· более чем за 45 суток до даты заезда - предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 5% стоимости забронированных услуг

· за 30-44 суток до даты заезда - предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 15% стоимости забронированных услуг

· за 15-29 суток до даты заезда - предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 25% стоимости забронированных услуг

· за 3-14 суток до даты заезда - предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 75% стоимости забронированных услуг.

При бронировании или при свободном поселении Гость выбирает категорию номера. Выбор конкретного номера данной категории, учитывая пожелания Гостя, остается за Службой приема и размещения.

Бронирование услуг гостинице «55 Широта» осуществляется онлайн, через сайт и по телефону.

Для осуществления онлайн бронирования в данной гостинице используется система «FIDELIO». Система FIDELIO - продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично - ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене.

Фирма Fidelio, является производителем таких систем, как Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fideliо, является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие.

Аппаратные требования не очень высоки - вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб, а это как раз подходит для такой небольшой гостиницы как «55 Широта».

Система FIDELIO FO производит:

- бронирование и заселение гостей,

- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж,

- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

- учет информации о безналичных расчетах,

- получение финансовых и статистических отчетов

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

3. Организация приема, размещения и выписки гостей

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, забронировав номера и приехав в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит загруженность, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы. В его задачи входит: руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего гостя. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

3.1 Прием, регистрация и размещение гостей

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

· координация всех видов обслуживания клиентов;

· обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

· обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2. прием (встреча швейцаром); регистрация (заполнения карты гостя (ПРИЛОЖЕНИЕ Г) регистрация по паспорту, для иностранных граждан: загран. паспорт, виза, миграционная карта, заполнение кассового отчета (Приложение Д)) и размещение гостей: выдача ключ - карты;

3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера, ресторан, room service);

4. предоставление дополнительных услуг гостям: сауна, бизнес - центр, банкетные услуги;

5. окончательный расчет и оформление выезда: проверка номера на поломки и оставленные вещи.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим, может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения гостиницы «55 Широта» выполняет следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка «ресепшн» удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов - чистая и свободна от посторонних предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешивается с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения опрятно одеты, имеют безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения ведет себя подобающим образом и максимально открыт и доброжелателен. С гостями разговор ведется только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

3.2 Совершенствование методов приема, регистрации и размещения гостей

Современны возможности для совершенствования чего либо, практически безграничны. Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят: персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.). Средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.). А также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного бизнес - отеля. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Поэтому можно усовершенствовать методы приема и регистрации в гостинице ООО ГК «55 ШИРОТА» начиная с формы с символикой гостиницы, на стойке регистрации поставить еще одного человека для работы с клиентами на телефоне. Расширить систему бронирования по возможности до системы «Amadeus». Также можно реализовать агентские продажи, через дополнительные сайты - партнеры, предоставить возможность трансферта. Для комфорта гостей, в то время как заключаются все документы для заселения, гостям предлагать чай или кофе, что будет гарантией хорошего первого впечатления.

4. Организация продаж гостиничного продукта «няня» в гостиничном комплексе «55 широта»

Продажа - обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи)

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование. Позиционированием называется процесс поиска такой рыночной позиции для компании, продукта или услуги, которая будет выгодно отличать ее от положения конкурентов. Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или, как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонсорства.

Индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

4.1 Маркетинговые исследования для выявления спроса на гостиничный продукт ООО ГК «55 широта»

Маркетинговое исследование - это систематизированный сбор, накопление и анализ данных о состоянии и тенденциях изменения рынков, сегментов и отдельных их участников и институтов (потребителей, конкурентов, государственных органов), которые могут оказать влияние на положение компании или отдельных ее продуктов на рынке. На основании этой информации принимаются маркетинговые и управленческие решения.

Методы исследования:

Наблюдение - целенаправленное восприятие какого-либо явления, в процессе которого исследователь получает конкретный фактический материал. При этом ведутся записи (протоколы) наблюдений.

Беседа - самостоятельный или дополнительный метод исследования, применяемый с целью получения необходимой информации или разъяснения того, что не было достаточно ясным при наблюдении.

Анкетирование - метод массового сбора материала с помощью анкеты.

Эксперимент - это такой метод исследования рынка, при котором изучают влияние определенных факторов на объект изучения, методом контролируемого изменения одного или нескольких факторов и отслеживания их влияния на объект изучения;

Имитационное моделирование - представляет собой метод маркетингового исследования, с применением заранее разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования;

Метод экспертных оценок - комплекс процедур, направленных на получение от специалистов информации, её анализ и обобщение.

Спрос-это количество продукта, которое покупатели могут и желают купить по данной цене. Полным спросом на продукт является совокупность спросов на этот продукт по различным ценам.

Виды спроса:

- отрицательный спрос - отсутствие спроса. В данном случае потребители не заинтересованы в нашем товаре или совсем безразличны к нему.

- скрытый спрос. Многие потребители испытывают нужды, которые невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров и услуг.

- падающий спрос - со временем спрос на товар падает.

- нерегулярный спрос - сезонный товар.

- полноценный спрос - предприятия удовлетворяют свой спрос.

- чрезмерный спрос - уровень спроса намного выше, чем организация может удовлетворить.

- нерациональный спрос. Противодействие спросу на товары, которые вредны для здоровья, требует целенаправленных усилий.

В данном дипломном проекте использован метод анкетирования. Составлена анкета (ПРИЛОЖЕНИЕ Е) на выявление спроса и сегмента потребителя на продукт новинку «Няня».

Анкетирование проводилось на объекте исследования, гостиничном комплексе ООО ГК «55 ШИРОТА». Опрашиваемых гостей было 50 человек, среди которых были и бизнесмены, и обычные туристы. По окончанию анкетирования проводился анализ результатов, после которого можно сделать вывод, что услуги няни в гостиничном комплексе ООО ГК «55 ШИРОТА» не являются популярными, так как отель бизнес класса и проживающих с детьми не бывает.

Также выявлялась общая популярность услуг няни. Частота пользования этой услуги также важна для выявления спроса, для его увеличения, и чтобы разработать правильная методика продвижения услуги в гостиничном комплексе. Ответы 50_ти опрашиваемых, гостей представлены на графике.

Можно увидеть, что спрос на услугу есть, отрицательный, поэтому задача маркетинга в этом случае - отыскать способы перевода потребительских свойств товара в выгоду для конкретного потребителя. А значит, по возможности, расширить спектр дополнительных услуг для семейных пар, разработать пакеты выходного дня для семей с детьми, что повысит заполняемость гостиницы в целом и даст «толчок» к продвижению услуги - новинки «Няня».

4.2 Сегментация потребителей гостиничного продукта

Сегментация - в маркетинге разделение рынка на сегменты.

Основной сегмент - наиболее многочисленный, приносит основную прибыль.

Поддерживающий сегмент является дополнительным к основному.

Стратегический сегмент - перспективный, разрабатываемый.

Специфический сегмент - способный привлечь новых потребителей.

Сегментом рынка называют группу потребителей, заняты поиском однотипных товаров и согласны их купить.

Сегментация рынков потребителей товаров проводится с учетом географических, демографических, психографических факторов и факторов поведения потребителя

Итак, разрабатывая планы маркетинговой деятельности, предприятие должно тщательно разобраться в структуре потребительского рынка, его сегментации.

Анализ сегмента потребителя на услугу - новинку «Няня», как, в общем, так и в гостинице «55 Широта». Данные сгруппированы и представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Сегментация потребителя на услугу «Няня»

Показатели сегмента	Пол
	Мужчины 40%	Женщины 60%
Возраст	От19 до 35	От 19 до 38
Цель приезда	Командировка	Командировка. Отдых
Наличие детей (в общем)	90%	99%
Критерии при выборе няни	Педагогическое образование Миловидная внешность	Любовь к детям Опыт
Желание воспользоваться услугой няни гостиницы ООО ГК «55 ШИРОТА»	Нет	Нет
Уровень дохода	Высокий	Средний
Удобная цена	1000 руб./ час	3000 руб./ выход

В данной таблице показано, что услугами няни больше заинтересованы женщины, чем мужчины. Их приоритеты расставлены противоположно друг другу, так как, возможно, женщины более заинтересованы в том, кто останется с его ребенком, притом, за хорошую и качественную работу они готовы платить хорошие деньги. Мужчины же платят по факту за отработанное время.

Проанализировав ответы можно сделать вывод, что услуга няни в гостинице «55 Широта» не актуальна и не имеет места быть. Перспективы развития этой услуги в данной гостинице совсем не велики, поэтому она не получит продвижения. Но если гостиница на немного изменит концепцию своей деятельности, добавит в свою структуру несколько дополнительных услуг для отдыха гостей, сделает ее доступной для приезжих с детьми, то можно ввести услуги няни разработав для нее достойную рекламную компанию.

В данном случае, службе маркетинга нужно обратить внимание на психографический и поведенческий сегмент потребителей, и сделать услугу удобной и доступной для потребителей с активным образом жизни. Более подробно рассмотреть приоритеты бизнесменов и сделать так, что бы они могли, как можно меньше расставаться детьми, но при этом не отставать от дел.

4.3 Разработка комплекса маркетинга для гостиничного продукта «няня»

Комплекс маркетинга (маркетинг-микс) - это набор инструментов (объектов, процессов и функций), манипулируя которыми маркетологи стараются наилучшим образом удовлетворить клиентов.

Иными словами, комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю неких переменных факторов маркетинга, учет этих факторов, воздействие на них, манипуляция ими позволяет фирме вызвать желательную ответную реакцию со стороны рынка. В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы «4 Р»:

product - продукт, товар, услуга и все, что с ними связано, например, упаковка, маркировка, фасовка, имя продукта;

price - его цена (в соотношении с конкурентами и потребностью рынка);

place - то, как доходит (доводится) продукт до потребителя, как и где выкладывается на полки, как продается;

promotion - то, как продвигается продукт, все применяемые инструменты.

В последние годы, в комплекс маркетинга включают и другие элементы, начинающиеся на букву «Р» (концепции «5P», «6P», «7P», «9Р»). Расширение комплекса маркетинга справедливо только тогда, когда это происходит из осознания главенствующей роли других, определенных показателей в структуре маркетинга компании.

В данном дипломном проекте использована концепция «5 Р», к классической модели добавлен критерий People, как наиболее важный фактор в предоставлении услуг няни.

1 Product. Гостиничный комплекс предоставит своим гостям новую услугу «Няня». Теперь можно будет уезжать в командировки, и читать своим детям сказки перед сном не на расстоянии. Опытные няни, любящие детей позаботятся о ребенке, пока идет деловая встреча или совещание. Он не будет скучать, знание многочисленных детских развивающих и интересных игр, которые сократят время ожидания родителе до нескольких минут. Даже во время банкета гости могут воспользоваться услугами няни, что бы ощутить все краски торжества.

2 Price. В ходе анкетирования было выявлено две более приоритетных цены на услуги няни. Почасовая оплата, 1000 руб. / час, что позволит гостю не переплачивать за неиспользованное время, если нужно уехать или уйти на 3-4 часа. И оплата за выход, если гостю нужно выехать на 5 часов или больше, максимальное время по действующему прайсу 8 часов. Последующее время оплачивается по почасовому тарифу. Это обговаривается с администратором и няней, так же как и питание для детей, которое оплачивается отдельно.

3 Place. Место для времяпровождения ребенка и няни может быть в номере гостя или специально оборудованной игровой комнате находящейся на отдельном, где нет бизнес - центра, банкетных залов, что бы не мешать проводимым мероприятиям. Гость может сам решать, чем и где будет заниматься, и играть его ребенок.

4 Promotion. Для продвижения услуги нужно разработать рекламную компанию, средствами которой выбраны наружная реклама, интернет реклама и внутренняя реклама, расположенная в вестибюле гостиницы и номерах. Плюсы этих видов рекламы в том, что охватывают большое количество аудитории. Интернет актуальна тем, что включает в себя все виды СМИ: печать, радио и телевидение. Можно сделать так, чтобы ее услышали, увидели видеоролик или просто прочитали об услуге.

Баннеры на дорогах, вывески на площадях и зданиях, реклама в транспорте, метро - все это расположено в местах, где большое скопление людей. Соответственно большой охват аудитории и большее количество потенциальных клиентов.

Так же реклама в интернете дает большой охват людей не только нашего города, но и других городов нашей страны. Очень продуктивно будет расположить рекламу в социальных сетях, на сайте гостиницы.

Записать видео рекламу, ее можно включать на LED - экранах в метро, на площадях, телевидение и в самой гостинице в вестибюле и коридорах.

Для рекламы в номерах разработан небольшой буклет (ПРИЛОЖЕНИЕ Ж). Красочный и привлекающий внимание буклет, не оставит гостя равнодушным, его можно взять собой домой и советовать услугу друзьям.

5 People. Персонал - самый важный элемент предоставления услуги. Поэтому няни должны быть квалифицированны в своем деле, при этом, морально подготовлены и стрессоустойчивы, ведь именно от эмоций и мнения ребенка зависит оценка услуги гостем, а всем известно, что ребенок самый точный критик. Знать много развлекательных, развивающих и занимательных игр. Помимо этого няня должна любить детей по-настоящему и желательно что бы у нее у самой уже был ребенок.

4.4 Оценка конкурентоспособности гостиничного продукта

Конкурентоспособность - это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своего продукта, а рынок объективно оценивает результаты их деятельности. В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.