Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в организации

Изучение содержания, основных понятий, структуры и функционирования коммуникаций и коммуникативной политики организации. Исследование коммуникационной структуры организации "Analist2": анализ целевой аудитории, выбора обращения, каналов коммуникации.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 13.12.2011
Размер файла 681,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмотрении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к информации и отчетам, направляемым от низовых руководителей к высшим. Этот упрощенный взгляд на коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между работниками на одном уровне и между подчиненными и руководителями.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуществляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются. Процесс фильтрации представлен на Рис. 8.

.

Прошлый опыт

v

Стимулы

>

Информационная смесь

>

Восприятие

^

Личностные факторы

.

Рис. 8 Процесс фильтрации

Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, где руководители стремятся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал коммуникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке коммуникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем и подчиненными. Различия в стиле управления и используемых каналах связи отражены в Таблица 1.

Потребность в коммуникациях в направлении снизу вверх и в консультировании работников возрастает, когда:

- размеры организации увеличиваются;

- услуги и продукция усложняются;

- в большей мере изменяются технологические условия и условия внешней среды;

- усиливается географическая разбросанность подразделений организации.

Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин: работники лучше понимают свою работу; цели подразделения являются общими; расстояние между рабочими местами при разделении труда обычно сокращается. В стабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие технологические и кадровые изменения, можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания. В динамичной организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций. Здесь должна передаваться не рутинная информация (например, связанная с освоением на предприятии новой продукции с уникальными техническими характеристиками), что нередко требует изменения сети коммуникаций.

Таблица 1 Различия в стиле управления и используемых каналах связи

Оценки

Либеральный стиль

Консервативный стиль

Общее описание коммуникации

Неформальная многоканальная система коммуникаций

Хорошо определенная цепь команд

Объем и направление коммуникации

Поощряется расширением связей по всем направлениям (вверх, вниз, по горизонтали)

Поощряется ограничение связей, осуществляемых преимущественно сверху вниз

Качество коммуникации

Адекватная очень точная информация

Требует дополнительной связи, информация иногда не точная

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации является весьма оперативной, а поток информации не подчиняется какому-либо определенному порядку. В то же время такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности. [14]

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ФИРМЫ «ANALYST»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Фирма «ANALYST» занимается продажей офисной техники, компьютеров, серверов, серверного оборудования и разработка проектов по кабельным и телефонным сетям.

Фирма ООО «ANALYST» в 2008 г. получила статус авторизованного дилера и сервис-провайдера IBM - мирового лидера компьютерной индустрии, и на базе «ANALYST» был создан сервис-центр, то есть фирма полностью обслуживает проданное оборудование в гарантийный и постгарантийный период, а также ведет историю на каждую проданную технику.

Сегодня к основным видам деятельности фирмы относятся:

1) Создание современных информационных систем.

2) Проектирование, установка и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

3) Поставки рабочих станций, компьютерной периферии, серверов, сетевого оборудования и программного обеспечения, структурированных кабельных систем, учрежденческих АТС, телефонов, факсов, копировальной и множительной техники.

4) Консалтинговая, сервисная, техническая и информационная поддержка.

Стратегия фирмы - комплексное решение проблем заказчиков по оптимизации бизнес-процессов, основанное на последних достижениях информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты вместе с заказчиком анализируют задачи, стоящие перед ним, и предлагают оптимальные технологические решения.

Ориентация на корпоративного заказчика делает необходимым обеспечение выполнения полного комплекса работ на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния помещения и уже существующей системы, если она есть. Затем выполняется проектирование информационной системы в соответствии с желаниями заказчика и возможностями фирмы. Если заказчика устраивают данные проектирования, то фирма приступает к реализации данного проекта. По желанию заказчика фирма может выступать в роли полного подрядчика, то есть не только создать информационную систему, но и отремонтировать помещение, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в эксплуатацию фирма гарантирует 3 года безотказной работы техники и 15 лет - системного оснащения.

Собственной сети магазинов фирма не имеет, так как в области поставок компьютерной периферии, рабочих станций и телефонов ориентируется прежде всего на корпоративного заказчика, который не ходит по магазинам в поисках необходимого оборудования. Что касается копировальной техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом этого оборудования, что делает неэффективным содержание магазина.

Поставщиками компьютерной техники для фирмы являются дистрибьюторы IBM в Москве, а все системное оборудование (кабели, провода, выключатели и так далее) закупаются у системных партнеров IBM также в Москве.

Копировальное оборудование и все аксессуары к нему поставляются со склада в Москве или прямыми поставками из США.

В связи с большой номенклатурой продаваемых товаров и услуг наиболее приемлемой организационной структурой предприятия является функциональная. Это означает, что каждое отделение специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги. На Рис. 9 представлена организационная структура управления «ANALYST».

Рис. Организационная структура управления «ANALYST»

Расшифруем структуру. Управление фирмы состоит из генерального директора, заместителя генерального директора и бухгалтера. Основным управленческим органом, принимающим решения, является совет акционеров, который собирается в конце года или по мере необходимости. В остальное время управленческие обязанности выполняют генеральный директор и его заместитель.

Сектор обеспечения составляют юрист, заведующий складом и секретарь-референт. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

Отдел продаж компьютерных систем занимается продажей самих компьютеров и компьютерной периферии. Часто бывает так, что клиент закупает компьютеры у одной фирмы, а монтировать сеть нанимает другую фирму. Поэтому наряду с системным отделом был создан отдел продаж компьютерных систем. В него входит руководитель отдела и менеджер по продажам.

Отдел продаж копировальной техники аналогичен предыдущему Отделу и занимается продажей копировальной и множительной техники.

Отдел телекоммуникационных систем непосредственно создает корпоративные компьютерные сети, осуществляет прокладку и монтаж кабельных систем, устанавливает телефонные и видеокоммуникации, включая Internet.

Системный отдел разрабатывает проекты современных информационных систем, коммуникативных систем, локальных и корпоративных телефонных сетей.

Сервис-отдел предоставляет услуги по обслуживанию всего проданного оборудования и установленных фирмой разного рода сетей. Данный отдел представлен руководителем отдела, инженером по ремонту копировальных аппаратов, инженером по проектированию и монтажу кабельных систем и инженером по ремонту компьютерных систем.

Как было сказано выше, фирма ориентируется на корпоративного заказчика, однако в последнее время клиентами компании становятся не только крупные предприятия, но и предприятия малого бизнеса и даже частные лица. Такую тенденцию руководители фирмы связывают с тем, что покупатели техники начинают понимать, что лучше купить дорогую, но качественную технику, чем приобрести дешевую и потратить в несколько раз больше средств и времени на ее ремонт. Но даже если компьютер по каким-либо причинам выйдет из строя, покупателю не надо думать, куда отнести свою технику чтобы ее качественно отремонтировали, мастер сам придет в кратчайшие сроки.

2.2 Анализ информационного процесса и коммуникации организации

Анализ коммуникации фирмы «ANALYST» проведем в соответствии с этапами внутренней коммуникации организации. Я работаю в системном отделе фирмы, где осуществляется разработка проектов и их тестирование. В нашем отделе работают 5 сотрудников и руководитель. Рассмотрим коммуникационные связи на примере нашего отдела.

Как и у большинства IT-компаний, имеются свои нюансы сложившиеся годами. Разработка проектов - это сложный процесс требуемый колоссальных начальных вложений самого ценного и невосполнимого ресурса-времени. Сотрудникам приходится много учится, а научившись расставаться с накопленными знаниями и вновь переучиваться в связи с прогрессом. В связи с этим фирма «ANALYST» заключает краткосрочные договоры с работниками, таким образом, во первых обеспечивается профессиональный состав. Во вторых, любой проект состоит из 80 процентов примитивного кода, который может написать маломальский грамотный специалист, и по мере необходимости краткосрочные договоры позволяют пополнять состав сотрудником, и при завершении проекта расстаться с ним.

До 2008 г., когда фирма не имела статуса авторизованного дилера существовала традиционная линейная структура, но по получению данного статуса фирма значительно расширила зону обслуживания и традиционная линейная структура стала тесной и фирма перешла на дивизионную. Переход к дивизионой структуре в данном случае не случаен т.к. управление большим количеством объектов с центрального управления по линейной структуре значительно затруднял принятие управленческих решений и ослабляет контроль со стороны администрации.

Анализ хочу начать с одного произведения. При входе в кабинет юриста на стене висит картина Вавилонской башни кисти Брейгеля. Эта библейская история известна всем, в основу которой положен поучительный пример человеческого общения. Изучив курс коммуникации, я иначе взглянул на эту картина задавшись вопросом, а что было бы если люди не утратили способность говорить на одном языке и продолжили нормально общаться. Наверное для них бы не было ничего невозможно и они достроили бы свою башню до небес. Соответственно и следует вывод если вы умеете общаться, то сможете во всем преуспеть. В наши дни общение сохраняет свою важность. В нашей фирме есть два руководителя системного и телекоммуникационного отдела, отличающиеся тем, что они проводят много времени в разговорах с другими людьми. Я часто видел их в кабинетах разных людей непринужденно болтающими. Первоначально казалось, что они попросту зря проводят время и удивлялся как могут позволять себя тратить столько времени на болтовню. Меня раздражало их поведение, не видя в их времяпровождении толку, тратит от 50 до 90% своего времени на разговоры. Сейчас я понимаю что они таким образом развивали систему обратной связи, регулировали информационные потоки, совершенствовали систему управления, одним словом осуществили эффективную коммуникацию(менеджмент). Своим общением они помогали подчиненным в их работе обеспечивая нисходящую вертикальную связь, но и давали заместителю и генеральному директору возможность постоянно быть в курсе их дел обеспечивая обратную связь. Их разговоры давали не только самим быть в курсе дела подчиненных, обеспечивая глубокое знание сути происходящего, ни больше других знают, что идет хорошо, а что плохо, и имеют максимальное влияние на происходящее.

Однако по моему, главное то, что они могли в любое время с полным знанием дела обратиться практически к любому специалисту команды, чтобы получить совет, выслушать ответ и поставить задачу. Их взаимоотношение с подчиненными повышало возможность общения с каждым его представителем. Таким образом облегчалась задаче незаметного отслеживания хода работы и даже обращения с исключительными просьбами. В спорных ситуациях имея доверительные отношения, они получали искренние ответы в свободной манере. А если это соответствовало их намерениям они могли включить эти идеи на совещании. Ведя обычные разговоры и прислушиваясь к людям, они готовили почву для получения всевозможной дополнительной поддержки и выгоды.

Я заметил что в отличии от них малообщительные программисты неэффективно выполняли свою работу, не привлекая на помощь других специалистов решали проблему больше усидчивостью, а не головой. Таким образом увеличив межличностные коммуникации получим уменьшение времени на разработку проекта.

Работав в организации где мне предъявляли требования или были не откровенны в обмене информацией, и сравнив с диалогами, результат оказывался в пользу диалога. Где использовались принуждение, я ни разу не приходил на работу с желанием чтобы от меня добивались повышенной отдачи и при этом я бы не раздражался. Но когда руководитель в дискуссиях пусть и не преодолевает все разногласия, но он хотя бы знает о потенциальный проблемах и соответственно более чутко к ним относится. Например когда в середине проекта, наша команда отставала от календарного плана, и узнав, что проект переписывается заново для улучшения ядра CMS, руководитель не стал метать стрелы, а отдал приоритет содействия программистам проекта, отодвинув на второй план свои вопросы. И предложил первой из групп закончившую свою часть разработки, отправиться в бар, за его счет. В результате проект был завешен в срок, отстававшим помогли, и всем отделом отметили завершение проекта в баре.

Однако не все так хорошо. Межличностное неформальное общение с руководителем, часто приводит к тому что сотрудники прощают неправильный стиль поведения идя навстречу выражающийся в данном случае в насмешках, диктате и соответственно такая манера общения сохраняется. Например, делясь новой идеей с руководителем, его насмешки приводят к тому, что сотрудник не станет ею делиться, но с радостью делиться с сослуживцами. Другой пример, иногда руководитель отдает приказы безо всяких объяснений, не добиваясь понимания и не подвергая сомнению свою логику. Другая проблема заключается в том, что руководитель проводя массу времени на общение с отдельными разработчиками, неминуемо несет больше ответственности за продуктивное общение и часто он берет все в свои руки, отводя малую роль подчиненным, особенно если проект важный.

Я многократно испытывал раздражение так же от недооценки моих способностей. Выполняя работу, которая как мне кажется по плечу, не допуская промашек и делая в срок, сомнения в мою сторону и ограничения свободы в действиях, постоянный контроль убивает желание работать. Постоянное согласование действий, давали мне под сомнения реальные моих полномочия. Распоряжение мною без должного уважения со стороны заместителя или генерального директора без всяких на то основаниях заниматься не свойственной мне задачей, или перекладывать вину за то что лежит вне сферы моей ответственности, позволяет вести себя также. Заместитель генерального директора, облаченный полномочиями, любит контроль и частые собрания. Закидывает почту сообщениями не имеющими никакого отношения для моей работы. Не желание слушать подчинённых, а желающий приказывать. Не соблюдающий толерантность. Требующий следовать его правилам. И при всем этом наш отдел не только сумел пережить это управление, но и показать кое-какие результаты. Что было преподнесено как ключ к успеху управления генеральному директору. Наш руководитель, вместо того чтобы регламентировать приказы сверху позволил создать нашему отделу свой собственный вариант, прикрыв отдел от процесса навязываемый сверху. При этом руководитель игнорирует бессмысленные, неоднозначные, бюрократические и организационные нововведения.

Руководитель раз в неделю проводит совещания. Они проводятся в конференц-зале, за круглым столом. Так как наш отдел довольно маленький по численности, то в процессе совещания принимают участие все присутствующие. Целью совещания является глубокая и тщательная проработка вопросов. Усилия сосредотачиваются на разрешении проблем и поиске альтернатив. Совещания длятся не более 30 минут. Часто я вместо того чтобы закрывать ошибки и дописывать проект, запираюсь на совещании, в ожидании что, что-то произойдет. Но к сожалению довольно часто время потраченное на совещание не стоило рабочего времени. Могу предположить, что такие совещания проходят с целью контроля и отказ от них может показаться потерей этого контроля или авторитета. Возможно связано с тем что все отделы проводят совещания, и мы чтобы не отличаться так же его проводим. Но в любом случаем время. Потраченное на совещание, зачастую не равноценно времени проведенному за компьютером. Но если совещание связано с какими-то новыми идеями или решениями и на нем доводится сообщения изменяющие последующее поведение. То ценность совещания возрастает в разы. И из обычной рутины, совещание превращается в способ усвоения и обмена информацией, которую трудно получить другими средствами.

Нередка ситуация, когда сотрудники имеют лишь смутные представления о специфике деятельности других отделений поэтому хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышению эффективности предприятия. Поэтому совещание проводимые среди руководителей, где подводятся итоги работы отделов приносят хорошие результаты. К таким совещания готовят отчеты о проделанной работе и каждый руководитель докладывает. Таким образом каждый знает что происходит на фирме в целом и в отдельных отделах в частности, усиливая коммуникационные сети. Такие совещания позволяют вести коррекцию курса и довести новые руководства сразу во все отделы. Безусловно, когда заставляют являться на совещания и делать отчеты, данное мероприятие приобретает в скучный процесс. По анализу эффективности коммуникаций сверху вниз, на совещаниях усваивается 41%, что опережает неформальные дискуссии(32%).

В нашей фирме, основным инструментом внутренних коммуникаций является электронные сообщения, которая оперативно информирует сотрудников о событиях, изменениях, нововведениях, происходящих в фирме. Хотя каким бы прекрасным средством ни казалась электронная почта, она остается основным фактором раздражения участников. Объем поступающей почты способен запросто вызвать гнетущее чувство, заставляя постоянно читать новые и новые сообщения и как можно быстрее на них отвечать, в ущерб качестве чтения и письма. Интересно, что быстрота и удобство электронной почты становиться невостребованным, если не можем понять о чем же пытается сообщить отправить, или же не можем добиться понимания своего сообщения. В журнале “Компьютера”, был проведен опрос, как люди оценивают качество отправляемых и принимаемых писем. Так результаты оказались довольно интересными. Оказалось примерно в соотношение 2:1, что другие отсылали им более бестолковые письма, чем они отсылали сами. Из этого следует, что сотрудники при сбое в общении стремятся обвинить в этом других. В связи, с чем было бы полезно ввести практику поощрения за толковые сообщения.

Многие дебаты, проводимые по электронной почте позволяли мне на равных обмениваться сообщениями по электронной почте. Иногда в тих дискуссиях в ответ на чьи-либо слова допускал крепкие словечки. Но в основном старался тщательно формулировать мысли. Иногда от моих аргументов не оставляли камня на камне, иногда их игнорировали. Но бывало, что я попадал в десятку. И когда я получал от своего руководителя похвалу за идею, мне всегда было прияты эти знаки признательности. Довольно часто приходящие сообщения объемны, читать их нет желания. И как программный код, сообщения нужно оптимизировать. Но вместо оптимизации с целью достижения логической эффективности, нужно оптимизировать в плоскости эффективности общения. В отличии от кода сообщение из трех слов может быть бесполезным для получателя. Тут хочется указать пример из жизни Гюго. Когда был издан роман Гюго - «Отверженные», Гюго отправил издательству телеграмму содержащее всего один знак «?», в ответ получил «!». Т.е. очевидно, что взаимоотношения между хорошо знающими людьми более эффективна, чем те кто друг друга не знает. Поэтому сообщения перед отправкой должны быть краткими, простыми и понятными. Необходимо исходить из предположения, что следующее сообщение, которое отправите, будет по некоторым причинам понято несколько иначе, чем в голове отправителя. Если мне что-то не понятно в полученном сообщение довольно часто телефонный разговор позволят прояснить проблему быстрее нежели долгая переписка.

Ориентация руководителя на оба канала как личного общения так и электронных заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации, но никоим образом каждый информационный обмен не должен быть электронным, в этом случае потоки сообщений становятся неуправляемыми. Межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Тем более 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса, т.е. через невербальные символы, которые в электронном сообщении просто отсутствуют.

С подачи генерального директора в фирме была введена корпоративная газета, выпускаемая раз в месяц. Печатная публикация, в отличие от формализованных документов, может транслировать необходимую информацию. Наверно, именно поэтому у нашей фирмы больше половины сотрудников одобряют созданную газету. «Самиздат» написан доступным языком и содержит конкретную информацию о компании, ее достижениях и поздравлениях и похвалах сотрудников. Нельзя недооценивать важность данной газеты для успешных внутренних коммуникаций. Свод лозунгов, задач, миссий поднимающих боевой дух коллектива, что положительно отражается на управлении. Так же стоит отметить о корпоративных мероприятиях которые развивают элементарный этикет, воспитание сотрудников, что является первичная ступенью коммуникации. Но и ту есть подводный камень, т.к. достаточно часто воспроизводится одна и та же схема неудачи. Решили провести праздник --“потому что руководитель приказал” или “потому что надо как-то отпраздновать Новый год”. Со скрипом зубовным и с грехом пополам провели и получили в результате -- «как-то». Причем хорошо, если результат подобного воздействия окажется нулевым, а не отрицательным. Часто мероприятие проводилось бесцельно. С моем понимании корпоратив должен проходит с позитивное восприятие своей организации, поднятием духа и созданием благоприятного климата в организации, ну и конечно ради рекламы о процветании компании.

Рассмотрев этапы коммуникаций, можно сделать вывод что в организации действует многоканальный тип коммуникационной сети. Обобщим этапы коммуникации. Письменное сообщение (распоряжение генерального директора) на совещании или в виде письменного приказа поступает по каналам связи к руководителю отдела. После того как сообщение было принято, производится сбор данных. Далее после сбора и обобщения данные поступают заместителю генерального директора на утверждение или генеральному директору. Многоканальность связи обеспечивается взаимодействием отделов и сбором более полной информации по дополнительным каналам связи. Дополнительные каналы связи могут быть как формальными так и неформальными. Таким образом обеспечивается защита от шума и искажения данных. Канал связи между источником и отправителем дуплексная, т.е. обеспечивает свободный поток нисходящих так и восходящих сообщений. Многоканальная связь обеспечивает как высшему контроль процесса на любом этапе. На уровне отдела же действует «Y» сеть. Оптимальная для нашей малой группы и позволять осуществлять контроль за ходом исполнения поставленной задачи.

2.3 Анализ коммуникативной политики организации

Анализ коммуникативной политики фирмы «ANALYST» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации между организацией и внешней средой, начав с целевой аудитории или приемника.

2.4 Анализ целевой аудитории

Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Корпоративным заказчиком компьютерных сетей являются, как правило, крупные фирмы, банки и государственные органы, которые приобретают их с целью извлечения прибыли, сокращения издержек, выполнения каких-либо общественных или правовых обязательств. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций, прежде всего, важны качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Кроме того, в процессе принятия решений о закупках для нужд организации обычно принимает участие не менее двух человек (руководитель и специалист по технике). При этом участники решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с разными критериями. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика информационных технологий являются качество и надежность предлагаемой техники, ее технические характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности и так далее. Поэтому для привлечения максимального числа заказчиков фирма «ANALYST» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1) Создание благоприятного образа фирмы у руководителей предприятий-заказчиков;

2) Привлечение внимания и ознакомление технических специалистов данных предприятий с продукцией фирмы.

Надо также отметить, что покупатели компьютерных сетей сконцентрированы географически. Существует значительная неравномерность в развитости информационных, сервисных и сбытовых структур в центре и на периферии. Поэтому для повышения эффективности коммуникативной политики фирма «ANALYST» разбила рынок информационных технологий на две части: Уфа и Республика Башкортостан. Уфа характеризуется более высокой концентрацией профессионалов, специалистов и продвинутых пользователей. Информация о товарах и услугах здесь распространяется достаточно быстро. Вне Уфы же имеет место меньшая информированность о современных технологиях, новости и техническая литература сюда доходит с большим опозданием, население менее восприимчиво к новым технологиям и спрос на данные товары и услуги достаточно низок. Поэтому формы и методы коммуникации фирмы в Уфе отличаются от коммуникаций по краю.

2.5 Анализ выбора обращения

Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание фирмы-заказчика и побудить ее к совершению покупки.

Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма «ANALYST» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности компьютеров, ссылаясь на мировую известность их поставщика - IBM. При этом фирма приводит данные о предпочтительности использования сетевых технологий IBM. Это позволяет убедить заказчиков в превосходстве техники IBM над аналогами и привлечь к сотрудничеству большее число фирм.

В качестве основного мотива фирма использует комплексность предлагаемых решений, то есть предоставление полного цикла работ - от осмотра помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания. По мнению фирмы именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения корпоративных заказчиков, так как почти все фирмы предпочитают решать свою проблему комплексно и разом, не принимая множества отдельных решений.

Исходя из естественного желания заказчика компьютерных технологий «с умом» потратить деньги, фирма «ANALYST» сделала вывод, что при выборе фирмы-поставщика таких технологий, к последней будут предъявляться повышенные требования и самое пристальное внимание будет уделяться ее деятельности, опыту работы и квалификации сотрудников, успешно завершенным проектам. Поэтому, для удовлетворения желаний заказчика фирма предоставляет ему для ознакомления корпоративную легенду, оформленную в виде альбома, или, если встреча с заказчиком проходит «накоротке», устно. Корпоративная легенда фирмы «ANALYST» демонстрирует большой опыт ее работы на рынке компьютерных технологий, показывает высокую квалификацию персонала фирмы и делает упор на наличии статуса авторизованного дилера и сервис-провайдера IBM

Корпоративная легенда способствует привлечению фирм-заказчиков, хотя основывается в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно корпоративной легендой интересуется руководитель фирмы и поручает техническому специалисту ознакомиться с деятельностью фирмы-поставщика. Но так как технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации полученной от сотрудников фирмы, то предоставление ему эффектной корпоративной легенды иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно вместе с корпоративной легендой специалист по продажам предоставляет заказчику свидетельства в пользу своей фирмы и производимого ею товара. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые были заказчиками фирмы «ANALYST» или остаются ее постоянными клиентами. Это вызывает у потенциальных заказчиков доверие к фирме и довольно часто приводит к успешному сотрудничеству.

2.6 Анализ каналов коммуникации

Исходя из особенностей компьютерного рынка и восприятия товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей фирма «ANALYST» при выборе действенных каналов коммуникации использует теорию Алсопа. Вкратце она формулируется так: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва». Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Республика Башкортостан:

Рис. 10 Распространение информации

Поле, на котором располагается самая внешняя окружность, - это «территория», соответствующая общему населению Уфы и края. Самая внешняя окружность соответствует общему числу пользователей. Следующая окружность соответствует кругу людей, являющихся продвинутыми пользователями-энтузиастами применения информационных технологий, хотя многие из них не обязательно любят технику, не умеют программировать и не знают, как разобрать компьютер. Третья окружность описывает число людей-специалистов, которые знают, как написать программу, как собрать комплект оборудования и влюблены в компьютерную технику. Центральная окружность представляет людей-профессионалов, чья жизнь и зарплата зависят от компьютерной техники. В основном это сотрудники информационных отделов и управлений различных организаций. Эти люди настоящие эксперты, они знают рынок информационных технологий и почти мгновенно вырабатывают решение о любых товарах, услугах и фирмах, которые представлены на этом рынке.

Для того, чтобы быстро и эффективно распространить информацию о товаре, услуге или фирме, следует заронить ее в самый центр системы, а дальше она распространится сама собой - как круги по воде. Именно так поступает фирма «ANALYST», проводя коммуникативную политику, направленную в первую очередь, на профессионалов, работающих на рынке информационных технологий. Для привлечения их внимания фирма использует следующие мероприятия:

ѕ организует выставки и презентации, где специалисты могут увидеть товар в действии, получить ответы на интересующие вопросы относительно его технических характеристик, ознакомиться с рекламными проспектами, завязать прямые контакты с представителями фирмы;

ѕ ведет семинарскую деятельность (в том числе участвует в семинарах сторонних организаций и фирм).

ѕ Online-конференции и вебинары

Однако, учитывая двухуровневую систему принятия решений о закупках в организациях, мало показать техническим специалистам достоинства предлагаемых товаров и услуг. Необходимо еще убедить руководителя предприятия-заказчика в надежности и компетентности фирмы-поставщика. А так как для руководителей предприятий основным критерием надежности часто является известность фирмы, то для достижения узнаваемости и создания благоприятного образа фирма «ANALYST» проводит следующие мероприятия:

ѕ установка информационных и рекламных щитов в центре города;

ѕ размещение информационных и рекламных материалов в отраслевых периодических изданиях на корпоративной основе;

ѕ продвижение корпоративного сайта;

ѕ разработка фирменного стиля.

В целом, для продвижения своего товара - компьютерных сетей, фирма «ANALYST» использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным заказчиком. При этом она использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного потребителя.

Прежде чем предложить свои услуги той или иной организации, фирма «ANALYST» собирает все необходимые сведения (наличие компьютерных сетей и их состояние, проблемы, возникающие при эксплуатации и возможности их устранения, финансовое состояние организации и так далее). Затем, если выявлены какие-либо недостатки, то разрабатывается проект модернизации сети, а также рассчитываются затраты на его реализацию. Только после этого опытный агент по продажам предлагает уже готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для данной фирмы. Такой подход позволяет фирме лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять наиболее значимые для них услуги.

Одной из таких услуг является предоставление фирмой сервисного и технического обслуживания европейского класса. Исследования рынка, проведенные IBM, показывают, что обслуживание - главное требование корпоративных заказчиков. Это требование выражается как в желании простейшего обслуживания, так и в уверенности, что предлагаемое оборудование способно «развиваться, чтобы удовлетворить будущие запросы». Понимая это, фирма «ANALYST» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За опыт работы в Уфе и на территории края фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

ѕ информационных писем с предложениями о новых услугах;

ѕ приглашений на выставки и семинары;

ѕ прайс-листов с информацией об изменениях цен.

Как уже было отмечено, в силу значительной неравномерности в развитии информационных технологий в Уфе и крае, фирма «ANALYST» на территории края применяет иные средства коммуникации, чем в Уфе.

Исходя из того, что краевой потребитель в наибольшей степени склонен доверять местным авторитетам или «соседу», то здесь проводится следующая коммуникативная политика. Из множества фирм, действующих на территории края, выбирается наиболее авторитетная и преуспевающая фирма. С ней ведутся активные экономические отношения, в результате чего данная фирма покупает компьютерную сеть, а фирма «ANALYST» приобретает образ надежного партнера. Дальнейшее распространение информации о фирме по территории края произойдет само собой посредством молвы. Никакое иное средство распространение информации не даст большего результата, так как на периферии больше доверяют опыту соседа, чем рекламе.

2.7 Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

Проведенные исследования показывают, что фирме «ANALYST» можно в целом дать положительную оценку коммуникаций. Конечно, существуют преграды и нерешенные проблемы, такие как «характер руководителя», но это можно компенсировать возможностью обсудить все вопросы на совещаниях, неформальном общении. Конечно, по сравнению с зарубежными компаниями эта оценка неадекватна, но главное - это то, что в организации уделяется внимание данному вопросу и со временем коммуникации в «ANALYST» будут на высоком уровне.

Среди положительных черт коммуникационных процессов в организациях можно отметить так же возможность своевременно получать необходимую для выполнения функций информацию, принимать более взвешенные решения путем всестороннего обсуждения проблем.

В случае улучшения финансового состояния фирмы «ANALYST» можно будет использовать более действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

ѕ создать общество специалистов по компьютерным технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области информационных сетей, что позволило бы фирме «ANALYST» формировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;

ѕ выделять средства на поддержку научных работ;

выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их. Это создало бы мнение о фирме как о стабильной, процветающей организации и привлекло к сотрудничеству крупные фирмы.

Следует на совещании рассматривать не только задачи и проблемы, но и предложения и идеи сотрудников. На рабочем месте посвящать 1-2 часа на развитие своих проектов сотрудников.

Необходимо спрашивать сотрудников, в чем они нуждаются для работы с полной отдачей. Убрать ярлык низкого приоритета работы по налаживанию взаимоотношения.

Добавить «черный ящик», где каждый сотрудник мог бы оставить замечания. А чтобы обеспечить обратную связь, желательно организовать «черный ящик» в виде форума (Вопрос-Ответ).

На совещаниях назначить человека, который бы направлял бы этот процесс, не позволяя совещанию переходить в болтовню.

Нужно организовать потоки информации по вертикалям и горизонталям организации, интегрировав их с внешними каналами коммуникаций (например, от клиентов, поставщиков, конкурентов).

Перед совещаниями рассылать повестки дня. Если повестки дня нет, рассылать сообщение об отмене совещания.

Расширять рамки для деловых и личных коммуникаций, сокращать объемы коммуникаций в виде бюрократизма, внедрять правила бесед, встреч на производстве по благоприятному отношению к труду. Все это стимулирует коммуникацию. Уменьшив инструкции в общении, коммуникации статут более открытыми.

Все эти мероприятия создали бы благоприятный имидж фирмы, что привело бы к стремлению руководителей предприятий-заказчиков сотрудничать именно с фирмой «ANALYST».

Кроме того, для привлечения внимания специалистов к продукции фирмы, необходимо проводить больше выставок и семинаров. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

Не следует забывать об Интернете. Ключевые изменения, которые принесли IT-индустрия, электронная почта и поисковые машины, состоит в том что коммуникации сильно подешевели. Появилась возможность для прямого, никем не опосредованного обмена из уст в уста, а так же для открытого обмена в коллективе, когда частное высказывание не передается по цепочке, а доступно сразу всем членам. Поскольку прямой обмен информацией набрал обороты, это создает предпосылки для принципиально иного подхода к обратной связи, рекламе и продвижению. Не следует сбрасывать со счетов и социальные сети. Они втянули в себя бездну человеческого внимания. По опыту медиаотраслей, это не малая коммерческая ценность.

Особое внимание фирме «ANALYST» следует обратить на внутренние оперативные коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с клиентами фирмы, изучать клиентов и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

ѕ воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;

ѕ выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Лучший источник новых клиентов - это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;

ѕ разработка единой корпоративной легенды и постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

ѕ Позитивное восприятие своих предприятий и профессии можно достичь посредством проведения конкурсов профессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социально значимых мероприятий (совместное профессиональное обучение, и участие в турнирах по спорту между разными компаниями и праздники).

В современном обществе люди постоянно контактируют с разными людьми по разным поводам и без него. И то как это они делают, по каким направлениях, определяет качество их жизни. Правильно построенная коммуникация облегчает доступ к знаниям, рассеянным в обществе. В связи с этим появилось новое определение - коллабаративная фильтрация. Коллабаративная фильтрация - универсальный метод, оптимизирующий общение за счет качества связей групп к которые человек потенциально вхож. Особенно это приемлемо для IT-сотрудников, позволяющее реализоваться в кругу единомышлеников, локализовать эффекты которые могут негативно восприниматься за пределами группы, являясь наиболее либеральным способом сбалансировать интересы общества и индивида.

??????????

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее - организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Согласно исследованиям руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникационная политика.

Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.

Фирма «ANALYST» применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности. Однако, как и во многих фирмах, эта деятельность включает только самые необходимые средства стимулирования сбыта. Ориентируясь на корпоративного заказчика, фирма в качестве основной формы коммуникации применяет личную продажу. Она устанавливает непосредственные отношения с потребителями и выясняет точные требования клиента, а затем создает индивидуальную продукцию, идеально соответствующую этим запросам. Слабость фирмы проявляется только тогда, когда она не может общаться с покупателем «лицом к лицу».

Объектом маркетинга фирмы «ANALYST» не является анонимный «средний» потребитель, к которому привыкли в компаниях по продажам потребительских товаров. Объектом маркетинга является весьма определенный, индивидуальный клиент.

Таким образом, фирмой «ANALYST» не проводилось крупных исследований рынка, направленных на выяснение общих потребностей, поскольку нужды каждого клиента глубоко изучались торговыми работниками, и конечно, изучались конкретно в отношении каждого уникального в своем роде клиента.

Кроме того, у фирмы «ANALYST» нет необходимости в рекламе или компании по продвижению продукции на рынок в традиционном смысле слова, поскольку специфика продукции при индивидуальной продаже лично объясняется клиенту торговым работником. Техника продаж строится на принципах контакта «лицом к лицу»; для повышения эффективности эта техника подкрепляется выставочно-семинарской деятельностью и прямыми почтовыми рассылками.

Реклама фирмы «ANALYST» всегда была рассчитана главным образом на создание популярности самой фирмы, а не ее продукции. Рекламирование же товара или услуги направлено главным образом на конкретный круг потребителей - корпоративных заказчиков.

В коммуникативной политике фирмы «ANALYST» ключевым моментом является роль, которую играют профессионалы рынка информационных технологий. Поэтому продвижение следует начинать с организации общественного мнения профессионалов и компьютерной прессы. Кроме того, в своей деятельности фирма использует принцип «80-20», согласно которому значительная доля общего сбыта приходится на профессионалов и специалистов. И еще одна особенность коммуникативной политики фирмы - продвижение товаров в крае осуществляется посредством молвы, без привлечения других средств распространения информации.

?????? ???????? ??????????

1. Глущенко Е.В. Теория управления: учебный курс. - М.: Вестник, 2006.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник - 3 изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2007.

3. Авраменко, Н. Г. Место и роль сбалансированной системы показателей в системе управления стратегией / Н. Г. Авраменко // Менеджмент в России и за рубежом - №6 - 2008.

4. Басовский Л.Е. Менеджмент. учеб. пособие - М.: ИНФРА-М, 2006.

5. Большаков А.С. Менеджмент: учеб. пособие - СПб.: Питер, 2004.

6. Мухин В.И. Теория управления: учебник. - М.: Центр, 2002.

7. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса: учеб. Пособие. - М.: 2006.

8. Анискин, Ю. П. Планирование и контроллинг: учебник для вузов / Ю. П. Анискин, А. М. Павлова. - Изд. 2-е - М.: Омега - Л, 2005.

9. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф - СПб: ПитерКом, 2006.

10. Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2006.

11. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: учебник. - М.: Статут, 2005.

12. Уколов В.Ф. Теория управления: учебник. - М.: Экономика, 2008.

13. Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов:-http://www.hrm.ru/db/hrm/ B83B76353AF1DBC5C32575C300501C93/vid/article/article.html

14. Парахина В.Н. Теория организации: учеб. пособие. - М.: Юнити, 2004.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Понятие коммуникаций, их роль в менеджменте. Содержание коммуникационного процесса, его этапы. Характеристика ООО "Volga marketing family". Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией. Рекомендации по коммуникации внутри организации.

    курсовая работа [53,3 K], добавлен 25.11.2014

  • Теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификация, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации. Исследования особенностей коммуникационного процесса внутри крупной компании, поиск направлений его оптимизации.

    курсовая работа [48,6 K], добавлен 20.10.2012

  • Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Структура процесса коммуникаций. Коммуникационные барьеры и их преодоление. Информационные потоки в организации. Этапы разработки эффективной коммуникации. Анализ коммуникационной системы в ЗАО "Пикник".

    курсовая работа [42,5 K], добавлен 06.11.2011

  • Сущность процесса коммуникации. Семь основных структурных компонентов процесса коммуникации. Возникновение семантических барьеров. Анализ этапов коммуникационного процесса. Коммуникация как функция управления. Коммуникативное поведение руководителя.

    курсовая работа [197,6 K], добавлен 24.11.2010

  • Цели, функции и виды коммуникационных связей, сущность коммуникационного процесса. Формальные регламенты как основа формальных коммуникаций. Анализ процесса осуществления коммуникационных связей на предприятии и разработка их оптимальной структуры.

    курсовая работа [326,6 K], добавлен 29.12.2011

  • Понятие и основные типы коммуникаций. Коммуникационные стили и сети. Анализ коммуникационного процесса фирмы ООО «МАС» на основе анкетирования подчиненных и руководителей. Правовое обоснование рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО "МАС".

    дипломная работа [700,4 K], добавлен 18.12.2012

  • Сущность, проблемы и роль коммуникации. Особенности процесса коммуникации в организации. Рекомендации по совершенствованию коммуникации в ОАО "Башкирэнерго". Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Вербальная и невербальная коммуникация.

    курсовая работа [115,5 K], добавлен 05.11.2014

  • Сущность и понятие коммуникаций, их виды, структура. Информация, применяемая в организации для коммуникационного управления. Анализ процесса взаимодействия фирмы с потенциальным потребителем. Рекомендации по усовершенствованию ее коммуникативной политики.

    курсовая работа [485,6 K], добавлен 23.12.2014

  • Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.

    курсовая работа [4,2 M], добавлен 15.10.2009

  • Сущность природы и сложности коммуникаций, и их значение в организации. Особенности содержания коммуникативного процесса и препятствия, стоящие на их пути. Основные виды коммуникаций. Формы пути улучшения системы коммуникаций в современной организации.

    курсовая работа [47,0 K], добавлен 08.12.2008

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.