Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Волгоградский государственный университет

Институ управления и региональной экономики

Кафедра государственного и муниципального управления

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

"Совершенствование документационного обеспечения управленческой деятельности в туристической фирме" (на примере ООО "Парадайз-Тур")

Выполнила:

Студентка гр. ЭУП-081

Леднева Д.А.

Научный руководитель:

к.э.н., доцент

Бабич Татьяна Владимировна

Волгоград, 2013

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты формирования и сущность документационного обеспечения управленческой деятельности

1.1 Понятие, сущность, факторы развития документационного обеспечения управления

1.2 Виды документационного обеспечения управленческой деятельности, функции документов

1.3 Особенности документационного обеспечения управленческой деятельности в отрасли туризма

Глава 2. Анализ документационного обеспечения управленческой деятельности ООО "Парадайз-Тур"

2.1 Общая характеристика ООО "Парадайз-Тур"

2.2 Анализ технико-экономических и финансовых показателей ООО "ПарадайзТур"

2.3 Анализ структуры документационного обеспечения управления ООО "Парадайз-Тур"

Глава 3. Пути совершенствования документационного обеспечения ООО "Парадайз-Тур" на основе анализа документации управленческой деятельности ООО "Парадайз-Тур"

3.1 Перспективы развития документационного обеспечения управления в отрасли туризма России

3.2 Пути повышения эффективности документационного обеспечения управления ООО "Парадайз-Тур"

Заключение

Список используемой литературы

учет документ архив управленческий

Введение

Туризм как коммерческий вид деятельности появился давно, его основателем считается Томас Кук, в 1841 году открывший первое туристическое агентство.

С тех самых пор туризм развивался, принимая новые обороты, появилось множество туристических организаций, некоторые из них имеют мировое влияние, некоторые же очень малы.

Все туристические организации помимо специфики отрасли объединяет необходимость документировать свою деятельность. Современное предприятие невозможно представить без документирования управленческой деятельности. Каждое, даже самое малое предприятие отрасли туризма имеет целую систему документационного обеспечения управленческой деятельности. Данная система обеспечивает законность деятельности предприятия, позволяет формировать турпродукт, устанавливать отношения (в том числе договорные) с поставщиками, партнерами и покупателями турпродукта, а также выполняет множество других функций. Без правильной организации работы невозможно справиться с потоком документов, быстро найти требуемый документ, навести по нему справки, а также проконтролировать его исполнение или обеспечить сохранность.

В данной работе рассмотрено рядовое предприятие отрасли туризма в России, ООО "Парадайз-Тур". Его документационное обеспечение управления (ДОУ) осуществляется во внутренних рамках и во взаимодействии с внешней средой, что позволяет определить степень влияния ДОУ на эффективность деятельности предприятия в целом. Актуальность работы очевидна, ведь с каждым годом документационное обеспечение управления преобразуется, появляются новые и модифицируются уже имеющиеся виды документов, способы их формирования и передачи, и предприятию для эффективной работы необходимо также обновлять собственное документационное обеспечение управленческой деятельности.

Целью данной работы является проведение анализа и разработка на его основе путей совершенствования документационного обеспечения управленческой деятельности туристического агентства ООО "Парадайз-Тур".

Для выполнения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. изучить теоретические аспекты формирования и сущность документационного обеспечения управленческой деятельности;

2. провести анализ документационного обеспечения управленческой деятельности ООО "Парадайз-Тур";

3. разработать пути совершенствования документационного обеспечения ООО "Парадайз-Тур" на основе анализа документации управленческой деятельности ООО "Парадайз-Тур".

Объектом исследования является туристическое агентство ООО "Парадайз-Тур".

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и взаимодействия с внешней средой документационного обеспечения управления в турагентстве.

Для выполнения поставленной цели и решения всех задач необходима информация из разнообразных источников.

Теоретическая база исследования:

1. федеральные законы, законодательные акты, содержащие аспекты правового регулирования туристической деятельности и делопроизводства;

2. научная и практическая литература отечественных и зарубежных авторов, посвященная изучению документационного обеспечения управленческой деятельности, делопроизводсво в туризме;

3. периодическая литература, раскрывающая аспекты формирования документационного обеспечения управления в туризме на сегодняшний день;

4. Интернет-источники, изучающие делопроизводство в отрасли туризма, его последние изменения, новые и наиболее эффективные виды документации управленческой деятельности в туризме.

Эмпирическая база исследования: документация управленческой деятельности ООО "Парадайз-Тур".

При выполнении работы использовались такие методы исследования, как монографический, методы анализа и синтеза, графический метод.

Глава 1. Теоретические основы формирования и сущность документационного обеспечения управленческой деятельности

1.1 Понятие, сущность, факторы развития документационного обеспечения управления

Документы возникли вместе с письменностью, вначале как средство закрепления имущественных отношений, а затем, с развитием письменности, стали средством общения, передачи информации. Клинописные таблички, берестяные грамоты, папирус, пергамент, бумага, магнитная лента, накопитель на магнитных дисках, лазерные диски - вот далеко не полный перечень носителей, применявшихся когда-то и используемых сегодня для хранения документов. С течением времени количество документов, их видов, способов передачи увеличивалось, и весь комплекс работ с документами выделили в отдельную отрасль деятельности - документационное обеспечение управления.

При работе с документами ежедневно приходится решать большой комплекс вопросов, связанных с регистрацией входящих, исходящих и внутренних документов, с подписанием, согласованием, отправкой, формированием их в дела, определением сроков хранения, передачей в архив либо уничтожением. Без правильной организации работы невозможно справиться с потоком документов, быстро найти требуемый документ, навести по нему справки, а также проконтролировать его исполнение или обеспечить сохранность [36, с.3]

Изначально ДОУ называли термином "делопроизводство", но в последние десятилетия используется термин документационное обеспечение управления. Его появление связано с внедрением в управление компьютерных систем и их организационным, программным и информационным обеспечением для приближения к терминологии, употребляемой в компьютерных программах и литературе. В настоящее время термины "делопроизводство" и "документационное обеспечение управления" являются синонимами и применяются для обозначения одной и той же деятельности [х].

Основное определение данного понятия дается в ГОСТ Р 51141-98 "Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения":

Документационное обеспечение управленческой деятельности (делопроизводство) - отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами. Документирование - это "запись информации на различных носителях по установленным правилам" [6, ст.2.1, ст.2.2.1].

Документационное обеспечение управления можно подразделить на три стадии, как побозначено на рис.1.1

Рис.1.1 Стадии документационного обеспечения управления

Следует заметить, что организация движения и учета документов (документооборот) имеет следующие основные этапы: получение, передача, обработка, учет, регистрация, контроль, хранение или уничтожение, систематизация, подготовка к сдаче в архив.

Во многих случаях законами и актами государственного управления предписывается обязательное документирование. В частности, документирование информации является обязательным условием включения информации в информационные ресурсы. Документирование информации осуществляется в порядке, устанавливаемом органами государственной власти, ответственными за организацию делопроизводства, стандартизацию документов и их массивов, безопасность информации и др. [5, 6].

Основные ресурсы, регулирующие документационное обеспечение управления, которые необходимо знать и учитывать при работе с документами:

1) Федеральный закон № 149-ФЗ Об информации, информационнвых технологиях и о защите информации;

2) Федеральный закон №1520-ФЗ О персональных данных

3) ГОСТ Р 51141-98 "Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения";

4) ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации";

5) Постановление Правительства РФ от 15 июня 2009 г. N 477 "Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти".

В настоящий момент на прилавках магазинов и в библиотеках скопилось множество учебной и справочной литературы по делопроизводству. Содержащаяся в них информация не всегда бывает актуальной и правильной. В отдельных изданиях содержатся сведения и примеры, которые противоречат государственным стандартам РФ, инструкциям Росархива и нарушают национальные традиции русского делопроизводства.

В основе любого документа лежит информация. В каждой области человеческой деятельности информация имеет свою специфику, и поэтому она подразделяется на научную, технологическую, социальную и т.д. В организациях, фирмах и на предприятиях возникает управленческая информация, которая используется для целей управления какими-либо объектами или структурами. К управленческой информации предъявляется ряд требований: своевременность, достоверность, оперативность, полнота, точность, адресность, доступность для восприятия [х].

Все формы управленческой деятельности находят отражение в соответствующих документах, которые выступают способом и средством реализации возложенных на аппарат управления функций. Данные документы составляют системы документации.

Система документации - это совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению. Независимо от масштабности организации, фирмы и других причин, в любой организации используются документы, отражающие организационную, распорядительную и исполнительскую деятельность. Помимо общих для всех функциональных систем документации выделяют также отраслевые системы, которые используются при документировании соответствующих видов деятельности и отражают их специфику, в том числе документация отдыху и туризму и др. [х]

Документирование в организациях и фирмах может осуществляться на естественном языке (рукопись, машинопись, телеграмма, телефонограмма, факсограмма) или на искусственных языках с использованием соответствующих носителей информации (магнитные ленты, диски, лазерные диски, дискеты и т. д.). На сегодняшний день в управленческой практике преобладающим способом документирования является компьютерная печать. Ряд документов, таких, например, как заявления, объяснительные записки, создается обычно рукописным способом.

Документы используются в различных областях деятельности и являются объектом исследования многих научных дисциплин. Поэтому содержание понятия "документ" многозначно и зависит от того, в какой отрасли и для каких целей он используется. Так, для специалиста в области управления его считают средством фиксации и передачи управленческих решений.

Документ - это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими её идентифицировать [6, ст.2.2].

Термин "документ" происходит от латинского слова "documentum" - доказательство, свидетельство. Этим словом обозначают любые письменные источники, соответствующим образом оформленные и поэтому имеющие юридическую силу.

Формуляр документа - это совокупность реквизитов документа (наименование, автор, адресат, текст, дата, подпись и т. д.) и схема их расположения на стандартном листе бумаге. Наличие формуляра, установленного государственным стандартом, обеспечивает единство документирования и документации как в рамках одного учреждения, так и в целом по стране. Число реквизитов определяется целями создания документа, его назначением, требованиями к содержанию и форме данного документа. Для подтверждения юридической силы документа необходимо соблюдать правила составления и оформления документов.

Помимо этого, документ, в котором содержатся сведения, подтверждающие его достоверность (об авторе, времени и месте его создания), считается подлинным, "первым экземпляром". Копия документа полностью воспроизводит информацию подлинного документа и все его внешние признаки, однако, не имеет юридической силы, если она не получила специального удостоверения (нотариально заверена, подписана уполномоченным на то лицом и т. д.).

На современной стадии развития общества произошло резкое увеличение объемов информации, возникла необходимость упорядочения потоков информации, установления необходимого и достаточного количества видов документов, исполняющих роль информационного обеспечения функций управления. Появилась потребность в механизации, а затем и в автоматизации обработки документной информации. Однако практическое внедрение и применение средств автоматизации, эффективность их использования находятся в прямой зависимости от степени упорядоченности документации. Основным направлением совершенствования документации является стандартизация и унификация.

Стандартизация - это процесс установления и применения стандартов, под которыми понимается "образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов" [6, ст.3.1]. В России деятельность по стандартизации координируется государственными органами стандартизации (Госстандарт РФ), техническими комитетами (ТК).

В процесс стандартизации входят такие элементы как типизация и унификация. В широком смысле "типизация" - это разработка типовых конструкций или технологических процессов на основе общих для ряда процессов технических характеристик [6, ст.3.1]. В документоведении этот способ используется для создания типовых форм документов и типовых текстов, на основе которых создаются конкретные документы. Типовой текст - это текст-образец. Например, заявление на отпуск, заявление на материальную помощь, анкета туриста или заявление на организацию туристической поездки.

Унификация - "приведение чего-либо к единой системе, форме, единообразию" [6,ст.3.1] . В процессе унификации должно проводиться рациональное сокращение элементов исходного множества объектов (например, форм или видов документов, их показателей и реквизитов). Управленческие документы, используемые в самых различных сферах и органах управления, должны оформляться единообразно. Это позволяет включать документы в единую для страны систему делопроизводства, способствует их оперативной обработке и исполнению. Унифицированная система документации (УСД) - система документации по единым требованиям и правилам, содержащая информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности [х].

Считается, что каждая сфера деятельности так или иначе имеет свою систему документации (системы медицинской, торговой, научно-технической, финансовой, административной, туристической документации).

В деятельности предприятия самостоятельно функционируют локальные системы кадровой, плановой, бухгалтерской документации. Правила их оформления, хранения и использования строго нормированы.

Они входят в номенклатуру дел отдельным разделом и не входят в административную систему документации, имея свою информационно-поисковую систему.

Документооборот - это движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки адресату или сдачи на хранение [6].

Соответственно масштабам движения документов можно выделить документооборот конкретного должностного лица, структурного подразделения, организации, отрасли и даже целого государства.

Документооборот организации состоит из потоков документов, циркулирующих между пунктами обработки и создания информации (руководители организации, структурные подразделения, специалисты) и пунктами технической обработки документов. Формирующиеся в разных подразделениях организации документопотоки сливаются в единый поток корреспонденции. Проектирование рациональной системы документооборота происходит на самых ранних стадиях становления предприятия. Для каждого вида документа складываются свои индивидуальные маршруты движения.

Таким образом, делопроизводство - отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами. ДОУ - сложный процесс, характеризующийся различными параметрами, связанными с процессами документирования и со всей деятельностью предприятия, фирмы. Основной целью ДОУ является организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по документационному обеспечению. Для обеспечения эффективной работы ДОУ необходимо разделять, классифицировать весь объем документации по различным группам.

1.2 Виды документационного обеспечения управленческой деятельности, функции документов

Документ -- материальный носитель с зафиксированной на нём в любой форме информацией в виде текста, звукозаписи, изображения и (или) их сочетания, который имеет реквизиты, позволяющие его идентифицировать, и предназначен для передачи во времени и в пространстве в целях общественного использования и хранения [14, с.16].

В период приказного делопроизводства (XV- XVII вв.) видовой состав документов не был особенно разнообразным: грамоты, приговоры, наказы, доклады, памяти, отписки, челобитные [12, с.41].

В настоящее время количество видов документов сильно возросло, документационное обеспечение -- это сложная система документов и взаимосвязей между ними. Чтобы в этой системе можно было разобраться, ее структурирют, документы классифицируют по разным признакам.

Для того, чтобы правильно структурировать делопроизводство, необходимо понять, какие функции может выполнять тот или иной документ.

В социальном плане любой документ полифункционален, т. е. выполняет одновременно несколько функций, что и позволяет ему удовлетворять различные человеческие потребности.

В деятельности предприятия документ может нести только одну фукцию, например, техническое задание несет только управленческую функцию.

Функции документов представлены в рисунке 1.2.



К общим функциям документа относятся: информационная, социальная, коммуникативная, культурная. Появление любого документа всегда обосновано необходимостью "материализации" информации для её сохранения и передачи во времени и пространстве. Документ всегда порожден социальной потребностью, является социально значимым объектом, и обеспечивает связь между отдельными элементами общественной структуры, например, между предприятиями. Посредством документов происходит закрепление и передача культурных традиций.

К специальным функциям документа относятся: управленческая, правовая и функция исторического источника. Для того, чтобы выработать определенные принципы работы с различными документами, необходимо провести их классификацию. Классификация документов - это деление документов на классы по наиболее общим признакам сходства и различия. Ниже приведена сводная таблица классификаций по различным признакам, которая делит документы на множество видов.

Таблица 1.1 Классификация документов на предприятии

Параметр	Виды
По видам деятельности (или назначению)	- организационно-распорядительные (управленческие); - отчетно-статистические; - учебно-методические; - плановые; - по личному составу; - научно-технические
По наименованию	некоторые: - приказы, распоряжения, инструкции; - научные отчеты; - анкеты, справки, стандарты и т. д.
По способу фиксации информации	- письменные (рукописные, машинописные, на компьютере); - графические; - фото- и кинодокументы.
По месту составления	для решения внешних и внутренних вопросов. Внешняя документация, в свою очередь, делиться на входящую и исходящую корреспонденцию.
По степени сложности	-простые - это документы, в которых рассматривается один вопрос; - сложные - рассматривается несколько вопросов.
По степени гласности	- открытые (несекретные); - документы с ограниченным доступом (разной степени секретности: совершенно секретно, секретно и др.)
По юридической силе	- подлинные; - копии; - подложные документы.
По срокам исполнения	- на срочные (документы с установленным сроком исполнения или установленным законами, правовыми актами, а также телеграммы и документы с грифом "срочно"); - несрочные.
По срокам хранения	- постоянного; - временного хранения (на срок до 10 лет, свыше 10 лет)
По степени обязательности	- директивно-обязательные - для обязательного исполнения, носящие характер юридической или технической нормы; - информационные, содержащие сведения и факты производственной и иной деятельности организации;
По степени унификации	- индивидуальные (являются специфическими, носящими характер разового документа); - типовые (рассчитанные на изложение однородных процессов и явлений); - трафаретные - имеют заранее напечатанные текст с пробелами, которые заполняются при окончательном оформлении; - унифицированные: анкета и т.д.

Таким образом, не существует единой классификации документов, а в зависимости от того, что лежит в основе классификации, выделяются различные виды документов.

Следует подробней остановиться на классификации документов в зависимости от видов деятельности. Эта классификация универсальна, так как обеспечивает фиксацию распорядительных управленческих решений, регулирование деятельности любого предприятия, учреждения, организации независимо от формы собственности и правовой организации, в том числе она эффективна в работе предприятий отрасли туризма.

1. Организационно-правовые, учредительные документы.

В пакет учредительных документов организаций (предприятия) входят: учредительный договор, устав, положение об организации, положение о структурном подразделении, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции, инструкции по отдельным видам деятельности (например, инструкция по ДОУ) [2].

Устав - это свод правил, регулирующих деятельность организаций, учреждений, обществ граждан, их взаимоотношения друг с другом, права и обязанности в сфере государственной или хозяйственной деятельности. Устав является важнейшим документов для предприятия, его "визитной карточкой".

Для работников организации главным документом является должностная инструкция - это организационно-правовой документ, определяющий основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности организации, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта.

Организационно-правовые документы содержат правила, нормы, положения, устанавливающие статус организации, ее компетенцию, структуру, штатную численность и должностной состав, функциональное содержание деятельности организации в целом, права, обязанности, ответственность и другие аспекты. Они являются основополагающими в деятельности любого предприятия и обладают высшей юридической силой.

Обязательны реквизиты этих документов в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации, Унифицированная система организационно-распорядительной документации".

В процессе подготовки организационно-правовые документы в обязательном порядке проходят процедуру согласования (визирования) со всеми заинтересованными подразделениями.

2. Распорядительные документы.

Распорядительные документы играют важную роль в управлении учреждениями, предприятиями, организациями. Посредством распорядительных документов осуществляется администрирование любым предприятием.

К распорядительным документам относят приказ, распоряжение, указание, поставновление, решение. Эти документы отличаются друг от друга составом реквизитов и некоторыми особенностями текста.

Приказ - правовой акт, издаваемый единолично руководителем органа власти и управления, учреждения, организации, предприятия в целях решения организационных, финансовых, кадровых и иных вопросов их деятельности.

Распоряжение - правовой акт, издаваемый единолично руководителем коллегиального органа управления в целях решения оперативных вопросов и вопросов частного характера.

Указание - правовой акт, издаваемый преимущественно по вопросам информационно-методического характера, а также по вопросам, связанным с организацией выполнения приказов, инструкций и других актов данной или вышестоящей организации.

3. Справочно-информационные документы.

Большинство документов, создаваемых в учреждениях, предприятиях или организациях являются информационно-справочными. Документы этой группы самые многочисленные. Они содержат информацию о фактическом положении дел и часто служат основанием для принятия решений и издания распорядительных документов.

К справочно-информационным документам относят: акты, объяснительные, докладные, протоколы, служебные письма, жалобы, личные заявления и др. Они носят вспомогательный характер по отношению к организационно-распорядительной документации и не являются обязательными для исполнения.

Информация, содержащаяся в справочно-информационных документах, может побуждать к действию, а может быть только принята к сведению.

Данные документы представленны в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Справочно-информационные документы

Тип документа	Описание
1	2
Акт	документ, составленный несколькими лицами для подтверждения установленных фактов, событий, действий. Акты могут составляться в самых различных ситуациях: при инвентаризации, при приеме-передаче документов, материальных ценностей, ревизии, ликвидации организации и т. д.
Протокол	документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, заседаниях, совещаниях, конференциях, деловых встречах.
Докладная записка	документ, адресованный руководству и содержащий изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями.
Объяснительная записка	документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта, случая, происшествия, составленный вышестоящему должностному лицу.
Служебное письмо	обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - пересылкой по почте.
Справка	Справка подтверждает факты или события в определенный отрезок времени, бывают двух видов: 1. Справки, описывающие и подтверждающие факты или события производственной деятельности. 2. Справки, удостоверяющие юридические факты
Факсограмма (телефакс, факс)	получаемая на бумажном носителе копия документа (копией и не обладает юридической силой, но по соглашению между организациями, осуществляющими факсимильную связь, факсограммы могут приравниваться к документу), переданного по каналам факсимильной связи, она не может считаться отдельным видом документа, так как по факсу можно передавать любой документ на бумажном носителе - приказ, распоряжение, договор, протокол и др. Чаще всего факс используется для передачи служебных писем и разного рода информационных сообщений.
Телефонограмма	обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи со способом устной передачи текста по каналам телефонной связи. Телефонограмма составляется отправителем как документ на бумажном носителе, передается по телефону и записывается получателем.
Личное заявление	документ, адресованный должностному лицу и содержащий просьбу работника.Заявление составляется по кадровым вопросам: при приеме на работу, переводе, увольнении, предоставлении отпуска и др.

4. Договорные документы

В условиях развития рыночных отношений особую роль приобретает документация, отражающая коммерческую деятельность предприятий, осуществляющих сотрудничество на договорной основе. Основная схема сотрудничества предприятий построена на взаимоотношениях поставщика и покупателя, закрепляющих свое деловое партнерство соответствующими договорными обязательствами.

Договор - это соглашение двух или нескольких лиц (граждан или юридических лиц) об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договоры определяют права и обязанности сторон. Несмотря на то, что нет универсальной формы договора, а договор - это индивидуальный акт и требует специальных знаний, существует базовая структура договора, содержащая основные положения.

По договору купли-продажи продавец обязуется передать имущество в собственность (полное хозяйственное ведение, оперативное управление) покупателя, а покупатель - принять имущество и уплатить за него определенную сумму.

Отдельно стоит выделить такие документы, используемые предприятием, как заявления, резюме, трудовые книжки. Данные документы препдоставляются самим работником и содержат информацию о работнике, то есть документационный поток с участием этих документов вертикальный и направлен вверх.

Администрирование любого предприятия осуществляется посредством документов. Они обеспечивают закрепление и изменения правовых норм и правоотношений в обществе посредством законодательных и нормативные актов. После передачи документов на архивное хранение, они приобретают функцию исторического источника.

Все документы организации представляют собой единый докумен-топоток, все группы документов в нем подчиняются определенным правилам, которые закреплены инструкциями по делопроизводству, и сложившимися в организации традициями. Соблюдение их обеспечивает бесперебойную работу предприятия.

Организация работы с документами - это создание оптимальных условий для всех видов работ с документами, начиная с создания или получения документа и кончая его уничтожением или передачей на архивное хранение.

От четкой организации документационного процесса зависит оперативность работы. Задержка исполнения документов может сделать информацию неактуальной, а значит бесполезной.

Таким образом, документ -- материальный носитель с зафиксированной на нём в любой форме информацией, с различными реквизитами. Документы полифункциональны, выполняют информационную, социальную, правовую и другие функции. Организация работы с документами или управление документацией - это, прежде всего, создание условий, обеспечивающих сохранение необходимой информации, своевременное снабжение ею потребителей с наименьшими временными и материальными затратами.

Для работы современных предприятий требуется большой объем документов, который можно классифицировать по различным признакам, таких как: по виду деятельности, степени сложности, срокам действия, по особенностям отрасли, например, в туризме.

1.3 Особенности документационного обеспечения управленческой деятельности в отрасли туризма

Отрасль туризма обладает специфическими чертами, в частости, неосязаемостью продукта, производством продуктов туризма неотрывно от его потребления, невозможностью хранения и большой динамикой качества услуг. Исходя из этого, существуют особенности документационного обеспечения управления в данной отрасли, которые можно рассмотреть в типовых документах, используемых в туристском обслуживании, а также в документах специфичных, использующихся только в данной отрасли.

В соответствии с рекомендациями ВТО, Статистической комиссии ООН, а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя следующее:

· заявку туриста на бронирование тура;

· лист бронирования;

· подтверждение турагентства о бронировании тура по заявке туриста;

· договор на путешествие (туристские услуги);

· документы от туриста для оформления виз и разрешений;

· консульские документы (для групповой визы);

· международный, служебный и именной ваучер;

· туристскую путевку утвержденной формы;

· транспортные документы;

· страховку;

· нотариально заверенную доверенность на детей;

· нормативные и законодательные акты, применяемые в ссылках договора и других документов;

· особые обязательства туриста применительно к данному туру;

· права и обязанности туриста;

· анкету туриста;

· памятку туриста и др. [35]

Следует заметить такую особенность, что данный набор документов может варьироваться в зависимости от различных факторов (страны, вида путешествия, требований туроператора и турагента, состава группы и т. д.).

Основное отличие документов, используемых в туризме - специфика информации, в них содержащейся.

Порядок разработки документации при проектировании туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. Основой для проектирования туристской услуги является ее краткое описание, включающее набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

· описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· значения характеристик процесса обслуживания туристов;

· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

· необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

· договорное обеспечение обслуживания;

· гарантии обслуживания туристов;

· согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др [37, с.30].

Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Технологическая документация, полностью описывающая турпродукт, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам - это методологическое обеспечение тура (турпродукта), которое необходимо любой турфирме. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля содержания тура, его выполнения и для работы над его совершенствованием.

В технологическую документацию входит большое число документов, часть которых уже была названа выше, в рекомендациях ВТО. Также к ним присоединяются такие документы, как:

· технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

· график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

· информационный листок к путевке туристского путе-шествия;

· договоры с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

· калькуляция или расчет стоимости тура;

· описание маршрута;

· график движения по маршруту;

· карта-схема маршрута;

· текст путевой информации (для автобусных туров);

· варианты рекламных проспектов и буклетов;

· прайс-листы (каталоги).

Необходимо подробней рассмотреть некоторые типы документов.

Заявка туриста на бронирование тура не имеет единой формы, туристские фирмы используют свои варианты данного документа. Как правило, в нем содержатся сведения об организаторе путешествия, направление путешествия, даты заезда-отъезда, паспортные данные лица заказывающего тур, наименование тура, краткое описание тура, его стоимость.

Лист бронирования фактически является предварительным договором между туристом и организатором путешествия. Обязательными в листе бронирования, как правило, выступают следующие сведения: номер брони, реквизиты туроператора, данные о туристах (по документу, удостоверяющему личность), данные о туре: наименование, стоимость, порядок оплаты, краткое описание и особенности тура, данные по отелю, типу питания, трансферам (средства перемещения от пункта прибытия до отеля), сведения по страховке. Особенность листа бронирования в том, что он составляется в трех экземплярах: один - выдается на руки покупателю, другой - направляется на принимающую фирму, третий - остается у турагента [9].

Технологическая карта туристского путешествия - это основной документ транспортного маршрута, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. Она составляется сотрудником туристского предприятия, подписывается руководителем планово-финансового отдела, скрепляется печатью. В технологической карте указываются: наименование маршрута, его вид, протяженность и продолжительность, число групп и количество туристов в каждой из группы, прописываются все услуги, которые должны быть предоставлены в ходе путешествия и др.

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских путешествий, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ, дает полное представление потребителю о качестве и количестве туристских услуг, отражает объем обслуживания туристов на данном маршруте, служит для расчета стоимости тура.

Договор на туристское путешествие - обязательный документ, регламентирующий взаимоотношения туриста и организатора путешествия. Заключение его на территории России регламентируется Гражданским кодексом и ФЗ РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия. Пожалуй, это наиболее стандрартный тип документа, используемый во многих отраслях.

В целом в практике туризма используется четыре вида договоров по срокам: разовые; годовые; долговременные; без указания времени окончания.

Прекращение договора может наступить: при окончании его срока, по обоюдной инициативе сторон, по инициативе одной стороны, по решению арбитражного суда, при наступлении форс-мажорных обстоятельств, при решении или инициативе компетентных государственных органов (антимонопольного комитета, налоговой службы и т. д.).

Международный туристский ваучер - подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты [9]. Особенностью международного туристского ваучера является то, что право его выдачи имеет турфирма, являющаяся членом национальной туристской ассоциации: в России - НТА (Национальная туристская ассоциация), РАТА (Российская ассоциация туристских агентств) или непосредственно членом Всемирной Федерации ассоциаций туристских агентств. Российские туристские фирмы оформляют на заграничное путешествие служебный и именной ваучеры (для получения услуг за рубежом и взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм соответственно) и туристскую путевку установленного образца (для внутренней отчетности и получения льгот по налогообложению) [10].

Туристская путевка - документ строгой отчетности, используется и туристами и для бухгалтерского учета, в этом и заключается ее особенность, выдается туристу при реализации транспортных путешествий внутри страны вместо Международного туристского ваучера. Форма туристской путевки - форма ТУР 1 (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1) введена с 1996 г. Только такие формы признаются в органах учета, отчетности и налоговой службе.

Паспорта являются необходимыми документами туристов, отправляющихся в путешествие. Если турист не имеет паспорта, то ему необходимо предъявить иной документ, удостоверяющий личность (свидетельство о рождении и др.). Паспорта подразделяются на следующие виды: общегражданский, дипломатический, служебный, паспорт моряка.

Виза - это разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через неё. Документы от туриста на получение виз и разрешений включают: основную анкету, фотографии, общегражданский заграничный паспорт, в ряде стран - страховой полис и др. Наименование и структура требуемых документов зависит также от типа запрашиваемой визы: индивидуальной, групповой, шенгенской и др. Классификация виз представлена в таблице 1.3.

Таблица 1.3 Виды виз

Параметр	Виды
По виду пересечения границы	Въездная, выездная, транзитная и шенгенская
Количеству посещений	однократная, многократная
По назначению	служебная (деловая, частная), гостевая (с правом работы), иммиграционная, туристская и др.
По количеству участников	Индивидуальная, групповая

Транспортные документы включают в себя проездные документы (билеты установленного образца), багажные квитанции доплат за сверхнормативный багаж, санитарные сертификаты и др.

Страхование туриста производится по его поручению отправляющей фирмой или самостоятельно. Особенность российского туризма в том, что страхование туриста является добровольным (за исключением ряда стран, которые не выдадут визы без предъявления страховки). Страхование транспортного путешествия является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета.

Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Прайс-листы - один из важнейших рабочих документов любого туроператора. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае, это информация о ценах на различные туристские услуги.

Прочие виды туристских документов, перечисленных выше, являются информационными, а их форма и содержание зависят от вида путешествия, страны, специфики тура и используется в различной направленности в ДОУ.

Документационное обеспечение управленческой деятельности сильно влияет на предприятия отрасли туризма, занимает большую часть рабочего времени персонала. Это актуально как для туроператоров, которые являются крупными предприятиями, но и объем входящей и исходящей документации очень велик, так и турагентств - предприятий небольших, с малым чилсом персонала, но большим документооборотом. Турагенства, порою имеющие в штате не более трех человек, должны справляться со всем объемом документопотока, который условно можно разделить на три больших течения: документооборот с туроператором, с туристами и внутренний документооборот. Для повыешния эффективности работы с документами, экономии времени работников используются уже описанные выше типизация, стандартизация документов, а также системы автоматизации документооборота.

Таким образом, документационное обеспечение управления - отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами в любой сфере, в том числе и в туризме. Объем ДОУ очень велик, поэтому для работы с документами необходима полная классификации документов по различным параметрам, стандартизация и унификация. Следует подчеркнуть, что отрасль туризма обладает специфическими чертами, а следовательно, существуют особенности документационного обеспечения управления в данной отрасли, которые можно рассмотреть в типовых документах, используемых в туристском обслуживании. Основные особенности заключаются в составе информации, содержащейся в туристких документах, формату составления этих документов (язык составления, количество экземпляров и др.), местах их применения. Каждому предприятию, работающему в отрасли туризма, необходимо знать особенности документационного обеспечения именно туристской деятельности, которой оно занимается, и уметь применять их для эффективной работы компании.

Глава 2. Анализ документационного обеспечения управленческой деятельности ООО "Парадайз-Тур"

2.1 Общая характеристика ООО "Парадайз-Тур"

Анализ документационного обеспечения управления (ДОУ) исследуемого предприятия необходимо начинать с общей характеристики самого предприятия, изучения динамики его основных технико-экономических и финансовых показателей. Эта информация помогает оценить уровень развития как самого предприятия, так и его окружения (конкуренты, партнеры, иинфраструктура), а также увидеть основные направления взаимодействий между ними. Все это необходимо для того, чтобы понять, в какой среде происходят процессы ДОУ, какое влияние они оказывают на исследуемое предприятие, и как можно повысить эффективность деятельности предприятия, используя документационное обеспечение управления.

Организационно-правовая форма компании "Парадайз-Тур" - это общество с ограниченной ответственностью, то есть учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставной капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества Участники общества с ограниченной ответственностью имеют в отношении имущества обязательственные права, что оперативное управление в обществе передается исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц. [2, ст.2.1].

Тут же следует заметить, что для организации общества с ограниченной ответственностью необходимо составить ряд организационно-распорядительных документов: устав, учредительный договор (используется только между участниками общества), приказ о назначении генерального директора и бухгалтера.

Целью деятельности ООО "Парадайз-Тур", как и любого коммерческого предприятия, является получение прибыли от не запрещенной законом деятельностью.

Предметом деятельности Общества является работа с клиентами и с туроператорами, продажа туров, оформление документов и др.

ООО "Парадайз-Тур" осуществляет свою деятельность соответственно законодательству и уставу общества. В соответствии со своей организационно-правовой формой, ООО "Парадайз-Тур" имеет право от своего имени заключать сделки (на основе договорных документов), в том числе договоры купли-продажи, подряда, аренды, страхования, найма, перевозки, хранения, поручения и комиссии, приобретать имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности и осуществлять другие действия, не противоречащие законодательству.

Общество имеет перечень отчетно-статистических документов: самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование, эмблему, счета в учреждениях банков, фирменные бланки, товарный знак, символику, другие атрибуты юридического лица и действует на принципах хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости. Общество осуществляет бухгалтерский, налоговый и статистический учет в установленном порядке и несет ответственность за его достоверность [2].

Помимо организационно-правовой формы предприятия на его деятельность также напрямую влиет его организационная структура. Общество с ограниченной ответственностью "Парадайз-Тур" имеет следующую организационную структуру, представленную на рисунке 2.1:



Рисунок 2.1 Организационная структура ООО "Парадайз-Тур"

Данная организационная структура является дивизиональной. Дивизиональная структура управления - это совокупность самостоятельных подразделений, входящих в организацию, пространственно отделенных друг от друга, имеющих собственную сферу деятельности, самостоятельно решающих текущие производственные и хозяйственные вопросы. Подразделения, образующие дивизиональную структуру, объединены между собой, а также с общим центром финансовыми и административными связями [25]. В ООО "Парадайз-Тур" на данный момент функционируют три офиса, в разных точках г.Волгограда, которые работают самостоятельно, управляют ими старшие менеджеры офисов, за исключением работы бухгалтера, занимающегося всеми территориальными подразделениями компании. Один из офисов компании является официальным офисам продаж туроператора "Pegast touristic", что делает его еще более обособленным. Некоторые вопросы все же решаются централизовано, т.к. уровень ответственности управленческого решения лежит на генеральном директоре или его заместителе.

Свою деятельность ООО "Парадайз-Тур" осуществляет с 2003 года, в 2008 году произошла реорганизация предприятия. В это время организация приобрела действующее на данный момент наименование, символику. Также в 2008 году сформировался управляющий состав организации.

ООО "Парадайз-Тур" это небольшое предприятие, следовательно, в нем нет функциональных отделов, как таковых (за исключением бухгалтера). Работники выполняют широкий спектр функций, принимая множество управленческих решений, и работают с множеством документов. Работники осуществляют свою деятельность согласно должностным инструкциям, которые в свою очередь тоже являются документами (ПРИЛОЖЕНИЕ 2). Ежедневная работа с документами требует от работников знаний и навыков ведения документации различного типа. От качества работы с документами разных уровней зависит успех работы менеджера как с клиентами, так и с поставщиками услуг, и, соответсвенно, эффективность деятельности всего предприятия.

Для того, чтобы определить насколько эффективно работает предприятие, наобходимо проводить анализ бухгалтерской отчетности (документы отчетно-статистического вида).

2.2 Анализ технико-экономических и финансовых показателей ООО "Парадайз-Тур"

Анализ эффективности документационного обеспечения управленческой деятельности ООО "Парадайз-Тур" в свою очередь влечет за собой проведение другого вида анализа: технико-экономических и финансовых показателей. Для анализа динамики технико-экономических и финансовых показателей ООО "Парадайз-Тур" необходимо использовать бухгалтерский баланс (форма №1) и отчет о прибылях и убытках. Все показатели были посчитаны из бухгалтерского баланса за 2010-2012 годы (ПРИЛОЖЕНИЕ 3). Данный анализ проводится в несколько этапов: анализ текущих активов и пассивов на платежеспособность, анализ ликвидности активов, анализ финансовой устойчивости предприятия.

Анализ текущих активов и пассивов ООО "Парадайз-Тур" с точки зрения оценки возможности отвечать по своим обязательствам, т.е. поддерживать высокую платежеспособность, характеризуется в первую очередь рядом показателей ликвидности.

Платежеспособность - способность хозяйствующего субъекта к своевременному выполнению денежных обязательств, обусловленных законом или договором, за счет имеющихся в его распоряжении денежных ресурсов [16].