Размещено на http://www.allbest.ru/

Особенности технологии экспертной оценки качества

Экспертн. методы исп-ются там, где физ-ое явл не открыто или оч сложно для использ-ия. Пример такого метода -- оценка кач-ва фигуристов. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, основанный на исп-нии органов чувств человека.

Измерение -- это сравнение одного продукта с др. Если результат получен теорет. путем, то это не измерение, а прогноз.

Методы сравнения. При сравнен можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней; шкала интервалов; шкала отношений.

При исп-ии шкалы уровней с принятой величиной уровня Q сравниваются все остальные величины Q, по принципу: Qi-Q=Q. Например, t таяния льда Q = 0° С, измеренная t Qi = 50° С, следовательно, t объекта превышает заданный уровень. При измерениях по шкале порядка результ-ом измерения явл решение в виде ранжированного ряда объектов сравнения: Q < Q < Q < Q < Q < Q. Ряд явл результ-ом оценок экспертов. При измерениях по шкале отношен, которая обычно применяется для измерения физ величин, таких как масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

Q/Q=q,

где Q, -- измеренная величина; Q -- эталонная величина.

Экспертные методы. При использ-ии экспертного метода для оценки кач-ва часто используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «< или >». Более подробная инфа о том, во сколько раз лучше или хуже часто не требуется. Попарное сравнение. При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод попарного сопоставления. Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1, обратная ситуация -- 0.

Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов, сравнительная оценка будет иметь вид: Q < Q < Q < Q = Q < Q. Если использовать несколько экспертов, то можно получить более точный результат. Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой --1, а равноценное качество определить оценкой 0. Механизм составления ранжированного ряда остается прежним. Психологами доказано, что попарное сопоставление лежит в основе любого выбора, тем не менее, шкалу порядка часто составляют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют на ней опорные (реперные) точки, которые называют баллами. Так появилась двенадцатибальная шкала интенсивности землетрясений МSК -- 64, минералогическая шкала Мооса, пятибалльная шкала оценки знании. В таблице 10.2 в качестве примера приведена шкала твердости минералов Мооса.

Влияние на результаты экспертизы состава экспертов. Тестирование. При формировании экспертной группы целесообразно провести тестирование, взаимооценку экспертов и проверку согласованностей мнений.Тестирование состоит в решении экспертами задач, с известными организаторам тестирования, но неизвестными экспертам результатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о принадлежности оценок разных экспертов к одной и той же генеральной совокупности оценок.Самооценка состоит в том, что каждый эксперт в ограниченное время отвечает на вопросы специально составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную оценку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима доверительная обстановка и опыт совместной работы. Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величине коэффициента конкордации:

W= ;

где S -- сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; n -- число экспертов;

m -- число объектов экспертизы. Коэффициента копкордации изменяется в диапазоне 0 <W< 1, причем 0 -- полная несогласованность, 1 -- полное единодушие. Различают также индивидуальное и коллективное мнение экспертов, последнее считают более точным, а главное, согласованным. В роли экспертов могут выступать люди со специальной подготовкой, потенциальные потребители и изготовители продукции.

Основы технологии квалиметрии

Квалиметрия - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушевлённых или неодушевлённых; предметов или процессов; продуктов труда или продуктов природы) имеющих материальный или духовный характер, имеющих искусственное или естественное происхождение. Объект квалиметрии - является любой предмет или процесс. Конечной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности. Выявления оцениваемых показателей основывается на четком представлении преимуществ, недостатков и специфики различных методов оценки. В первом приближении можно сформулировать следующую последовательность действий, составляющих содержание процесса выявления показателей: 1)установление границы объекта, подлежащего оценке, т.е. представление объекта в виде некоторой изолированной части реального мира. Расширение границ объекта повышает размерность и сложность многокомпонентного объекта и, тем самым, затрудняет анализ. Следовательно, на практике следует разделять сложные объекты на подсистемы, которые можно изучать по отдельности без излишнего упрощения реальной ситуации; 2)определение показателя эффективности, на основе которого можно оценить характеристики объекта с тем, чтобы сравнить с `наилучшим` показателем функционирования объекта. Обычно выбираются показатели экономического (издержки, прибыль и т.д.) или технологического (производительность, энергоемкость, материалоемкость и т.д.) характера; 3)выбор внутрисистемных независимых переменных, которые должны адекватно описывать показатели или условия функционирования объекта и способствовать тому, чтобы все важнейшие технико-экономические решения нашли отражение в показателях;

4)выбор метода анализа, охватывающего все показатели и отражающего влияние независимых переменных на значение показателя эффективности.

Целесообразно предложить систему показателей, при расчете которых возможно определить результативность бизнес-процессов до и после реинжиниринга. Подобная система может включать такие показатели, как прибыльность, эффективность, стоимость процесса, производительность, адаптивность и длительность. Расчет коэффициента весомости. Согласно требованиям и положениям установленным в стандартах (ГОСТ 15467-79) при оценке потребительских свойств и показателей качества товара применяют две группы методов определения коэффициентов весомости: 1) Аналитические методы определения весомости (к этим методам относятся метод регрессионных зависимостей, метод эквивалентных отношений) 2) Экспертные методы определения весомости (к данным методам оценки качества относятся метод предпочтения (или оценивания), метод ранжирования, метод попарного сравнения, метод последовательных сопоставлений).

Метод предпочтения применяют, если число показателей, входящих в групповой показатель более высокого уровня не превышает четырех. При оценивании самому значимому качественному показателю эксперт назначает коэффициент весомости, равный единице, а коэффициенты весомости остальных определяют в соответствии с их значимостью по сравнению с первым.

Ранжирование - данный метод применяют при необходимости снижения трудоемкости операций, выполняемых экспертами, и в том случае если процедура оценивания вызывает у экспертов затруднения. Ранжирование используется также для разделения показателей на группы в соответствии с их значимостью. При ранжировании целесообразно, чтобы число показателей не превышало 10, при этом ранг 1 присваивается самому значимому показателю, ранг 2 следующему по значимости осуществляется путем математической обработки. Парное сравнение - данный метод исходя из требований трудоемкости, рекомендуется применять исключительно при определении коэффициентов весомости показателей, число которых не превышает 20. При этом из попарно сравниваемых качественных показателей выбирается наиболее значимый. Последовательное сравнение - данный метод оценки - это самая трудоемкая из указанных выше оценочных процедур, но которая и позволяет получить наиболее достоверные и наиболее реальные результаты. Она включает в себя процедуры ранжирования (или парного сравнения) и оценивания. Определение эталонных и браковочных значений показателей свойств. В очень многих практических методиках оценивания качества допускается одна принципиальная ошибка, суть которой в следующем. Эталонные значения показателей чаще всего принимаются с помощью одного из двух алгоритмов. 1. Выбирается несколько объектов, аналогов по отношению к оцениваемому объекту; из них определяется лучший по качеству; значения показателей отдельных свойств этого лучшего объекта принимаются как эталонные значения. 2. Для объектов-аналогов, выбранных по алгоритму 1, определяются лучшие для всей совокупности этих аналогов значения показателей каждого свойства. Эти значения и принимаются как эталонные. Нужно сказать, что в теоретической квалиметрии доказаны теоремы, из которых следует, что использование обоих алгоритмов может привести к крупным ошибкам в итоговых. Там же показано, что правильный принцип назначения эталонных значений может быть только такой: значения должны выбираться как лучшие в мире значения показателя соответствующего свойства.

Нахождение абсолютных значений показателей свойств и комплексной оценки качества продукции

качество продукция квалиметрия надежность

Оценка уровня КП - это совокупность операций, связанных определением численного значения уровня КП. Оценивание качества - это особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Для определения значений показателей КП могут быть рекомендованы следующие методы: измерительный; регистрационный; эргонометрический; аналитический; экспертный; комбинированный. Измерительный - определение показателей КП базируется на использовании средств измерений; Регистрационный - осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов и расходов; Эргонометрический - осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Он используется для определения эргономичных показателей качества кондитерских, парфюмерных, табачных изделий и др. продукции;

Аналитический метод предполагает использование расчетно-аналитических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров для определения оценочных показателей, характеризующих единичные или комплексные свойства КП, а также для формированияя конечного результата оценки. Использование аналитического метода зависит от возможности установления взаимосвязи между отдельными параметрами продукции, характеризующими оцениваемое свойство и результаты оценки, а также от полноты и качества исходной информации об этих параметрах и свойствах.

Статистический метод основан на сборе статистической информации о параметрах и свойствах оцениваемой продукции и базовых образцов ее обработки с помощью статистических процедур.

Экспертный метод основан на получении обработки и контроля информации о параметрах и свойствах оцениваемой продукции и базовых образцов при помощи экспертных процедур. Применяется, когда нет информации об изделии. Комбинированный метод представляет собой комбинацию аналитического, статистического и экспертного методов в различном их сочетании. В зависимости от использованных при оценке уровней качества показателей различают методы : 1)Дифференциальный; 2) Комплексный; 3) Интегральный; 4) Смешанный.

Дифференциальный метод состоит в сопоставлении оцениваемой продукции и базовых образцов по отдельным показателям (единичные и комплексные). При этом результат оценки представляется отдельно по каждому оценочному показателю. Комплексный метод состоит в оценивании продукции и базовых образцов по первому комплексному показателю, обобщающему совокупность показателей одной классификационной группировки, либо совокупности показателей различных классификационных группировок.

Комплексный показатель представляет собой функцию от единичных и (или) комплексных показателей и может быть выражен: 1)Главным показателем, отражающим функциональную пригодность продукции, удовлетворенность потребности в ней. 2)Среднем взвешенным показателем, сводящим единичные и (или) комплексные показатели к одному числу, выражающему качество продукции с учетом относительной важности ее простых и (или) сложных свойств.

При оценке комплексным методом удается получить общий вывод о качестве оцениваемой продукции и принять в соответствии с полученным результатом оценки управленческое решение.

Комплексная оценка КП состоит из следующих операций: 1)Выбор номенклатуры, единичных показателей качества из технической документации на продукцию. 2)Выбор базовых показателей качества на основе выбора базового образца продукции. 3)Определение значений единичных базовых показателей качества. 4)Определение значений единичных показателей качества оцениваемой продукции из нормативной документации на оцениваемую продукцию на основе данных испытаний и измерений. 5) Определение относительных единичных показателей качества

qi = ; qi =

Pi - числовое значение единичного i-го показателя качества оцениваемой продукции. Piб - числовое значение i-го показателя качества базового образца.

1) Определение рангов показателей КП (их весовых коэффициентов).

2) Выбор метода свертывания показателей (сведения). Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязи между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость: среднее геометрическое, среднее гармоническое, экспоненциальная функция, степенная функция и т.д. = f (n, q_i , m_i ) - комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции; n - число оцениваемых показателей; q_i - относительный i - ый показатель качества; m_i - коэффициент весомости i - го единичного параметра.

Qa = q_i m_i - cредневзвешенный арифметический показатель.

m_i = 1- Условие коэффициентов весомости.

3)Оценка уровня качества. Уровень качества Q может характеризовать:

1.Комплексный уровень качества - это все основные, включая экономический показатель;

2. Технический уровень продукции - это зависит от целей оценки качества.

Интегральный метод оценки КП состоит в сопоставлении оцениваемой продукции с базовыми образцами по единому (интегральному) показателю КП, характеризующему отношение полезного эффекта от ее потребления и соответствующих затрат.

К инт = ;

nе - суммарный полезный эффект от потребления за определенный промежуток времени; Зс - суммарные капитальные затраты производителя на создание продукции; Зэ - суммарные затраты потребителя на эксплуатацию или потребление продукции. Смешанный метод оценки КП основан на совместном применении рассмотренных методов в различном сочетании.

Основные задачи и цели управления качеством продукции

1) систематическое приведение уровня качества продукции к существующим, зарождающимся или прогнозируемым потребностям рынка, а также целенаправленное воздействие на развитие потребностей; 2) обеспечение конкурентоспособности продукции на внутреннем и внешнем рынках; 3) определение заданий по модернизации выпускаемой продукции и созданию новых видов продукции; 4)определение состава целевых программ качества.

Механизм управления качеством продукции - совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, принципов, способов и схем управления на различных фазах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основополагающих функций управления качеством, в первую очередь таких как: 1) прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции; 2) планирование повышения качества продукции; 3) нормирование требований к качеству товара и стандартизация; 4) технологическая подготовка производства; 5) разработка и постановка продукции на производство; 6) обеспечение стабильности намеченного уровня качества изделий на всех фазах жизненного цикла. 7) внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.; 8) сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств; 9) контроль качества и испытания продукции; 10) профилактика брака в производстве; 11) формирование взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, ресурсов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, фирмами--производителями и потребителями товара; 12) специальная подготовка и повышение квалификации работников; 13) стимулирование труда и ответственность за достигнутый уровень качества; 14) внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции; 15) технико--экономический анализ изменения качества товара;

16) информационное обеспечение управления качеством продукции; 17) метрологическое обеспечение качества изделий; 18) правовое обеспечение управления качеством продукции; 19) материально--техническое обеспечение качества товара; 20) технологическое обеспечение управления качеством продукции; 21) финансовое обеспечение управления качеством изделий; 22) организационное обеспечение управления качеством продукции.

Сущность любого управления состоит в выработке управленческих решений и их последующего осуществления на обусловленном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, обычно, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они формируются и проходят как на до производственной, так и на производственной и после производственной фазах жизненного цикла продукции.

Управляющее решения складываются на базе сравнения информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его признаками, установленными проектом (прогнозом, планом) управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения коэффициентов качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия транспортирования), необходимо анализировать как основной элемент проекта управления качеством продукции.

Спираль качества, эволюция взглядов на управление качеством

Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) -- не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием». Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) -- вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рисунок 1) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) -- концепции ежегодного улучшения качества.

Эволюция систем качества. Их особенности. 1) Системы, основанные на контроле продукта. Главная задача контролера: не допустить попадания к потребителю недоброкачественной продукции. В рамках этой системы ставка сделана на обязательное выявление дефекта, определение причин этого дефекта и наказание виновных. Ставка: на неизбежность наказания. Вся система выстроена на страхе. Работник находится под перспективой, что будет наказан. Система действенна. Проблема: в принципе не может эффективно работать и работать долго. Система экономически не эффективна (чем лучше система качества - тем больше недостатков. Может привести к застою продукции). 2) Системы, основанные на контроле процесса. Проводится тщательная разработка всех действий, алгоритма. Продумывается и разрабатываются должностные инструкции. Человек изучает ее и действует по инструкции. Положительное: различные дефекты могут быть выявлены на ранней стадии разработки. А в целом система похожа на первую. Наказание за отклонение от алгоритма. Система экономически неэффективна. Усиление контроля - больше издержек. Чем лучше работает система, чем хуже работает фирма. Подобная система в армии. 3) Система, построенная на менеджменте качества. Такие системы появились примерно в 50-е года, на конкурентных заводах Японии и России. Это системы, где полностью исключено наказание. В этих системах ставка - на развитие активности предприятий в их борьбе за качество. «Система управления снизу», система поощрений, за предложение по предотвращению или выявлению дефектов. Впервые достигнуто снятие психологической проблемы. Руководство и исполнители начали решать совместно. Работник наказывается только за дисциплину, а не за ошибки в трудовой деятельности. Система экономически выгодна (чем лучше работает система, тем лучше и фирма). Япония - лучший показатель этой системы. 4) Система моделирования качества. Интенсивное развитие информационных технологий 80-90-е года. На этапе проектирования выявляются ошибки, не затрачивая ресурсы. Положительное: экономится гигантское количество ресурсов. Все технологии выстраиваются на основе разрабатываемой технологической модели, а затем осуществляется проверка. Сокращается срок продукта к запуску. Ограничение: для достаточно сложных продуктов требуется мощная компьютеризация, программное обеспечение- дорогостоящее и сложное. Окупается эта система только на очень крупных предприятиях. 5) Система экологического качества. Эта система сейчас действует только в Японии. Выполняются 2 основные задачи: рациональное природопользование и минимизация ущерба для окружающей среды. 6) Система социального качества. Обеспечивает создание только такой продукции, которая способствует развитию человеческого общества. Такой системы еще нигде нет.

Планирование качества с помощью Quality Function Deployment

Метод планирования характеристик продукции на основе исследования рынка с целью максимального удовлетворения требований потребителей при производстве продукции с наивысшим качеством в кратчайшие возможные сроки и при минимальных затратах изготовителя. В общем виде QFD - это инструмент добывания и обработки информации о том, чего в действительности хочет потребитель и как он оценивает уже имеющуюся на рынке продукцию. Он помогает предприятию определить, какие именно требования потребитель предъявляет к данному виду продукции. Удовлетворенность потребителей деятельностью предприятия и качеством выпускаемой продукции должна рассматриваться как решающий фактор жизнедеятельности предприятия и залог его финансового благополучия. На основе маркетинговых исследований должно проводиться систематическое изучение и анализ удовлетворенности потребителей. Одним из основных аспектов удовлетворенности потребителей является разработка и производство конкурентоспособной продукции и модернизация изготавливаемой продукции. Эти работы строятся по принципу: выявление неудовлетворенности потребителя по результатам опросов (изучение ожиданий потребителя) - анализ ожиданий потребителя - планирование работ, направленных на удовлетворение ожиданий потребителя - разработка и выпуск или модернизация продукции, отвечающей ожиданиям потребителя. Процесс QFD начинается с исследования рынка и изучения требований потребителей к качеству продукции. Он опирается на систему маркетинговых исследований, включающих в себя анализ удовлетворенности потребителей качеством выпускаемой предприятием продукции через анкетирование, отзывы по результатам выставок и высказанные в средствах массовой информации. Изучение удовлетворенности потребителей продукции проводится с целью выявления претензий, пожеланий и рекомендаций для дальнейшего повышения качества выпускаемой продукции и увеличения рынков сбыта. Результаты удовлетворенности потребителей анализируются на всех уровнях, по итогам анализа разрабатываются Программы и Планы мероприятий, направленные на повышение удовлетворенности потребителей качеством продукции. Построенный «дом качества» дает наглядную картину всего комплекса взаимосвязей. В конечном счете, построение «дома качества» помогает сосредоточить внимание именно на том, что интересует потребителей.

С помощью «дома качества» предприятие должно стремиться соединить требования потребителей в возможности предприятия для их реализации.

В «правой стороне дома», исходя из опросов и анкетных данных составляется перечень требований потребителей к данному виду продукции. Удовлетворенность потребителей каждым из этих требований представлена в виде оценочной десятибалльной шкалы (рейтинга приоритетности).

В «левой стене дома» разрабатывается перечень конкретных технологических свойств продукции, направленных на удовлетворение каждого, предъявляемого к ней требования, и устанавливается степень зависимости (сильная, умеренная, слабая) каждого свойства продукции, указанного «вверху дома», от требований потребителей, указанных в «левой стене дома». Внизу «дома качества» показана ситуация на рынке производителей, где технологические свойства продукции каждого из них оценены по десятибалльной шкале.

Экономичность подсчитывается исходя из продажной цены, доли рынка и прибыли. Заключительным этапом является анализ полученных данных. Построение такого «дома качества» наглядно показывает, какие технологические свойства изделия необходимо улучшать для большей удовлетворенности потребителя данным видом продукции, позволяет сравнить качество своей продукции с продукцией конкурентов и оценить свое место на рынке производства снегоходов по сравнению с данным конкурентом, а также произвести корректировку стоимости своей продукции в зависимости от ситуации на рынке производителей.

Будучи набором процедур планирования и взаимодействия QFD фокусирует и координирует потенциал предприятия сначала на проектировании, а затем на производстве и продаже товаров, которые потребители хотели бы потреблять и впредь.

Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями):

Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.

Современные методы обеспечения качества

Метод развертывания функции качества - QFD (Quality Function Deployment). Это системный подход к определению требований потребителей, который помогает предприятию понять и интегрировать выявление требования в конкретные планы производства услуг. В отличие от других методов, QFD - метод обеспечения качества, который предполагает удовлетворение потребностей заказчика в построении фигурных матриц, названных впоследствии «домами качества», в рамках которых фиксируется информация о качестве услуги и принимаемых решениях. Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств. Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества". Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию. Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями):

Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.

Метод ФСА представляет собой технологию анализа затрат на выполнение изделием его функций; ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости. Метод ФСА начал активно применяться в промышленности с 60-х годов, прежде всего в США. Его использование позволило снизить себестоимость многих видов продукции без снижения ее качества и оптимизировать затраты на изготовление. Сейчас ФСА является одним из самых популярных видов анализа изделий и процессов. ФСА - один из методов функционального анализа технических объектов и систем, к этой же группе методов относятся ФФА (функционально-физический анализ) и FMEA-анализ. При проведении функционально-стоимостного анализа определяют функции элементов технического объекта или системы и проводят оценку затрат на реализацию этих функций с тем, чтобы эти затраты снизить. Проведение ФСА включает следующие основные этапы:

1. Последовательное построение моделей объекта ФСА (компонентной, структурной, функциональной); модели строят обычно в табличной (матричной) форме; 2. Исследование моделей и разработка предложений по совершенствованию объекта анализа.

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») - инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами.

Влияющий фактор или проблема располагается, как показано, в конце горизонтальной стрелки; возможные причины будут отображаться как помеченные стрелки, входящие в стрелку основной причины. Каждая стрелка может иметь и другие стрелки, отображающие входящие в нее принципиальные причины или факторы, первостепенность которых снижается по мере удаления от основной стрелки.

Анализ Парето - может быть использован для анализа идей , полученных в результате мозгового штурма. Он используется для определения нескольких жизненно важных проблем или причин возникновения этих проблем, которые оказывают наибольшее влияние. Диаграмма Парето наглядно представляет данные в виде диаграммы, построенной в порядке убывания частоты проявления элементов. Как правило, диаграмма Парето, показывает, что 80% влияния объясняется 20% причин, следовательно, она иногда называется правило 80/20.

Статистическое управление процессами (SPC) - представляет собой набор инструментов для управления процессами. Кроме того, это также стратегический инструмент для снижения изменчивости продукции, поставок материалов, оборудования, отношений и процессов, которые являются причиной большинства проблем с качеством. SPC покажет, находиться ли процесс «под контролем» - т.е. является ли он стабильным только со случайными вариациями, или "вышедшим из-под контроля" и требующим внимания. Кроме того, SPC автоматически предупреждает, когда управляемость снижается и может помочь с долгосрочным снижением уровня дефектности, определением специальных причин, сокращением или устранением причин вариации и достижения уровня управляемости как можно ближе к целевому значению. В SPC, числа и информация формируют основу для принятия решений и действий с помощью тщательной системы регистрации данных. В дополнение к инструментам, необходимым для записи данных, существует также набор инструментов для анализа и интерпретации данных, некоторые из которых рассматриваются на следующих страницах. Понимание средств и способов их использования не требует предварительных знаний статистики.

Контрольная карта. Она используется для наблюдения за контролируемыми процессами с использованием значений и диапазонов. Контрольная карта представляет собой данные, например, касательно продаж, объема, жалоб клиентов, представленные в хронологическом порядке, и показывает, как значения меняются с течением времени. В контрольной карте каждая точка соответствует индивидуальному значению. Выше и ниже среднего, проходит верхняя и нижняя предупреждающая линия и линии действия (UWL, LWL, UAL, LAL). Эти границы действуют как сигналы и правила для принятия решений, а также предоставляют операторам информацию о процессе, и о состоянии его контроля. Карта полезна как исторический отчет о процессе, о его протекании, и в качестве средства для определения и прогнозирования изменений.