Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

1.1 ОСНОВЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

В Российской Федерации для обеспечения решения данных проблем в декабре 2002т. принят закон «О техническом регулировании». Техническое регулирование - это правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

В современных условиях развития экономики во всех странах мира остро стоят проблемы гарантирования качества материальных товаров и услуг, предлагаемых потребителям. Особое значение приобретают и тесно связанные с этим вопросы безопасности продукции и услуг, производственных процессов, а также процессов реализации, хранения, перевозки, эксплуатации и утилизации продуктов труда.

1.2 ОБЛАСТИ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

В законе четко устанавливаются области технического регулирования. Это обязательные требования и требования к объектам технического регулирования, принимаемые на добровольной основе, а также оценка соответствия данных объектов.

К объектам технического регулирования относятся материальная продукция, различные услуги и работы, а также процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продуктов труда.

В системе технического регулирования Российской Федерации применяются следующие документы.

технические регламенты, требования которых являются обязательными для исполнения на территории и всеми организациями Российской Федерации;

стандарты, устанавливающие требования, принимаемые организациями на добровольной основе;

сертификаты для оценки и подтверждения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказание услуг требованиям технических регламентов или рекомендуемым нормам стандартов.

Техническое регулирование в нашей стране с 2003 г. строится на новых принципах. Основными принципами технического регулирования являются следующие:

применение единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы, а также уровню научно-технического развития;

независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;

единая система и правила аккредитации;

единство правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;

единство применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;

недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;

недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;

недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

В Российской Федерации могут применяться общие технические регламенты и специальные технические регламенты.

Требования общего технического регламента обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Такие регламенты принимаются для решения следующих проблем:

* безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования;

* безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений и безопасного использования прилегающих к ним территорий;

* пожарной безопасности;

* биологической безопасности;

* электромагнитной совместимости;

* экологической безопасности;

* ядерной и радиационной безопасности.

Требованиями специального технического регламента учитываются технологические и иные особенности отдельных видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем отдельным видам продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых цели не обеспечиваются требованиями общих технических регламентов, а степень риска причинения вреда выше степени риска причинения вреда, учтенной общим техническим регламентом.

При этом обязательные требования к отдельным видам продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации могут определяться совокупностью требований общих технических регламентов и специальных технических регламентов.

Технический регламент может быть принят международным договором (в том числе договором с государствами -- участниками Содружества Независимых Государств), подлежащим ратификации в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. В этом случае проект технического регламента также разрабатывается в упрощенном порядке.

Проведенное нами рассмотрение порядка разработки и принятия технических регламентов позволяет сделать вывод о том, что он, с одной стороны, призван защитить потребителей и окружающую среду от вредных продуктов труда, а с другой -- направлен на минимальное ограничение предпринимательской деятельности в Российской Федерации, создание условий для ее дальнейшего развития.

1.3 СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Нормативно-правовая база обеспечения качества продукции строится с широким использованием двух развитых и широко распространенных во всем мире систем: стандартизации и сертификации.

Стандартизация -- деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Таким образом, деятельность по стандартизации предусматривает достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач. В частности, эта деятельность проявляется при разработке, опубликовании и применении стандартов.

Важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.

Объектами стандартизации могут быть продукция, процесс, услуга, система, требования, методы и т.д. Основным итогом деятельности по стандартизации является стандарт.

Международная организация по стандартизации (ИСО) определила стандарт как документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. При этом под консенсусом (согласием) понимают общее согласие, характеризующееся отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, стремлением учесть мнения всех сторон и сблизить несовпадающие точки зрения. Иными словами, консенсус не предполагает полного единодушия.

По определению, данному в законе Российской Федерации «О техническом регулировании», стандарт -- это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются обеспечение безопасности продукции и процессов, повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.

Стандартизация осуществляется в соответствии со следующими принципами:

* добровольного применения стандартов;

* максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;

* максимально возможного применения международных стандартов;

* недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;

* недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

* обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

Различают международную, региональную и национальную стандартизацию.

Международная стандартизация -- это стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран.

Региональная стандартизация -- стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов стран только одного географического, политического или экономического района мира.

Национальная стандартизация -- стандартизация, которая проводится на уровне одной страны. Внутри страны стандартизация может осуществляться на уровне отрасли или сектора экономики (например, на уровне министерств), на уровне провинций или местном уровне, на уровне ассоциаций или фирм в промышленности, а также на отдельных фабриках, заводах и в учреждениях.

Российская Федерация имеет свою национальную систему стандартизации, включающую следующие документы в области стандартизации. Во-первых, это национальные стандарты, т.е. государственные стандарты Российской Федерации (обозначаются «ГОСТ Р»). К ним относятся собственные стандарты РФ, разработанные российскими специалистами. Во-вторых, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации. Далее, это применяемые в установленном порядке общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации. И, наконец, это стандарты организаций. Такие стандарты разрабатываются и утверждаются внутри организаций. Как правило, они распространяются на продукцию, процессы, методы, системы и т.п. применительно к конкретным организациям.

В форме национальных стандартов на территории Российской Федерации могут применяться международные стандарты, и в частности стандарты стран Содружества Независимых Государств (обозначаются «ГОСТ»), включающие государственные стандарты, разработанные в период существования СССР и признанные необходимыми для применения странами Содружества в целях обеспечения более эффективного сотрудничества организаций данных стран.

При этом возможны два варианта применения международных стандартов в Российской Федерации. Во-первых, в виде прямого применения международных стандартов, предусматривающего их прямой перевод или принятие как основы для разработки национального стандарта. Во-вторых, в форме косвенного применения данных стандартов, при котором могут быть существенные отличия от оригинала. Косвенное применение допускается в тех случаях, когда прямое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим, географическим, техническим, технологическим и другим особенностям Российской Федерации, а также, если Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения.

Особое место среди стандартов в Российской Федерации занимают «Общероссийские классификаторы технико-экономической информации». Они служат для классификации видов, подвидов и модификаций продукции, услуг, процессов, их кодирования, обеспечения автоматизированного выбора, учета и применения материалов, комплектующих и готовой продукции по кодам электронно-математической и статистической обработки информации. Это в современных условиях исключительно актуально, в том числе в области прогнозирования, статистического учета, банковской деятельности, налогообложения, при межведомственном информационном обмене, создании информационных систем и информационных ресурсов.

Применение таких классификаторов позволяет не только резко повысить эффективность маркетинговых исследований, разработки, производства, реализации, использования по назначению и утилизации продукции, но и кардинально улучшить финансовую, налоговую, банковскую и многие другие виды деятельности.

Таким образом, российская система стандартизации включает национальные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, а также правила их разработки и применения. При этом все национальные стандарты применяются на добровольной основе независимо от страны, места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок. Это же относится и к лицам, являющимся изготовителями, исполнителями, продавцами или приобретателями продуктов труда. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

Особый порядок применения имеют общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации. Эти нормативные документы обязательны для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией. Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в социально-экономической области устанавливается Правительством Российской Федерации. Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно. Соответственно и порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно. Целью их применения может быть совершенствование производства и обеспечение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также распространение и использование полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок.

Применительно к объектам стандартизации и особенностям использования различают следующие виды стандартов.

Стандарт гармонизированный относится к одному и тому же объекту и утверждается различными органами, занимающимися стандартизацией, обеспечивает взаимозаменяемость продукции, процессов и услуг и взаимное понимание результатов испытаний или информации, представляемой в соответствии с этим стандартом.

Стандарт на продукцию устанавливает требования, которым должна удовлетворять продукция или группа продукции с тем, чтобы обеспечить ее соответствие своему назначению. Стандарт на продукцию может включать кроме требования соответствия назначению (непосредственно или с помощью ссылки) такие аспекты, как термины и определения, отбор проб, испытания, упаковывание и этикетирование, а иногда технологические требования.

Стандарт на процесс устанавливает требования, которым должен удовлетворять процесс с тем, чтобы обеспечить соответствие процесса его назначению.

Стандарт, на совместимость -- стандарт, устанавливающий требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения.

Стандарт на услугу -- стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению. Подобные стандарты могут быть разработаны в таких областях, как стирка белья, гостиничное хозяйство, транспорт, автосервис, телевизионная связь, страхование, банковское дело, торговля и т.п.

Стандарт на систему устанавливает требования к системам.

Стандарт правил приемки устанавливает правила маркировки, упаковки, хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта.

Стандарт технических требований устанавливает требования и нормы, определяющие все или основные эксплуатационные, а в ряде случаев и производственные показатели качества и свойства изделий. Стандарт содержит оптимальные показатели качества, которые необходимы при разработке и изготовлении деталей.

Особое значение в современных условиях имеют стандарты, устанавливающие требования к системам управления качеством. Международная организация по стандартизации в 1987 г. выпустила первую версию данных стандартов -- стандарты ИСО серии 9000, содержащие такие требования и предназначенные для правильного создания систем управления качеством организаций с тем, чтобы они могли пройти сертификацию по единым международным критериям.

В 1994 г. вышла несколько более совершенная версия таких стандартов. Целью этой версии являлось достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения выпуска несоответствующей продукции. При этом система качества рассматривалась как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Однако и эта версия данных стандартов содержала существенные недостатки. Совершенствование системы управления качеством на основе этих стандартов нередко приводило к излишней формализации и бюрократизации управления.

Кардинальное совершенствование данной серии стандартов произошло в 2000 г. Как сказано в стандарте ИСО 9000:2000, «целью новой системы менеджмента качества стали постоянные улучшения для увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон». На рисунке 4.2 показана связь систем международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и версии 1994 г. Новая версия этих стандартов существенно уменьшилась количественно. Теперь она содержит всего три стандарта, посвященные формированию систем менеджмента качества и требованиям к ним: ИСО 9000: 2000 (Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь), ИСО 9001: 2000 (Системы менеджмента качества. Требования) и ИСО 9004: 2000 (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности).

Стандарт ИСО 9000: 2000 содержит концепцию менеджмента качества и терминологию. ИСО 9001: 2000 устанавливает требования к системам качества и применяется для целей подготовки к сертификации и аудиту. ИСО 9004:2000 -- стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия.

Еще один новый стандарт ИСО 19011: 2000 (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды) разработан в помощь аудиторам, проводящим оценку систем качества. Он определяет основные правила и процедуры оценки системы качества и окружающей среды.

Следует отметить, что новые стандарты ИСО 9001 и 9004, в отличие от аналогичных стандартов версии 1997 и 1994 гг., полностью гармонизированы по структуре и содержанию. Это облегчает их изучение и применение.

Модель системы качества в соответствии с концепцией новых стандартов представлена на рисунке 4.3. Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное построение в отличие от строения по 20 элементам управления качеством в предыдущих версиях.

Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели к значительному изменению и содержания стандартов новой версии в сравнении с предыдущей. Ее главная идея -- максимальное приближение концепции системы менеджмента качества к идеологии TQM.

Прежде всего разработчики этой версии стандартов, на основе анализа и обобщения практики TQM сформулировали восемь принципов менеджмента качества, которые положены в основу данных стандартов.

Рис.1.1. Обобщенная модель системы качества, основанной на процессном подходе

Принцип 1 (ориентация на потребителя) - принцип закрепляет широко распространенный маркетинговый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход, как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и системой его поддержки при использовании по назначению следует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий.

Принцип 2 (лидерство руководителя) - прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Один из способов реализации принципа -- определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Задачи руководства в этой области менеджмента довольно точно были сформулированы У. Демингом. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 (вовлечение работников) - служащие всех уровней -- это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Принцип 4 (процессный подход) - версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как системы, управляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

* входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;

* определяются потребители каждого процесса, идентифицируются, их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

* устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;

* каждый процесс должен управляться, и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;

* при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.

При применении процессного подхода, процессы, прежде всего, требуется разделить на две группы. Первая группа -- это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. Вторая -- поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы» процесса -- должностные лица, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов -- описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.

Модели процессов включают:

* структуру процессов -- состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами;

ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов -- материальные и нематериальные компоненты, необходимые для достижения целей процессов;

* индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества;

* методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.

Таким образом, основу системы менеджмента качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта труда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации.

Принцип 5 (системный подход к менеджменту) - в предыдущей главе рассматривались особенности применения этого принципа. Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.

Принцип 6 (постоянное улучшение) - непрерывное или постоянное улучшение -- одна из главных целей организации. Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Вспомним, что рассмотренные выше подходы «кайзен» и «кайрио» реализуются маленькими шагами и прорывами, постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Рассмотренные методы Парето, Исикавы, контрольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа.

Принцип 7(принятие решений, основанное на фактах) - данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Как показывает практика, принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации. Знания рассмотренных методов квалиметрии и статистического анализа позволяют работникам всех уровней организации реализовать данный принцип. При этом требуется широко проводить измерения и сбор достоверных и точных данных, относящихся к решаемой проблеме.

Принцип 8 (взаимовыгодные отношения с поставщиками) - давно доказано, без высокого качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих, поставляемых организации, невозможно решать проблемы обеспечения должного качества готовой продукции. В то же время следует учитывать, что взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих организаций по созданию продуктов труда. Реализация принципа требует изменения взгляда на поставщиков, перехода на рассмотренный принцип «кейрецу», идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Следует продумать и внедрить систему стимулирования достижений и улучшений поставщика.

Завершая рассмотрение стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., можно сделать вывод о том, что в конечном итоге система менеджмента качества, построенная на их принципах, дает возможность руководству на всех уровнях улучшить общие характеристики организации.

В заключение отметим, что, несмотря на рекомендательный характер стандартов, их несоблюдение, как правило, резко снижает конкурентоспособность продукта труда и ограничивает сферы его реализации или исключает ее полностью. Усиление роли и значения стандартизации связано с широким распространением и развитием сертификации. Поэтому для успешной коммерческой деятельности товаропроизводителям следует изучать и применять стандарты в своей повседневной практике.

1.4 СЕРТИФИКАЦИЯ

Сертификация является формой подтверждения соответствия продукции, услуг, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ или иных объектов техническим регламентам, стандартам и условиям договоров.

Под сертификацией соответствия понимают действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированные продукция, процесс, система или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу. При положительных итогах сертификации на объект сертификации выдается сертификат соответствия.

Сертификат соответствия -- это документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Основная первоначальная причина появления сертификации -- повышение конкурентоспособности товаров фирм с относительно невысоким имиджем с точки зрения качества на рынке сбыта.

Такие фирмы начали использовать репутацию фирм, качеству которых верил потребитель, как фактор, обеспечивающий гарантированность качества их продукции. Это своего рода доказательная реклама качества продуктов фирм с относительно низким имиджем в области качества.

На рисунке 1.2 представлены основные проблемы, связанные с качеством, возникающие в условиях рынка потребителя. Следует указать, что многие из них существуют и в условиях экономики с централизованным планированием. Однако в условиях жесткой конкуренции приведенные проблемы особенно обостряются, определяя будущее организаций, выходящих на рынки, сбыта со своей продукцией. Сертификация явилась средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества.

На рис. 1.3 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества. Как из него следует, с помощью непрерывных процессов управления качеством -- цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз: Р (Plan) -- планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), D (Do) -- выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ), проверки С (Check) -- определение и оценка результатов выполненных работ) и A (Activity) -- действия (разработка и реализация управляющих воздействий) -- производители добиваются непрерывного улучшения качества.

Рис.1.2. Проблемы гарантирования качества в условиях рынка потребителя

Рис. 1.3. Процессы управления, улучшения и гарантирования качества

Однако достигнутый фирмой уровень качества необходимо закрепить, обеспечив соответствующее гарантирование.

Очевидно, что рассмотренная сертификация является добро вольной. Высокая эффективность сертификации позволила этой системе гарантирования качества быстро завоевать популярность и стать не только важнейшим инструментом обеспечения конкурентоспособности, но и средством защиты потребителя и окружающей среды.

Это обусловило появление обязательной сертификации, которой подлежат все виды продукции, потенциально опасные для жизни, здоровья еловека и окружающей среды, способные привести к причинению вреда имуществу потребителя, негативно влиять на другие объекты, используемые человеком.

В соответствии с законом о техническом регулировании в Российской Федерации возможны два вида подтверждения соответствия: добровольное подтверждение соответствия и обязательное подтверждение соответствия.

При этом если добровольное подтверждение соответствия осуществляется только в форме добровольной сертификации, то обязательное подтверждение соответствия осуществляется в двух формах: принятия декларации о соответствии (декларирования соответствия) и обязательной сертификации.

В соответствии с законом о техническом регулировании подтверждение соответствия осуществляется в целях:

* удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;

* содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

* повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

* создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Закон устанавливает и следующие принципы подтверждения соответствия:

* доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам;

* недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов;

* установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;

* уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат заявителя;

* недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;

* защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия;

* недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией.

Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Лицо или лица, создавшие систему добровольной сертификации, устанавливают перечень объектов, подлежащих сертификации, и их характеристик, на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, правила выполнения предусмотренных данной системой добровольной сертификации работ и порядок их оплаты, определяют орган по сертификации и участников данной системы добровольной сертификации. Данной системой может предусматриваться применение знака соответствия. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Законом о техническом регулировании предусматривается обязательное подтверждение соответствия только в случаях, установленных определенным техническим регламентом, и исключительно на соответствие требованиям технического регламента. Объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. Форма и схемы обязательного подтверждения соответствия могут устанавливаться только техническим регламентом с учетом степени риска недостижения целей технических регламентов. При этом декларация о соответствии и сертификат соответствия имеют равную юридическую силу независимо от схем обязательного подтверждения соответствия и действуют на всей территории Российской Федерации.

Как уже отмечалось, при обязательном подтверждении соответствия возможны декларирование соответствия или обязательной сертификации. Декларирование соответствия может осуществляться по одной из следующих схем:

* принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств;

* принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств, а также доказательств, полученных с участием органа по сертификации или аккредитованной испытательной лаборатории (центра), т.е. третьей стороны.

При декларировании соответствия круг возможных заявителей устанавливается соответствующим техническим регламентом. Схема декларирования соответствия с участием третьей стороны устанавливается в техническом регламенте в случае, если отсутствие третьей стороны приводит к недостижению целей подтверждения соответствия. Следует отметить, что сертификат системы качества может использоваться в составе доказательств при принятии декларации о соответствии любой продукции, за исключением случая, если для такой продукции техническими регламентами предусмотрена другая форма подтверждения соответствия.

Как установлено законом о техническом регулировании, форма декларации о соответствии утверждается федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию и оформленная по установленным правилам декларация о соответствии подлежит регистрации данным органом в течение трех дней.

Система обязательной сертификации Российской Федерации представлена на рисунке 5.5. Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем. Виды продукции, подлежащей обязательной сертификации, схемы сертификации, применяемые для сертификации определенных видов продукции, и сроки действия сертификатов устанавливаются соответствующими техническими регламентами, а соответствие продукции требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации.

Орган по сертификации на основании закона о техническом регулировании проводит следующую работу:

* привлекает на договорной основе для проведения исследований (испытаний) и измерений испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в порядке, установленном Правительством Российской Федерации (далее -- аккредитованные испытательные лаборатории (центры));

* осуществляет контроль за объектами сертификации, если такой контроль предусмотрен соответствующей схемой обязательной сертификации и договором;

* ведет реестр выданных им сертификатов соответствия;

* информирует соответствующие органы государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов о продукции, поступившей на сертификацию, но не прошедшей ее;

* приостанавливает ил и. прекращает действие выданного им сертификата соответствия;

* обеспечивает предоставление заявителям информации о порядке проведения обязательной сертификации;

* устанавливает стоимость работ по сертификации на основе утвержденной Правительством Российской Федерации методики определения стоимости таких работ.

Аккредитованные испытательные лаборатории (центры) проводят исследования (испытания) и измерения продукции в пределах своей области аккредитации на условиях договоров с органами по сертификации. При этом органы по сертификации не имеют право предоставлять аккредитованным испытательным лабораториям (центрам) сведения о заявителе.

Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) осуществляется органами по аккредитации, руководимыми Федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию.

Аккредитованная испытательная лаборатория, (центр) оформляет результаты исследований (испытаний) и измерений соответствующими протоколами, на основании которых орган по сертификации принимает решение о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия. Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено, маркируется заявителем самостоятельно любым удобным для него способом знаком обращения на рынке. Изображение знака обращения на рынке устанавливается Правительством Российской Федерации. Следует отметить, что этот знак не является специальным защищенным знаком и наносится в информационных целях. Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов исследованиями (испытаниями) и измерениями не подтверждено, не должна маркироваться знаком обращения на рынке.

Как установлено законом о техническом регулировании, государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора). Такому контролю подлежат продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации только в части соблюдения требований соответствующих технических регламентов.

Следует отметить, что в международной практике для обеспечения уверенности общества и потребителей в соответствии продукта, процесса, услуги техническому регламенту, стандарту, договору, системе добровольной сертификации и в способности фирмы точно и стабильно повторять требуемое качество в необходимых количествах (сериях) применительно к разновидности объектов сертификации сложились два вида сертификации.

Для соблюдения правил и обеспечения эффективности международной сертификации необходимо учитывать три обязательных фактора. Во-первых, информационно-правовую совместимость национальной и международной систем сертификации. Во-вторых, объективность, на которой органично строится добровольная сертификация в условиях рынка потребителя и должна строиться для достижения поставленных перед ней целей обязательная сертификация. И наконец, непрерывность, которая обеспечивается ограниченными сроками действия сертификатов, возможностью периодического надзора за сертифицированными продуктами и системами качества.

В соответствии с установленными ИСО рекомендациями предусматриваются следующие схемы сертификации.

1. Типовое испытание (ТИ) или испытания типа -- это испытания выпускаемой продукции на основе оценивания одного или нескольких образцов, являющихся ее «типовыми представителями». Необходимость и объем испытаний, место отбора образцов определяет орган по сертификации продукции, основываясь на результатах инспекционного контроля за сертифицированной системой качества (производством).

2. ТИ, после которого осуществляется надзор за качеством продукта путем периодических испытаний образцов, отбираемых в сфере реализации (торговли).

3. ТИ, после которого осуществляется надзор за качеством продукта путем периодических испытаний образцов, отбираемых на предприятии-изготовителе.

4. ТИ, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний образцов, отбираемых как в сфере торговли, так и на предприятии-изготовителе.

5. ТИ и оценка системы менеджмента качества на предприятии, сопровождаемые техническим надзором, учитывающим СК на предприятии, и периодическими испытаниями образцов, отобранных как в сфере торговли, так и на предприятии-изготовителе.

6. Оценка системы менеджмента качества на предприятии, ее одобрение (сертификация системы менеджмента качества) и надзор за ней.

7. Испытание партии продукта с использованием статистических методов.

8. Стопроцентные испытания партии продукции. Очевидно, для сертификации систем менеджмента качества используются наиболее общая и широкая пятая схема и более ограниченная шестая схема.

Последняя, как правило, применяется в случаях, когда не представляется возможным разработать всеобъемлющий стандарт для использования при сертификации продукции. Эта схема не дает права маркировать продукцию знаком соответствия. В отличие от нее пятая схема сертификации применяется тогда, когда разработаны стандарты на продукцию. Она позволяет маркировать продукцию знаком соответствия.

В заключение отметим, что если без проведения обязательной сертификации продукция (подлежащая такой сертификации) не может быть законным путем реализована на рынке сбыта, то без проведения добровольной сертификации крайне сложно обеспечить необходимую конкурентоспособность продуктам труда.

2. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1 РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Развитие систем управления качеством продолжается непрерывно начиная со времен зарождения производства. Однако в начальный период, когда возникало ремесленничество и практически отсутствовала конкуренция, производители, контролируя качество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку конкурентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким «видит» его качество потребитель, то по существу указанные противоречия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества -- изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля.

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию системного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.

Итог первого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями. Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Первый уровень (подготовка к проектированию):

1 -- выбор методов контроля качества;

2 -- оценка качества продукции различных поставщиков;

3 -- разработка планов приема материалов и оборудования;

4 -- контроль измерительных приборов;

5 -- предварительная оптимизация затрат на качество.

Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):

6 -- планирование системы обеспечения качества;

7 -- испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;

8 -- оценка эффективности различных методов контроля;

9 -- анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

Третий уровень (этап активизации системы):

10 -- разработка технологии контроля качества;

11 -- обратная Связь и контроль качества;

12 -- разработка системы информации о качестве продукции.

Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):

13 -- контроль новых проектов;

14 -- входной контроль материалов и комплектующих изделий;

15 -- контроль качества производственных процессов;

16 -- анализ и улучшение производственных процессов.

Пятый уровень (конечный):

17 -- комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

* потребитель должен получать только годные изделия;

* основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30--40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие этические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

* главная цель -- потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

* отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;

* основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.

При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий вступают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю».

При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством.