Управление качеством

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели EQA. Она также характеризуйся девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения.

Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятельности организаций.

Организационно-технологические методы делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Можно контролировать качество продукции и качество процесса ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполнения работ, их результатов и фактического достижения целей в области качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

создание нормативов для измерения качества работ и их результатов;

измерение параметров качества работ и продуктов -- оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;

проведение управляющих мероприятий в области качества.

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать вывод о том, что три из четырех групп данных методов призваны непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.

4.2 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Человек является центральной фигурой в системе управления качеством как организационной системы управления. Практически управление качеством начинается и заканчивается человеком, т.е. он и субъект, и объект управления в системе управления качеством. Человек -- наиболее сложный элемент, действующий в различных сферах: принятие решений, создание новой техники, добыча и создание сырья, создание технологии, обслуживание приборов, машин и станков, управление и многие другие. Поэтому все основные категории теории управления качеством не должны рассматриваться отвлеченно от особенностей человека.

Интеграция всеобщего управления качеством и управления кадрами подразумевает переход к новому стилю руководства. Традиционный стиль руководства может быть описан следующими принципами:

решения принимаются только наверху;

каждое лицо ответственно только за свою собственную работу;

общение медленное и исходит от руководства;

минимальная связь между подразделениями;

внимание служащего сфокусировано на вершину (на начальника);

руководство определяет, как выполнять задания;

руководство не ожидает, что его персонал будет в достаточной степени мотивирован к качественному труду.

В отличие от традиционного новый стиль руководства предусматривает другие подходы к управлению персоналом:

люди работают вместе и делают то, что необходимо, даже если это находится вне их служебных обязанностей;

заказчик представляет центр внимания;

полномочия и ответственность коллективная;

изменения и системы связи быстрые и непрерывные;

основное качество служащего -- знать, как работать с другими людьми;

сила исходит из знания, как мотивировать других лиц, а не из иерархической позиции в организации;

количество уровней управления относительно мало.

Проблемам формирования культуры организации большое внимание в своих работах уделил У.Э. Деминг. Он следующим образом определил обязанности менеджеров по управлению качеством:

1. Задачу установить непрерывное повышение технического и функционального качества.

2. Принять установку на абсолютную недопустимость дефектов (в материалах, продукции, квалификации персонала).

3. Исключить зависимость от массового контроля.

Деминг считает необходимым устранить зависимость в достижении качества от инспекций и итогового контроля качества. Необходимо требовать от изготовителей и закупающих организаций статистических доказательств того, что качество заложено в продукт.

4. Прекратить заключать контракты, руководствуясь только низкой ценой.

Он считает необходимым закончить практику поощрения бизнеса только на основании цены на ярлыке. Нельзя строить стратегию на основе демпинговых цен.

5. Обнаруживать проблемы и устранять их до проявления.

Необходимо создать на фирме «систему постоянного совершенствования деятельности», т.е. даже будущие проблемы следует искать, выявлять и устранять, а не дожидаться, когда с ними столкнутся работники. Для этого требуется постоянно улучшать все процессы -- планирование и НИР, производство и обслуживание. Следует всегда руководствоваться правилом: «Предупреждать дефекты экономически выгоднее, чем выявлять брак».

6. Обучать всех работников, в том числе администрацию.

«Ничто не заменит знаний». Все совершенное, высококачественное и конкурентоспособное -- плод вложения (реализации) знаний. Поэтому целесообразно установить интенсивную программу самосовершенствования для каждого. Необходимо систематически обучать персонал. Важная часть обучения -- статистические методы регулирования технологических процессов. Непрерывное обучение приводит к постоянному совершенствованию мастерства. Каждый человек путем непрерывного обучения может улучшить выполнение своей работы. Это приводит к саморазвитию, а достигнутые результаты приносят моральное удовлетворение. С другой стороны, целью обучения является подготовка к более ответственной работе и продвижение по службе. Необходимо поощрять образование и самосовершенствование.

7. Внедрять новые методы руководства: менеджеры, мастера и контролеры -- не судьи, а учителя, помощники.

Их обязанность научить и помочь работникам как можно лучше выполнить свою работу. Главная их задача -- улучшение качества. Это в конечном счете повышает и рентабельность, и конкурентоспособность фирмы.

8. Изгонять страх.

Следует создавать двусторонние связи между работниками и руководителями, раскрепощать людей, чтобы каждый мог работать наиболее эффективно. Страх, по мнению Деминга, разрушает достоинство, гордость, мотивацию к эффективному и высококачественному труду, а это непременно сказывается на качестве. Атмосфера в организации должна быть строгая, но свободная от угроз и унижения работника -- вознаграждением будет лояльность к фирме, высокая производительность, добросовестность и качество труда работников.

9. Разрушать барьеры между отделами.

Пытаясь утаить проблемы, менеджеры воздвигают барьеры между подразделениями. Подобный стиль поведения возможно выигрышен с точки зрения частных интересов группы, но не идет на пользу организации в целом. В интересах общего дела надо ломать барьеры между людьми, работающими в разных подразделениях. Это позволит каждому работнику воспринимать свою организацию как единое целое, поможет ему видеть свое место в общем деле.

10. Отбросить лозунги и призывы, не подкрепленные действиями и средствами.

Некоторые руководители полагают, что производительность и качество зависят исключительно от издаваемых ими приказов, не утруждая себя анализом своей деятельности и производства в целом. Это заблуждение основано на том, что, если работник будет работать лучше, все проблемы качества будут решены. Однако большинство проблем качества связано с системой. Стремление переложить на рабочих ответственность за низкое качество, с точки зрения Деминга -- самая серьезная ошибка. Необходимо принять правило: В борьбе за качество -- борись с системой, а не с людьми».

11. Применение количественных оценок -- разрушительно для личности.

Подобные методы унижают людей, подавляют их инициативу, если не все в их работе зависит от них самих. При решении вопросов качества -- это справедливо в подавляющем большинстве случаев. Поэтому, по мнению Деминга, необходимо ликвидировать численные нормы для рабочих и инженеров, ежегодные рейтинги и систему заслуг.

12.Устранять препятствия, которые лишают работников организации права гордиться своей работой.

По мнению Деминга, следует убрать барьеры, лишающие людей трудовой гордости. Это означает, в том числе, отказ от того, чтобы прилюдно критиковать, унижать достоинство работника. Следует, наоборот, всячески поддерживать в нем стремление гордиться высококачественным трудом. Деминг считает негативной практикой ежегодные аттестации персонала. Целесообразно шире применять «косвенные методы управления», построенные на доверии к подчиненным работникам.

13. Разработать всеобщую программу повышения квалификации и создать условия для совершенствования каждого.

Регулярное повышение квалификации -- необходимое условие обеспечения высококачественного труда. Оно позволяет широко распространять новые передовые методы работы. Только квалифицированного работника можно эффективно мотивировать к высококачественному труду, создать для него условия самовыражения в процессе труда. Персоналу организации нужно обеспечить возможность не отставать от появляющихся в области производства новинок. Квалификация должна быть предметом гордости работника. Улучшение мастерства само по себе может приносить человеку огромное удовлетворение. Необходимо устранять барьеры, мешающие людям гордиться своей квалификацией, т.е. даже самые прозаические задачи надо рассматривать с точки зрения успеха фирмы в целом. Такой подход, как считает Деминг, позволит добиться того, чтобы каждый человек, работающий в компании, спал ее преобразователем.

14. Четко устанавливать обязательства руководства высшего уровня в области качества.

Качество закладывается в кабинете руководителя. Высшее руководство любой эффективно действующей фирмы формулирует политику в области качества -- основные направления, цели и задачи в области качества. Решение задачи постоянного повышения качества не должно им перепоручаться подчиненным.

На основе сравнения особенностей альтернативных культур несложно сделать вывод о том, что в условиях новой культуры существенно больше потенциальных возможностей для обеспечения высококачественной работы.

Современная культура организации способствует повышению «инициативы работников в области улучшения качества. Наиболее активный и массовый метод активизации человеческого фактора -- кружки качества, появившиеся в 1962 г. в Японии и получившие широкое распространение в мире (более чем в 50 странах). Кружки качества призваны решать одновременно две задачи:

- массовое обучение работников предприятия конкретным методам и приемам повышения качества продукции;

- использование творческих способностей людей для решения элем производства.

Зарубежный опыт показывает, что для успешной работы кружков качества нужна система обеспечивающих мероприятий, включающая:

* поддержку первого руководителя. Ему отводится особая роль

в организации всей деятельности по обеспечению качества продукции на предприятии. Без внимания директора к кружкам качества невозможно их успешное функционирование, наступает спад активности, первоначальный энтузиазм затухает;

* инженерное обеспечение -- создание производственных условий, помощь в выборе тематики, обучение приемам работы, творческий поиск решений; активная работа «штабов кружков качества», координационных советов по всем уровням управления на фирме;

* систему сбора, рассмотрения и внедрения предложений кружков, контроль за этим процессом со стороны администрации;

* систему обмена передовым опытом как внутри предприятия, так и в региональном, отраслевом и общенациональном масштабе;

* систему поощрений (и не только материальных) -- призы лучшим кружкам, поощрительные поездки и т.д.

Надо стремиться к неформальному объединению людей с психологической совместимостью, с учетом возраста, интересов, квалификации. Наилучшие результаты достигаются тогда, когда в кружок качества входит от 5 до 15 человек, работающих на одном производственном участке и связанных одним технологическим циклом. Если в кружке слишком мало (менее 5 человек) или слишком много (более 15 человек) участников -- работа менее эффективна.

По мнению основателя и теоретика управления качеством в Японии Исикава Каору, для организации таких кружков необходимо следовать определенным принципам:

1. Принципу добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде сверху.

2. Принципу саморазвития. Члены кружка должны проявлять желание учиться. Естественной потребностью человека является достижения совершенства в работе. Если над ним осуществлять правильное руководство и поощрять, он может совершенствовать свою работу бесконечно.

3. Принципу групповой деятельности. Правильно организованная работа в группе позволяет добиться от каждого ее участника таких результатов, которые они не в состоянии показывать при индивидуальной работе.

4. Принципу применения статистических методов управления качеством. Сбору статистических данных и их систематическому использованию для повышения экономической эффективности производства и качественных характеристик продукции придается особое значение.

5. Принципу взаимосвязи с рабочим местом. Работа кружков качества связана с решением конкретных проблем, возникающих на каждом рабочем месте. В частности, один из существенных факторов высокого качества товаров -- чистота и порядок на рабочем месте. Руководители предприятий стараются так организовать рабочие места, чтобы гарантировать качество продукции и повышение производительности благодаря чистоте и порядку.

Принципу деловой активности и непрерывности функционирования. Недостаточно просто обнаружить дефекты и устранить их. Необходимо определить причины, вызывающие эти дефекты, и непрерывно решать проблемы их устранения. При этом качество можно улучшать на каждом этапе, в каждом процессе и добиться полностью бездефектного производства.

Принципу взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами других кружков.

Принципу поддержания атмосферы новаторства и творческого поиска. В кружках качества учатся и на чужих ошибках, извлекают выгоду из чужого опыта. Работники также внимательно наблюдают за происходящим в мире и систематически пополняют информацию из-за рубежа. Они заимствуют и быстро усваивают новые технологические методы и процессы. Такие рабочие не оказывают сопротивления внедрению новинок технического прогресса. Инновация -- основа экономического роста, и они ей искренне привержены.

Принципу всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие всех рабочих в управлении качеством. Это позволяет обнаружить отказ прежде, чем он приведет к катастрофе, поскольку все привык ли говорить откровенно, помогать друг другу.

10.Принципу осознание важности повышения качества продукции и необходимости решения задач в этой области.

Основные идеалы, воплощенные в деятельности кружков качества, можно кратко охарактеризовать так. Кружок качества -- это не механическая машина, а непрерывный процесс. Он имеет две отличительные, но дополняющие друг друга черты. С одной стороны, это образовательный и познавательный процесс. С другой стороны, это процесс, который содействует участию рабочих в мероприятиях, затрагивающих их повседневную работу. Это обеспечивает основу для взаимного сотрудничества менеджеров и рабочих.

В связи с постоянно изменяющимися вкусами, потребностями людей и появлением новых технологий от руководителей организаций требуется постоянная перестройка самосознания и ориентировок, которые в самом общем виде могут быть сформулированы так:

* Прежде всего -- качество, а не кратковременные прибыли.

Главный человек -- потребитель, т.е. нужно стоять на точке зрения конечного пользователя.

Следующий этап производственного процесса -- потребитель твоей продукции. Этот лозунг позволяет устранить барьеры и разобщенность между персоналом на отдельных стадиях жизненного цикла продукции.

* Информационное обеспечение и применение статистических методов делает процесс принятия решений спокойным, эффективным и более творческим занятием.

* Следует повышать роль персонала в системе менеджмента качества -- вовлекать всех без исключения работников в процесс управления качеством.

5.3 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Особое место среди организационно-технологических методов занимают статистические методы управления качеством. Для анализа результатов контроля качества широко применяются методы статистического контроля качества. Наиболее известными среди них стали «семь инструментов качества», которые широко применялись в Японии, а затем и в других странах. В состав «семь инструментов качества» входят:

Метод расслоения (послойный метод) - применяют для выявления причин разброса характеристик.

Графики - используются для наглядности обеспечения понимания взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Чаще всего применяются линейные, круговые, столбчатые и ленточные графики.

Диаграмма разброса (корреляционная диаграмма) строится как график зависимости между двумя параметрами. Это позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами. Если такая взаимосвязь существует, то можно устранить отклонение одного параметра, воздействуя на другой. При этом возможна положительная или отрицательная взаимосвязь, но возможно и отсутствие какой-либо взаимосвязи. Статистическое регулирование качества результата процесса обеспечивается путем воздействия непосредственно на процесс.

Диаграмма Парето позволяет наглядно представить величину потерь в зависимости от различных дефектов. Благодаря этому можно сначала сосредоточить внимание на устранение тех дефектов, которые приводят к наибольшим потерям. Для выяснения причин этих дефектов целесообразно использовать причинно-следственную диаграмму. Для учета совокупности процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная кривая.

Причинно-следственная диаграмма применяется при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям. Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. Анализируется четыре основных причинных фактора: человек, машина, материал и метод работ.

При анализе этих факторов выявляются причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.

Контрольная карта - это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия соответствующих мер.

Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы.

Полученные данные анализируют, применяя другие методы:

- долю дефектных изделий и потерь от брака исследуют с помощью диаграммы Парето;

- причины дефектов определяют с помощью причинно-следственной диаграммы, метода расслоения и диаграммы разброса;

- измерение характеристик во времени определяют по контрольным картам.

4.4 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Большое значение для успешного бизнеса организации имеет контроль качества выпускаемой продукции. Организация контроля качества -- это система и административных мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям нормативно-технической документации. Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик свойств продукции или процесса, от которого зависит соответствие качества проекции установленным техническим требованиям.

Объектами технического контроля являются продукция, процессы ее создания, применения, транспортирования, хранения, технического обслуживания и ремонта, а также соответствующая техническая документация. Объект контроля характеризуется отдельными признаками, которые имеют количественную или качественную характеристики свойств объекта и должны контролироваться. При этом состав контролируемых признаков зависит от самого объекта контроля.

Важной составляющей технического контроля является контроль качества продукции, который определяется как контроль количественных или качественных характеристик свойств продукции, их соответствия установленным требованиям.

В зависимости от условий производства в процессе изготовления продукции контролируются качество сырья, материалов и комплектующих изделий, обеспечение растущих показателей качества продукции в процессе ее внутризаводского транспортирования, хранения, упаковки и отправки потребителю. При контроле технологических процессов главное внимание уделяется проверке соблюдения технологической дисциплины.

Суть контроля заключается в получении информации о состоянии объекта контроля, о признаках и показателях его свойств и сопоставлении полученных результатов с установленными требованиями, зафиксированными в чертежах, технических условиях, стандартах, договорах на поставку продукции и других документах.

Под методом контроля понимаются правила применения определенных принципов и средств контроля. Метод контроля включает: технологию проведения контроля, контролируемые признаки, средства контроля и точность контроля.

В процесс контроля включены: объект контроля, метод контроля, исполнители контроля и документация на проведение контроля.

В процессе контроля применяются также контрольные образцы. Контрольный образец -- это утвержденная в установленном порядке единица продукции или ее часть (или проба), характеристики которых приняты за основу при изготовлении и контроле такой же продукции.

Вид контроля определяют как классификационную группировку контроля по определенному признаку.

Различают приемочный контроль (не обязательно готовой продукции) и контроль качества продукции для оценки состояния технологических процессов и решения о необходимости их наладки.

Разрушающий контроль делает продукцию непригодной к дальнейшему использованию и, как правило, связан со значительными затратами; результаты его характеризуются определенной степенью недостоверности.

По этим причинам в последнее время большое внимание уделяется разработке методов неразрушающего контроля, основанного на результатах косвенных наблюдений, а также на применении новейших средств рентгеновской и инфракрасной техники, электроники и т.п.

Под неразрушающими методами контроля понимаются методы контроля по косвенным признакам, не имеющие (в отличие от разрушающих методов) качества, параметров и характеристик изделия. Исходной информацией для неразрушающих методов контроля являются вызванные наличием в изделии дефектов различного рода аномалии в регистрируемых физических параметрах. Это могут быть искажения потока теплового излучения; изменения окраски специальных контролирующих покрытий; рассеяние, отражение и поглощение ультразвуковых или электромагнитных волн. По характеру аномалий делаются заключения о наличии дефектов в изделии, их особенностях (тип дефекта, размеры, форма, место расположения) и причинах возникновения.

Применение методов неразрушающего контроля качества обеспечивает:

выявление скрытых дефектов производства, вызывающих повышенное значение интенсивности отказов в начальный период эксплуатации;

определение причин и характера отказов при испытаниях и эксплуатации;

повышение объективности и достоверности контроля при техническом обслуживании;

возможность контроля качества в динамическом режиме, в том числе при ускоренных испытаниях.

Применение методов неразрушающего контроля качества позволяет также определять наличие дефекта в изделии, определять степень опасности обнаруженных дефектов для нормального функционирования изделия.

В зависимости от количества контролируемых объектов различают сплошной контроль, при котором контролируются все единицы продукции, и выборочный контроль, при котором контролируется относительно небольшое количество единиц продукции из совокупности, к которой она принадлежит. Решение о качестве продукции указанной совокупности, называемой партией, принимается на основе результатов контроля выборки из партии, т.е. указанного ограниченного числа единиц продукции.

Сплошной контроль, при котором осуществляется контроль каждой единицы продукции, применяется в следующих случаях:

на стадии освоения новой продукции и в таких условиях производства, когда качество исполнения технологической операции не может быть проверено на последующих этапах;

когда технологический процесс и оборудование не обеспечивают необходимой стабильности качества изготовления продукции;

при высоких требованиях к качеству выпускаемой продукции, когда абсолютно недопустим пропуск дефектов или дефектных единиц продукции в дальнейшее производство или эксплуатацию;

когда количество объектов контроля недостаточно для получения выборок или проб с установленными рисками изготовите ля и потребителя, например в условиях единичного, мелкосерийного и серийного производства.

Продукция одного наименования, типоразмера или типономинала в одинаковых условиях и в определенный промежуток времени характеризуется показателями качества, распределение которых подчиняется законам математической статистики. Выборочный контроль, процедуры и правила которого основаны на правилах математической статистики, называется статистическим контролем качества Продукции.

Выборочный контроль применяется в следующих случаях:

в массовом и крупносерийном производстве, когда количество единиц продукции достаточно для получения выборок или проб с установленными рисками изготовителя и потребителя;

в случаях, когда контролируемые единицы продукции разрушаются или частично теряют свойства; на операциях, выполняемых на автоматических, полуавтоматических и поточных линиях;

при большой трудоемкости контроля.

Важнейшей характеристикой выборочного статистического контроля является план контроля. Планом контроля называется совокупность данных о виде контроля, объемах контролируемой партии продукции, выборах или пробах, о контрольных нормативах и решающих правилах. План контроля включается в стандартны на правила приемки продукции, методы контроля (испытаний, анализа, измерений) и документацию на технологию контрольных операций.

Объем партии продукции (под партией продукции здесь понимается контролируемая партия, которая может отличаться от партии поставки) назначается в зависимости от организационно-технических условий проведения контроля. Объем выборки, т.е. число единиц продукции, подвергаемых контролю, зависит от объема партии, важности и сложности продукции, а также от характера последствий брака.

Вследствие того, что при статистическом контроле контролируется только часть партии продукции, для любого плана контроля существует отличная от нуля вероятность принятия ошибочного решения: принять партию продукции, не соответствующую установленным требованиям, или забраковать партию продукции, соответствующую установленным требованиям. Указанные ошибочные решения сопровождаются убытками, в первом случае -- потребителя, а во втором -- поставщика. Убытки можно уменьшить, если увеличить объем выборки, что возможно только увеличивая затраты на контроль. Планы контроля, для которых суммарные затраты на контроль и возмещение убытков от ошибочных решений минимальны, принято считать оптимальными.

Входной контроль -- это контроль продукции поставщика, поступившей к потребителю (заказчику) и предназначенной для использования при изготовлении, ремонте или эксплуатации продукции на предприятии-потребителе. Этому контролю подвергаются исходные материалы, сырье, полуфабрикаты, готовая продукция поставщиков, техническая документация и т.д., иначе говоря, все, что используется при дальнейшем производстве или эксплуатации на предприятии-потребителе.

Большое значение имеет операционный контроль, контроль продукции или процесса во время выполнения или после завершения определенной операции. Своевременное выявление брака на операциях позволяет исключить пропуск его потребителю и направлено на повышение эффективности производства путем сокращения непроизводственных потерь, обусловленных поздним обнаружением брака.

Во многих случаях даже невозможно определить четкую грань между технологией производства и технологией контроля, так как часто и то и другое проводится в комплексе или одновременно, например при настройке сложного оборудования, ракой контроль должен быть непрерывным и охватывать все технологические операции, определяющие качество продукции, проводиться по заранее разработанной схеме с указанием тех технологических операций, во время которых или после их выполнения проводится операционный контроль. Операционный контроль обязательно проводится на тех операциях технологического процесса, где наиболее вероятно появление дефектов или дефектных изделий, на особо ответственных или финишных операциях при передаче единиц продукции на следующий участок производства. В условиях массового производства наиболее полно эту задачу решают на базе рассмотренных нами выше статистических методов регулирования технологических процессов.

Контроль готовой продукции -- это последний этап контроля в процессе производства, на котором осуществляется комплексная проверка, а при необходимости и регулировка, настройка всего готового изделия или системы. Таким образом, такой контроль -- это контроль продукции, по результатам которого принимается решение о ее пригодности к поставкам или использованию. Результаты данного контроля обязательно регистрируются в соответствующей документации. В зависимости от типа производства и полноты охвата контролем изготовленной продукции контроль готовой продукции может назначаться сплошным или выборочным.

Контроль качества хранения и транспортировки продукции позволяет сохранить характеристики продукта труда до момента его использования по назначению. Таким образом, контроль должен охватывать весь технологический процесс, его результаты, последующие этапы цикла жизни продукции и не только предотвращать попадание дефектных материалов, полуфабрикатов, заготовок и изделий, узлов и сборочных единиц на последующие этапы изготовления, но и обеспечивать необходимое качество использования продукции потребителем.

Несколько особое место среди перечисленных видов контроля занимает инспекционный контроль. Инспекционный контроль -- это контроль уже проконтролированной продукции, из которой исключен обнаруженный брак. Его осуществляют при необходимости проверки качества работы службы технического контроля или контрольного автомата. В особых случаях инспекционный контроль выполняется представителями заказчика для повышения достоверности результатов контроля специальных видов продукции.

Летучий контроль -- это контроль качества продукции или процессов, не предусмотренный в планах проведения технического контроля качества. Летучий контроль проводится в случаях, установленных и оговоренных в стандартах предприятия, и в случайные моменты времени. Он может назначаться для проверки правильности проведенной операции контроля, для проверки технологической дисциплины и т.п. Эффективность такого контроля обеспечивается его внезапностью.

В зависимости от средств получения информации о показателях качества различают визуальный, органолептический и инструментальный контроль. Первые два вида контроля качества продукта труда являются субъективными, и, следовательно, им приди рассмотренные нами недостатки любых экспертных методов. Инструментальный контроль обеспечивает получение наиболее Достоверных данных о качестве контролируемого объекта.

По характеру поступления продукции на контроль рассматривают непрерывный контроль, например на конвейере или потоке, и контроль партий продукции. Непрерывный контроль представляет собой проверку технологических процессов при их нестабильности, когда необходимо постоянное обеспечение количественных и качественных характеристик. Осуществляется, как правило, автоматическими средствами контроля.

Контроль партий продукции или периодический контроль -- это проверка единиц продукции и технологических процессов при установившемся производстве и стабильных технологических процессах.

Различают также контроль по количественному и качественному признакам, определяющим степень пригодности изделия для использования.

При контроле по количественному признаку определяются конкретные числовые значения важнейших параметров изделий. Очевидно, при контроле некоторого числа однотипных изделий замеряемые (контролируемые) значения одних и тех же параметр будут меняться. Причем эти изменения могут носить как сигматический, так и случайный характер. При систематических Изменениях контролируемых параметров можно определить причины их появления и путем воздействия на технологический процесс устранить такого рода отклонения.

Случайные изменения контролируемых величин лежат обычно в определенных границах. При этом распределение вероятностей появления непрерывных указанных случайных величин подчиняется, как правило, нормальному закону. Аналогичные дискретные случайные величины в большинстве случаев характеризуются распределением по закону Пуассона.

При контроле по качественному признаку определяют, укладывается ли контролируемый параметр в заданные допуски, и, если это обеспечивается, изделие считается годным. В противном случае изделие считается бракованным.

Сравнивая рассмотренные два вида приемочного контроля, следует сказать, что если контроль по качественному признаку значительно проще и экономичнее, то контроль по количественному признаку в ряде случаев позволяет выявить причину появления брака и создать условия для воздействия на технологический процесс.

Выделение объектов контроля и распределение функций между исполнителями зависит от конкретных условий производства и характера изготавливаемой продукции. Для этого в организациях могут разрабатываться типовые схемы основных операций контроля и их исполнителей. В этих типовых схемах для каждого цеха (литейного, кузнечно-прессового, механического, сборочного и т.д.) из технологических процессов выделены типовые операции технического контроля и закреплены за непосредственными исполнителями (рабочими, наладчиками, контролерами и т.д.).

При этом определяются и средства контроля. Средство контроля -- это техническое устройство, вещество или материал для проведения контроля. Обычно средства контроля и их характеристики указываются в стандартах на правила приемки, анализа, измерений и т.д. Современные средства контроля -- это во многих случаях автоматические средства. Автоматическое средство контроля осуществляет контрольную операцию без участия человека: получение информации о контролируемых признаках объекта контроля, сопоставление с установленными значениями и выдача решения о соответствии контролируемых признаков заданным требованиям.

При выборе средств контроля большое значение имеет обоснование требований к их точности. Систематическая погрешность и среднее квадратичное отклонение при контроле должны быть в 2,5--3 раза меньше соответствующих значений контролируемого, параметра. В то же время применение высокоточных средств контроля при невысокой точности контролируемого параметра экономически нецелесообразно, а в некоторых случаях недопустимо.

Особое место в системе контроля качества занимают статистические методы контроля, которые находят широкое применение как в приемочном, так и в текущем контроле. Однако если в приемочном контроле данными методами лишь фиксируется брак в изготовленной партии, то использование статистических методов при текущем контроле позволяет предсказывать появление брака, а также определять устойчивость технологического процесса. Данный вид контроля целесообразно проводить непосредственно в цехах организаций массового и крупносерийного производства.

Для внедрения статистического текущего контроля, необходимо вшить следующие задачи:

выбрать параметры изделия, подлежащие контролю;

определить объем выборки;

* установить периодичность контроля, порядок и последовательность выборок;

* определить условия и методику контроля;

* разработать форму документации для регистрации основных параметров контролируемого изделия.

Естественно, что для повышения оперативности контроля необходимо выбрать минимальное число важнейших параметров. В то же время совокупность выбранных параметров (или один обобщенный параметр) должна определять качество изделия. Причем обязательно должны быть представлены все критические параметры изделия, выход каждого из которых за определенные допустимые пределы следует исключить.

Контроль качества -- обязательная функция системы управления качеством. Поэтому тем, насколько грамотно организована система контроля качества, во многом определяется эффективность всей системы управления качеством организации. Система контроля -- это совокупность средств контроля, исполнителей и определенных объектов контроля, взаимодействующих по правилам, установленным соответствующей документацией.

Система контроля включает следующие элементы:

объекты контроля в зависимости от стадии контроля качества:

контрольные операции и их последовательность;

правила, методы и средства контроля;

средства механизации и автоматизации контроля;

документацию;

* исполнителей соответствующей квалификации.

Система контроля должна обеспечивать соответствие:

проектно-конструкторских разработок требованиям современного технического уровня, потребителя и внешнего рынка;

процесса изготовления продукции показателям качества, заложенным при проектировании;

уровня качества изготавливаемой продукции требованиям стандартов и технических условий;

качества технического обслуживания и ремонта техники требованиям нормативно-технической документации;

* качества труда исполнителей установленным требованиям. От правильной организации и функционирования системы контроля во многом зависит эффективность действующей на предприятии системы управления качеством труда и продукции.

Организация системы контроля должна базироваться на следующих принципиальных положениях.

Система контроля является неотъемлемой частью производственного процесса, поэтому разрабатывается одновременно с технологией службой главного технолога или соответствующими проектно-конструкторскими организациями, либо при непосредственном участии службы технического контроля, либо по согласованию с ним и обязательно фиксируется в утверждаемых технологических процессах. Если ведущая служба на предприятии не одна, то эта работа по распоряжению главного инженера предприятия возлагается на какую-то одну службу.

Система технического контроля разрабатывается на основе системного подхода, т.е. применения взаимоувязанных между собой научных, технических, экономических и организационных мер, охватывающих этапы создания, производства и эксплуатации продукции. Причем все эти меры должны обеспечить высокое качество продукции.

Система контроля должна активно воздействовать на ход технологического процесса, чтобы исключить возможность получения и особенно повторения производственного брака. Нарушение этого принципа превращает контроль из активного в пассивный, а работников службы технического контроля -- в браковщиков.

4. Требования нормативно-технической документации, регламентирующей уровень качества продукции, должны безоговорочно исполняться всеми работниками предприятия (от рабочего до «ректора).

5. Эффективность системы контроля должна обеспечиваться постоянно действующей на предприятии системой поощрения за высокие показатели качества работ и применения материальных, административных и других мер наказания нарушителей установленных норм качества труда.

Для обеспечения функционирования системы контроля на Предприятиях создается специальная служба -- отдел технического контроля (сокращенно его называют ОТК) или управление технического контроля (УТК).

Главными задачами службы технического контроля являются предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям нормативно-технической документации, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

В обязанности службы технического контроля входят:

обеспечение развития и совершенствования системы контроля, во-первых, путем систематического анализа его эффективности, устранения причин выпуска продукции низкого качества, повышения производительности труда работников службы технического контроля и, во-вторых, путем внедрения прогрессивных методов контроля и оценки качества продукции (активного контроля неразрушающих методов контроля, статистических методов анализа, регулирования и оценки качества выпускаемой продукции), а также внедрением средств механизации и автоматизации контрольных операций;

входной, операционный и приемочный контроль готовой продукции и другие контрольные операции, предусмотренные утвержденным технологическим процессом;

выборочные проверки, не утвержденные технологическим процессом, но необходимые для обеспечения выпуска продукции, отвечающей требованиям нормативно-технической документации;

выборочный контроль соблюдения технологической дисциплины;

оформление документации на принятую продукцию и для предъявления претензий поставщикам по результатам входного контроля;

предъявление готовой продукции представителю заказчика вместе с работниками других подразделений, если это оговорено условиями поставки выпускаемой продукции;

учет претензий и составление отчета о качестве продукции;

участие в работах по подготовке продукции к сертификации и контроль за соблюдением условий сертификации в процессе производства продукции;

периодический выборочный контроль продукции в цехах, на участках, в бригадах, а также изготовленной работниками, переведенными на самоконтроль;

контроль за изоляцией брака и соответствующей маркировкой забракованной продукции.

Отдел технического контроля, кроме того, принимает участие в подготовке договоров на поставку предприятию сырья, материалов и комплектующих изделий при согласовании условий приемки этой продукции по качеству; разрабатывает предложения по совершенствованию стандартов организации, документации по оценке качества продукции, дает предложения по совершенствованию стимулирования выпуска продукции высокого качества и борьбе с выпуском недоброкачественной продукции.

Обычно в состав службы технического контроля производственных организаций входят три типа структурных подразделений.

Под структурным подразделением понимается бюро, сектор, лаборатория и т.п., или группа из двух или нескольких исполнителей, либо отдельный исполнитель, полностью выполняющий одну или несколько функций, возложенных на службы технического контроля. Подразделение общей компетенции занимается вопросами контроля всего производства данного предприятия. На крупных предприятиях -- это техническое бюро, на средних -- это может быть техническая группа службы технического контроля, на малых -- специалист общей компетенции, исполняющий обязанности (функции) технического бюро службы технического контроля.

Подразделение специальной (функциональной) компетенции занимается какой-либо одной функцией контроля для всего производства предприятия (например, бюро входного контроля, группа анализа брака и рекламаций и т.п.).

Подразделение цеховой компетенции (например, группа технического контроля литейного цеха, бюро технического контроля сборочного цеха и т.д.) занимается всеми вопросами контроля в одном конкретном цехе.

Разумеется, применительно к конкретному предприятию эта структура может варьироваться в широких пределах. Функции, не свойственные данному предприятию или производству, исключаются. Если, например, в составе службы технического контроля нет подразделения, занимающегося контролем на складе готовой продукции, эта функция, выполнение которой все-таки необходимо, передается и закрепляется за структурным подразделением общей компетенции -- за техническим бюро службы технического контроля.

Если же в структуре службы технического контроля не предусмотрено подразделение анализа брака и рекламаций, то учет претензий к несоответствию продукции установленным требованиям и отчеты могут выполняться также техническим бюро службы технического контроля. На многих предприятиях инспекционный контроль проводит группа (подразделение) из двух-трех человек в техническом бюро, а иногда эти функции передают одному исполнителю.

Отдел технического контроля функционирует на предприятии в тесном взаимодействии с другими его подразделениями и службами. Лаборатории предприятия по требованию службы технического контроля проводят необходимые испытания и дополнительные исследования продукции, необходимые для разработки и внедрения новых методов контроля и повышения качества выпускаемой продукции, осуществляют поверку, регулирование и ремонт средств измерений.

Отделы главного механика и главного энергетика совместно со службой технического контроля проводят контроль точности и стабильности технологического оборудования. Служба материально-технического снабжения должна своевременно извещать службу технического контроля о поступившей на предприятие продукции и предоставлять сопроводительную документацию. Обычно служба технического контроля передает в отдел груда и заработной платы и в бухгалтерию предприятия документацию о браке, качестве работы различных подразделений предприятия для учета потерь от брака, взыскании ущерба с виновных в выпуске брака и премировании работников за высокое качество труда.

5. ЭКОНОМИКА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

5.1 ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ ЭКОНОМИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Известно, что в современных условиях экономически успешная деятельность товаропроизводителя обеспечивается выпуском продукции, которая удовлетворяет следующим требованиям:

в полностью соответствует запросам потребителей;

отвечает требованиям общества, учитывает требования безопасности и охраны окружающей среды;

удовлетворяет действующим стандартам и ТУ;

предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

является экономически выгодной для производства.

Как указывается в международных стандартах серии ИСО 900С эти требования к продукции могут быть обеспечены через проектирование и внедрение эффективной системы управления качеством в организации.

Такая система как товаропроизводителю, так и потребитель позволяет решать проблемы, связанные с выгодами, затратами и рисками в условиях, когда предложение превышает рыночный спрос. При этом указанными международными стандартами рекомендуются следующие меры.

При решении проблем, связанных с получением прибыли потребителями, особое внимание уделять вопросам улучшения функциональной пригодности товаров, а значит, более полном удовлетворению потребностей клиентов и росту доверия с их стороны к товаропроизводителю.

При решении проблем, связанных с получением прибыли товаропроизводителями, уделять особое внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка.

При решении проблем, связанных с затратами потребителя, уделять внимание как его затратам на приобретение продукции, так и всем видам затрат на использование данной продукции по назначению.

При решении проблем, связанных с затратами товаропроизводителей, уделять особое внимание издержкам предприятия вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и отклонений от требований к качеству, включая конструктивные недостатки продукции, требующие дополнительных расходов товаропроизводителей на переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантийное обслуживание и ремонты в процессе использования продукции по назначению.

При решении проблем, связанных с рисками потребителей, уделять особое внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия.

При решении проблем, связанных с рисками товаропроизводителей, уделять особое внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета и репутации, потере рынка, претензиям потребителей и рискам, юридической ответственности.

Рассматривая широкий круг задач, решаемых в рамках управления качеством, применительно к специфике экономики управления качеством следует выделить две основные:

определение наиболее целесообразного, обеспечивающего необходимую конкурентоспособность уровня качества (А);

обеспечение достижения заданного уровня качества (Б).

Методология и критерии, которые применяются при решении данных задач, аналогичны общепринятым в классической экономике. Отбор вариантов и принятие решений проводятся путем сравнения достигаемого эффекта с затратами, которые необходимы для его достижения, т.е. оценкой эффективности. Специфика экономики управления качеством связана с особенностями данных оценок при решении вышеназванных задач (А и Б) и применяемых показателей.

Рассмотрим основные понятия, которые используются в экономике управления качеством. Особое значение при этом имеет раскрытие социально-экономического содержания понятия «потребительная стоимость». Необходимо прежде всего учитывать двойственный характер этой категории.

С одной стороны, потребительная стоимость -- это экономическое отношение, между субъектами, в процессе ее потребления как материально-вещественного образования и воплощение затрат труда, использованного на создание этого образования. Как экономическое отношение между людьми потребительная стоимость выражается, как правило, в экономии затрат труда, выявляемой в процессе ее потребления.

С другой стороны, потребительная стоимость -- это материально-вещественный полезный результат производства, и как таковая она выступает носителем экономического отношения во взаимосвязи между производителем и потребителем.

В экономике управления качеством потребительная стоимость отождествляется с полезностью. Ведь именно полезность объекта делает его потребительной стоимостью. Количественная сторона потребительной стоимости как экономической категории -- это степень, мера удовлетворения определенной потребности в данном объекте. Таким образом, полезность объекта -- это способность обладать потребительной стоимостью.