Методы принятия управленческих решений и их развитие в мировой практике

7. Бусов В.И. Управленческие решения. - М.: Юрайт, 2013. - 254с.

8. В Краснодаре открывается ресторан "Томми Ли" // http://www.yugopolis.ru/news/social/2013/06/17/54073/madyar-restorannyi-biznes-restorany

9. Волшебный мир Интернет в ресторанном бизнесе // http://www.comprice.ru/articles/detail.php?ID=40452

10. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент. Лидерам реорганизации и консультантам по управлению: Учеб. пособие для эконом. спец. вузов. -- М.: Дело, 2011. -- 495 с.

11. Горелик О.М. Производственный менеджмент. Принятие и реализация управленческих решений. - М.: КноРус, 2011. - 272 с.

12. Горелик О.М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений. - М.: КноРус, 2015. - 270с.

13. Детский праздник в "Джо и Маруся" // http://tvhello.ru/schools/krasnodar/news/ucheniki-shkoly-organizovali-detskiy-prazdnik

14. Зуб А.Т. Принятие управленческих решений. Теория и практика. -М.: Форум, 2010.- 400 с.

15. Ивасенко А.Г. Разработка управленческих решений. - М.: КноРус, 2013. - 168с.

16. Из истории ресторанного дела России и СССР // http://ooopht.ru/1453.html

17. История раннего бизнеса // http://www.restus.ru/istoriya _restorannogo_biz/

18. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения - М.: ЮНИТИ, 2012. - 407с.

19. Кодин В.Н. Как работать над управленческим решением. Системный подход. - М.: КноРус, 2014. - 190 с.

20. Козлов В.Н. Системный анализ, оптимизация и принятие решений - М.: Проспект, 2014. - 173с.

21. Корни PR. История зарождения // http://www.moeobrazovanie.ru /korni_pr.htm

22. Краснодарская сеть "Мадьяр" открывает ресторан на Сейшельских островах // http://www.yugopolis.ru/news/economics/2013/04/10 /51067/madyar-biznes-restorany-madyar-collection-porto-cervo

23. Кузнецова Н.В. Методы принятия управленческих решений. - М.: Инфра-М, 2015.

24. Лившиц А.С. Управленческие решения. - М.: КноРус, 2015. - 244с.

25. Логинов В.Н. Методы принятия управленческих решений. - М.: КноРус, 2015. - 224с.

26. Мелиховский В.М. Теория организации и принятие управленческих решений в корпорациях. - Ярославль: Ярославский гос. Ун-т им. П.Г. Демидова, 2012. - 67с

27. Методы принятия управленческих решений (в схемах и таблицах) /Под ред. Беляевой И.Ю., Паниной О.В - М.: КноРус, 2014. - 232с.

28. Моросанова В.И., Индина Т.А. Регуляторные и личностные основы принятия решений - М.: СПб: Нестор-История, 2011. - 208с.

29. Пужаев А.В. Управленческие решения.- М.: КноРус, 2015. - 192 с.

30. Ресторан "Коралловые бусы" открывает в Краснодаре сеть "Madyar" // http://krasnodar23.ru/news/187/

31. Ресторанный бизнес в России: технология успеха // http://bibliofond.ru/view.aspx?id=533466

32. Россия` 2014: Стат. справочник/ - М.: Росстат, 2014. - 62 c.

33. Самков Т.Л. Теория принятия решений - Новосибирск: НГТУ, 2011 - 105с.

34. Сеть "Madyar Collection" откроет в Краснодаре ресторан "Белая дача" // http://www.yugopolis.ru/news/social/2013/04/23/51717/restorany-krasnodara-madyar-collection

35. Сеть ресторанов "Мадьяр". Положение обязывает // http://www.nebokubani.ru/zhurnal-nomer-62/set-restoranov-madyar-polozhenie-obyazyvaet

36. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. ? М: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. ? 271 с.

37. Смирнов Э.А. Теория организации. -М.: Инфра-М, 2012. - 248с.

38. Строева Е.В., Лаврова Е.В. Разработка управленческих решений. -М.: Инфра-М, 2014. - 128 с.

39. Тебекин А.В. Методы принятия управленческих решений.- М.: Юрайт, 2014. - 572 с.

40. Трусь А.А. Управленческие решения: психологический аспект. - М.: Гревцов, 2011.

41. Управление организацией: Энциклопедический словарь. /Под общ. ред.: А. Кибанов, А. Поршнев, В. Гунин -М.: Инфра-М, 2010.

42. Учитель Ю.Г. Разработка управленческих решений - М.: ЮНИТИ, 2012. - 383с.

43. Чудновская С.Н. Управленческие решения. -М.: Эксмо, 2010. - 368с.

44. Шеметов П.В. Управленческие решения: технология, методы и инструменты - М.: Омега-Л, 2010. - 398с.

45. Юкаева В.С. Принятие управленческих решений - М.: Дашков и К, 2012. - 324с.

Приложение А

Протокол сессии сценарного моделирования в ресторане «Мадьяр»

Решено было смоделировать типичный маршрут продвижения гостя по ресторану: служба приема гостей, гардероб, зал ресторана или бар, снова гардероб и служба приема гостей.

Топ - менеджеры, изображающие гостей, выбрали для подражания наиболее часто встречающие типы: иностранного высокопоставленного гостя и представителя российского крупного бизнеса с высоким социальным и материальным статусом.

Первая сессия, в интересах экономии времени, рассматривает процесс сценарного моделирования не целиком, а только наиболее интересный момент, связанный с выработкой новых подходов к сервису в процессе обслуживания гостя непосредственно в зале ресторана.

До этого были проиграны и обсуждены сцены взаимодействия с гостями в службе приема гостей и в гардеробе.

В сценарном моделировании принимает участие консультант SM.

Мы не выделяем руководителей поименно, обозначая их в описании как топ - менеджеров.

Топ - менеджер (ТМ): Сейчас мы проиграем момент, когда гость входит в зал. Его встречает управляющий, потому что гость - высокопоставленный соотечественник. Пожалуйста.

Проигрывается сцена, в которой гость входит в зал, знакомится с управляющим и они короткое время беседуют друг с другом.

ТМ: Стоп! Мне кажется, гость ждал слишком долго. Сервис должен опережать намерения гостя, если речь идет об аристократическом ресторане.

ТМ: У меня тоже есть замечание. Мне не нравится, как стоит управляющий и его осанка. Какая-то скованность и принужденность. Попробуйте держаться свободнее и с большим чувством собственного достоинства.

Консультант SM (К): Я правильно вас понял, что способность к предвосхищению желаний и намерений гостя и непринужденная манера держать себя обязательны для сотрудников?

ТМ: Важно еще чувство собственного достоинства. Некая грань между любезностью, открытостью и уважением к себе.

Сцена проигрывается еще раз с учетом замечаний.

ТМ: Ну, хорошо. Давайте перейдем к обслуживанию за столом.

Проигрывается сцена взаимодействия гостя с метрдотелем от момента предложения меню и до прощания с гостем.

ТМ: Мне не нравится осанка, поза и манера двигаться у метрдотеля. Я считаю, что все должно быть незаметно и красиво. А здесь гость несколько раз обратил внимания на передвижения метра. Позы недостаточно эстетичны. Попробуйте более бесшумно, незаметно и красиво обслужить гостя.

Проигрывают сцену с учетом замечаний.

К: Сейчас все устраивает или есть какие-либо замечания?

ТМ: Мне кажется, не все потребности гостя замечены. Упущено мелкое замечание относительно размера порции. Почему так произошло?

Руководители обсуждают причины недостаточного внимания персонала к вербальному и невербальному поведению гостя. Приходят к выводу, что активное слушание и реакции на гостя потребности в ресторане такого уровня, как «Мадьяр», должны достигать более высокого уровня, чем в настоящее время.

К: Можно ли подвести итоги первой сессии?

ТП: Мы выделили важнейшие параметры сервиса, которые нужно учитывать в работе «Мадьяра»:

Незаметность, неуловимость и абсолютная ненавязчивость в поведении персонала. Внимание должно постоянно ощущаться гостем, сотрудники должны быть невидимы и бесшумны.

Предвосхищение желаний гостя. Угадывание скрытых потребностей раньше, чем гость попросит что-нибудь или ощутит легкое неудобство.

Внимание и еще раз внимание к гостю на всех уровнях: концентрироваться на нем, слушать его, но оставаться незаметным.

К: Кто - нибудь хочет дополнить список параметров аристократического сервиса, если вы позволите так мне назвать обслуживание в ресторане «Мадьяр»?

ТП: Я бы отметил особые требования к внешнему виду, манерам и невербальному поведению персонала.

Внешность должна быть благородной, напоминающей аристократическую. И такая же манера поведения. Очень хорошие манеры, высокий уровень культуры, воспитанность.

Мне кажется, очень важно, что бы сотрудники, которые общаются с гостем, красиво пластично двигались. Умели бы в позах, движениях быть эстетичными.

К: Я надеюсь, выделенные вами параметры сервиса в аристократическом ресторане, будут учтены при разработке сервисных стандартов.

В чем вам было полезно сценарное моделирование?

ТП: мы смогли наглядно увидеть характеристики желаемого сервиса. Можно было экспериментировать, проигрывать различные варианты.

К: Хорошо. Займемся сервисом в «Madyar & Grill Bar».

Размещено на Allbest.ru