Управление качеством

Комплексный показатель качества -- показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Он определяется по формуле:

Кг=

где:

Т--средняя наработка на отказ;

Тв -- среднее время восстановления (математическое ожидание

времени восстановления).

Комплексный показатель качества КГ -- это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей качества -- так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению (3):

И= (4-2)

Обобщенный показатель качества-- это показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так называемые существенные свойства.

3.2 МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА

Методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка -- простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях.

Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.

Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях используют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

Методы оценки показателей качества могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы. Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.

В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию экономического результата.

Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «ценой потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целесообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных доходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов оценки, как видно на рис. 2.4, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, характеризующим одну из сторон качества данной услуги, поскольку он может быть получен путем измерений с помощью обычных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров -- эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта.

Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.

Поскольку оценка уровня качества -- совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

Включает следующие этапы:

1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продукции на этом этапе возможно решение следующих задач:

определить существенные для клиента показатели качества продукта;

определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;

* определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований -- собрать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей.

2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

Выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения.

Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов эталонов могут быть приняты:

*прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;

*показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

*показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

*прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

5.Определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

6.Определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по одной из следующих формул:

qi= (4-3) или

qi= (4-4)

где:

qi -- относительный единичный показатель качества;

Pi -- численное значение единичного i-го показателя качества оцениваемого объекта;

Pib -- численное значение i-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Формула (4-3) используется, когда увеличению соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель gi-должен увеличиваться при улучшении качества. Например, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Формула (4-4) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применяют при. оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных искажений.

Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оценки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

Когда все qi?1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый.

Когда все qi? 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет менее высокое качество, чем базовый.

Когда все qi =1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни qi>1, другие q, < 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками -- так называемыми весовыми коэффициентами (Квi). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

(Kbi)=1 (4-5)

8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) -- их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей. При степенной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной -- среднего гармонического и т.д.

O=f(n, qi,.Kbi,)=1.(4-6)

где:

Q -- комплексный обобщенный показатель, характеризующий

уровень качества продукции;

qi-- относительный i-й показатель качества изделия;

Kbi-- коэффициент весомости i-го единичного показателя качества Р,;

n-число оцениваемых показателей качества;

f(...) -- применяемая функция свертывания.

Часто точную функциональную зависимость найти не удается, тогда используют одну из двух зависимостей:

а)комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех показателей справедливо qi> 0,5)

(4-7)

б)комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы один q, < 0,5)

Qap= kbi (4-8)

При этом в формулах (2-7) и (2-8), как уже указывалось, должно соблюдаться условие

=1 (4-9)

9. Оценка уровня качества. После выбора метода сведения относительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его технический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки.

Например, для оценки технического уровня часов используют «оценочное число» (Q). Этот показатель определяют по формуле:

Q= a1q1+a2q2+a3q3 (4-10)

где:

q1, -- относительный показатель изохронной погрешности У3, (определение точности хода при различной величине заводки часов);

q2 -- относительный показатель позиционной погрешности Р2 (определение точности хода при различном пространственном положении часов);

q3 -- относительный показатель температурной погрешности Р3;

а,, а2 и a3 --весовые коэффициенты, равные a1=0,12; a2=0,08; a3=0,8.

Пусть у оцениваемого изделия: Р1 = 0,12 сек/сут; Р2 = 0,15 сек/сут; P3 = 0,3 сек/сут, а у базового образца: Р1b =0,18 сек/сут; P2b = 0,17 сек/сут; Р3b= 0,28 сек/сут.

Тогда

q1= = =1.5 (4-1!)

q2= = =1.13 (4-12)

q3= 0,93. (4-13)

Определим комплексный показатель, характеризующий технический уровень оцениваемых часов -- оценочное число:

Q = alql+aJq2 +a3q3 =0,12x1,5 + 0,08x1,13 + 0,8x0,93 = 1,02,

т.е. технический уровень оцениваемых часов выше технического уровня базового образца.

10. Принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Во-первых, необходимо решить, на-

сколько приемлем результат (допустима ли точность и достоверность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требованиям, может быть принято решение о проведении повторной оценки, дополнительных исследований для получения новой информации и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Например, если целью оценки качества нескольких возможных вариантов услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени отвечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.

Особое место в оценке уровня качества объектов занимают экспертные методы. Наряду с оценкой «мягких» параметров качества наиболее широко данные методы используются при решении проблем определения весовых коэффициентов и ранжировании априорной информации. Поскольку методология применения экспертных методов едина, рассмотрим их использование при решении проблем ранжирования.

Ранжированием называется расположение в ряд факторов, явлений, свойств, показателей качества, предметов труда и т.п. (далее -- объектов ранжирования) в порядке возрастания или убывания какого-либо присущего им признака путем присвоения им определенного ранга -- числа натурального ряда. Ранжирование -- один из методов экспертных оценок, когда относительная значимость объектов устанавливается присвоением чисел натурального ряда, определяющих порядок (место) каждого объекта в исследуемой совокупности. Это позволяет выбрать наиболее предпочтительные объекты.

При ранжировании эксперт должен расположить предложенные ему объекты в порядке, который ему представляется наиболее рациональным, и приписать каждому из них числа натурального ряда. При этом ранг 1 получит наиболее предпочтительный объект, а ранг N-- наименее предпочтительный. Следовательно, порядковая шкала, получаемая в результате ранжирования, должна удовлетворять условию равенства числа рангов N числу ранжируемых объектов п.

Таким образом, сумма рангов SN, полученная в результате ранжирования объектов, будет равна сумме чисел натурального ряда, т.е.

Sn= (4-14)

где

аi - ранг i-го объекта;

1,2,3…i….n -число ранжируемых объектов.

Каждый эксперт должен самостоятельно проверить правильность ранжирования по этой формуле, особенно если им проставлялись дробные и связанные ранги.

Точность или надежность ранжирования зависят от многих факторов, в том числе от профессиональной и квалиметрической компетентности экспертов, их объективности, деловитости, заинтересованности в результатах ранжирования, а также от числа ранжируемых объектов. Чем меньше ранжируемых объектов, тем точнее ранжирование, так как, с точки зрения эксперта, они более «различимы». Поэтому количество ранжируемых объектов п не должно быть больше 20, а наиболее надежна эта процедура, когда n??<10.

Надежность и точность ранжирования определяются степенью согласованности мнений экспертов. Чем согласованность больше, тем надежнее и точнее результаты ранжирования. Информация, полученная от экспертов при ранжировании, должна подвергаться математико-статистической обработке с целью определения степени согласованности их мнений.

3.3 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ ТРУДА

Показатели качества продуктов могут быть разделены на следующие девять групп:

Показатели назначения.

Показатели надежности.

Показатели технологичности.

Эргономические показатели.

Эстетические показатели.

Показатели стандартизации и унификации.

Патентно-правовые показатели.

Экономические показатели.

Критические показатели.

Рассмотрим каждую из них.

1.Показатели назначения.

Показатели назначения определяют полезный эффект от использования продуктов по назначению и область их использования. Как правило, это «жесткие» показатели качества. К ним относятся показатели, используемые для классификации по назначению, характеризующие конструкцию объекта, его техническое совершенство, состав, структуру и транспортабельность. Например, коэффициент полезного действия, динамический диапазон, вес, габариты.

2.Показатели надежности.

Надежность-- свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени.

Надежность -- это сложное свойство. Показатели надежности характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость и долговечность объекта.

а) Характеристики безотказности.

Безотказность -- свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течение заданного времени. С точки зрения надежности объекты бывают двух типов.

Невосстанавливаемые объекты -- это изделия, процессы, системы и т.п., не подлежащие восстановлению после отказа (в связи с невозможностью или нерентабельностью). Для них используются следующие характеристики безотказности:

?(t) -- интенсивность отказов или вероятность отказа неремонтируемого объекта в единицу времени;

Г-- время безотказной работы объекта (наработка до первого отказа).

Восстанавливаемые объекты -- это изделия, процессы, системы и т.п., подлежащие восстановлению после отказа. Для данных объектов используются следующие характеристики безотказности:

? -- параметр потока отказов, характеризующий среднее количество отказов восстанавливаемого объекта в единицу времени;

Н -- наработка на отказ -- среднее время использования по назначению восстанавливаемого объекта между двумя соседними отказами.

б) Характеристика ремонтопригодности.

Ремонтопригодность -- это приспособленность продукта к предупреждению, обнаружению и устранению отказа. Данная характеристика относится только к восстанавливаемым объектам. Ее показатель -- среднее время восстановления (Тв).

Среднее время восстановления определяется как среднее арифметическое от периодов времени, затраченных на восстановление работоспособности продукта после его отказов.

в)Характеристика сохраняемости.

Сохраняемость -- свойство продукта поддерживать свои параметры в течение заданного срока.

Показатель, характеризующий данное свойство, -- средний ресурс (Rср). Он определяется как среднее арифметическое от периодов времени, в течение которого продукты, аналогичные оцениваемому, сохраняют все показатели существенных свойств в заданной норме.

г)Характеристика долговечности.

Долговечность -- свойство продукта длительно сохранять способность использования по назначению до своего предельного состояния. При этом под предельным понимается такое состояние продукта, при котором его дальнейшее использование по назначению или невозможно, или нерентабельно.

Показатель, характеризующий долговечность, -- срок службы (Тсл), представляет средний срок использования объекта по назначению до его морального старения или износа.

3. Показатели технологичности.

Данные показатели характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов.

Например, для продукции это:

а) коэффициент сборности (Ксб), определяемый по формуле:

Kсб= (4-15).

где:

Qс-- количество специфицируемых составных частей;

Qо -- общее число составных частей.

Ксб показывает, каков удельный вес составных частей, для которых существуют отработанные технологические процессы, в общем числе составных частей объекта.

б) коэффициент использования материала (Ки.м), определяемый как:

Kи.м.= (4-16)

где:

Qm -- суммарный вес материала в изделии;

Qизд -- общий вес материала в изделии;

в) удельная трудоемкость (qm), определяемая по формуле:

q1= (4-17)

где:

Т-- общая трудоемкость производства;

В -- основной показатель качества продукции (показатель, имеющий наибольшее значение, вес).

Следует отметить, что коэффициент сборности изделия также характеризует простоту монтажа изделия. В тех случаях, когда составные части существенно отличаются друг от друга по весу или по стоимости, определяют коэффициент сборности соответственно отношением веса специфицируемых составных частей к общему весу изделия или стоимости специфицируемых составных частей к стоимости изделия в целом.

Коэффициент использования рациональных материалов позволяет определить, в какой степени в конструкции объекта применены технически и экономически выгодные виды материалов.

Удельные показатели трудоемкости производства показывают удельную трудоемкость производства, относящуюся к одному из основных параметров, входящих в состав показателей назначения.

4. Эргономические показатели.

Эргономические показатели характеризуют систему «субъект-объект--среда». Классификация эргономических показателей приведена на рис. 2.6. В соответствии с ней эргономические показатели делятся на следующие основные группы:

а)гигиенические показатели -- характеризуют соответствии объекта гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека;

б)антропометрические показатели -- характеризуют соответствие объекта размерам и форме человеческого тела;

в)физиологические и психофизиологические показатели --характеризуют соответствие объекта физиологическим свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств;

г)психологические показатели -- характеризуют соответствие объекта психологическим особенностям человека.

Обычно приходится оценивать, как решаются в объекте проблемы и общей компоновки рабочего места оператора, и исполнения отдельных органов управления. Очевидно, это нужно учитывать при оценке уровней качества объектов, для которых эргономические свойства существенны.

5. Эстетические показатели.

Эстетические показатели характеризуют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта, художественное решение упаковки.

Основной закон художественного конструирования можно сформулировать следующим образом: неразрывная связь функции, конструкции и формы, или иначе: единство функционального, конструктивного и эстетического. Рассмотрим основные эстетические показатели.

а)Информационная выразительность.

Данный показатель характеризует следующие свойства объекта:

возможность объекта отражать в форме различные социально-эстетические идеи и представления (знаковость);

наличие в форме изделия совокупности признаков, обусловливающих его отличие, непохожесть на подобные изделия, но в то же время подчиненных основному композиционному замыслу (оригинальность);

отражение в форме устойчивых черт, определяющих соответствие изделия современному уровню общественного и культурного

развития или конкретному функциональному комплексу (стилевое соответствие);

выявленность в форме отдельных признаков, характеризующих эстетические взгляды сегодняшнего дня (соответствие моде).

б) Рациональность формы.

Характеризует выявление в форме объекта выполняемой им функции, конструктивного решения, особенностей технологии и примененных материалов (функционально-конструктивная приспособленность); особенностей работы с объектом (целесообразность).

в) Целостность композиции.

Показатель характеризует рациональность использования композиционного решения объекта, согласованность и соразмерность его формы (масштабность, пропорциональность, ритмичность и т.п.). Целостность композиции включает следующее:

выяснение логики построения формы объекта в соответствии

с его назначением (организованность объёмно-пространственной структуры);

выявление в форме объекта его реальной структуры и закономерностей конструктивного решения (тектоничность);

обеспечение выразительности формы с помощью нюансировки ее частей и целого (пластичность);

* характерность очертания формы объекта в целом и деталях, а также элементов знаковой информации (графическая прорисован-ность формы);

*взаимосвязь и сочетание цветов (цветовой колорит).

г) Совершенство производственного исполнения объекта.

Данный показатель характеризует его товарный вид и определяется качеством выполнения видимых элементов формы, качеством покрытий, отделкой поверхностей, чистотой выполнения сочленений, округлений и сопряжений, а также их соответствием художественно-конструкторскому замыслу, четкостью исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов.

6. Показатели стандартизации и унификации.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют удельный вес стандартных и унифицированных элементов.

Составные элементы в изделии могут быть следующими:

1) стандартными, создаваемыми на основе международных, региональных и национальных стандартов;

унифицированными, создаваемыми на основе стандартов фирм;

оригинальными, создаваемыми только для одного изделия;

заимствованными, спроектированными как оригинальные для конкретного изделия и примененными в двух и более изделиях.

Основные показатели для оценки уровня стандартизации и унификации следующие:

а) Коэффициент унификации (показывает удельный вес стандартных унифицированных и заимствованных элементов):

Кy=(4-18)

где:

-- количество стандартных элементов в объекте;

?Gун-- количество унифицированных элементов в объекте;

?Gз -- количество заимствованных элементов в объекте;

?Gj -- общее количество элементов в объекте.

б) Коэффициент применяемости (показывает, какова доля наименований унифицированных (?Hун), стандартных (?Нст) и заимствованных (?Нз) элементов в общем количестве наименований (?Нj элементов в изделии):

Кпр= (4-19)

в)Коэффициент повторяемости:

(4-20)

Кповт=

где:

G--общее количество элементов в объекте;

H-- общее количество наименований элементов в изделии. Если стоимости элементов резко отличаются, то коэффициент унификации рассчитывают по формуле:

Ky=(4-21)

где:

Gi-- количество стандартных i-х элементов в объекте;

Ci -- стоимость i-го элемента;

п --- общее число стандартных элементов объекта;

Gj-- количество унифицированных g-x элементов в объекте;

Cj -- стоимость j-гo элемента;

т -- общее число унифицированных элементов в объекте;

Gt -- количество заимствованных элементов в объекте;

Сt -- стоимость л-го элемента;

s -- общее число заимствованных элементов в объекте.

7. Патентно-правовые показатели.

Патентно-правовые показатели делятся на показатели патентной защиты и показатели патентной чистоты.

Показатель патентной защиты (Ппз) характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. характеризует степень защиты объекта принадлежащими отечественным ученым и организациям авторскими свидетельствами России и патентами за рубежом (на российские изобретения). Рассчитывается по формуле:

Ппз=Ппз1+Ппз2(4-22)

где:

Ппз1 -- показатель защиты объекта авторскими свидетельствами России;

Ппз2 -- показатель защиты объекта патентами за рубежом, принадлежащими российским ученым и организациям.

Ппз1= (4-23)

где:

Кi-- коэффициент весомости i-и составной части объекта, защищенной авторскими свидетельствами России;

n-число составных частей, защищенных авторскими свидетельствами России;

Ni-- количество i-x составных частей объекта;

N--общее количество составных частей объекта.

Ппз2=Кв(4-24)

где:

Кв -- коэффициент весомости, зависящий от числа стран, в которых получены патенты, и важности этих стран для экспорта объекта или продажи лицензий;

Kj.-- коэффициент весомости j-й составной части объекта, защищенной принадлежащими ученым и организациям России патентами за рубежом;

т -- число составных частей, защищенных принадлежащими ученым и организациям России патентами за рубежом;

Nj -- количество j-x составных частей;

Ki, Kj и Kв, определяются экспертным методом.

Показатель патентной чистоты (Ппч) характеризует возможность беспрепятственной реализации объекта на рыках сбыта.

Ппч=Кв(4-25)

где:

Nt-- количество t-x составных частей объекта, подпадающих под действие патентов в данной стране (по t-й группе значимости) и незащищенных приобретением этих патентов;

Кt-- коэффициент значимости t-тых составных частей объекта;

S-- общее число t-x составных частей объекта (число групп

значимости).

8. Экономические показатели.

Экономические показатели могут быть разделены на две группы. Первую назовем условно-внутренними для фирмы, вторую -- условно-внешними (рис. 2.7).

Условно-внутренние экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с экономикой предприятия: себестоимость оцениваемых продуктов, рентабельность, экономический эффект и эффективность их создания и реализации, срок окупаемости и т.п.

Условно-внешние экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с потребителем, его первоначальными затратами на приобретение, транспортировку, установку и наладку объекта, а также все виды затрат потребителей при его использовании по назначению. Отметим, что мы рассматриваем все возможные виды таких затрат. Для конкретных продуктов они могут быть представлены значительно меньшим набором показателей.

9. Критические показатели.

Данная группа показателей, как правило, используется при создании правовой оболочки рынка. Это особая группа показателей, принадлежность к которой определяется тем, какие из показателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пребывания, директивах международных организаций и т.д. Критические показатели делятся на три группы:

показатели, определяющие требования по охране окружающей среды;

показатели, определяющие требования по безопасности человека;

показатели, определяющие требования, связанные с защитой технических объектов от повреждений и нарушением их нормального функционирования.

С данными показателями мы еще встретимся в последующих разделах. Здесь же только отметим, что они подвергаются обязательной сертификации.

Показатели качества услуги

Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества продукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества услуг. Однако услуги -- весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

качество услуг трудно оценить численно;

клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;

мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

услуги не могут иметь чисто материальный вид;

применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги -- гарантированность получения вклада клиентом).

Своевременность -- обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

Полнота -- предоставление клиенту услуги в полном объеме.

Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость

и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

Доступность -- возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

Коммуникабельность -- обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.

8.Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги.

Клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом данной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

Опыт клиента

3.4 ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

Рассматривая проблемы оценки качества объектов, мы отмечали, что «жесткие» параметры качества, как правило, определяются в процессе измерений.

Как правило, такая информация может быть получена только путем правильно проведенных измерений. Развитие естественных наук, научные достижения, технические новинки сегодня также немыслимы без измерений.

Это определяет современное значение метрологии -- отрасли науки, изучающей и реализующей методы измерения качества,

методы и средства обеспечения их единства и способы достижения требуемой точности. Приведем основные определения, используемые в метрологии.

Измерение -- это нахождение значения физической величины, характеризующей качество, опытным путем с помощью специальных технических средств.

Здесь в понятие «нахождение значения физической величины, характеризующей качество» (далее -- величины) включается и математическая обработка результатов измерения (естественно, если это требуется).

Результатом измерения называют значение величины, характеризующей качество, найденное путем ее измерения.

Наблюдением при измерениях называют экспериментальную операцию, выполняемую в процессе измерений качества, в результате которой получается одно значение из группы значений величины, подлежащих совместной обработке для получения результата измерения.

Результат наблюдения -- это значение величины, полученное в результате наблюдения.

В целях достижения достоверных результатов измерений существует их метрологическое обеспечение.

Метрологическое обеспечение -- это установление и применение научных, нормативно-технических и организационных основ, технических средств, правил и норм с целью достижения единства и требуемой точности (достоверности) измерений качества, необходимых для количественной оценки объектов ноосферы и происходящих в них явлений.

Таким образом, главная цель метрологического обеспечения -- достижение высокого качества измерений. Качество измерений оценивается двумя основными показателями: точностью измерений и единством измерений.

Точность измерений -- это показатель качества измерений, отражающий близость их результатов к истинному значению измеряемой величины.

Истинное значение измеряемой величины (ЗВист) -- ее значение, идеально качественно и количественно отражающее соответствующее свойство объекта. Это внутреннее свойство объекта, никогда не известное экспериментатору. То есть истинное значение измеряемой величины получить в процессе даже самых точных из реально существующих измерений невозможно. Любое измерение характеризуется погрешностью.

Погрешность измерения -- это отклонение результата измерения от истинного значения измеряемой величины.

Погрешности измерений включают в себя составляющие двух типов: систематическую и случайную.

Систематическая составляющая погрешности измерений -- такая составляющая, которая остается постоянной или закономерно изменяется при повторных измерениях одной и той же величины.

Случайной составляющей погрешности измерений называется такая составляющая, которая изменяется случайным образом (по значению и знаку) при повторных измерениях одной и той же величины. В данном примере истинное значение измеряемой величины также равно 20,0.

Физическая величина -- это особое свойство качества физического объекта. Физической величиной (далее -- величиной) называется свойство, общее в качественном отношении многим физическим объектам, но в количественном отношении индивидуальное для каждого объекта. Например, быстродействие, надежность, масса, скорость и т.д. -- это величины. Поэтому не следует употреблять термин «величина» для выражения количества рассматриваемого свойства. Например, неверны понятия «величина надежности», «величина скорости», поскольку надежность и скорость -- сами являются величинами. В этих случаях следует говорить о «размере величины» или «значении величины» (значении скорости).

Размером величины называют количественное содержание в данном объекте свойства, соответствующего понятию величины, а значением величины -- оценку величины в виде некоторого числа принятых для нее единиц. Например, 220 В -- это значение напряжения, 220 --- числовое значение.

Результат измерения в общем виде записывают в форме, называемой основным уравнением измерения:

(4-26)

¦Х= N(x),

где:

X-- измеряемая величина;

N-- числовое значение измеренной величины;

х -- единица физической величины.

Наряду с истинным значением измеряемой величины следует различать действительное и измеренное значения величины.

Действительным значением измеряемой величины (ЗВД) называют найденное экспериментальным путем значение, настолько близкое к истинному значению, что для данной цели может быть использовано вместо него.

Измеренным значением измеряемой величины (ЗВизм) называют значение искомой величины, найденное экспериментальным путем.

Очевидно, основной целью обеспечения качества измерений является снижение погрешности максимальным приближением значения ЗВизм к истинному значению измеряемой величины ЗВизм Только при соблюдении определенных требований к измерениям может быть измеренное значение принято за действительное, т.е. можно считать, что с определенной точностью справедливо равенство:

ЗВЗМ = ЗВД(4-27)

Второй важнейшей характеристикой качества измерений является единство измерений -- такое состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах, размеры соответствуют единицам, воспроизводимым эталонами, а погрешности результатов измерений не выходят за установленные пределы. То есть единство измерений обеспечивает сопоставимость результатов измерений, выполненных в различное время, в различных местах, разными средствами и методами.

Единство измерений характеризуется двумя показателями: сходимостью измерений и воспроизводимостью измерений.

Сходимость измерений-- это показатель качества измерении, отражающий близость друг к другу результатов измерений, выполняемых в одинаковых условиях одной и той же измеряемой величины.

Воспроизводимость измерений -- это показатель качества измерений, отражающий близость друг к другу результатов измерений одной и той же измеряемой величины, выполняемых в различных условиях (в разное время, в различных местах, разными методами).

На уровне и предприятий, и государств принимаются специальные меры для обеспечения единства измерений качества. Для этого создаются особые средства измерений -- эталоны. Существуют три вида средств измерений: эталоны, образцовые средства измерений и рабочие средства измерений.

Эталоны -- это официально утвержденные средства измерений, обеспечивающие воспроизведение и (или) хранение единицы физической величины с целью передачи ее размера нижестоящим по поверочной схеме средствам измерений.

Образцовые средства измерений -- это средства измерений, служащие для поверки по ним других, нижестоящих средств измерений.

Рабочие средства измерений -- это средства измерений, применяемые в практической деятельности фирм (кроме поверки).

Поверка средств измерений -- это определение особо уполномоченным метрологическим органом погрешностей средств измерений и установление их пригодности к применению. Для обеспечения единства измерений в странах существуют специальные уровни поверочной схемы.

Поверочная схема реализуется с помощью первичных эталонов, специальных эталонов, вторичных эталонов, образцовых и рабочих средств измерений.

Первичные эталоны -- это официально утвержденные эталоны, они носят название государственных эталонов и обеспечивают воспроизведение единицы физической величины с наивысшей точностью.

Специальный эталон обеспечивает воспроизведение единицы физической величины в специальных условиях и в этих условиях заменяет первичный эталон, например, эталоны единицы переменного напряжения для определенных диапазонов частот (20 гц -- 30 Мгц (ГОСТ 8.184-7); 30 Мгц - 3000 Мгц (ГОСТ 8.072-82)).

Вторичный эталон -- это эталон, для которого размер воспроизводимой им единицы физической величины устанавливают по первичному эталону.

Таким образом, обеспечивается регулярная поверка всего парка имеющиеся в стране средств измерений, что позволяет эффективно реализовать единство измерений широкого парка измерительных приборов, используемых различными предприятиями и организациями на территории государства. Аналогичные принципы обеспечения единства измерений применяются и при международном экономическом сотрудничестве.

4. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

4.1 КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством -- это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством делятся к следующему:

- определить правильные цели в области качества;

- достичь цели, оптимально используя ресурсы;

- установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);

- обеспечить постоянное совершенствование.

Одна из целей реализации организационных методов управления качеством -- способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

Организационные формы реализации методов управления качеством делятся на прямые и косвенные.

Прямые формы реализуются главным образом посредством издания актов. Акт предписывает исполнителю; что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных форм главным образом используются нормы.

Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обязанного запрета.

Таким образом, нормы по сравнению с актами создают определенные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех ситуациях:

если есть уверенность подчиненных в знании и опыте руководителя;

при понимании подчиненными смысла и значения команд;

* если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

развивают пассивность;

снижают творческие начала в исполнителях;

* могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию диктуемых сверху решений -- их формальному выполнению.

При использовании форм косвенного воздействия исполнителям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбираются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сводится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).

Социально-психологические методы управления качеством -- это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества.

Их значение первостепенно. Арсенал использования таких методов широк -- от воспитания и пропаганды (патриотизма к фирме самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально-психологические установки.

Участие человека в системе управления качеством многообразно. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зависит от следующих факторов:

- принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;

- выполняемого типа работ;

- работы на тех или иных этапах производственно-коммерческого цикла.

Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:

- подбор и расстановка;

- воспитание;

- обучение;

- организация труда;

- контроль деятельности;

- обеспечение психологического климата;

- создание уверенности в руководителе;

- воспитание преданности фирме.

Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные качества подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их деятельности, знать науку менеджмента в части управления коллективами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.

Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся следующие:

определение цели, стратегии и политики в области качества;

многообразная работа с персоналом;

организация и руководство системой управления качеством.

При этом особое внимание уделяется обеспечению необходимой мотивации работников к высококачественному труду путем Издания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования социально-психологических методов. Не случайно японцы считают, что «качество -- это образ мышления, это уровень культуры».

Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли-продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

Дополнительные экономические стимулы улучшения качества применяются также государственными и общественными организациями и в условиях конкуренции. Это различные премии в области качества. Следует отметить, что в настоящее время их значение для организаций-лауреатов далеко не ограничивается только экономическими стимулами, связанными с получением самой премии. Не меньшее значение имеет рост репутации данных товаропроизводителей.

Можно привести примеры следующих значимых премий в области качества.

Премия Э. Деминга. О высоких требованиях, предъявляемых к претендентам на эту награду, говорит тот факт, что число зарубежных компаний, получивших премию, невелико.

Премия им. Э. Деминга является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компаний осуществляется по 48 показателям, сгруппированным по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, разбито еще на ряд элементов. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга нужно набрать не менее 70 баллов.

Премия им. Э. Деминга сыграла выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по качеству во многих компаниях. Большую пользу принесли как самооценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.

Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной Модели EQA (Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании.

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида наград: .

* Европейскую награду за качество (The European Quality Sward), которой награждается наиболее успешный последователь TQМ в Западной Европе. Награда является переходящей и присуждается ежегодно;

* Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдающееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так и с точки зрения непрерывного улучшения собственной деятельности.

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством (EFQM). Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наиболее успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в выигрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены проводить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.

Российская премия качества. Учреждена постановлением Правительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса по время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).