Разработка проекта совершенствования организации труда

· Разработка производственную политику поддерживания и улучшения действий.

· Визуализация действий по совершенствованию: запись действия для отслеживания улучшений; выявление улучшений в оборудовании; изображение результатов проверки на диаграмме.

· Просмотр как действия улучшают результаты.

· Просьба о помощи для того, чтобы решить проблемы.

· Убеждение, что действия закончены.

· Назначение реалистичных дат и пересмотр их, только если это абсолютно необходимо Данная система успешно применяется во многих странах мира, в том числе и в Российской Федерации. Она действительна, рационализирует и упрощает эксплуатацию рабочего места любого работника из любой экономической сферы.

Все перечисленные методы совершенствования труда по-разному хороши и применяются или комплексно, или по мере необходимости (по ситуации). Они направлены на улучшение эксплуатационного, эстетического и физиологического состояния работника, следствием которого с большей долей вероятности будет улучшение качества и количества работы. Для сферы услуг качество исполняемой работы играет не последнюю, а скорее даже ведущую роль.

1.4 Особенности организации труда риэлтора

Для определения особенностей организации труда необходимо рассмотреть область риэлтерских услуг и непосредственно риэлтера как профессию.

Риэлтер - это торговец недвижимостью, агент по продаже недвижимости, маклер по операциям с жильем или другими видами недвижимости.

Риэлтерская деятельность - это предпринимательская деятельность, которая заключается в предоставлении определенных законами Российской Федерации услуг физическим и юридическим лицам при осуществлении ими операций с недвижимостью и/или реализации ими прав на недвижимое имущество. При этом риэлтерская деятельность может осуществляться лишь субъектами риэлтерской деятельности, которая, в свою очередь, является исключительным видом деятельности субъектов риэлтерской деятельности [33].

Профессия риэлтер в Росси появилась сравнительно недавно и заняла прочные позиции. Основная работа риэлтера заключается в подборе помещений для тех, кто хочет приобрести или снять жилье, и в поиске покупателя (арендатора) для того, кто намерен продать или сдать квартиру или комнату. Причем речь идет не только о жилплощади, но и о дачах, гаражах и тому подобное. Также риэлтеры выступают посредниками при операциях с офисными, торговыми или складскими объектами.

В первую очередь в функции риэлтерской деятельности входит общение с клиентами и ведение переговоров. Причем сталкиваться приходится с самыми разными людьми, и к каждому из них нужно найти подход. А значит, риэлтер должен быть хорошим психологом, ведь человеческий фактор часто играет главенствующую роль. Порой заказчик готов заплатить более высокие комиссионные, но при этом предпочтет работать с приятным ему человеком, вызывающим у него доверие.

Основная часть работы заключается в подборе площади для заказчика и, соответственно, в поиске клиента на имеющийся объект. Для того чтобы найти оптимальное решение поставленной задачи, риэлтер должен уметь анализировать информацию в сфере недвижимости (оценивать общую ситуацию на рынке, сопоставлять среднюю стоимость аналогичных объектов, учитывать, насколько велик на них спрос), а также сведения о заказчике, чтобы предлагать именно те варианты, которые могут его заинтересовать. Соответственно, для такой деятельности необходима отличная память (требуется держать в голове большой объем информации) и аналитические способности (умение выделить из имеющихся сведений самое важное, значимое на данный момент)

Работа с документами (сопровождение сделок, подготовка документации, ознакомление с изменениями в законодательстве) - неотъемлемая часть профессии. И здесь ошибки в прямом смысле слова обходятся дорого поэтому аккуратность и внимательность - необходимые качества специалиста по недвижимости.

Риэлтер должен быть всегда приветливым и обладать психологической устойчивостью, когда сталкивается с негативным или недоверчивым отношением к своей профессии и вообще деятельности, связанной с недвижимостью. Ему не следует обижаться на настороженность или даже враждебность клиентов. Ведь многие люди совершают сделки с недвижимостью первый и порой единственный раз в жизни, поэтому готовы прибегнуть к любым способам проверки благонадежности своего агента.

Зато доверие и расположение клиента формируют репутацию риэлтера и агентства, где он работает [39].

Можно сделать вывод, что в риэлтерской деятельности есть ряд уникальных особенностей:

- высокая ценность информации.

Риэлтеры не занимаются производством. Их фактическая задача - обработка и продажа поступающей информации.

- Высокая ответственность за результат сделки от одного человека.

За ход и результат сделки, как правило, отвечает только один человек - отдельный агент.

- Оперативность.

Рынок недвижимости очень динамичен. Риэлтер должен получить информацию именно в тот момент, когда она нужна. Соответственно, необходимо его этой информацией обеспечить.

В связи с этим в системе организации труда риэлтерской сферы деятельности наиболее значимыми становятся: своевременное получение информации, организация рабочего места, условия труда, режим труда и отдыха. Все они, при правильной организации, будут способствовать улучшению работоспособности риэлтера, которое повлияет на более дружелюбное отношение к клиенту, более качественному разбору бумаг и документов, а также он сможет больше времени тратить на процесс поиска необходимой информации.

Нормирование в данной сфере нецелесообразно, так как невозможно точно угадать количество обратившихся клиентов в день или в месяц, можно только ориентироваться на желаемую сумму прибыли. А данную сумму агентству может принести как два или три клиента, так и сто - все зависит от цены вопроса сделки.

Глава 2. Организационно - кадровый аудит ООО АН «...»

2.1 Анализ организационно - хозяйственной деятельности ООО АН «...»

ООО АН «...» находится по адресу: 454084 г Челябинск ул. 40 лет Октября, 29а. Имеет свой расчетный счет в банке. Директором является Калинина Елена Аркадьевна. ООО АН «...» самостоятельно планирует свою деятельность и определяет перспективы своего развития.

Агентство недвижимости ООО «...» ведет риэлтерскую деятельность по направлениям: продажа/покупка квартир; продажа/покупка комнат; продажа/покупка загородной недвижимости; продажа/покупка нежилых помещений; продажа квартир в новостройках; продажа земельных участков (в городе/за городом); междугородный обмен; расселение коммунальных квартир; перевод в нежилое помещение; обмен любой сложности с 2006г. ООО АН «...» проводит полное юридическое сопровождение сделок, проверку юридической чистоты квартиры, узаконения планировок, приватизация, принятие наследства, бесплатные консультации юриста по вопросам недвижимости, консультации по вопросам покупки недвижимости в кредит, а так же решение любых юридических вопросов. В 2007г. активно начинает работать направление - ипотека.

ООО АН «...» в настоящий момент расширяет поле деятельности и работает уже не только в пределах г. Челябинска и Челябинской области, но и осваивает рынок недвижимости г. Екатеринбурга.

В 2008 г. ООО АН «...» создало карту любимого клиента. Карта «Любимый клиент» действует на все услуги ООО АН «...» в городе Челябинске, имеет индивидуальный номер, даёт возможность её владельцу получать максимальную 10% скидку на услуги ООО АН «...». Владелец карты «Любимый клиент» имеет право передавать её в пользование третьим лицам. Третье лицо, при предъявлении карты «Любимый клиент» либо её номера, а также ФИО владельца карты, имеет право на получение 5% скидки на услуги ООО АН «...».

Основная цель компании - увеличивать доходы агентства и территориально расширяться. Целью на 2008 год является увеличение прибыли на 25% по сравнению с 2007 г. за счет привлечения новых клиентов и удержания старых.

Рассмотрим функциональную структуру агентства для определения примерного масштаба ее деятельности в пределах возможностей сотрудников (приложение А)

Данная структура является функциональной. Это объясняется тем, что работники, занятые одной функцией, должны постоянно общаться друг с другом.

В данной компании горизонтальная иерархия, так как мало слоев управления. Это связано, прежде всего, с количеством человек, работающих в агентстве. Еще одна причина заключается в следующем: многослойность структуры удлиняет коммуникации и приводит к чрезмерной бюрократизации управления. И затем, чем более горизонтальной является организация, тем быстрее она может меняться и быстрее реагировать на потребности все более динамичного в последнее время окружения.

По внутреннему исследованию ООО АН «...» выяснилось, что ООО АН «...» занимает среди подобных себе организаций (небольшие риэлтерские компании с количеством персонала не превышающим 65 человек) промежуточное место, то есть ее прибыли не меньше среднего уровня прибыльности в данной отрасли (рисунок 2.1.). Но прибыль компании данного уровня могла бы быть намного больше в связи с чем, руководство агентства и ставит целью увеличение прибыли.



Рисунок 2.1 - Динамика прибыли ООО АН «...» за 2006-2007 г.г. (рубли)

За время работы агентства прибыль выросла в два раза, что говорит о хороших объемах продаж услуг. Для того, что бы понять, возможно, ли увеличение прибыли еще на 25 или более процентов проведем анализ внешней и внутренней среды ООО АН «...»

2.2 Анализ окружающей среды ООО АН «...»

Для определения проблемы организации проведем анализ ее дальнего окружения и ближнего окружения, его влияния на организацию, построим SWOT матрицу.

Рассмотрим внешнее окружение, его влияние на организацию - STEP - анализ, который включает в себя анализ социальных, технологический, экономических, политических факторов.

Первым анализируемым фактором будет социальный фактор (S).

В первую очередь важным фактором, влияющим на организацию, будет являться демография (рисунок 2.2). По предварительной оценке, численность постоянного населения Российской Федерации на 1 января 2008г. составила 142,0 млн. человек и за прошедший год уменьшилась на 237,8 тыс. человек, или на 0,17% (за 2006г. на 532,6 тыс. человек, или на 0,37%). Сокращение численности населения происходило из-за естественной убыли населения, которая в 2007г. уменьшилась по сравнению с 2006г. на 209,4 тыс. человек. Но в то же время в целом по стране прослеживается увеличение рождаемости (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 - Число родившихся и умерших в Российской Федерации 2006-2007 г.г.

Увеличение рождаемости благоприятно сказывается на спросе оказываемых агентством услуг. То же можно сказать и о смертности. Каждая смерть влечет за собой разделение имущества, часто это недвижимость. Как правило, люди по данным вопросам предпочитают обращаться к риэлтерам.

Конкретно стоит рассмотреть динамику численности постоянного населения Челябинской области, которая показана в таблице 2.1. Численность всего населения снижается (по причине естественной убыли). Так же снижается рост сельского населения, которое, скорее всего, переезжает в города, что связано с желанием повысить, уровень жизни.

Таблица 2.1. - Постоянная численность населения Челябинской области 2000-2007г.г. (тысяч)

	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007
население	366011	364394	3621426	3597659	357351	3551424	3531272	351635
городское население	298297	297288	2959711	2943758	292584	2909987	2875724	286394
сельское население	677141	671063	661715	653901	647674	641437	655548	652410

Рассмотрим динамику браков и разводов в целом по Российской Федерации и в Челябинской области (таблица 2.2)

Таблица 2.2 - Количество браков и разводов в Российской Федерации за 2000-2006г.г., браков в Челябинской области 2000-2006 г.г.

Годы	Тысяч	На 1000 человек населения
	браков	разводов	браков	разводов
2000	897,3	627,7	6,2	4,3
2001	1001,6	763,5	6,9	5,3
2002	1019,8	853,6	7,1	5,9
2003	1091,8	798,8	7,6	5,5
2004	979,7	635,8	6,8	4,4
2005	1066,4	604,9	7,5	4,2
2006	1113,6	640,8	7,8	4,5
Количество заключенных браков в Челябинской области
2000	22293	-	-	-
2001	24856	-	-	-
2002	24805	-	-	-
2003	25623	-	-	-
2004	23556	-	-	-
2005	26189	-	-	-
2006	27733	-	-	-

Количество браков ежегодно растет, а количество разводов сокращается. Брак - это создание семьи, семья - это новая ячейка общества, которая развивается и выполняет одну из основных функций - воспроизводство. Каждая пара, узаконившая свои отношения, хочет жить отдельно и строить свой мир. Этот фактор очень способствует дополнительному спросу на жилье.

В последнее время отмечается, что люди, покупающие или продающие недвижимость все чаще и чаще пользуются услугами агентств недвижимости. Помощь агентств существенно экономит время и нервы человека.

Продолжая STEP анализ, рассмотрим технологический фактор (Т).

Этот фактор играет существенную роль. Научно-технический прогресс не стоит на месте. Постоянно появляются новые технологии строительства, ускоряется процесс постройки зданий, так же отделки. Так же к технологически факторам можно отнести и состояние не только нового, но и вторично жилья.

В настоящее время ветхий и аварийный фонд составляет 87,8 млн.кв. метров, в котором проживает около 5 млн. граждан. При этом, за последние три года объем ветхого и аварийного жилья увеличился на 73%, а численность проживающих в нем людей выросла на 61%. В соответствии с этим становится понятно, что в ближайшие годы будет проводиться замена старых домов на новые.

Следующий важный анализируемый фактор - экономический фактор (E). Здесь целесообразно рассмотреть в первую очередь уровень спроса и предложения на недвижимость. В последние годы спрос на жилье опережает его предложение, не зависимо от роста цен с каждым годом ввод нового жилья растет (рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 - Ввод в действие жилых домов 1997-2006 г.г. (тысяча квадратных метров общей площади)

В соответствии с данными понятно, что ввод в действие жилых домов неуклонно растет. Жилые дома строят не только в черте города, но и за его пределами. За последние годы увеличился спрос на недвижимость в экологически чистых районах, следовательно, увеличилось количество новостроек в этих же районах.

Такой активный спрос на недвижимость связан и с увеличением дохода граждан, в частности и по Челябинской области (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Среднемесячная номинальная начисленная заработная плата работников Челябинской области 1998-2006 г.г. (рубли)

	1998	1999	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006
Челябинская область	1008,9	1401,6	2086,2	2959	3847,2	4838,5	5959,6	7462,7	9356,5

Рост заработных плат (показываемых официально) также увеличивается. Это может означать, что возможности покупки недвижимости увеличиваются, особенно учитывая возможности ипотеки.

Нужно рассмотреть и цены на само жилье (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 - Рост цен на жилье в Челябинске 2007 год по сравнению с 2006годом (%)

Цены на жилье увеличились в среднем на 20 % при неизменно растущем спросе. Этот фактор благоприятно влияет на компанию, потому что стоимость ее услуг напрямую зависит от стоимости сделки. Таким образом, за счет увеличения цен на недвижимость увеличивается цена сделки, а, следовательно и услуги, что ведет к росту прибыли.

Теперь рассмотрим причины, по которым цены на недвижимость неуклонно растут. Причины увеличения стоимости квадратного метра:

1) инфляции, которая в строительной сфере очень высокая - 23% за 2007г., и по прогнозам в 2008г. будет так же равной 23%. Уже за январь - февраль 2008г. инфляция составляет 0,65%;

2) провоцирования покупателей, которые в первую очередь преследуют цель не улучшить планировку или место расположение своей нынешней квартиры, а просто вложить деньги в новую недвижимость, с последующим получением дохода (например, сдача в аренду);

3) расхождения между сметной стоимостью строительства и рыночной, разница в 2007 г. была 29%;

4) подорожания строительных материалов, исключение составил только бетон, который остался на прежнем ценовом уровне.

Что касается коммерческой недвижимости и земли, то здесь основными потребителями, формирующими спрос, являются магазины сетевой торговли. В Челябинске на долю магазинов сетевой торговли приходится не более 10 - 15% рынка и сейчас сети буквально «прочесывают» город в поисках подходящих земельных участков.

Можно отметить, что увеличение цены значимо, но мало влияет на снижение спроса, значит, коммерческая деятельность агентств недвижимости не только не ослабевает, но даже усиливается.

К экономическим факторам, благоприятно влияющим на развитие деятельности организации, можно отнести ипотеку. Ипотечное кредитование очень популярно не только во всем мире, но, с недавнего времени, и в Российской Федерации. Ипотека дает возможность приобретать недвижимость для проживания или для других целей не внося всю стоимость, можно постепенно, в течение короткого или длительного времени (в зависимости от возможностей плательщика). Так же многие выбирают ипотеку, особенно это относится к жителям Челябинской области или других регионов страны, переезжающих в область, так как снимать квартиру стоит дорого, поэтому ипотека является альтернативой с преимуществом приобретения уже своей недвижимости. Такая возможность дополнительно усиливает спрос на рынке.

Последний из анализируемых факторов STEP анализа - политический фактор. К этому фактору относится влияние различных законов, нормативных актов, усиление контроля за экологически чистым строительством, увеличение налоговой ставки на деятельность с недвижимость или же за покупку недвижимости физическими или юридическими лицами.

Развитие различного рода государственных социальных программ «Молодая семья», «Повышение рождаемости» благоприятно способствует развитию строительной сферы, а соответственно и деятельности риэлтерских компаний.

Проанализировав STEP факторы, влияющие на компанию, можно сделать вывод, что в целом все они благоприятно влияют на развитие фирмы. Есть большой потенциал в использовании факторов окружающей среды, фирме необходимо только соответствовать скорости развития рынка недвижимости и успешно конкурировать в данной отрасли.

По данным STEP анализа сделаем оценку окружающей среды. Для этого все факторы оценим и найдем взвешенную. Факторы оцениваются, по девятибалльной шкале, начиная с 1 до 9, в зависимости от их силы влияния на организацию (таблица 2.4).

Таблица 2.4 - Анализ окружающей среды

Внешние стратегические факторы	вес	оценка	Взвешенная оценка	комментарии
Социальный фактор
Рост рождаемости	(+)0,08	5	0,4	Существенно
Миграция населения из сел в города	(+)0,05	3	0,15	Влияет несущественно
Увеличение числа браков	(+)0,05	3	0,15	Влияет не существенно
Рост смертности	(+)0,08	5	0,4	Существенно
Использование риэлтерских услуг	(+)0,09	9	0,81	Очень существенно
Экономический фактор
Увеличение спроса на недвижимость над предложением	(+)0,11	7	0,77	Довольно существенно
Ввод нового жилья	(+)0,07	5	0,35	Существенно
Увеличение уровня заработной платы	(+)0,10	5	0,5	Существенно
Рост цен на жилье	(-)0,08	5	0,4	Существенно
Инфляция	(-)0,04	3	0,12	Влияет не существенно
Удорожание строительных материалов	(-)0,01	3	0,03	Влияет не существенно
Конкуренция	(-)0,055	9	0,495	Очень существенно
Развитие ипотечного кредитования	(+)0,055	9	0,495	Очень существенно
Технологический фактор
Развитие строительных технологий	(+)0,04	3	0,12	Влияет не существенно
Увеличение объема ветхого жилья	(+)0,02	3	0,06	Влияет не существенно
Политический фактор
Законодательство	(-)0,02	1	0,02	Практически не влияет
Государственные социальные программы	(+)0,05	5	0,25	Существенно
всего	1

По данным таблицы получаем, что положительных факторов гораздо больше, чем негативных. Отрицательные факторы, конечно, влияют на деятельность организации, но в основном не существенно. Построим график профиля окружающей среды, благодаря которому оценим насколько окружающая среда благоприятно или неблагоприятно влияет на ООО АН «...» (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5 - Профиль окружающей среды ООО АН «...»

Из рисунка можно сделать вывод, что окружающая среда влияет положительно, то есть для организации есть много возможностей для развития и получения дополнительной прибыли.

Для более точного анализа для ООО АН «...» с помощью Матрицы Бостонской консультативной группы рассмотрим перспективы компании на рынке риэлтерских услуг (рисунок 2.6) [20]. Основными видами предоставляемых услуг являются: покупка продажа первичного, вторичного жилья, ипотека, посредничество между арендодателем и арендатором. Такая услуга как купля - продажа является «дойной коровой». Для «дойных коров» необходим жесткий контроль капиталовложений и передача избытка денежной выручки под контроль руководства фирмы. Эта услуга традиционна и всегда имеет место быть независимо от обстоятельств.

Рисунок 2.6 - Матрица Бостонской консультативной группы

В агентстве также есть такой продукт (услуга) как «звезды» это покупка недвижимости через ипотеку. Данная группа услуг, исходя из рисунка 2.6, имеет очень высокие темпы роста и занимает высокую долю рынка. «Звезд» необходимо оберегать и укреплять. В последствие «звезды» могут перейти в дойные коровы. Наряду с этими двумя услугами есть и так называемые «собаки». «Собаками» являются услуги аренды помещений. Многие соискатели отказываются пользоваться такими услугами и даже складывают негативное мнение о компании, которая ими занимается.

Теперь проведем анализ отрасли с помощью «Пятифакторной» модели М. Портера (рисунок 2.7) [20] и сделаем конкретные выводы о темпах роста и о доле рынка, занимаемой ООО АН «...».

Рисунок 2.7 - «Пятифакторная» модель М. Портера

Охарактеризуем каждый из пяти факторов модели, которая создана для анализа отрасли, в частности риэлтерской.

1) Потенциальные новички: вход в отрасль риэлтерских услуг довольно простой, каждый может начать заниматься данным видом деятельности без какого - либо вмешательства сторонних сил. Следовательно, в отрасли наблюдается очень высокая конкуренция.

2) Субституты: товарами - заменителями риэлтерских услуг может быть только самостоятельное решение физических или юридических лиц проблем с недвижимостью. В данный момент времени около 95% людей, в том числе и в Челябинске и в области отдают предпочтение агентствам недвижимости.

3) Покупатели: покупателями услуг являются как физические, так и юридические лица. Покупка и продажа квартир физическими лицами, по данным внутреннего исследования компании, чаще всего связана с демографией. Увеличение рождаемости, большее количество заключение браков приводят к повышенному спросу на покупку разного вида жилья. Продажа квартир, как правило, связана со смертностью населения. Наследники или владельцы такого жилья стремятся его продать и улучшить свою жилую площадь, либо просто сдают в аренду.

Покупка или аренда коммерческой недвижимости или земли юридическими лицами означает развитие бизнеса. Как правило, коммерческая недвижимость приобретается для создания дополнительных магазинов, салонов и так далее.

Если юридическое лицо продает недвижимость, то это может быть в силу его несостоятельности на рынке, либо юридическое лицо является застройщиком и желает продать как можно больше квартир из новостройки через агентство недвижимости или через несколько агентств.

4) Поставщики: в данной отрасли поставщиками будут выступать различные службы, инстанции, которые так же непосредственно участвуют в сделках, являются частью технологического процесса риэлтерской деятельности. Во-первых, это банки, которые дают, либо не дают ипотечные кредиты. Агентство недвижимости очень тесно работает по этой системе с банками, особенно в настоящее время, так как кредитование стимулирует людей приобретать собственность.

Во-вторых, поставщиками могут быть и застройщики, конечно, при условии заключения договора, в котором оговаривается совместная взаимовыгодная деятельность.

В-третьих, поставщики - это различные информационные службы, которые постоянно проводят мониторинг рынка недвижимости, создают базы данных и так далее.

В-четвертых, поставщики - это и те, кто предоставляет коммунальные услуги.

Подводя итог, можно отметить, что отрасль риэлтерских услуг очень развивающаяся, вход в нее прост. Успешность деятельности напрямую зависит от покупателей. Огромная конкуренция помогает организациям усиливать свои конкурентные преимущества путем качественного предоставления услуг, расширением деятельности агентств недвижимости за счет внедрения новых услуг, хорошей репутацией и так далее.

Итак, рассмотрим теперь модель Портера применительно к самому агентству недвижимости.

4) Потенциальными новичками являются компании в основном работающие в других регионах. Они, расширяясь, размещают свои представительства в различных городах, тем более рынок Челябинской недвижимости в настоящий момент очень привлекателен, что связано и с успешностью Челябинской области вообще. Таким примером можно назвать компанию «Century 21», которую вообще можно встретить по всему миру. Конечно, нельзя сказать, что они появляется как «грибы», но появляются довольно быстро, примерно около двух компании в месяц. Основными конкурентами ООО АН «...» являются такие агентства недвижимости как «Компаньон», «Регион 74», «Century 21».

Услугами субститутами является по - прежнему желание клиента заниматься делами недвижимости самостоятельно.

Покупателями услуг ООО АН «...» являются в основном физические лица, которые обращаются за услугами независимо от места их проживания, клиентов - юридических лиц мало.

Основными поставщиками агентства являются регистрационная палата, банки «ЧелябИнвест», «Раффайзен банк», «Урса банк». Поставщиками недвижимого имущества являются как сами физические лица, так и юридические, например строительная компания «Энергострой», «Стройком».

Оценим показатели положения ООО АН «...» на рынке недвижимости в городе Челябинске с точки зрения оценки отрасли и самой компании таблица 2.5).

Таблица 2.5 - Показатели оценки стратегического положения с помощью матрицы БКГ и «Пятифакторной» модели Портера

объект оценки	показатель
отрасль	Интенсивные
	Интенсивные
	Самыми привлекательными услугами являются услуги покупки жилья через ипотеку независимо от его категории
компания	доля компании на рынке по отношению к доле компании «Компаньон» невысокая
	относительная доля компании на рынке - низкая
	будущая конкурентная позиция компании на рынке - уверенный продавец, равнение на основных конкурентов агентство недвижимости «Компаньон»

По данным таблицы можно сказать, что развитие отрасли идет большими шагами, тем более, что спрос на данные услуги, особенно ипотеку, очень и очень высок. Что касается ООО АН «...», то следует отметить, что его положение на рынке недвижимости, среднего уровня, то есть ООО АН «...» конечно не кандидат на вылет из отрасли, а, наоборот, претендент на занятие более высокой позиции, тем более, что это заметно по показателям финансовой деятельности.

Для обобщения результатов работы по анализу стратегических факторов внешней среды западные специалисты предлагают использовать специальную форму «Резюме анализа внешних стратегических факторов» (External Strategic Factors Analysis Summary -- EFAS) (таблица 2.6).

Таблица 2.6 - EFAS анализ

Внешние стратегические факторы	вес	оценка	Взвешенная оценка	комментарии
Возможности
Превышение спроса на недвижимость над предложением, дает возможность развиваться и увеличивать рост прибыли	0,11	5	0,55	Очень важно
Социальный фактор (рождаемость, смертность, рост браков, миграция населения). Каждый из этих факторов способствует заинтересованности людей в обращении к риэлтерским услугам.	0,26	2	0,52
Развитие ипотечного кредитования позволяет гражданам покупать жилье, не откладывая его покупку до полного скопления денег (стоимости квартиры). Увеличение обращений по ипотеке к агентству недвижимости.	0,105	5	0,525	Находится на стадии развития
Увеличение дохода граждан позволяет выбрать более дорогою квартиру, при этом увеличение доходов стимулирует большее обращение к риэлтерам, что связано, с нежеланием заниматься делами самостоятельно	0,1	3	0,3	Возможность преходящая в реальность
Федеральные программы «Молодая семья», помогает молодым семьям решиться на покупку недвижимости, активируя тем самым дополнительный спрос граждан на услуги риэлтера	0,05	2	0,1	Динамично
Смена аварийного жилья на новое - фактор, который влияет на смену гражданами жилищных условий, а так же постройку новых домов, тем самым, увеличивая их стоимость, эстетические качества местности, увеличение предложения. В этих условиях агентство может получать дополнительные прибыли.	0,02	2	0,04
Развитие новых менее трудоемких технологий позволяют строить быстрее, быстрее вводить в эксплуатацию, продавать, получать прибыль.	0,04	2	0,08
Мода на риэлтерские услуги	0,09	3	0,27
Угрозы
Высокая инфляция усиливает обесценивание денег, что грозит спадом спроса на услуги агентства	0,04	3	0,12	Вероятность дестабилизации
Высокая конкуренция грозит ООО АН «...» выходом с рынка недвижимости, банкротством.	0,055	4	0,22	Развитие стабильно, постепенно, не очень динамично
Увеличение налоговых ставок может пагубно отразится на компании, во-первых, рост ставок налогов для работающих с недвижимостью, во-вторых, для приобретающих недвижимость. Все это может уменьшить прибыли компании.	0,02	2	0,04	Возможен, но не скоро
Рост цен на недвижимость могут спровоцировать снижение спроса	0,08	2	0,16	Стабильно
Увеличение стоимости строительных материалов отразиться на увеличении стоимости жилья, следовательно, на возможном снижении спроса.	0,01	2	0,02	Возможно скоро (в течении 1,5 лет)
Спад спроса на услуги риэлтера	0,02	3	0,06
Суммарная оценка	1,00

Теперь рассчитаем сумму взвешенной отдельно по возможностям и угрозам. Сумма взвешенных возможностей в три раза превышает сумму взвешенных угроз. Это очень хороший факт, который дает нам понять, что созданы все благоприятные условия, что возможности гораздо значимее, чем угрозы, и что если эти возможности превратить в реальность, можно стать очень успешным развивающимся агентством недвижимости.

Анализируя экономическую деятельность ООО АН «...», внешнее окружение, рассмотрев отрасль и положение в ней ООО АН «...», можно сделать вывод, что агентство имеет огромный потенциал развития. Увеличение прибыли реально за счет наращивания объема работ в связи со строительством, которое идет быстрыми темпами не только в городе Челябинске, но и в Челябинской области, в частности в курортных районах.

Обобщая анализ макросреды и анализ отрасли, сделаем SWOT анализ (таблица 2.7).

Таблица 2.7 - SWOT анализ ООО АН «...»

Сильные стороны	Слабые стороны
· Предоставление большого спектра риэлтерских услуг · Образованный персонал · Система «Любимый клиент» · Обучающие программы для персонала внутри компании · Работы с недвижимость не только в г. Челябинске, но и в области · Расширение территориальных границ, работа с недвижимостью г. Екатеринбург	· Недостаточное количество рекламы · Месторасположение офиса · Нет единой системы обработки информации · Маленький офис (не хватает места работникам) · Нет существенного конкурентного преимущества
Возможности	Угрозы
· Превышение спроса на недвижимость над предложением · Увеличение дохода граждан · Миграция населения · Федеральные программы «Молодая семья» · Смена аварийного жилья на новое · Развитие новых менее трудоемких технологий · Нежелание покупателя заниматься сделкой самостоятельно · За счет ухудшения экологии повышение спроса на недвижимость в экологически чистых районах	· Высокая инфляция · Высокая конкуренция · Увеличение налоговых ставок · Рост цен на недвижимость · Увеличение стоимости строительных материалов · Высокая смертность · Массовая эмиграция населения · Спад спроса на услуги риэлтера · Низкая рождаемость · Уменьшение количества браков, разводов

Таким образом, главной проблемой ООО АН «...» является недополучение прибыли при сложившихся благоприятных условиях на рынке риэлтерских услуг, не смотря на уровень конкуренции.

Проблема может состоять в следующем: во-первых, принимая во внимание специфику риэлтерской деятельности, а это главным образом работа с информацией и правильное ее преподношение. В агентстве эта работа выполняется не совсем медленно. Возможно, это могло бы быть связано с технологией работы, но она, как правило, везде одинаковая (рисунок 2.8)

Рисунок 2.8 - Технологический процесс работы ООО АН «...»

Сначала клиент обращается сам в компанию, либо его находит менеджер, затем происходит первичное общение. Менеджер выясняет, что именно нужно клиенту, передает клиента специалисту по недвижимости, конкретно по направлению деятельности. Риэлтер начинает более длительное, детальное общение, этот период может продолжаться довольно долго, все зависит от услуги, которую хочет получить клиент. Если все складывается удачно, происходит сделка - конечный этап. Конечно, после проведения сделок многие риэлтеры стараются получить обратную связь от клиента, но это не является частью технологического процесса. Также риэлтер сам может напрямую искать клиентов и работать с ними.

Во - вторых, причиной проблемы может быть плохое техническое оснащение. Что касается технического оснащения, то оно дольно хорошего уровня. В каждом офисе стоят персональные компьютеры с жидкокристаллическими мониторами, принтеры, факсы, копир. Мебель - практически новая.

2.3 Оценка персонала ООО АН «...»

Общая численность персонала на ООО АН «...» составляет 50 человек. Все сотрудники, кроме директора - собственника, наемные работники. С ними заключен бессрочный трудовой договор.

Если рассмотреть весь штат ООО АН «...» по категориям работников, то можно выделить 3 руководителей, 45 специалистов и служащих и 2 вспомогательные рабочие (рисунок 2.9)

Рисунок 2.9 - Структура категорий работников ООО АН «...» 2008 г. (человек)

В коллективе в основном специалисты и служащие, это в первую очередь следствие специфики, риэлтерскими услугами в основном занимаются категория специалистов.

Коллектив смешанный 18 мужчин и 32 женщины. В отделах также состав смешанный.

Сравним работников по возрастному признаку (рисунок 2.10)

Рисунок 2.10 - Структура сотрудников ООО АН «...» по возрасту 2008 г. (%)

Основной возраст 27-38 лет - это костяк коллектива - работоспособный возраст, время становления, реализация амбиций, поиск себя. Есть и совсем молодые, возраст которых менее 27 лет, это амбициозные, по-хорошему агрессивные люди, но возможно не постоянные. Эти 8 человек основная группа риска, это те, кто может покинуть компанию первым.

Для сравнительного анализа возраста с уровнем образования посмотрим на рисунок 2.11.

Рисунок 2.11 - Структура уровня образования работников в ООО АН «...» 2008 г. (%)

Получили, что больше половины сотрудников имеют высшее образование, в первую очередь это те, кто является основой коллектива - специалисты по недвижимости в возрасте от 27 до 38 лет. Школу окончили только обслуживающий персонал. Менеджеры отделов в основном имеют среднее специальное образование. Уровень работы и уровень заработной платы соответствует полученному образованию.

Так как ООО АН «...» всего два года, то многие из сотрудников, а это 72% работают в ООО АН «...» с самого начала. Рассмотрим какое количество работников, конкретно специалистов по недвижимости, работаю в данной сфере - сфере недвижимости (рисунок 2.12)

Рисунок 2.12 - Структура специалистов по недвижимости по опыту работы в риэлтерской сфере

Из рисунка следует, что специалисты в основном довольно опытные, не смотря на то, что риэлтерские услуги и должность риэлтера появились сравнительно недавно.

В целом текучесть кадров небольшая, около 10% в год, правда, вакансия специалиста по недвижимости открыта всегда, но при довольно профессионально активном коллективе выбирают и принимают на работу только лучших. Это можно объяснить спецификой работы риэлтера.

В агентстве преобладает двойное подчинение, то есть работникам может починяться не только непосредственному начальнику, но и директору. Данный вид подчинения возник, возможно, из-за небольшого количества работающих человек, поэтому директор так же хочет управлять другими.

По типу корпоративной культуры, по классификации Дила и Кеннеди, агентство недвижимости относится к культуре «хорошо потрудился, хорошо отдохнул». Работники идут на небольшие риски, обратная связь всегда приходит быстро; для того чтобы преуспеть, культура поощряет сотрудников поддерживать высокий уровень активности с относительно низким уровнем риска.

Такая культура характеризуется высокой степенью активности, при этом специалистам редко приходится идти на риск, а успех измеряется настойчивостью. Характерно, что основную ценность для этой культуры составляет предоставление потребителю высококачественных товаров или услуг.

Хоть организация и не крупная, но, тем не менее, ей присущ данный тип корпоративной культуры.

Итак, почему же персонал может быть тем фактором, благодаря которому агентство недвижимости будет получать больше прибыли.

Во - первых, это может быть не желание самих сотрудников как - то что - то изменить. Для выявления уровня их мотивации на достижении цели - увеличение прибыли, провели анкетирование (приложение Б). В данной анкете были предложены различные аспекты удовлетворенности или не удовлетворенности работой. Этот фактор немало важен, потому что, когда работник замотивирован он настроен на результат (рисунок 2.13).

Рисунок 2.13 - Распределение сотрудников недовольных работой по различным причинам в ООО АН «...» (человек)

Данные рисунка дают понять, что наибольшие недовольства у персонала вызывает заработная плата. Персонал очень сильно хочет увеличение прибыли предприятия, так как в соответствии с этим должна увеличится и заработная плата. На втором месте у работников стоит недовольство организацией труда, в частности рабочим местом. Недовольство организацией труда и рабочим местом отражается на качестве оказываемых услуг.

Во-вторых, персонал может не уметь выполнять ту или иную работу качественно, быстро, своевременно. В ООО АН «...» персонал в своем большинстве высоко квалифицирован и довольно опытен. Знания работников, особенно специалистов по недвижимости, отличные, тем более, что в штате есть менеджер по развитию персонала. Он систематически проводит для работников агентства различные обучающие семинары, конференции, встречи для обмена опытом.

В - третьих, персонал агентства недвижимости может просто и не знать, какими способами увеличить прибыль. Действительно, персонал реально не знает, как можно сделать так, чтобы прибыль начала расти.

Таким образом, получается, что персонал готов сделать что-то для того, чтобы увеличить свой достаток, но не знает как, при этом помимо заработной платы он не доволен организацией труда. Так может быть именно в этом дело и есть, может быть при улучшении рабочей зоны, рационализации индивидуального рабочего места риэлтеры и менеджеры станут работать гораздо лучше и добьются многократного увеличения прибыли.

Далее подробнее рассмотрим экономическую деятельность риэлтеров и их влияние на рост прибыли. Так как работу риэлтера компания не нормирует, потому что есть специфика сделки, рассмотрим тогда такой показатель как ее (сделки) рентабельность.

По данным экспертных оценок рентабельность проводимых сделок может быть различной в зависимости от суммы сделки и времени ее проведения (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Рентабельность проводимых сделок в зависимости от суммы сделки и времени ее проведения

Сумма уровень рентабельности	высокий	средний	низкий
До 1000000 рублей	16 часов	24 часа	32 часа
От 1000000 рублей до 2500000 рублей	24 часа	32 часа	40 часов
От 2500000 рублей до 3500000 рублей	32 часа	40 часов	48 часов
Свыше 3500000 рублей	40 часов	48 часов	54 часа

Из таблицы можно сделать вывод, что чем быстрее проводится сделка, тем выше ее рентабельность. Чем рентабельнее проводятся сделки, тем больше прибыль.

По данным ООО АН «...» рентабельность сделок специалистов по недвижимости выглядит как на рисунке 2.14.

Рисунок 2.14. - Рентабельность проводимых сделок в ООО АН «...»

Данный рисунок показывает, что сделки проводятся на среднем уровне скорости, а иногда даже медленно. Это может быть связано с неправильным распределением рабочего времени, медленной обработкой информации, переутомляемостью работников и так далее.

Для более подробного исследования рассмотрим разделение и кооперацию труда сотрудников ООО АН «...», а затем проведем среди менеджеров разных отделов и специалистов по недвижимости этих же отделов фотографию рабочего времени (приложение В).

В организации существует два отдела, которые приносят основную часть дохода: отдел ипотеки и отдел купли-продажи недвижимости. В этих отделах сосредоточена основная часть специалистов и служащих - 37 специалистов в области недвижимости. Финансовую деятельность ведут бухгалтера, специалисты по юридическим вопросам выделены в отдельную структуру. Юридическая служба - правовая поддержка риэлтерской деятельности. Специалисты юридического отдела осуществляют полное сопровождение сделок с недвижимостью: составление грамотных договоров, исковых заявлений с учетом действующего законодательства. Специалист по развитию персонала занимается обучением, как новичков, так и работников с опытом.

Особенностью в работе специалистов по различной деятельности с недвижимостью является их частичное отсутствие на рабочем месте и обработка большого количества информации. Они, как правило, проводят встречи с клиентами, занимаются делами по оформлению недвижимости, сбором справок, командировки и так далее.

Менеджеры в каждом отделе имеют одинаковые обязанности. Они принимают звонки, собирают информацию для специалистов, рассылают коммерческие предложения, проводят первичный этап работы с клиентом (консультации, предложения).

2.3.1 Организация оплаты труда

Труд руководителей, специалистов и служащих оплачивается на основании должностных окладов. Размер оклада определяется занимаемой должностью и квалификацией работника. При оплате труда на основе оклада заработная плата работника, отработавшего все рабочие дни в данном месяце, равна окладу. Если работник отработал меньшее число дней, то заработную плату ему начисляют исходя из его должностного оклада и количества отработанных дней.

По такой системе получают заработную плату главный бухгалтер, бухгалтера, юристы, менеджер по развитию персонала, охранник и уборщица.

Руководители отделов, специалисты по недвижимости, менеджеры так же имеют оклад, размер которого гораздо меньше, чем у других должностей организации. Для повышенной заинтересованности и улучшения деятельности фирмы для данной группы сотрудников вводится премирование, то есть дополнительное вознаграждение в виде 1,5 % процента от сделки. Директор ООО АН «...» также имеет оклад и премию, которая определяется исходя общей месячной прибыли. Но тем не менее затраты на персонал составляют существенную часть расходов: заработная плата, премии, затраты на обучение. Динамика затрат на заработную плату представлена на рисунке 2.15.

Рисунок 2.15 - Затраты на заработную плату персонала ООО АН «...» 2006-2007 г.г. (тысяч рублей)

К сожалению, до сих пор компании не показывает полностью всю заработную плату работников в отчетных документах, что не является хорошим показателем социальной ответственности.

Руководство ООО АН «...» гарантирует своим сотрудниками ежегодный оплачиваемый отпуск, компенсации за проезд на общественном транспорте (500 рублей в месяц) и на личном автомобиле (1500рублей в месяц). Дополнительно оплачивается и сотовая связь тех сотрудников, которые непосредственно ведут переговоры с клиентами (специалисты по недвижимости и менеджеры) в размере 500 рублей в месяц.

2.3.2 Анализ рабочего времени

Анализ рабочего времени будем проводить с помощью фотографии рабочего времени. Фотографирование рабочего дня происходит с помощью наблюдения и измерения всех без исключения полезных затрат и потерь времени на протяжении всего дня или какой-либо его части два-три раза в год в течение двух-трех недель как в форме само фотографирования, так и при участии специальных людей - нормировщиков, мастеров и тому подобное.

Первым рассмотрим использование рабочего времени менеджера отдела ипотеки. Из всего оперативного времени (480 минут) оперативное время занимает 274 минуты - это чуть более половины. Подготовительно - заключительные работы занимают 28 минут; потери рабочего времени в связи с нарушением трудовой дисциплины 21 минуту; на отдых и личные надобности - 110 минут (почти половина оперативного времени); время обслуживания рабочего места всего 10 минут, а вспомогательное время составляет 49 минут (рисунок 2.16).

Рисунок 2.16 - Структура рабочего времени менеджера отдела ипотеки,

где ОП - оперативное время работы,

ВСП - вспомогательное время работы,

ОБС - время на обслуживание рабочего места,

ОТЛ - время на личные надобности и отдых,

НДД - нарушения трудовой дисциплины,

ПЗ - подготовительно-заготовительное время.

Теперь рассмотрим фотографию рабочего времени менеджера отдела купли-продажи недвижимости. После проведем сравнительный анализ по расходованию рабочего времени. После проведем сравнительный анализ полученных данных.

У менеджера отдела купли - продажи получили следующие результаты:

оперативное время - 269 минут; подготовительно - заключительные - 11 минут; вспомогательные работы занимают у менеджера около 51 минуты; время на личные нужды и отдых составляет всего 24 минуты; время обслуживания рабочего места составляет 10 минут, а так же потеря рабочего

времени из-за нарушения дисциплины труда всего 15 минут (рисунок 2.17).

Рисунок 2.17 - Структура рабочего времени менеджера отдела купли-продажи, (%)

По проведенным исследованиям видно, что работник из отдела купли-продажи работает больше, и совсем мало времени тратит на личные дела, в отличие от менеджера отдела ипотеки. Но в том и в другом случае достаточное количество времени тратится на вспомогательные работы: общение с другим отделом, поиски необходимых бумаг, изготовление ксерокопии, поиск необходимых инструментов (например, бумага для факса). На основании данных фактического и нормативного балансов рабочего времени рассчитывают следующие показатели:

Время для личных надобностей учитывается в порядке нормы, но в ООО АН «...» оно не нормировано, что позволяет работникам пользоваться этим.

Кисрд№= (28+10+274+110)/480 = 0,88

КисрдІ= (11+269+24+10+51)/480 = 0,76

По результату можно сказать, что первый работник использует свое рабочее время гораздо эффективнее, не отвлекаясь на посторонние дела. В реальности же, как раз таки этот работник и потратил 22% своего рабочего времени на личные дела. Это дает понять, что в организации должны быть регламентированные перерывы на отдых и желательно не один.

Теперь определим коэффициент потерь рабочего времени по вине работника, сравним.

Коэффициент потерь

рабочего времени по = НДД/продолжительность рабочего дня (3)

вине работника

Кпрв№ = 21/480 = 0,04

КпрвІ = 15/480 = 0,03

Эти результаты говорят о том, что каждый работник теряет время на различного рода занятия личного характера и другие.

Какую же часть времени занимает вспомогательное время, которое, конечно, помогает работе, но по ряду факторов может, превратится и в операционное.

Кзвсп№ = 49/480 = 0,1

КзвспІ= 51/480 = 0,11

Аналогичное исследование фотографии рабочего времени проведем по риэлтерам. Рассмотрим использование рабочего времени специалистом по недвижимости отдела ипотеки (рисунок 2.18).



Рисунок 2.18 - Структура рабочего времени специалиста по недвижимости отдела ипотеки, %

Сравним с распределением рабочего времени специалиста по недвижимости отдела купли-продажи (рисунок 2.19).

Рисунок 2.19 - Структура рабочего времени специалиста по недвижимости отдела купли - продажи, %

На основании формулы (2) рассчитаем коэффициент использования рабочего дня:

Кисрді= (30+10+314+76)/480 = 0,9

Кисрд`= (25+10+324+43)/480 = 0,83

Коэффициент рабочего времени показывает, что специалист отдела ипотеки больше занят, чем специалист отдела купли-продажи. То есть его производительное время на 0,07 больше, соответственно, его показатели работы должны быть выше.

Теперь определим коэффициент потерь рабочего времени по вине работника, сравним.

Кпрві = 27/480 = 0,06

Кпрв` = 18/480 = 0,04

В отличие от менеджеров, основные нарушения трудовой дисциплины у специалистов возникают из-за раннего ухода с рабочего места. Это можно объяснить тем, что специалисты имеют более гибкий график, чем менеджеры. Но это не должно им давать возможность уходить с работы раньше, тем самым, сокращая продолжительность рабочего дня.

В операционном времени большое количество времени тратится на подготовку и поиск необходимой информации (рисунок 2.20).

Рисунок 2.20 - Время, затрачиваемое работниками на обработку информации (минуты)

Таким образом, получается, что работники тратят в день от часа до полутора часов рабочего времени на работу с информацией. При правильной организации оно могло бы значительно уменьшится, при этом добавив время на встречи с клиентами или расширения базы данных.

Такое большое количество затрачиваемого времени может быть вызвано недооснащенностью рабочих мест, нерациональным использованием рабочего времени и времени отдыха, безалаберным отношением к работе самих сотрудников. Эта проблема может быть решена с помощью совершенствования организации труда персонала полностью или некоторых ее элементов.

2.4 Организация труда в ООО АН «...»

Агентство недвижимости находиться районе ЧТЗ в офисном двухэтажном здании на втором этаже. Занимает три кабинета общей площадью 82 квадратных метра. На этаже расположено еще 7 офисов.

В инфраструктуру организации входит два санитарных узла (мужской и женский) на этаже. Место для курения - на улице.

Есть своя отопительная система, благодаря которой существует возможность регулировать климат в помещении.

В офисном здании работает столовая для всех желающих. Этот факт очень экономит время многим работникам.

Общественный транспорт (троллейбусы, автобусы, трамваи и маршрутные такси) находится недалеко от места работы, что не вызывает затруднения с поездками как на работу, так и с нее.

Режим рабочего дня регламентируется нечетко. Рабочий день начинается в 9.00 часов, а заканчивается в 17.00 часов. Обеденный перерыв проходит с 12.00 до 13.00 часов. Данный режим стандартен и присущ множеству организаций.

Время для личных надобностей (посещение туалетной комнаты, курение и так далее) специально не отводится.

Рабочая неделя составляет 5 дней - с понедельника по пятницу.

В ООО АН «...» существует кооперация и разделение труда. Разделение труда в агентстве есть как функциональное, так и технологическое.

Функциональное разделение труда - подразделение всего комплекса работ по отношению к процессу оказания услуг различными работниками.

В агентстве недвижимости это деление по видам деятельности: отдел ипотеки и отдел купли-продажи. Так же к функциональному разделению труда относится работа бухгалтерии, юристов, менеджера по развитию персонала. Технологическое разделение труда заключается в различных технологиях проведения операции: купля - продажа и ипотека. Существует так же и внутриотделовое разделение труда - это работа менеджеров, которые непосредственно работают в отделе и занимаются обработкой первичной информации, работа риэлтеров по направлениям также является разделением.