Роль аутсорсинга в составлении разделов бизнес-плана

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и образования РФ

ФГБОУ «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова (РЭУ им. Г.В. Плеханова)»

Нижегородский филиал

Кафедра менеджмента и маркетинга

Реферат

по дисциплине «Бизнес - планирование»

на тему: «Роль аутсорсинга в составлении разделов бизнес-плана»

г.Нижний Новгород 2016г.



Содержание

• Введение
• 1. Аутсорсинг и его значение в составлении разделов бизнес-плана
• 1.1 Развитие аутсорсинга
• 1.2 Аутсорсинг при составлении бизнес-планов
• 1.3 Выгода от применения аутсорсинга
• 2. Роль аутсорсинга на примере бизнес-плана ООО «Стройбриз»
• 2.1 Краткая характеристика ООО «Стройбриз»
• 2.2 Применение аутсорсига на ООО «Стройбриз»
• Заключение
• Список литературы

• Введение
• В данной работе предстоит рассмотреть такое понятие, как аутсорсинг (от анг. Outsourcing - использование внешних источников или средств).
• В современном мире компании сталкиваются с беспрецедентным давлением со стороны рынка. Выживают и добиваются успеха те, кто ведет свой бизнес наиболее эффективным способом, добиваясь снижения операционных расходов при сохранении высокого качества товаров и услуг.
• Целью данной работы является показать сущность ауторсинга, его роль в управлении организацией.
• Для достижения поставленной цели предполагается решить ряд задач:

1. рассмотреть историю возникновения аутсорсинга;

2. исследовать специфику аутсоринга и основные характеристики;

3. оценить перспективность аутсорсинга на примере компании ООО «Стройбриз».

Предмет исследования - роль аутсорсинга.

Объект исследования - бизнес - план ООО «Стройбриз».

Методом исследования является анализ научной литературы, учебников и пособий.

Теоретической и методологической основой работы послужили научно- учебные пособия, Интернет - ресурсы.



• 1. Аутсорсинг и его значение в составлении разделов бизнес-плана

1.1 Развитие аутсорсинга

Термин «outsourcing» был введен в 1989г., когда компания EastmanKodak приняла решение нанять сторонние организации для обслуживания своих систем обработки информации. Однако, если аутсорсингом считать привлечение услуг сторонних компаний для решения отдельных вопросов, отсчет можно вести с начала XX века. В то время свои услуги начали предоставлять юридические агентства в США и Великобритании. К началу XX века суммарный оборот таких специализированных компаний, по оценкам специалистов, составлял около 50 млрд. долл. в год.

Практический аутсорсинг как технология менеджмента возник в период «великого противостояния» Генри Форда и Альфреда Слоуна, и возглавляемых ими компаний «Ford» и «GeneralMotors». Именно это противостояние показало, что в условиях конкуренции ни одна компания не может быть самодостаточной и опираться лишь на собственные ресурсы. Альфред Слоун применил аутсорсинг еще за 70 лет до появления этого термина в 1989г. Он использовал его для организации как систем управления компанией, так и производства, в основу которого был положен метод кооперации узкоспециализированных производств внутри компании и за ее пределами. [7;1].

В журнале «Методы менеджмента качества» Качалов В. А. писал, что аутсорсинг (outsourcing) - это организационное решение, означающее передачу выполнения некоторых функций предприятия (непрофильных или малоэффективных для него) внешнему подрядчику (аутсорсеру), способному обеспечить их реализацию на более высоком и качественном уровне [4;54].

В книге “Аутсорсинг” автор Татьяна Пешкова определяет аутсорсинг как решение принимаемое непосредственно руководителем предприятия и непосредственно связанное с организационными вопросами, о передаче каких либо бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия стороннему подрядчику [6;1].

Концепция аутсорсинга сводится к трем основным принципам:

1. каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем;

2. решение сопутствующих задач нужно поручить тому, кто справится с ними лучше;

3. такое распределение работы экономит средства заказчика и приносит доход исполнителю.

Аутсорсинг решает такие проблемы, как потребность в высоко- квалифицированных специалистах. А именно такие специалисты в области маркетинга на рынке труда высоко оцениваются. Эти кадры решают ряд наисложнейших задач маркетинга. А если объем работ велик, то рано или поздно все равно гораздо выгоднее становится платить непосредственно за выполненную работу, а не за потраченное на нее рабочее время, а уж, сколько специалистов аутсорсеру придется вовлечь для выполнения конкретно поставленных задач - это только его дело. Качество же выполняемых сторонней организацией работ обусловлено законами конкуренции, и в случае недовольства проделанной аутсорсером работы его очень легко заменят на другого [3;160].

В результате можно сказать, что фирмы прибегая к аутсорсингу позволяют как сократить свои затраты, так и повысить качество выполняемых функций.

1.2 Аутсорсинг при составлении бизнес-планов

Сознательное движение вперед предполагает осмысленную последовательность действий и четкую видимость картины ожидаемых перемен. Создание и развитие любого коммерческого предприятия начинаются с бизнес-плана - холста, на котором пишется эта картина. Бизнес-план развития организации является одной из наиболее прогрессивных форм плана. В общем виде план (от лат. planus - плоский, ровный) представляет собой определенный порядок осуществления намеченной программы с указанием ее целей, содержания, объема, методов и средств, последовательности и сроков выполнения.

Бизнес-план имеет несколько сущностных характеристик, а именно:

1. охватывает определенный период;

2. имеет своей целью получение прибыли;

3. содержит систему мероприятий, направленных на достижение заданной цели;

4. служит рабочим инструментом предпринимателя для организации своей работы;

5. представляет собой развернутую программу осуществления конкретного бизнес-проекта, предусматривающую оценку расходов и доходов;

6. характеризует основные стороны деятельности и развития организации;

7. является результатом исследования и обоснования конкретного направления деятельности организации на определенном рынке;

8. служит формой представления деловых предложений и проектов, содержащей развернутую информацию о производственной, сбытовой и финансовой деятельности и оценку перспектив, условий и форм сотрудничества на основе баланса собственного экономического интереса организации и интересов партнеров, инвесторов, потребителей и посредников.

Исходя из вышеперечисленных сущностных характеристик бизнес-плана можно выделить как минимум два основных подхода: с точки зрения руководства и учредителей организации бизнес-план - это прежде всего «руководство к действию», а с точки зрения инвестора - инструмент, позволяющий выбрать наиболее эффективный способ инвестирования. Еще одним немаловажным предназначением бизнес-плана является возможность получения государственной поддержки и бюджетного финансирования.

Для разработки бизнес-плана требуются профессиональные знания в области управления, финансов, маркетинга. Кроме того, составление бизнес-плана требует личного участия руководителя организации или предпринимателя, открывающего свое дело, - это является главным условием. Привлечение внешних консультантов также весьма приветствуется инвесторами и кредиторами.

Овладение методами разработки бизнес-плана позволяет менеджерам выработать в своем характере основные черты, которые присущи преуспевающим руководителям: стремление к новшествам; готовность идти на разумный риск; уверенность в собственных силах; способность напряженно трудиться; умение ставить перед собой высокие, но достижимые цели; умение вести тщательный учет своих затрат и результатов.

Разделение труда в бизнесе обеспечивает большую производительность, что ведет к специализации и стремлению унифицировать выпускаемую продукцию (оказываемую услугу).

Виды бизнеса, основанные на частых переменах и обновлениях, требуют частой разработки бизнес-планов. При этом сама разработка бизнес-планов становится частью процесса производства продукции (услуг), самостоятельным видом деятельности. В этом случае основные лица, принимающие решения в организации, должны не только иметь знания в области бизнес-планирования , но и обладать опытом разработки бизнес-планов .

Когда разработка бизнес-плана носит разовый или случайный характер, руководство теряет специфические навыки и не отслеживает общих тенденций в методике разработки бизнес-планов. В таких случаях рассматриваемый вид деятельности может быть передан специализирующейся в этом направлении организации или экспертам, не являющимся работниками организации. Подобного рода процедура носит название « аутсорсинг » и осуществляется в рамках управленческого консультирования.

Практика показывает, что у большинства руководителей наблюдается стремление упрощать сложные ситуации и принимать решения, пользуясь простыми правилами. Такой упрощенный подход к принятию решений ведет к тому, что часть важных факторов и неопределенность остаются неучтенными.

При самостоятельном определении проблем работники организации чаще всего ограничиваются поверхностными формулировками, путая причину и следствие; не принимают во внимание «нерешаемые» проблемы (неоднократные попытки, которые ранее не увенчались успехом); не учитывают внешние факторы или, наоборот, причины всех своих проблем ищут только вовне организации) и т.д.

Ценность взаимодействия консультанта и клиента проявляется в реализации закона синергии и основана на опыте консультанта, который накоплен в практике решения проблем организаций различных отраслей, масштабов и видов деятельности. Постоянно решая проблемы, консультант приобретает профессиональные навыки анализа и поиска альтернатив их решения.

Аутсорсинг финансовой службы избавляет руководство компании от необходимости вникать в рутинные финансовые процессы и бухгалтерские операции. Предоставляя исполнителю первичную учетную документацию, заказчик получает готовую информацию, которую он может использовать при построении стратегии работы предприятия на рынке. При этом основное время руководитель затрачивает непосредственно на свои профильные функции, решая узкоспециализированные вопросы, касающиеся деятельности компании.

Крупные акционерные компании также часто стремятся воспользоваться услугами аутсорсера в финансовой сфере. Рядовой акционер при этом чувствует себя гораздо уверенней, так как знает, что финансовый учет ведется высокопрофессиональным, а главное, независимым специалистом, поэтому можно с уверенностью утверждать, что бухгалтерия акционерного общества в полном порядке

Один из главных принципов использования аутсорсинга звучит так: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше меня и других». Получается, что главная цель передачи части функций компании-субподрядчику (аутсорсеру) - освободить ресурсы и сконцентрировать усилия для выполнения деятельности, связанной с конкурентным преимуществом компании. Еще одна причина обратиться в специализированную компанию или отдельному специалисту - это экономия. Речь может идти об экономии денег за счет исключения таких статей расходов, как налоги, взносы в фонды, оплата отпуска и больничных постоянных сотрудников и т.д. Хотя далеко не всегда услуги аутсорсера обходятся дешевле, существует и косвенная экономия. Используя аутсорсинг, Вы экономите рабочее место в офисе и собственное время на организацию работы сотрудника или отдела. Также одним из мотивов обратиться к аутсорсеру-компании может служить зачастую более качественная работа агентства, чем сотрудника, обеспеченная большим набором профессионалов и опытом выполнения тех или иных функций.

1.3 Выгода от применения аутсорсинга

Однако перед тем, как принять решение о начале работы с аутсорсером, нужно четко проанализировать ситуацию с точки зрения выгодности и необходимости этого шага. Сделать это можно примерно по следующему алгоритму:

1. определить основные цели создания бизнеса - для чего он создавался? Следует уделять внимание в самую первую очередь именно той деятельности, которая нацелена на достижение основных целей. А уже оставшееся время и иные ресурсы распределять между другими видами деятельности, в зависимости от их важности.

2. описать свою предпринимательскую деятельность - вся деятельность предпринимателя на этом этапе описывается в виде отдельных блоков работ, либо бизнес-процессов. Далее описанные процессы разбиваются на те, которые нацелены на достижение основных целей создания бизнеса, и на все остальные -- вспомогательные.

3. оценить возможности передачи на аутсорсинг вспомогательных операций - оценка производится с использованием определенных критериев, в качестве которых можно использовать:

Организационные сложности. Они обычно состоят из проблем взаимодействия с внешними исполнителями по поводу несогласованных времени, формата, объема полученных результатов работ. Самое важное - четко ставить конечные цели и контролировать промежуточные результаты.

Финансовые аспекты. Финансовые аспекты включают в себя оценку и сравнение эффективности выполнения работы внешним исполнителем. Иногда аутсорсинг позволяет сэкономить, а иногда -- наоборот, выходит заказчику дороже, чем если бы работа выполнялась своими силами. В последнем случае при анализе целесообразности передачи процесса на аутсорсинг необходимо взвесить, насколько повышение качества выполненных работ будет соответствовать росту стоимости операций.

Как выбирать поставщика услуг? Итак, когда вы определились с задачами для аутсорсинга и наметили два_три агентства или отдельных специалистов для их выполнения, настало время сравнить их и выбрать поставщика услуг. В большинстве случаев Вам понадобится бриф, то есть подробное задание для исполнителя. После того, как поставщик ознакомится с брифом, лучше всего договорится о встрече и задать все интересующие вопросы в личном разговоре. Что важно сказать и узнать во время первой встречи? Еще раз расскажите агентству о том, кто Вы, что Вы делаете, для чего Вы их нанимаете. Подробности помогут агентству составить фон и оформление, на которых должен быть осуществлен проект. Поговорите с агентством или специалистом об их бизнесе, об отличиях от конкурентов.

Попросите их привести несколько доводов в пользу того, что Вы должны нанять именно их. Как их работа улучшит Ваш бизнес?

Важно, чтобы Ваши вопросы не застигли агентство врасплох. Обратите внимание на реакцию, на скорость ответов, на эмоциональный настрой.

Узнайте, во что обойдутся Вам услуги агентства, и результат какого качества Вы получите за эти деньги. Если Вас все_таки не устраивает стоимость услуг, не бойтесь вступать в переговоры. Попытайтесь заинтересовать агентство собой в качестве перспективного клиента, возможно, оно пойдет Вам на уступки ради продолжения сотрудничества в дальнейшем.

Обязательно подпишите контракт, в котором будут оговорены все условия предоставления услуг, не ограничивайтесь просто выставлением счетов.

Выбор поставщика - очень важный шаг, и если вы до конца не уверены в правильности выбора, начните с малого. Предложите агентству небольшой проект или заказ.

Если цена является решающим фактором при выборе субподрядчика, то одним из вариантов может стать кандидатура фрилансера, отдельного специалиста. При работе с фрилансером можно выторговать меньшую цену за выполняемую им работу, а вот при работе с агентством это менее вероятно, потому что у них установленные тарифы по выполняемым задачам. Так, средняя цена на бухгалтерское обслуживание небольшого предприятия в агентстве в среднем составляет 15 тыс. руб. в месяц. Работа бухгалтера «на фрилансе» может обойтись в 10 тыс. руб.

Также достоинствами работы с фрилансером являются возможность постоянного общения с ним и корректировки работы в любое время, а также, что немало важно, флилансер может работать даже ночью в отличие от ограниченного временными рамками агентства.

Правда, насколько качественной окажется работа, выполненная ночью? Основными минусами работы с фрилансером является отсутствие 100% гарантий на выполнение им работы вовремя и качественно. Ведь случись какая непредвиденная ситуация с ним и Вам придется решать возникшие проблемы самостоятельно. Еще одним недостатком является, то, что действительно тяжело найти квалифицированного специалиста в узкой тематике среди «свободных художников».

Чем же привлекательна работа с агентством? А тем, что все возникающие при работе проблемы за Вас будут решать менеджеры подрядчика. Если у одного специалиста возникли какие-то форс-мажорные обстоятельства, то его всегда сможет заменить другой. К сожалению, высокое качество работы, выполняемое хорошим агентством, и гарантии сдачи работы во время оцениваются высоко и поэтому общая стоимость работы агентства намного выше, чем у фрилансера.

Отдавать ли задачи на Аутсорсинг, и кто станет субподрядчиком, агентство или фрилансер, решать Вам. Главное, определитесь с целями и средствами относительно аутсорсинга.



2. Роль аутсорсинга на примере бизнес-плана ООО«Стройбриз»

2.1 Краткая характеристика ООО«Стройбриз»

В данной главе будут рассмотрены вопросы, посвященные роли аутсорсинга в ООО «Стройбриз». Будет дана краткая характеристика компании.

Общество с ограниченной ответственностью «Стройбриз» - предприятие по производству сухих строительных смесей располагается по адресу г. Воронеж, ул. 45-ой Стрелковой дивизии д. 28.

Целью компании является удовлетворение потребности общества в строительных материалах, а именно - сухих строительных смесях.

Компания «Стройбриз» предлагает своим клиентам следующий ассортимент: смесь сухая бетонная, монтажная, П3, В30, W8, F150; смесь сухая растворная, цементно-известковая, ремонтная, поверхностная Пк3, М75; смесь сухая растворная, цементно-известковая, ремонтная, поверхностная Пк3, М75,F100. Продукция имеет Санитарно-эпидемиологическое заключение СанПиН 2.1.2.729-99 и Сертификат соответствия ГОСТу. К дополнительному сервису относится наличие инструкции по приготовлению высококачественной сухой строительной смеси и бесплатная доставка продукции по городу Воронеж.

Компания «Стройбриз» имеет следующих конкурентов: ООО «Старатели», ООО «Новострой», ООО «Промышленный комбинат строительных материалов».

Среди потребителей ООО «Стройбриз» на 2015 год - 15% физических лиц, 37% ремонтных организаций, 13% муниципальных предприятий, 35% специализированных строительных предприятий. На рисунке 1 представлена прогнозная доля сбыта продукции, приходящаяся на каждую группу потребителей в 2015 году, %.



Рис. 1 прогнозная доля сбыта продукции, приходящаяся на каждую группу потребителей в 2015 году, %

аутсорсинг бизнес план менеджмент

Общая численность сотрудников компании «Стройбриз» составляет 62 человека, среди них рабочие основного производства - 36, рабочие вспомогательного производства - 13, служащие - 13.

2.2 Применение аутсорсига на ООО «Стройбриз»

ООО «Стройбриз» занимается производством сухих строительных смесей на территории города Воронежа. На предприятии установлено современное оборудование для производства предлагаемой продукции. Моральное и физическое устаревание этого оборудования, делает необходимым их закрытие или переход на новое. К недостаткам следует отнести сложность конструкции, большое число повреждений, что требует большого объема ручной работы при обслуживании оборудования. Это приводит к необходимости иметь большой штат и постоянное присутствие персонала на предприятии. Работа сопровождается повышенным уровнем шума, что относится к вредным условиям труда, в которых вынуждены работать сотрудники. Все это сопряжено с большими расходами на персонал. Высокие текущие затраты на персонал, а также затраты на высвобождение персонала в 2007 году делает целесообразным передачу функции управления этими структурными подразделениями и их сотрудников профессиональному провайдеру, т.е. применить аутсорсинг персонала.

Агентство берет к себе в штат сотрудников, которые в действительности будут работать на вашем предприятии и становится фактически работодателем для вашего персонала. Таким образом, предприятие значительно сокращает объем своих административных функций, освобождается от обязательств по трудовым отношениям с выведенным за штат персоналом. Сокращается штат, а следовательно и фонд оплаты труда, сумма единого социального налога.

Стоимость услуг агентства включает зарплату выводимого за штат сотрудника и социальные отчисления; гонорар в размере 10-15% от годовой заработной платы того, кого выводят за штат; плюс НДС на всю выплаченную сумму. Это расходы для предприятия, но, выводя работника за штат, как указывалось выше, фирма может больше не тратиться на расчет ему заработной платы, на содержание рабочего места, на администрирование и так далее.

Любые мероприятия в области кадровой политики требуют расчета эффективности. Эффективность представляет собой соотношение между достигнутыми или ожидаемыми конечными результатами производственной деятельности, выступающими в виде эффекта, и затратами или ресурсами, необходимыми для его достижения.

Затраты на внедрение аутсорсинга в ООО «Стройбриз» составили более двух миллионов рублей, из которых более одного миллиона являются единовременными.

Так как предприятие «Стройбриз» является расходной бюджетной единицей, то в первую очередь важно было определить эффект от внедрения аутсорсинга в виде сокращения расходов предприятия. Основную долю экономии затрат составляет экономия расходов на оплату труда. Так, после внедрения аутсорсинга в 2008 году расходы на оплату труда, выплаты социального характера, единый социальный налог снизились на 1,2%, а выручка на одного работника возросла на 1%. Затраты на внедрение предложенной бизнес - модели аутсорсинга включили затраты на поиск агентства и на оплату его услуг. Расчет затрат на оплату услуг агентству за год и их сравнение с экономией расходов показал, что аутсорсинг - эффективное мероприятие по совершенствованию формирования кадрового состава.

Как показал анализ, особых проблем в деятельности службы персонала нет. Однако в связи с вышеизложенными обстоятельствами была предложена бизнес-модель аутсорсинга, внедрение которой предполагает не исправление «брака» в работе менеджеров по персоналу, а её упрощение.

Для предоставления аутсорсинговых услуг было нанято агентство «Русконсалт», которое находится по адресу: г.Москва, Успенский пер., д. 10.

Цель компании: сделать Ваш бизнес управляемым и приносящим постоянную прибыль.

Специалисты компании хотят, чтобы бизнес их партнеров работал, как совершенный механизм, - без сбоев и потерь, хотят, чтобы они при этом избавились от груза оперативных вопросов и стремились к достижению более высоких целей.

Правильному выбору агентства и грамотному заключению с ним договора должно уделяться особое внимание. Сегодня в России нет специального закона, который бы регламентировал отношения в сфере аутсорсинга. Это создает определенные преграды для развития бизнеса, способствует появлению недоброкачественных услуг, использованию нелегальных схем.

Некоторые российские компании не доверяют агентствам и считают, что своими силами могут справиться с задачей намного лучше, поэтому усложняют свою организационную структуру, растят свои кадровые отделы и предпочитают все делать самостоятельно.



Заключение

По структуре данная работа делится на введение, теоретическую часть, практическую часть, заключение и список литературы.

В первой главе были рассмотрены вопросы, связанные с возникновением, развитием и применением аутсорсинга в бизнес - плане. В ходе работы было раскрыто понятие «аутсорсинг», даны его характеристики. В данной работе была использована теоретическая методологическая база Аникина Б.А., Филина Ф.Н. и других. Среди плюсов аутсорсинга были выделены: возможность получить услуги высокого качества и по разумной цене, ведь использование специалистов по мере надобности гораздо дешевле, чем лишние вакансии;

1. положительно сказывается на развитии компании, так как позволяет расширять контакты с серьезными поставщиками, имеющими солидный потенциал;

2. позволяет быстро перестроиться в связи с изменениями на потребительском рынке, так как гораздо проще найти новых поставщиков услуг, чем переориентировать деятельности самой компании и др.

Аутсорсинг имеет и свои минусы - есть риск, что фирма, обратившись к услугам сторонних специалистов, может остаться без части своих личных ресурсов. Постепенно, развиваясь за счет аутсорсинга, компания выведет за пределы весьма прибыльные виды деятельности, которые будут выполняться исключительно наемными силами. Но, несмотря на перечисленные плюсы и минусы с уверенностью можно утверждать, что аутсорсинг способен оптимизировать деятельность фирмы, высвободить для развития дела человеческие ресурсы, материальные и нематериальные. Сократить затраты денежные и сроки. Во второй главе был рассмотрен пример бизнес - плана ООО «Стройбриз», на основе которого была рассмотрена роль аутсорсинга в конкретной компании.



Список литературы

1. Аникин Б.А. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: учебное пособие / Б.А. Аникин. - М.: ИНФРА-М, 2010.

2. Демчева Е.А. Научно-технический аутсорсинг как инструмент управления развитием химических предприятий: автореферат дис. канд. эк. наук / Е.А. Демчева. - М.: Изд-во МИТХТ им. Ломоносова, 2011.

3. Ефимова С. Аутсорсинг: учебное пособие / С. Ефимова, Т. Пешкова, Н. Коник, С. Рытик. - М.: Журнал "Управление персоналом", 2011. - 160 с.

4. Журнал «Методы менеджмента качества» [Электронный ресурс]: http://iict.hse.ru/uploads/swfupload/files/ebc76db70c7649df8a88c3c746eeadf421db26cd.pdf - 54 с.

5. Клементс С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора: учебное пособие / С. Клементс, М. Доннеллан. - М.: «Вершина», 2010. - 416 с.

6. Книга «Аутсорсинг» [Электронный ресурс]: http://www.litportal.ru/genre5/author7039/book35415.html - 1 с.

7. Статья: Международный опыт развития и применения аутсорсинга и аутстаффинга [Электронный ресурс]: https://www.lawmix.ru/bux/29823 - 1 с.

8. Филина Ф.Н. Аутсорсинг бизнес-процессов: проблемы и решения: учебное пособие / Ф.Н. Филина. - М.: Гросс-Медиа, 2012.

9. Кутуева Д.З. Аутсорсинг в торговле: этапы реализации и эффективность применения / Д.З. Кутуева // Проблемы современной экономики, 2012.

Размещено на Allbest.ru