Совершенствование коммуникационного процесса в ООО "МАС"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1 Коммуникации в организации

1.1 Понятие и типы коммуникаций

1.2 Коммуникационный процесс

1.3 Коммуникационные стили и сети

1.4 Коммуникации как средство информационного обеспечения менеджмента организации

Глава 2 Исследование коммуникационного процесса в ООО «МАС»

2.1 Характеристика деятельности ООО «МАС»

2.2 Анализ процесса коммуникаций в ООО «МАС» на основе анкетирования руководителей

2.3 Анализ процесса коммуникаций ООО «МАС» на основе анкетирования подчиненных

Глава 3 Совершенствование коммуникационного процесса в ООО «МАС»

3.1 Рекомендации по построению эффективных коммуникаций в ООО «МАС» на основе проведенного исследования

3.2 Организация коммуникаций на основе последовательности их целей

Глава 4 Эколого-правовое обеспечение деятельности ООО «МАС»

4.1 Правовое и экологическое обоснование деятельности ООО «МАС»

4.2 Правовое обоснование рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО «МАС»

Глава 5 Организационно-экономическая эффективность рекомендаций

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Коммуникации восходящие и нисходящие

Приложение Б Виды коммуникаций

Приложение В Типы коммуникационных сетей

Введение

Едва ли кто сегодня осмелится отрицать важность коммуникаций в управлении. По данным исследований современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Другими словами 80% его времени уходит на коммуникацию [42, с. 294].

Но, к сожалению, признание важности коммуникаций в организации не часто приводит к реальной ее разработке и внедрению. Наши зарубежные коллеги давно пользуются всеми преимуществами эффективной системы коммуникаций в то время, как мы только начинаем делать первые шаги в этом направлении.

«Качество обмена информацией непосредственно влияет на достижение целей и эффективность управления. 73% американских, 63 английских, 85% японских руководителей считают неэффективные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективной деятельности организации. Согласно другому опросу около 250 тыс. работников управления 2000 компаний считают одной из самых сложных проблем в организациях обмен информацией» [25, с. 169].

Система коммуникаций в организации сравнима с кровеносной системой организма человека. Перенося необходимые для жизни кислород, полезные вещества и очищая организм от ненужных элементов, кровеносная система питает его, связывая все его частицы друг с другом, делая их зависимыми от работы каждой. Так и коммуникации в организации: распространяя информацию по всем подразделениям, между работниками, они обеспечивают их релевантными, своевременными сведеньями для планирования, принятия эффективных решений, организации труда, контроля, мотивации, успешного выполнения всех видов работ.

Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, руководство не получает необходимых данных, соответственно становится невозможным сам процесс управления. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим.

Эффективные же коммуникаций способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства приверженности к работе компании.

Современной организации для достижения ее целей необходима эффективная система коммуникаций, поэтому каждый менеджер должен иметь достаточный объем знаний по теории организационных и межличностных коммуникаций, методам анализа и управления существующей на предприятии системой.

Информация по теории коммуникаций и опыту различных организаций получена из работ таких авторов как М. Мескон, С.В. Шекшня, И.М. Максимцов, В. Спивак, Дж. В. Ньюстром, Л.А. Бурганова и др. и материалов статей А. Чугуновой, О. Дайновской, Ю. Сергеева, Т. Андреевой, Е. Прохоровой и др.

Цель проекта - изучение коммуникаций и разработка практических рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса как инструмента информационного обеспечения организации на примере конкретной компании.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

- изучение теоретических основ коммуникаций: понятие, виды, функции коммуникаций, коммуникационный процесс, коммуникационные стили и сети, барьеры организационных и межличностных коммуникаций;

- изучение современных методов управления коммуникациями;

- анализ системы коммуникаций ООО «MAC» методами анкетного опроса и полуформализованного интервью с работниками и руководителями компании;

- разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в ООО «MAC»;

- определение организационно-экономической эффективности от предложенных рекомендаций.

Предметом исследования выступает коммуникационный процесс в организации. Объектом дипломного проекта является ООО «MAC».

Кроме представленных выше методов анкетирования и интервьюирования использовался метод наблюдения.

Глава 1. Коммуникации в организации

1.1 Понятие и типы коммуникаций

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communikatio», означающего связь, сообщение [10, с. 79].

В современном менеджменте понятие коммуникации определяется различными авторами по-разному. Так М. Мескон, Л.И. Лукичева, И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева определяют коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми [25, с. 687], [22, с.63], [24, с. 166]. А.П. Егоршин, Дж. В. Ньюстром используют понятия «передачи информации», «способа передачи информации», «способа доведения идей, мыслей» и т. п. [18, с. 690], [29, с. 52]. В.Ф. Уколов добавляет к классическому определению коммуникации - обмен информацией - уточнение о необходимости данной информации для совместной деятельности.

По-моему мнению, определение коммуникации проистекает из самого значения этого слова, из понятия «связь». Связь может образоваться только между, как минимум, двумя субъектами, и только при участии обоих. Поэтому трактовка коммуникации как передачи, на мой взгляд, не совсем корректна т.к. такое понятие предполагает единовременный, односторонний акт. Наиболее подходящим понятием здесь выступает «обмен». Коммуникация всегда предполагает ответ, адекватный или неадекватный, своевременный или несвоевременный, выраженный словесно или нет, но ответ. А если таковой отсутствует, то речь идет уже не о коммуникации, а о разговоре с самим собой.

Теперь, что касается необходимости данной информации для совместной деятельности. Задам только два вопрос: как же в таком случае называется обмен информацией, не являющейся необходимой для трудовой деятельности? А если вся информация нужна для трудовой деятельности, то зачем загромождать определение ненужными словами?

Исходя из всего вышесказанного, я определяю коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми.

В большинстве источников традиционно выделяют следующие виды коммуникации: межличностная и организационная, формальная и неформальная, внешняя и внутренняя, горизонтальная и вертикальная, восходящая и нисходящая (межуровневая), вербальная и невербальная, а также коммуникация «руководитель - подчиненные», «руководитель - рабочая группа».

Кроме перечисленных видов некоторые авторы (В. Спивак, С.В. Шекшня, Л.И. Лукичева и др.) отмечают так же письменные и устные коммуникации.

Л.А. Бурганова, говоря о коммуникации вообще, выделяет наряду с межличностной и организационной групповую, массовую и межкультурную коммуникацию [10, с. 83].

Дополнительно выделяют коммуникации: одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, ситуационные и постоянные, мнимые и реальные.

В целях упорядочивания классификации коммуникаций в организации предложена сводная таблица (таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Классификация коммуникаций по основным признакам

Признак	Виды коммуникации
Субъекты коммуникации	Межличностные	Организационные
Формальность	Формальные	Неформальные
Среда протекания	Внешняя	Внутренняя
Направленность относительно уровней управления	Горизонтальная	Вертикальная
Направленность по вертикали	Нисходящая	Восходящая
Длительность протекания	Постоянные	Ситуационные
Реальность существования	Реальные	Мнимые
Устойчивость	Устойчивые	Неустойчивые
Используемые символы общения	Вербальные	Невербальные
Количество каналов	Одноканальные	Многоканальные
Символы общения вербальной коммуникации	Письменные	Устные

Тот или иной вид коммуникации, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникаций.

Важность коммуникации для руководителя заключается в следующем:

- руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

- коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

- мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

- информативная функция - передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;

- мотивационная функция - побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

- контрольная функция - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

- экспрессивная функция - способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Рассмотрим основные виды коммуникаций.

Вертикальные коммуникации

Вертикальные коммуникации основаны на отношениях руководства и подчинения. Они подразделяются на восходящие и нисходящие (приложение А).

Нисходящие коммуникации - это коммуникации сверху вниз, от высших уровней руководства к низшим. «Ее главная цель - предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации» [42, с. 304]. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля. «Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами» [29, с. 64].

Говоря об эффективности нисходящих коммуникаций, следует отметить, что вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки.

Рассмотрим ситуацию, приведенную Дж. В. Ньюстромом в своей книге «Организационное поведение» [29, с. 54]:

«Если мы рассматриваем компанию, в которой насчитывается шесть организационных уровней, предполагая, что при каждой передаче и каждом приеме сообщений теряется до 10 % информации, то более 3/4 потерь в нисходящих коммуникациях происходит на уровне менеджмента (34 единицы из 100). А если дают сбои коммуникации между руководителями, то что же говорить об общении работников?

Многие организации сократили число промежуточных организационных уровней, что позволило им, в частности, добиться уменьшения вероятности коммуникативных ошибок на уровне менеджмента (как результат сокращения числа связей). Потери в нисходящих коммуникациях в четырехуровневой иерархии должны сократиться до 19 из 100 единиц, при этом общая эффективность коммуникаций возрастает до 73 %».

Схема процесса представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Возможные потери информации в коммуникациях между менеджерами [29]

Восходящие коммуникации - это коммуникации снизу вверх, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников.

Однако различие в статусе между тем, кто предоставляет и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные зачастую преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении. коммуникация стиль подчиненный руководитель

Для контроля достоверности предоставляемой информации используются выборочные проверки и сбор данных из независимых источников [42, с. 305].

К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это связано с такой целью восходящей коммуникации как использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей.

Горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации определяются разными авторами практически одинаково (приложение А). Так С.В. Шекшня определяет коммуникации как коммуникацию, которая «осуществляется между сотрудниками на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро» [42, с. 306].

По мнению В. Спивака, такие коммуникации «реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д. [37].

Л.А. Бурганова описывает горизонтальную коммуникацию, как коммуникацию, «устанавливаемую между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации» [10, с. 81].

Можно долго приводить примеры определений горизонтальных коммуникаций. Все эти определения разными словами обозначают одно и тоже понятие. Для себя я определяю горизонтальные коммуникации как обмен информацией между субъектами одного иерархического уровня в организации.

Какое определение бы не давалось горизонтальным коммуникациям их суть всегда остается неизменной. Главное отличие таких коммуникаций состоит в том, что они связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Горизонтальные коммуникации менее подвержены искажениям, так как осуществляются между людьми с равным статусом в организации. Одна из причин этого состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими. Кроме того, считается, что у работников равного уровня взгляды совпадают чаще, что снимает преграды на уровне понимания.

В то же время находящиеся на одном уровне работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.

Основной объем информационных потоков в организации осуществляется по горизонтальным связям в рамках действующих организационных документов: стандартов предприятия, процедур делопроизводства, положений, инструкций и т.п.

Эти документы по сути своей представляют элемент кооперации управленческого труда, необходимость которых обусловлена тем, что для достижения результатов работы требуется совместная, слаженная работа всех участников процесса производства. Особую трудность в горизонтальных отношениях представляют неординарные вопросы и проблемы, возникающие в ходе производства, которые не всегда поддаются регламентации.

По моему мнению, развитые горизонтальные связи позволяют работникам развиваться, получая больше информации о деятельности других отделов, снижает конфликтность, не допускает ситуации, когда каждый отдел занят достижением исключительно своих целей в ущерб целям организации.

Коммуникации руководитель - подчиненный, руководитель - рабочая группа

Коммуникации руководитель-подчиненный из всех перечисленных выше авторов рассматриваются у М. Мескона. Такие коммуникации составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. «По данным некоторых исследователей, 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми» [25, с. 172]. Руководитель побуждает, направляет и организует людей на выполнение работы, но не больше. Его управляющими воздействиями являются письменное или устное слово либо язык цифр.

«Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях» [25, с. 172].

Я считаю, что такие коммуникации крайне важны в деятельности любой организации, т. к. именно с непосредственным руководителем работник общается чаще всего. От того насколько у руководителя развиты способности анализировать, оценивать, прогнозировать и уметь доводить свои решения и мысли до сознания других людей зависит эффективность деятельности данного работника, подразделения и организации в целом.

Кроме обмена информацией между руководителем и подчиненным существует обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены команды, каждый имеет возможность внести свой вклад в повышение эффективности действий команды, обсудить недавние проблемы и достижения, предложения рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Такие коммуникации необходимо всячески развивать и поощрять. Кроме того, что такие коммуникации повышают эффективность деятельности группы, они позволяют руководителю принимать более эффективные решения, предоставляют ему возможность «протестировать» их, обсудить достоинства и недостатки.

Коммуникации с внешней средой

Внешние коммуникации - это обмен информацией между организацией и ее внешней средой (приложение Б). Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

В процессе коммуникации между организацией и внешней средой удовлетворяются собственные информационные потребности, обеспечиваются связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами, формируется и поддерживается имидж организации, решаются определенные маркетинговые задачи. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различные опросы [25, с. 174].

Организация является объектом государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

По моему мнению, успешная деятельность организации невозможна без отлаженных внешних коммуникаций. От того насколько эффективно организация обменивается информацией с интересующими ее аудиториями, зависит обеспеченность необходимыми сведеньями для принятия приемлемого решения, обмен опытом, внедрение новейших технологий, создание привлекательного образа.

Неформальные коммуникации

Неформальные коммуникации, в отличие от формальных, возникают спонтанно; они основаны на личных и не регламентируемых взаимоотношениях.

Большой вклад в изучение неформальных коммуникаций был внесен представителями школы человеческих отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, Д. МакГрегором, Р. Лайкертом, К. Арджирисом, Ч. Барнардом. Они, во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными сообщениями, а, во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникации. Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов) [10, с. 82].

Неформальные коммуникации могут охватывать целый набор связей - от бытовых до связей, касающихся производственных процессов, кадровых перестановок и т.п.

Такую систему организаций обычно называют «виноградной лозой». Во время Гражданской войны в США связисты перебрасывали провода телеграфной связи не со столба на столб, а с дерева на дерево, подобно виноградной лозе. Поскольку сообщения о боевых действиях, передаваемые по таким временным линиям, часто оказывались неправильными или путаными, военные нередко говорили, что источник армейских слухов - виноградная лоза. Сегодня данный термин применяется к любым неформальным коммуникациям (включая неофициальную информацию о деятельности компании, распространяемую среди работников и членов сообществ) [29, с. 76].

Неформальные коммуникации обладают следующими особенностями:

1. Высокая проникающая способность. Неформальные коммуникации «пренебрегают организационной структурой и пронизывают все иерархические уровни» [42, с. 307]. Кроме того, они обладают необыкновенной способностью проникать сквозь самые плотные завесы секретности, созданные в организации. Где, как ни здесь, можно «выудить» самую конфиденциальную информацию.

2. Высокая скорость распространения информации. Будучи очень гибкой и личной, неформальная коммуникация распространяет данные быстрее, чем большинство официальных каналов. Поэтому руководство организации практически не имеет возможности остановить нежелательные толки. В последнее время скорость распространения значительно возросла за счет использования электронной почты.

3. Широкая аудитория. Эту особенность обуславливают первые две. Неформальная система коммуникаций, распространяя повсюду разнообразную информацию с очень высокой скоростью, вовлекает намного большее число людей, чем формальная система.

4. Достоверность. Несомненно информация, распространяющаяся по неформальным каналам коммуникаций, обладает несравнимо большей возможностью оказаться не полностью достоверной или недостоверной вообще. Но это отнюдь не говорит о том, что такая информация не верна. Более того, по результатам исследований «достоверность передаваемых по виноградной лозе» данных, существенно превышает 75%, а негативное отношение к ней во многом связано с тем, что ее ошибки носят более драматичный характер, а значит, запоминаются гораздо глубже, чем обычная ежедневная достоверность» [29, с. 78].

5. Устойчивый канал обратной связи. Неформальные коммуникации обеспечивают эффективную обратную связь. Именно с помощью них руководство получает большой объем информации о сотрудниках, их деятельности, а сотрудники интерпретируют поведение руководства.

Активность неформальной системы коммуникаций во многом обусловливается сложившейся ситуацией. Другими словами, в определенной ситуации любой работник может принять в ней участие. Выделяют следующие факторы, поощряющие подобную активность:

- неопределенность, вызывающая беспокойство и неуверенность;

- оперативность информации;

- причастность к событиям друзей и коллег;

- установление контактов с «нужными» людьми;

- условия и характер работы;

- обладание интересующей других информацией;

- личность работника.

Зачастую создается впечатление, что неформальные коммуникации осуществляются по цепочке, когда А предает информацию Б, Б передает С и т. д. Но на самом деле такая передача имеет место не часто. Более распространена «гроздевая цепочка» (или сеть-кластер). Работник А сообщает новость трем-четырем сотрудникам. Полученную информацию передадут дальше только некоторые из них, но не одному, а опять же нескольким коллегам. Таким образом, по мере устаревания информации увеличивается число владеющих ею людей и новость постепенно умирает, поскольку не все, кто получил эти сведения, распространяют их. В малых организациях эффективна сеть-сплетня. Руководитель может использовать ее для передачи важной и чувствительной для работников информации (например, о будущих изменениях). Поскольку информация исходит от одного человека риск ее искажения минимальный. Сети неформальной коммуникации представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Сети неформальной коммуникации

«Исследования, проведенные среди менеджеров, показали, что 53% считают, что «лоза» оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации, 27% воспринимают ее как положительный фактор, а 20% - как нейтральный» [29, с. 80]. По моему мнению, неформальные коммуникации - неотъемлемая часть любой организации. Управляемые, они не окажут негативного влияния на деятельность организации, наоборот помогут установить крепкие, дружественные отношения между работниками. Такие коммуникации приносят проблемы при неразвитой общей системе коммуникаций. Отсюда: развивайте систему формальных коммуникаций, учитесь использовать преимущества неформальных коммуникаций, и «лоза» не только не доставит вам проблем, но и поспособствует успеху.

Основная причина непринятия системы неформальных коммуникаций менеджерами - распространение слухов. Ряд авторов «упрощают» понятие неформальной информации (информации, предаваемой по неформальным каналам) и сводят ее к слухам. Я хочу заметить, что неформальная информация - это также достоверные факты из личной жизни сотрудников, не касающиеся организации, обмен которыми способствует установлению более тесных взаимоотношений внутри коллектива. Хотя «по исследованиям американских ученых, около 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов» [42, с. 307]. Слухи в процессе распространения подвергаются фильтрации и дополнениям, что нередко снижает (иногда до нуля) их точность.

Слухи - хороший способ для руководителя опробовать изменения на реакцию со стороны работников или повлиять на их поведение в нужном для себя направлении. В статье Ю. Сергеева приводится следующий пример такого использования слухов [36, С. 64-67].

«Организация, расположенная в одном из приволжских городов, переживала не лучшие времена. Генеральный директор (он же владелец) предложил план выхода из создавшейся ситуации. Топ-команда не очень доверяла гендиректору, т.к. реализация мероприятий, предложенных им год назад, и привела компанию к финансовому кризису. При этом большинство топ-менеджеров в то время были не согласны с нововведениями.

HR-директор по своим каналам узнал, что ряд руководителей высшего звена связались с агентством, занимающимся хед-хантингом, и предложили свои кандидатуры. В случае ухода нескольких управленцев реализация плана по выходу из кризиса неминуемо потерпела бы фиаско. Генеральный директор наметил ряд мероприятий по удержанию «топов», но ни одно из них не гарантировало успеха.

Как-то раз гендиректор (время было позднее, да и день был - пятница) рассказал своим «советникам» по выходу из кризиса о презентации, которую он посетил несколько дней назад, показал фотографии, сделанные на ней. Многие из них были забавными, и создавалось впечатление, что их автор - профессиональный папарацци. На одной фотографии гендиректор был снят с очень миловидной девушкой, и их жесты и взгляды можно было интерпретировать как «неравнодушные». Эта девушка была одной из самых богатых невест города: ее отец владелец нефтяного бизнеса. Сам генеральный директор недавно отпраздновал своё 28-летие и в браке не состоял. И тогда было решено сделать следующее. Фотографии было предложено передать секретарю гендиректора через несколько дней, когда тот уезжал в командировку. Секретарь была высокопрофессиональным специалистом и работала со своим начальником почти с основания компании. Всех сотрудников она знала хорошо и всегда была к ним доброжелательна, старалась помочь. Естественно, иногда в отсутствие руководства к ней заглядывали сотрудницы, чтобы в уютной обстановке поболтать и выпить чашечку кофе. Среди таких посетительниц была и секретарь одного из топ-менеджеров, который как раз и обратился в хед-хантинговое агентство.

Итак, секретарю гендиректора было дано задание: когда к ней зайдет ее коллега, показать фотографии, объяснив, что шеф попросил их напечатать (в ту пору цифровые фотоаппараты еще не были широко распространенными), но в связи с его отъездом в командировку она не успела передать их адресату. Фотографию, где гендиректор изображен вместе с дочерью нефтяника, прокомментировать, дескать, она (секретарь) случайно услышала один телефонный разговор шефа, из которого, как она поняла, следовало, что у гендиректора с этой девушкой роман и дело вроде бы идет к свадьбе, но все держится в строжайшем секрете. И что папа-нефтяник - в случае необходимости - обещал вложить деньги в бизнес будущего зятя. Секретарь гендиректора должна была сказать, что она услышала лишь фрагменты разговора, а вывод сделала сама, в том числе и на основании фотографии. И еще ей необходимо было взять клятвенное обещание с коллеги, что та ни в коем случае никому не проболтается.

Ставка делалась на то, что женщина расскажет о таких новостях своему начальнику, который, в свою очередь, эту информацию доведет до других топ-менеджеров, и управленцы продолжат работать в компании. Все произошло по запланированному сценарию: руководители остались, воодушевленные тем, что в случае необходимости «папа-нефтяник» поддержит фирму, а в дальнейшем, возможно, откроются и другие перспективы. План гендиректора был успешно реализован, организация вышла из кризисной ситуации. А свадьба, естественно, не состоялась, но об этом потом вспоминали мало» [36, С. 65].

Слухи могут иметь негативные последствия для компании, как в случае с Макдоналдс:

«В конце 1970 годов в районе Чикаго распространился ложный слух, что для приготовления гамбургеров Макдоналдс использует червивое мясо. Руководство компании немедленно выступило с опровержением, однако неверная информация достигла не только потребителей (в некоторых ресторанах объем реализации упал более чем на 30 процентов), но и сотрудников компании. В результате резко увеличилось число увольнений по собственному желанию и сократилось число кандидатов, желающих работать в компании» [42, с. 307].

Все это говорит о том, что слухами необходимо управлять. Ниже представлены рекомендации по управлению слухами.

- устраняйте причины слухов, предоставляя полную и правдивую информацию;

- немедленно опровергайте слухи фактами;

- по возможности лично предоставляйте факты, в письменной форме, если необходимо;

- не пересказывайте слух при его опровержении;

- поощряйте помощь неформальных лидеров в решении этой проблеме;

- анализируйте слухи.

Хотелось бы добавить, что изучение слухов имеет значение для понимания реальных отношений, ценностей настроений, ожиданий персонала. Мне понравилась фраза, приведенная в статье Ю. Сергеева, она точно отражает мое отношение к слухам: «Слухи - пустой щит, на котором написано: «Здесь могла бы быть ваша информация, господа руководители!».

Электронные коммуникации

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена во много раз. «Сегодня 97000 сотрудников американской компании Хьюлет-Паккард в течение месяца обмениваются 20 миллионами электронных посланий, которые содержат около 3 триллионов знаков, и осуществляют около 250 тысяч электронных транзакций с клиентами» [42, с. 301]. Рассмотрим недостатки и преимущества технологий, использующихся в современных организациях:

1. Электронная почта. Электронная почта позволяет практически мгновенно (с помощью, например, расширения адресатов) отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Преимущества электронной почты: высокая скорость передачи и обратной связи, снижает издержки на бумагу, почту, курьеров, доступ практически в любую точку мира.

2. Телекоммуникативные системы. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и издержек на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду и проводить больше времени с семьей или обеспечить уход за ними. Польза для организации состоит в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдаленных городах, в повышении уровня лояльности работников. Выигрыш сообществ - снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда. Недостатки: социальная изоляция, медленное продвижение по службе, профессиональное выгорание.

3. Виртуальные офисы. Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства - электронная почта, сотовые телефоны, диктофоны, системы звуковой почты, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и системы проведения видеоконференций. С помощью них сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте - в автомобилях, в ресторанах, в офисах заказчиков или в аэропортах. Коммуникации, осуществляемые посредством электронных средств, позволяют работодателям значительно уменьшить рабочие площади, приходящиеся на одного работника, когда дюжину столов заменяет один производственный центр, используемый для проведения встреч, ответов на корреспонденцию и выполнения текущих заданий.

Общими недостатками для всех средств электронной коммуникации являются сокращение прямых контактов между сотрудниками, которое приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников, информационная перегрузка сотрудников, проблемы обеспечения конфиденциальности.

Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рассмотренных видов коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать: межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента, большая свобода от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы:

1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

2. Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов.

3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Представленные фазы в межличностном общении лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: слова, рисунки, действие (невербальное общение).

Слова - основной используемый в процессе труда коммуникативный символ, «многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50 % рабочего времени. Основная проблема использования слов - их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов» [29, с. 60].

Для четкого обозначения смысла передаваемого слова используется контекст. Он позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды. К таким сигналам относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический барьер, который, как и настоящий, вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений.

К коммуникативным символам относятся и рисунки, которые используются для сопровождения словесных сообщений, - проекты, образцы, схемы, карты, наглядные пособия в программах обучения, масштабные чертежи деталей и т. п. Рисунки - надежное средство облегчения восприятия информации (достаточно вспомнить поговорку «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»), однако для достижения максимальной эффективности они должны сочетаться с соответствующими словами и действиями [29, с. 60].

Третий вид коммуникативных символов - действие, или невербальное общение. Оно выступает как средство коммуникаций в той степени, в которой его содержание может быть интерпретировано другими (рукопожатие и улыбка, опоздание и т.п.).

Отказ от действия - сам по себе важный способ коммуникаций. Поэтому поскольку мы посылаем сообщения как совершая, так и не совершая действия, практически все наше рабочее время протекает в непрерывных коммуникациях независимо от наших намерений.

Невербальные коммуникации называют «языком молчания», которые могут осуществляться, не только когда человек говорит, но и когда он ничего не произносит. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует не вербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов, дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией (37% тональностью голоса и 55% - выражением лица). Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Типы невербальной коммуникации представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Типы и формы невербальной коммуникации

Типы	Формы
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Внешние признаки	Конституция тела, вес, рост, цвет волос и т.п.
Речь	Характеристики голоса, грамотность, смех, зевание и т.п.
Использование пространства	Способы использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и др. объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать

Барьеры межличностных коммуникаций

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. В различных источниках описываются различные барьеры межличностных коммуникаций. С.В. Шекшня выделяет следующие барьеры: различие в восприятии, семантика, субъективная оценка, навыки коммуникации, культурные различия. Часто встречается деление барьеров на личностные (порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в статусе и образовании, опыте и т. п.), физические (возникающие в материальной среде коммуникаций) и семантические (различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам). М. Мескон выделяет такие барьеры как восприятие, семантику, невербальные преград, некачественную обратную связь, плохое слушанье. На мой взгляд, целесообразно рассмотреть следующие барьеры: особенности восприятия; семантические барьеры; невербальные преграды; плохая обратная связь; плохое слушанье.

Восприятие. В процессе восприятия определяет реальность для каждого человека. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми [29, с. 62].

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленные социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

Взаимоотношения между руководителем и подчиненным формируются в зависимости от того, как каждый из них действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативней окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, и атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самим. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта [29, с. 63].

Семантические барьеры. Семантические барьеры означают различные значения, описываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, т.к. во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет». «Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет» [25, с. 181].

Невербальные преграды. «Американский ученый Мехребиен сделал вывод на основании обобщенной информации: всего лишь 7% сообщений воспринимается через слова, 38% - через голос (интонации, модуляции), 55% - через выражение лица (мимика, позы, жесты)» [22, с. 66].

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации.

При расхождении слов и невербальных сигналов говорящего слушающий полагается на последний. Поэтому крайне важно уметь контролировать свои позы и жесты и следить за позами и жестами собеседника.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Что касается различий в невербальных сигналах представителей различных культур, то популярной моделью, описывающей различие в стилях общения является модель Эдварда Холла, который выделяет страны с высоко- и низкосодержательными коммуникационными культурами.

«Высокосодержательная» в данном случае означает, что личные отношения имеют большое значение - прежде, чем приступить к деловым переговорам необходимо установить социальный контакт, доверие, взаимное уважение. Коммуникация в таких культурах занимает много времени, грани между формальным и неформальным общением практически не различимы. К числу стран с ярко выраженной высокосодежательной культурой общения относятся: Китай, Япония, Корея, Арабские страны. В низко содержательной культуре коммуникация является сугубо профессиональной, личные симпатии и антипатии игнорируются, значение имеет профессионализм, переговоры ведутся формально, с целью скорейшего получения результата. Страны с наиболее выраженной низкосодержательной культурой: Германия, Швейцария, Скандинавские страны, США. Такие культуры, как английская, французская, итальянская занимают серединное положение. Культуры большинства республик бывшего СССР ближе к высокосодержательной коммуникационной культуре.

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуникаций определяется, прежде всего, эффективностью или неэффективностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи даны ниже: