Стратегическое планирование на предприятии ООО "Виолетт"

3. Рекомендации ООО «Виолетт» для формирования позиции лидерства в сфере услуг.

3.1 Основные этапы стратегического планирования

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду салона красоты ООО «Виолетт», я хотела бы предложить несколько рекомендаций, но перед тем как дать рекомендации подведем итоги выявленных проблем.

Проблема №1: Большое количество конкурентов.

Проблема №2: Низкая квалификация сотрудников салона.

Для того чтобы достичь поставленной главной цели и быть конкурентоспособными на рынке услуг, можно предложить следующие рекомендации:

- обучение персонала

- внедрение новой услуги по ламинированию волос.

- реклама

По поводу рекламы и маркетинга предлагаю салону красоты проводить маркетинговые исследования, участвовать в специализированных выставках или показах, создать свой сайт в Интернете и необходимо добиться того, чтобы он был в десятке первых сайтов в поисковиках таких как Яндекс, Рамблер, Mail , Google.

Концепция хорошего салона красоты - не в специализации на каком-то одном направлении, а в правильном сочетании нескольких видов услуг.Салон красоты начинается с выбора процедур, которые планируется предложить клиентам.

Главной фишкой салона можно сделать услугу по коррекции фигуры, обзавестись оборудованием, которое сможет обеспечить миостимуляцию, лимфодренаж, изометрическое формирование, вакуумный массаж. Я предлагаю попробовать внедрить новую услугу по ламинированию волос.

Объект: продажа услуг по ламинированию волос в салоне красоты Виолетт.

Предмет: Психологические факторы, повышающие эффективность продажи услуг по ламинированию волос в салоне красоты Виолетт.

Гипотеза: Проведение обучения персонала салона психологическим техникам и приемам продаж повышает продажи услуг в салоне.

Цель: Разработать и апробировать программу обучения персонала психологическим техникам и приемам продаж по ламинированию волос в салоне красоты Виолетт.

Задачи:

· Изучить психологические факторы, влияющие на продажи товаров и услуг;

· Разработать программу обучения сотрудников психологическим техникам и приемам; Проведение обучения сотрудников салона техникам продаж;

· Определить влияние проведенного обучения на уровень продаж в салоне.

3.2 Разработка и апробация программы

Для разработки программы обучения персонала салона была составлена таблица по этапам продаж новой услуги.

На основании составленной таблицы было проведено обучение персонала салона приемам продаж на отдельных этапах осуществления продаж новой услуги в форме деловой игры.

Деловая игра проходила следующим образом. На первом этапе была проведена мини-лекция о стадиях продажи. После теоретического введения об уровнях общения и коммуникации эти знания отрабатываются в мини-группах по два человека, при этом ведется видеозапись, которую впоследствии тренер анализирует вместе с участниками. Во время анализа выявляются эффективные и неэффективные приемы поведения и даются индивидуальные рекомендации, направленные на повышение коммуникативной компетентности участников.

Перед началом процесса продажи необходимо провести подготовку к продаже, в ходе работы над этим этапом продавцы отвечали на следующие вопросы:

· Каких целей я хочу достичь в результате разговора с клиентом?

· Что я знаю о своем вероятном клиенте как человеке?

· Какие вопросы мне следует задавать?

· Какие характеристика товара или услуги, по моему мнению, могут заинтересовать клиента?

· Кто является моими основными конкурентами в отношении этого клиента, какие у них цены и условия?

· Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты?

· Какие наши основные преимущества по сравнению с нашими конкурентами?

Участники деловой игры сформулировали и обсудили следующие ответы:

Необходимо заинтересовать клиента новой услугой, оценить возможность ее приобретения для конкретного клиента, по возможности совершить продажу услуги.

Клиент - это женщина, которая тщательно заботится о своей внешности, следит за собой и интересуется косметическими новинками.

Необходимо спросить клиента о методах, которые он применяет для ухода за волосами, спросить о существующих проблемах с волосами и пожеланиях к новым методам ухода.

Основное преимущество нашей услуг - это новый метода ухода за волосами, услуга, которая сделает клиентку красивее.

Основные конкуренты - салоны, которые расположены неподалеку.

У конкурентов данная услуга уже практикуется, и в этом их преимущество

Кроме того, в ходе работы над этим этапом были подготовлены:

1. Заготовки для удачного начала разговора.

2. Демонстрационные материалы, которые понадобятся при встрече.

3.Выигрышные примеры, которые могут помочь.

Первый этап продажи - контакт с клиентом, тренировка на этом этапе проходила в парах.

Следующий этап работы - сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление потребностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники активного слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной организации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент-администратор-наблюдатель) проводится упражнение на формирование навыков активного слушания и умение задавать нужные вопросы.

Третий этапом продажи - аргументированным предложением услуги презентацией.

Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации продукта необходимо следующее:

· выяснение у конкретного клиента основного мотива покупки;

· умение перевести свойство или характеристику товара в выгоду и пользу для клиента;

· знание достоинств и недостатков самого продукта;

· владение правилами предъявления аргументов.

Участникам предлагается самостоятельно выполнить два письменных упражнения: «Характеристика продукта» и «Свойство - выгода». После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого - обобщить групповые наработки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания.

Далее каждый участник (или наиболее успешные из них) проводит презентацию услуги для группы в целом. Анализ видеозаписи данной презентации позволяет выделить и прокомментировать наиболее эффективные стратегии презентации.

Далее участники с помощью методики «мозгового штурма» создают список самых распространенных и часто встречающихся возражений клиентов. В результате обсуждения участники пришли к выводу об информативной полезности возражений.

Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями, и даются конкретные индивидуальные рекомендации, способствующие более эффективному общению с клиентом.

Анализ и обсуждение предыдущего этапа актуализирует тему человеческого фактора, поэтому следующий блок программы посвящен «трудным клиентам». С помощью «мозгового штурма» группа создает список таких клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма общения с «трудными клиентами».

Этап завершения сделки - итог продажи. Часто участники тренинга с удивлением узнают, что это отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть различные методы завершения продажи, а также проанализировать психологические аспекты этого этапа.

3.3 Анализ полученных результатов

Для анализа полученных результатов обучения использовались объективные и субъективные показатели.

По оценкам объективных показателей построена диаграмма( Рис. 3.1)

Для оценки субъективных показателей использовался метод семантического дифференциала, персонал заполняли следующий опросник до и после эксперимента.

Результаты опросов можно увидеть на диаграммах 3.2 и 3.3.

Рис. 3.2 Результаты опроса до эксперимента

Рис. 3.3 Результаты опроса после проведения деловой игры

Выборка - сплошная. Все клиенты, приходящие в салон в течение неделе попадали в выборку для эксперимента.

По результатам эксперимента можно сделать вывод о его успешном осуществлении, после проведения эксперименты вырос средний чек клиента салона, увеличилось число клиентов в неделю и значительно увеличилось количество проданных услуг по ламинированию волос.

Все показатели самоанализа по собственной оценки персонала выросли.

Заключение

В современных экономических условиях немногие фирмы, вообще формулируют свою миссию, а термин «видение» появился всего лет 20 назад, и многие о нем даже не знают. У современных компаний существует только одна цель - получение наибольшей прибыли при наименьших издержках. И руководство этих компаний считает, что была бы прибыль, а всё остальное приложится.

Как показала зарубежная практика - правильно сформулированные цели предприятия это как минимум 50 % успеха его деятельности. Ведь цели предприятия определяют стратегию поведения фирмы на рынке и многое другое.

Организация не может функционировать без целевых ориентиров.

Целевое начало в деятельности организации задается в первую очередь тем, что ее деятельность находится под влиянием интересов различных групп людей. Целевое начало в функционировании организации отражает интересы таких групп или совокупностей людей, как собственники организации, сотрудники организации, покупатели, деловые партнеры, местное сообщество и общество в целом.

И так проблемы найдены, методы решения обозначены, цели поставлены. Организации «Виолетт» внедрить новый продукт(услугу) и добиться лидирующих позиций на рынке услуг.

Разработка, создание, и выведение нового товара на рынок процесс сложный и трудоемкий, на него уходит очень много времени. Предприятия затрачивают много усилий, чтобы разработать товар, который бы успешно вышел на рынок.

Салону красоты следует постоянно разрабатывать новые товары и услуги. Их нынешние услуги имеют тенденцию к обновлению и совершенствованию и должны заменяться более новыми. Но новая услуга или товар который используется с услугой может потерпеть неудачу - риск провала новинки также велик, как и вероятность ее успеха. Ключ к успеху новинки лежит в усилиях компании в целом, в тщательном планировании и методичности процесса разработки новых товаров, многие факторы успеха новой продукции подконтрольны фирме, поэтому необходимо правильно организовать работу службы маркетинга на предприятии, которая обеспечит контроль над разработкой нового товара.

В ходе работы были решены задачи, поставленные перед началом работы, и сделаны следующие выводы:

1. Разработка «дерева целей» имеет важное значение для всех организаций - больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. При этом, составление «дерева целей» - достаточно сложный процесс, который невозможен без соответствующих знаний. Поэтому для его составления лучше пригласить специалиста.

2. Для успеха в салоне красоты очень важен правильный подбор кадров. От того, насколько правильно будет подобран персонал, будет зависеть дальнейшая работа. Он должен точно представлять, какой тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов.

3. Немаловажное значение имеет мотивация сотрудников. Чем больше работник мотивирован, тем больше он будет делать для компании.

4. Самое главное, чего не хватает салону красоты ООО «Виолетт», это маркетинговые исследования и сильная рекламная кампания. Без этих двух составляющих, успех фирмы не возможен.

Хотелось бы подвести итоги после проведения исследования :

1. Салон красоты «Виолетт» имеет стабильное финансовое положение, обладает достаточно большим количеством постоянных клиентов и посетителей.

2. Салон находит в благоприятном месте и за счет этого имеет большой поток случайных посетителей.

В отличие от конкурентов в салоне не предоставляется или не имеют популярности несколько видов популярных в других салонах услуг, поэтому необходимо разрабатываться и улучшать методы продвижения и продаж новых косметических средств и услуг.

Список использованной литературы

1. Блеквелл Э. «Как составить бизнес-план». - М., 2006.

2. Всеобщее управление качеством : учеб. для вузов / О.П. Глудкин [и др.] ; под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 2009.

3. Голубков Е.П. Основы маркетинга.Учебник.-М:Финпресс, 2006.

4. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №3(29).

5. Евдокимова Л.О..Стратегический менеджмент, Учебник для вузов-3-е изд.-СПб:НОУ ВПО «ИЭФ»,2010г.

6. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. Учебное пособие для вузов-М:Аспект Пресс, 2002г.

7. Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2008.

8. Котлер Ф., Армстронг Г, Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. - К.: Вильямс, 2009.

9. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие- М:Инфра-М, 2007г.

10. Лифиц, И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг : учеб. пособие / И.М. Лифиц. - М.: Юрант-издат, 2009.

11. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб.: ПИТЕР, 2008.

12. Мертон Роберт К. Продолжение анализа теории референтных групп и социальной структуры / Пер. с англ. В.Ф. Чесноковой // Референтная группа и социальная структура / Под ред. С.А. Белановского. - М.: Институт молодежи, 2009.

13. Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год. // «Бизнес», 25.05.10.

14. Стрий Л.А. Модель процесса разработки и выведения на рынок нового товара / Стрий Л.А. // Экономическая кибернетика. 2007. - №1-2.

15. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества : учеб. пособие / С.В. Пономарев [и др.]. - М.: Стандарты и качество. - 2009.

16. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А. Фатхутдинов. - 4-е изд. - СПб.: Питер, 2007.

17. Хасси Д. Стратегия и планирование. Путеводитель менеджера. - СПб.: ПИТЕР, 2007.

18. Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха. - М.: ИНФРА-М, 2009.

19. Хибакова О. Красивый бизнес. //Деловой журнал. - 2008. - 9 (61).

20. Официальный сайт Технологии корпоративного управления www.iteam.ru

21. Официальный сайт РБК. Исследования рынков www.marketing.rbc.ru

Размещено на Allbest.ru