Исторические этапы развития управления качеством в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Старооскольский технологический институт им. А. А. УГАРОВА

(филиал) федерального государственного автономного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС»

(СТИ НИТУ «МИСиС»)

Реферат

по дисциплине: «Управление качеством»

на тему: «Исторические этапы развития управления качеством в России»

Выполнил: студент

Сильченко М.С.

Старый Оскол 2014

Содержание

Введение

1. Понятие управление качеством. Развитие управлением качества в России

1.1 Сущность понятия «качество»

1.2 Сущность понятия «управление качеством». Цикл Шухарта-Деминга

2. Этапы развития управления качеством в России

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

История качества получила свое развитие одновременно с возникновением производства товаров и услуг. По мере развития производственных процессов изменялось и отношение к качеству. В средние века мастерские ремесленников объединялись в цехи. Каждый из них имел свой устав, в соответствии с которым, продукция должна была изготавливаться по определенному образцу, из хорошего сырья. До тех пор, пока процесс изготовления изделия находился в поле зрения мастера, он вместе с рабочими чувствовал себя ответственными за результаты своего труда. За изготовление некачественной продукции в разных странах предусматривались различные меры наказания. Система штрафов служила хорошим стимулом доброкачественной работы.

Постепенно управленческая деятельность совершенствовалась, но как самостоятельное научное направление сформировалось лишь в ХХ веке.

Основоположниками теории научного производственного управления (производственного менеджмента) считают разных ученых, работавших в то время. Однако наибольший вклад в развитие теории менеджмента внес американский инженер Ф. Тейлор, которого теперь называют «отцом научного управления». Разработанные им в начале ХХ века принципы сохранились до сих пор. Он сделал вывод о том, что неквалифицированные и необученные рабочие являются основным источником брака.

Цели данного реферата заключаются в следующем:

1. Охарактеризовать этапы развития управления качеством в России;

2. Рассмотреть модель «знак качества»

1. Понятие управление качеством. Развитие управлением качества в России

1.1 Сущность понятия «качество»

Существует множество определений качества, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Необходимость стандартизации терминологии повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» определяет понятие качества как совокупности свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный стандарт ИСО 9000:2005 определяет качество как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. [1]

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При этом исходным в определении качества является понятие «потребность». Отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей. Следует особо отметить, что рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями.

Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности.

Схема 1

Состав понятия качества

Таблица 1

Характеристика свойств пяти групп промышленной продукции [2]

Показатели качества продукции	Продукция, расходуемая при использовании	Продукция, расходующая свой ресурс
	сырье и природное топливо	материалы и продукты	расходуемые изделия	неремонтируемые изделия	ремонтируемые изделия
Классификационные	+	+	+	+	+
Функциональной пригодности	+	+	+	(+)	(+)
Надежности:
безотказности	-	-	(+)	+	+
- долговечности	-	-	(+)	+	+
- ремонтопригодности	-	-	(+)	-	+
- сохраняемости	+	+	(+)	+	+
- энергомичности	-	-		(+)	(+)
- эстетичности	(+)	(+)	(+)	(+)	(+)
Технологичности:
- в производстве	+	+	+	+	+
- при применении	(+)	(+)	+	(+)	+
Ресурсопотребления	-	-	-	(+)	(+)
Безопасности	(+)	(+)	(+)	(+)	(+)
Экологичности	(+)	(+)	(+)	(+)	(+)

Для определения высшей степени и количественных характеристик при проведении оценок используются термины: «относительное качество», «уровень качества» и «мера качества».

Относительное качество используется, когда объекты классифицируются в зависимости от их превосходства или ущербности, т.е. в сравнительном смысле.

Уровень качества применяется при статистическом контроле (в количественной оценке) во время приемки.

Мера качества используется при проведении точных технических оценок.

1.2 Сущность понятия «управление качеством». Цикл Шухарта-Деминга

Управление качеством рассматривается как воздействие на производственный процесс, которое включает в себя три элемента:

1) субъект управления (кто воздействует),

2) объект управления (на что направлено воздействие),

3) сам процесс воздействия путем реализации управленческих функций.

В стандарте ИСО 9000:2000 представлены два термина по управлению качеством: [4]

- quality management (переведен как менеджмент качества) - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включающая и обеспечение качества;

quality control (переведен как управление качеством) - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

В процессе управления качеством необходимо предусмотреть функции (виды работ), которые обычно выполняются на предприятиях при управлении качеством: [7]

- взаимодействие с внешней средой (заказчиками, поставщиками и т.д.),

- принятие решений,

- разработка политики качества,

- организация работы по качеству,

- обучение и мотивация персонала,

- планирование качества,

- управление качеством в процессе производства, к

- контроль качества,

- информация о качестве,

- разработка и внедрение мероприятий.

Указанные функции образуют два уровня управления качеством: общее руководство (или административное управление качеством, как оно называлось в словаре ЕОК и стандарте ИСО 8402) и оперативное управление качеством. Функции общего руководства качеством выполняются руководителями предприятия, а оперативного управления - руководителями среднего и низового звеньев в соответствии с делегированными им полномочиями. Смысл выделения двух уровней управления качеством заключается в том, что общее руководство качеством как бы настраивает производство на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается путем оперативного управления. Исходя из сказанного, при управлении качеством предлагается использовать следующие термины: [5]

- общее руководство качеством (quality management) - деятельность высшего руководства по управлению качеством путем выполнения следующих функций: взаимодействие с внешней средой, принятие стратегических и важных текущих решений, определение политики качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала;

- оперативное управление качеством (quality control) - деятельность руководителей среднего и низового звеньев путем выполнения таких функций, как планирование качества, управление качеством при производстве продукции, контроль качества, информационное обеспечение, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и внедрение мероприятий по качеству.

В совокупности функции общего руководства и оперативного управления качеством образуют единый процесс управления качеством в масштабе предприятия. В связи с этим приведенные два термина по управлению качеством целесообразно дополнить третьим:

- управление качеством в масштабе предприятия - воздействие на производственный процесс путем выполнения всех функций, относящихся к общему руководству и к оперативному управлению качеством.

Схема 2

Структура и содержание деятельности по управлению качеством[5]

Изученные источники позволяют выделить наиболее часто используемую модель управления качеством продукции (услуг). Цикл Шухарта-Деминга (Цикл PDCA) - известная модель непрерывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта-Деминга или цикла PDCA - планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act), при ее применении в самых различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на системной основе. Известен как Deming Cycle, Shewhart cycle, Deming Wheel, или Plan-Do-Study-Act:

Рис. 1. Модель системы менеджмента качества PDCA (взято из международного стандарта ИСО 9001:2008).

Многие специалисты отмечают, что цикл Деминга относится к уровню оперативного управления, выполняемого руководителями среднего и низового звеньев, и не включает функции общего руководства качеством. Кроме того, в цикле Деминга не показаны связующие процессы принятия решений и информация, необходимые для выполнения работ по циклу. Приведенная ниже схема наглядно показывает взаимосвязь и последовательность выполнения всех функций в процессе управления качеством и взаимодействия с внешней средой.

Схема 3

Взаимосвязь и последовательность выполнения функций в процессе управления качеством и взаимодействия с внешней средой

2. Этапы развития управления качеством в России

Начало процесса стандартизации в России связано с реформами Петра I. Вопросам промышленной стандартизации во время его правления был посвящен целый ряд соответствующих указов, направленных на внедрение элементов стандартизации и взаимозаменяемости. Так, например, в одном из указов предписывалось изготовлять огнестрельное оружие разных систем и видов только одного калибра.

Схема 4

Историческая последовательность развития элементов управления качеством в России [6]

Историческую последовательность развития управления качеством в России можно проследить по развитию таких взаимосвязанных вопросов, как:

- контроль качества продукции;

- оценка качества продукции;

- становление и развитие (этапы) системного подхода в управлении качеством продукции;

- процесс возрастания роли управления качеством (внимание со стороны органов государственной власти, внедрение единой государственной системы стандартизации, работа по ее адаптации, интеграции в систему международных стандартов и т.д.).

Данные об объекте управления приведены в определении ГОСТа 15467-79: Управление качеством продукции - установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.

Контроль качества (технический контроль) - необходимое составляющее любого способа управления качеством - проверка соответствия продукции принятым техническим требованиям.

Контроль качества представляет собой систему технических и административных мероприятий для обеспечения производства продукции в полном соответствии с требованиями нормативной документации. Организация контроля качества включает в себя проведение замеров количественных и качественных характеристик продукции или процесса, влияющего на качество изделий, в соответствии с установленными техническими требованиями.

Цель контроля качества - получение информации о состоянии объекта контроля и сопоставление полученных результатов с предъявляемыми требованиями, которые могут быть отражены в стандартах, ТУ, договорных обязательствах, чертежах и др. подобных документах.

Схема 5

Классификация видов технического контроля [3]

Основные термины и определения контроля качества, зафиксированные ГОСТом 16-504-81:

- объект контроля;

- метод контроля;

- исполнители контроля;

- документация на проведение контроля.

Современные условия организации службы качества предприятия характеризуется комплексным подходом, суть которого сводится к объединению усилий не только подразделения, отвечающего за технический контроль, но и подразделения, охватывающего всю работу по обеспечению и анализу качества, а также привлечение методов стимулирования качества.

Организация работы в области качества крупной производственной компании включает в себя три блока основных задач:

- планирование и разработку методов обеспечения качества:

- контроль качества;

- стимулирование качества.

Планирование качества начинается на стадии проектной разработки изделия, планируются качественные характеристики, надежность продукции. Общий план должен учитывать элементы планирования качества, предпринимаемые поставщиками-смежниками. В подготовительный период должное внимание уделяется и подготовке контроля применения контрольных средств. В течение всего периода (разработка, запуск, производство) повышенное внимание уделяется аналитической работе с целью обработки, систематизации и анализа данных по качеству и затратам на его обеспечение, выработке соответствующих рекомендаций.

В свою очередь в планирование и разработку методов обеспечения качества входят:

- планирование качества и планирование контроля качества (планирования качества и надежности, контроля качества и планирования внедрения средств контроля);

- управление качеством (управление качеством продукции поставщиков и управление качеством продукции собственного производства);

- информация об уровне качества (информация о затратах на обеспечение и поддержание качества, систематизация и анализ данных о качестве, получаемых из процесса производства и эксплуатации, ведение соответствующей документации о качестве).

Непосредственно процесс контроля качества включает:

- лабораторный контроль качества, включающий контроль используемых материалов, контроль внедряемых моделей и образцов, испытание продукции на надежность;

- проверку качества, предусматривающую входной контроль, контроль процесса производства и контроль на выходе;

- использование измерительной техники (электронная измерительная техника, прецизионные средства измерений и контроль средств измерений).

Стимулирование качества предусматривает:

- организацию процесса обучения и повышения квалификации персонала;

- активное использование методов и средств мотивации в области обеспечения качества;

- постановку специальных задач в рамках системы качества.

Важнейшие составляющие организации работы по контролю качества:

- контроль закупаемых изделий;

- входной контроль на всех участках технологической цепи;

- операционный контроль;

- контроль готовой продукции (контроль на выходе).

При этом обеспечение эффективной функции контроля не возможно без применения современного метрологического обеспечения, позволяющего обеспечить разработку, качественную проверку, эксплуатацию в оптимальном режиме и контроль средств измерений и электронных устройств.

Если руководство средних предприятий ограничивается услугами инженера по качеству, время от времени прибегая к услугам консультационных и инжиниринговых фирм, то на крупных предприятиях в систему контроля качества включаются подразделения, специально занимающиеся контролем материалов, стендовой отработкой и проверкой макетов, проведением испытаний на надежность, в том числе и опытных образцов.

5 этапов развития:

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система -- система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков -- проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества -- инспекторы (в России -- технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества (14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану).

Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность -- инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик -- потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. Связан с появлением отечественных систем:

· Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП);

· Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»;

· Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе;

· Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших -- система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

1. комплексность задач обеспечения качества продукции;

2. поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

3. организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

4. интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

5. проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

6. активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

7. универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Четвертый этап соответствует тотальному менеджменту качества (TQM).

Формирование национальной системы сертификации: в 1989 году были утверждены соответствующие документы. Растущее внимание к системам контроля качества выразилось в создании в рамках Госстандарта России Регистра систем качества, призванного повысить статус сертификации.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Появление международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества, - прототипы современных стандартов:

МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;

Терминологический стандарт МС 8402.

В течение 1963-1994 г.г. вышли стандарты по обеспечению качества для различных отраслей промышленности в США, Великобритании, новая версия этих стандартов ИСО 9000.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

Пятый этап соответствует стандартам серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

В России в 1996 и 2001 годах принимаются аналогичные национальные стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000.

В августе 2001 года постановлениями Госстандарта РФ были введены в действие:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».[6]

Существенный рост влияния гуманистической составляющей качества.

Усиление внимания руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появление корпоративных систем управления качеством, ставящих целью усиление требований международных стандартов. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству - главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

«Пять звезд качества» приведены в приложении 1.

В настоящий момент действующим документом является МС ИСО 9001:2008 (4 издание стандарта).

Развитие стандартов по СМК

MIL-Q-9858 США, 1963г. В большинстве для оборонных предприятий
BS 5750 Великобритания, 1979г. Общий для всех отраслей промышленности
ISO 9000 1987г. 1-е издание стандарта Технический комитет ТК 176 международной организации ISO
ISO 9000 1994г.		ГОСТ Р ИСО 9000 Россия, 1996г.
ISO 9000 2000г.		ГОСТ Р ИСО 9000 Россия, 2001г.
ISO 9000 2008г. 4-е издание стандарта		ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Россия, 2001г.

По данным Регистра систем качества, на 15.09.2000г. в России насчитывалось всего 352 компании, имеющие сертификат на соответствие созданных СМК стандартам ISO серии 9000. Сегодня число сертифицированных российских предприятий приближается к тысяче. При этом большая их часть сертифицирована в отечественной системе ГОСТ Р, то есть не обладает авторитетным, признаваемым не только на внутренних рынках, сертификатом международного образца.

В 1995г. предприятий с сертифицированной СМК в России было всего 22. В конце 2004 года таких предприятий России стало порядка 7%. Для сравнения: наибольшее количество сертификатов, по открытым данным ISO на тот же 1995 г., имела Великобритания: 52595. Причем за два последующих года их число увеличилось на 4093, а к 1999 г. составило около 100 тыс. Только в 1998 г. в мире было выдано более 270 тыс. сертификатов на соответствие ISO серии 9000.

Первое место по числу сертификатов ISO серии 9000 удерживает Европа - 166 тыс. Интересно, что в 1993 г. ей принадлежало 83% всех сертификатов, в настоящее время - 61%.

качество управление контроль

Заключение

Качество - одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

Таким образом в реферате были рассмотрены различные классификации эволюции управления качеством:

· механический контроль (до 1900 года);

· контроль мастера (1900-1920 гг.);

· инспекционный контроль (1920-1940 гг.);

· статистический контроль (1940-1960 гг.);

· обеспечение качества (1960-1980 гг.);

· всеобщее управление качеством (1980-по настоящее время).

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов (пять звезд качества): качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Список литературы

1. Международный стандарт ИСО 9001:2008 (Методическое пособие для менеджера по качеству). - Шахты: ООО «Центр эффективного управления», - 2010. 36 с. Стр. 10.

2. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 1998. Стр. 19.

3. Аристов О. В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 240с.

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 334с.

5. Миронов М.Г. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Проспект Велби, 2007. - 288с.

6. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / В.М. Мишин - 2-е издание, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463с.

7. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с.

Приложение 1

Размещено на Allbest.ru