Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки российской федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Ульяновский государственный университет

Специальность: 657000 Управление качеством

Курсовая работа

На тему:

Повышение эффективности затрат на качество услуг в фотостудии

Студент Куприенко Д.А.

Научный руководитель

Дубровский П.В., к.т.н.

Ульяновск - 2013



Задание на курсовую работу

Тема курсовой работы:

Повышение эффективности затрат на качество фото услуг в фотостудии

Теоретическая часть (краткое содержание):

Методика расчёта эффективности затрат

Аналитическая часть (краткое содержание):

Оценка экономической целесообразности мероприятий по повышению эффективности затрат на качество

Рекомендательная часть (краткое содержание):

Представление разработанной программы по повышению эффективности затрат на качество. Расчёт эффективности их применения.

Срок сдачи законченной работы



Содержание

Введение

Глава 1. Анализ требования качества продукта, методам и средствам его обеспечения

1.1 Анализ требования внешней среды

1.2 Анализ требований внутренних стандартов предприятия

1.3 Анализ тенденций в изменение требований к качеству продукта и практики его применения

Выводы

Глава 2. Анализ затрат на качество в предприятии и их целесообразность

2.1 Анализ структуры себестоимости

2.2 Анализ структуры на качество в предприятии и проблем при его обеспечении

2.3 Анализ причин проблем качества и возможности их решения

Выводы

Глава 3. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию качества.

3.1 Программа улучшения и анализ затрат на ее реализацию

3.2 Анализ дополнительных доходов за счет реализации программы

Заключение

Литература



Введение

В настоящее время любое предприятие сферы сервиса, стремится повысить качество предоставляемых услуг. Это связано с тем, что конкурентоспособность предприятия нематериальной сферы основано на качестве обслуживания клиентов, которое основано на системном обеспечении качества услуг.

Цель работы: Повышение эффективности затрат на качество фото-услуг в фотостудии.

Задачи:

- проанализировать теорию и практику управления предприятием;

- проанализировать перспективные системы управления предприятием;

- проанализировать нормативные документы и их выполнение;

- разработать мероприятия по повышению эффективности систем качества;

- разработать мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности;

- провести анализ затрат;

Объектом исследования: фото-студия ООО «Goodwin».

Предмет исследования: процесс обеспечения качества фотоуслуги на предприятии.

Повышение качества предоставляемых услуг является залогом усиления конкурентоспособности предприятия. При этом качество услуг зависит от многих факторов, как от субъективного восприятия обслуживания, так и от объективного восприятия качества продукции, которая предоставляется фирмами. В связи с этим актуально изучение основ для разработки такой системы обеспечения качества, которая могла бы быть применена на практике, например, в работе фотостудии.



Глава 1. Анализ требования качества продукта, методам и средствам его обеспечения

1.1 Анализ требования внешней среды

С переходом к рынку изменился сам подход к организации и использованию системы стандартов. Организация работ по стандартизации стала более демократичной, проводится на добровольной основе (с участием всех заинтересованных сторон), а применение стандартов в большей части носит рекомендательный характер.

Фотостудия как самостоятельный субъект ведения хозяйства является открытой системой, целостность и жизнеспособность которой обеспечивается благодаря элементам, из которых она сформирована. Совокупность этих элементов и составляет внутреннюю среду предприятия. Ее формирование и проектирование осуществляется с учетом специфики деятельности предприятия, условий ведения хозяйства, требований и желаний потребителей, рыночной конъюнктуры, и так далее. Динамика развития предприятия зависит от соответствия характеристик важных составляющих его внутренней среды переменчивым и динамическим внешним условиям, в которых функционирует предприятие.

Развитие предприятия постоянно происходит под воздействием факторов внешней среды, что за своей сущностью являются сложными, переменчивыми, взаимозависимыми и, как правило, неопределенными. Эффективность деятельности предприятия главным образом зависит от способности быстро реагировать на смену факторов внешней среды, приспосабливаться и взаимодействовать с ними.

Факторы внешней среды прямо или косвенно влияют на деятельность предприятия, усложняя его развитие или открывая перед ним новые возможности. Поэтому необходимо всесторонне и тщательно проанализировать влияние внешних сил на процессы развития предприятия, что в дальнейшем поможет повысить уровень качества продукции, улучшить конкурентные позиции на рынке услуг, обеспечить эффективное функционирование и развитие.

Среди факторов внешней среды, которые значительным образом влияют на уровень качества, можно выделить следующие (рис. 1).

Невозможно сделать качественный продукт из материала неудовлетворительного свойства.

Основные условия к качеству формируются и регулируются в государственном уровне. Действующее законодательство представляется крайне несовершенным и не гармонизованным относительно требований международных стереотипов и норм. Однако требования государственных стандартов РФ подлежат обязательному выполнению, если данное сопряжено с безопасностью жизни и здоровья людей, их собственности, охраны окружающей среды и т.д. Обязательными к использованию на предприятиях и в организациях РФ представлены требования стандартов, которые интегрированы в договоры на производство и поставку проектируемого продукта, и условия, предусмотренные законодательными актами Российской Федерации.

В Российской Федерации есть следующие нормативные документы по типизации:

* национальные стандарты РФ (ГОСТ);

* отраслевые стандарты (ОСТ);

* тех. условия (ТУ);

* стандарты компаний и объединений, ассоциаций, концернов;

* стандарты научно-технических обществ и технических союзов, ассоциаций и прочих общественных организаций. [13]

Государственная концепция стандартизации регламентирует течения построения, изложения, и распространения стандартов в Российской Федерации и содержит 5 основных стандартов:

1) ГОСТ Р 1.0-92 Г.С.С. РФ. Основные утверждения;

2) ГОСТ Р 1.2-92 Г.С.С. РФ. Процедура разработки национальных стандартов;

3) ГОСТ 1.3-92 Г.С.С. РФ. Процедура согласовывания, установления и регистрации технических условий;

4) ГОСТ Р. 1.4-92 Г.С.С. РФ. Стандарты предприятия. Общие утверждения;

5) ГОСТ Р. 1.5-92. Г.С.С. РФ. Единые условия к системе, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

6) ГОСТ Р 52112-2003 Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия. Стандарт распространяется на организации независимо от организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, оказывающих фотоуслуги. Стандарт устанавливает общие технические требования к фотоуслугам, требования безопасности услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на конкретные виды фотоуслуг.

Существующая концепция стандартов преследует правовые и общественно-экономические цели.

Во-первых, в законодательном порядке гарантируется защита интересов потребителя и страны в вопросах качества продукта, охраны находящейся вокруг среды, защищенности жизни и самочувствия населения.

Во-вторых, обеспечивается техническое единство при исследовании, производстве, эксплуатации продукции.

В-третьих, концепция стандартов работает нормативно-технической базой социально-экономических программ и планов.

Государственные стандарты гарантируют кроме того рациональное применение ресурсов за счет оптимизации абсолютно всех видов трудов, проводимых в системе качества, формирования унификации, взаимозаменяемости продукта и процессов. Важное значение имеет и последующее развитие комплексности, что предусматривает объем всех стадий производства, процессов и услуг системой стандартов в целях обеспеченья стабильного выпуска продукта заранее установленного уровня качества.

Создание в РФ системы стандартов, определенных требованиям рыночной экономики, дает возможность:

* существенно увеличить круг клиентов и потенциальных пользователей стандартов, значительно увеличить заинтересованность и изменить мотивации их исследования, усиливая интерес к вопросу снижения издержек изготовления;

* перевоплотить стандарты в практический инструмент борьбы за рынок потребителей;

* подтолкнуть в интересах потребителей применение стандартов для увеличения конкурентной борьбы между изготовителями за наиболее высокие потребительские характеристики товаров;

* перевоплотить стандарты в продукт демократического согласования (консенсуса) заинтересованных участников, что дает возможность избегать диктата и гарантирует заинтересованность в применении и соблюдении условий стандартов;

Введение на государственном уровне нормативно-правовых актов с учетом требований Европейского законодательства, будет способствовать обеспечению повышения и поддерживания на надлежащем уровне показателей качества сырья и продукции, контролю технологических процессов.

1.2 Анализ требований внутренних стандартов предприятия

Любая организации работает для того, чтобы гарантировать выпуск продукта, на которую есть потребность у клиентов.

Оплачивается только лишь в таком случае, что нравится клиенту и что можно выгодно реализовать. Развиваться и постоянно идти в ногу с временем, исследовать изменения вкусов, повадок потребителей и во время изменять продукцию, в случае если изменяется спрос.

Поиск потребителей и активные продажи - наиболее важная деятельность в компании.

За развитие нашей продукции на конкурентном рынке необходимо:

*общаться с покупателем грамотно;

*всегда поддерживать престиж нашего предприятия;

*вести себя достойно, придерживаться стандартов на общение с клиентами, принятые у нас. [2]

Общие внутренние (внутрифирменные) стандарты, при изготовлении фотоотпечатков с фотопленки исполнителя фотоизображение, должны в наибольшей степени соответствовать оригиналу включают следующие установки:

- На фотоотпечатках не допускаются различного вида вуаль, пятна, желтизна, изломы, царапины, повреждения эмульсионного слоя, нерезкие и искаженные участки изображения, неровные края трафарета.

- Фотоотпечатки должны обеспечивать правильную цветопередачу в соответствии с изображением негатива. В случае выявления во время корректирования цвета при автоматической печати фотоснимков в мини-фотолабораториях разбалансировки негатива по светочувствительности слоев и контрасту печать фотоснимков должна быть согласована с заказчиком и должна производиться только с его согласия.

- Размеры заказываемых фотоотпечатков на фотобумаге должны соответствовать размерам фотобумаги, имеющейся у исполнителя услуги, согласно данным, представляемым исполнителем и носящим информационный характер.

- При тиражировании фотоотпечатков в одной лаборатории фотоотпечатки с одного негатива не должны отличаться один от другого по контрасту, общей оптической плотности, тональности изображения, поверхности эмульсионного слоя и плотности подложки фотобумаги.

- При ручной печати фотоотпечатки должны быть нормально экспонированы, обработаны (детали должны быть проработаны в тенях, свете и полутонах), тщательно отфиксированы и промыты. Качество промывки фотоотпечатков проверяется по присутствию в растворе тиосульфата натрия.

- Для автоматических фотолабораторий должен проводиться контроль качества химических процессов предназначенными для этого средствами в соответствии с требованиями документов изготовителей автоматических фотолабораторий.

Требования к фотоотпечаткам на керамике, тканях, металле и других материалах:

- Фотоотпечатки не должны иметь затеков, пузырения, шелушения, изломов, нерезких и искаженных участков изображения.

Требования к фоторепродукциям:

- Фоторепродукцию следует выполнять на позитивных материалах (фотографической пленке, бумаге или диапозитивных пластинках) с неистекшим гарантийным сроком в соответствии с действующим нормативным документом.

- Репродуцируемый оригинал не должен иметь пятен, механических повреждений, царапин, изломов и т.д.

- Фоторепродукция не должна иметь различного вида вуали, пятен желтизны, изломов, царапин, пузырения эмульсионного слоя, нерезких и искаженных участков изображения.

- Фоторепродукции, выполненные с одного оригинала, не должны отличаться одна от другой по контрастности, оптической плотности. По желанию заказчика фоторепродукции, выполненные с одного оригинала, могут иметь различную поверхность эмульсионного слоя (глянцевую, тисненую, матовую), различную тональность изображения, различную плотность подложки фотобумаги.

- Техническая фоторепродукция должна выполняться с технической ретушью.

- По желанию заказчика техническая фоторепродукция может наклеиваться на бланк из картона клеем по всей поверхности или по одному краю в соответствии с нормативным документом на конкретные виды услуг. Техническая фоторепродукция, наклеенная по всей поверхности, должна плотно прилегать к подложке и не иметь морщин, складок, пузырения и следов клея.

- Допускается изготовление фоторепродукции нестандартных размеров, соответствующей оригиналу.

- Фоторепродукция должна быть нормально экспонирована и проявлена (иметь должный контраст при работе с чертежами, штриховыми оригиналами, текстами и светотеневую проработку при работе с картинами, рисунками), тщательно отфиксирована и промыта. Качество промывки проверяется по присутствию в растворе тиосульфата натрия.

Требования к фотопленкам:

- Фотографические пленки исполнителя, используемые в процессе оказания услуги, и фотопленки, принимаемые в обработку от заказчика, должны соответствовать требованиям нормативных документов предприятий - изготовителей фотоматериалов.

- Обработанная фотографическая пленка не должна иметь повышенной вуали, возникновение которой связано с неправильной фотолабораторной обработкой, следов солей жесткости на эмульсионном слое, изломов, царапин, пузырения эмульсионного слоя, затеков, полос, скручивания от перегрева.

- Изображения на цветной обращаемой фотографической пленке при условии правильного экспонирования должно передавать объект съемки насыщенными цветами.

Допускается маркировка фотографической пленки на заправочном конце.

- Потеря фотографической пленки после обработки не должна превышать 1,5% первоначальной ее длины без учета заправочного и зарядочного концов, но не более 2 см с одного конца.

- Фотографическая пленка должна быть нормально проявлена и промыта. В случае ручной химико-фотографической обработки качество промывки фотографической пленки проверяется по присутствию тиосульфата натрия в эмульсионном слое.

Внутренние стандарты включают следующие установки:

1) аудиторский внутрифирменный контроль стандартов.

2) структура компании, технология организации, исполняемые функции и прочие характерные черты ее функционирования;

3) стандарты, расшифровывающие, дополняющие и уточняющие утверждения российских правил (стандартов);

4) методы проведения аудиторских проверок по разделам и счетам счетоводного учета;

В первый блок вступают стандарты, характеризующие организационно-экономические аспекты работы компании, права и обязанности сотрудников, оплату работы, организацию планирования, порядок заключение договоров по типам работ и др.

Второй блок внутренних стандартов расширяет и расшифровывает положения федеральных либо внутренних стандартов аккредитованных профессиональных аудиторских организаций.

Третий источник стандартов посвящен способам выполнения аудиторских проверок по разделам и счетам бухгалтерского учета. Подобные стандарты включают определенные методики, операции, рабочие таблицы, макеты, классификаторы, практические руководства. Особенно могут быть полезны такие методы для начинающих аудиторов и аудиторов-ассистентов, помогая им застраховаться от грубых оплошностей и приблизительно в 80% случаев принять верное решение.

Четвертый источник стандартов разрабатывается в тех вариантах, когда аудиторские компании выполняют сопутствующие аудиту виды услуг. Такие стандарты составляются по учреждению бухгалтерского учета, основам восстановления учета, автоматизации учета и др. [4]

Требования к осуществлению технологических процессов устанавливаются в технологических инструкциях по производству конкретных видов продукции, разрабатываемых и утверждаемых в порядке, регламентированном стандартами «Управление документацией». На рабочих местах исполнителей ключевых процессов имеются выписки из технологических документов с указанием требований к продукции и процессам ее производства.

Все процессы на предприятии должны осуществляться с соблюдением технологических инструкций, санитарных правил и норм, должностных, рабочих инструкций и инструкций по охране труда.

1.3 Анализ тенденций в изменение требований к качеству продукта и практики его применения

В основе проведенного анализа внутренних и внешних условий сторон фотостудии можно внести следующие предложения:

- понемногу расширять номенклатуру услуг, привлекая новых покупателей;

- увеличивать каналы сбыта;

- уменьшать степень издержек (отбор новых поставщиков продукции для фотостудий);

Маркетинг, сосредоточенный на удержание покупателей, приносит прибыль вследствие «сохраненным» покупателям, т. е. за счет покупателей, которые в противном случае решили бы никак не получать продукцию компании. Из числа главных условий рентабельности подобного маркетинга можно перечислить следующие:

*непостоянство покупателей;

*ценность покупателей;

*продолжительность результата влияния.

Рентабельность маркетинга, обращенного на удерживание покупателей, в существенной степени находится в зависимости от того, получится ли раскрыть непостоянный целевой рынок. [16]

Единственной основой денежного потока станут непостоянные покупатели, вероятность ухода которых от фирмы высока.

Если инвестиции будут ориентированы на лояльных клиентов, следствием может стать абсолютный недостаток прибыли, приобретенной благодаря вложениям.

Чем более переменчивой представляется целевая аудитория, тем больше можно позволить себе инвестировать в расчете на одного представителя и, следовательно, тем более будет вероятность добиться позитивного изменения действия.

В отдельных секторах экономики большинство из потребителей являются непостоянными и обычно, принимая постановление о покупке, лояльность к бренду первоначально не показывают. В подобных вариантах целенаправленность вычисленного на удерживание клиентов маркетинга представляется менее актуальной, в то время как наибольшее значение приобретает задача обеспечения положительного результата. [3]

Выводы:

Оказание услуг в фотостудии должно осуществляться в соответствии с требованиями федеральных законов, СНиП, ГОСТ, ТУ и других нормативно-правовых документов.

Деятельность ООО «Goodwin» строится на основании системы менеджмента качества ИСО 9000.

Документальное оформление системы качества включает нормативные документы: руководство по качеству ООО «Goodwin»; стандарты системы качества и положения о подразделениях; приказы директора, указания по видам деятельности, государственные стандарты и другая нормативная документация на продукцию, программы качества, технологическая документация, методики контроля и испытаний, должностные инструкции; документы, регистрирующие данные о качестве.

Требования к осуществлению технологических процессов устанавливаются в технологических инструкциях по производству конкретных видов продукции, разрабатываемых и утверждаемых в порядке, регламентированном стандартами «Управление документацией».

Действия с продукцией, не соответствующей установленным требованиям, выявленной в процессе производства, регламентированы в стандарте предприятия «Управление несоответствующей продукцией».

Трудности в обеспечение данных требований на предприятии, выявленные на основании внутренних аудитов:

- низко развитая база контроля технологических параметров;

- несовершенство технологий и оборудования;

- невнимательность, халатность работников и не осознание ответственности при осуществлении своей деятельности.



Глава 2. Анализ затрат на качество в предприятии и их целесообразность

2.1 Анализ структуры себестоимости

Изучение структуры затрат на предприятии и его изменения за отчетный период по отдельным элементам затрат, а также анализ статей расходов фактически выпущенной продукции является следующим этапом углубленного анализа себестоимости и с той же целью - изыскание путей и источников снижения затрат и увеличения прибыли.

Анализ структуры затрат на предприятии начинается с определения удельных весов (в процентах) отдельных элементов затрат в общей сумме затрат и их изменения за отчетный период (за год, реже за квартал). Для наглядности такого анализа используется простая аналитическая таблица 1, в которой перечисляются элементы затрат и отражается их величина в сумме и процентах к итогу. Эти данные показываются отдельно: базовые (прошлого отчетного периода, плановые), фактические и изменение этих показателей за анализируемый период.

Элементами затрат являются: материальные затраты (сырье и материалы, покупные комплектующие изделия, топливо, электроэнергия, теплоэнергия и т.д.), затраты на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизация основных средств, прочие затраты (износ нематериальных активов, арендная плата, обязательные страховые платежи, проценты по кредитам банка, налоги, включаемые в себестоимость продукции, отчисления во внебюджетные фонды и др.)

Группировка затрат по элементам необходима для того, чтобы изучить материалоемкость, энергоемкость, трудоемкость и установить влияние технического прогресса на структуру затрат. Если доля заработной платы уменьшается, а доля амортизации увеличивается, то это свидетельствует о повышении технического уровня предприятия, о росте производительности труда. Удельный вес зарплаты сокращается и в том случае, если увеличивается доля покупных комплектующих изделий.

Таблица 1

Анализ затрат на оказании услуг ООО «Goodwin» (ожидаемые 2010 года)

	Cyмма, тыс. руб.	Структура затрат, %
	План	Факт	+,-	План	Факт	+,-
Материальные затраты Заработная плата Отчисления в фонд социальной защиты Амортизация основных средств Затраты на качество, потери от брака Прочие расходы	114961 120700 42400 35700 3000 24900	162794 132090 42800 37200 23900 25100	+47833 +11390 +400 +1500 +20900 +200	33,65 35,33 12,41 10.4 50,88 7,28	38,41 31,16 10,1 8,78 5,64 5,92	-4,76 +4,17 +2,31 +1,67 -4,76 +1,36
Полная себестоимость	341661	423884	+82223	100,0	100,0	-
В том числе:
Переменные расходы	142861	211794	+68933	46,51	49,97	-8,16
Постоянные расходы	198800	212090	+13290	53,49	50,03	+8.15

Как видно из таблицы 1, фактические затраты ООО «Goodwin» 2010 года выше плановых на 82223 тысяч рублей или на 24%. Перерасход произошел по всем видам и особенно по материальным затратам за счет роста цен на материалы, а так же потери от брака. Увеличилась сумма как переменных, так и постоянных расходов. Изменилась несколько и структура затрат: увеличилась доля материальных затрат и амортизации основных средств в связи с инфляцией, а доля зарплаты уменьшилась (см. рис. 2).

Изучение структуры затрат по этим элементам (а при необходимости и по важнейшим составным их частям), а также происшедших изменений за отчетный период позволяет дать оценку рациональности такой структуры, а также сделать вывод о необходимости и возможности ее изменения в сторону снижения материалоемкости или трудоемкости.



Рис. 2.1 Ожидаемая фактическая структура затрат на предприятии за отчетный год

Для полного вывода о возможности изыскания резервов снижения этих затрат необходимо также изучить затраты по их функциональной роли на предприятии. По этому признаку они группируются по калькуляционным статьям расходов в зависимости от связи с производством, его организацией, обслуживанием, управлением и сбытом. [16]

Количество и наименование калькуляционных статей в разных отраслях неодинаково. Методическими рекомендациями по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ и услуг) на предприятиях рекомендуется следующий состав калькуляционных статей:

- сырье и материалы;

- возвратные отходы (вычитаются);

- топливо и энергия на технологические цели;

- основная заработная плата сотрудников;

- дополнительная заработная плата сотрудников;

- отчисления в бюджет и внебюджетные фонды от средств на оплату труда;

- расходы на повышение квалификации сотрудников;

- расходы на содержание и эксплуатацию оборудования;

- потери от брака;

- прочие производственные расходы;

- внепроизводственные расходы (или коммерческие расходы).

Затраты по статьям себестоимости отличаются от затрат по ее элементам тем, что они отражают затраты, которые связаны с производством и реализацией товарной продукции за данный отчетный период. Затраты же по элементам показывают все произведенные предприятием расходы ресурсов за отчетный период, включая расходы и на рост остатков незавершенного производства, затраты, отнесенные на счет расходов будущих периодов, и т.п. [5]

Группировка затрат по статьям расходов позволяет характеризовать связь затрат с результатами, их роль в технологическом процессе, управлении и обслуживании, выделить прямые и косвенные, переменные и постоянные расходы и тем самым полнее вскрыть резервы их экономии.

В предприятии по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции могут вноситься изменения в приведенную выше типовую номенклатуру статей и затрат с учетом особенностей техники, технологии и организации производства в соответствующей отрасли и удельного веса в себестоимости продукции отдельных видов затрат.

В статью «Сырье и материалы» включаются затраты на сырье и материалы, которые образуют основу изготавливаемой продукции или являются необходимыми компонентами при ее изготовлении.

При выделении самостоятельной статьи «Покупные комплектующие изделия» в нее включаются затраты на приобретение готовых изделий, например фототехники или расходных материалов.

Из затрат на сырье и материалы, включаемых в себестоимость продукции, исключается стоимость возвратных отходов. Под возвратными отходами понимаются остатки сырья или материалов, образовавшиеся в процессе превращения исходного материала в готовую продукцию, утратившие полностью или частично потребительские качества исходного материала (химические или физические свойства, в том числе полномерность, конфигурацию и т.п.), и в силу этого используемые с повышенными затратами (понижением выхода продукции) или вовсе не используемые по прямому назначению.

Отходы подразделяются на возвратные (используемые и неиспользуемые в производстве) и безвозвратные. Возвратными, используемыми в производстве, считаются отходы, которые могут быть потреблены самим предприятием для изготовления продукции основного или вспомогательного производства. Возвратными, неиспользуемыми в производстве, считаются отходы, которые могут быть потреблены предприятием лишь в качестве материалов, топлива, на другие хозяйственные нужды или реализованы на сторону. Безвозвратными считаются отходы, которые не могут быть использованы при данном состоянии техники, и технологические потери: угары, усушка, улетучивание.

В статью «Топливо и энергия на технологические цели» включаются затраты на все виды непосредственно расходуемых в процессе производства продукции топлива и энергии.

Затраты на покупную энергию состоят из расходов на ее оплату по установленным тарифам.

В статье «Основная заработная плата производственных рабочих» планируется и учитывается основная заработная плата, как сотрудников, так и инженерно-технических работников, непосредственно связанных с изготовлением продукции. В состав основной заработной платы сотрудников включается:

1. оплата операций и работ по сдельным нормам и расценкам, а также повременная оплата труда;

2. доплаты по сдельно и повременно-премиальным системам оплаты труда.

Основная заработная плата сотрудников прямо включается в себестоимость соответствующих видов продукции (групп однородных видов продукции). Ту часть основной заработной платы сотрудников, прямое отнесение которой на себестоимость отдельных видов продукции затруднено, рекомендуется включать в нее на основе расчета (исходя из объема производства, перечня рабочих мест и норм обслуживания) сметной ставки этих расходов на единицу продукции (изделие, заказ и т.п.). Фактическая заработная плата включается в себестоимость отдельных видов продукции, товарного выпуска и незавершенного производства пропорционально сметным ставкам. Эти ставки должны периодически пересматриваться при изменении объема производства, технологии, тарифных ставок и т.п.

В статье «Дополнительная заработная плата сотрудников» планируются и учитываются выплаты, предусмотренные законодательством о труде или коллективными договорами за не проработанное на предприятие (не явочное) время: оплата очередных и дополнительных отпусков, компенсация за неиспользованный отпуск, оплата перерывов в работе кормящих матерей, выплаты вознаграждений за выслугу лет и др.

В статью «Отчисления в бюджет и внебюджетные фонды от средств на оплату труда» включаются отчисления во внебюджетные фонды по установленным ставкам от суммы основной и дополнительной заработной платы сотрудников.

К статье «Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования» относятся затраты на содержание, амортизацию и текущий ремонт фото оборудования, транспорта, рабочих мест, а также амортизация. Износ затраты на восстановление инструментов и приспособлений.

К статье «Потери от брака» относится стоимость окончательно забракованной продукции, стоимость материалов, деталей, испорченных при наладке оборудования сверх норм, а также затраты на исправление брака и превышающие установленные нормы расходы на ремонт. В анализируемой ООО «Goodwin» эта статья отсутствует.

В статье «Внепроизводственные расходы (или «коммерческие расходы») планируются и учитываются следующие расходы, связанные со сбытом продукции:

* Расходы на упаковку готовой продукции;

* Расходы на доставку;

* Расходы на содержание предприятия;

* Расходы на рекламу.

Продукция ООО «Goodwin» в основном реализуется за счет постоянных клиентов.

В порядке дальнейшего анализа в первую очередь уделяется внимание тем статьям, по которым образовались большие перерасходы, непроизводительные затраты и потери, а также занимающим большой удельный вес в себестоимости продукции.

Аналитическую ценность для дальнейшего поиска резервов экономии затрат материальных, трудовых и финансовых ресурсов будут иметь и такие расчетные аналитические показатели, как удельные весы перечисленных калькуляционных статей в одном рубле отдельно выпущенной и реализованной товарной продукции. Их рассчитывают путем деления суммы расходов по каждой статье на сумму товарной продукции соответственно выпущенной и реализованной.

Значительное место в себестоимости продукции занимают материальные и трудовые затраты.

В зависимости от объема производства все затраты предприятия можно разделить на постоянные и переменные. Переменные затраты зависят от объема производства и продажи продукции. В основном это прямые затраты ресурсов на производство и реализацию продукции (прямая заработная плата, расход сырья, материалов, топлива, электроэнергии и др.). Отдельные элементы переменных расходов в свою очередь в зависимости от темпов их изменения подразделяются на пропорциональные, прогрессивные и дегрессивные. Но в среднем переменные расходы изменяются пропорционально объему производства продукции. При анализе переменных расходов необходимо определить не только величину абсолютного перерасхода (или абсолютной экономии), которая неоправданна соответствующим повышением объема производства. И, наоборот, возможна экономия при абсолютном перерасходе, если объем производства повышается более быстрыми темпами, чем затраты.

Прямые затраты связаны с производством определенных видов продукции (сырье, материалы, зарплата производственных рабочих и пр.). Они прямо относятся на тот или другой объект калькуляции. [10]

затрата качество услуга фотостудия

2.2 Анализ структуры на качество в предприятии, проблемы при его обеспечения

Категория спроса выражает физический объем человеческих потребностей в услугах, исходя из предпочтений потребителей. Спрос услуги формируется исходя из ее характеристик, среди которых потребители особенно выделяют органолептические свойства, уровень качества, привлекательность, ее бренд. Весомым фактором, который определяет объемы спроса, также есть и их цена. Потребители предоставляют преимущество тому или иному продукту, исходя из уровня своего дохода, сравнивая и сопоставляя уровень цен с характеристиками данного продукта.

Основными проблемами в работе фотостудии «Goodwin» являются:

- низкий уровень качества обслуживания (т.е. низкий уровень сервиса);

- большое количество брака в процессе изготовления продукции.

Для того, чтобы повысить уровень качества работы персонала в контактной зоне необходимо иметь должностные инструкции, которые отражали бы политику предприятия в сфере работы с клиентами, а также иметь хорошую систему мотивации персонала. Что касается должностных инструкций и их реализации на практике, то об этом говорилось в предыдущем параграфе. Анализ этих внутренних нормативных актов показал, что должностные инструкции выполняются в полной мере по причине того, что их невыполнение влечет за собой сокращение с должности. Однако то, каким образом выполняется должностная инструкция, зависит от уровня мотивации сотрудника. В связи с этим необходимо внедрить новую систему мотивации персонала фотостудии «Goodwin».

Что касается большого количества брака при изготовлении продукции, то решение этой проблемы также сводится к двум вариантам:

- обеспечение персонала всей необходимой литературой по эксплуатации оборудования (в случае необходимости можно прибегнуть к курсам повышения квалификации);

- введение системы штрафов за брак или введение материальной ответственности за некачественную продукцию в размере суммы испорченного материала.

Внедрение новой системы мотивации персонала, а также системы обучения сотрудников, задействованных в производственном процессе, позволит предприятию снизить уровень некачественного обслуживания и продукции.

Также необходимо постоянно отслеживать работу каждой единицы оборудования. В техническое оснащение фотостудии «Goodwin» входит следующее:

На качество оказания фотоуслуги влияют факторы, как внешней среды, так и внутренней.

Факторы:

1) рост себестоимости оказания услуг (рост стоимости фотооборудования и комплектующих, бумаги, дисков, арендная плата, налог на добавленную стоимость и на прибыль);

2) транспортировка оборудования;

3) поломка оборудования и сервера, на котором находится официальный сайт фирмы и ведется работа с заказчиками он-лайн;

4) возникновение сбоев электроэнергии во время работы над фотографиями и видеороликами.

5) брак из-за низкой профессиональной квалификации работников;

6) неудовлетворительная организационная структура организации, конфликты в коллективе.

7) не выполнение поставок расходных материалов в срок;

8) малоквалифицированный персонал

9) не выполнение заказов в срок из-за конфликтов в коллективе.

10) неудовлетворительная организационная структура организации, конфликты в коллективе.

11) сбои к доступу сети интернет;

12) неправильная эксплуатация оборудования.

Рис. 2.2

Из рисунка следует, что необходимо наметить мероприятия по поиску поставщиков расходных материалов минуя посредников (тормозной момент) и выполнение поставок в срок, на долю которой приходится более половины всех потерь.

Путем сравнения диаграмм Парето, построенных до и после улучшения производственного процесса, оценивается эффективность принятых мер. [7]

В связи с этим, можно говорить о том, что фотостудия «Goodwin» оснащена не в полной мере, а потому качество продукции и снижение количества брака сводится к совершенствованию работы персонала и закупка оборудования.

2.3 Анализ причин проблем качества и возможности их решения

Для наиболее детального рассмотрения причин появления несоответствий, на основании диаграммы Парето построим причинно-следственные диаграммы Ишикавы по процессам: себестоимости оказания услуг, транспортировки, а так же причины поломки оборудования.

Рис. 2.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикавы по процессу «Себестоимость оказания услуг»

Себестоимость оказания услуг, одна из главных причин малого дохода предприятия, ведь чем выше цена, тем меньшее количество клиентов. Из диаграммы по несоответствиям (см. Рис. 2.3) видно, что основными факторами, ведущими к появлению несоответствий в данном процессе являются стоимость расходных материалов и его эксплуатация. Очень важным фактором является изначальное качество закупаемых материалов, а так же условия их хранения. Большое количество несоответствий возникает из-за нарушения условий хранения покупных комплектующих изделий, что ведет к ухудшению их качества, а соответственно к снижению качества выпускаемого продукта. Не малую роль имеет и само оборудование, которое используется на предприятии. К примеру, при поломки принтера, необходим быстрый ремонт, так как вся нагрузка ложится на другой, а это задержка выполнения плана, следствие этого, недовольство и потеря клиента.

Для того чтобы снизить влияние указанных факторов необходимо закупать расходные материалы, минуя посредников. Ликвидировать быстро все неисправности. Использовать только качественные и проверенные расходные материалы.

Рис. 2.4 Причинно-следственная диаграмма Ишикавы по процессу «Транспортировка и поставка расходных материалов»

Из диаграммы по несоответствиям в процессе «Транспортировка и поставка расходных материалов» (см. Рис. 2.4) видно, что основным фактором, ведущим к появлению несоответствий в данном процессе является процесс транспортировки и сам транспорт. Данные несоответствия, связано с транспортом, не предназначенного для перевозки фототехники и поставки расходных материалов. Для того чтобы снизить влияние указанного фактора необходимо приобрести соответствующий транспорт. А так же, необходимо обратить особое внимание на кадры.

Основными причинами появления несоответствий в указанных процессах и процедурах, связанными с работой персонала, являются - невнимательность работников, их не понимание основных принципов систем менеджмента качества. Из-за отсутствия понимания принципов функционирования систем менеджмента качества, отсутствует единое, целостное восприятие системы. Система качества и персонал, занятый в работах по совершенствованию качества работы предприятия и выпускаемой продукции, не воспринимается частью общей команды и является отдельной структурой в предприятии.

Рис. 2.5 Причинно-следственная диаграмма Ишикавы по процессу «Поломка оборудования»

Из диаграммы по несоответствиям в процедуре «Поломка оборудования» (см. Рис. 2.5) видно, что основным фактором, ведущим к появлению несоответствий в данной процедуре являются поломка сервера, принтеров или фототехники. Нельзя допустить поломку сервера, на котором находится официальный сайт фирмы, так как там ведутся работы с заказчиками он-лайн. Для того чтобы снизить влияние указанного фактора необходимо приобрести оборудование. Так же обязательно присутствие инженера, который быстро сможет ликвидировать неисправность.

Выводы:

Элементами затрат являются: материальные затраты, затраты на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизация основных средств, прочие затраты.

На качество оказания фотоуслуги влияют факторы, как внешней среды, так и внутренней: рост себестоимости оказания услуг, транспортировка оборудования, поломка оборудования и сервера, брак из-за низкой профессиональной квалификации работников, неудовлетворительная организационная структура организации, конфликты в коллективе, не выполнение поставок расходных материалов в срок, малоквалифицированный персонал. Анализ показал, что необходим соответствующий транспорт, качественное и износостойкое оборудование, способность быстро ликвидировать неполадки, вести работу с персоналом.



Глава 3. Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию качества

3.1 Программа улучшения

В данном разделе будут рассмотрены возможные мероприятия по устранению выявленных несоответствий и их причин.

При помощи диаграммы Парето были выделены основные процессы и процедуры на которые приходится наибольшее количество несоответствий: «Себестоимость оказания услуг», «Поставка расходных материалов» и «Поломка оборудования».

На основании результатов анализа диаграммы Парето, были построены причинно-следственные диаграммы Ишикавы по выявленным направлениям и выявлены причины возникновения несоответствий.

Таблица 2

Мероприятия по устранению несоответствий

Содержание несоответствия	Предложения по устранению несоответствия
Себестоимость оказания услуг
Закупка расходных материалов (фотопленка, чернила, бумага) по розничной цене. Несоблюдение сроков годности, правил хранения на складе. Чрезмерное количество производственных отходов. Высокая арендная плата.	Производить закупку на оптовых складах, минуя посредников. Вести учет сроков годности. Организовать складское помещение для хранения расходных материалов.
На предприятии используется плохое оборудование, которое не поддается ремонту и с малым сроком службы. Качество фотопечати удовлетворительное. Большой расход чернил.	Закупка ремонтопригодного оборудования с учетом качества печати и экономного расхода чернил.
Транспортировка и поставка расходных материалов.
Большие затраты на горюче-смазочные материалы. Несвоевременное прохождение технического обслуживания, что приводит к поломке, к задержкам. Малая вместимость и грузоподъемность.	Покупка транспортного средства, с требуемой грузоподъемностью и вместимостью. Организовать своевременное техническое обслуживание.
Отсутствие кейсов и крепежей ведет к браку фототехники. Отсутствие нормативных актов по погрузке и выгрузке.	Закупка кейсов и крепежей, организовать отслеживания процесса погрузки и выгрузки.
Поломка оборудования
Поломка принтера из-за не правильной эксплуатации, загрязнения, плохих климатических условий, сбой электроснабжения. Простой в работе.	Закупка климатического оборудования, закупка бесперебойных источников питания. Нанять инженера…
Частые случаи неработоспособности сервера из-за вирусов, перегрузки, малой мощности, сбои в электроснабжении. Отсутствие дублирования информации приводит к потери данных.	Закупка программного обеспечения, жестких дисков, апгрейд сервера, закупка источников бесперебойного питания.
Персонал
Незаинтересованность (не вовлеченность) работников производственных подразделений в функционировании системы менеджмента качества	Проведение обучения работников основным принципам систем менеджмента качества

3.2 Анализ доходов за счет реализации программы

Экономическая эффективность (эффективность производства) -- это соотношение полезного результата и затрат факторов производственного процесса.

Авансированный капитал - денежный капитал, предназначенный для приобретения средств производства, организации дела, осуществления бизнес-проектов. Авансированный капитал аккумулируется на этапе образования или активизации деятельности предприятия.

, (3.1)

где k_ai - капитал, который требуется для конкретного мероприятия, n- число мероприятия. [9].

1. Составление перечня мероприятий для улучшения качества.



Таблица 3

Мероприятия для улучшения качества

№	Наименование мероприятия	kai, руб.
1	Повышение квалификации	50000/10
2	Дополнительная премия за выполнения плана	100000/10
3	Приобретение жестких дисков и серверов	300000/20
4	Закупка инструмента	160000/15
5	Ремонт и обслуживание оборудования	120000/10
6	Обучение работников для новой программы	120000/8
7	Приобретения транспортного средства	350000/10
8	Закупка расходных материалов	100000/12
9	Закупка видео-фото камер	1600000/3
10	Покупка программного обеспечения	80000/10
11	Приобретение кейсов и крепежей	60000/5

k_a = (50000/10) + (100000/10) + (300000/20) + (160000/15) + (120000/10)

+ (120000/8) + (350000/10) + (100000/12) + (1600000/3) + (80000/10) +

(60000/5) = 664333,33 (руб.)

Экономический эффект выражается в:

1. Доход. Доход это денежные средства, получаемые в результате проведения организационных экономических мероприятий.

(3.2)

К-число источников дохода.

Таблица 4

Доходы

№	Источник дохода	Дi, руб.
1	Продажа готовых изделий заказчику	900000/9

D = 900 000 (руб.)

2. Валовая прибыль. Валовая прибыль это вся прибыль, полученная от экономической деятельности. Прибыль не должна быть меньше 18%.

(3.3)

Пр=900000 - 664333,33 = 235666,67 (руб.)

3. Чистая прибыль. Чистая прибыль это валовая прибыль минус налоговые отчисления, такие как:

· Налог на добавленную стоимость ( 18% от дохода)

· Налог на прибыль (20% от валовой прибыли)

Тогда чистая прибыль, это:

ЧП=Пр-Н (3.4)

ЧП=235666,67 - 209133,334 = 26533,336(руб.)

Экономический эффект выражается:

1. По прибыли

ЭФ_пр=Пр

(3.5)

Эпр = 235666,67 / 664333,33 = 0,35

2. По чистой прибыли

ЭФ=ЧП

(3.6)

R = 26533,336 / 664333,33 = 0,4

R - Чистая рентабельность, т.е. экономическая эффективность.

3. По доходности

(3.7)

Эд = 900000 / 664333,33 = 1,35

В данном случае мы не анализируем затраты.

Оценочные методы.

Доход возникает от реализации продукции.

, (3.8)

где Ц_j -цена, по которой мы продаем изделие, Q_j - количество проданных изделий.

Дj = 9 * 100000 = 900000 (руб.)

, (3.9)

где С_j - себестоимость.

k_aj = 4 * 100000 = 400000 (руб.)

Поэтому валовая прибыль:

, (3.10)

при этом С_j - это затраты (авансированный капитал), приходящийся на единицу продукции.

Прj = (9-4) * 100000 =500000 рентабельность.

, (3.11)

R = ((9-4) * 100000 *(1+18)) / 664333,33 = 14,3

1. Срок окупаемости, т.е. период времени, в течении которого вложения окупятся.

(3.12)

То = 664333,33 / 235666,67 = 2,81

Срок окупаемости данной программы составит 2,5 года.[17].



Заключение

Основной задачей, которую необходимо было решить в данной курсовой работе, это повышение эффективности затрат на качество фото-услуг в фотостудии.

Оказание услуг в фотостудии должно осуществляться в соответствии с требованиями федеральных законов, СНиП, ГОСТ, ТУ и других нормативно-правовых документов.

Деятельность ООО «Goodwin» строится на основании системы менеджмента качества ИСО 9000.

Документальное оформление системы качества включает нормативные документы: руководство по качеству ООО «Goodwin»; стандарты системы качества и положения о подразделениях; приказы директора, указания по видам деятельности, государственные стандарты и другая нормативная документация на продукцию, программы качества, технологическая документация, методики контроля и испытаний, должностные инструкции; документы, регистрирующие данные о качестве.

Требования к осуществлению технологических процессов устанавливаются в технологических инструкциях по производству конкретных видов продукции, разрабатываемых и утверждаемых в порядке, регламентированном стандартами «Управление документацией.

Действия с продукцией, не соответствующей установленным требованиям, выявленной в процессе производства, регламентированы в стандарте предприятия «Управление несоответствующей продукцией».

Трудности в обеспечение данных требований на предприятии, выявленные на основании внутренних аудитов:

- низко развитая база контроля технологических параметров;

- несовершенство технологий и оборудования;

- невнимательность, халатность работников и не осознание ответственности при осуществлении своей деятельности.

Подводя итоги можно сказать что затраты являются: материальные, затраты на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизация основных средств, прочие затраты.

На качество оказания фотоуслуги влияют факторы, как внешней среды, так и внутренней. Рост себестоимости оказания услуг, транспортировка оборудования, поломка оборудования и сервера, брак из-за низкой профессиональной квалификации работников, неудовлетворительная организационная структура организации, конфликты в коллективе, не выполнение поставок расходных материалов в срок, малоквалифицированный персонал. Анализ показал, что необходим соответствующий транспорт, качественное и износостойкое оборудование, способность быстро ликвидировать неполадки, вести работу с персоналом.

На качество фотоуслуг компании «Goodwin» влияют такие факторы, как низкий уровень обслуживания клиентов и большое количество брака на производстве. В связи с этим были предложены такие мероприятия в сфере повышения качества, как разработка системы мотивации персонала.

Проведенный анализ маркетинга на предприятии показал, что мероприятия по совершенствованию требуются и в этой сфере.

На основе проведенного анализа сильных и слабы сторон ООО «Goodwin» можно внести следующие предложения:

- продвигать как можно активнее марку «Goodwin» на рынок, т.е. усиливать роль имиджа компании;

- разработать в короткие сроки эффективную стратегию развития предприятия на основе анализа рынка и предложений конкурентов;

- постепенно расширять номенклатуру услуг, привлекая новых клиентов;

- расширять каналы сбыта (открывать новые точки для фотосъемок);

- снижать уровень издержек (поиск новых поставщиков продукции для фотостудий);

Срок окупаемости мероприятий колеблется от 1 года до 3 в зависимости от области внедрения и количества клиентов, довольных работой предприятия.



Список литературы

1. Ильенкова С.Д. Управление качеством / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 200 с.

2. Мазур И.И. Управление качеством. Учебное пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: ОМЕГА - Л, 2010. - 400 с.

3. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие / Ю.И. Ребрин. - Таганрог: Изд - во ТРТУ, 2009. - 174 с.

4. СТП ВЦИР 20.02.002-2013 «Система менеджмента качества. Руководство по качеству». - Ульяновск, 2012. - 113 с.

5. Агарков А.П. Управление качеством: учебное пособие для вузов / А.А. Агарков. - М.: «Дашков и К», 2009. - 228 с.

6. Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 240 с.

7. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. -- 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 2009. 479 с. 2009.